学文网摘 要：基层管理人员是企业中最直接、和员工接触最多的管理者，是各项规章制度的落实者，在企业中起着承上启下的关键作用，他们的理念、管理素质和技能水平直接影响其成员，最终影响公司的经营业绩，本文以广州之星游轮有限公司为背景，阐述当前基层管理人员的现状及存在的问题、提升其综合素质的必要性、以及如何提升基础管理工作效能。
关键词：基础管理；提升；效能
随着经济的发展，社会分工越来越细，企业精细化管理进程的推进，管理层级日益增多，公司的各项经营管理措施都依赖于基层管理人员来传达贯彻及落实。从事基层管理工作四年多，纵观发生在身边的种种事件，尤其是2013年5月15日船员集体利益诉求事件，将我们日常基础管理工作存在的问题暴露无遗，使我深切地认识到提高基层管理人员的综合素质，提升执行力，进一步促进基础管理工作效能的提升是目前迫在眉睫的一项重要工作。下面，结合广州之星游轮有限有限公司新珠江游分公司实际情况，浅谈几点意见。
1 当前基层管理人员的现状及存在的问题
基层管理人员面对的主要是一线员工，是生产的组织者和和参加者，他必须精通业务知识，具备良好的沟通协调能力，这样才能对下属工作了如指掌，进行有效的指挥和管理。而公司目前基层管理人员队伍主要由两类人员构成，一类是高等院校毕业生，主要从事行***和市场工作，他们相对缺乏一线工作经验，对公司整体运营情况不熟悉，服务意识较淡薄；一类是从生产一线岗位提拔上来的，主要从事安全技术和服务管理岗位，在公司一线工作多年，掌握过硬的业务能力，但沟通协调和文书处理能力较弱，且存在一定的本位主义思想。
2 提高基层管理人员综合素质的必要性
公司的主营业务是为顾客提供优质的珠江游服务，一线员工的服务质量直接影响到顾客的满意度和忠诚度，班组又是企业最基层的管理单位，他们的管理水平决定了整个公司的经营管理状态。各基层管理人员既是领导者，又是最直接、和员工打交道最多的基层管理者，他们素质的高低将直接影响员工，并间接影响到部门的工作绩效。只有高素质的基层管理者才能带领高素质的员工，才能有效地领导部门员工来完成部门目标。所以，提高基层管理人员的综合素质，对他们进行有效管理，使他们充分发挥积极性和主动能力性是势在必行的。如，对于第一类基层管理人员，公司应合理安排他们到生产一线岗位实习一段时间，这样他们在从事相关管理岗位安排工作时就能更好地做到换位思考，协调好工作。
3 对提升基础管理效能的几点思考
3.1 加强培训，提高基层管理人员的管理理念和技能
面对新的工作环境、工作岗位，新入职或换岗的基层管理人员不知所措，他们不知道该干什么、应该怎样干才能干好。这些就要求我们管理者做好以下几项工作：一是安排系统的岗前培训，让他们熟知行业的法律法规和公司规章制度，并清晰本职岗位的职责、要求和工作标准，具备相应的工作技能；二是灌输管理理念，帮忙他们尽快适应角色的转换，使之明白自己肩负的是基层管理者的责任，使之有主动学习、提升自己的内动力，尽快胜任工作；三是部门抓好传帮带工作，担当起培养他们的责任，创造、提供各种机会，帮忙他们成长、提高，以充分发挥团队的效力。
作为一个基层管理人员，其特殊性就在于他的工作大部分要靠别人来完成，所以他必须懂得如何管人。德鲁克说：“管理人就是以身作则来影响他人”，基层管理人员需要较强的亲和力和影响力，这些都是在日常的点滴管理中形成的。培训中，我们要教给他们沟通交流的方式方法，教给他们知人、用人、激励人、育人的一些基本方法，以便在工作中更好地调动员工的积极性与创造性。
3.2 加强教育，强化基层管理人员的服务意识
“员工满意，客户才会满意”，只有做好一线员工的后勤服务保障工作，让员工从内心感受到企业的关怀和温暖，他们才会发自内心地爱企业，为游客提供满意周到的服务，从而促进企业经济效益的提高。
首先，要营造互相尊重和信任的环境，让员工在工作中始终保持愉快的心情。基层管理者要多花时间去了解员工做了些什么特别的事情，需要什么样的鼓励和肯定，或有什么困难需要协调解决，这对于员工保持积极心态非常关键，只有员工感到满意，他才会把这种感受转化为工作积极性，用出色的服务提高客人的满意度和忠诚度，最终给企业带来回报。
其次，要认真、细致地做好职工群众思想动态的摸查工作，充分了解和把握职工群众的所思、所想及处境，保持信息畅通，及时做好思想疏导工作，切实帮助他们解决问题和实际困难。薪酬福利关系到每一个员工的切身利益，来不得半点马虎，所以我们的基层管理人员要全面掌握相关的***策、制度，正确执行相关规定，做好实事求是、有理有据，并耐心、细致地做好咨询和解释工作。如，今年1月份分公司调薪时，考虑到双方的实际薪酬差异，公司员工的调薪幅度比同行业兄弟单位小，个别员工还有不理解的情绪，但相应解释工作还不到位。对方第二次调薪时，分公司虽在内部管理会议上有相应的工作布置，但信息反馈不够，导致预判失误，相应的***策宣传、引导和应对工作缺失，从而引发5月15日船员集体利益诉求事件。
再次，各部门都应该把自己当成其他部门的服务部门，遇到矛盾与冲突要主动寻找解决办法，处理各种关系要学会换位思考，才能形成合力，共同为企业的发展壮大发挥贡献力量。如某船船员、服务员多次在游船或水排上抱怨公司航班安排不合理，但该部门管理人员没有及时将相关信息反馈给市场部或分管领导寻求合理的解决或做好相关解释工作，置之不理，导致船员、服务员因所在游船连续几天包尾开航后而对调度员怒骂、电话骚扰的事件发生。
3.3 不断更新业务知识，提升专业技能
过硬的业务素质是让下属心服口服的前提，所以基层管理人员要加强学习，经常进行自我知识更新，以便掌握最新的管理理论和专业技术知识。此外，公司也要定期或不定期地聘请专家授课，讲述前沿理论技术，或组织到先进企业实地参观学习，以有效提升技术创新能力。技术日新月异，公司计划建造的新游船将引入新的动力装置，试想一个技术部负责人不懂最新的专业技术，很难带领员工进行船舶的有效维修保养，确保游船的安全运行以及完成本部门各项生产目标。
3.4 强化执行力，落实奖惩与监督机制，确保各项工作落到实处
广州之星现正实施ISO一体化管理体系的认证工作，在前期的文件编写过程，我们发现公司的各项规章、制度、流程都比较完善，但是在具体经营服务管理工作当中，发现部分规范形同虚设或是执行力度大打折扣。这就要求我们将工作要求进一步细化，建立责任制，层层抓落实，做到认识到位，工作到位。同时采用有效的考核办法，奖惩分明，确保工作落到实处，促进经营管理工作上新台阶。
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