学文网危机公关案例范文第1篇
Who——由谁来出面
危机公关传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定。一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的，往往越是高层人物出面对于危机的消除益处越明显。因而设立应付危机的常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”，它可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等。
危机案例 1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司派出了以行***总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向。
公关哲理 对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用，这是企业组建危机管理机构应该考虑的。
Whom——向谁传播
企业一定要搞清楚危机传播的对象，开展有针对性、高效率的传播，使传播效应发挥到最大。危机发生后，最关注企业应对举措的不外是这么几种人：受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。受害者，他们是危机的直接受伤害者，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障。他们会积极地关注着企业公关的每一个举措，并会对外发表自己的评价。信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论，他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象。与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事，加强日常的情感联络是非常必要的，这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头，杜绝不利信息在新闻媒体中的传播，不要在危机来临时才想起他。
危机案例 PPA风波给康泰克带来的是致命打击，同时来自竞争对手的攻击更是厉害。因而，注意向竞争对手传达一种公平竞争的暗示是非常有必要的，防止企业在竞争对手的攻击下沉沦。社会大众作为企业的外部公众，是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象，对企业会有无形的压力。危机也许只涉及很少的一部分人，但是潜在的会影响到所有消费者——他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事，这就意味着企业要积极主动的作出企业的某种表示或说明来挽救企业声誉。其中应特别引起重视的是***府机构的作用，尤其是某些行业管理部门，它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量。如康泰克的危机完全是来自于***府的，就是一纸禁令让一个品牌葬送了多年苦心经营的巨大市场。因而，向***府机构开展公关，让***府了解企业的难处，寻求其支持，是非常重要的。如面对***府根治白色污染的举措，康师傅方便面的碗面生产受到极大的冲击，向***府部门申诉成为康师傅公关的重点。
公关哲理 事实上，挽救危机的一个关键也是争取权威机构的鉴定支持，他们的结论往往是公正评判的最终依据。
When——危机公关传播的时间选择
危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最短时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。
危机案例 康泰克被禁后，中美史克公司专门开通了800免费电话，为关心事件进展的人们解疑，取得了良好的传播、沟通效果。当危机来龙去脉全部搞清楚之后，企业最好要组织一次大规模的新闻活动，把危机真相和最终结果汇报给公众，为危机公关圆满地划个句号。其实，很多危机风波最终选择不了了之的结局，实在是不聪明的选择，这样不但不会有利于品牌形象的恢复，反而会削弱品牌声誉。又如，东芝笔记本电脑危机风波，在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提下，危机似乎远离了，但以前的市场地位已无法挽回。
公关哲理 千万不要忘记，危机公关的一个重要原则：开诚布公。企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰难地进行着，企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白作铺垫。
Where——传播的渠道
危机信息的传播不外乎以下几种渠道：广播电视、报纸杂志、人际口传、互联网，也即大众传播媒介和人际传播。人际传播也许企业无法控制，但大众传播媒介企业完全可以通过公关活动加以影响。
危机案例 伴随着互联网的发展，网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实，而且有着无法预测和难以加以控制的特点，如东芝笔记本电脑危机就是从网上蔓延开来的，企业也要注意监测和利用这条渠道。
公关哲理 值得注意的是，一方面是受害者的投诉反映，另一方面是新闻媒体的人为炒作，会导致危机的逐步升级。因而，危机公关传播应该注意及时、有针对性的占领这些传播渠道，使危机信息的传播负面效应降到最低。
What—传播的内容
危机发生后，公众都是在等待企业的表态——是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的。要进行有效的危机公关传播，花言巧语是没有用的，公众也不需要企业的什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动。
危机案例 日本航空危机事件中，日方几次出具调查报告，但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与行动，以致招来中国消费者的极大愤慨，一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序，这不能不说是危机公关的失败。一个原因在于，日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿，以及航空公司自身并没有认识到自己的错误，而是一味地回避、推卸责任，试想这行得通吗？同时，危机公关的一个重要内容体现在重塑良好的企业形象上，公关危机的出现，或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害。
公关哲理 要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，向公众进行有针对性的弥补性公关，密切保持与公众的联络与交往，敞开企业的大门，欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新的工作进展和经营状态，以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众。只有当良好的企业形象重新建立时，危机公关才能谈得上功德圆满。
Why——危机事件的真相
对于危机的产生，为了企业的长远发展企业要问个为什么，同样公众也会问个为什么。双方关注的焦点都在于，为什么会发生对各自本身产生影响的危机？这是个敏感问题，企业往往会避而不谈。其实这种想法是错误的，与其掩耳盗铃，还不如真相大白，自暴隐私，袒露出企业的真诚来。
危机案例 可口可乐在比利时危机事件处理时，明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果。在坦白了过错之后，可口可乐依然畅销于欧洲。
公关哲理 “人非圣贤，孰能无过”，企业也一样，我们不能避免工作中可能产生的失误，但我们敢于面对自身的失误，分析原因、寻找差距并及时改进，这是企业最基本的经营理念。
How——如何传播
企业应对危机时应首先考虑以下几个方面：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果，获取反馈信息，根据需要修正具体方案。
危机案例 麦当劳在中国发生几次消费危机后，都能尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众。如举办新闻会或记者招待会，向公众介绍真相，以及正在进行补救的措施，做好与新闻媒介的联系使其及时准确报道，以此去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者。而当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时，麦当劳也能够本着以诚相待、先利他人的原则，运用协商对话的方式，认真倾听和考虑对方意见，化解积怨、消除隔阂。
危机公关案例范文第2篇
危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。
熟悉危机处理正反两方面的经验，则有助于企业组织的生存和发展。
【正文】
案例1：东芝笔记本事件
事件经过
1999年3月，几个美国人在德克萨斯州法庭，以东芝笔记本电脑的软盘驱动器有问题，可能导致数据损失为由，东芝公司。东芝公司害怕败诉，作了庭外和解，赔偿美国人10.5亿美元损失。中国人在2000年5月也以此为由向中国法庭东芝公司，但是东芝公司却只给了中国人一个“补丁”，对中国人的置若罔闻。此事引起了中国人极大的不满。而东芝之所以害怕美国人，是因为德州法院成功审理过烟草、妇女硅胶隆胸等“可能性危害的例子”。
危机处理行动
