学文网药品导购篇1
让导购引导消费者购买药品，本来是一项值得称道的服务举措，但现实中一些导购员却以“导购”为幌子，假借为顾客服务之名，千方百计推销昂贵药品，成为侵犯消费者权益的托儿。
“忽悠”三招术
“您说的那种药不行”? 2012年3月7日，73岁的***虹在一家药店购买处方药阿莫西林时，迎上来的导购小姐立刻把她带到专柜，并拿了一盒标价为28元/盒的药递给她。“刚才过来的时候，我发现那边有8元1盒的……”***虹刚提出疑问，便被导购小姐立刻封住：“您说的那种药不行。一分钱一分货，这是高端的新产品，效果自然比它好得多，简直是一个天上一个地下。便宜就是没好货！”***虹将信将疑买下推荐药后，医生却告诉她，两者的药效没有差别。
“专业导购为您服务”? 2012年4月9日，65岁的李雯刚走进一家药店，耳边便传来了甜甜的声音：“您好，欢迎光临！我是本店的专业导购，有什么需要为您服务吗？”“我有点轻微鼻塞，想买点感冒药。”李雯答道。导购小姐立刻给她拿来了20多元1盒的“对乙酰氨基酚”和“复方氨酚烷胺”感冒药。“我平时只是吃点板蓝根便没事，没必要吃这种药吧？”李雯解释说。“相信我是专业的，不会错。我之所以向您推荐它们，也是为了您好……”导购小姐继续巧舌如簧。
“您有病您不知道” 2012年5月1日，卢菲陪同朋友一起到药店买药时，一名导购小姐突然来到她跟前说：“我观察您已经很久了，见您脸上长斑，面色灰暗无光，知道您已患上严重的内分泌失调性疾病，包括月经不调、痛经、子宫附件炎等。当属气血津液不流通、郁积所致。”
“是吗？有什么药可以***？”卢菲将信将疑。见卢菲已开始中招，导购小姐乘机又是一番神侃，最终向卢菲推荐了一种保健药品。只可惜，卢菲在受骗之后，却仍对导购小姐充满感激。
药店侵权没商量
以上只是药店导购们常用的“忽悠”招术。尽管有些消费者最终“心甘情愿”地购买了药品，但使用这些招术是违法的。
1.侵犯了消费者的知情权。《消费者权益保护法》第八条、第十九条分别规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。”药店导购恶意打击其他药品、隐瞒真实情况、欺诈和误导消费者购买其所推荐的药品，明显是对上述规定的违反。
2.侵犯了消费者的选择权。《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”药店导购不顾消费者的心理感受、刻意推荐其促销的药品，导致消费者最终基于脸面、烦躁等而违心购买，但都已使得其无法根据自己的消费需求，自主选择自己满意的药品。
3.侵犯了消费者的公平交易权。《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”药店导购通过“您有病您不知道”、“您没病但是亚健康”等吓唬手段，使通常无明确症状及购买目的的消费者基于恐惧或重大误解，而“自愿”购买其推荐的药品，明显属于强制交易。
消费维权有依据
针对上述侵权行为，消费者有权采取补救措施：
一是消费者可以要求药店赔偿。《消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”第四十九条也指出：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”《合同法》第四十二条同样规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚实信用原则的行为。”
二是消费者可以要求药店退货退款。《合同法》第五十四条规定，一方因重大误解而订立的合同，或一方以欺诈、胁迫的手段使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求法院或者仲裁机构变更或者撤销。而针对合同被撤销后的处理，该法第五十八条规定：“因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。”消费者购买药品，与药店之间属于买卖合同，完全可以适用上述规定。
药品导购篇2
孟小伟先生最近喉咙有点沙哑、疼痛，顺路在药店买了一盒利咽的“西瓜霜”，然而吃了_一颗之后发现口味不对，仔细一看，发现自己买到的是“西瓜爽含片”，才知道自己上当了。
孟先生对此哭笑不得，的确现在部分药店里常常卖一些不是药品却类似药品包装的产品，极容易误导消费者，那么这样的行为违规吗?笔者就此进行了走访。
