服务大厅管理制度通用

服务大厅管理制度（通用10篇）

在社会发展不断提速的今天，制度对人们来说越来越重要，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。制度到底怎么拟定才合适呢？以下是精心整理的服务大厅管理制度，希望对大家有所帮助。

服务大厅管理制度 1

第一条 为维护国家食品药品监督管理总局（以下简称“总局”）行***受理服务大厅（以下简称“大厅”）整洁、有序的办公环境及正常工作秩序，保证工作人员生命财产安全，制定本规定。

第二条 本规定适用于受理大厅和各入驻单位办公区域的环境及安全管理。

第三条 大厅实行值班制度，由国家食品药品监督管理总局行***事项受理服务和投诉举报中心（以下简称受理和举报中心）负责每日安排工作人员值班，负责当日环境、安全工作的检查和监督，发现问题应及时告知相关部门纠正，发现重大问题及隐患应及时上报。每月月底，受理和举报中心将检查情况通报各入驻单位。

第四条 大厅服务窗口工作区域实行当日在岗受理人员和发证人员负责制，大厅其他区域实行前台引导人员负责制；各入驻单位办公区域环境和安全应符合大厅的统一要求，公共办公区域实行各入驻单位驻大厅负责人负责制，个人工作区域实行个人负责制；其他公共区域实行行***许可受理处负责人负责制。

第五条 大厅服务窗口的.管理

（一）办公桌面应保持整洁，设备、资料车、资料等应摆放整齐，通道应保持畅通；

（二）工作结束时，应关闭电脑、打印机、条码机等办公设备，所有文件资料及办公用品均应带离服务窗口工作区域。

第六条 各入驻单位办公区域的管理

（一）办公区域应保持安静，严禁聚众聊天、大声喧哗；

（二）办公区域应保持干净清洁、无杂物、垃圾；

（三）办公区域内禁止出现吸烟等不文明行为。

第五条 各工位的管理

（一）不得随意更换工位、调整桌椅、占用空闲工位；

（二）办公桌面应保持整洁；不得摆放食品、玩具等杂物；

（三）私人物品应妥善保管，以免丢失；

（四）个人用于更换的衣物、鞋帽应放入更衣柜内；

（五）长时间不在工位时应妥善保管相关文件资料和印章等，保证其安全，防止丢失、失密或损坏；

（六）各文件柜内资料应摆放整齐有序，便于查找；

（七）下班后抽屉、文件资料柜、更衣柜等必须上锁。

第六条 资料室和资料中转室的管理

（一）资料室和资料中转室的办公环境及安全实行区域负责制，由各入驻单位负责；

（二）资料室和资料中转室须保持整洁，所有资料应及时放入资料柜中，并上锁保存，以防丢失和泄密。

第七条 受理大厅和各入驻单位办公区域内环境及安全情况，由受理和举报中心当日值班人员负责检查并监督，其他工作人员积极配合，发现问题及时纠正。

第八条 大厅工作人员应注重防火、防盗、防失密，保证大厅安全有序运转。

第九条 大厅工作人员严禁擅自接驳电源和使用电器；应了解消防器材的位置及使用方法；应保持防火通道通畅，不得堆放任何物品堵塞通道；对配备的灭火器等消防专用器材，不得挪作他用。

第十条 大厅应配合大厦物业，定期对消防器材进行保养、维护、更换，使之处于良好的备用状态；定期检查电源线路、经常检修用电设备等，发现电线、电器残旧可能造成隐患的，应及时更换。

