学文网服务营销方案篇1
电力营销管理信息系统示电网经营企业的主营系统，它利用现代计算机与通信技术，将电力营销进行电子化管理，实现客户服务、营销业务处监督与管理、决策支持等功能，通过技术创新促进电力营销服务创新、管理创新，提高工作效率和服务质量。随着世界经济一体化和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，供电服务将面临前所未有的激烈竞争。同时，电力客户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，如何提高客户服务水平，从而争取企业的社会效益和经济效益是电网经营的首要考虑问题。在提供更多的服务种类、更好地服务质量外，如何方便快捷的与用户沟通，解决用户的问题，了解用户的需求和意见也是重要的渠道之一。在新的形势下，建立一个通畅、高效、快速反应并广大客户接受和欢迎的服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的关键。
2、行业需求
在改善服务质量方面，电力企业通过建立客户服务中心，为客户提供方式多样、内容丰富的信息服务，包括柜台服务、多媒体查询、呼叫中心、Internet远程网络服务等，进一步规范电力企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制，服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高，开拓了电力营销市场，提高了竞争力。但现有电力营销管理信息系统提供的优质服务仅仅局限在办公室内，依托办公室的台式机或笔记本，通过电力营销管理信息对客户新装、增容、或变更业务、用电检查情况、电量电费等信息进行提交、查询统计分析等工作。客户现场安装、抢修、故障处理、技术咨询等大量工作目前却无法使用电力营销管理信息提供准确信息，无法满足现场工作人员和客户的要求，这无疑浪费现场工作人员和客户的大量时间，提高了工作难度、降低了工作效率。更重要的是降低了服务质量和客户满意度，影响电力企业的经济效益和市场竞争力。因此，如何改进现场工作人员日常的工作模式及快速响应和处理每个客户的业务要求，及时变更和维护客户信息，全面提高现场工作人员的工作效率，满足每个客户的要求和提供客户满意度成为电力企业的当务之急。
3、解决方案
电力企业现场工作人员日常出现工作中的矛盾主要原因在于办公室办公外（安装、增容、变更、抢修、查勘、安检、解答供电方案等）和在办公室内办公，不能有效结合在一起，给现场工作人员日常工作带来不便，工作效率也大打折扣。如果更提供一种既可在外工作，又可随时随地的查询与处理客户的信息和业务，并将处理的业务信息及时正确的反馈给电力营销管理信息系统，现场工作人员完全不用受办公室内外的影响，该问题就可迎刃而解了，同时提高了工作人员的工作效率和客户的满意度。
电力营销现场服务系统的接入方式有2种，根据实际情况可选择无线网络接入方式或拨号接入方式。电力营销现场服务系统工作流程：（1）工作人员去工作现场前，便根据工作安排将客户档案资料、客户用电情况、工作任务等说明信息装载到手持掌上电脑中（2）工作人员到达工作现场前，可通过掌上电脑随时随地的查询客户信息，更正客户档案，回答客户问题，同时记录业务处理过程。必要时，可通过无线网络接入方式或拨号接入方式装载急需的信息到掌上电脑。（3）工作结束后，无论是在办公室内、办公现场，还是家里，通过红外或无线拨号方式，将业务处理记录上载到营销系统中心数据库中。
采用电力营销现场服务系统，突破了现场工作人员工作、办公地域受限问题，不仅大大提高了现场工作人员的工作效率，节省了现场工作人员的大量宝贵时间，同时，客户请求得到了及时响应，有利于提高客户对电力企业服务的满意度，而且客户信息能得到及时更新和完善，有利于电力企业管理层和决策层做出正确的市场营销策略。
4、业务功能
电力营销现场服务系统完善了业务流程管理功能，满足了工作人员的现场办公要求，同时将客户的处理结果和收集的信息及时进入电力营销管理系统的处理流程。主要业务功能包括：（1）现场记录客户新装、增容与用电变更业务、供电方案答复和用电变更业务和用电技术咨询内容，（2）现场记录客户用电故障求救和抢修等服务信息，（3）现场对计量装置的校验、安装、轮换、迁移、故障分析、检修和数据采集等信息进行记录，（4）客户用电信息查询，包括电量电费，大客户日、周、月、年的负荷曲线，催缴电费，电量电费结算等内容，（5）现场记录合同及协议的签订、违约用电、窃电信息、用电投资咨询、投诉举报和其他供电服务等信息，（6）记录内部工程监理信息，（7）记录电气设备缺陷信息和预防性试验信息，包括：缺陷种类、整改期限、整改措施、整改完成日期等，（8）记录客户其他用电需求信息
5、技术要点