不少“食品”看似“药品”
笔者在一家药店里看到了外包装与桂林三金药业生产的“西瓜霜”相似的“西瓜爽含片”。该含片由江绿草珊瑚药业生产包装上虽没有表明其功能主治，但是却在大字号的品名下面写有“清咽家族，专业护嗓”字样。笔者询问，嗓子不舒服时服用哪一种会更好?导购员介绍，最好是两种都吃，“西瓜霜”有***的功效，“西瓜爽”有保健的效果，一起服用效果更佳。
同样，在该店内，笔者发现在“保健品”栏下，摆放有非药品、非保健品的“金银花”冲剂、“金钱草颗粒”等，这些产品与同名药品包装相似，品名相同或使用同音异形字，或有一字之差，可没有食字号或者健字号，只有一个生产许可证和QS认证的标志。
在另一家大药房，店门口最显眼的地方，摆放有一大筐“琪宝堂金银花茶”。品名下面标有小小的字“固体饮料”。乍一看还以为是药品，可其实它们没有国药准字号，甚至没有食字号，只有一个生产许可证号。导购员告诉笔者，这种“金银花茶”比药品的“金银花”还要畅销，它是一种饮料，也可以清热解毒。价格实惠，才5.6元，而药品比这个还要贵。
在店里，工作人员正对一名咳嗽严重者推荐服用“念慈庵蜜炼罗汉果枇杷糖浆”。笔者仔细一看，发现品名是“京都念安堂蜜炼罗汉果枇杷含片”，工作人员称，两者包装相似，其中“含片”是保健食品，因而放在保健食品一栏，但是效果也不错。
这些普通食品或保健食品服用后是否没有害处呢?比如“国药准字”的“夏桑菊”、“金钱草”等药品能消炎、抗感冒，但“食字号”或“健字号”的“夏桑菊”、“金钱草”却没有***功效，就可能贻误***。同时，一般“国药准字”的药品说明书会明确注明适应证与禁忌证，而食品一般是没有说明书的，在药材用量上也没有明确规定，购买者如果不知道服用时有哪些禁忌，可能会因误服而造成伤害。
药店可能不违规 导购可能有误导
不是药品，也不是保健品，但却与药品或者保健品同名，它可以在药店销售吗?它应该如何摆放?消费者在买药时应该注意哪一些?
食品药品监督管理局有关人士表示，目前市面上的确有一些与药品同名却非药品的食品在药店销售，但如果这些保健食品没有标明有主治功效，又得到Q s标准认证生产，那么，也是可以在药店销售的。药店把这些食品摆放在相应货架上，就不属于违规的行为。
如果这些保健食品上注明有主治功效，则属于非药品冒充药品行为，算是违法销售。另外，药店可按照要求申请《保健食品经营企业卫生许可证》，领到该证后允许经营保健食品，也就是有“健字号”的食品。而是否可以经营普通食品，要看各家药店是否在工商管理部门取得了相应的食品经营许可证。
即便取得了相关证件，不但处方药、非处方药要分类摆放销售，如果获准经营保健品和食品，也应该明确分类摆放，以避免误导消费者。
买药不能光看名
食品药品监督管理局有关人士也提醒说：“消费者在买药不能光看药品名称。普通食品批准文号为‘卫食字号’，保健食品为‘卫健字号’，药品则为‘国药准字’。不要把保健食品、普通食品当作药品来吃，以免贻误了***时机。”故此，人们平时去药店买药时应该多留个心眼，关键要看准药品是否有国药准字号，其次，可在国家食品药品监督管理局网站上查阅其批准文号与药品的品名是否对号入座，如果不是则建议不购买不服用，这有可能是盗用其他批准文号的违法行为。
药品导购篇3
摘要：通过问卷调查法、访谈法，调查药剂专业学生在药店实习情况，发现他们在药品销售过程中存在的问题，寻求解决药品销售技巧的方法，从而在教学过程中加强对学生欠缺能力的培养，让他们尽快适应药店工作。
关键词：药剂专业 药品销售 培训
药剂专业培养的是与我国社会主义现代化建设相适应的药品生产、经营、使用和质量管理等岗位的复合型技能人才，根据就业市场需求有三个就业方向，分别是药学服务方向、药品经营方向、药品生产方向。我校一直主要培养的是药学服务方向的学生，为很多医院输送了大批优秀的药剂人才，由于最近几年医院、诊所及其他医疗机构对药剂人员的需求基本呈现饱和状态，学生就业率下降，***对十一五期间职业院校“坚持以就业为导向，深化职业教育教学改革”提出指导性意见后，我校从2006年开始转变人才培养方向，主要以培养药品经营方向复合人才为主要培养方向，与省内大型医药连锁企业健之佳、一心堂等开展“工学结合”，为这些企业输送药品营销人员。为了使学生能更快适应药品营销工作，找出他们在药品销售中存在的问题，改变传统的教学方式、方法，我们有针对性地对在医药企业实习的学生进行了调查。
1 对象与方法