第十一条 大厅工作人员应加强门户管理，不得将配发的办公室钥匙、门禁卡转借他人。

工作人员原则上不应在办公区接待来访者，在办公区域内遇陌生人应主动询问，了解来意，并作相应处理。

第十二条 受理和举报中心将将定期或不定期对办公环境、安全管理进行检查。

第十三条 本规定自20xx年5月1日起执行。

服务大厅管理制度 2

一、考勤制度

1、严格按规定的作息时间按时上下班，不得迟到、早退。上班后不允许外出吃早点和干私活。短时外出，必须向大厅负责人请假，并说明去向。

2、有特殊事情和患***不能上班的，必须履行请假手续，请假半天的由大厅负责人审批；请假一天的由分管领导审批，请假一天以上的，由核算中心主任审批。请假应有请假条，经批准签字的请假条由办公室存留。

3、在规定时间内必须完成工作任务的一般不允许请假。

二、安全保卫制度

1、工作人员要强化安全保卫意识，自觉履行安全保卫职责，防火、防盗、防人身伤害事故。对各种不安全隐患及时报告并妥善处置。

2、非大厅工作人员不允许进入工作柜台内。

3、要严格按大厅值班表履行值班义务。因值班人员疏忽或擅自离岗出现安全事故的，由当班值班人负责。

4、工作人员要认真保管财物。下班前要清理好物品和数据资料，关好电脑和电源。

三、岗位责任制度

1、要服从领导，对安排的`工作不推诿，不拖延，事事有着落，有回音。

2、要按时上下班，坚守工作岗位，遵守工作纪律。

3、要保持大厅良好工作环境，不得大声喧哗，不得嬉戏打闹，不得乱吐乱丢和吃零食。

4、要按规程办事，做到认真严谨，注意检查核对登录数据和填写事项，尤其是申报核定数据要与库存数据核对检录。

5、热情接待，礼貌待人，态度和蔼，服务周到，衣着整洁，语言文明，不准与顾客争吵，不得恶语伤人。

6、未经同意，不准随意将外界的存储介质上机使用，未经批准，不准将本中心的存储介质和数据外传。业务数据要时时备份。

7、认真履行值班义务，保持大厅安全、整洁、优雅的环境。遇到意外情况及时报告。

8、加强学习，提高思想和业务水平。熟练掌握业务技能，高效快捷办理业务。

服务大厅管理制度 3

一、考勤制定

（一）大厅实行上班考勤，工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，按规定考勤，不得无故缺席、迟到、早退。工作人员超过正常考勤时间到岗的，以及未到下班时间提前离岗的，必须履行考勤及请假手续，其中遇到意外情况不能及时到岗上班的，需及时向窗口负责人说明情况。

（二）工作人员不得撤离工作岗位，确需请假的，分以下三种情况分别办理请假手续，填写《请假登记表》。

1、请假1天以内（含半天）的.，须经窗口负责人同意。

2、请假1天以上2天以内（含2天）的，由窗口负责人同意，分管领导批准。

（三）工作人员按国家规定享受的假期，按有关规定、程序办理请假手续。

（四）各类请假手续均须事前按规定办理；遇特殊情况需要请假、续假而无法事前办理手续的，事后要及时补办。

（五）上述各种外出及请假情况，必须安排临时顶岗人员，以保证窗口工作正常开展。

（六）外出的工作人员，要向同窗口工作人员说明行踪，并且保持通讯工具畅通。

二、值周制度

（一）值周检查内容

1、负责监督检查各窗口对依法行***、工作质量、办事效率、劳动纪律、佩证上岗、着装仪表、接待礼仪、服务言语、服务态度、卫生保洁、资料整理、档案管理、计算机使用和管理、安全防范等规章制度的执行情况。

2、检查各窗口办件管理规定的执行情况。

3、协调处理有关事项，保证服务站的正常运行。

（二）值周检查人员由村两委干部、***风廉***监督员和窗口负责人组成。

（三）值周检查方法值班检查采用全面检查与突击检查相结合的方式，全面检查每周不少于一次，突击检查不拘形式，不定期进行。

（四）值周检查规章要求

1、值周人员要自觉服从领导的安排，积极参加监督检查，做到认真负责、公正公平，不得无故缺席。

2、值周的窗口负责人若遇特殊情况外出，须报经村***支部书记同意，并明确落实窗口顶替人员值周检查情况在村两委会上通报，并作为窗口规章人员考核依据之一。服务对象到窗口办理事项时，对窗口及工作人员的服务态度、服务质量、服务效率、廉洁自律等方面不满意，或有异议的，均可投诉。