电力营销现场服务系统是一个典型的移动计算解决方案，系统要求的技术含量高，实施难度大。根据系统的实际情况，必须满足以下技术要点（1）本地信息和应用：为保证工作人员在现场工作能随时访问到相关的客户信息，在电力营销现场服务系统中，数据需在本地进行存储和管理，并在访问信息时能预知性能，避免由于网络问题造成的数据无法访问和查找，（2）数据更新能力：工作人员除了能接受中心数据提供的客户信息外，还必须发送对客户信息的更新操作和业务处理记录，以保持客户信息的一致性，（3）减少对数据库专业知识的需求：现场工作人员作为远程用户关心的只是通过电力营销现场管理服务系统完成日常的业务处理，根本不会关心基础数据库。因此工作人员在访问和处理信息时，所使用的数据库管理和同步对其应是透明的。
服务营销方案篇2
【关键词】用电市场；有序管理；营销规划
【中***分类号】F27 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2012）07-0125-1.5
供电公司进行营销规划从战略层面讲，营销目标根据对提高用电客户满意度的不同作用将服务质量分为三种，即预设质量、预期质量和潜愉质量。预设质量就是客户对所有同类产品或服务的质量最基本的要求，满足此要求不能提高用电客户的满意度，但是不满足则会降低用电客户的满意度。预期质量是指用电客户认为要达到他（她）的满意水平而提出的质量要求，满足能提高用电客户的满意度。潜愉质量是只出于用电客户预料之外的能使他们高兴的质量。从策略层面讲，不同的用电目的有不同的服务质量需求。满足服务质量需求的基础工作是用电客户的市场细分。
一、从用电目的将用户分为生活型用户和生产型用户
当前，电网公司对用户的分类主要由两种方式，一是按照用电类型的执行电价细分，一般分为大工业用户、普通上业用户、农业用户、商业用户、住宅用户、农村住宅用户、农田排灌用户、定售用户等。这种细分市场的标准是从有利于用户管理的角度出发来考虑的，具有很强的可操作性。另外一种方式是按照国民经济各行业细分。这两种分类的办法基本属于计划经济的产物，在市场经济条件下需要进一步改进。应分两个层次对电力市场进行细分。第一个层次是从用电目的将用户分为生活型用户和生产型用户，第二个层次是分别对生活型用户和生产型用户进行再细分。
生活型用户是指为满足生活需要而购买电能的居民家庭，生产型用户是指为维持生产经营或履行组织职能而购买电能的工商企业等。对于第一层次的划分，生活型用户有几个显著特点，在电力营销上作中应充分注意。一是生活型用户数量多而单位用电量少，生产型用户数量较少而单位用电量大。？菖？菖电网公司2004年10月的统计数字显示，生活型用户约由用户总数的85%但其用电量仅由用电总量的27%，生产型用户约由用户总数的15%，而其用电量在用电总量中的比例却高达73%，二是不同收入水平的生活型用户，对电价的敏感程度不同。三是根据居民用户月耗电量不同，可将生活型用户分为享受型、小康型和温饱型用户等等，其各自的服务质量要求有较大差别。四是电力产品普遍服务的公益性带来的无电人口通电问题。至2003年底，？菖？菖电网？菖？菖地区的县及县以下50447万户中，通电户数为49200万户，还有118万户未通电。***的16大提出个面建设小康社会的伟大目标，对解决无电人口通电问题是个很好的机遇。笔者相信，只要***府部门给出合理的***策，供电企业肯定能把问题处理好。
由于生产型用户的差异性多于生活型用户，供电企业应把市场细分的重点放在生产型用户。生产型用户细分的依据主要有：按报装容量或用电量细分。目前对于报装容量不同的用户执行不同的电价，就是市场细分的具体操作。客户用电量的差异意味着对供电企业利润贡献的差异。近年来，？菖？菖供电公司逐步建立起县级供电企业十大用户走访制度，就是对不同用电量的生产型用户，供电企业实施不同水平关系营销的具体体现。按电能质量要求细分。根据对电能质量要求的不同，可以将生产型用户分为一般要求用户和高要求用户。高要求用户指对供电可靠性、电压合格率、周波合格率等电能质量的要求。根据用户的电能质量要求细分市场，有利于供电企业识别和满足用户的差异性需求。目前供电企业仅仅对双回路供电的用户进行管理，深度不够。在国家电价调整***策中，提出高可靠性用户差异性电价，随着差异性电价的出台，供电企业必然要加强对高电能质量要求用户的营销工作。基于耗能程度的行业细分。根据耗能情况将生产型用户所属的各种行业分为高耗能行业、一般耗能行业和低耗能行业，是具有实际意义和可操作性的行业细分力式。如生产电解铜、电解铝、钢铁、铝型材、水泥等产品的行业就是高耗能行业；生产服装、食品等产品的行业就是一般耗能行业。这种细分力法有利于供电企业分析判断不同行业的用户对电价的敏感程度。按电压等级细分。对生产型用户按电压等级细分可以产生高电压用户和低电压用户。根据XX供电公司2004年10月的统计，10千伏及以上高电压用户由用户总数的4%而其用电量却由到用电总量的66%，对于供电企业来说，高电压用户供电成本低于低电压用户，但对销售的贡献远远超过低电压用户，因此企业要重视对高电压用户的营销工作。按信用度细分。信用度划分单独形成一套完整的理论。用电客户信用度划分可根据交纳电费情况、行业风险情况等等。用电客户信用度划分要同时兼顾供电企业利益和社会公平性，要经得起社会的评仪，纳入社会诚信体系建设的一部分。供电企业要加强对劣质客户的监控，并采取有效的措施最大限度地降低劣质客户给供电企业可能带来的损失。按电力用户重要等级进行市场细分。在研究分类时，可以综合考虑用户的***治重要程度、供电安个可靠要求、在社会中作用程度、与国计民生的关系紧密程度、电力对其经济效益影响程度等因素，划分电力用户在电网管理中的重要等级。根据用户的数量和情况，明确规定按照用户不同特征进行划分，可以由用户申请备案，由供电企业审批认定，一般可以划分为3至6个等级。
