高档酒店服务员的行为规范

高档酒店服务员的行为规范

高档酒店是以什么标准来培养他们的服务员的呢？以下是收集整理的高档酒店服务员的行为规范，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店员工行为规范标准

(1) 准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托 他人打卡。

(2) 上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受 保安人员及上级的检查。

(3) 保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。 员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部 门，不得将工服等物品带离酒店。

(4) 员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表 端庄。

(5) 员工必须严守酒店保密制度

《服务员的行为准则》

服务员的“敬语”、“忌语”和礼貌用语 敬语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”“再见”，做到“请”字当头 ，“谢”不离口。

忌语：“不知道”“没有”“不在”“不可以”。

迎客——送客一系列服务规范及礼貌用语

(1)当客人跨进餐厅，礼仪上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，请问几位预订了吗?”

(2)礼仪引领客人前往所在的餐厅时，经过客人身旁的员工都必须与客人打招呼：“早上好(中 午好，晚上好)”或“您好”。

(3)迎客入座，协助客人入座，帮助客人挂好衣服、物品，礼貌用语“请坐”。

(4)送茶、送巾，先宾后主，先女士，后男士，上茶时，茶壶下面垫一只骨碟，“请用茶，请用 毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能对着客人。

(5)递送菜单，左手拿下角，右手拿中缝上方，送至主人或女士面前。

(6)撤筷套、扣布、上调味品，(要等客人到齐后再撤)扣布一角要压在骨碟下面，托盘上调味 品，托盘边缘垫一块干净的毛巾，便于擦调料壶，“小姐或先生，请问用醋或酱油?”

(7)、站在适当位置为客人点菜，：“请问可以点菜了吗?”同时做好参谋。

(8)点完菜后问客人酒、饮料：“请问来点什么酒和饮料?” (9)菜、酒、饮料点完后为客人重复一遍：“你们所点的菜是……酒水是……可以吗? ”如客人 说可以了，“请稍等”，迅速将一联送进厨房。

(10)迅速上冷菜和酒、饮料，并为客人斟好，(按斟酒规格进行)适当为客人分冷菜，小厅有 主盆，一定要分。

(11)乘客人说话的空隙，站在适当的位置，为客人送上祝福的话语：“祝你们用餐愉快，鸿运高

(12)上第一道热菜之前一定要换骨碟，并为客人发菜。

更换骨碟的时机：带壳、腥味、浓味点心、水果之前。

(13)如何上菜，大厅零点如是小台子、一中心、二对面、三角形，四正方形、五中心、如是大台 子有转台或小厅里，上菜所有的盆子放在转台边缘。

上菜时，时间长的菜和第一道菜来时：“对不 起，让您们久等了。

(14)换骨碟先撤后上，如二人服务，一人撤，一人上。

手里端菜或换骨碟时，接近餐台：“对不 起，打扰了。

(15)不停巡台，在客人酒水吃到1/3时及时为客人添加，并跟上礼貌用语：“请”。

及时撤出台 面上的空盘，如餐台上有掉落的菜肴，在客人不注意时，用毛巾或餐巾纸及时包去，保持餐台、落 台的整洁，烟缸内不得超过两个烟头。

(16)如果想撤台面上的盘子或给客人换骨碟如果盘子或骨碟里有菜肴，客人还没用完，应征求客 人意见：“请问还用吗?”

(17)席面灵活搭配上毛巾，用后及时收回，客人用餐完毕最后一道毛巾必上。

(18)菜上齐后，必需征求客人意见：“对不起，您们的菜齐了，请问还需加点什么? (19)最后上水果，上水果之前，先换上干净的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干净的毛巾， 而后征求客人意见：“对不起，打扰了，请问，台面上的菜还用吗?如不用，我撤下去为您们打包 ，并且为你们上水果可以吗?”且收去台面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。

(20)当客人水果吃得差不多，且酒杯里没酒了，而客人还没走的打算，及时为客人泡上一杯热茶 ，再换一道毛巾，同时收拾台面，只留下毛巾和热茶。

(21)及时退还客人没用的酒水、饮料，并且与帐台核对帐单。

(22)及时、准确无误地为客人结帐，将正确的帐单夹在收银夹内，从右侧送至主人面前，并打开 “这是您的帐单，请过目”。

在客人没有要求报价格时，不要报出价格数目，(收到现金时要当面 点清，并道谢)如客人签单，同时要递上帐单和笔，(如客人使用信用卡，要对清身份证与签名) 及时用收银夹批回零钱，用同样方式送到主人面前，同时真诚的感谢客人的惠顾，在客人没有要求 结帐时不要结帐。

(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物挂在厨内，应为客人取出，送交客人：“先生(小姐) 这是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的东西。

《服务员的行为准则》

一、上岗前，自查仪容仪表：

1.按规定着装

2.鞋袜洁净

3.戴服务牌

4.面容整洁(男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹)

5.发行美观大方

6.除结婚戒指外，不可佩戴手链、耳环等饰物

7.保持个人卫生，保持手部清洁，忌异味食品[仪表仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是必备条件。

即尊重客人，亦是自尊自爱。

二、保持个人良好的仪态

1.微笑 微笑是最基本的服务标准。

2.举止

(1)前厅服务员应站立服务，表情自然，亲切地微笑。

(2)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆支点。

(3)为客人服务时，不要流露厌烦、冷漠的表情，不可开玩笑、做鬼脸

3.言谈

(1) 语言得体，语音适宜

(2) 不要与同事议论客人的行为举止或穿戴

(3) 不要使用“不知道”等否定语，应积极、委婉的回答问题

(4) 如客人心情不好、言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度

(5) 当接待客人时，如发现有其他客人走近，应主动示意稍候，不能无所表示

(6) 不宜在客人面前与同事讲方言，不得扎堆聊天

4.操作 操作的基本要求是“轻、稳、准”

《服务员的行为准则》

(1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。

对老幼残宾客，应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。

如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，

应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。

适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。

顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。

如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。

应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。

如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。

”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

(5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。

上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。

斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。

倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

(10)宾客吸烟，应主动上前点火。

宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。

逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

(12)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

(13)结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。

宾客付账后，要致谢。

宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。

帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。

拓展：酒店服务员日常行为规范

一、仪容仪表

1男员工

1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指；（厨房员工除外）

1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

2女员工

2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指；（厨房员工除外）

2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；

二、仪态

1站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依x在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得插腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

3行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5走路x右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4手姿：

4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5点头与鞠躬

5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别；

三、举止

1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；

4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；

5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；

6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下；

7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；

9、不得在客人面前经常看表；

10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；

四、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

1、微笑，是起码应有的表情；

2、要热情、亲切、友好；

3、要坦然、轻松、自信；

4、要沉着稳重，不卑不亢

5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

五、言谈

1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

4、注意使用恰当的称谓称呼客人；

5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

6、不得模仿客人的语言，语调和谈话；

7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；

10、离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务；

11、基本礼貌用语

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

12、服务应答规范

A、客人来到——“您好，欢迎光临”

B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？

D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”

F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”

G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

H、暂时离开面对的客人——“请稍候”

I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

六、电话接听规范

1、所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；

2、接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；

4、必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；

5、全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；

6、给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

7、电话接听的注意事项

7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；

7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；

7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；

7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

7.7任何时候不得用力掷话筒

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；

7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；

七、对客服务要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式：如：“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

C、商量式:如:“……您看这样好不好？”

D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；

17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；

八、工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

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