学文网【摘 要】 随着我国航空业市场的不断发展及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对民航服务质量要求越来越高，因此民航服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否在激烈的竞争中站稳脚跟。本文分析了我国民航服务中存在的问题，提出了我国民航服务质量改进的方法，提出了提高民航服务质量的对策。
【关键词】 民航 服务 问题 对策
服务就是为某种事业或某集体利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。民航服务主要包括核心服务、便利和支持，将旅客从一个位置安全的运送到另外一个位置，并让旅客满意[1]。民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益，因此提高民航服务的质量至关重要。
1 我国民航服务中存在的问题分析
1.1 缺乏明确的服务质量指标体系
服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核[2]，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前航空公司服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。
1.2 机票定价制度不便利
票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分***府的宏观***策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。
1.3 缺乏人性化服务
机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了民航乘客对于民航服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供个性化服务是航空公司提升服务默契度的重要策略重点。
试***为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且公司要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。
1.4 事后救济服务制度不完善
“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对民航的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示[3]，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。
2 改善我国民航服务质量的措施
我国航空公司已经逐渐认识到服务的重要性，所以，不少航空公司已经采取一些积极的措施来提高服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势[4，5]。
2.1 完善规章制度，使服务工作步入科学化规范化
制度建设是企业基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，结合自身的情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充。
2.2 引进与培养兼施，改变服务与管理理念
引进高质量人才，培养企业内部的基层领导。创新民航干部传统的聘用制度，大胆引进国外技术水平高、管理经验丰富的人才，更新管理理念，提倡更高质量的服务理念；全面培养民航服务从业人员的服务意识和业务水平，让那些更有能力、经验丰富的管理者参与公司的管理经营[6]。
2.3 建立灵活机票定价制度
票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义
2.4 加强员工服务意识与技巧的培训
从稳定职工思想入手，进行爱业、敬业教育，不断强化服务意识，加强对职工责任心和荣誉感的教育。着重解决三个认识问题：民航工作的重要性，运输服务岗位的特殊性和改变民航面貌的迫切性，增强职工的责任心和紧迫感
2.5 加强服务补救
服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。
总之，无论是公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足的进步和快速的发展。
参考文献：
[1]刘德一.民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000：98-100.
[2]乐卫松.航空客运营销实务[M].上海：东方出版中心，2000：238-241.
[3]李大力.中国支线航空市场调查与分析[M].北京：中国民航出版社，2001：314-317.
[4]赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院学报，2000，2：1-2.
[5]王坤.如何提高服务质量[J].河南航空，2005，5：1-3.
[6]王璐.浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法.太原城市职业技术学院学报，2011，2：164-165.
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