学文网摘要：航班超售作为航空企业提高收益水平的手段之一，在实际航班运营过程中显得尤为重要，成为增加航班收益的一个重要途径。但是航班进行超售配额的设定，以及出现实际超售情况下，如何对旅客进行有效的安置，这是航空公司面临的难题，本文针对国内航空公司的超售问题浅谈几点自己的看法。
关键词：航班超售原因依据保障措施
一、航空业超售的概念 超售作为收益管理决策问题中研究历史最长，也是航空公司使用最早最广泛的收益管理手段，是航空公司收益管理的一项重要的内容，所谓超售是指旅客订座数超过了相应的实际可利用的座位数，超售的目的是为了减少座位虚耗损失，从而增加航班的收益。航班超售是指对于NO-SHOW率（NO-SHOW是指旅客订座后，却没有乘飞机的行为）比较高的航班根据通过对历史数据的积累与整理分析，从而进行科学合理的预测，对航班座位数进行合理的放大，出售座位数超过实际航班的布局，从来降低因为NO-SHOW造成的航班收益损失。 二、对航班进行超售的原因与依据 （一）国内航空公司航班超售的原因 在我国， NO-SHOW 比例估计为5% - 15%, 为了弥补空位造成的收益损失, 国内某些航空公司也采取了超售的销售模式。航班超售带来的收入往往比正常销售的票价要高，而且根据研究表明，航空公司每超售1%的旅客，带来的收入将是正常航班收入的2-3倍，能为航空公司增加2%-3%的收入，所以国内航空公司都利用各种手段对航班进行超售，以增加航班的整体收益。 （二）制定航班超售配额的几点依据 首先，要对国内航班性质进行分析。根据数据统计，一般商务旅客的航线进行超售的比例要高于旅游航线，航班频率高的航线高于航班频率低的航线。根据这个航班特点，在高频率的商务航线上，对航班要进行合理的超售，在低频率的航线上对航班超售进行有效的限制，以真正起到提高航班收益的目的。 第二，对航班淡旺季航季的客源走势进行分析。由于航空企业在淡旺季的收益品质对比差距非常明显，一般在航班旺季，航班的折扣、客座率都比较高；在航班淡季，旅客折扣、客座率相对较低。因此要根据每个航段同比（日期）的客流量、平均人数、客座率、班次推测每个航班的客源情况，进行合理的航班预测。要根据不同航线的特点，提取本条航线的多年数据进行综合分析，得出航班淡旺季航季的客源走势***，从而为航班超售提供依据。 第三，对NO-SHOW数据进行分析。进行超售的主要原因是航班存在NO-SHOW，因此确定超售配额的重要依据之一是航班的NO-SHOW数据，根据对同周期及类似周期的NO-SHOW数据进行同比、环比分析，最终确定航班超售数额。 最后，特殊情况下航班超售问题。在进行确定好航班超售数额后，对于国内部分特殊航班，要根据具体情况，对超售进行合理限制。例如这几种情况：航班密度小，每天只有一个班次的航班；当天的最后一个航班；有重要旅客的航班等诸如此类非常情况。 三、航班实超的保障措施 实际超售，简称“实超”，是指因为航班超售原因，旅客未能够正常乘机的情况。国内航空业的发展程度于国外不同，国内的航空市场所处的环境也不同于国外，因此在航班出现实际超售后，制定航班超售的保障措施也很重要。对于目前国内航空公司的超售保障措施，重点体现在以下几个方面： （一）建立航空志愿者旅客制度 对于航空志愿者旅客，各公司应建立“航空志愿者档案”，对于航班实超后，要先检查航班上是否有航空志愿者，要首先拉下这些志愿者旅客；同时建立航空志愿者奖励制度，使航空志愿者在一定时期享受一定的航班优惠奖励。 （二）航班实售后要做好旅客安排措施 在航班销售后，地面服务人员根据航班的销售情况，对预计可能会出现实超的航班，要制定相应的旅客安排措施。建立透明的拉客（拉客：因航班超售原因，值机部门拒绝持有已定妥座位客票的旅客登机）流程，对要拉下的旅客进行相应的解释和补偿，以免造成旅客的误解。 （三）建立规范的补偿标准 在国内航班实超后旅客补偿标准会因为航空公司不同而各有所异，而且补偿标准没有明确的规定，容易在航班实超后，因赔偿标准不统一造成旅客投诉。因此各航空公司要制定相应的旅客补偿制度，不论旅客是自愿放弃登机还是非自愿被拒绝登机，在满足超售补偿条件的情况下，都应向旅客提供补偿。通过建立相应的航班超售保障措施，以减少因航班实超而造成的旅客补偿损失和对航空公司名誉的影响，同时为航空公司节约了相应的成本。 （四）航班数据反馈分析 在航班超售后，对于航班是否出现实超和实超旅客是否成行进行相应的数据分析，对实际超售旅客进行后续服务跟踪回访，建立超售旅客数据分析流程，将分析结果反馈给相关部门，为进一步做好航班超售工作提供便利。 参考文献： [1]赵丽丽.浅析航空公司航班超售管理的必要性与决策的意义[J],科技信息,2010（31） [2]曲在佳.浅谈航班超售的得与失[J].空运商务,2010（18） [3]刘玉梅.航班超售与旅客有关的过程研究[J].中国民用航空,2009（8）