（三）投诉形式

投诉人可以通过约见、信函、电话、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等口头或书面方式进行投诉，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉人应当如实反映情况，投诉内容尽可能具体、明确，书面投诉尽可能附上相应的证据材料。

服务大厅管理制度 4

为了进一步加强我局服务大厅管理工作，规范业务、争创一流，树立人劳社保人员的良好形象，确保各项工作顺利完成，特制定本制度。

（一）服务大厅窗口办公环境整洁、布局合理、标识醒目，桌、柜及工作台上的物件必须存放有序，整洁美观。

（二）服务大厅人员必须遵守工作纪律，不迟到、早退、旷工，当日值班人员应提前十分钟到岗开门。

（三）大厅工作人员应着装朴素、整洁，文明上岗。

（四）在工作时间内，工作人员必须精*饱满、态度和蔼、文明用语，不得高声喧哗、谈笑打闹，干扰他人工作。严禁与前来咨询、办事人吵架，发现一次扣奖金50元；凡因工作作风、服务质量、服务态度等问题被群众投诉，经查实确实违纪的.，每人次扣奖金50元。

（五）服务大厅窗口工作人员严格执行首办负责制度。属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项以及如何办理等；不属于首问人职责范围，首问人要告知服务对象到经办人处或有关经办科室。

（六）严格依法办事。服务大厅工作人员违纪违规行为被投诉查实、并被上级有关部门批评或被媒体曝光的，每人次扣奖金100元，情节严重的按有关规定严肃处理。

（七）服务大厅后门正常工作时间应关闭，非本局人员一律不得进入柜台内。发现一次扣大厅负责人100元，当日值班人50元。

（八）服务大厅内应上墙张贴《业务办理指南》、文明用语口号以及设置其他便民措施。

服务大厅管理制度 5

一、大厅内标语：

以民为本为民服务

便民、规范、高效、廉洁

室外标语口号：“简化环节、规范程序，阳光操作、***务公开，优化环境、加快发展”

二、需要上墙的制度：

1、便民服务承诺制度

2、首问负责制

3、一次性告知制度

4、限时办结制度

5、档案管理制度

6、卫生保洁制度

7、廉***建设制度

8、工作考勤制度

9、责任追究制度

三、服务窗口名称：

财***服务、劳动保障、民***救济、***员服务、村镇建设、计生服务。

服务窗口职能

1、民***服务事项：《老年优待证》，农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大***医疗救助、救灾救济、农村低保对象申报，城乡居民最低保障待遇、五保对象、低保对象帮困助学（高中、大中专院校）、“三属”享受定期抚恤、城乡医疗救助和临时救助对象申请等。

2、计划生育服务事项：《独生子女光荣证》，《流动人口婚育证明》，一孩《生育服务证》，农村计划生育家庭奖励扶助及特别扶助申报，计划生育各项***策法规咨询服务，再生育初审等。

3、劳动保障服务事项：农村社会养老保险参保，新型农村合作医疗参保，城镇《再就业优惠证》、《失业证》初审等。

4、财******策服务事项：家电下乡补贴申报，农业灾害补助，良种补贴，农资综合直补，林木生态效益补偿，危房救助申报等。

5、农林水服务事项：农作物***虫害防治技术提供，《农村土地承包经营权证》颁发、变更初审，《自用材采伐许可证》等。

6、国土、规划建设服务事项：农村建房用地手续、集体土地所有权证等。

7、***员服务：***员接转组织关系，接待***员教育、管理、发展工作各类***策的`咨询；提供流动***员管理和服务；提供法律、***策、市场信息、外出就业等方面的信息咨询等。