对本校实习班药剂8班、9班在药店从事药品销售的学生共31名进行问卷调查；对有我校实习生的药店部分带教员工、店长进行个人深入访谈；对药店的部分员工进行小组访谈。
2 结果与分析
2.1一般情况
本次研究共收回有效问卷为31份。其中男生9名，女生22名；汉族14名，占45.2%，少数民族17名，占54.8%。
2.2实习过程中的基本情况
2.2.1能***承担药品销售工作的时间
有17名同学，约占24.8%能在两周到一个月时间中能***承担药品销售工作；有8名同学，约占25.8%能在一至三个月能***承担药品销售工作；只有1名同学，约占3.2%能在零至两周内可以***承担药品销售工作。从这个数据我们可以看出在学校教学与药店实际工作脱节，学生不能很快接手药店工作。学生进入实习药店之后理论知识中不含如何看卖场、如何摆放药品等操作技能。
2.2.2对药物推荐情况
据统计，学生在擅长推荐药物中排在前三位的药物分别是：感冒、清热解毒药、儿科和抗生素；最不擅长推荐的药物中排在前三位的药物分别是：心血管药物、肝胆消化系统药物、中药品种。这六类药物将是我们在教学过程中应该重点讲解和重点模拟推荐的药物。有38.7%的学生能把药物通用名和商品名很熟练的对应起来。当顾客咨询药物情况的时候，有90.3%的学生能说出药物用量，83.9%的学生能说出药物用法，87.1%的学生能说出药物的作用，但仅有54.8%的学生能说出药物的注意事项，51.6%的学生能说出药物的禁忌症，35.5%的学生能说出药物的不良反应。
2.2.3学生认为自己最欠缺的能力
据统计，有41.9%的学生认为自己欠缺表达能力，有32.3%的学生认为欠缺实际操作能力。有83.9%的学生认为要在实际工作中才能完善他们欠缺的能力。
2.2.4工作中药品丢失情况
据统计，有58.1%的学生在实习过程中都存在药品丢失的情况，这在学校具体的理论教学过程中，老师是从来没有强调过关于药品被盗的相关问题以及应该如何防止药品被盗。
3 讨论
3.1加强药品营销实训，使理论教学与药品销售技能有机结合
无论从学生能***承担药品销售工作的时间，还是从学生认为欠缺的实际操作能力来看，我校的教学工作都存在理论和实践的相脱节，实训知识远远不能满足实际销售工作。2009年，为了使理论教学与药品销售技能有机结合，在我校经费紧张的情况下仍然花巨资新建了模拟药房。模拟药房的布局与我省知名医药连锁企业健之佳完全相同，而摆放的药品外包装则是动员全校师生从家里带来；到医院、诊所收集。在模拟药房中我们进行了药品的分类、摆放的操作，加强药品营销实训练习。
3.1.1药品与非药品的区分
我们充分利用模拟药房中的空药盒，让学生根据药盒上的批准文号正确区分药品和非药品。在药盒上，批准文号是“国药准字”的都是药品，国药准字后大写的字母H代表是化学药品，Z代表中药，S代表生物制品，J代表进口药品分包装；批准文号是“健”字的是保健食品；批准文号是“妆”字的是化妆品；批准文号是“消”字的是消毒产品。在“国药准字”药品中，按我国药品管理制度要注意区分处方药和非处方药。处方药是指必须凭执业医师或执业助理医师处方才能调配、购买和使用的药品，简称RX。麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品均为处方药；抗生素、激素、心脑血管疾病药品、生物制剂绝大多数为处方药。非处方药是指不需要凭执业医师或执业助理医师处方即可自行判断、购买和使用的药品，简写为OTC，在药品外包装上都有标注。非处方药中又有甲类和乙类之分，甲类药的外包装OTC为红底白字，乙类药的外包装OTC为绿底白字。一般来说，维生素、滋补保健药、解热镇痛药、感冒咳嗽药、止痛药、抗酸药、抗寄生虫药、***药等可作为非处方药。外用的皮肤科、五官科用药大多可作为非处方药使用。
3.1.2药品陈列
商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。商品陈列绝不是简单的商品堆放，而具有美化卖场、刺激消费的专业职能。同样，药品的陈列除了要符合食品药品监督管理部门的规定外，也要符合销售规则。相关资料显示，科学、专业、适应消费心理和消费需求的商品陈列能带动30%～40%的销售增长，远远大于促销活动所带来的销售提升。在药品陈列中要注意的三大原则就是处方药与非处方药要分开，非处方药一般采用开架陈列，顾客可自由挑选；但处方药一般用密封柜台陈列，需要时由药品导购员帮顾客取药。其次口服药与外用药要分开陈列；最后，药品与非药品要分开陈列。