学文网摘 要：根据企业的特点，以服务为导向，并围绕企业的三大核心业务，即：现代农业、产品流通以及产品监督管理，对企业服务平台进行整合，再造流程，通过全面建设信息化作为企业服务的手段，以此全面覆盖企业的管理与业务流程，构建企业全面信息化服务平台，实现了企业管理与运营网络化、集成化以及企业数字化，取得了非常好的应用效果。
关键词：大型企业；全面信息化；流程；服务平台
中***分类号：TP315
一直以来，服务都是随企业的产生与发展而存在，企业服务形象的树立与保持可以说是提升企业形象的目标。良好的服务形象不仅能够为企业提供更多的客源与充足的活力，而且还是企业前进的动力，能够在一定程度上缓解在社会上的负面影响，对塑造整体形象、产品销售以及提高企业在市场上的竞争力都有一定的促进作用。所以，企业全面信息化服务平台的构建对借鉴各行业，甚至发展整个社会都有着非常大的辐射力与影响力。
1 企业全面信息化的概念及目标
所谓全面信息化，其实就是依照各个行业的业务流程及特点，从其业务流程出发，针对适用于信息化人群，对业务流程完整性、企业信息化商业模式以及信息化支撑平台复杂度进行综合性考虑，同时设计与定制一套与目前企业管理模式相符合的信息化解决措施，保证在运营的过程中，企业能够通过信息化的服务模式，使其社会利益与经济利益得以实现。
企业以服务作为企业经营导向，构建企业全面信息化服务平台，首先，企业在统一规范与标准指导下，通过统一网络、统一数据库以及统一平台作为企业支撑，根据以服务为导向、以顾客为中心商业意识，并依照企业的具体特征，同时围绕产品监督管理、现代农业以及现代流通这三大企业核心业务，将服务流程作为企业经营主线、流程作为企业经营驱动[1]，对企业管理职能进行优化与整合，再造流程，最终实现企业全流程贯通管理模式；其次，通过现代化高科技手段，统一设计与规划并分布实施企业信息化建设，使企业全面信息化服务平台得以构建；再次，通过信息化手段全面覆盖企业中的管理及业务流程，同时建立监管与战略、服务与运营、经营与生产应用机制，集成整合企业全业务；第四，企业数据中心的构建，为企业提供具有一定数据性的信息共享与集成整合，确保企业精细化运营管理目标得以实现[2]。第五，企业服务中心的构建，拉通企业服务流程，打破企业部门界限，实现企业运营过程中的他律与自律性监督，构建企业全面信息化服务平台的构建，实现企业管理与运营网络化、应用集成化以及企业数字化。
2 实现产品市场监管信息化管理
2.1 以企业队伍建设为主导
以服务为导向，企业在构建全面信息化服务平台的过程中，进行业务协同与流程优化工作，以搭建全面信息化平台作为企业的支撑，最终使企业整合内外资源的目标得以实现，将行业价值链全面打通。
构建企业全面信息化服务平台，打造一站式现场服务窗口与电子服务窗口，并根据服务导向型具体要求，对6个服务与管理部门的职能进行横向整合，对从省、市到4个不同层级的服务站所涉及的20个服务子流程进行纵向梳理，对企业服务跟踪、受理以及智能监控等进行统一[3]。构建“统一前台，分级后台以及前后统一回访与反馈”的销售及运行模式，进而通过办公自动化系统、外网门户、12313热线、即时通信以及短信平台等各渠道，将企业建立起面向上游工业企业、农户、零售户、系统员工以及消费者的全面信息化服务平台，使企业服务资源不均衡、服务内容不全面、服务标准不统一以及管理服务不规范等问题得以解决。
通过企业与全面信息化服务平台建设的对接，实现了企业工商业务流程协同。首先是企业决策支持，企业与我市上游工业企业信息共享得以实现，对企业信息服务计划在各地零售与执行情况进行监控，以便能够及时调整企业各业务部门与领导对产品监管与销售工作[4]；其次，现代农业原料生产，企业在和原料加工企业以及上游产品生产工业进行信息共享与目标协同的过程中，依照企业对原料的数量与质量要求，动态调配原料质量与品种信息，并根据相关要求对原料加工企业的工艺进行监督与考察，这样，就在一定程度上减小了企业商务风险，使原料加工的质量得以提高。
根据“工作同心、发展同向、利益同体以及服务同步”的要求，企业要与零售户及消费者建立可靠的合作关系，创建消费者数据库与零消互动平台，与会员进行有效、及时的互动。构建零消互动平台，能够及时响应消费者与零售户的各方面需求，使客户满意度得以提高。在产品监督管理、产品营销、银行结算以及财务管理等的企业结算流程中，全面信息化服务平台使企业资金实现了***结算，在一定程度上使企业结算效率得以提高，避免了由于企业现金流动而造成的商业风险[5].