目前，？菖？菖供电公司按照4个等级划分，即特级用电客户、一级用电客户、二级用电客户、普通用电客户，实际等同于按照二个重要层次来保其用电。根据审批认定的用户重要等级，安排电网调度的电力负荷分配，相应进行用电装备的配置，并做好设备维护和用电检查等有关保电上作。按电力用户的用电资信评级进行市场细分。在实施分类时，首先应建立电力用户评级制度。评级办法要考虑电力用户单位设立的合法性、企业资质等级、电力设备及操作是否符合电力安个技术标准、其电上人员是否符合电力部门规章制度、运行中有无责任事故、有无窃电记录、有无拖欠电费记录、供用电合同执行情况，同时还应考虑商业信用、企业业绩、赢利水平、缴税情况等，对电力用户单位综合各项指标进行打分评级其次，应按照用户数量规模和用户特点差异，决定细分的等级，一般可分为4个等级，如AAA级、AA级、A级及和无等级州、类别；第二，应对电力用户定期评级，实行动态市场管理，一般可以按一年进行一次评级第四，对不同等级电力用户应实行差异市场营销策略，对低等级电力用户须加强用电检查和监督，并应实行电费准备金制度，保证电费的足额按期回收，对其电力管理人员和电上人员应加强***策和知识的宣传、培训工作，对高等级电力用户应在电力报装、电力设备维修、电力缴费等服务上给予一定的优先***策。按国民经济产业和行业的市场细分。
国民经济产业和行业分类的用电细分方法，是根据我国宏观经济的情况和特点进行制定的。它可以说明行业发展与变化的规律和特点，是国家和地方***府部门编制国民经济计划的重要依据，是电力行业编制电力发展规划的重要依据，是电力企业制定年度生产计划的重要依据。当前执行的是2002年10月1日公布的国民经济行业分类标准，从本与国际通用分类标准相统一，这种用电分类有利于与其他行业和宏观经济管理的保持一致。因此，按照传统用电市场细分方法进行的统计和分析管理，应当继续在市场管理中应用。按电力用户用电峰谷时段进行市场细分。根据不同行业的企业单位的生产用电时段特点，归类到不同时段内，便于对不同时段的电力用户采用技术、***策、行***、价格、法律等不同措施。分流高峰时段用户的电力和电量，调荷错峰、开发低谷用电市场。对低谷时段的电力用户，根据电网承受能力、电网负荷率、气候情况、用电增长趋势等因素，制定低谷用电鼓励***策，从而以现有资源达到最大的供电效益。
二、差异化营销策略
服务营销方案篇3
关键词：中国企业；方案营销；优势；制约因素
1 方案营销的涵义及优势
1.1 方案营销的涵义
方案营销是指：“通过调查、研究和分析，发现消费者多种相关需求，企业从顾客的眼光、思想、利益来分析顾客的要求，并向顾客提供有形产品、服务和信息的一种组合方案，是企业提供给顾客的用以解决问题，创造更高价值的一揽子工具”。
简单地说，方案营销就是站在顾客的角度看问题，帮助顾客解决问题，以丰富顾客价值为核心开展营销，以系统的解决方案来赢得消费者。它关注消费者的行为变化趋向，制定品牌战略和营销战略，因此，所谓“解决方案”不只是以产品来满足顾客需求，也不是一般意义上的“产品+全方位的服务”，而是在顾客的参与下，根据顾客的需要，设计符合顾客特殊要求的超越产品功能利益的个性化服务整合体。它强调了顾客的参与性，将消费者纳入到营销过程中，通过消费者的参与沟通，创造出对消费者来说最具有价值的产品、服务和信息的组合，从而形成消费者和企业间建立长久联系和相互依赖。因此，方案营销就是帮助顾客发现需求、创造需求，并根据顾客的需求设计、提供相应的一揽子商品。它指导了顾客整个价值链都向下游延伸，整个方案营销贯穿于顾客使用产品和服务的整个过程，而不仅仅停留在购买这个层次上。
1.2 方案营销的优势
（1）方案营销使顾客的让渡价值最大化。它丰富了顾客的价值，花同样多的钱，买更多有价值的东西，这无疑是消费者更想得到的。在以前，企业总是试***说服顾客相信他们事先设计好的产品或服务，而方案营销却打破了这种模式。在方案营销的模式下，企业不仅要提供一个“产品十服务十信息”的组合体，而且要锁定消费者，根据消费者需求调整计划、产品和服务，以迎合消费者的需求，这样使顾客与企业建立一种长期的利益关系，使顾客与企业成了新的共同体。
（2）方案营销从生产、制造、出售和售后服务都是从消费者的需求来入手的。企业和顾客相互沟通、相互交流，以顾客的需求为起点，搜集更多、更深的顾客信息来重新设计业务，然后量身订做，将产品的实体、服务和信息融合起来，作为个性化的方案向顾客出售。这样丰富了顾客的价值，进一步培养了消费者的“忠诚度”，这样就对企业的再生产和企业品牌发展产生深远的影响。