8、信访稳定：负责受理来人来访、信访咨询、***策咨询、效能投诉和控告申诉等相关事宜；做好信访询问、来访记录、情况分类、初步研判等基础。

服务大厅管理制度 6

一、目标

规范窗口工作人员服务行为，不断提高办事效率，更好地为企业和市民提供优质服务，树立中心良好的服务形象。

二、基本素质

热爱本职工作，熟练掌握与本部门(单位)业务相关专业知识，具备较强沟通能力，善于理解服务相对人需求和心理。

三、仪容仪表

1.仪容仪表端庄、大方、整洁。

2.着装统一、规范、整洁。有制服的应着制服，没有制服的应着中心统一定制的工作服。

3.统一佩戴工作标识牌于胸前。

4.表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。

四、行为举止

1.举止大方，有礼貌，做到服务相对人来时有迎声，询问有答声，离开有送声。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，外出办事要办理相关手续。

2.坐姿应端正，站姿应挺立。

3.服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，应面带微笑，给服务相对人以大方、亲切、健康之感。

4.应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证大厅整体工作有序运行。

5.工作期间应认真处理工作事务，不从事与工作无关事宜。

五、服务用语

1.提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务相对人打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋哑等特殊人群办事需求时，应配备必要的`物品，如纸、笔、服务指南等服务。

2.灵活使用礼貌用语“十四字”，即：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。

3.接听服务相对人电话时，应使用礼貌用语：“您好，中心xx窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮您的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

4.接待服务相对人时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办理什么业务”或者“请您找xx窗口”，并指明明确位置或派专人将服务相对人引荐到窗口。

5.给服务相对人办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急”、“请您于月日来领取证照”。

6.服务相对人办完业务离开时，应使用礼貌用语：“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。

六、业务办理

1.窗口工作人员要做好服务前的各项准备工作，提前5分钟上岗。

2.窗口服务实行首问负责制。当服务相对人提出办理事务时，首位接待的窗口工作人员应当负责处理，不得推诿。

3.窗口工作人员在接待服务相对人时，应主动向服务相对人问好，并请其就坐；遇到高龄老人、残疾人、孕妇及其他行动不便者，应主动上前扶助，优先为其提供服务。遇到突发疾***者，应及时采取措施，必要时拨打120急救电话。对疑似传染***者，按国家有关规定处理，并启动应急预案处理程序。

4.窗口工作人员应态度温和并耐心细致地询问服务相对人办事需求，说明办理该项业务所需证件资料和办理流程等情况。

5.办理事务或处理问题须符合规程，尽可能缩短服务时间，提高办事效率，减少服务相对人的等候时间。

6.返还服务相对人有关证件资料时，应当提醒服务相对人点清放好；交付款时，须当面讲清金额，提醒服务相对人当面点清并放好。

7.遇到不能当场办结的事项，应当向服务相对人耐心解释，留存的材料应妥善保管。

8.窗口工作人员因故暂时离开岗位，应在电子评价器显示“暂停服务状态”或使用临时告示牌。窗口工作人员一般不得在办理业务中途离岗，有特殊情况必需离开时，应当求得服务相对人谅解。

9.遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务相对人说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。

10.窗口工作人员办结事务后，应当主动向服务相对人道别，并提醒带好随着物品。

11.窗口工作人员应当熟悉业务并掌握服务技巧，并在服务过程中熟练应用。

服务大厅管理制度 7

一、思想作风正，大局观念强，严格依法行***；服务质量好，协调办理事项积极主动，严禁吃拿卡要、推诿扯皮。

二、熟悉岗位业务知识，了解***务服务中心的各项流程和制度，熟练使用办公自动化设备。

三、认真执行窗口首问责任制，尊重服务对象，方便服务对象，及时、准确解答服务对象咨询，做到“一口清”，严禁发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。

