学文网一、德克士外卖服务存在缺口
据笔者调查，宜宾城区门市50%的午饭问题都是靠外卖解决的，加上80、90后的逐渐成熟，新一代的生活方式也渐渐加入到这个社会，还有一些爱宅在家里，不愿意做饭的办公一族一呆就是两三天，另外一些行动不太方便的老人，他们都是外卖的需求者。另一方面，由于近年来物价的持续攀升，人口不断涌入城市，使得城市商业用地越来越少，店面面积成本不断攀升，致使一些小餐馆仅靠店面生意是难以盈利的，这样种种的需求与供给的矛盾致使区域外卖服务需求旺盛。
据国家统计局四川调查队公布的数据看，2008年宜宾城市居民收入排行仅次于绵阳排名第五，人均可支配收入13532元，这可以说明一点，宜宾城市居民的消费能力是排在前面的，所以这对于宜宾德克士外卖行业的发展的有利的。
据笔者调查，宜宾德克士一店每天接到的外送电话至少20个，假如不流失一个外送电话，那么“德克士外送”将会给店里带来至少600元的营业额，这个数据至少可以占到工作日总营业额的4%左右，而宜宾德克士有三家，外买预计总额应该超过1500元，对比起外送的成本，这可是一个可观的数字。然而，这只是保守估计，如果是节假日或遇到停水停电，宜宾德克士外卖营业额将远高于这一数字。相反，现实生活中宜宾德克士一店的外卖额每日仅300元左右，这无疑是一笔较大损失。
二、宜宾德克士外卖问题分析
据笔者调查，现实生活中宜宾德克士外卖存在诸多不足之处，具体如下：
（1）德克士缺少专业接线员
首先，在宜宾德克士，接外送电话的人是被限制了的（值班经理或者会计），德克士每个时段（除了18号）只有一位经理和一位会计，每到饭点的时候会计都会在前台监督协助SRV完成点餐，并且随时补充用于找零的零钱。而值班经理在饭点时会在外场与每场之间来回走动巡视，提醒内场工作人员注意食品温度及油炸时间，外场则提醒服务员注意地面卫生等，以便在餐厅忙碌时段能正常运营。除此之外，值班经理和会计还负责给SRV改餐，所谓改餐，就是在点餐人员收钱，将信息数据录入电脑之后，客人要求更换产品，这时只有通过值班经理或者会计的个人密码重新打开数据库进行更换。所以在外卖高峰时段几乎没人有时间接电话，由于餐厅内人手不够，有时也会存在故意不接电话或者将电话转接给其它德克士餐厅，在降低营业额的同时流失了顾客。
（2）德克士无网上订餐系统
而且宜宾德克士外卖均没有开通网上点餐系统，只能接受电话点餐，这导致的直接后果是消费者根本不能及时的了解到自己消费的金额，也不能直观的感受到产品的尺寸大小颜色等信息，对消费者自己做出正确的判断起不到引导的作用。因此德克士外卖接入机制存在严重问题，这不仅影响餐厅的营业额，更重要的是有损德克士的形象，流失广大的潜在客户。
（3）德克士外卖备餐存在不足
在宜宾德克士一店，备餐绝大多数时间都是有值班经理完成的，这无疑会影响值班经理的正常执勤工作，而且没有充分利用送餐装备，一般只是用口袋，在盛放产品时显得十分的混乱，比如经常性的将汉堡、德克士鸡块等硬包装与薯条、孜然鸡柳等轻放物塞在一个口袋里。据有些消费者反映，外送的薯条经常性被压变形，甚至有的孜然鸡柳被压断，这极大程度地影响了产品的外观。
（4）德克士的外送人员专业度不高
所谓的德克士外送员就是值班经理随意指定的一个外场或内场服务员，这些服务员完全没有经过任何的外送培训，有的根本找不到正确的地址，只能通过问路人一个一个问过去，这样不仅耗费精力，而且浪费外送的时间，导致外送时间没有把控得当，影响德克士外送的服务质量。由于管理不够严格，许多外送员为了赚取外块，本应该打的过去的，他们会选择乘坐电动摩托车，甚至有的骑龄并不高的员工会骑上自己的电动车去送外卖，这样也就使得外卖服务存在安全隐患，就在2012年的春末，眉山市的一家德克士员工就是因为骑电动车送外送出车祸，导致其死亡。
