学文网售后服务团队管理经验
当今时代企业卖的不仅仅是产品，更是服务。因为谁的售后服务做的更好，就能争取到更多的高忠诚度客户。售后服务的提升将有助于企业参与市场竞争，也有助于提升用户的黏性和依存度。因此，售后服务的重要性可想而知。以下是收集整理的售后服务团队管理经验，仅供参考，希望能够帮助到大家。
售后服务团队管理经验
企业要想在激烈的市场竞争中保持领先，除了在产品方面保持较高的性价比，完善的销售渠道，还要重视产品的售后服务以及对售后服务团队的管理，我们要对售后服务团队成员以及整个团队进行绩效评估、考核，还要注重整体绩效的提高，如何有效提高服务团队的绩效，创建一个高绩效的售后服务团队呢？我们可以从以下几个方面入手塑造一支高绩效的售后服务团队。
（1）人本管理。人本管理强调以人为本，做到人尽其才，物尽其用。一个好的团队首先要有好的员工，好的员工就是适合这个工作岗位的人，有的人专业能力很强，但不善于沟通，很多时候虽然问题解决了但客户满意度却不高，这就是沟通不够；有的人沟通能力强，现场解决问题的能力有限，服务质量就无法提高。这就要求管理者应了解团队每位成员，根据客户的不同需求，做到合理配备，做到人尽其才，让团队的每位成员都能在自己的岗位上体现存在的价值，享受工作带来的快乐。
（2）制度建设。没有规矩不成方圆，制度是保证一个团队正常运作的基础。作为我们售后服务部门的服务制度，不仅代表我们部门的整体素质，而且更反映出我们整个公司的服务水平。制度建设除了基本的工作制度以为，还应建立明确的目标责任体系，明确的目标是提高工作效率的基础，使团队的每位成员知道自己每天需要做什么，怎么做，做到什么程度，达到什么目标。在制度的范围内，充分发挥员工的主观能动性。一个高效的售后服务团队必须建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，自觉遵从规范。
（3）绩效评估。绩效评估可分为两个方面，服务质量和客户满意度。服务质量要求我们每月月初制定工作计划，并明确完成要求，同时应加入日常工作考核，确定日常工作质量标准，进行相应的考核与评分。客户满意度，主要采用关键指标进行考核，包括：工作服从性、故障处理情况、客户交流、信息反馈、客户评分等方面。
（4）注重培训，塑造良好的团队氛围。在售后服务团队中，应该营造积极的培训氛围，组织服务人员学习新知识、新技术，提高团队成员的知识、技能和业务水平。塑造学习型的团队。另外培养员工责任感，责任保证了我们服务的承诺，也真正代表了一个员工对团队的责任感和忠诚度。
（5）完整的激励体制。在实施激励时，要充分考虑人的需求的多样性，激励形式要丰富多样，注重精神激励和物质激励并重。当服务人员取得一定的成就或做出一定的贡献时，及时予以肯定和嘉奖，提高员工工作积极性；另外服务人员出现了差错和失误也应予以否定与惩罚，警示员工不要出现同样问题和错误。完善的激励不仅仅要做到奖勤罚懒，而且还可以激发员工的个人潜能，提高服务水平和工作效率。
总之，一个优秀的团队不是靠理论上的管理手段就能打造出来的，它更多的是需要员工的积极配合，管理者的正确引导来完成的，增强员工的主人公意识和责任心，要求我们在实际的工作中，不断发现问题，解决问题，总结经验，使我们服务部门的工作越来越完善。
售后服务团队管理经验
一、售后服务团队的建立
1.对售后服务管理者的相关要求
（1）服务团队管理者的职责
服务团队管理者的主要职责就是建立一个合理的管理规则，这个管理规则的制定必须要求团队成员全员参与，充分沟通，使他们在正确理解管理举措的基础上畅所欲言，从不同的角度提出质疑，并且认真对待不同意见，使管理举措更加完善。这样可以使管理举措变成集体智慧的结晶，使大家产生认同，在执行时不存在逆反的心理，这样才能使每个团队成员按照规则自我管理。同时大家共同制定的这个规则也兼顾了个人利益和公司的利益，也能使每个团队成员的责任、权利和利益能有效的统一起来。
