超实用的售后话术
最实用的销售话术有哪些?售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一,而真正的销售又是从售后开始,加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度。下面是精心整理的超实用的售后话术,仅供参考,欢迎大家阅读。
超实用的售后话术
一、感同身受
1、我能理解;
2、我非常理解您的心情;
3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的;
5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情 ,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复
6、“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗
二、被重视
1、先生,你都是我们多年客户了
2、您都是长期支持我们的老客户了
3、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了
4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重 视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了
4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗
5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……;
四、这样的嘴巴才最甜
1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好
5、感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容
6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有 您这样的客户是我们店铺的荣幸;
五、拒绝的艺术
1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您 遇到的情况,反馈给相关部门,部门回复再与您联络好吗?
2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也 请您谅解
3、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。
售后客服万能话术
一、话术:
1、您好,亲有什么问题让您不满意吗?
2、如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给亲一个满意的答复。
3、如果您收到宝贝有质量问题,我们将无条件的为您退换货,请您放心。我们一定给亲一个满意的答复。
4、亲,请您放心,我们一定给您一个满意的答复,但是请您也配合一下我们:
① 发送破损商品的照片/视频给我们
② 如果瑕疵您不能接受,根据您的照片/视频情况您可以选择退货或者换货,这个事情给您添麻烦了,请接受我们深深的歉意。
二、了解问题:
1、对话肯定对方的语气,同时不断的给出语气肯定词。理解、同情、道歉(同一战线)、感同身受。
例:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的啦。
2、道歉:我代表XXX店铺向您真诚的道歉!
3、客户主要问题解释
4、客户不愿修改或者主动提出补偿:
① 真对不起,我很理解您的心情,我也很有诚意帮您解决问题,这样吧我跟店长请示一下,看能不能给你做出一点补偿,这是我们一点心意,礼轻情意重,大家交个朋友哈。(在收到客户的投诉,很大部分都是他们利益有损,因此客户的抱怨就是希望得到补偿,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决。也会给使我们的回头客更加忠诚。)
三、收尾
例如:
愿意修改的:您现在方便上网吗?(就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)
1、方便:那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了。
2、不方便的:
① 电话预约:那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您,这样您更容易一点。
(二择一法则)
② 短信提醒:那我等下发条短信给您,把修改的流程给您,以免到时候您找起来麻烦。
不愿意修改的:不改,不要再打电话来了(态度很肯定)