学文网银行工作人员沟通技巧
就是与银行自身员工之外的人进行沟通，包括了对客户、对监管、对合作伙伴和对供应商等几个对象，根据对象不同、话语权不同、表达的语言含义不同、想达到的效果不同，就需要采取不同的沟通技巧。
银行工作人员沟通技巧 1
1、对客户
对客户的沟通技巧就是没有技巧。“真诚”是与客户沟通的第一要务，要通过沟通的语言神态等等传递给客户，千万别装，很容易被识破。其次就是说实话，要么就别说，要说的都必须是实话。最后就是说客户听得懂的话。这一点在之前的材料《银行人说人话有多重要》中已经进行了阐述。你存在为客户着想的心，那么说出来的话就能很好的传递你的.真诚。
2、对监管
对监管，是银行业的青天大老爷，亲一点的有央妈，表一点的有银监，总之被监管请喝咖啡是一件倍有面子但活受罪的事情。与监管的沟通基本保持两个态度：一是，坦白从宽，抗拒从严，当你有问题的时候，一定要知道你是站在人民***府的土地上，不要站在人民的对立面;二是，只许老老实实，不许乱说乱动，监管有心情找你聊天，你千万别真以为他爱和你聊，只是为了显示他的优越感，所以他说什么做什么都可以，你低眉顺耳服服贴贴就行了，除了YES之外千万别搭茬，说多错多，再参照第一条。
3、对合作伙伴
合作伙伴在企业层面通常是有利益交换的单位，且绝大部分不是通过采购方式实现，如果是采购的请参照下一条。合作伙伴是来跟你共同发展的，是跟你交换利益共同做大蛋糕的人，所以千万别盛气凌人，拿出天老大我老二的架势，要知道合作伙伴一生气是很容易找你的竞争对手合作去的。现在找个厕所不容易，找个银行还不容易么?既然是共同做大蛋糕，遇到问题的时候那就要有商有量、谦和有礼，一面显得咱银行倍儿有素质;另一面好好商量才能拿出大家都满意的对策。
4、对供应商
那对采购的供应商，你付了钱总是大爷了吧?话是没错，但要知道你把供应商逼急了，也是会给你暗地里下绊子，让你十年之后发现问题所在，因为买的没有卖的精埃所以对供应商要做的就是明确目标，要达到什么效果清清楚楚明明白白的说定了，然后签字画押。之后，再跟踪过程，既是了解工作进展的程度，又是帮助供应商协调工作。当供应商需要行内支持的时候一定要及时协助其妥善解决。
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说到行内沟通，那红砖绿瓦高门大衙的毛病就体现出来了。在别的行业，薪酬等级也就仅仅是一个级别，与权力和地位无关，在对数字尤其是钱极度敏感的额银行业，薪酬等级就是区分上下级的明显界限。所以，面对行内沟通，你的对象就是以下几类：
1、对上级
上级通常是给你派活儿的，所以你的工作就是从上级那里领来的活。沟通的内容就包括：一是制定计划，活到手了怎么做得有个章法，所以先制定一个计划告诉上级，做得对或不对会有个指导;二是根据计划定期汇报，主要是计划的进度问题;三是遇到进度变化就要立即汇报，并提出解决办法或者找上级协调资源。这一点上有一个基本的沟通原则：汇报可越级，请示需逐级。
2、对平级
对平级就是考验银行员工智慧的地方了，由于所负责的工作不同、权重不同，同样是平级的员工也分了强势和弱势环节。相对而言没有那么明显的差距罢了。与平级沟通的基本原则是：为对方着想，以共同利益为出发点。我曾经就做过这种事，为自己管的队伍做管理方案，要对其中优秀的人员提高薪酬待遇，这是我说了不算啊，需要人力资源部的支持，所以我就自己学习人力资源部的文件，然后自己制定薪酬调整方案，然后交给人力资源部发文件，把这个功劳让给他们。
3、对下级
当然，你也可以在银行里是个不大不小的“头”，那就需要与下级沟通。我之前也说过，银行是一个典型的两头大的企业，高水平的很高，低水平的很低。所以与下级沟通千万别认为你随便一说他就能听明白，与下级沟通的基本原则是：明确要求，说来我听，跟进过程，悉心指导。也就是对员工布置工作要说明白你要达到的效果是什么，效是效率，果是结果;然后让员工重复给你听;然后根据员工提供的计划跟进工作的过程，最后对不合适的地方要对员工悉心指导。
好了，身在职场，银行的沟通方式与其他的行业有不同也有一定的共通之处。但同样作为银行人，追求的`是沟通的有效化。很多银行已经注意到银行内部沟通的成本太大的问题，所以提出“简单清新的企业文化”，指的就是简洁有效的沟通。但银行是高风险行业，对责任明确很清楚，造成了很多银行员工出于不同的心里和动机故意使沟通的过程变得缓慢而艰涩。我们希望能够通过我们新一代银行人的努力改变这种局面。
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一、加强交流的原则
各行业中如何搞好人际关系都是一个让人感兴趣的问题，不管身份高低、职位高低，每个人都希望受人欢迎，银行的客户也一样，因为受人欢迎意味着对自我的肯定。
能否与客户交流沟通好，也是在人际关系处理问题上的一种体现，处理好与客户的关系，关键是要意识到客户需求的存在，理解他人的感受，既满足自己，又尊重别人。首先就是要对客户真诚。然后是要有主动性，并且要让客户感觉你是非常友好的。主动与客户追加交流。
