学文网投诉中心第1篇
第一条为依法维护外商投资者和外商投资企业的合法权益，根据《***处理外国人和华侨、港澳台胞来信来访试行办法》和《**市人民***府关于改善投资环境，加强对外商投资企业服务管理的决定》，制定本办法。
第二条本办法所称外商投资企业，是指在中国**市境内依法设立的中外合资经营企业、中外合作经营企业和外商独资企业。外地外商投资企业在昆设立的办事处和分支机构；国外企业、商会、社团在**合法设立的办事处，视同本地外商投资企业。
第三条外商投资者或外商投资企业认为**市国家行***机关、国家公务员和**市国家行***机关任命的其他人员违反国家、省、市法律法规和规章侵害其利益的，有权依照本办法向**市外商投资企业投诉中心投诉。
第四条**市外商投资企业投诉中心（以下简称投诉中心）负责受理**市外商投资者或外商投资企业的投诉，其工作实行归口办理的原则，接受法律监督和社会监督。
第五条投诉中心工作人员必须忠于职守、公正清廉、保守秘密。
第二章投诉
第六条投诉中心设立专门的投诉接待室和投诉电话，并向社会公布投诉电话号码。
第七条投诉人可以到投诉中心投诉，也可以采用电话、传真、电报、信函或委托他人等方式投诉。
第八条投诉到投诉中心的书面投诉材料，可以用中文或外文书写。
第九条投诉中心接受投诉人当面投诉时，应有两名工作人员参加，并在投诉接待室内进行。对于投诉人的投诉，接待人员应当做好笔录，必要时可以录音。
第十条投诉中心接受电话投诉，必须询问清楚，如实记录，必要时可以录音。
第十一条投诉人投诉后，在60个工作日内得不到答复的，有权向投诉中心提出询问，要求给予答复。
第十二条投诉人有权要求与投诉案件有利害关系的承办人员回避。
第十三条投诉人应对投诉的事实负责；接受调查、询问时，应如实提供有关的情况和证据。
第三章处理
第十四条投诉中心受理的书面投诉材料，应当指定专人负责处理，单***卷。
第十五条对投诉信函，应予回复，重要投诉信函的回复，必须经过投诉中心领导审定。
第十六条投诉中心受理投诉后，应当根据管辖权限，按照归口办理的原则及时处理。受理投诉的处理时限，按照《**市人民***府关于改善投资环境，加强对外商投资企业服务管理的决定》第四十五条规定办理。
第十七条属于违章、违法案件，由投诉中心转请有关部门或司法机关依法查处。
第十八条投诉中心要监督有关部门认真办理移交的投诉，依法维护外商投资者或外商投资企业的合法权益。
第十九条投诉中心应当将受理投诉的处理结果告之投诉人。
第二十条投诉人的合法权益受法律保护。对打击报复投诉人的，按照有关规定处理。
第二十一条投诉人对投诉中心及承办人员的失职行为和其他违纪行为有权提出检举、控告。
第四章附则
投诉中心第2篇
道县行***效能投诉中心2012年一季度共受理投诉8件，都为本级受理，较上年同期增加1件，全部投诉件已办理完毕。
从投诉的性质分，受理的8件投诉全属于行***不作为慢作为乱作为的范围。从投诉的途径分，本级受理的8件中，电话投诉6件，来信来访2件。
从办理情况来看，本级受理的8件中，投诉失实的6件，属实的2件。一是广源鞋业城刘先生投诉城管局乱作为，经调查是失实的，由于鞋城在春节期间乱摆乱放，影响了行人，县城管监察大队按照相关规定，对该鞋业城乱摆的摊架进行了没收，不存在乱作为。经我中心工作人员的协调，县城管监察大队将没收的摊架退还了该鞋业城，没有对其罚款，只是进行了口头教育。二是投诉人容常德因户口被盗用等问题投诉新车派出所乱作为，经调查是失实的，由于他之前有把户口借给别人才导致被盗用，而新车派出所是按照程序来办事的，并无乱作为问题，经过协调，新车派出所为容补录了户口信息。三、营江路一私营业主投诉城管局对乱摆摊问题不处理，经调查是失实的，在该路段摆摊都是在城管监察大队办理了手续的，按照城管的要求，必须是规范摆摊，至于有个别摊主存在乱摆摊现象，城管表示要进一步加强巡逻监管。四是一出租车司机投诉交警大队乱开罚单问题，经调查是失实的，经查看县交警大队***时投诉人违规的照片，投诉人的违法事实确实存在，并不是乱作为。五是投诉人何先生因交通事故摩托车被扣留，在对方车主不配合的情况下，交警大队的人员以需双方出面才能处理为由，不能提前取车的问题，经工作人员协调，按照相关规定，交警队让其先行取车。六是寿雁镇接龙头村村民何响太反映寿雁镇***府工作人员以该村计划生育不达标为由，不予办理医保卡报销的问题，经协调寿雁镇***府同意为其办理。七是投诉人蒋平德投诉道县法院执行判决慢作为问题，经协调，法院同意尽快为其执行。八是投诉人李先生投诉国土局注销其位于荷叶塘富塘北侧土地的国土证问题，后经我中心工作人员的调查得知投诉人位于此段的土地曾被划归为建设石材工业城，所以国土证出现重复问题。目前县***府已成立专门的工作组调查处理石材工业城的遗留问题，之后会给投诉人一个公平公正的处理结果。