5月22日，日本东芝株式会社董事、副总裁古贺正一从东京赶到中国，对中国一百多家中外媒体表示：东京总部认为，东芝笔记本电脑没有任何质量问题，公司不会对中国用户赔偿，也不存在对中国消费者的差别对待。认为此起事件是“由于公司对中国客所户进行的说明不够充分，致使没能得到中国消费者和媒体的充分理解”所致。并表示东芝公司愿意以诚意来解决问题，之所以对美国人赔偿，是因为在美国，即使没有造成实际损害，但是只根据其可能性就可以认定损害赔偿，而中国法律则只有对产品发生了实际损害才可能承担赔偿责任。但是美国的事情发生后，东芝公司并没有及时告知中国用户，也没有用中文而用英文在网页上向中国的用户说明此事，且只在中国媒体报道之后才采取这一措施。
东芝的失误
1.会引发多米诺骨牌效应。东芝事件在美国的处理，缺乏全球意识。东芝在全球范围内销售笔记本，美国人可以，别的国家的消费者也同样可以，这就是多米诺骨牌效应。对美国人赔偿，那么也要对别的国家的消费者赔偿，否则就失之公平。
2.会伤中国消费者的感情。东芝对中国文化有深入了解，美国人一投诉就匆匆忙忙作庭外和解，而对中国消费者的投诉却遮遮捂捂，只给中国消费者一个“补丁”。东芝也许在打官司上不会输给中国的消费者，但是，这会伤害中国消费者的感情。人们的消费一般经历三阶段：理性消费——感性消费——感动消费。现在是感动消费阶段，满足消费者同一需求的产品很多，谁能够使顾客受到感动，谁的产品才会赢得顾客。
3.缺少大型的跨国公司应有的气魄。顾客是上帝，顾客永远是对的。中国自己的许多公司都能够做到，如海尔、小天鹅公司，而老牌的东芝却没有做到，岂不令人遗憾。
4.不能自圆其说。既然笔记本电脑没有问题，又怎么会产生“可能的损失”呢？为什么又怕打官司呢？
5.危机处理程序有问题。
危机启示
1.我国有大量企业在市场的产品具有潜在的危害，如高残留农药、燃气热水器、不合格食品、不合格药品等，这直接威胁的是人们的生命与健康。如果对中国企业生产的产品造成危害的“可能性”进行索赔，那么中国自己的企业被的数量恐怕不会是个小数。因此，那些生产可能造成“潜在伤害”品的企业，需要认清消费者逐渐成熟的趋势。中国“入世”后，中国企业的生存空间会更小。
2.在打击假冒伪劣中我们出现了王海，在打击“潜在可能伤害”中会出现新的“王海”。消费者的成熟，对于增强中国企业的国际竞争十分有利。
4.法律及***系统亟待完善。
5.网络时代，信息传播的速度很快，企业必须对自己的形象更加注意。
案例2：桂林仔公司食品中毒事件
事件经过
广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。
2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林仔公司总部，说如果再不妥善处理，将予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由于有教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结果。
但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是：
1.如果，桂林仔会胜诉。但是对于记者本人不会有大的损失。
2.如果不，《南宁日报》答应免费连续报道一下桂林仔公司。
危机处理行动
桂林仔经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众形象。与记者打官司，胜败并没有谁去关注，反而浪费了自己的精力。所以，当时决定不，写出公司的连续报道资料，同时与媒介搞好关系。桂林仔公司意识到加强卫生的重要性，改变了过去由分店经理负责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食品卫生标准和检查程序，定期对所属二级分店进行检查，使公司更加正规化。
危机启示
1.消费者总是对的，企业不能对消费者不信任。
2.处理危机反应要快，否则就会有谣言。
3.企业不要与媒介对立，但是受到误解要申辩。
4.企业要善于利用媒体为自己服务。
5.餐饮业经求顾客的意见胜过寻求咨询。
案例3：中华自行车爱尔兰事件
事件经过
1986年6月，刚刚成立6年，准备在海外市场大展拳脚的中华自行车公司遇到了麻烦。负责爱尔兰销售的负责人紧急向公司通报：爱尔兰一位12岁的小姑娘骑着中华自行车（童车）摔伤。总经理施展熊听到汇报后，赶赴爱尔兰处理此事。经过调查，发现导致小女孩摔成轻伤的主要原因有两个：一是在崎岖的路面上骑车，二是该童车的前轮胎钢圈变形。另外，该童车已售出一年多，保修期已过。也就是说中华自行车的问题只有一个：承担轮胎钢圈质量而造成的责任。此时，当地的媒体已把“中华自行车质量事故”炒得沸沸扬扬，并表示对中国产品的怀疑，更密切关注着中国企业对此事的处理。中华自行车的海外销售公司也开始怀疑与中国企业合作是否稳妥。
危机处理行动
施展熊在慰问了伤员及其家长后，立即做出如下决定：
1.承担伤员的一切医疗费用并给予一定的赔偿。
2.将4000多个爱尔兰用户所购买的该型号童车的钢圈，一个也不能少地全部就地换掉。一个星期后，中华自行车公司如期将4000辆童车的轮胎钢圈更换完毕，耗资100多万元。
多层反应
施展熊的承诺立即在当地引起了强烈的反响：《认真的中国人》、《勇于承担责任的企业》等文章屡屡见诸报端；受伤的小姑娘及其家长对此事的处理结果深表满意；经销商们的信心大增，销售市场止跌反弹。一年后，中华自行车在爱尔兰的销售量增长了10倍。
危机启示
1.对于消费者，商家负有永远不可推卸的责任，在消费者再小的损失面前，商家绝对不可以说“不”。
2.对待危机事件的处理，企业的反应一定要快，迅速采取相应的对策，不让不良舆论抢占先机。否则，自己就会变得极其被动。
案例4：博帕尔惨案
事件经过
1984年12月3日午夜后不久，一些有毒的气体从印度博帕尔一个地下储藏罐中泄漏出来，慢慢地形成一块致命的白云，覆盖了周围25平方英里的土地。凌晨6时，已有1200人死亡，20000人中毒。当时大部分人还在睡梦中，不知不觉毒气便侵入了他们的肺和血液中，结果导致这些人窒息死亡。这种毒气是印度农民和果农所用杀虫剂的基本原料，由美国联合碳化物公司印度分公司的一家工厂生产。
危机处理行动
当位于美国康涅狄克州的公司总部得到灾难消息时，采取了如下行动：
1.立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体的生产和运输。
2.危机当天它就在康涅狄克的一家饭店举行了新闻会，那天新闻会的会议大厅里挤满了记者，到会的记者们提出了许许多多的问题。但是联合碳化物公司能够告诉记者们的就是公司正向印度方面提供帮助，如送去医疗设备和防毒面具，派出医务人员等。最后公司宣布它正派去一个技术专家小组检查工厂的情况并调查事故的原因。当时的情况非常紧急，记者们都要求要尽快报道这起事件。
3.派出一个由1名医生、4名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因。
4.第二天，公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔作第一手调查。到12月7日星期五那天，总共有超过两千的当地居民死亡，另有两万多人因中毒得病。
5.董事长沃伦·安德森在被印度官员释放后说道：我现在最关心的是那些受灾难影响的人们。这句话立刻引起了大家的共鸣。在他的声明中没有提到他被印度***府逮捕的事。
媒介的反应及猜测
新闻媒介的记者、环境组织的代表、***治家、毒气专家都介入了这场灾难。有关博帕尔事故的报道在几小时内就出现在报纸的头版，成了头条新闻，电视广播也在主要的新闻节目中对事故进行专门报道。
不少记者在新闻稿里就开始猜测有关事故的原因、工厂安全系统的设计情况、致命化学品在人口密集地区进行生产的问题、可能出现的大规模索赔以及公司应该承担的责任，等等。虽然这些猜测得不到确认，但它们还是成了报纸上的头条新闻。整整一个多月，这一事件成了新闻报道的热点。联合碳化物公司为此付出了巨大代价。
危机启示
1.危机发生时，要将公众利益放在首位。沃伦·安德森在危机发生后直接飞往事故现场，显示了公司对整个事故的关心。公司是由人组成的，忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。
2.必须有一个发言人来表示公司对事件的态度，并告诉公众公司正在采取什么措施来解决问题。
3.要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息源，如：对外宣布发生了什么危机；公司正在采取什么补救措施，等等。联合碳化物公司在事故发生初就召开了新闻会，并且采取了各种补救措施。
4.危机期间与公众的有效传播沟通十分重要。一个公司时常会因其在危机期间所采用的成功传播手段而受到人们的称赞。同时，有效的传播沟通工作还可以在控制危机方面发挥积极的作用。
5.公司要表现出对社会公众的关心，以重新树立形象。版权所有
案例5：英国塞勒菲尔德事件
事件经过
1986年2月5日，英国塞勒菲尔德核反应厂，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂亮起了琥珀色的警报，大多数非必要人员撤离了危险区，当时只留下了40人来处理泄漏事故，以维护工厂其他部分的安全。
泄漏事故发生在中午10:45～11:45之间。媒介很快就报道了所发生的事故，因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者在中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好事故消息的准备，所得到的回答只是些站不住脚的许愿，即工厂将发表一个声明。下午4:00才看到这个声明，而这期间媒介的记者一直提心吊胆地等待着。
危机处理行动
英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面每天又像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这更加剧了人们的恐惧。
厂里没有足够的新闻人来应付外界打来的询问电话。记者们发现他们要排队等候消息。于是不确定的因素大大滋生了人们的不安情绪，英伦三岛***府为此也十分焦虑。
英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时间后停止办公。当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻人上班后再回电。
