学文网从2007年到2011年，柏威年广场(Pavilion Kuala lumpur)获得了包括世界最佳零售中心、最佳购物广场、创新购物综合体、最佳促销和节事活动奖在内的22个奖项，已然成为吉隆坡市购物新地标。马来西亚柏威年广场CEO、高楼大厦管理协会总会长叶素清(Joyce)，这位来自福建的马来西亚第二代移民用自己多年的从业经历诠释了如何打造成功的购物天堂。
不变应万变
站在柏威年广场10层，可以遥看到不远处的双峰塔阳光广场(KLCC Suria)，而在脚下，就是与其并驾齐驱的马来西亚高端Shopping Mall，这是月吸引250万游客的购物乐园，也是叶素清的“作品”。
对于这部“作品”的成功，叶素清认为并非偶然。“经过市场调查，我们发现重要客源地之一的中国游客不爱观光，最爱购物!马来人也一样。”Joyce笑言。当知道有这样一个需求的时候，Joyce发现了“专注”的重要。
Joyce认为从马来西亚到新加坡再到中国，做购物广场最大的败笔就是不做研究，投资者觉得只要有钱，有个好地点就会成功。其实不然，地点好的高端广场到处都是，没有特色、不做定位拿什么来竞争呢?柏威年用18个月来做研究，不仅包括世界经济走向、马来西亚的经济走向、马来西亚的顾客构成、商场选址等等。定位的清晰为成功发展打下了坚实基础。
专注还体现在对客源市场的精准把握。什么样的中国人会在柏威年广场购物?中档客人居多还是高档客人多?来马来西亚主要买什么样的东西?消费额大概多少?这些都是Joyce要收集的信息。他们发现高端的中国客人到马来西亚购买最多的是手表，其次是化妆品和鞋子，而消费稍微低一点的客人则主要购买咖啡等本地特产。
“对我来讲，商场的灵魂是非常重要的——那就是服务态度、对品牌的了解、售后服务。”为此，Joyce讲了一个故事。某天她要为晚宴准备一件白色的上衣，她走进PRADA店里要求服务员给她拿一件最大码的白色上衣，服务人员说你不一定要穿最大码的，有些衣服中码也是可以的。服务员拿了几件给她试，试了之后Joyce说就买这件，服务员问你有没有时间啊，不要那么快做决定，我再多找几件给你。最后的结果是什么呢?本来只想买一件上衣的顾客却买了鞋子、裤子、裙子、项链!
“对品牌的了解是指，当顾客走进你的商场，可能会说我知道GUCCI，知道PRADA，可是有多少人真正了解它为什么那么贵?你要给他那种感觉，进去之后，那个装修、那个服务、那个包装让你觉得物有所值。”叶素清说。
唯变化为不变
“没有一个顾客是忠诚的，所以得时刻求变。”叶素清高调宣称。
马来西亚的广场总数超过300间，但真正称得上“好”的广场却不超过18家，这18家广场有些已经有30多年的历史了，但历久弥新，经营的诀窍就是变通之道。“变化”对广场的经营来说是最重要的，“每三年你就要改变一下，柏威年广场经营4年半了，已经改变两次了。”Joyce对“变化”的作用推崇备至。
柏威年广场里现在人气颇旺的东京街，原来是售卖高档家俬的场所。当时规划者认为广场所处的区域有很多价值200～300万马币(约合400-600万人民币)的高档住宅，这里的客人肯定会需要一个地方来购买特别设计的家佩，于是一个高档的家俬售卖区就出现了。两年之后，Joycc发现，这个市场并不如他们预想的那么好，四万五千平方尺的地方只有一半经营的好，另一半几近亏损。到第三年的时候，Joyce已经决定要改变了。经过一年的市场调研，他们发现马来西亚人对日本的文化很好奇，很喜欢日本的东西，日本的食物也非常容易融入到当地人的食谱中，他们决定做以售卖日本服饰、玩具、装饰品、用具、食品为主的东京街。
既然要做东京街，日本特色是必不可少的，为此柏威年专门从日本请来管理人员负责日本市场的营销和东京街节日活动的开展。还请来日本艺术家进行极致设计，光是进口日本灯笼一项就花了50万马币，而同等的东西如果从中国购买才需要10万马币。
现在，东京街已经成为青年人逛街购物必去的场所之一。
信奉“要做就做极致”，信奉“竞争是非常好的竞赛”的叶素清要用“创新”改变世界的轻视。
8月，36家最新外国商户将会填充到75000平方尺的店面里，到时，柏威年又将呈现出新的气质与面貌。
梦想变为现实
马来西亚有一个理想，打造亚洲购物天堂，为此，***府从2011年1月1日起取消了300种受游客欢迎的名牌商品进口关税。
这样一个梦想如何照进现实，不仅是马来西亚***府考虑的事情，Joyce也有自己基于多年广场管理经验的认识。她认为，如果说有什么经济是不受制于资源的，那就是购物，只要能吸引游客到这里消费，购物经济就可以无限延展。
在Joycc看来，作为世界十大旅游目的地之一，马来西亚还不是购物天堂。近年来***府虽然为促进旅游，在简化入关的表格和手续，改进旅游的设施，推动目的地的包装、公共关系、宣传等各个方面做出了不懈努力，但在交通等方面还需提升。
旅游是需要***府推动的，但作为从业者也并非无事可做。Joyce认为自己更像***府与商户之间的桥梁和中介——了解客户需要，向***府反馈，“就优惠***策而言，***府在酒店及旅游方面都有很好的奖励，比如税收的优惠，目前对购物广场经营却没有，未来如果能提供财税优惠给装饰、装修、翻新、提升或扩充店面的零售商和购物中心业者，或能提升营业场所形象，使马来西亚的广场保持竞争力，以吸引更多游客到大马旅游购物。”
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