省长信箱越来越管用了

曾令强将车停在家门口，却迟迟上不了楼。这位40岁出头的装修工程公司经理不停地接着电话，或许是接得太久，他有些不耐烦，把手机从听筒模式改到了免提模式。

“你放心，实在不行我就用省长信箱，工资肯定拿得到！”曾令强对着手机，提高了声音分贝。

曾令强告诉本刊记者，每月一到19、20号，公司里的农民工兄弟就像得了焦虑症一样，生怕拿不到工资。自己最后的“杀手锏”，就是告诉他们，用省长信箱一定能解决问题。

“我用省长信箱反映难题已经有10年了。”曾令强说，因为一直搞装修，经常和农民工兄弟打交道，自己也对***府的各种沟通渠道了如指掌，“这么多投诉平台，我觉得最管用的还是省长信箱。”

首次点开信箱

10年前，还在老家内江隆昌县做生意的曾令强，第一次点开了省长信箱。

那时，曾令强住在隆昌县大南街小区。每到深夜，小区外就会冒出很多无证烧烤摊。由于家住2楼又靠街，他每晚都被烧烤摊的油烟呛得无法入睡。年少气盛的他决定到县环保局去投诉。不料，他的投诉被环保局一口“驳回”，说是普遍现象，不予受理。

“我那时想法很简单。心想不是说官大一级压死人吗？所以我感觉至少要向省级以上的领导反映，才能解决问题。”于是，曾令强第一次在四川省人民***府的网站上点开了省长信箱。

和很多人一样，他只是抱着试一试的心态写了信，并未把这事放在心上。半个多月过去，就连他自己都淡忘了的时候，却意外接到了县环保局打来的道歉电话。没过几天，环保局联合城管、公安、工商、税务四个部门，对大南街小区无证烧烤店进行了一次大规模的突击整治。

“当时的省长信箱还很不完善，不用注册账号，也没有查询信件编号的功能，看不到信件受理的进展情况。”回忆起10年前写的那封信，曾令强已记不清信中的具体措辞。但这封信意义非凡，他向记者坦承，如果省长信箱当时没有受理那封信，那自己这10年可能还在用写信、打电话的方式反映遇到的不平事。

这个信箱很管用

2013年6月，长期搞装修的曾令强一眼就看出自己在成都新买的金牛万达精装房有严重质量问题。他马上向万达物业管理办公室投诉，“没想到他们威胁说这个楼盘是重点投资项目，劝我最好不要投诉。”曾令强没有放弃。

因为不确定哪个级别的建设部门能解决问题，他首先拨打了12345市民热线咨询。“市民热线很快就给了我金牛区建设局办公室的电话，但我打电话过去，对方却说不在受理范围。”于是，他又一次打开了熟悉的省长信箱账号。发出信件不到一周，他就接到了成都市城乡建设委员会办公室工作人员打来的电话。

“只要是属于成都市委市***府职责范围内的网络问题，都会从内部通过转交或交办的方式到我们这里。”成都市局网络投诉受理处处长赖真平告诉本刊记者，省局根据来信的诉求，将来信交办给他们，他们立刻通过系统将此信交到具体涉及部门――成都市城乡建设委员会。“这个系统，横向覆盖了市级64个部门和高新区，纵向则贯通了全市19个区市县及其乡镇街道和县级部门，实行外网公开受理和回复、内网办理的运行机制。”赖真平说。

在成都市建委的协调下，金牛万达项目工程部的人员于2013年6月15日，对房屋室内腻子进行了铲除处理。但曾令强对开发商的这次处理并不满意，他认为这种方式不过是在“敷衍了事”，于是他再次向省长信箱写信，希望项目工程部能够提高标准采用外墙腻子。

第二次投信仅过去3天，万达的项目工程部就又派人来对墙面进行了重新处理，负责人还亲自上门做了书面道歉。让曾令强感到吃惊的，不是开发商态度的转变，更重要的是省长信箱的“提速”，“原本以为他们不会处理二次来信了，没想到处理得又快又好。”曾令强说，现在省长信箱的处理速度比起10年前至少快了一倍。