2.2 应用全面覆盖，企业信息全局共享
企业为将产品监管、现代农业以及产品流通支撑起来，通过虚拟化模式的运用，根据企业全面建设信息化规范标准，打造了种植原料、仓储、产品营销、产品监督管理、工商协同、物流、决策支持、综合监管以及智能监控等多种信息化应用，实现了农业、流通以及管理的现代化。
（1）企业经济运行监控
企业构建了一套对企业管理全貌与企业经营进行体系化描述的数据模型，同时在这个模型前提下，企业进行了数据中心的建立，集中、整合与梳理企业产品监管、原料种植、产品营销、财务等相关数据，对企业运营数据进行统一，并对企业中的相关应用提供数据共享，像产品监督管理、一站式服务、GPS以及GIS等。
（2）企业服务流程监控
从根本上说，构建企业服务中心，全程管理企业的服务实践，监督各个企业服务流程，量化考核企业中各部门、业务办理人员对服务的处理失效，将企业服务之上理念充分体现出来[6]。此外，企业服务中心还进行了知识库的构建，在企业项目建设、流程梳理以及贯标活动中进行更多信息知识的收集，并对其梳理与归纳，企业员工能够运用知识库实现企业知识的共享，此外，企业中的服务部门也可根据相关烟草知识库的具体服务原则为农业种植户、零售户以及消费者提供有效的销售***策、法律法规、原料与产品知识以及种植户补贴***策等业务资讯。
（3）生产经营监控
企业用智能监控中心模式，对企业全面信息化服务平台予以构建，通过GPS、GIS以及智能视频监控等方式，实现企业对各重要烟草生产与经营场所、移动办公人员、办公场所、固定资产与烟基设施、办公与生产车辆等进行实时监控[7]。
2.3 企业工作人员要紧随信息化脚步
对也企业来说，人力资源是其潜在财富，一个好的人力资源能够为企业创造不可想象的经济效益。在企业构建全面信息化服务平台过程中，一定要积极培训企业员工，让员工了解信息化服务平台的具体内容，保证企业工作人员工作效率与素质的提高。
3 构建企业全面信息化服务平台的建议
3.1 把握客户需求，提升市场预测能力
需求预测的关键与核心就是月度需求预测，这属于一个自下而上的销售流程。对企业需求预测工作的构建进行规范，对需求预测工作的途径、措施、标准及销售操作流程予以明确，引导零售商通过科学合理的方式来对销售进行需求预测。根据客户影响需求预测的程度，企业营销部一定要对那些销售波动大、难以掌握的客户予以重视，而且每月企业客户经理需和占有一定比例的重要的客户进行双向互动[8]。实地调查，重点拜访，进一步研究与了解销售渠道、消费群体以及具体品牌消费特征，与客户一起研究的社会与消费环境、促销、价格变动以及节假日等因素，进一步提高企业对客户预测与销售的市场把握能力。
3.2 全面打造品牌影响力
为使企业培育品牌的水平与能力得以提升，以更好的为我国工业服务，进一步提升重点企业在我国市场品牌中的占有率，企业客户经理就要对培育品牌工作的标准与流程进行深入了解与熟悉，保证品牌培育能力可以得到切实提升[9]。首先，加大企业客户经理对品牌与产品的培训力度，在日常推荐与拜访的过程中，客户经理能够做到言之有物，可以对零售商将产品宣传与推荐给消费者进行有效指导。其次，依照企业打造品牌的具体规划，并与零售客户的具体销售情况进行有效结合，要求企业客户经理在对客户进行拜访时，一定要积极引导客户进行消费，同时还要根据辖区消费的实际特征进行合理选择，重点培育骨干品牌[10]。再次，对企业品牌分析工作予以加强，尽可能保证品牌定位清晰。结合客户业态类别与收集市场信息来对企业具体品牌的销售情况进行分析，进一步开展消费研究工作，此外，还要了解具体品牌在市场上的被接受程度，对品牌具体消费群体予以明确。