药品是特殊的商品，我们可以把相互关联的几种药物放在一起，便于顾客挑选。如妇科用药和儿科用药可陈列在一个货架上；感冒药、咳嗽药和清热解毒药可以陈列在一个货架上。药品陈列还要注意季节性，如春季容易过敏，我们把抗过敏药专柜放在显著的位置上，便于顾客挑选；流感季节把抗病毒药如板蓝根放在显眼的位置。黄金位置的陈列：要陈列重点推荐的药品，如高毛利率、需重点培养、重点推销的药品。商品陈列有原则，无规矩，各人可以根据自己不同的情况，进行改造、创新。不管是哪种方法，有利于提高商品销售与利润的就是好方法，这是一项根本原则。在模拟药房中学生可以进行药品的陈列，同时通过药品的陈列加深对药品的熟悉程度。
3.2加强药物系统培训
3.2.1熟悉各系统常用药物
感冒、清热解毒药、儿科用药、抗生素、消化系统药物是学生在实习过程中经常推荐顾客购买的药物，我们在理论教学上专门做了这几个系统的专题课件，在实践教学上加强了这几个系统药物的导购训练。首先把这几个系统药物常用的商品名整理后让学生到模拟药房中通过观看药品包装、说明书熟悉药物，掌握药物的用法、用量、不良反应、禁忌症等，然后模拟一些购药场景让学生多加练习。通过训练，让学生掌握100种常用的药品商品名，能向顾客合理推荐这些药物。
3.2.2分析复方制剂中的药物成分
理论知识中，我们讲解的药理知识主要是单独的药物，而在商品销售中的药品主要是由多种药物成分组成的复方制剂。因此，在教学过程中，我们强化了各个系统常用药物的成分分析。把每种药品的药物成分具体列出来，分析这些药物成分的作用、应用、不良反应，让学生更加清楚怎样合理使用这些药物。如感冒药中的主要成分盐酸金刚烷胺：抑制甲型感冒病毒；氢溴酸右美沙芬：中枢镇咳药，用于无痰、干咳，慢性支气管炎，刺激性干咳；盐酸伪麻黄碱：扩张血管，消除鼻粘膜充血水肿，解除鼻塞症状、高血压禁用；对乙酰氨基酚：解热镇痛，前列腺肥大或增生者禁用、因刺激肠胃，故含本成份的药应饭后服；扑尔敏、盐酸苯海拉明、氯雷他定：镇静、抗过敏；人工牛黄：清心解毒；咖啡因：大脑皮层兴奋作用，缓解嗜睡。知道了感冒药中各种成分的作用，学生就能根据顾客的病情给病人推荐合适的感冒药。
3.2.3关联导购培训
关联导购就是当顾客购买一种药品的时候，根据顾客的需求顺便向顾客推荐相关联的另一种或几种商品，从而可以提高药店的销售量。例如，一名顾客风热感冒，我们可以关联导购的是中药+西药+维生素C+板蓝根或金银花+口罩+消毒洗手液，等等。
3.3开展岗前培训
3.3.1语言沟通能力培训
营销工作离不开语言沟通，要当好一名好的药品导购员就必须与顾客交流，了解顾客的需求。客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。我们有58.4%的学生是少数民族，绝大部分来自农村，普通话相当不标准，甚至有些学生到了学校才开始学习普通话；据药店带教老师反馈我们学生去到药店胆子特别小，说活声音小到顾客都听不清。针对这一特殊情况，我们对他们进行了相应语言沟通训练。围绕沟通的3个基本步骤：微笑、倾听、回应，我们模拟了一些药店场景，让学生训练如何面对顾客准确表达自己的言语。
3.3.2责任、义务培训
学生在学校习惯了成群结队活动，去哪里都有三五个同学，但实习时学生经常被分得特别散，基本没有两个学生在一起的，都是一个药店一名学生。因此，有很多学生实习了一周后，打电话给老师，要求回到自己家乡实习。针对这一情况，我们专门给学生进行了责任、义务的培训，要他们明白，工作需要自己***承担。对责任的理解通常可以分为两个意义，一是指分内应做的事，如职责、尽责任、岗位责任等。二是指没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务。首先，我们要求学生到药店实习必须遵守药店的各项规章制度，这是对责任的第一层含义的理解；其次，在药店实习当发生药品丢失时是要根据药店的规章制度进行赔偿，这是对责任的第二层含义的理解。另外，我们要求学生每人找一句关于责任的名人名言自勉。同时，我们还给学生讲一些关于责任、义务的小故事激励学生。
参考文献：
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［2］艾尔肯・依布拉依木.医药商品学.北京：人民卫生出版社，2008.26.
［3］张秀丽.浅谈药品零售药店营业员的培训.中国药事，2009，23（3）：256.