学文网根据生命周期理论，ERP系统的周期可划分为：系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、运营维护。前四个阶段属于ERP系统开发的范畴，通常能够得到高度重视。运营维护阶段最容易被忽视，而该阶段工作的好坏往往是决定ERP系统能否在企业正常使用的关键。所以ERP实施阶段的成功只是ERP运用的开始，只是ERP迈向成功的第一步。ERP有些功能模块在短期内就可以体现效益，但是一个企业的整体竞争能力，需要企业在一年后，甚至更长时间才会体现出来。因此，成功实施ERP并不等于成功应用ERP。运营维护阶段是ERP系统能否在企业中真正发挥效用，产生经济效益的重要阶段。运营维护阶段的目标是通过ERP理念不断改进企业管理，运营维护阶段的核心问题是构建运营维护小组。本文拟尝试运用ITIL（Information Technology Infrastructure Library）模型对运营维护阶段的人员配置提出参考方案。
一、运营维护人员配置的参考理论基础：ITIL模型
ITIL是在20世纪80年代末由英国***府部门CCTA（Central Computing and Telecommunications Agency）制定的信息技术基础架构库，主要适用于IT服务管理。21世纪初，ITIL被引进中国，中国企业的IT服务管理开始有了理论的支持。企业的IT服务管理实践可以按照客观、严谨、可量化的ITIL模型的标准和规范进行执行。ITIL是一个灵活的配置参考模型，可以用来支持ERP项目中人员的配置。ITIL模型主要包括六个模块，即ERP服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、服务管理（Service Management）、、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）和安全管理（Security Management）。ITIL模型结构如***1所示。
ITIL的核心模块是“服务管理”，该模块包括十个流程和一项职能。一项职能是指服务台，是IT部门和用户之间的联系纽带。十个流程被分为两组，分别为“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。“服务提供”流程组包括问题管理、配置管理、事故管理、管理和变更管理五个流程，“服务支持”流程组包括服务级别管理、能力管理、ERP服务财务管理、ERP服务持续性管理和可用性管理五个流程。根据ITIL模型中服务管理的流程和职能可以对ERP项目中的运营维护人员进行相应的配置。
二、ERP系统运营维护人员配置方案
其一，确定人员分工模式。按照ITIL模型，可以按流程来划分ERP系统的运营维护人员。整个运营维护人员被划分为服务台、服务支持小组和服务提供小组三个部分，详见***2。这种划分方法的好处是公司内的所有服务请求都可以得到及时、快速的响应。
其二，确定运营维护岗位及其职责。按照ITIL模型，可以将运营维护岗位分为服务台、服务支持小组、服务提供小组三大类岗位。（1）服务台。服务台是IT部门和所服务的用户之间的唯一联系纽带。服务台接受用户的服务请求，将该服务请求转发给服务支持或服务提供小组的工作人员，并将服务的执行情况及时反馈给用户。服务台的设置确保了公司拥有专有且唯一的服务窗口，可以更好地协调用户和IT部门之间的联系，为服务运作提供支持，从而提高用户的满意度。（2）服务支持小组。服务支持小组的服务对象主要是用户，主要目标是确保用户可以得到适当、及时的服务，进而支持组织的业务活动。服务支持小组可以设置事故管理员、问题管理员、配置管理员、变更管理员和管理员五种岗位。事故管理员的主要职责包括：记录和归类管理事故；安排人员处理事故；监督整个事故的处理过程。事故管理的目的是在尽可能少影响用户业务的情况下尽快解决事故。问题管理员的主要职责包括：定期调查和分析ERP系统的薄弱环节；查明已发生的各种事故产生的原因；制定解决各种潜在事故的对应方案。问题管理的目的是找出事故产生的原因，制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。事故管理强调快速解决事故，是事故发生后的处理工作。问题管理更强调防范事故的发生，是事故发生前的防范工作。配置管理员的主要职责包括：识别和确认系统的配置项；记录、报告配置项状态和变更请求；检验配置项的正确性和完整性。配置管理的目的是提供ERP系统的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和管理的运作。