3.3 进一步加强市场监管举报工作
（1）对市场监管举报电话进行管理。主要是统一全市对外电话服务号码，并实现电话接入、转接管理，相关事宜告之，号码获取，语音录制，语音查询，语音调取管理等功能。（2）对举报投诉信息进行管理和处置。一是举报投诉信息的登记、分类。二是根据举报投诉信息及来访者要求，根据工作流程对信息进行处置，将信息逐级流转相关部门人员进行处理，并对过程进行监督跟踪，对处理结果进行反馈。三是督促举报投诉线索处置相关人员按要求及时完成相关工作。（3）为社会大众提供电话、邮件、网站等各种信息获取或沟通的渠道，服务和方便大众，为涉烟违法犯罪线索的获取拓宽来源。（4）汇总整合法律法规、生产经营***策措施等社会大众关心信息，方便大众的查阅和工作人员的及时解答。（5）对举报投诉线索、市场监管信息等数据进行整合分析，兼顾人员习惯的数据分析方法和展现方式，为产品监督管理、原料和产品生产经营提供管理决策依据，对内部考核评价提供依据。（6）实现举报投诉信息的跨平台管理，将线索处置、分析及过程跟踪等业务管理移植到手机端运用，实现移动办公、移动***和移动管理。（7）与省局业务系统、产品监管信息系统等相关系统数据对接，实现与举报投诉及各类原料及产品监督管理信息数据共享和应用，保证系统维护及时性，避免人员重复性劳动和建设。（8）建立工业、产品营销、产品监督管理及零售户满意度服务调查机制和手段，完善测评标准，提升“监督管理和产品营销连动”水平，为持续缓解“供销矛盾”提供服务。（9）对行业发展、改革相关探索工作中，遇到的新型社会现象、工作问题，针对性汇总公众及内部服务内容信息，深入分析，给予服务维度参考信息、依据，进一步提升原料及产品市场监管水平，提高市场净化率，提高企业服务零售户、原料种植户、消费者水平，促进市场健康有序。
3.4 培养企业诚信意识，提高服务形象
企业在订购与销售产品时，零售户信任客户经理与否就显得非常重要，因为这不但影响着产品的零售情况，同时还是企业服务形象的集中体现[11]。所以，企业一定要真诚对待客户，不可出现强压与鼓吹现象，保证双方能够在互信前提下，构建企业与零售户的诚信理念，将良好的企业服务形象塑造出来，为长远性发展行业做好客源铺垫[12]。
4 总结
尽管企业构建全面信息化服务平台的时间并不是特别长，但是，通过以服务为导向，通过全面建设信息化作为企业服务的手段[13]，以此全面覆盖企业的管理与业务流程，从而构建企业全面信息化服务平台，在很大程度上促进了企业中新事物的生长与壮大，并使其得以丰富与完善。信息化服务平台就像是为企业经营理念支撑起了一片蔚蓝的天空，向消费者诠释了市场的运行模式及监管理念[14]，实现了企业管理与运营网络化、集成化以及企业数字化，取得了非常好的应用效果。
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作者单位：云南省烟草公司曲靖市公司，云南曲靖 655000；云南省烟草公司曲靖市公司陆良分公司，云南曲靖 655600；云南米为科技有限公司，云南昆明 650021
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