投诉中心第3篇
第一条为规范机关效能投诉中心的运作，根据有关法律、法规、州***、***府《关于加强机关效能建设暂行规定》和州纪检委《关于***和国家工作人员损害投资与发展环境行为责任追究实施意见》等文件精神，制定本规则。
第二条州机关效能投诉中心在**州机关效能建设领导小组的领导下开展工作，与州效能办投诉处合署办公，对县（市）效能投诉中心、州直单位（部门）投诉受理机构、行业投诉受理机构工作进行指导、督查、协调。
第三条州机关效能投诉中心工作人员应坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。效能投诉工作要坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。
第四条州机关效能投诉中心实行“有诉必理、有理必果”的工作原则，切实做到全方位受理、快节奏运作、高质量回复、严格管理监督。
第二章职责与权限
第五条州机关效能投诉中心履行以下职责：
（一）受理对机关效能问题的投诉；
（二）组织调查、协调及处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；
（三）受理不服下级效能投诉中心对效能问题处理的申诉；
（四）组织、协调、督促下级效能投诉中心依法依规调查、处理涉及本县市、本单位的效能投诉问题；
（五）对下级效能投诉中心工作进行检查、指导。
第六条州机关效能投诉中心在办理效能投诉件时具有以下权限：
（一）要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释和说明；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；
（二）责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和***府决定、命令的行为；
（三）责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
（四）对违反效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向州机关效能建设领导小组提出建议，给予通报批评、诫勉教育或效能告诫等处理；
（五）按照隶属关系和管理权限对不履行或不正确履行职责的人员，提请州机关效能建设领导小组研究，建议其所在单位或主管机关给予相应的组织、人事处理；对构成违纪的人员，移送纪捡监察机关处理；对触犯法律的移送司法机关处理。
第三章投诉形式和要求
第七条投诉人可以采用口头、电话、电子邮件或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。州机关效能投诉中心提倡投诉人署名投诉，逐级投诉。
第八条投诉人应当依法投诉，遵守投诉有关规定，不得影响机关正常工作秩序，不得损害投诉工作场所的公私财物，不得大声吵闹，不得纠缠、谩骂、侮辱、威胁、殴打投诉中心工作人员。
第九条多人投诉反映共同问题的，一般应当用书信、电传等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过3人。
第十条州机关效能投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作：
（一）未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人；
（二）需要将投诉人的投诉事项转给被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转；非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况；
（三）宣传报道时，非经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。
第十一条任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。
第四章投诉受理范围
第十二条州机关效能投诉中心受理公民、法人和其他组织对各级机关和具有行***管理职能的单位及其工作人员下列行为的投诉：