最后，英国核燃料公司不得不开始收集有关信息，也因此而付出了巨大的代价。他们花费200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。
案例评价
发生事故时，应该有专门的机构对外消息。新闻办公室晚上应该留人值班，以处理媒介晚上打来的电话。对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。塞勒菲尔德后来的开放***策，有助于社会公众认识和了解核工业。
危机启示
1.增设新闻机构或公关经理，并且让他始终能得到最新的信息以及公司为了控制危机而正在采取的措施。新闻机构要与组织的高级主管不断沟通，并运用专业知识来判断和决定哪些信息可以传播给媒介，以及应该怎样进行传播。
2.对外新闻办公室应实行24小时工作制，防止危机中传播失误所造成的真空。
危机公关案例范文第3篇
另外，公民权利意识的觉醒对企业的管理、产品、服务等也提出了更高的期待和要求。一旦危机发生，公众的质疑聚集成焦点。这时，研究危机事件在网络社区时代的发展规律，如何通过有效的危机公关，维护和重塑企业和品牌形象，转“危”为“机”，显得尤为重要。
关键词：肯德基秒杀门 网络危机公关 5S公关原则
一、相关概念
网络社区是指包括BBS、论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、***聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。
企业危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。
危机公关的“5S原则”。危机公关的“5S原则”,即承担责任原则( Shoulder The Matter) 、真诚沟通原则( Sincere) 、速度第一原则( Speed) 、系统运行原则( System )和权威证实原则( Standard) , 由关键点公关董事长游昌桥先生率先提出。
二、危机事件公关在网络社区发展规律的实证分析――以肯德基秒杀门为例
1、事件始末
2010年4月6日，肯德基中国公司推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热情。
2010年4月6日上午10时，第一轮“上块”的秒杀活动正常进行，顾客持优惠券都买到了6块钱的鸡块，但下午四点手持“优惠券”去购买全家桶的顾客却遭到拒绝，工作人员称活动已取消。
针对二、三轮优惠活动暂停一事，肯德基没有给出正面回应，却在***上于3时54分发表了《肯德基优惠网“秒杀”活动声明》，称“个别网站上已出现后两轮秒杀活动假电子优惠券，为此肯德基临时决定停止第二轮、第三轮秒杀活动”。当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券却突然被肯德基单方面宣布无效。投诉肯德基的各类帖子开始在网络中盛行。“谁动了我的全家桶?”“KFC秒杀门，涉嫌欺诈消费者”成为网络热贴。各大贴吧和网站里开始有超长的跟帖对肯德基在此次活动中所表现出的“前后不一，拒不认账”的态度表示强烈不满。网友称肯德基这次陷入了“秒杀门”。
2、肯德基秒杀门公关成果5S分析
虽然，在取消秒杀活动当天，肯德基就给媒体发了一份问答形式的书面声明，符合速度第一的原则。但寥寥数语，态度倨傲。对于“***优惠券的网站”与肯德基的关系、导致此次错误的原因，及是谁的责任等问题均未回答，不免有店大欺客之嫌。违背了承担责任原则。
公众最关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。公众很在意企业是否在意自已的感受。优惠券到底还能不能用，是公众关注的焦点，不管网友打印的优惠券是真是假，肯德基一律拒收不承担责任的做法总归让消费者难以接受，起码证明这次“秒杀”活动策划存在疏漏，从而导致欺骗了消费者以及网友们的感情。越发引起公众的反感。
各地处理秒杀券的时候，上到店长、下至店员 言辞模糊，只是把责任归咎于“上面的指示”没有整齐划一的***回答，违背了system系统运行原则。当企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。肯德基却抱有侥幸心理，企***蒙混过关。对单方面叫停秒杀活动避而不谈，故意转移话题。违背了真诚沟通原则，显得没有诚意，也不诚恳，更不诚实。
虽然肯德基在声明中声称已开始着手向当地警方报案，协助***部门调查，并寻求帮助。符合权威认证原则，但从网民的回馈来看，收效不大。权威认证应是有针对性的权威。如法律界权威对于肯德基是否存在欺诈行为的定性，网络技术权威对于秒杀券“秒杀”中存在的技术漏洞的认定。如果从这两个角度去向公众进行“权威”解释，相信公众的怒火能更快的平息。
3.纵观整个事件，从优惠券叫停，到网友发帖，再到KFC发表***声明态度冷漠，越发引起网友不满在网上大肆传播，再到平面媒体纷纷曝光，恶性循环，给KFC造成了难以估量的品牌形象损失。结合kfc秒杀门，试总结危机事件在网络社区发展规律（如下***所示）
三、总结
通过对肯德基秒杀门事件的阐述，用5S公关原则进行实证分析，指出肯德基在危机公关中存在的失误。并结合传播学角度分析危机在网络社区时代的新特点得出自己的应对结论：（1）重视细节，防微杜渐，舆情监控，进行危机预防；（2）利用网络有效正面传播；（3）整合各种资源；（4）运用各种具体操作手段。
总而言之，网络时代的危机公关需要有效利用网络的及时传播和互动作用，结合5S危机处理原则，整合资源和传播，迅速及时，真诚沟通，关注细节，从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。
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危机公关案例范文第4篇
关键词 高职 市场营销 公关能力
中***分类号：G712 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.09.019
Vocational Marketing Majors' Public Relations Ability Research and Practice
ZHOU Yaqin
（Institute of ***istration， Hu'nan Mass Media Vocational Technical College， Changsha， Hu'nan 410100）
Abstract Public relations is professional core courses of vocational marketing professional， to improve students' public relations marketing ability， we need to understand the important role of public relations and students in modern marketing system plays an essential PR skills， on this basis， to take the project teaching， namely organizing students to complete six training programs to exercise and enhance its public relations capacity， proven， this achieved good teaching results.
Key words vocational; marketing; public relations capacity
当前，许多高职院校的相关专业都开设了公共关系课程，如市场营销、传媒策划与管理、新闻采编与制作、文秘等，因为每个专业的人才培养目标各不相同，因此，即使是同一门课程，在专业知识的讲授和学生技能培养方面也应有不同的侧重。公共关系是市场营销专业的核心专业课，为开好这门课程，切实提高市场营销专业学生的公关能力，我们需要深究三个问题：第一、公共关系在现代企业营销体系中发挥着怎样的作用;第二、根据市场需求，学生需要具备哪些公关能力;第三、应该如何开展教学，让学生熟练掌握必备公关知识的同时具备这些公关能力。其中，第一个问题是基础，只有先把这个问题回答好，才能深入探究市场营销学生需要掌握哪些公关能力及如何培养的问题。
1 公共关系在市场营销中的重要作用
当今市场竞争是一种注意力的竞争，人心的竞争，传播的竞争和关系的竞争。公共关系是提高企业形象竞争力的法宝，它运用各种沟通的策略、传播的手段和协调的方法，使企业营销进入一种艺术化的境界。
1.1 公共关系在市场营销中的信息采集作用
信息采集是指企业公关人员在收集与分析消息情报、资料、数据等方面的职能与作用。公关人员如同企业的感觉器官，需要灵敏掌握与企业有关的一切信息，并及时提供给相关决策管理部门，以便他们根据信息抓住企业发展机会、准确开发新产品、制定和调整市场营销计划、及时应对突发或危机事件等。公共关系的信息采集作用能有效帮助企业面对复杂多变的社会环境时刻保持高度的敏感性，维持企业与整个社会环境之间的动态平衡。
1.2 公共关系在市场营销中的形象塑造作用
现代社会，企业形象已成为竞争利器，“互联网上唯口碑者生存”也成了企业管理者们的普遍共识。当前企业塑造形象的方式主要有两种，一是进行CIS（企业形象识别系统）设计，让社会公众和内部成员更好地认知其组织理念、价值观、行为方式、以及具有极强感染力和传播力的视觉标识，进而在公众心中树立其优良且具个性化的组织形象，达到内聚人心，外扩影响的目的。二是企业通过开展良好的公关工作，有效提升其知名度、美誉度、和谐度，并增强其市场竞争力，从而获得更多消费者的认同和赞誉，不仅能够留住老顾客，而且还能有效吸引新顾客。可以说，良好的形象是企业极为重要的无形资产，并将转化为巨大的有形的物质财富。
1.3 公共关系在市场营销中的宣传推广作用
公共关系的宣传推广是指公共关系部门作为企业的“喉舌”，要不断向公众传播与企业有关的各种信息，以便让公众了解和熟悉企业，进而理解、信任和支持企业的决策和行为。企业往往通过制造舆论和引导舆论来宣传组织，美化组织形象。
1.4 公共关系在市场营销中的沟通协调作用
