学文网当今社会竞争加剧、节奏加快，工作压力增大，受到负面情绪困扰的人员越来越多，已经直接影响到个人的心理健康和工作效率。为此，全球500强企业中， 90%以上的企业实施了“员工援助计划”，由企业聘请心理咨询师向员工提供心理疏导，以促进员工心理健康、引导员工正面情绪。
深圳巴士集团引入员工情绪管理（EEM，Employee Emotion Management）体系，在企业管理中倡导情感关怀理念、创造情感关怀氛围、建立情感关怀制度，与“员工援助计划”有异曲同工之妙，有些方面则更进一步。
EEM的内涵
巴士集团EEM体系的核心理念是“以人为本、关注员工”。具体包括三个方面：一是以“筑牢员工精神家园，打造幸福企业品牌”为主题建立企业情绪管理文化；二是从战略规划、人力资源、营运安全、企业文化四个维度统筹规划，成立集团、分公司、基层单位三个层级的情感管理架构；三是以车队情感互动中心为主体，营造“互帮、互助、互敬、互爱、互学、互信”和“关爱、感恩、汇报”的情感文化氛围。从而逐步构建适合企业特点的员工情绪管理模式。
EEM产生的背景
深圳巴士集团是深圳成立最早、规模最大的公交公司，承担深圳一半的公交任务，拥有超过20万名员工。为了提高管理绩效，巴士集团一直执行严格的指标分解、责任到人和奖惩考核。对驾乘人员的考核就有68项，完不成任务的就扣分扣奖。严格管理和奖惩分明，可以保持企业的正常运行。但事是人做的，只重视人的利益动机，而勿视人的情感，就可能出问题。员工在工作中，会遇到各种矛盾而产生情绪的波动；在生活中，也会碰到各种不快而产生消极的情绪。一般认为，这是员工个人的事情，不属于企业管理的范围。然而，事实证明，员工的情绪好坏，不仅直接影响工作效率，而且会发生意想不到的严重后果。对公交企业来说，员工的情绪直接影响服务的质量和行车的安全。传统的公交安全管理，主要考虑道路环境、车辆设备、身体状况、技术水平等因素，忽略了员工的心理疏导和情绪管理。根据2006年全国汽车重大交通事故统计分析，由于驾驶员不良心理导致的交通事故占了51%，机械故障导致的事故仅为21%。驾驶员不良心理因素具有隐蔽性高、杀伤力强、危害性大的特点，成为交通安全最重要的隐患。因此，优化驾驶员的心理素质对保证行车安全具有重要意义。巴士集团一线员工每天要面对300多万人次的乘客，重复枯燥的服务方式以及复杂的服务环境容易造成员工情绪波动。同时，随着深圳市的快速发展，市民对公交服务水平的要求越来越高。两方面的压力，促使集团2008年开始全面引入一套适合企业特点的员工情绪管理模式与方法。
主要做法
设计情绪管理模式
巴士集团从战略规划、人力资源、营运安全、企业文化四个维度着手，以车队为单位，以情感互动站为主体，开展员工情绪管理工作，采取预防、识别和干预的管理模式，并以员工幸福指数为测量指标，不断改进情绪管理绩效（如***1）。
在***1中，“预防”主要是通过心理体验、岗前培训和情绪释放的相关措施，建立起员工心理状况档案，让员工掌握情绪调节的方法，以及建立良好的员工情绪释放渠道；“识别”主要是通过情绪跟踪和情绪判断的相关措施，建立员工情绪跟踪机制，具备判断员工情绪好坏的能力；“干预”主要是通过心理辅导、心理护理和情绪减压的相关措施，建立情绪管理体系，并组建自己的心理辅导、心理护理人才队伍。
搭建员工情绪管理组织架构
巴士集团成立了集团、分公司、基层单位三层级的情绪管理机构（如***2）。职责分别为：集团情绪管理决策中心负责从公司战略、人力资源、营运安全、企业文化等四个方面对情绪管理工作进行统筹规划，审定工作方案，制定***策，分配资源；情绪管理推进中心负责集团情绪管理***策的传达，制定情绪管理具体措施，协调资源建设情感互动设施，跟进和督促车队落实情绪管理***策及措施；情感互动站（中心）负责贯彻落实情绪管理***策及措施，识别、判断、掌握和跟踪员工情绪，组织开展各类情感主题活动。
巴士集团在基层单位（车队和车间）建立情感互动站60多个。“情感互动站”的设计要求做到：
“情感互动的理念”统一上墙；
“情感互动站简介、公示栏”统一上墙；
“情感互动站工作规范”统一上墙；
“激发引导员工正确思维的条幅”统一上墙；
各区域“导示牌、温馨提示”统一上墙；
“幸福园”、“心酬簿”栏目统一上墙；
“情感驿站”信箱统一上墙；
统一设置“阅览区、影视区”；
统一设置“情感咨询室”；
统一设置“宣泄区”。
可以说，情感互动站集情绪管理、宣传教育、负面情绪释放、负面情绪疏导、心理辅导、心情放松、休闲娱乐等多功能为一体，旨在为员工提供“一站式”负面情绪减压、情感咨询、休闲娱乐等系列互动活动的综合平台。同时，情感互动站组建以情感护理师、心灵成长护理小组、情感互动志愿者及员工健康与安全官为主的情感管理队伍，聘请资深的情感管理专家作为顾问，策划、指导并开展丰富多彩的情感主题活动，引导员工形成积极、乐观、上进的健康心态。
营造情绪管理文化
巴士集团情绪管理文化就是以“筑牢员工精神家园，打造幸福企业品牌”为情绪管理主题；以“和谐大企业、幸福大家庭”为情绪管理理念；以“快乐工作，幸福生活”为情绪管理指导方针；以“提高员工情感文化素养，实现企业可持续发展”为情绪管理目标。营造“互帮、互助、互敬、互爱、互学、互信”和“关爱、感恩、回报”的情感文化氛围，增强员工幸福感和凝聚力，最大限度激发员工潜能。通过弘扬情绪管理文化，情绪管理理念已深入人心，为集团顺利实施员工情绪管理打下了坚实的基础。
规范情绪管理制度，建立专业队伍
巴士集团将基层情感互动工作与企业生产经营、企业文化建设及基层***组织创先争优等工作紧密结合，制定一套完整的情感互动制度规范，内容涵盖情感管理的各个方面：包括情感互动站管理办法、情感管理人员工作规范、情感互动工作信息档案册、情感互动学习及会议记录卷、情感互动创建规划及总结卷、情感互动活动风采卷、情感互动工作案例分析调查卷及情感互动工作宣传卷等。情绪管理制度规范促使员工情绪管理工作逐步走向制度化、规范化、常态化。
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