（一）对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级***、***府决定、命令等拖延不办的；
（二）利用职务之便假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；
（三）利用管理职权吃、拿、卡、要、报的；
（四）工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的;
（五）不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；
（六）擅离职守，使服务对象不能及时办理有关事项的；
（七）工作效率低下，损害服务对象利益或造成不良影响的；
（八）刁难、打击报复投诉人的；
（九）违反规定收费、罚款、摊派的；
（十）违反效能建设有关制度规定的其他行为。
第十三条州机关效能投诉中心受理投诉件实行分级负责、归口办理。
（一）州机关效能投诉中心负责受理并组织调查处理州直机关和县（市）级机关及其领导干部违反机关效能建设规定问题的投诉。
（二）反映州直机关工作人员和直属县（市）机关工作人员机关效能问题的投诉件，按分级负责的原则，转有关州直机关和直属县（市）处理。
（三）凡属效能问题以外的投诉件，按归口办理原则，移交相应职能部门处理。
第十四条州机关效能投诉中心可以办理下一级机关效能投诉中心管辖范围内的投诉事项，必要时也可办理所辖各级、各部门投诉中心（投诉受理机构）管辖范围内的投诉事项。
第十五条投诉人对转办的投诉处理结果有异议的，可向州机关效能投诉中心再投诉；对州效能投诉中心的处理结果有异议的，可向自治区行***效能投诉中心投诉。
第五章投诉办理
第十六条州机关效能投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确办理。
（一）对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，问明投诉事项，属受理范围的，按管辖的有关规定自办或转办，不属受理范围的，向其作出耐心说明劝导，引导其到有处理权的机关反映。
（二）对于来函投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按受理的有关规定办理。
第十七条凡属机关效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般投诉件和重要投诉件。
第十八条属下列情况之一者，列为重要投诉件。重要投诉件必须及时报州机关效能投诉中心主要领导阅批。
（一）)对县处级（含）以上领导干部的投诉；
（二）人大代表、***协委员、外企外商、港澳台侨胞的投诉；
（三）反映影响社会稳定、危及人民群众生命财产安全、性质严重、影响恶劣的投诉；
（四）内容重要、情况特殊、疑难复杂，需要报批的其他投诉。
第十九条凡州机关效能投诉中心交办的投诉件，承办单位应按规定限时办结，并报告办理结果；不能如期报告的，要说明理由和办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。
第二十条对重要投诉件可以以摘要、原件呈阅等形式报送州机关效能投诉中心领导批示。
第二十一条投诉件的办理方式
（一）属于自办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请州机关效能投诉中心负责人签批。（所受理投诉事项应在收到投诉次日起10个工作日内处理完毕并答复投诉人。因情况复杂不能在限期内处理完毕的经批准可以适当延长，但不得超过30个工作日）。
（二）属于转办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请机关效能投诉中心负责人签批；（特别重要投诉件的转办须由效能办专职副主任签批）。
（三）对函转投诉件，承办单位应在收到转办函件之日起10个工作日内办理完毕，并将处理结果直接答复投诉人，同时以书面形式向州机关效能投诉中心报备。
第二十二条州机关效能投诉中心对已转交给县（市）、有关单位（部门）处理的投诉件，建立检查督办制度。
州机关效能投诉中心发现各级、各部门投诉中心对投诉事项的处理确有不当的，责成各级、各部门投诉中心重新处理，必要时也可直接处理。对交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的，可视情节提请州机关效能建设领导小组研究，给予承办机关及其领导、责任人员通报批评或诫勉教育、效能告诫，同时在年度绩效考评中扣除该县（市）、单位（部门）相应分值。