公共关系部是企业联系社会的桥梁，企业通过公关人员与内部员工及员工家属、外部消费者、***府、媒体、合作伙伴、社区、社会名流等公众经常性地沟通、交流，以保持友好和谐的关系，为企业顺利开展营销工作打下“人和”的基础。可以说，缺乏与公众有效沟通的公关活动一定是不成功的，也没法达成企业既定的公关目标，甚至还可能对企业的营销工作带来反作用。
1.5 公共关系在市场营销中的危机管理作用
在现代社会，优秀的企业管理者和公关人员必须要具备良好的危机管理意识和能力，在警惕防范危机发生的同时，更需思考如何为品牌构筑一道危机防范的天盾，在危机来临之时有效防范，在危机发生之后，能够迅速、有效地处理，将负面影响降到最低，并且及时进行危机修复，重获公众的信任和支持。否则，企业危机将直接导致消费者对企业的信任度降低，购买意***下降，进而使涉事企业的产品（服务）的销量急剧降低，利润下降，甚至出现财务危机，企业破产倒闭。可以说，公共关系的危机管理职直接关系到一个企业的生死存亡，每个企业，企业中的每一个员工都需时刻保持对危机的警惕性，公关人员更应具备防范和处理企业危机的能力。
综上，公共关系在企业市场营销中发挥着收集信息、形象塑造、宣传推广、沟通协调和危机管理等作用，与促销和广告效果的短期性、周期性比较起来，它更“走心”，更着重于长期的效果和影响，从而也能更有效推动品牌进入消费者的心智，最终大力促进产品（服务）的销售，帮助企业提高利润，实现可持续性发展。
2 市场营销专业学生必须具备的公关能力
根据公共关系在企业市场营销中发挥的重要作用，我们不难看出，高职院校市场营销专业学生必须具备的公关能力有：（1）信息收集能力;（2）企业形象塑造能力;（3）公关活动策划能力;（4）协调沟通能力;（5）处理企业危机能力。
3 市场营销专业学生公关能力的培养对策
对营销学生公关能力的培养，不仅要让他们树立通过公关来开展营销工作的观念，还需让其掌握公共关系的相关知识和理论，更重要的是，要通过开发与设计一些有针对性的实训项目来培养和提高学生的公关能力，即任课教师采用项目教学法来开展教学工作。
在具体教学实践中，可将全班学生组建成4～5人的项目团队，将项目的全部工作任务在课程教学中交予学生合作完成。学生从组建团队开始，需要共同完成公关案例分析、企业CIS案例分析、公关调查及调查报告的撰写、撰写一份公关活动策划书、在校园内组织开展一次公关活动、处理一次公关危机这六项实训任务，这些任务由学生自主完成，自主评价，在这个过程中，市场营销学生必备的公关专业能力以及自主管理能力将得到极大锻炼和提高。
实训一：公关案例分析。
实训目的：学生了解和熟悉现代社会公共关系工作开展的现状，通过典型案例分析出在新媒体环境下的企业是如何开展新公关的，同时深刻理解企业公关工作对市场营销带来的实质性重要帮助。
实训步骤：学生以组为单位，在网络、杂志、电视、报纸上查找相关资料，深入分析中国公关业的现状，并找出跟市场营销紧密相关的近年来的公关典型案例，并对案例进行专业、深入的分析，做成PPT文档，再结合PPT文档在课堂上进行演讲。
实训评价：对公关行业现状了解程度、公关案例与市场营销的结合度、案例的典型性、分析的深刻性与讲述的精彩程度。
实训二：企业CIS案例分析。
实训目的：学生掌握CIS基本知识，能够运用所学知识分析某企业的CIS，理解CIS在市场营销中的运用，为自己今后帮助某组织设计CIS打下坚实的基础。
实训步骤：学生以组为单位，每个小组查找企业CIS的典型案例，找到其MI（理念识别系统）、BI（行为识别系统）和VI（视觉识别系统），并重点分析这三个子系统的内在联系和企业是如何运用CIS开展营销工作的，做成PPT文档，再结合PPT文档在课堂上进行演讲。
实训评价：案例的典型程度、MI、BI、VI联系的紧密程度、案例讲述的深度和精彩程度。
实训三：公关调查及调查报告的撰写。
实训目的：学生掌握公关调查的目的、方法、步骤，能够***或与人合作开展公关调查并完成调查报告的撰写。
实训步骤：学生以组为单位，根据前期对公关行业的调查、了解，选择一个典型组织的典型项目，为这个项目从各方面搜集资料，完成前期调研，并撰写一份公关调查报告。
实训评价：搜集资料时思路的清晰、完整性，资料搜集的全面性，调研方法的正确性、可行性，调研报告的准确性、逻辑性。
实训四：撰写一份公关活动策划书。
实训目的：学生掌握公关活动策划书的内容要求和写作技巧、方法。
实训步骤：学生在前期调研的基础上，开展公关活动策划书的撰写，内容必须包含项目背景、项目调研、项目策划、项目执行和效果评估，并且具备良好的创意和可行性。学生结合PPT文档进行演讲。
实训评价：策划书内容的完整性、公关活动的创新性、趣味性和参与度、学生演讲的精彩程度。
实训五：在校园内外组织开展一次能提高学校或班级形象的公关活动。
实训目的：学生真***实战地组织开展一次公关活动，其有效执行活动策划书能力、组织协调能力、与人沟通能力、既周全又细致考虑问题等能力将得到极大增强，另外，学生在活动组织中的抗压、吃苦耐劳、坚持不放弃等意志品质也将得到有效锻炼。
实训步骤：学生在已完成的公关活动策划书的指导下，以班级为单位，组织开展一次真实的能提高学校或班级形象的公关活动，公关课程任课教师全程指导和提供力所能及的帮助。
实训评价：活动参与者的参与度、媒体的报道量、对学校或班级形象的提升度。
实训六：处理一次公关危机。
实训目的：学生掌握公关危机的产生原理、过程和处理技巧和方法。
实训步骤：学生以组为单位，通过各种渠道查找最近发生的典型公关危机，可选择的危机公关主体包括企业、明星、***府、学校等组织，分析其危机产生的根源、发展现状、对市场营销工作的影响，提出合理的解决方案，制作成PPT，在全班进行展示。
实训评价：公关危机的典型程度、解决危机的正确度、学生分析的深刻程度及案例讲述的精彩程度。
在以上实训活动的开展中，公关任课教师始终需参与其中，有效发挥指导和激励作用，并充分调动市场营销专业学生参与实训项目的积极性和主动性，并最终有效促进其公关能力的大力提升。
参考文献
[1] 赵敏，司孟月.“教、学、做”一体化教学模式探索――“一三五六”教学法在《公共关系理论与实务》课程中的实践[J].河南商业高等专科学校学报，2015.2.
危机公关案例范文第5篇
过去，尽管一些球队总能幸运地“扑出”伤病，“扑出”失败，“扑出”怀疑，“扑出”老迈，“扑出”嘘声和坏天气，但在面对一些刁钻的“世界波”时，他们就无能为力了……
在过去，这些“扑救”工作(即危机公关)通常是由教练来负责的，但事实证明他们自己也常被卷入到危机之中。由于缺乏经验和预判意识，一些原本可以消除的风险会演变成一场狂轰滥炸……
“错误出击的后果”
在比赛中，门将的发挥往往左右比赛结果，在处理公共危机时，“扑救者”的表现同样重要：
1.出击过慢：出击过慢会使危机越来越大。记住，危机恶化的速度比罗伯托・卡洛斯的射门时速还要快。
2.方向错误：在场上你可以用假动作迷惑对方，但在危机发生后试***转移视线会给人不信任的感觉。
3.指挥失误：门将和后卫配合失误会导致丢球，在面对危机时，更应注意互相配合。
4.站位错误：站位对门将很重要，一旦危机来临，也需要承担重任，封住“角度”。
5.缺乏保护：门将不丢球的关键还在于队友的保护，在危机之中，你更需要第三方的支持。
场外“门将”
直到首席风险官(Chief Risk Officer，简称CRO)从主教练手中接过危机公关这项工作后，情况才稍有好转，那么这些场外“门将”的工作到底什么呢?
[工作内容]制定危机管理计划和程序，比如教练遭遇信任危机、球员遭到诉讼、球员伤病和媒体负面报道的应对方法。一旦出现以上问题，应当迅速制定解决方案。另外，对球队的内部进行协调，与外界如媒体及合作伙伴等保持亲密关系。
危机处理“5S”原则
仅仅依靠首席风险官当然不够，你还需要一条优秀的“防线”，这就是企业界和***治界常采用的是“5S”危机策略。
“Shouldering the matter”
――承担责任原则
在出现危机时，公众最关心的是俱乐部的态度，但很可惜，很多当事方选择了回避或推卸责任。他们不知道，你越逃避，公众对你的印象越差，即使冤枉，也得不到同情。
[案例]当费尔普斯吸食大麻的照片被曝光后，这位北京奥运会“八金王”第一时间站出来公开道歉，愿意为自己的罪过接受任何处罚。尤其是承认“自己给年轻人作了坏榜样”那一段，博取了无数人的同情。
“Sincerity”
――真诚沟通原则
尽量放低姿态，不要显得很不情愿，或过于做作，不要有意制造新闻来转移视线，试***减轻或规避责任，记住危机公关不是技巧，而是过程。
[案例]拉涅利为我们展示了他娴熟的公关技巧，在今年3月的那次“辱骂中国裁判”事件后，他并未像其他人通常所做的那样去寻找借口，而是第一时间通过***网站向中国球迷道歉(尽管事件本身就是个误会)，事后又通过意大利驻华大使馆再次向中国球迷道歉，态度诚恳而真挚。随后他又促成中国球员到尤文***斯试训，轻而易举转移了媒体的注意力。
“Speed”
――速度第一原则
根据公关学理论，24小时以内是俱乐部采取公关策略的最佳时机，把危机在最短的时间内控制在最小范围。反应稍有迟缓，一旦恶性循环，悔之晚矣。
[案例]德国世界杯上鲁尼和C罗反目成仇。英国媒体都猜测C罗将远走他乡，但弗格森第一时间赶往葡萄牙安抚爱将，并督促鲁尼出面主动与C罗和好。试想，如果弗格森迟来一步，可能发生的情况是：C罗受不了连篇累牍的攻击，给皇马钻了空子。
“System”
――系统运行原则
面对媒体铺天盖地的声讨，俱乐部应该保持头脑冷静，不要一时发热展开骂战，从球员到教练都要统一战线，统一口径，发挥各个部门和各个环节的作用，一个小失误都可能造成满盘皆输。
[案例]还是费尔普斯的例子，在整个公关过程中，都由“飞鱼”的幕后团队精心策划。从初期的公开道歉打“速度牌”到向母亲道歉打“亲情牌”，再到最后赞助商出面表示不会中止广告合约的“权威牌”，如果不是专业团队幕后操纵，费尔普斯很难在短时间内迅速复出。
“Standard”
――权威证实原则
及时找到无利益关联的第三方支持能为自己挽回不少声誉，甚至重新获得公众的信任。但要注意，寻找专家的目的不是为自己摆脱嫌疑，而是展示自己愿意改正的态度。
[案例]在今年年初进行的“国足选帅”中，中国足协聪明地邀请了《人民日报》体育部资深记者汪大昭参与全程监督工作，利用汪的人脉和地位，很好地和媒体形成了良性互动。在那段时间，报纸上的确很少看到足协的负面新闻，大多都是对“南时代”的嘉许和憧憬。
[测验]你能将“5S”原则和上文“错误出击的后果”(即失败危机公关)连接起来吗?