（2）服务团队管理者角色定位的转变
服务团队的管理者在团队建设与发展过程中，要能够实现角色定位的转变。作为一个服务团队的管理者应是整个团队的领航员，又是培训师、协调员、辅导员，还是一个好的伯乐。即作为管理者你首先得为整个团队设定团队目标，制定实现团队目标的工作策略、方针和方法；其次你还得具有教育和培训下属的能力和意义，以及当好团队成员沟通的桥梁，善于化解矛盾、削除误解；再次在充分尊重团队成员的创造性和创造愿望的基础上，激发每个成员的创造热情和活力，尽力使团队成员的个人价值观和企业价值观得到统一；最后你还必须得是一个好的伯乐，为保持售后服务团队欣欣向荣、蒸蒸日上，在岗位人员的安排上应做到扬长避短，知人善任。
（3）对服务团队管理者能力的要求
现在企业管理要求服务团队的管理者必须具备两种能力：一是灌输思想的能力，即把自己定位成是一个沟通者，和团队成员通过有效的沟通使他们能够接受并认同你的管理思想；另一个是贯彻行为的能力，即当管理者在在确定一项工作时必须关注操作和执行的办法，使团队成员在进行具体工作时能够做到真正可操作和可执行。除此之外服务团队的管理者还应具备相应的专业能力、培养下属的能力、工作判断的能力、学习能力等多种技能。通过对上述能力的综合运用有效的激发整个售后服务团队的工作激情，打造一支高效能的工作团队，才能称之为是一个优秀的团队管理者。
2.售后服务团队的组建
（1）选用最适合的人才。
建立一个优秀的售后服务团队，需要的是那些最适合此项工作的人才，而不是最优秀的人才。有的人专业能力很强，但不善于沟通，很多时候问题虽然解决了但客户满意度也不高，所以我们在选用售后服务工程师时要尽可能的考虑那些综合能力强的人才，而不是专业能力最强的，因为他们在去客户现场进行售后服务时直接代表的是公司，在这个时候你不但需要专业的技能相应的也需要较强的沟通能力，客户在使用产品过程中出现问题致使客户不能正常生产工作时，特别需要我们良好的沟通以及快速的处理好相关问题，只有这样才能使得客户对我们仍能保持一种信任的感觉。
在选用人才时除了考虑应聘者的综合技能外，我们还应重点关注他的人品、工作态度、处事态度以及是否有耐心，能不能吃苦耐劳，这些都是能否为客户做好售后服务的关键因素。
（2）培养人才-解决人才匮乏的问题。
友泰咨询认为，在组建售后服务团队时我们也经常会面临到不能完全招聘到适合的人才，即人才匮乏的情况，这就要求管理者通过自己培养的方式来解决人才匮乏的问题。自己培养首先要求企业努力把自己变成学习型组织，建立知识库，把每个人身上积累的知识归纳总结，成为共性的知识，使得其他人都能共享这样的资源。这是组织成功的根本保证，也是留住人才的必要条件；其次就是大力推行“传帮带”，有机的根据每个人的知识技能情况，将新老售后工程师组合在一起，让老工程师在为客户做具体的售后服务时教导新工程师。再次就是通过培训的方式来培养人才，管理者可以定期组织具有优秀的售后服务工作经验和技能的工程师为新加入的售后服务工程师进行各种培训，以使他们能尽快成长起来。
建立一个优秀的售后服务团队需要我们选用最适合的人才，需要我们进行人才的培养，同样还需要我们进行人才梯队建设。根据制度实行人才培养和选拔，对梯队成员进行工作跟踪及考核、评估，需要培训的及时安排培训，可以提升的及时提升，全力贯彻人才梯队建设制度，只有这样我们才能组建一个优秀的、可持续发展的售后服务团队。
二、售后服务团队管理
1.售后服务团队成员的绩效评估