（5）德克士外送人员素质有待提高
由于没有准确的时间观念，加上管理的不严格，德克士外送员在外送过程中存在“偷懒”现象，这会严重影响德克士的形象，增加了德克士的外送成本。由于德克士没有统一的外送收费标准和要求，在收取车费时，价格是混乱的。据笔者调查，送同一个地方，收取消费者的车费最大存在5元的差距，而且据笔者调查反映，收取的车费往往比正常车费要高，这个幅度大概是20%～50%。这种乱收费的现象无疑会使德克士在消费者心目中降低一个等级，这也是德克士外送服务中要特别注意的。
显然宜宾德克士在对整个外卖的经营管理方面存在严重不足，在面对如此方方面面的问题，我们要有妥善解决的办法，德克士外卖问题归结起来主要有两个原因：一个是管理松懈，另一个方面是分工模糊。要想让德克士外送走的更加长远，我们就的对这两个因数深入分析，使其个个击破。
三、解决问题及其对策--成立外卖服务部
德克士外卖服务部门，其主要经营范围是承接宜宾德克士的外卖服务，使德克士外卖管理经营更加快速、专业、安全，分工更加明确，其存在的目的是给消费者呈现一流的外卖服务。
（1）部门结构及其人员配置
宜宾德克士外卖部门结构分为两个部分，分别是接线组和外送组。首先在每一家餐厅配备一名接线员，负责接受外卖电话点餐、促销、点餐金额和外送费用的计算，其次是顾客的消费投诉和电话回访，建立起与顾客的沟通渠道，以及正确的备餐方法，如薯条摆放位置，冷品加冰等，最后将每一个消费者的信息录入电脑，以便二次快速调取。这就要求接线员对所有德克士产品分类及其金额非常熟悉，口齿伶俐，手脚麻利，反应速度较快，打字速度快，以便能快速点餐、备餐，为消费者节省时间。
对于外送组，配备3～4名专业外送员，每人配备一辆电动车，其职责是将德克士产品准确、快速、安全地送达顾客地址，这个职位要求外送员具有多年的驾驶经验，安全意识较高，并且对宜宾路况比较熟悉，有较好的语言表达能力，在外送专员中设立一个小组长，负责外送任务分配和外送收费的核对。以上两大类职务在上岗之前均要接受专业培训并且接受考核，过关者方能上岗。
（2）收费标准
外送服务费是根据外送成本得出，首先外送成本由时间、人力、物力及风险承担组成，这些都是反应在外送专员的工资上。职友集查工资网35383分样本数据分析得出，宜宾外送员的平均工资为2700元，如果按每月全勤、每天上班8小时计算，每位外送员每个小时工资应该是11.25元，德克士外卖时段平均每小时接到外卖电话2～4个，结合笔者实践计算得出：宜宾德克士外卖按距离如果划分为小于600米、大于600米小于3000米、大于3000米小于5000米，其比例大致为5：4：1，综合这些数据我们可将收费区间大致分为三段：免费区、六元区、九元区，实际情况（雷雨、交通堵塞、餐厅内部问题）所导致时间差应该事先告知顾客，与客户协商沟通具体送达时间。而对于范围大于五公里的收费标准是每公里加收三元，此种情况极少，因此不做过多讨论。
（3）外卖服务时间
