学文网摘要：通过分析供电企业目前的工作现状，针对电力发展需要概述了何为“客户经理制”，实施“客户经理制”的作用、具备条件、具体做法和显著成效，说明实施“客户经理制”成为势在必行的一种趋势，它所带来的高品质、全方位的优质服务会为电力企业赢得更多市场，促进电力企业加快发展。
关键词：客户经理制；优质服务；供电企业
中***分类号：U223文献标识码： A
2007 年以来，国家电网公司提出建设由营销部统筹管理的电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心，建立“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的管理平台，这是营销组织体系的重大创新。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，在长期计划经济体制下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。
一、概况
随着智能电网建设的投入日益增大，营销新技术的应用必将引起管理体制的变革，它要求建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这支队伍建立起一套行之有效的管理规范，“客户经理制”由此孕育而生。客户经理既是供电企业与用电客户的代表，又是供电企业对外业务的代表。
二、实施“客户经理制”的作用
1.实施客户经理制有利于提高员工之间的竞争能力随着用电信息采集系统的不断深入运用，原始的到现场手工抄录数据已被远程采集数据所逐步代替，随之抄表工作量会相应减少，从而所需的抄表人员也相应减少或需要转岗，抄表员的身份随之转换为客户经理。只有业务熟练、服务优质的客户经理才能被单位聘任，因此在营抄员工间就形成一种紧迫感和“赶、学、比、拼”的氛围，通过努力和竞争来获得岗位，并不断提升工作业绩。
2.实施客户经理制有利于为客户提供更优质的服务
客户的所有需求只要找到对应的客户经理，就能得到满意的全方位服务，这对客户来说比原来到电力拜访多个部门要方便了许多，而从电力内部来说，由于有统一的客户服务部门和服务标准，为客户服务的流程大大缩短，客户投诉率大大降低，得到客户的一致赞誉。
3.实施客户经理制有利于增强创新能力
随着电力体制改革的不断深化，供电企业必须要主动适应客户用电需求的发展，不断进行服务创新。实施客户经理制，供电企业通过客户经理的直接信息反馈，可以收集客户真正的想法和建议，不断改进工作方法，完善规范流程，为客户提供优质方便、规范真诚的服务。
4.实施客户经理制有利于培养复合型人才
客户经理对电力员工队伍和素质都提出了挑战。作为供电企业对外的代表，客户经理不仅要熟悉电力的法律法规和相关制度，熟练操作SG186营销系统各项流程，还要具备一定的交际能力。客户经理只有通过不断学习，并接受多种锻炼，才能够逐步适应不断变化的客户服务需要。因此实施客户经理制有利于培养复合型人才。
三、实施“客户经理制”条件已具备
1.具有业务精湛、综合素质高人员队伍的必然性经过多年的磨炼，供电企业已经培养出一支能征善战的营销人员队伍，这支队伍中有一大批业务骨干，综合素质高，业务比较全面，经过必要的培训，完全可以胜任客户经理。
2.具有大用电客户需求反应的普遍性
许多专变客户，特别是大用电客户普遍要求实行一对一、点对点的专人管理，这为实施客户经理制提供了基础。
3.具有实施绩效考核的可操作性
目前各供电企业都在实施绩效工资改革和各项管理考核办法并严格遵照执行，通过优胜劣汰为实施客户经理制创造了必要条件和氛围。
四、实施“客户经理制”的具体做法
1.健全领导机构，明确实施方案
成立相应的客户经理制实施工作领导小组，为客户经理制的实施提供坚强的领导和组织保证。同时明确客户经理制的实施方案、推进步骤，确定工作重点。
2.制定管理办法，严格考核机制
俗话说：“没有规矩，不成方圆。”在实施客户经理制的同时要制定相应的《客户经理制管理办法》，明确客户经理在工作中的服务要求，要做到“四个统一”：统一文明用语，统一服装，统一胸牌，统一联系名片；客户经理的电话24小时开通，为客户提供热情周到的贴心服务。对未达到服务要求的客户经理要有相应的考核机制进行考核。
3.建立客户台账，树立常态机制
根据供电企业各单位的实际情况，将用电客户分解到每个分管客户经理。客户经理对自己分管的用电客户要及时了解生产、经营情况，并将了解的客户信息进行详细台账登记。每个客户经理必须将印制了照片及详细的联系方式的名片分发到所分管用电客户手中。客户如遇到用电业务的咨询、受理、服务等方面问题，都可以按照名片上的联系方式直接找客户经理，而客户经理在停电通知、客户走访、上门服务、***策宣传等方面也要做到热情服务，同时还要长期开展客户资料的收集、更新、管理工作，将客户台账管理作为一个常态机制坚持下去。
4.悬挂标识牌，引导客户用电
为加强沟通联系，应专门制定客户经理标识牌，将每个分管客户经理的照片和电话号码印制在标识牌上，公布电力员工服务规范、客户经理服务范围，并悬挂在客户厂区醒目处。客户经理要主动深入客户现场，向客户宣传电力法规和用电安全常识，征求客户意见，了解客户需求，主动为客户服务，接受客户监督。客户在遇到用电疑问时，能第一时间与客户经理进行沟通，并通过定期向特大客户邮寄电力杂志、法律法规等手段，引导客户合理、科学用电。
5.发挥协调作用，实现“一口对外”
客户经理在服务中充分发挥协调作用，本着“一口对外”、“内转外不转”的原则，为用电企业提供个性化电力服务。客户经理接到客户用电业务后，应把受理业务直接转交各对口部门承办，同时指导客户填写相关申请资料，协调解决业务办理中出现的问题和困难，业务部门会按照流程规定时间节点和要求完成相应工作，大大提升了工作效率和客户满意度，使供电企业优质服务工作实现规范化、精细化、常态化和人性化。
五、实施客户经理制的显著成效
1.保证每月电费按时足额回收
实行客户经理制以前，由于责任不明确，在电费回收各时间节点前，电费难以足额到位，影响了电费回收的时限保证。实施客户经理制后，每月在电费回收各时间节点前，对应的客户经理都会提前与挂钩服务的用电客户联系沟通，告知当月的电量电费情况，督促客户及时缴费。遇到特殊情况，用电客户会第一时间告知客户经理，客户经理能够迅速做出反应，协助客户解决。实施客户经理制可以保证每月电费都能够做到“颗粒归仓”，大大提高电费回收率。
2.及时了解客户的用电需求
实施客户经理制后，原始的“客户上门要服务”的模式转变为“上门为客户送服务”，每月都有客户经理主动去走访客户，询问客户的需求并给予帮助。
3.起到很好的桥梁作用
实施客户经理制后，客户只要找到客户经理一人，其余的事情就不用操心了，全部由客户经理进行沟通联系协调，通过“客户经理制”这座电力客户与供电企业之间的“连心桥”，实现真诚服务，获得客户好评。
4.加强客户对电力***策的深入了解
实施客户经理制后，客户对电力方面新的文件和出台***策有了更深入更详细的了解。以前客户在新文件或新***策出来很久后才知晓，有时涉及到电费方面的问题客户会有所抱怨并产生纠纷，而实行客户经理制后，客户经理都会在第一时间通知客户并为客户准备相关的纸质资料，遇到客户不清楚的问题也会提供详细的解答。
六、结束语
客户经理制的实施，不仅拉近了供电企业与用电客户的距离，增强人们对供电企业“优质服务”的感知，也提高了供电企业内部一线服务人员的服务意识，激发其主动、用心的服务热情，对改进服务细节，强化服务优势，促进服务提升，起到很好的启发、促动作用。
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