友泰咨询认为，对售后服务人员进行绩效评估，我们首先可以把售后服务团队成员分成两类，一类是技术支持类，另一类是现场服务类。技术支持类的员工包括公司售后服务中心的技术支持、热线专家、配件管理员、库房等技术管理职位，对于这类团队成员我们应该采用绩效协议模式，每月月初制定工作计划，并明确完成要求，下月由直接主管对其进行上一期绩效考核，同时由于日常工作对履行好职位职责较为重要，应加入日常工作考核，确定日常工作质量标准，进行相应的考核与评分。现场服务类的员工主要是售后服务工程师，对于他们主要采用关键指标进行考核，包括：工作服从性、故障处理相应情况、客户交流、信息反馈等方面，由于该部分员工的日常或关键行为及表现对其工作质量影响较大，故采用关键行为考核法，对关键性的不良行为进行减分。每月进行绩效评价后每月员工总分不可能出现满分和超过标准分，评价结果进行分类处理。
其次，我们还可以运用“360度绩效评估制度”对整个售后服务团队的所有成员进行评估，由售后服务团队成员自己、主管领导、同事、客户等从各个角度来评估被评估者的沟通技巧、人际关系、业务能力，通过这些评估使被评估者可以获得多种角度的反馈，清除的知道自己的不足、长处。
2.服务团队绩效的提高
企业要想在未来激烈的市场竞争中保持领先，除了在产品方面保持较高的性价比外，还要重视产品的售后服务以及对售后服务团队的管理，我们要对售后服务团队成员以及整个团队进行绩效评估、考核，还要注重整体绩效的提高，如何有效提高服务团队的绩效，创建一个高绩效的售后服务团队呢？我们可以从以下几个方面入手塑造一支高绩效的售后服务团队。
（1）建立明确的目标责任体系。通过确立清晰明确的目标，让整个团队成员清楚知道“我们要做什么，要完成什么，能得到什么。”明确的目标能够为团队成员指明方向，是团队运行的核心动力，更是售后服务团队存在的基础。
（2）塑造良好的团队氛围。售后服务管理者应该着力培养良好的团队工作氛围，在团队工作范围内充分授权，尽量创造机会，与团队成员进行交往、沟通，注重员工工作满意度和生活满意度的提高，通过实现良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等多种手段使团队成员感受工作的乐趣以及挑战性，从而提高售后服务团队的工作效率。
（3）建立健全有效管理制度和激励制度。一个高效的售后服务团队必须建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，自觉遵从规范。在实施激励时，要充分考虑人的需求的多样性，激励形式要丰富多样，注重精神激励和物质激励并举并重。
（4）注重培训。在售后服务团队中，应该营造积极的培训氛围，使团队成员乐于培训，售后服务管理者应积极创造条件，组织服务人员学习新知识、新技术，为其提供各种外出进修和学习的机会，提高团队成员的知识、技能和业务水平。
3.团队成员的激励
友泰咨询认为，对售后服务团队成员进行激励，应注意激励的方法要适合售后服务人员的实际，对提高其工作绩效有直接作用，一般有以下几种激励方法。
（1）目标激励法。就是从售后人员的工作实际出发，设置适当的目标，激发售后服务人员产生为实现目标而努力奋斗。设置的激励目标可以包括客户服务数量指标、客户服务质量指标等。
（2）荣誉激励法。就是当服务人员取得一定的成就或做出一定的贡献时，及时予以肯定和嘉奖，授予相应的荣誉称号。荣誉激励的表现形式包括：利用各种宣传手段，宣扬其做出的先进事迹和创造的先进经验；授予劳动模范、优秀服务人员、先进工作者等荣誉称号；树立为先进典型，组织大家进行学习；记功并嘉奖等。
（3）竞争激励法。就是通过组织服务人员相互开展比赛，争取取得优胜，以满足他们的进取需要和成功需要。竞争激励的主要形式包括：服务知识竞赛、产品知识竞赛、专业技能比拼等。
（4）强化激励法。强化激励有两种：一种为正强化激励，即对服务人员取得的成绩和进步给予肯定和奖赏，另一种为负强化激励，即对服务人员出现的差错和失误予以否定与惩罚。售后服务团队的管理者要善于把正强化激励与负强化激励结合起来，互相配合，协调使用，以便更好地能够起到鼓励先进，激励后进，促进大家共同进步的作用。