二、与客户寻找共同话题
日常工作中，如果找到了潜在客户，并且关系处理的很好，他们就会喜欢你，信任你，并且购买产品和定制计划。
而只有那些能引起顾客兴趣的话题才可能使整个沟通充满生机，不仅要活跃沟通氛围、还要在最短的时间内增加顾客对你的好感。通常情况下，零售客户可以通过以下话题引起顾客的兴趣：
1、提起他的主要爱好，试探式的了解是否愿意与你交流。
2、谈论他的工作或他感兴趣的话题，如顾客在工作上曾经取得的成就或对将来生活的美好前途等。
3、询问他的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等。
4、谈论时下大众比较关心的投资、理财问题，如房地产是否涨价、股市行情、理财行情、投资收益等等。
5、和他一起怀旧，比如提起他的故乡或者最令其回味的`往事等。
三、理性的去建议客户
银行员工对客户的工作，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个适合客户需求的产品时，应积极向顾客做好产品的推介。这样做既不影响销售，又提高了顾客的满意度。当优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值时，就要为客户提供到位、体贴的服务，顾客对你的印象就会越深刻，这样可成为自己客户的机率就越高。
四、学会管理客户关系
其实，倾听和有效沟通一直都是维护客户关系的另一个重要组成部分。学会积极的倾听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立坚实的客户关系。
一般情况下，银行工作人员在倾听客户所述内容时，首先要集中精力，专心倾听。除了学会倾听，管理好客户关系同样非常重要。尤其随着银行业的竞争加大，银行工作人员的考核越来越严格，其中各行之间的管理经营理念也在不停的转变，但核心理念就是要以客户为中心，通过加强与客户的沟通交流，达到共赢效果。
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1、沟通的定义：
沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。
总之：服务便是沟通
2、柜员做好沟通的素质要求：
（1）勿呈一时的口舌之能
与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
（2）顾全客户的感受：
要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；
（3）不要“卖弄”你的专业术语：
千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
（4）维护银行的利益：
维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
3、与客户沟通的技巧
（1）抓住客户的心：
摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
（2）记住客人的名字：
记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
（3）不要吝啬你的“赞美的语言”：
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
（4）学会倾听：
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的'另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
（5）付出你的真诚与热情：
人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
（6）“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
（7）培养良好的态度
只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
4、顾客的抱怨
（1）抱怨是什么：
是顾客的不满和牢骚
抱怨是不可避免的
关键是如何处理好顾客的抱怨
（2）顾客在抱怨时想等到什么
希望受到认真的对待
希望有人聆听
希望立即见到行动
希望获得补偿
希望得到感激的态度
（3）如何处理顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要争辩
要真诚恳切地接受抱怨
站在顾客的角度说话
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