第二十三条投诉事项办理结果应及时反馈，经州机关效能建设领导小组批准也可视情节在媒体或适当范围内公开，自觉接受组织和群众的监督。
第六章附则
第二十四条被投诉单位和个人有下列情形之一的，可以从轻从宽处理：
（一）被投诉前主动进行了纠正，消除影响，避免损失的；
（二）对发生的投诉问题积极处理，挽回损失和影响的；
（三）因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的。
第二十五条被投诉单位和个人有下列情况之一的，应加重处理；构成违纪的，追究其***纪***纪责任；构成违法的，追究其法律责任：
（一）对投诉人进行打击报复的；
（二）被投诉问题属主观故意或查实后态度消极，纠正不力的；
（三）对发生的投诉问题没有及时进行纠正，致使影响扩大并造成不良后果的；
（四）被外企外商或州外投资商投诉查证属实的。
第二十六条本规则所称机关指州直各级***的机关、人大机关、***府机关、***协机关、审判机关、检察机关、人民团体。法律、法规授权或接受行***机关委托，具有行***管理职能的单位。
投诉中心第4篇
第二条区投诉中心受理对各行***机关（包括行***机关委托、授权的具有行***管理职能的事业单位，下同）及其公务员即将发生、正在发生、已经发生并产生严重不良影响的下列具体行***行为的投诉：
1、工作敷衍塞责、推诿扯皮、效率低下等违反法律法规规定的时限或公开承诺的服务时限的行为；
2、具体行***行为处理不当引发的突发事件；
3、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱办班、乱检查、乱报表等行为；
4、利用职权吃拿卡要的行为；
5、对投诉人打击报复的行为；
6、行***不作为造成不良影响的行为；
7、领导交办的严重影响区域发展环境的行为；
8、其他影响区域发展环境的行为。
第三条区投诉中心的权限
1、责成被投诉的行***机关及其公务员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就有关投诉问题作出解释和说明；要求被投诉的行***机关及其公务员积极协助、配合对所投诉问题的调查处理。
2、责令被投诉的行***机关及其公务员停止违反法律法规和市***府的决定命令的行为，并要求有关行***机关对其行为所造成的危害采取必要的补救措施。
3、对办事效率低下、服务水平差的行***机关建议区***府给予通报批评；对群众意见比较集中的行***机关及其公务员，建议区有关部门进行相应的组织、人事处理；对构成违纪的公务员，由监察机关提出监察建议或者作出监察决定。
第四条机构设置
区投诉中心主任由区监察局局长兼任；常务副主任由副处级干部担任，设正科级副主任一名，工作人员一名。
第五条区投诉中心在接到投诉后，应当区别不同情况，分别采取下列处理方式：
1、区投诉中心直查快办。属于受理范围，反映区级行***机关及其公务员有第三条所列行为的，由区投诉中心决定受理并组织调查处理，主任批办，派出调查组。反映处以下行***机关及其公务员有第三条所列行为的，投诉事项发生在区内的，由区投诉中心决定受理，依照管辖规定将投诉事项转交相应的区属委、办、局调查处理并明确上报时限。必要时，区投诉中心可以直接调查处理。
2、经区投诉中心调查后，认为构成严重违纪行为的，转交区监察局或者区监察局派出机构立案调查处理。
3、转办。对不属于受理范围的投诉，按照有关规定，转交有关部门处理。
第六条区投诉中心办理投诉的时限
1、接到投诉后，对于群众要求且应当到现场帮助解决的投诉，区投诉中心应当及时落实承办部门并派人及时到现场。能够即时解决的，必须立即解决；不能即时解决的，应查明原因，作出明确解释。
2、区投诉中心自接到投诉当日起，对一般性的投诉应在3个工作日内调查完毕、提出处理意见并予以答复；对情况较为复杂的投诉，应在5个工作日内调查完毕、提出处理意见并予以答复。
3、对于转办的投诉事项，区投诉中心应当在1个工作日内将该投诉事项转交有关部门或单位处理。有关部门或单位应当按照区投诉中心要求的时限办理完结，并将处理结果书面报送区投诉中心。
第七条汇报制度
投诉中心第5篇
第二条在县行***服务中心窗口办事的公民、法人和其他组织，对窗口单位及其工作人员违反有关规章制度，有下列情形之一的可向县行***服务中心投诉：