（5）反馈激励法。就是把服务人员的业绩与领导评价、客户反映等信息相关联，把这些信息及时地反馈给服务人员，以便他们正确了解自己的工作状况，发现自己存在的问题，更好的克服不足之处，不断提高搞好售后服务工作的责任心和进取心。
售后服务面临的问题
目前无论是大型企业还是中小型企业，获客成本都越来越高，企业品牌效应无法短时间内快速提升，但是售后服务是可以快速提升的，轻流就在致力于通过业务流程自动化帮助企业提升客户对售后服务的满意度。
经过对众多中小企业的调查发现，其企业售后面临的问题包括以下几点：
企业重销售轻服务，对售后服务的认识不足，不善于用售后服务来维系客户
很多企业售后还是采用纸质单据，信息传递过程中经常出现错误（如客户基础信息错误、客户诉求错误等）
售后团队工作量大，事务琐碎，但是信息化水平低，导致售后服务工作效率低下
售后服务入口多（如线上电商平台，线下门店），无法实现售后服务问题的统一处理
售后服务流程如何实现自动化处理
根据上文调研得到的售后问题，轻流为企业量身定制了一套可以实现售后服务流程自动化处理的解决方案。该售后服务解决方案主要从三个角度入手：
1、基础资料信息化
【客户信息录入】：记录客户的基本信息，包括姓名、电话、地址和单位等。
【商品数据库】：记录产品的基本信息，包括商品名称、商品所属类别和商品型号等。
【服务人员信息】：记录服务人员的姓名和***等。
【疑难问题处理方法录入】：记录疑难问题的具体情况和相应的处理方法。
2、售后服务流程自动化
【售后服务流程】：首先判断商品是否为保修期内，如果是，直接进行售后服务；如果不是，先付款后进行售后服务。售后服务结束后，内勤发货，系统自动向客户发送维修完成信息。
【售后维修工单】：客户申请售后维修，商家同意客户的申请后，评估维修费用和维修时间，确认维修后收款，而后开始维修，维修完成后寄给客户。
3、特殊情况随时处理
【客户资料修改申请】：客户资料有更新时，客户可以提交资料修改申请，审核通过后，系统会自动更新客户资料。
【售后服务补录流程】：售后服务的每个环节都可以补录信息。
4、数据分析可视化
通过轻流的数据报表功能，我们可以根据企业需要创建如营收款项占比、维修营收等等数据分析报表，帮我们我们详细了解售后服务进展情况，同时可以实现实时共享查看最新业务数据。除饼状***外，轻流还支持柱状***、折线***等多种数据报表形式。
用轻流搭建售后服务系统的优势
1、操作简便颜值高
轻流的操作界面非常的简单友好，无代码基础的人员也可以快速上手。此外轻流的表单和流程界面颜值非常高，客户在填写的时候比较赏心悦目，售后人员在处理的时候也可以心态平和一些，帮助他们在枯燥的工作中增加一些乐趣。
2、便于对数据进行留存和分析
无论是客户信息、产品信息、服务人员信息，还是数据流转过程中产生的信息，轻流都可以帮你记录留存下来。这些数据在后期可以直接Excel导出，也可以应用轻流提供的丰富报表功能，快速进行数据分析，包括柱状***、饼状***、折线***、数据表、汇总表、指标卡等。
3、节省人力物力的投入
轻流可以无代码快速搭建数据审批的流程，无需IT支持，节省了企业在电脑和IT技术人员方面的投入。轻流的表单功能可以快速收集数据，轻流的流程功能可以快速审批数据，减少了沟通交流的成本，大大提高了员工的工作效率。
4、便于不同的平台使用数据
轻流支持开放的API，可以接入钉钉、企业微信、微信小程序等第三方平台。无需在不同的软件间相互导入导出数据，即可直接使用数据。
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