（3）方案营销能进一步创造需求，扩展了产品的附加值。方案营销使企业从产品的提供者变为解决方案的提供者，它以产品组合代替了单一的产品，进一步拓展消费者需求的深度和宽度。这将为企业带来丰厚的利润，也会使企业朝着更强更大的方向发展。
随着消费者需求更加挑剔，企业必须以新的目光重新审视消费者，不断对他们进行定位和细分，不断去改善与消费者的沟通方式。被称为“营销之父”的菲利浦科特勒说：“赢得和保持顾客的关键是比竞争对手更好的理解顾客的需求和购买进程，以及向他们提供更多价值”。方案营销正是符合了这一思想，以顾客的整体需求为中心，为顾客提供更多的价值，使每个顾客都能得到自己满意的个性化产品和服务，使顾客成为企业的“上帝”。
2 中国企业实施方案营销的优势和制约因素
解决方案营销在当今欧美高新技术行业极为流行，在中国也逐步为中国企业所接受。那么“方案营销”是否适应中国企业的发展呢？实际上，中国企业实施方案营销有其独特的优势。
2.1 中国企业实施方案营销的优势
（1）中国企业更了解中国人的消费思维和消费习惯。著名的经济学家刘光明说：“没有文化涵养的营销是没有生命力的，它最终会在市场竞争中败下阵来”。中国企业对中国文化有着深入的了解，这样就能很好的抓住消费者的需求心理，强化方案创意，设计出最适合中国消费者的营销方案，使消费者需求和厂商的生产能更好的衔接。
（2）中国企业拥有外国企业没有的独特资源。如人脉资源、文化资源、心理优势、民族自豪感等。它可以更好调动起全社会的资源，为己所用，可以更好的整合各种社会资源，设计出最符合中国人标准的营销方案。使消费者使用商品时，能够获得一种自豪感，而非仅仅停留在商品的表面。
（3）中国企业拥有较为稳定的顾客群。中国企业在本地成长壮大，使得企业拥有大量较为忠诚的顾客群，这些顾客群都是企业十几年培养出来的忠诚顾客，如果本土企业能设计出优秀的营销方案，使消费者真正得到实惠，从中受益，那么，消费者与企业之间的联系将更加紧密，中国本土企业就会在“与狼共舞”的竞争中占有更多的优势。
2.2 方案营销在中国实施的制约因素
当然，方案营销在中国的发展并非一帆风顺，还有很长的路要走，就目前而言，还有许多不利的因素制约着方案营销的发展。
（1）方案营销前期需要投入大量的人、财、物资源，进行社会分析，市场调研，营销分析等等，但方案营销收益却是一个长期的过程。目前国内许多企业在发展中战略眼光很浮浅，他们更多的看重的是眼前的利益。因此，很多企业都是有很好的想法，但实施起来却有相当大的难度。
（2）关于方案营销的理论知识太少，这样就使得方案营销在实施过程中缺少“软环境”。现在国内出版市场很热，可想寻找一本关于方案营销的书就非常困难，由于缺乏理论作指导，必然会影响方案营销的整体发展。
（3）专业人才的缺乏同样是制约方案营销的又一难题。目前日趋激烈的国际竞争归根到底是人才的竞争，在我国由于方案营销刚刚兴起，中国企业没有形成科学有效的人才培训和使用机制，还缺乏大量的具有很高决策力的高层方案营销的决策者。营销人才的缺乏将是中国企业实施方案营销最大的软肋。
3 方案营销在中国企业的实践及努力的方向
3.1 方案营销在中国企业的应用
2006年，《电脑商报》举办了以“方案增值，协作共赢”为主题的全国中小企业方案营销论坛，为客户提供专业的解决方案和服务是这次会议的主题。这次论坛体现了方案营销不仅仅是针对消费者，还要针对渠道商、商的观点，这无疑也是方案营销的创新点。这个论坛在全国引起了强烈的反响，使方案营销的地位进一步巩固。可见，中国的中小企业已经意识到方案营销的重要性，并不断进行着创新和发展。
作为中国民族企业的骄傲——中国“海尔”率先实施了方案营销，值得广大企业学习和借签。海尔笔记本在2005年就实施了方案营销这一模式：海尔与中国联通联合推出超值套餐：凡购买海尔笔记本即可获得价值2000元联通CDMA网卡一张，另加2400元的一年不限流量的无线上网费用。这种将不同行业的各种产品和服务整合在一起销售的模式，使本来一款14000元的笔记本电脑，经过“方案营销”后就变成了“6500元的笔记本电脑+价值2000元的网卡+2400元的上网费用”。也就是说：“用户在购买海尔笔记本同时，将得到海尔在企业信息化投入方面的个性化增值服务”，获得了一个普遍需求的解决方案。2006年，海尔公司又推出了“一站解决、一次解决”的家电消费观点，根据客户的需求提供个性化的解决方案。它针对消费者目前对家居布置担忧的心理，推出了“家电成套买”，即“成套设计、成套购买、成套服务、成套升级”。24小时服务热线会根据顾客的需要量身提供专业建议。同时，根据消费金额的大小提供不同程度的优惠，丰富了消费者的整体价值。海尔的方案营销不是死盯住价格，而是以创造“价值”为重。从消费者整体利益出发，提供个性化的服务和整体解决方案，让整个服务增值。
在这种解决方案的营销中，“产品组合”代替了“产品”，“增值服务”代替了“服务”，“教导消费”代替了“消费”。它的基础是建立在客户不是需要某种产品，而是需要能满足某一种需要的所有产品这一点共识上。
3.2 中国企业实施方案营销的方向