（一）不热情服务
1、工作作风生硬，态度粗暴，语言不文明的；
2、不能及时准确地解答服务对象咨询的；
3、受理审批事项时，不能一次性告诉所需材料，或未出具补办材料通知书，造成办事者多次往返的；
4、办件出现差错，又不及时改正并赔礼道歉的。
（二）不按办事规则办事
1、服务对象按县行***服务中心对外公示要求，申报材料、前置条件齐全，窗口单位工作人员故意不受理的；
2、服务对象提出的申请事项属办事程序简单、申报材料齐全，可当场办结的即办件，而窗口单位工作人员按承诺件受理的；
3、承诺件在承诺时限内未办结的；
4、对符合法律、法规及有关规定的审批事项随意退件的。
（三）不按规定收费
1、超公示标准收取费用的；
2、擅自搭车收费的；
3、收费不开财***正式发票的；
4、违反规定擅自减、免、缓规费的。
（四）不廉洁
1、不给好处不办事，利用管理和审批权谋取私利的；
2、有吃、拿、卡、要现象的。
（五）其它方面
1、对窗口工作人员处理事项有异议；
2、有其他不满意的人和事等。
第三条投诉可采取口头或书面形式，但涉及事项较大的投诉，应采取书面的形式。
第四条投诉受理单位为县监察局派驻县行***服务中心投诉处（投诉受理电话：4377550043775680）。投诉处对投诉对象应做到礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉问题区别不同情况及时处理。
第五条投诉处理程序
（一）对事实清楚、情节简单，且属县行***服务中心管委会职权范围内管辖的投诉事项，由县行***服务中心管委会相关职能部门会同同投诉处负责处理；
（二）对须移交有关行***机关进一步调查、研究、处理的投诉事项，由投诉处自受理之日起2个工作日内提出拟办意见报县行***服务中心管委会审定后，交由有关行***机关处理；
（三）对须由多个行***机关共同处理的投诉事项或重大投诉事项，由县行***服务中心管委会牵头会同县监察局等有关部门共同处理；对涉及，吃、拿、卡、要行为和厅处办件、厅外收费等行为的，由县行***服务中心管委会移交纪检***门处理。
（四）投诉事项的办理结果，属县行***服务中心直接办理的，由县行***服务中心管委会将处理意见答复投诉人；属交有关部门办理的，由有关承办部门按县行***服务中心管委会交办意见，在办理完毕后直接答复投诉人，并抄送县行***服务中心管委会。
（五）县行***服务中心管委会要随时追踪了解有关部门办理投诉的情况，定期或不定期对投诉人进行回访，了解情况，征询意见。
第六条投诉处理办法
（一）当场答复。在接到投诉能及时协调答复的，尽可能当场答复；
（二）承诺答复。对情况较为复杂或涉及两个以上部门的投诉事项，各窗口单位和县行***服务中心管委会要密切配合，在5个工作日内做出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况；
（三）口头投诉应以口头答复为主，书面投诉必须书面答复；
（四）被投诉的窗口工作人员和窗口单位，投诉一经核查属实，责任在窗口单位工作人员和窗口单位的，按县行***服务中心考核办法和县委、县***府有关规定处理。
投诉中心第6篇
为了加强我县外向型经济的发展，大力改善投资环境，加大招商引资力度，经县***府研究，决定成立大足县外商投诉协调中心，现将组成人员及有关事项通知如下：
一、人员组成
县外商投诉协调中心设主任1名，副主任1名，并从有关部门和单位分别聘请14名协调员、5名联络员组成，办公地点设在县招商局，工作人员从县招商局、县贸易局抽调专人办公。具体人员名单如下
二、主要职责
（一）协调中心职责：
1、负责全县外商投资企业对***府部门和其他具有行***职能的组织违反有关法律、法规和规章的投诉的调查处理；
2、负责对市***府外商投诉协调中心转交案件的调查处理；
3、分析总结外商投资企业投诉的特点并向县***府提出改善投资环境的对策和建议。
（二）协调员职责：
1、协调外商及外商投资企业对责任部门的投诉；
2、协调县外商投诉协调中心处理涉及责任部门的外商投诉事项；
3、及时反映外商投诉的有关信息。
（三）联络员职责：
联系和协助县外商投诉协调中心处理有关重大投诉。
三、工作制度
（一）向责任部门提出处理建议制度。
外商投诉协调中心在查清事实后，依据法律法规向责任部门提出外商投诉处理建议书。建议书应事实清楚、证据充分、处理方案可行。
（二）开展协调会制度。