危机公关案例分析
佩佩踢人事件
皇家马德里对赫塔费的比赛结束后，佩佩遭到了整个西班牙舆论的指责，但俱乐部并没有打算惩罚巴西后卫，反而利用各路媒体和人脉为他辩护。主教练拉莫斯甚至称：“佩佩并不是有意踢人，他原本想踢的是空气。”
[案例分析]在事件发生后，皇马俱乐部迅速出动，主动邀请媒体参加新闻会，符合“速度第一”原则；让佩佩在《马卡报》上发表可怜兮兮的道歉声明，并安排球队名宿发表支持佩佩的言论，分别符合了“真诚沟通”和“权威证实”的原则；在“系统运行”原则上，从主教练拉莫斯到其他球员都在媒体上为佩佩辩护，并利用自身势力“胁迫”纪律委员会轻判，最终佩佩只被处以十场禁赛。
[《足俱》总结]看上去，皇马打了一场漂亮的公关战，佩佩只被禁赛十场(同类行为至少禁赛半年)，但由于他们在“承担责任”原则上失分不少，所以连累了成果。一开始皇马就想逃脱处罚，并过于追求公关技巧，尽管最终轻判，但依然给公众一种妨碍公正的霸道作风。
重庆“”事件
今年4月12日，在世界中学生女足锦标赛决赛中，重庆大坪中学女足队在点球大战中击败德国队获得了冠***，但赛后媒体爆料称大坪女足的场上队员多是国少队员。最初校方百般推诿，足协也以此事归***主管为由来推脱责任。经过媒体半个多月的深入调查，此事终于以校方的公开道歉和足协的狠批而结束。
[案例分析]足协第一时间推卸责任，表示此事与足协无关，因为赛事不是由足协组织的。而当事校方也没有第一时间公开道歉，反而很激动地表示其他国家也有类似情况。很快媒体出现“校方不肯归还冠***”和“校方借比赛向***府要优惠”等负面报道。
[《足俱》总结]在五个基本原则上，校方没有一点做到位，这使他们在事态发展过程中完全处于被动地位。足协则违反了“承担责任”原则，足协其实要知道，尽管赛事并非他们组织，但学生联赛的声誉会影响到他们正在打造的青少年足球的品牌形象。最好的做法是。他们应即时召开大会，将此事作为重点反面教材进行讨论，把别人的危机转化成自己发展的机遇，这也是一种公关手段。
[测验]请依据上述模式任意找一个公关案例进行解读。
中国足球需要公关
病例之“有事找足协”
公关应该是一种常态，而不是事后补救，俱乐部保持与媒体及足协的良好关系。但关键是尽快建立自己的危机管理体系，而不是遇到突发事件，就向足协求救，何况中国足协自己的危机公关都不到家。
病例之“有一说一”
信息公开和信息真实是中止谣言的最好办法，但这两点在中国的俱乐部都很难做到。在出现负面报道后，他们只会一边指责媒体编造新闻，一边又对真相保持缄默。试想，如果他们能勇敢地将事实公之于众，媒体和公众还有猜测的必要吗?
病例之“做人要厚道”
危机公关案例范文第6篇
【关键词】 “组织危机管理”课程；教学方法；案例教学
一、“组织危机管理”课程简介
华南理工大学广州学院是一所应用型大学，致力于培养符合社会需求的专业人才，重点培养学生的实践能力和专业技能。组织危机管理课主要研究企业、***府部门等组织为应对各种危机所进行的预警监控、应对处理、恢复评估的一系列活动，该课程的教学目标主要有三个方面：一是让学生从宏观上了解危机管理的基本内容与理论体系，重点在于基本概念和基础理论；二是让学生能从微观上具体理解分析危机管理的全过程；三是帮助学生树立正确的组织危机管理观念，培养危机管理能力，掌握危机管理技巧。
正是由于课程的特殊性质，传统的以讲授为主的课堂教学方式难以达到理想的效果，学生往往处于被动境地，缺乏主动思考的积极性，对于危机管理情境感觉陌生，对于抽象的概念和理论难以理解，对于危机决策、危机处理、危机沟通的技巧难以体会。因而，为了解决学生积极性、参与性不高的难题，本人在教学方法上进行了探索改进，将问题情境教学法和案例教学法结合起来运用到课程的教学实践中。
二、“问题情境”导向的案例教学法的运用
现代意义上的案例教学最早出现在哈佛大学法学院，直至1908年，哈佛商学院将案例教学正式引入商科教育。[1]20世纪60年代后，案例教学法在全球范围内得到了广泛关注，在很多专业教育领域内得到了广泛的运用。案例教学法作为一种准亲验型学习，它为学生模拟了一种亲验环境。[2]同时，问题情境教学法以问题为核心，通过精心构建的问题情境引导学生进行思考。因而，“问题情境”导向的案例教学法区别于传统以教师为主的教学方法，它以真实案例为情境，以问题为导向，通过营造开放、自由、互动、活跃的学习氛围，激发学生学习的主动性和积极性，引导学生将理论知识运用到实践中，有利于提高学生的知识建构和学习发现的能力。
经过了一年的教学实践，发现案例选材是否鲜活、问题设计是否环环相扣、课堂角色分配是否合理是影响教学效果的三个重要因素。
1、案例选材必须突出“鲜活性”
在组织危机管理的案例教学中，案例选取是第一步，也是关键的一步。教师必须根据教学目标，选取合适的案例才能最大限度的还原危机情境，激发学生的学习兴趣，引导学生进入角色，开展案例分析。因而，在危机案例选取中，必须突出“鲜活性”，拉近学生与案例的距离，尽可能使学生感同身受。“鲜活性”主要是突出案例的时效性和生动性：时效性是指案例必须紧跟时代的步伐，聚焦社会热点话题；生动性是指案例必须最大限度还原案例的真实情景，避免简单的平铺直叙，要使案例有人物、有故事、有情节。例如，在讲授危机公关这一章时，选取了2016年的热点事件之一“和颐酒店女子遇袭”事件，将如家酒店集团对此事件的危机公关作榘咐展开教学，用详实的数据和丰富的文字视频资料还原当时的情境，成功引发了学生的学习兴趣，同时，案例贴近生活，也让学生有话可说、有感可发。
2、问题设计必须环环相扣
组织危机管理课注重培养学生预防危机、发现危机和解决危机的能力，重视思维训练和价值观的培养。由于本科学生能力有限，往往难以自主地深入分析问题，因而，过于开放式的案例分析不能取得良好的教学效果，需要通过有逻辑的问题引导学生进行思考，突出问题导向。问题是思维的“启发剂”。[3]在案例分析中，通过环环相扣的问题设计，能够帮助学生形成分析思路，引导学生展开深入的分析探讨。例如，在编写如家酒店遇袭事件危机公关的案例时，设计了以下问题：在危机事件发展过程中，出现了哪些重要的公关时机；如家酒店采取了哪些危机公关措施；这些公关措施的效果如何？结合危机时机进行具体分析；如果你是如家酒店的首席危机官，你会采取哪些公关措施，请说明原因；从这次危机公关活动的案例分析中，你得到了什么启发等。
3、课堂讨论必须角色分明
“问题情境”导向的案例教学法需要营造开放、自由、互动、活跃的学习氛围，倡导学生通过有逻辑的案例分析，实现知识迁移和理论体系的构建，提高学生的学习发现能力。因而，在课堂讨论中，教师和学生必须准确把握好自己的角色定位。教师在案例讨论中，需要改变角色，主要承担辅助和引导的作用，为学生提供背景资料和相关信息、组织讨论和维护氛围，鼓励思想的碰撞，决不能反客为主，不能主导讨论，不能随意评价学生的观点。在课堂讨论中，学生始终是主角，是案例讨论的真正实施者。在案例讨论过程中，教师和学生必须主次分明、各司其职。
三、小结与反思
“问题情境”导向的案例教学法能够有效地提高学生学习的积极性和参与性，大幅提高教学效果。但是，这种教学方法对教师和学生都提出了极高的要求：第一，教师必须根据教学目标选择难度适宜的案例，并认真编撰材料、反复推敲问题；第二，教师必须转变角色，苦练内功，切实做好讨论的引导者和维护者；第三，学生必须具有相应的知识基础和学习意愿，能够在指导下展开分析和思考。在这一年的教学实践中，通过实施“问题情境”导向的案例教学法，取得了较好的效果，学生积极性、主动性都得到了一定程度的提升，但也暴露出了一系列的问题，例如案例不能精准匹配学生的知识水平和分析能力、课堂节奏不能做到快慢适度、学生的逻辑思维能力不强等。但这些问题的解决必须依靠教师和学生的共同努力，学生须勤学，教师须苦练。
【参考文献】
[1] 付永刚，王淑娟.管理教育中的案例教学法[M].大连：大连理工大学出版社，2014.7.
[2] 郭忠兴. 案例教学过程优化研究[J].中国大学教学，2010.1.59-61.
[3] 何有缘，刘丽，王瑞梅.“问题情境”教学法在“管理沟通”课中的教学实践与体会[J].中国校外教育，2016.09.82.109.