（1）培养一种创新的营销文化。始终以能为消费者提供个性化的营销方案为目标，建立科学、合理、有效的营销观念。通过创新营销观念的建设，培养与企业共同生存和发展的价值观念，从而形成一种凝聚力和向心力。同时强调企业与市场的互动关系，努力发现潜在的市场和创新市场，以注重企业、顾客和社会三方共同利益为中心，把与消费者的沟通放在特别重要的位置，促使营销观念不断创新。
服务营销方案篇4
目前电力营销工作所涉及的档案资料主要包括客户档案资料以及涉及防范安全、经营、法律风险等的其他重要资料。[2，3]电力营销档案管理是供电企业营销工作的基础和重要环节，是做好营销各项工作、开展优质服务的关键，对提升营销管理水平、确保经营成果起着至关重要的作用，对企业经营发展水平也具有重要影响。[4]客户档案是供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、***纸、***表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。客户档案资料的形成可能历经业务扩充报装环节、抄/核/收环节、电能计量管理环节、用电检查环节等，不同的客户类型以及不同的业务类型均有不同的档案资料，因此客户档案资料的收集和整理繁杂且时间跨度可能很长，给档案管理工作带来了困难。客户档案是供电企业为全社会用电客户提供供电服务的最重要依据。客户档案所能提供的相关信息资料是供电企业做好优质服务工作、开展营销专业管理工作的关键。[5，6]客户在报装申请时要提供合法的基本信息资料，供电企业才能对用电申请予以受理并按国家规定提供供电服务。在业务变更、用电检查、重要用户保电等工作中，完整、准确的客户档案资料能为供电企业提供客户详尽的受电方案以及用电设备情况等重要信息，以便更好地开展电力供应优质服务工作。客户档案也是供电企业在供电服务过程中防范安全风险、电费回收风险、供用电合同纠纷中的法律风险等其他风险，维护企业自身利益，切实为广大用户提供优质、可靠电力保障的重要凭证资料。在面临客户或供电公司发起的法律诉讼活动中，供用电合同以及在用电现场拍摄下来的***片资料等都是获得法律支持的重要依据，是决定诉讼成败的关键。
二、营销档案管理工作中存在的问题
1.对营销档案管理缺乏足够重视
目前供电企业已经普遍开展档案管理信息化建设工作，建立并运行营销档案信息化管理系统，对营销档案纸质资料进行电子扫描归档，并建立了专门的档案室对纸质档案进行装袋存放管理。然而在系统建成后对营销档案管理工作的有效性并没有给予应有的重视，还没有建立完备的机制以确保营销档案管理工作深入、有效地开展。设备先进了，技术更新了，观念却是老一套，没有跟上形势，迈上台阶。尤其是在“三集五大”体系建设之际，组织机构、业务流程等均发生重大变革，对营销档案管理工作如何做好新老交替、统筹安排、确保营销档案资料管理的科学性、完整性、准确性等没有引起足够的重视。很多企业还停留在过去的老思想、老观念中，认为档案管理是无关紧要的事，档案管理岗位定岗也都偏低，从事档案管理工作的人员不是快要退休没有太多追求的、就是由于各种原因需要照顾的，人员素质不能满足以计算机、信息技术为手段的新的档案管理业务需要。
2.营销档案管理制度不健全
营销档案管理工作制度不健全，管理办法不细化。对客户档案形成的环节，各部门缺乏制度约束，致使营销档案的记录、收集不被重视，档案收集工作很难开展。尤其是业扩报装工程直接关系到公司的优质服务形象，为了让用户早日用上电，工程在实施过程中通常存在赶工期、赶进度等情况，容易忽视工程实施过程中档案资料的记录整理，导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生，而事后补做资料的方式也大大降低了工程档案的真实性、准确性和可利用性。对档案资料的借阅没有相关的制度和规定，随意性很大，客户档案资料一经借出，由于没有履行必要的签字借阅手续，不容易索取归还，致使重要客户档案资料流失，给营销工作带来被动。由于客户档案丢失无法提供有效供用电合同而无从对窃电、欠费用户进行的事时有发生。由于无法对违约用户追究相关法律责任导致供电企业利益受到损失，供用电关系遭到破坏，后果极其严重。对档案管理工作人员没有相关的岗位责任制度及监督考核机制，致使工作的开展缺乏制度约束。营销档案管理人员专业技术知识普遍缺乏，且兼职较多，人员不稳定等，使营销档案的收集、整理和归档不及时、不规范。各相关收集单位彼此缺乏沟通和联系，重视程度及责任心不足，导致营销档案管理工作不到位。
3.对营销档案管理缺乏统一标准
营销档案资料收集、整理、归档等各方面工作没有统一的标准可以遵照执行，工作质量因人而异。营销档案资料所涉及的部门多、流程环节多、业务分类多、信息量大，对大量原始资料的保存价值和期限没有统一的标准，可能造成真正有价值的资料收集不全，没有价值的资料大量存放占用原本有限的库房空间资源。尤其是“大营销”体系建设完成后，对于以前存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，如何统一归集、存档没有标准，在新老交替的过程中容易造成档案资料流失。对档案资料的归档方法没有形成一致性，还存在随意性大、整理方法不合理、查找不方便等现象，尤其是当人员变动后，资料的收集整理工作严重脱节，存在档案资料流向不清等问题。
