在电影《非诚勿扰》中,葛优发明的“分歧终端机”,带着世界和平的使命,为葛大爷赢得了第一桶金。现实生活中,剪刀石头布解决不了分歧,输赢的结果,终归到底是选择其中一方,而使得另一方牺牲或者服从。但人生,或者说人生中的大部分选择,都不是一场球赛,只能由一方赢球。因此,只有当双方共赢,并能够共同创造出一种新局面,才是解决问题的关键。
在职场中,冲突往往来源于大家对工作的不同见解和想法—一群有创意、有想法的优秀人才不可能对工作的见解完全一致,它们可能相互矛盾、相互抵触、难以协调,当然也可能非常有益和独到。大部分公司都会选择“去冲突”管理:尽可能避免冲突,如果实在无法避免时,也要迅速解决并回归和谐。避免冲突,其实就是第一种选择—逃避;迅速解决,则是第二种选择—对抗。这两种选择其实也是以前大部分官员的两件法宝:躲避和维稳。如此做法收获的效果,也就可想而知。
别为现有的馅饼斤斤计较
先来看这样一个案例。Allen为了更高的薪水而转到一个新行业。但是,为了入行,他接受了远低于期望值的工作。几个月后,Allen越来越觉得自己薪水太低,跟工作量不匹配,于是决定冒险去找大老板谈一谈加薪的事情。在老板Amy的办公室里,Allen开始解释希望加薪的原因。在谈完家庭境况后,Amy鼓励他“多告诉我一些”。于是Allen又谈了很多自己为公司所做的工作,包括对公司、对客户、对产品的看法。最后,整个谈话过程中Allen几乎没有谈到薪酬,而是一直在谈自己—做得怎么样、有什么想法、过去几个月在公司学到的东西、正在接触的客户,对拓展客户业务的思路等等。
几天后,Amy又邀请Allen去她的办公室,同时还有几位其他同事加入了讨论。Amy把Allen对这位客户的想法写在了白板上,大家就此讨论了很多东西,颇有成效。最终,Allen的工作范围扩大了,薪酬更高了,承担起了向重要客户提供更重要服务的职责。
在这个故事中,老板Amy做出的就是第3选择:协同。
最初面对Allen的要求时,Amy其实可以打发掉他,或者对他的要求做出妥协,这些做法都很简单。然而,她觉察到双赢的可能性,她没有为原有的馅饼斤斤计较,而是预见到一个更大馅饼的前景。她认为若能将Allen的需求、能力与客户的需求结合起来,可能所有人都会得到发展。
从抱怨中看到发展业务的机会
那么,就让我们来看看Amy是怎样带领她的团队走向第3选择的:
首先,她愿意花时间倾听。她想了解这位年轻员工所面临的问题以及他的情绪。表面上是她想知道他为何对薪酬不满,但在更深层面上,她想了解他的全部想法,以及他能为公司所有员工而不仅仅是他自己带来什么样的回报。
其次,她深入了解他。她不断地邀请他来,发掘他的想法并且让其他有想法的员工也参与进来,珍视他独有的天赋与洞察力。
最后,团队达成协同:新的服务、新的产品、满足重要客户需求的新方法,此外还开发了客户的新需求。
所有这一切之所以会发生,是因为机会一旦出现,领导者就会采取第3选择思维方式。员工带着抱怨来,她从中却看到发展业务的机会。她视冲突为沃土而不是战场。
Amy的做法对普通员工亦有启发。抱有冲突消解心态的人大多把冲突视为和解,这关乎的是馅饼如何切分的问题。你要么与对手和解,要么针锋相对。你可以放弃馅饼,也可以为之而斗争,并且掌握如何占据优势的技能技巧。然而即便你能随心所欲地切分,它也不过是同一块馅饼而已。
相反,第3选择则改变了这种形势。它关乎的是做出一个更大、味道更好的新馅饼—或许呈指数级增长的馅饼。大部分的冲突消解是和解性的,而第3选择是转折性的。如果我们发现自己在工作中陷入冲突,一定不能下意识地进入防御型思维模式。这至关重要,但是也高度违背直觉。对挑战的本能的下意识回应就是对抗或逃避,这是动物出于本能的做法—它们只有两种选择。然而,成熟的人类能够采取第3选择。
倾听是达成协同的最好方式
现代职场的最大挑战在于,我们被迫用更少的资源做更多的事,在全球范围内竞争,在有限的时间内满足越来越高的期望。在这样一个迅速变换的环境中会产生个性摩擦。回避、赌气、挖苦、吵闹甚至暴力,都会在这种压力过大的环境下爆发。
许多书籍和网站会告诉你怎么解决工作中的个性冲突,答案基本上都一样:如果你是管理者,试着把冲突双方分开,或者在他们之间调停,或者送他们去接受某些培训。如果你也牵扯其中,那么保持冷静,把人和事分开来看,从这种处境中抽身。这些建议不能说不好,但它们不是转换型的,是交易型的。它是一种关于问题处理方式的交易,但真正的问题却是人际关系。
如果你有协同心态,你就会去寻求人际关系的改变。你明白自己的价值,你也深刻了解他人的价值。找一个较为私密的地方,和他坐在一起,告诉他,“你看问题与众不同,我需要听听你的想法”,并且说到做到。
也许你会听到一些荒谬的事情。也许当别人向你发泄时,你会涨红脸。但是尽情让它来吧,不要让自己屈服于自我防御,你的机会就会到来。你是去理解的,而不是去对抗的。
不过,站在他人角度来理解他人的想法的确不容易,这也是对你协同能力的最大考验。你听到的部分或者全部有可能都只是废话,但另一方面,你可能从中了解到自身的一些问题。你可能会开阔视野。毫无疑问,你将会更加清晰地把握前所未有的视角。这些认识不会带给你伤害,也不会影响你的个人价值—除非你真不是协同型的人—它们能够拓展你的视野。
当我们感到自己受到不公正待遇的时候,我们很容易沉湎于这种不公正。通常我们都会否认自己要对冲突承担任何责任,总是认为都是其他人的错。这会侵蚀我们,让我们变得更加有防御性,更加愤愤不平。而冲突循环将越演越烈,直至我们的工作受到不良影响。
因此,我们需要采取不同的方法,比如我们可以选择认真倾听冲突一方的需求和关注点。如果我们真心寻求理解,没有虚伪,没有诡计,其他人的知识与见解就会让我们相当惊讶。所以,不妨可以做做看:如果你身处争论中,那么就停止争辩,开始倾听。如果你感到“做得正确”的需求压倒一切,就把这种需求暂时搁置一下,开始倾听。
所以,从现在起,如果你再陷在两种选择的困境中,那么问问另一个人:“你愿意寻找另一种比我们想到的更好的方法吗?”
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