【作者简介】
危机公关案例范文第7篇
经济全球化和企业经营环境的瞬息万变造成了危机的频发，***府、企业、社会都在大谈危机意识，大力制定危机管理方案，这其中大量涉及了公共***策管理的内容，公共关系在其中的地位和作用，主要是处理公共关系造成的危机。
这些年，环球公关在实践中摸索，通过帮助各类客户处理危机，在危机公关领域总结了许多经验教训。我们近年来操作过的著名案例包括:探索“奥妙”降价的奥妙、二恶英奶粉危机、中美史克PPA危机、雀巢奶粉危机、默克财务危机等。在处理这些危机的过程中，我发现，随着经济的发展，在中国发生的危机越来越多，而且有很多明显的特点。
企业公关危机的五种类型
最常见的几种引发危机的原因有：
第一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。
第二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。
第三、工商、税务、质检等***府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。
第四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日***侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。
第五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。
如何化解危机
如何应对危机呢？
第一、快速反应，及时处理至关重要。发生危机后，最好把它快速消灭在萌芽中。及时处理的前提是正确判断，这就要求判断者必须了解中国文化和***策，才可能对发生在中国的危机性质进行准确地判断、分析。分析后还要正确判断采用什么态度对待媒体、消费者或***府管理部门等相关群体。
第二、灵活处理。不可以把危机公关一般操作规则套用在所有的案例上，应该具体问题具体分析，这就好比医生治病，即使病人病症都是感冒，还要根据感冒的类型开出处方。
在上述五种类型的危机发生后，要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同。针对消费者或员工投诉产生的危机，需要快速解决消费者或员工的具体问题，这点是十分重要的。虽然有个别消费者或员工提出的要求很离谱儿，公司也要认真研究做出可行的处理方案，将危机产生的病源控制住，方能有效处理好此类危机，控制整个病情。
针对由于国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机，应该认真分析企业产品对中国老百姓有无影响，并要诚恳地告诉大家。公司的态度对消费者影响很大，如果企业采取国外国内双重标准，对广大公众也没有一个诚恳的态度，将进一步加剧危机。
针对质量问题引发的危机，企业应当在第一时间与工商税务等***府部门联系，或者请专家或更高层次主管部门再次检测质量，
中国公关行业发展的三个阶段
引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。
适应和发展时期。1986－1993年期间，随着外资或合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。
竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。
并提出整改方案。要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为上。当民族情结引发的危机发生后，外资企业必须要懂得中国文化，了解中国人的民族精神，尊重中国人的感情，热爱中国，并站在中国的立场上考虑问题，这样才能处理好危机。
当然，国际品牌在处理危机方面有自己的特点，因为他们的品牌影响力很大，即使出现负面消息，只要处理迅速得当，可以很快恢复。跨国企业经营品种多，一个产品出现问题，不至于全***覆没，而中国企业一般产品单一，品牌形象没有完全建立起来，经不起危机，如果处理不好，对企业大有影响。
危机公关案例范文第8篇
关键词:公共关系危机危机处理网络公关
公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的,简称“公关”。在以往,公关因其在中国发展的不成熟,在中国社会经济中一直是一个被误解的词,但随着社会经济与传播业的发展,公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸,媒体泛滥,商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中,公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略,成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。
然而公共关系究竟是什么?由于公共关系具有丰富的内涵,因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成,主体是社会组织,客体是公众,联结主体和客体的中介环节就是信息传播,这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学,是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。
公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作,针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划,借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度,帮助组织建立起与公众的良好关系,为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用,为组织赢得来自各方公众的支援,为组织创造良好的长远效益,这些都是公共关系对组织管理的贡献。
公共关系作为一门***的学科,其内容是多而且复杂的,我想着重的讨论其中的某些方面,而我最关注的是公共关系的危机管理。
一、公共关系危机管理
之所以特别关注危机管理这部分,原因有三点:(一)公共关系中的危机事件基本上都是突发事件(由其特性决定的,稍后将做阐述),在当代信息媒介的作用下,其传播速度快传播范围非常广;(二)公众心理具有不确定性,其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解,而且社会人群与企业具有天然的对抗性,任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下,因外部群众的夸大,谣言的流传而被放大,演变为一个大的危机事件,使恐慌蔓延;(三)危机事件是不可预测的,可能毫无前兆,在这种情况下,组织内部公关系统议题无法发挥作用,只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断,紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上,如果管理者没有及时的处理和控制事态,很容易造成内部和外部的恐慌,对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验,对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质,在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。
我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理:
案例(一)可口可乐中毒事件
1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒事件。一周后,比利时***府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上罕见的重大危机。
6月17日,虽然被认为是姗姗来迟,可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天,比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信,仔细解释了事故的原因,信中还做出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐,以表示可口可乐公司的歉意。与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外,可口可乐公司还设立专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的,仅10天时间,可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计,可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐,中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。
案例(二)肯德基广告事件、三一重工博客门事件
两个事件同起源于网络,肯德基公司因其电视广告高考篇的播出,在互联网上爆出了网友的质疑声音,天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子,这名网友在帖子里指出,肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出,立即吸引了超过6万次的点击率,一些比较激烈的网友感慨:这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗?认真学习还抵不上吃KFC管用?
继天涯之后,很多网站纷纷转载此帖,一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议,甚至有人提议拒绝吃肯德基,提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后,这是肯德基所面临的一次最严重危机,幸好肯德基对于危机管理一向灵敏,帖子发表仅仅一周之后,肯德基就暂停争议广告的播放,并公开表示“尊重观众意见”,对这则广告内容进行修改。
三一重工博客门事件同样是起源于网络,并引起轩然***,公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论,公开抨击当时热点的徐工并购事件,暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局,该言论一出,甚至引发了股市的波动,向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上,网友纷纷质疑向文波的行为本意,是个人行为还是企业行为,对经济事件的干扰是恶意还是无意?博客门事件一出,在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身,在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论,仅作讨论。事件后,网络上对于三一重工和向文波的搜索激增,二者加起来高达60多万,向文波和三一重工知名度飙升了上去。
这里的三个事件,都能从不同角度反映出公共关系危机的特点:突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至,令人措手不及,大大出乎决策者意料之外(当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度,这点我们稍后再作讨论),同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例(一)中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点,公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题,而且事件发生产生的影响也相当巨大,第一情况便是比利时***府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料;第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司,这可能不算很多,但如果这种情况发生在一个小公司身上,那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外,危机的其他特点在案例中也有体现,如:高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性,以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机,就是因为公共关系客体公众对事件的敏感,公司的形象和信誉因此而产生动摇,所以这三个特点值得公关人员注意,因为这关系到组织存在的根本:形象和信誉。
三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的,公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害,从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件,我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发,因危机事件的独特性,其起源、传播和影响途径各异,这使得危机对各公司的影响程度有很大不同,管理者所采取的应对***策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策,而且很具典型性。在事件中,公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会,公开向消费者道歉,表现出公司正确面对事件,不逃避责任的态度,在改善消费者与组织之间的敌对态度,恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用;接着对外公布对受害者的赔偿措施,紧随其后的是对广大消费者的保证,进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中,我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中,媒体为公司充当了积极的角色,足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说,可口可乐公司虽然为事件付出了代价,却赢得了消费者的信任。不能不说,可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。
对于后两个事件,我想提出一个大胆的假设,正是我在描述危机特点的突发性时提到的:通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已,然而通过对案例(二)中的两个事件的分析,发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点,其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失,剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行,是否有能力控制自己制造的危机,危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大,但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重,同时它在最后是从危机中获利的,再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”,肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的,三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬,即化解了危机,又受到了广泛关注,提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服,更有人评价说,这样一种刻意策划危机以获利的公关策略,需要十二成的功力修炼才能做成。
说到这里,需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题,即危机的预防。毕竟防胜于治,即使通过危机管理企业可能从中获利,但这个利来的不容易,稍有考虑不周或操作不当,危机演变加剧,给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多,但大部分都是因内部失误造成的,如企业的素质、管理、经营决策等方面,往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机;当然外部也可以形成对企业的危机,在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理,最后我想可以这样表述:公共关系的建设固然重要,但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升,公共关系是用来推动企业发展的,而非为企业补漏的,所以好公关的前提是好企业好公司,不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。
二、网络公关
网络已不算是新兴事务,其在各方面的应用也飞速发展,可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域,公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介,由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。
在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关,更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。
先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式,策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说,上面只是狭义上的网络公关概念,而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新,以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。
网上关于网络公关的描述有这样一句话:“这是最好的时候,这是最坏的时候,这是希望之春,这是失望之冬;当公关遇上网络,让公关人有的直登天堂,有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张,正如我前面所提到的,由于互联网这种新媒体的出现,给公共关系带来了新的机遇,同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢?因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑,能杀敌也能伤己。
让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体,在互联网这个平台上,世界是平的,信息传播摆脱了时间和地域的束缚,以光速在进行,资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效,在一定程度上缓和了信息收集的滞后性,增强了组织形象的对外宣传广度;但另一方面,公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车,突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前,网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少,要求公关人员在第一时间做出闪电反应,分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中,短短数天,参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例(二)中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么,组织能够应付,那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例(二)肯德基广告事件中我们可以看到,帖子被“网站纷纷转载,一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性,也使公共关系危机的外部成因比例加大,因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者,也可以是信息的提供者,这就让用户能即时的参与到网络事件中来,使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例,而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。
当互联网的三大特性:速度,超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时,加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难,我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑,在互联时代,如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己,是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时,最好把网络公关这一部分也考虑进来,因为它已经正真的融入其中,不容忽视。
参考文献:[1]罗建华、阿木尔.公共关系学(高职高专“十一.五”规划教材).
北京:机械工业出版社,2006.2.
[2]唐燕凌、姜国刚.公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材).
北京:清华大学出版社,2007.9.
[3]赵学前.公关心理学原理与应用.长沙:湖南师范大学出版社,
1994.8
[4]何春晖.中外公关案例宝典.杭州:浙江大学出版社,2003.3
[5]刘佳.网络公关案例研究:华普汽车,肯德基广告.