变更管理员的主要职责包括：记录系统或服务的变更；监控系统或服务的变更过程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。管理员的主要职责包括：分发配置项；宣传配置项。管理的目的是及时对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传，以确保相关工作人员知晓新的配置项。（3）服务提供小组。服务提供小组的服务对象是客户。主要目标是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。服务提供小组可以设置服务级别管理员、ERP服务财务管理员、ERP服务持续性管理员、能力管理员和可用性管理员五种岗位。服务级别管理员的主要职责包括：签订服务级别协议；评价服务绩效。服务级别管理的目的是确保组织所需的ERP服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。ERP服务财务管理员的主要职责包括：预算和核算ERP服务提供方提供ERP服务所需的成本；收取服务费用。主要目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的ERP服务符合成本效益的原则。ERP服务持续性管理员的主要职责是确保有足够的技术、财务和管理资源来保证ERP服务持续性进行。ERP服务持续性管理关注的重点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的ERP服务，从而支持组织的业务持续运作能力。能力管理员的主要职责包括：业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理。目标是配置合理的服务能力使组织的ERP资源发挥最大的效能。可用性管理员的主要职责是分析用户和业务方的可用性需求，并据此优化和设计ERP基础架构的可用性。可用性管理的目标是通过对业务和用户可用性需求的定位，使得ERP服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免ERP服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了ERP服务的运作成本。
其三，确定运营维护岗位的人数。按照ITIL模型，配置的运营维护人员是按照业务流程进行划分，实际上大多数企业人员的岗位及职责划分还是基于部门，因此基于ITIL模型的运营维护人员可由企业各业务部门和IT技术部门的人员共同构成。其规模的大小受到以下因素的影响：（1）ERP系统的节点数。ERP系统的节点数越多，需要的运营维护人员就越多。不仅要根据ERP系统的现有节点数确定运营维护人员的数量，还要考虑未来一段时间内ERP系统节点的增长数。因为配置人员时要考虑人员的招聘与培训周期，提前应有适当的人员储备。（2）ERP部门现有的人员配置情况。主要考虑有ERP系统运营维护经验的员工数。由于ERP系统的运营维护是一项较为细致且复杂的工作。因此，如果现有的员工比较有经验，接下来相关的运营维护工作会容易很多。如果员工都是新手，就必须考虑较多的人员配置以及获得相应的培训支持。一般而言，服务支持小组的人员配置会比较多。实际各小组人员的数量可以根据具体的企业规模、企业发展规划、ERP系统的应用深度、ERP支持小组配备计划来确定人数。不是每个岗位都需设置专人顶岗，也可以由一人负责多个岗位。
ERP系统的应用和提高是一项长期性的工作，不仅可以巩固提高ERP系统在企业的应用水平，以促进企业的精细化管理，还可以为将来的系统升级和二次开发，以及新的系统选型做准备。企业应该高度重视ERP运营维护工作，重视运营维护阶段的人员资源管理。本文以ITIL模型为理论依据，构建了ERP系统运营维护的人员配置方案。值得注意的是，ERP运营维护人员的配置方案应该在ERP项目规划阶段就确定好。如果不在规划阶段做好运营维护人员的配置，在支持小组人员没有到位的情况下启动ERP项目，对于支持人员的前期知识储备、ERP软件商的知识传递、业务部门需求理解、软件实施方法等都会存在不利的影响。
参考文献：
［1］仲秋雁、闵庆飞、吴力文：《中国企业ERP 实施关键成功因素的实证研究》，《中国软科学》2004年第2期。
［2］左天祖：《中国ERP服务管理指南――理论篇》，北京大学出版社2009年版。
［3］童继龙：《DRP项目结束后如何配置支持小组》，blog.省略/drate/. （编辑余俊娟）
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