德克士外送服务部外卖时间是由德克士的营业时间而定的，据笔者调查，德克士的营业时间分为淡季和旺季，淡季是指每年的三月至六月和九月至十二月，相应的每年一月至三月和七月、八月为旺季。由于营业时间的前二十分钟每个工作小组都有很多准备工作要做，如CK组热油锅、汉堡组清洗原材料、SRV组安装饮料机等，所以这二十分钟产品出产很慢，加上德克士规定：到打烊时间每种产品剩余不能超过一定的量，所以到了营业时间的最后二十分钟有大部分产品都不会再出产了。因此德克士外送服务部门的外送时间与德克士营业时间是有一定差异的。据笔者分析具体时间是：淡季8：00--22：30，旺季7：30--23：00。
（4）外送流程
据笔者实践分析，宜宾德克士外卖部的服务流程是：确认客户接线员接受点餐接线员备餐外送专员送餐收集顾客意见及建议分析意见建议并反馈顾客处理结果。
（6）外卖部营销策略
1、外卖部服务营销
德克士的服务理念是诚信、务实、创新、服务，基于服务这一理念上来看，在营销学上有种销售方法叫做“服务营销”，所谓服务营销，就是指在认识到满足消费者需求的重要性的情况下，为充分满足消费者需求在营销过程中采取的一系列活动。这种营销方式在星级宾馆的经营管理中起到了重要的作用，而在服务价值占得比重比较高的外卖行业也是适用的，特别是对于价格水平相对较高的德克士产品来说，这是一个很好的营销方式。
在对服务营销进行策划的前提是要先弄清楚服务对象的需求是什么，对于外卖行业来说，首先顾客需求的是一个能提供外送服务的团体或者组织，其次需求的是外卖的速度，最后是服务所提供的满足感。综合起来就是一个外卖团队所提供的令人愉悦且快速的外卖服务。所以要针对顾客的需求来制定营销计划。
服务营销3Ps（personnel、spread、process）包括：人员，有形展示，过程。
在人员方面，德克士外送专员是与顾客直接接触的，所以对其也有一定的要求，要有较好的临场反应能力、协调能力、语言表达能力，语言上注意电话礼貌，以便在与顾客交谈时能产生愉悦的气氛，在突发状况发生时能及时正确的处理问题。有形展示是指顾客直观感受到的，所以对于外送员要注意自己的仪容仪表、声音大小和装备外形等。在服务过程要注意语言用词、体态语言、呈递方式方法等。同时在整个面对面服务过程中最重要的是要面带微笑，表情专注。
2、外卖部附加赠品营销策略
附加赠品营销是通过增加产品的附加值来实现的，是根据德克士买儿童套餐送小玩引申而来的，具体可以表现为在外送产品的同时赠送铅笔、***片、玩具、等小礼物或者用于找零钱的小纸袋，一方面满足小朋友对新鲜事物的好奇，另一方面方便顾客支付，这样做可以以低成本换来消费者的好评，增加消费者对外卖部门的亲切度，诱使其重复叫外卖。
3、外卖部价格营销
价格营销是大多数产品刚上市最常用的营销方式，主要表现为免费或者低价吸引消费者眼球，增加品牌知名度。还有一种重要的方式就是实施“会员制”，每一级会员都会享受类似于在价格、赠品等方面不同的优惠或奖励。
四、结论
近几年宜宾市的GDP总量在四川省排名第四位，第二产业仍然是拉动GDP的主要动力，在第二产业劲头十足的情况下，我们并不能忽视第三产业服务行业的对整个宜宾经济的拉动，相反，我们应该看到宜宾服务行业的迅速崛起，无论是餐饮、外卖还是酒店、宾馆都是宜宾GDP的潜在增长点。因此，对类似德克士外卖服务业的重视与扶持是尤为重要的，我们应该加大在这方面的投资，努力完善整个宜宾市的服务体制。用心打造宜宾德克士外卖为维护和提升服务行业在区域经济发展中的重要地位开了个好头，在方便百姓的同时带动经济的发展，在经济稳步增长的同时逐步实现经济结构转型。
（作者单位：宜宾学院经济与管理学院）
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