三、对营销档案管理工作的建议
鉴于营销档案管理在供电企业经营管理、持续发展中的重要作用以及目前工作中存在问题，[7]提出以下几个建议：
1.提高认识
供电企业要从上至下重新审视营销档案管理工作的重要性，认清形势，增强认识，要对营销档案管理工作提出高的要求、高的标准，使营销档案管理工作迈上新台阶。首先，公司领导层要重视，应有副经理级领导分管营销档案工作。主要负责营销档案管理工作的营销部在重视各项营销指标完成工作的同时，要将营销档案管理工作纳入营销日常工作的重点。其次，其他中层部门也应该将营销档案管理工作上升到全局工作的高度予以重视和配合。要提升营销档案管理岗位的重要性，不要用老眼光看待新形势、新环境下的档案管理工作，为档案管理配备责任心强、业务素质高的专业管理人员。为档案管理专业人员提供可发展的平台，以吸引高素质的人才。
2.建立健全制度、标准
要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设，建立健全营销档案管理工作相关制度、标准，使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束。制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人，明确分工；制定营销档案管理考核制度，促进各部门对营销档案管理的重视，加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度，对销户用户保存时间到期档案予以监督销毁。
3.规范工作方法
对营销档案的收集、整理以及归档要有规范、统一的工作方法。“大营销”体系下营销机构的调整给营销档案管理方式和流程带来了相应的变化，以前分别归档存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，现在都要集中到一个部门统一保存，这样虽加强了档案资料的统一协调管理，但是也存在重要资料将独此一份，一旦遗失将无处可寻的问题。另外，也增大了对档案库的容量要求。规范各项资料的归档方式和方法格外重要，需做到既能确保档案资料尤其是重要档案资料的安全性，又能提高各方面资源利用的有效性。营销档案管理人员本着高度的责任心，在档案资料流转交接的过程中要对档案的完整性、记录填写的规范性予以把关，不合格的不予接受。对营销工程档案的收集要采取提前介入、全程跟踪工程进度的方法，以确保档案资料按期、保证质量地收集并归档。在使用营销档案管理信息系统对纸质档案进行电子化扫描归档的过程中，设定档案分类，制定统一规范的编号原则，避免因业务变更导致类别变化。比如可以将供电客户档案“卷内目录表”和“客户档案归档范围表”嵌入单位电力营销信息管理系统中，利用系统信息库数据，通过相关系统功能模块操作，使客户档案归档内容在系统中能自动生成，并打印出归档案卷内的目录表，从而使档案目录可以随着系统实际业务的流转和变化及时调整，保持档案的有效性和可靠性。优化库藏空间，规范档案整理和排架方式。根据档案保管要求和客户档案分类，供电客户档案装具分为“高压客户”和“低压客户”两种档案盒，放在案卷首页。“高压客户”为一户档案装一盒；“低压客户”为若干户档案装一盒。排架方面，也要按照高压和低压客户档案分类，按序上架保管。对于被鉴定为销户的客户档案，要从“永久档案”中抽出，而将新建的客户档案放入“销户档案”位置，从而以“顶号换空间”的手段来满足供电客户档案库存需求，最大限度地利用库藏空间。对新增的客户增容、更名过户、迁址、移表等业务文件资料，应及时补充到原客户档案中，而不能替换原文件资料。
4.加强档案安全性管理
要加强对档案的安全性管理，一方面要加强库房安全防护的要求。档案库房设计布局要合理，要配备防盗、防火、防潮、防有害生物等必要设施，避免发生盗窃或火灾。尤其是对影像资料等特殊载体档案要采取有效的安全防护措施重点保护。要切实加强对知识产权和涉及商业秘密档案的管理，确保档案信息的完整与安全。要完善档案保密措施，档案管理人员和使用人员应严格遵守国家档案法、国家保密法和公司有关规定，做好档案的保管、保密、查借阅管理。对已销户的高压客户档案5年内不得销毁；已销户的低压客户档案3年内不得销毁。销户档案被确定后，需另柜存放，妥善保管。
5.加强人员业务培训
要配备责任心强、高素质的专职档案人员，加强人员业务培训，利用好先进的技术、设备，充分发挥营销档案管理信息系统的有效应用，使营销档案管理工作迈上新台阶。通过培训，不仅要促进档案工作人员对档案管理工作本身业务的熟练掌握，还要对档案工作人员进行电力法律法规、电力知识等相关知识的培训，以提高档案工作人员综合素质能力，适应“大营销”体系对人员队伍专业化水平的新要求。要加强档案工作人员之间的交流学习，促进沟通与协作，增强工作荣誉感，使营销档案管理工作成为受重视、有业务、出成绩的重要工作。
四、结论
服务营销方案篇5
省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。?