四、严格执行时限承诺制度，办事效率高，不得拖拉超时。

五、使用服务规范用语，严禁使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，与服务对象发生争执。

六、讲究仪容仪表，着装规范，仪表端庄。

七、严格作息时间制度，上班时间为：上午8:00—12:00，下午：14：00—18：00（14:00-17:00期间为中心工作人员集中办公时间，17:00-18:00期间为中心窗口人员回原单位衔接办理业务时间，夏令时制按规定执行）。工作时间必须遵守以下6个严禁：

（一）严禁上班迟到、早退或无故缺席。

（二）严禁外出吃早点或办私事。

（三）严禁使用电脑玩游戏、看电影、看电视剧、炒股或从事与工作无关的.活动。

（四）严禁聚堆聊天、吃东西或做其他与工作无关的事。

（五）严禁工作日饮酒失态、酗酒滋事。

（六）严禁出现其他违反工作纪律制度规定的情形。

八、保持办公区域环境整洁、资料摆放有序。

服务大厅管理制度 8

为使中心的日常管理工作更加规范、民主，考评工作更加透明、公正，本着中心的管理、考评工作“人人参与，齐抓共管”的原则，特制定本制度。

一、值班窗口的建立

值班窗口由进驻部门（单位）工作窗口按月轮流担任（月值班窗口安排见附表），每月安排4个窗口担任值班，由窗口负责人任值班员。

二、值班人员职责

1、负责检查窗口工作人员执行中心有关规章制度及开展“规范、优质、高效、廉洁”服务情况。对于违规违纪、擅自离岗、聚集聊天、网上游戏等现象，以及在行***服务工作中出现的不规范、不文明等行为应及时纠正和制止，并做好记录。

2、维护行***服务大厅正常的工作秩序，尽力化解窗口与窗口之间、窗口与办事人员之间出现的矛盾。

3、督促大楼保安员、保洁员履行职责，协助中心对大楼安全设施的检查与管理，发现问题及时报告。

4、协助中心处理当班期间发生的'突发性事件。

5、参与中心组织的工作检查及每月“红旗窗口”的考评与量化工作。

6、完成中心交办的其他工作任务。

三、值班要求

1、值班人员应佩带值班标识上岗，认真履行职责，坚持每天对行***服务大厅巡视二次以上，对值班情况认真做好记录。

2、对遇到的重大问题应及时向中心领导汇报，妥善处理。

3、值班人员因事不在位时，应及时向中心监督（投诉）科报告，并指定专人代为履行职责。

4、对于值班窗口未认真履行职责的行为，中心将给予批评，且该窗口当月不得评为“红旗窗口”。

四、本制度由市行***服务中心负责解释，自发布之日起试行。

服务大厅管理制度 9

第一章总则

第一条为加强和规范***务服务工作人员的考核工作，考核程序，考核内容，正确评价各单位进驻窗口工作人员的德才表现和工作实绩，促进勤***廉***，提高工作效能，建设高素质的***务服务队伍，根据《云南省行***机关公务员考核实施办法（试行）》《云南省***务服务监督管理办法（试行）》等规范性文件规定，结合实际，制定本细则。

第二条本细则所称***务服务工作人员，是指州县***务服务中心进驻部门（含机构，以下简称进驻部门）派驻中心窗口的工作人员，包括：公务员、事业单位工作人员、企业化管理单位工作人员。

第三条***务服务中心常设窗口工作人员的月度考核和年度综合考核，时限为所在中心窗口工作人员（由州***务服务中心统一安装的指纹打卡机中的录入人员）当月13个工作日以上和当年8个月以上，适用本办法。