2008.2.12
[6]作者分别系楚天电台新闻中心记者、楚天电台网络中心主任.网络
危机公关案例范文第9篇
关键词：公共关系危机危机处理网络公关
公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的，简称“公关”。在以往，公关因其在中国发展的不成熟，在中国社会经济中一直是一个被误解的词，但随着社会经济与传播业的发展，公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸，媒体泛滥，商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中，公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略，成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。
然而公共关系究竟是什么？由于公共关系具有丰富的内涵，因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成，主体是社会组织，客体是公众，联结主体和客体的中介环节就是信息传播，这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学，是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。
公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作，针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划，借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度，帮助组织建立起与公众的良好关系，为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用，为组织赢得来自各方公众的支援，为组织创造良好的长远效益，这些都是公共关系对组织管理的贡献。
公共关系作为一门***的学科，其内容是多而且复杂的，我想着重的讨论其中的某些方面，而我最关注的是公共关系的危机管理。
一、公共关系危机管理
之所以特别关注危机管理这部分，原因有三点：（一）公共关系中的危机事件基本上都是突发事件（由其特性决定的，稍后将做阐述），在当代信息媒介的作用下，其传播速度快传播范围非常广；（二）公众心理具有不确定性，其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解，而且社会人群与企业具有天然的对抗性，任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下，因外部群众的夸大，谣言的流传而被放大，演变为一个大的危机事件，使恐慌蔓延；（三）危机事件是不可预测的，可能毫无前兆，在这种情况下，组织内部公关系统议题无法发挥作用，只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断，紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上，如果管理者没有及时的处理和控制事态，很容易造成内部和外部的恐慌，对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验，对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质，在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。
我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理：
案例（一）可口可乐中毒事件
1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件。一周后，比利时***府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上罕见的重大危机。
6月17日，虽然被认为是姗姗来迟，可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天，比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，信中还做出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉意。与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外，可口可乐公司还设立专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的，仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。
案例（二）肯德基广告事件、三一重工博客门事件
两个事件同起源于网络，肯德基公司因其电视广告高考篇的播出，在互联网上爆出了网友的质疑声音，天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子，这名网友在帖子里指出，肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出，立即吸引了超过6万次的点击率，一些比较激烈的网友感慨：这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗？认真学习还抵不上吃KFC管用？
继天涯之后，很多网站纷纷转载此帖，一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议，甚至有人提议拒绝吃肯德基，提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后，这是肯德基所面临的一次最严重危机，幸好肯德基对于危机管理一向灵敏，帖子发表仅仅一周之后，肯德基就暂停争议广告的播放，并公开表示“尊重观众意见”，对这则广告内容进行修改。
三一重工博客门事件同样是起源于网络，并引起轩然***，公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论，公开抨击当时热点的徐工并购事件，暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局，该言论一出，甚至引发了股市的波动，向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上，网友纷纷质疑向文波的行为本意，是个人行为还是企业行为，对经济事件的干扰是恶意还是无意？博客门事件一出，在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身，在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论，仅作讨论。事件后，网络上对于三一重工和向文波的搜索激增，二者加起来高达60多万，向文波和三一重工知名度飙升了上去。
这里的三个事件，都能从不同角度反映出公共关系危机的特点：突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至，令人措手不及，大大出乎决策者意料之外（当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度，这点我们稍后再作讨论），同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例（一）中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点，公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题，而且事件发生产生的影响也相当巨大，第一情况便是比利时***府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料；第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司，这可能不算很多，但如果这种情况发生在一个小公司身上，那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外，危机的其他特点在案例中也有体现，如：高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性，以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机，就是因为公共关系客体公众对事件的敏感，公司的形象和信誉因此而产生动摇，所以这三个特点值得公关人员注意，因为这关系到组织存在的根本：形象和信誉。
三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的，公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害，从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件，我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发，因危机事件的独特性，其起源、传播和影响途径各异，这使得危机对各公司的影响程度有很大不同，管理者所采取的应对***策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策，而且很具典型性。在事件中，公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会，公开向消费者道歉，表现出公司正确面对事件，不逃避责任的态度，在改善消费者与组织之间的敌对态度，恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用；接着对外公布对受害者的赔偿措施，紧随其后的是对广大消费者的保证，进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中，我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中，媒体为公司充当了积极的角色，足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说，可口可乐公司虽然为事件付出了代价，却赢得了消费者的信任。不能不说，可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。
对于后两个事件，我想提出一个大胆的假设，正是我在描述危机特点的突发性时提到的：通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已，然而通过对案例（二）中的两个事件的分析，发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点，其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失，剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行，是否有能力控制自己制造的危机，危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大，但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重，同时它在最后是从危机中获利的，再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”，肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的，三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬，即化解了危机，又受到了广泛关注，提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服，更有人评价说，这样一种刻意策划危机以获利的公关策略，需要十二成的功力修炼才能做成。
说到这里，需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题，即危机的预防。毕竟防胜于治，即使通过危机管理企业可能从中获利，但这个利来的不容易，稍有考虑不周或操作不当，危机演变加剧，给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多，但大部分都是因内部失误造成的，如企业的素质、管理、经营决策等方面，往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机；当然外部也可以形成对企业的危机，在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理，最后我想可以这样表述：公共关系的建设固然重要，但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升，公共关系是用来推动企业发展的，而非为企业补漏的，所以好公关的前提是好企业好公司，不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。
二、网络公关
网络已不算是新兴事务，其在各方面的应用也飞速发展，可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域，公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介，由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。
在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关，更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。
先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关，它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公共关系提供了新的思维方式，策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说，上面只是狭义上的网络公关概念，而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新，以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。
网上关于网络公关的描述有这样一句话：“这是最好的时候，这是最坏的时候，这是希望之春，这是失望之冬；当公关遇上网络，让公关人有的直登天堂，有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张，正如我前面所提到的，由于互联网这种新媒体的出现，给公共关系带来了新的机遇，同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢？因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑，能杀敌也能伤己。
让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体，在互联网这个平台上，世界是平的，信息传播摆脱了时间和地域的束缚，以光速在进行，资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效，在一定程度上缓和了信息收集的滞后性，增强了组织形象的对外宣传广度；但另一方面，公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车，突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前，网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少，要求公关人员在第一时间做出闪电反应，分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中，短短数天，参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例（二）中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么，组织能够应付，那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例（二）肯德基广告事件中我们可以看到，帖子被“网站纷纷转载，一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性，也使公共关系危机的外部成因比例加大，因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者，也可以是信息的提供者，这就让用户能即时的参与到网络事件中来，使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例，而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。
当互联网的三大特性：速度，超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时，加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难，我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑，在互联时代，如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己，是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时，最好把网络公关这一部分也考虑进来，因为它已经正真的融入其中，不容忽视。
参考文献：[1]罗建华、阿木尔.公共关系学(高职高专“十一.五”规划教材).
北京：机械工业出版社，2006.2.
[2]唐燕凌、姜国刚.公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材).
北京：清华大学出版社，2007.9.
[3]赵学前.公关心理学原理与应用.长沙：湖南师范大学出版社，
1994.8
[4]何春晖.中外公关案例宝典.杭州：浙江大学出版社，2003.3
[5]刘佳.网络公关案例研究:华普汽车,肯德基广告.