各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。?
全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮***商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同 志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“xx年全省函件业务发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局xx年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。
? 二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局更加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户服务小组注重对省级大客户的走访公关，加强与客户平时的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南(福建)汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，采取动态管理的办法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客户资料的准确性，采取相应的营销公关方法，提高大客户服务的效果。?
服务营销方案篇6
加强对数据库营销解决方案能力建设的战略构建
函件的战略转型，关键点在数据库营销解决方案能力的建设和发展，并以点带面，逐步从数据库营销解决方案的服务者向领导者迈进，要实现这个终极目标，建议采取战略三步走。开展整合营销传播提升直邮服务能力，开展整合营销传播。整合营销传播是一个营销传播计划，要求邮***应充分认识在制定综合计划时使用的各种创造附加值的传播手段，如各类广告、销售促进或公共关系，并将其结合起来，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。在数据库营销解决方案能力建设初级阶段，邮***要变被动整合为参与整合和主动整合。邮***介入整合营销传播的主要方法可以是：建立消费者资料库、研究消费者、接触管理、发展传播沟通策略、营销工具的创新、传播手段的组合。传播手段可以无限宽广，只要能协助达成营销及传播目标的方法，都是整合营销传播中的有力手段。将邮***所能提供和整合的服务进行标准化处理，然后通过标准化服务的个性化叠加，打造出数据库营销解决方案的规范模型。做数据库营销解决方案的专业提供商提升数据库营销解决方案能力的最终目标是，做营销解决方案的专业提供商和主导执行者。整合市场研究和营销咨询服务，收集、分析并管理有关市场、消费者和商业机构的信息，通过整合信息、服务和技术，提供市场研究、商业信息、咨询和数据库营销服务，协助客户做出更好的营销决策，提供行业研究、渠道管理解决方案、消费者洞察解决方案、产品研究解决方案、品牌和推广解决方案。同时，整合邮***信息流、实物流、资金流等资源优势，利用上述邮***资源和渠道，成为解决方案的主导执行者。在数据库营销解决方案能力建设的高级阶段，这些资源的整合不仅仅是一种简单的组合和叠加，而是经过精细分析后的有机组合和叠加，具有更强的针对性和解决问题的实效性。例如，为行业厂商提供咨询时，应整合市场研究和营销咨询服务、客户信息管理服务和直复营销服务，推出相应的营销解决方案，协助厂商进行准确的产品定位，构建单一视角的客户数据库，挖掘和发现更多客户机会，提高客户忠诚度；推出针对不同用户群体的产品，提升客户体验，将邮***所能提供的多种个性化服务有机结合；帮助厂商规划渠道网络，制定渠道服务标准，促进厂商品牌提升，提高营销效果，最终成功开拓市场，并发展持久、盈利的客户关系。实现战略转型的关键之一就是要引进专业咨询公司的高层管理人员，带领直邮团队学习、运用最领先的分析、研究、咨询、策划、管理及执行的总体运作能力，在实践中不断完善提高。
提升数据库营销解决方案能力
积极参与拓展各行业数据库营销，创新直邮产品创意与设计应用，提高创意呈现能力，通过市场检验，不断提升解决方案策划能力。福建省晋江市邮***局联合新思维广告公司，为福建金鹿集团策划了品牌30周年宣传方案，以 “金鹿30年特权邮你”为主题，借邮***数据资源，以直邮方式向1981年出生、名字中带有 “金”或 “鹿”（同音）的人定点投递 “金鹿30年特权邮你”特权卡，通过极富呈现力的创意设计，实现品牌与消费者的情感沟通，项目创收36．8万元。提升资源整合能力全方位解决方案包括多元化传播渠道整合、立体化媒体网络组合、线上线下有机执行。渠道、媒体、活动资源整合能力是解决方案的核心，各方面资源不一定为邮***所有，但是一定为邮***所用。关键点是在产品服务体系中邮***从资源的被整合者转向资源的整合者、调控者，直邮由被植入转为主动融合，达到主导资源和媒体整合的最高境界。河南邮*** “想啥邮啥”项目，运用邮***品牌，通过直邮目录式广告宣传，结合村邮站渠道资源优势，联合当地广播、报纸、电视、户外广告等多媒体多渠道资源，取得成功。商丘市邮***局2个月销售汽车400多辆，创收140多万元。提升解决方案执行能力数据库营销解决方案的落脚点在执行。邮***应通过加强与媒体广告公司及外协执行广告公司的合作，提高运作和执行能力。同时还要借力蓄力，在加强与这些广告公司合作的同时，引进社会广告公司高级管理人才，带领直邮团队深化学习运作，积累经验，进一步培育和提升自身执行力。厦门市邮***局与光荣外协团队合作，为 “燕之屋”保健品营销提供解决方案，邮***负责开发客户需求、数据库名址支撑和直邮寄递，光荣外协团队负责方案策划、宣传手册制作、体验产品混合寄递和效果追踪，通过双方资源整合、创新产品服务和利益分成，确保了项目执行的成效。
邮***数据库建设及应用
服务营销方案篇7
关键词：供电企业；市场营销管理；咨询产品
中***分类号：F274 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-01
Abstract： in this paper， a detailed analysis about the power supply enterprise in marketing and management of the related content， also from the perspective of consulting for future product marketing and design a series of research. Power products in the process of marketing of power supply enterprises have to follow the trend of monopoly， so in the process of use the common way to analysis also notice its particularity.