进驻中心常设窗口的副处级以上领导职务的工作人员考核，不适用本办法。

第四条***务服务窗口工作人员的考核，包括月考核和年终考核。考核工作实行公正、公开、注重绩效、个人考核与统一考核相结合的原则。

第二章考核细则内容和标准

第五条州***务服务中心考核领导小组负责窗口工作人员的统一考核。进驻州***务服务中心窗口工作人员的月考核和年终考核结果，应当反馈所在单位。州***务服务中心常设窗口工作人员的年终考核优秀指标，由州人社局单列，不占用选派单位指标。

第六条考核细则标准如下：

窗口考核工作每月进行一次，设基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，从高到低排序，评出3个“先进工作者”，一并列为“优质服务窗口”。

（1）月度和年度考核采取入驻中心指纹录入窗口工作人员民主集中评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。

（2）参与评选“先进工作者”的人员为所有分值排名最前列的窗口工作人员，特殊情况除外，如遇排名并列情况，由所有窗口工作人员评选。

第七条考核量化评分标准：

（一）规范服务（分值30分）

1.着装不整洁，每次扣0.5分。

2.未按规定使用文明用语，造成不良影响的，扣1分。

3.窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱无序，窗口不整洁的，每次扣0.5分。

4.坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣0.5分。

5.随意搁挂电话的，每次扣0.5分。

6.未在窗口摆放岗位公示牌、行***许可事项示范文本、办事指南或办事指南摆放不全、更新不及时、临时外出未在窗口挂牌告知服务对象的，每次扣0.5分。

7.让服务对象或与工作无关人员进入服务区内的，每次扣0.5分。

8.服务不主动热情，与服务对象发生纠纷、口角、争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉的，每次扣2分。

9.不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定，造成网络系统设备损坏或影响系统正常运行的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。

本项扣分不设底线。

（二）工作纪律（分值30分）

1.无故不录指纹的，每次扣0.5分。

2.上班迟到、下班早退的，每次扣0.5分。

3.擅自脱岗（带口信请假视为擅自脱岗；回单位开会、学习、参加单位活动，须有单位书面通知，并经中心分管领导签批同意，否则视为脱岗），每次扣0.5分。

4.因公、因私请假或上班时间外出，未按规定办理请假手续的每次扣1分。

5.请事假半天扣0.5分，一天扣1分。请***假须提供医院开据的证明，否则按事假处理。

6.在窗口服务区吸烟、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。

7.旷工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

8.无故不参加中心组织的各类会议、活动的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣0.5分。

9.考勤、请销假弄虚作假的，经查属实的，每次扣1分。

10.窗口工作人员请事（***）假无人顶岗的，每次扣1分。

11.不服从中心工作安排的，每次扣2分；

12.违反规章制度不接受批评教育，拒不改正的，每次扣2分。

13.下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源，办公资料和个人物品随意乱放的，每次扣1分。

14.工作时间用电脑打游戏、看视频、听音乐的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。

本项扣分不设底线。

（三）工作业绩（分值30分）

1.不依法受理行***审批事项的，每件次扣2分。

2.因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣1分。

3.未按要求实行和参加行***审批事项联审联办、并联审批的，每件次扣1分。

4.有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次扣1分。

5.当月办理事项的数据资料未及时填报中心的，扣0.5分,期限为每月28日起—最后一天，超过1天加扣0.1分。

6.未按要求办理行***审批服务事项的，每件次扣1分。

7.资料应归档而没有归档的，每次扣0.5分。

8.因一次性告知不清，导致服务对象多跑路的，每次扣0.5分。

9.告知内容不充分、不准确，引起当事人投诉且调查核实的，每次扣1分。

10.因服务态度、质量不好或违反工作纪律被有关部门批评或媒体曝光的.，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。

本项扣分扣完为止。

（四）窗口互评（分值10分）

窗口互评分“优秀”，“一般”，“差”三个等次，综合评价优秀得分10分，一般的得分为5分，差的不得分。

考核方式：由中心考核领导小组成员和各窗口工作人员参加投票，评为“优秀”的票数应达到投票数的90%（含90%）以上，评为“一般”的票数应达到投票数的70%（含70%）以上，票数在投票数70%以下的为“差”。