2008.2.12
[6]作者分别系楚天电台新闻中心记者、楚天电台网络中心主任.网络
危机公关案例范文第10篇
［关键词］***书馆；公共关系；案例分析
［中***分类号］G251［文献标志码］B［文章编号］1006-6041(2012)01-0087-03
1 ***书馆公共关系概述
***书馆作为一个开放的社会文化组织，经常与其他社会组织发生各种形式的交流。***书馆公共关系是“***书馆通过有目的、有计划的行动，促进与公众的理解与合作，对内不断加强团结，对外不断扩大影响，树立良好形象，争取社会的支持和协助，从而为***书馆生存和发展创造有利条件的一种活动。”［1］
公共关系在***书馆中的应用起源于美国。1889年，美国人约翰•科特•达纳(John Cotton Dana) 率先在科罗拉多州丹佛公共***书馆开展公共关系活动。［2］此后，公共关系在***书馆界逐渐受到重视。20世纪80年代，我国***书馆界引入了“公共关系”，在展开了大量的研究和探索之后，公共关系开始逐步渗透到我国***书馆的各项工作中。
***书馆公共关系分为对内关系和对外关系。对内公共关系的对象是馆员；对外公共关系的对象是***书馆的外部公众，如读者、新闻媒体、***府主管部门等。本文集中讨论的是***书馆的对外关系。
2 ***书馆公共关系活动
本文以广州地区公共***书馆的公关活动实践为实例，介绍并探讨***书馆如何开展公关活动。
2.1形象公关
***书馆是为社会大众提供信息服务的窗口，塑造良好的社会形象，对***书馆的生存和发展至关重要。广州市越秀区***书馆成功塑造的“平民书吧”就是一个很好的可供借鉴的案例。
2.1.1案例介绍。［3―4］2007年3月，广州市越秀区***书馆新馆开放，以“平民书吧”的形象出现在人们的视线中。该馆的环境布置、阅览桌椅的摆放等都充分考虑到读者的文化、身心需求，富有亲和力和吸引力，给人以宁静、闲适、放松的心灵享受。该馆设有咖啡厅式的书吧、供孩子游戏的亲子乐园、市民VIP研究室等，满足了幼儿、中小学生、大学生、研究员、一般民众等不同阶层的阅读需求。在这里，市民们不仅可以在舒适优雅的环境中享受阅读，还可以聆赏“岭南大讲坛”名家讲座，欣赏名家画展，参与免费培训。越秀区***书馆的“平民、休闲、倡导全民悦读”的理念让***书馆真正走进民众。据统计，这个面积仅1万平方米、藏书20万册的“书吧”，在开业不到2个月的时间里，迎来20多万读者，平均每天近5 000人。该馆在全国首创的“平民大书吧”模式以及由此带来的全民阅读效果获得了行业专家和同行的认可，被中国***书馆学会评为2009年度“全民阅读”先进单位。
2.1.2案例启示。从公共关系视角来看，塑造***书馆形象是一项系统工程。越秀区***书馆的成功塑形，对***书馆形象公关活动有一定的借鉴意义。
（1）正确的形象定位。***书馆形象塑造公关战略必须具有***书馆鲜明的职业特点，其最终目标与企业和其他经济实体的追求最大经济效益有所不同，而是力求提高***书馆的美誉度，营造更加宽松、和谐的阅读环境，越秀区***书馆从唤醒、培养民众的阅读习惯出发，将新馆打造成一个休闲、舒适的大书吧，让公共***书馆走进了民众的生活，自然引起了民众的共鸣和关注。
（2）捕捉有利时机。不同时期的组织形象塑造途径和方法有所不同，如果能把握时机，因势利导，则能收到事半功倍的效果。在***府支持下，越秀区***书馆在广州市行***区划调整后，争取到把黄金地段的办公大楼改造成越秀区***书馆新馆，以“平民书吧”这个全新形象出现，并设立独特的视觉识别系统，成功吸引了媒体和公众的眼球。
（3）保持组织形象的统一性和连续性。在塑造形象过程中，组织要统筹兼顾、全面安排，以保证形象的统一性和连续性。否则，不仅会让员工无所适从，也会导致外部公众无法对其形成一个稳定的印象。越秀区***书馆不论是在办馆理念、阅读功能布局上，还是在环境设计、服务内容上都始终贯彻“读者至上”和“平等、开放、宽松”的理念，努力为更多的民众提供便利、有效且人性化的公共文化服务。值得一提的是，组织形象虽然需要保持相对稳定的风格和路线，但又必须不断创新，随时注意***书馆与其他同类组织在公众心目中形象上的差距，通过公关策略和方法不断改进和更新组织形象。
（4）宣传推广。***书馆组织形象建立的目的是在公众中树立良好形象和信誉，因此，在通过各种努力塑造出良好形象时，要及时通过媒体进行宣传。越秀区***书馆新馆开馆之际，成功运用了电视台、报纸、网站等新闻媒体的宣传，开展“岭南大讲坛”和“文化展览”特色文化活动，推广“平民书吧”形象，收到了很好的社会效果。
2.2 创意公关
***书馆要打破思维定势，在提供优质服务的同时，策划、组织创意来彰显***书馆价值，吸引社会公众的关注。下面以广州少年儿童***书馆开展“语言艺术阅读实践”服务为例，简要分析创意公关在***书馆的应用。
2.2.1 案例介绍。2006年秋季，广州少儿童***书馆邀请了广州市著名语言艺术专家周小琪老师开设了“语言艺术阅读实践班”，不仅通过生动有趣的授课方式来激发少儿对朗诵的兴趣，还与社会教育机构合作，不定期开展语言艺术专场表演活动，引起社会各界的普遍关注。
2.2.2 案例启示。创意公关能使***书馆在提升公众形象、增强社会影响力方面收到事半功倍之功效。
（1）主题要与***书馆服务定位相契合。“语言艺术阅读实践班”的开设让少儿读者在接受文化知识的同时，同步提高语言艺术水平，这与少儿***书馆的社会文化教育职能相吻合。
（2）充分利用媒体公关。开展创意公关要注重利用新闻媒体进行宣传以扩大活动影响力。广州少年儿童***书馆经常组织参加“语言艺术阅读实践班”的少儿读者参加不同机构的演出，如华南师范大学国际文化学院语言艺术专场演出，并通过广州电视台、广州日报等新闻媒体进行宣传报道。
（3）适应社会需求。创意公关活动不仅要符合***书馆的服务定位，也要考虑***书馆受众（读者）心理，给目标受众以较强的亲和力，即公关活动策划策略中的“借势和顺势”。广州少年儿童***书馆是在进行充分调查、分析的基础上开展“语言艺术阅读实践班”少儿教育服务的，在一定程度上满足了广州少儿的学习需求，不仅赢得了公众赞誉，又创造了良好的社会效益。
2.3 危机公关
***书馆作为一个公共服务平台，处在一个开放且复杂多变的社会环境中，不可避免地会遇到一些突发事件，如国家***书馆巴金赠书流失事件、信阳师范大学***书馆卖座事件，等等，这些事件都会给***书馆带来不良影响。面对危机，***书馆应该运用各种公关手段和技巧来转危为安。广东省立中山***书馆（以下简称广东省馆）在其“北斋拆迁事件”中的表现成为***书馆界危机公关中的经典。
2.3.1 案例介绍。［5-7］2005年3月10日，《羊城晚报》要闻版刊登专题文章“最后的北斋，往事并不如烟”，使广东省馆改扩建计划中正待实施的“北斋拆迁”工程迅速成为社会关注的焦点。随后，《广州日报》等主流媒体争相对该事件进行报道，引发了中山大学学生对“北斋拆迁”工程的抗议。广东省***府、广州市***府参事动用“直通车”特权将情况直接上报省、市领导，呼吁停拆北斋。
对此，广东省馆迅速作出回应，在《羊城晚报》刊登专题文章当天，迅速将文物专家意见等资料送达《羊城晚报》，促使后者于次日发表了后续报道。面对后来媒体的升温报道，广东省馆通过《南方都市报》发表声明，对媒体的不实报道予以澄清；***书馆管理者接受了媒体专题采访，提供详细的背景材料，尽力消除公众的误会；同时，广东省馆起草编印了《决策内参(北斋拆迁受阻专辑)》，全面澄清事实，获得***府部门的支持。随着北斋最后一户迁出，沸沸扬扬的“北斋拆迁事件”终于落下帷幕。
2.3.2 案例启示。在危机发生越来越频繁的今天，作为全民资讯中心的公共***书馆亦必须重视危机公关，才能在关键时刻果断应对，化解危机或把危机带来的负面效应降到最低。面对“北斋拆迁事件”，广东省立中山***书馆及时主动地策划和进行了一系列公关活动，有效地化解了危机。
（1）快速反应而不回避。在危机出现的12~24小时内，消息会以裂变方式快速传播，其中不乏谣言和猜测。此时，***书馆必须当机立断，快速反应，与媒体和公众进行沟通，控制事态，避免更多的怀疑猜测和不良影响的扩散。《羊城晚报》最早对事件进行报道，广东省馆管理层立即与《羊城晚报》联系，促使该报刊在后续报道中援用专家意见对“北斋拆迁”明确定论，从而取得了话语权。
（2）真诚沟通。坦诚是有效沟通的前提。发生危机时，***书馆势必成为公众和媒介的焦点，其一举一动都将受到关注。因此，***书馆应该主动与新闻媒介联系，向其传递真实、可靠的信息。广东省馆在事件中的做法先是发表声明，随后管理者正面接受媒体采访，争取了媒体平衡报道，将北斋实情呈现给公众，树立了***书馆敢于承担责任、积极面对问题的正面形象。***书馆的危机公共沟通要根据自身实际，注重与受众、媒体、***府和有关部门的沟通，争取达成最大限度的共识与谅解。
（3）获取多方支持。危机发生时，不必急于反驳，以免失去公众好感，导致事件扩大到诚信、社会责任问题等方面，而应以积极的态度配合调查，让第三方为自己说话。面对民众的文物保护呼声和质疑，广东省馆始终保持冷静的态度，一方面通过各种渠道及时向社会提供相关历史档案和***府批文，另一方面也积极配合***府部门组织文物专家进一步论证，最后通过各种方式，如邀请领导现场视察、编辑《决策内参》等，主动与各级领导沟通，及时反映相关情况，从而得到了有力的支持。由于外部专家与***书馆无利益关系，其观点容易得到公众与媒体的信任。
3 结 语
***书馆公共关系实务涉及方方面面，我国不少***书馆已开始尝试性运用公共关系促进***书馆管理，并取得了明显成效。现代***书馆只有强化公关意识，推行***书馆公共关系建设，建立***书馆公共关系良性循环沟通机制，运用公关手段宣传提高自身影响力，提高抗衡负面批评的能力与水平，从而进一步提高***书馆的社会竞争力。
［参考文献］
［1］ 黄宗忠．***书馆管理学［M］．武汉：武汉大学出版社，1992:78．
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［3］ 陶达嫔．越秀区***书馆获殊奖并入选国家“全民阅读”先进单位［EB/OL］.［2010-08-12］ . ．
［5］ 卜松竹．80岁北斋拆迁起波澜［EB/OL］.［2005-03-16］ ．．