人人都有麦克风

“省局受省***府委托，专门负责省长信箱来信的受理、交办、转送和来信办理情况的督查和考核工作。”四川省局网络投诉受理处处长马红介绍，今年1月，“省长信箱”共收到群众来信2202件次，对符合受理范围的1972件群众来信全部进行了办理。另外，局还要关注、负责人民网《地方领导留言》中四川省委书记、省长留言板中的信件处理，“工作量很大”。

本刊记者查阅了近3年来的人民网《地方领导留言》，河南、四川、安徽三省在总留言量和总回复量上始终处于“第一方阵”。截至2月22日，在人民网《地方领导留言》，网友给四川省委书记王东明的留言量为7913条，公开回复7770条，网友给四川省省长魏宏的总留言量为2356条，公开回复2316条，也居全国前三。

马红还透露，十八届三中全会提出要改革工作制度，实行网上受理制度，目前省局正在紧锣密鼓地进行四川***网站的上线工作。

2013年1月27日，在试行规则的基础上，省***府办公厅印发了《“省长信箱”来信办理工作规则》。主要的改进，一是将意见、建议类的受理范围，由之前的有关“改革开放、经济建设、城市管理、社会事业”的意见建议，扩大为包括“***治、经济、社会、文化、生态”“五位一体”为内容的意见建议；二是将投诉、求助类来信，统一为“求决类”，并明确要求“在30个工作日内办结并回复”。

赖真平说，像曾令强这类投诉建筑质量的来信，现在就被统一到“求决类”中。成都的规定是，信件的转交受理部门要在20天之内办结并回复，这比省上的新规则还要快上10天。“我们已将‘省长信箱’和‘市长信箱’来信办理工作纳入目标绩效管理内容，对在来信办理中出现推诿、敷衍、逾期未回复等情况的单位和个人，会严肃问责。”

“这是一个人人都有麦克风的时代。如果批评不自由，赞美就无意义。”赖真平认为，做好互联网时代的工作，效率、公开是最重要的要素。

匿名者越来越少

10年间，曾令强多次通过省长信箱为自己的装修工人讨薪。2013年，他的装修业务已经扩展到了重庆。

在给武隆县仙女镇花漾山谷度假村和丰都县澜天湖度假小区承担装修任务的过程中，曾令强和他的工友又一次遇到了拖欠工资的情况。“我当时是通过重庆的市长信箱投诉，速度却远没有四川的快，用了1个多月才把事情解决。”

如今，曾令强早已是网络问***专家，他常常把自己使用省长信箱的经验分享给身边的人。“注册最好用真名，并且要附上联系电话。”许多初次使用省长信箱的网友，多半会发匿名信，这样无疑增加受理的难度，导致办结时间延后。

成都局网络投诉受理处科员卢迅很理解网友的顾虑。去年8月，家住重庆的匿名网友给省长信箱来信，投诉都江堰一驾校延误自己考试，他还在信中说到：“请求你们的处理方式千万不要得罪驾校，不然他们可能会更为难我。”卢迅正是这封信件的受理者，“面对这种对***府工作不是很信任的网友，我们更应该帮助他们，让他们享有公平。”卢迅从都江堰车管所查到了匿名网友的驾照信息，并联系上这名网友，帮他安排了考试。

省长信箱的规范、高效服务，让更多的普通人感受到了信箱的力量。据统计，2013年由省长信箱转给成都局的一万多条来信中，使用实名的网友已经超过匿名注册的网友数量。

赖真平透露，目前，成都市局正试***将“网上联合接访互动系统”纳入省长信箱来信的渠道。这种采用***网上接谈室开展视频交流的模式已在成华区、新都区和金堂县试行。“如果纳入，市民有望通过视频与省长直接对话，进一步让群众打消顾虑，还有助于实现跨区县的联合接访。”

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