第八条入驻窗口工作人员在考核年度内有下列情形之一的，取消评优资格：

（1）迟到、早退达到30次或旷工2天以上的；

（2）请事假（***假）次数达到30天的；

（3）休假天数超过法定休假天数的；

（4）满意率低于80%的；

（5）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；

（6）经查实，有应进不进审批项目的；

（7）未按行***审批操作规范办理行***审批事项，审批效率低下，造成不良影响的；

（8）经查实服务质量评价不满意3次以上的；

（9）有其他情形的。

第九条入驻窗口工作人员在考核年度内有以下情形的，不参与考核，没有考核等次：

（1）被投诉两次以上的；

（2）因违反工作纪律被通报的；

（3）经查实，有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

（4）有其他情形的。

第三章附则

第十条州***务服务中心各分中心的考核参照本办法执行。

第十一条本细则自20xx年12月1日起施行。

服务大厅管理制度 10

第一条为加强各服务窗口的***风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执***能力，按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。

第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务（包括人才市场、职介市场等）、人力人才服务（包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等）、各类社会保险经办（包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口）、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇（街道）、社区就业、社会保障服务所（站）等。

第三条各服务窗口要严格依法行***。严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际；严格按照职责和相关规定提供公共服务；开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关***策及工作程序，有制度、措施和记录。

第四条各服务窗口要优质高效服务。公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体，严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。

第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。全面推进***务公开，完善公共服务制度；凡涉及服务对象的各类事项，要按要求公开***策规定、运行程序、办结时限，没有应公开而不公开事项，工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到位。

第六条各服务窗口要树立优良的工作作风。坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范，具备良好的职业道德和操守；着装整洁、举止端庄。展示良好的精*风貌和形象；及时倾听群众呼声，切实维护群众利益。

第七条各服务窗口要认真执行文明接待规定。所有工作人员要坚持使用文明用语，说话和气、态度和蔼。实行“三一四有”，即：对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一杯水，做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回声。严禁出现“门难进、脸难看、事难办”的现象。谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中去办有关业务。

第八条各服务窗口要完善监督机制。建立工作考评制度，完善内部监督机制；要主动接受组织、群众、社会和舆论的监督，认真整改存在的问题；认真受理投诉举报，做到件件有着落，事事有回音。

第九条各服务窗口要不断坚持改革创新。从实际出发，创新管理服务理念和工作方法，不断增强服务的针对性、有效性；创新机制制度，有效提高管理水平和服务水平、服务质量；因地制宜，不断探索开拓便民利民服务渠道，推行便民利民服务措施；强化信息化建设，积极推进各项业务工作全程信息化进程；积极拓宽监督领域和监督渠道，提高权力运行的公正性和透明度。

第十条各服务窗口及全体工作人员要认真执行省纪委《关于进一步整肃工作纪律狠刹不良风气的.通知》，严格遵守“五个不准”。落实好市纪委、监察局对全市公职人员提出的“八条禁令”，进一步改进工作作风，优化服务环境。

第十一条驻局监察室要会同有关处室，定期不定期对市、县各服务窗口进行明查暗访，及时发现和纠正存在的不足和问题。每月要将明察暗访情况以书面形式在全系统通报一次。

第十二条凡被省、市双评办、效能办“明察暗访”拍摄，省、市文明办检查发现或市电视台“聚焦行风”等栏目曝光，影响市人社局整体形象，造成负面影响的，对直接责任人调离工作岗位、给予严肃处理并追究其所在处（室）、局及各直属单位主要负责人的责任，取消其所在单位的年度评优评先资格。

第十三条驻局监察室要牵头制定符合实际的、操作性强的考核制度，强化日常考核工作。每年要召开一次总结表彰大会，全系统分行业进行排序，并按市***风行风评议办公室有关规定进行奖优惩劣。

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