根据投诉所反映的具体问题，由县外商投诉协调中心召集外商投资企业有关人员，投诉所涉及的部门的有关领导举行协调会，分析投诉事由，研究处理方案，并督促相关部门落实。
（三）对转办案件实行督办制度。
外商投诉协调中心对转办、交办的逾期未结的外商投诉，可以下达督办告知书。对督办事项，有关单位必须在规定的期限内上报调查处理结果。
投诉中心第7篇
从生存环境中获取的各种信息让每一个物种向着更加适合生存的方向发展，越是逆境越是进化。优胜劣汰同样也符合企业生存发展的法则。企业提供的各项服务中投诉量占总业务量的比例很低，但没有一个想要生存的企业敢忽视客户的投诉，因为这是推动企业“进化”的力量。
客户投诉越来越受到企业重视，原因不仅仅是企业认识到负面声音的推动力，同时也归功于信息时代的高速发展。过去很长一段时间，我们依靠报纸、电视等媒体发现这些个体的负面声音，由此汇聚成群体的声音来引起企业的重视。如果当年罗永浩在西门子大楼门前的一锤子没有被媒体并引起公众注意，也不会有那么多同样的受害者组织维权，同样也不会引起西门子高度重视并开始审视自身。随着自媒体时代的到来，客户声音的传播已经到达空前的高速、高效，客户在微博上的一句抱怨可能引来大规模的共鸣与围观，这种爆炸式的信息传播对于客服行业是一种新的挑战。
从客服中心这个企业部门来看，投诉处理的专业化、一体化已成为主流趋势。作为客户声音采集的重要来源，投诉部门不仅要关注客服中心内部的问题，同样要关注整个企业的问题。在这样的发展模式下，投诉数据的分析、处理、管控都显得尤为重要。
【投诉处理中心一般工作流程】
投诉处理中心作为一个投诉全程控制的部门，在处理投诉的过程中形成了大量的投诉数据的积累，这些数据是为企业提供推动力的基础。但是客户往往是从自身感受的角度提出投诉，对于企业内部原理及业务构造不能够给出更详尽的改进意见，如何实现从客户声音到企业内部改进指导的转变，这就需要依靠投诉部门的数据分析来实现。
1 投诉数据分析体系
企业后台部门无法直接得到客户信息的反馈，客服中心的投诉分析显得尤为重要。从投诉分析部门来看，要通过掌握的数据对后台部门改进给出最大的支撑。
投诉分析体系是基于客户投诉对企业产生的经营影响，对现有投诉业务进行分层并进行投诉原因的深度挖掘来找到投诉改进的起点。
***1所示是笔者对客服中心投诉部门分析体系的想法，在这样的一个分析体系中，投诉分析部门的主要职责在于“锁定”。
从企业外部角度来看有三个重要锁定是需要投诉分析做到的：锁定影响经营的投诉指标、锁定产生重大影响的重点业务、锁定重点投诉业务产生的主要客户群。
从企业内部分析的角度来看同样有三个重要锁定：锁定产生投诉的重点部门、锁定产生投诉的主要业务、锁定产生投诉的主要原因。
整个模型是递进式的关系，只有明确了哪些业务、哪些渠道、哪些人群的投诉是产生最大影响的，才能够对这些内容进行层次划分并针对性解决。每一个客户、每一个渠道、每一项业务的投诉都很重要，但是从资源利用效率角度来看，能够通过20%问题的解决得到80%的效果是每一个企业都在追求的目标。
2 投诉影响力
客户投诉的影响除了直接对经营效益的影响外还包括对客户心理以及传播形成影响。从量化的角度来看，我们至少能够从投诉处理的实际意义上看到效果。
将客户基本属性、投诉现象以及客户投诉前后的行为变化进行关联分析，通过关联分析锁定影响力最强的重点投诉业务以及重点关注投诉指标。
3 投诉异常判断
基于投诉影响力的分析，我们锁定了重点影响的业务以及投诉指标，那如何判断指标的异常？
根据历史数据建立的滚动数据库能够对指标进行一定的稳定性分析，通过当期数据的对比能够发现重点投诉指标或投诉业务的异常情况，再次锁定目标。
4 投诉原因深度挖掘
截止目前，分析体系解决了两大问题：关注哪些指标或哪些业务，如何判断这些业务量或指标数据的异常。当我们找到业务类型或指标上的异常，接下来会有更加重要的内容，那就是锁定投诉原因。前文提到对于投诉分析来说难点在于无法将客户提出的表象问题与后台部门的深层原因进行结合，大量的投诉信息需要在座席与客户沟通形成的工单中进行采集。我们往往能够将投诉业务类型细分成3～4个层次甚至7～8个层次，但业务类型背后的原因信息却无法直接获得。
客服中心投诉分析人员对于后台部门支撑的职责边界到底应该如何划分？笔者认为还是要回到原来的目标：“锁定”。受限于业务知识，客服中心的投诉分析部门不可能完全清楚后台所有部门的业务结构及可能产生投诉的具体原因，一站式的分析往往达不到效果。投诉分析的目的在于尽可能地缩小范围，锁定产生问题的时间、地点、设备等，从基础维度给后台支撑部门以最大的数据支撑。
5 改进效果跟进