Key words： power supply enterprises； Marketing management； Consulting products
一、业务的构成
供电企业的营销策略其实是为了满足消费者需求而策划的一些列的营销活动。包括以下几点：
1.分析市场和大环境
市场营销管理中必不可少的部分就是对市场环境的研究和分析，通过分析得出结论用以确定这个市场是否有潜力，找到营销的切入点。
2.制定营销策略
根据分析市场所得到的市场需求和市场特点，来制定相应的营销方案和营销战略部署。
二、营销方案制定
要制定营销的方案，前提是必须遵守市场经济发展的规律，目标是要控制市场运作井然有序达到较高效益，方案还要根据企业特点来倡导环保，尽可能的做到可持续发展。要满足消费群体的需要，顾客至上，服务到位。
1.制定营销方式
营销方式具体来说指得的电力的买卖与经营。根据营销方式的不同分为以下几种不同的形式。
（1）零售：直接销售的方式。供电单位直接和用户建立合作关系，使供电单位和用户之间达到服务到家。
（2）大量批发：大量批发的供电方式供电单位与第三方合作，由第三方与用户建立合作关系。
（3）委托销售：部分地区供电企业无法满足用户对电量的需求，为解决这一问题供电公司便委托当地有能力的职工用户直接向其他用户供电。
（4）用户直接购买：用户直接和供电单位签订合同，无需通过其他渠道进行电量购买。用户就只需要付输配电的费用就可以了。
2.营销管理
供电企业中的市场营销是要在对电力商品进行销售的同时，要有目的性的对此销售工作加以控制。营销管理主要是包括：受理用电申请；确立供电方式和供电方案；签订或变；供用电合同；安装、更换及维修电能计量装置；电能表抄录；电费核算及收取；其它等。
三、客户服务
客户服务是一个循循渐进的过程。产品的推销需要时间合适、价格要合适，以客户容易接受的方式进行推销。真正满足客户的需求，使其利益得到最大化保证。
四、需求侧管理
电力需求侧管理是指通过综合运用经济、技术等多种手段，鼓励和引导用户节约用电，转变用电方式，在高峰时段少用电、在低谷时段多用电，提高终端用电效率，优化资源配置，改善和保护环境，实现最小成本电力服务。
五、供电企业市场营销管理业务构成
1.供电企业市场营销管理业务构成内容
电力作为一种特殊的商品，供电企业的营销和其他商品的营销模式相比，受众面更广，要求更高，其他方面也有较大的差异化。以下将在国家电网的案例上，阐述供电企业市场营销管理业务构成。
供电企业市场营销管理典型业务介绍：
（1）业扩报装
业扩报装是新装增容与变更用电的合称，简称“业扩”，是从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全过程，包括低压居民/非居民新装、高压新装、装表临时用电、低压居民/非居民增容、减容、暂停、更名、过户、计量装置故障、申请校验等33项内容。
（2）供用电合同管理
供用电合同是指用电人向供电人提出用电申请，供电人批准使用后签订的合同，供电人为用电人供电，用电人向供电方支付电费。供用电合同包括合同新签，合同变更，合同续签，合同补签，终止合同，合同范本管理等方面内容。
2.供电企业市场营销管理咨询产品设计方向
国家电网公司在大营销环境的建设方案中明确提出：要建立良好的营销体系，就要抓紧客户和市场两个中心，在管理的方法方案上要予以创新，业务流程要得到相应的优化，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，服务平台要建立成24小时面向客户服务的类型，形成业务***监控、服务实时响应的高效运作机制。
国家电网现在已经全面开始替代工作。主要在供暖方面、交通方面以及居民的生活方面采取以下措施；首先采取电代替煤气，代替天然气的项目，这些项目的实施体现在城市集中供暖方面。二是建立完善的充电换电的设施，建立完善的供电系统。三是推广家庭用电，使居民感受到电力多所带来的生活便利。
参考文献：
[1]曾海威，闫丽娟.供电企业市场营销管理业务研究和产品综述[J].技术与市场，2014，07：227-229.
服务营销方案篇8
分销/直销行业也因为互联网技术利用电子营销、电子商务种种营销方式正在蓬勃兴起。然而，当前在分销/直销行业、企业信息化技术的利用确远不如在零售行业广泛。分析下来，这应该与构成运作商业模式的历史违景、文化违景以及信息化技术的发展水平/环境有关。比如，分销体系、机构的终究销售基本仍是在‘专卖店’、‘商场联营’、‘集团采购’情势中完成，增添了分销/直销需要更加灵便的模式以及自由的空间，由此致使了行业规范/标准的构成拥有更大的难度。
信息化技术利用开发商们知道，越是运作灵便、自由空间大的行业的利用的信息化解决方案就越是难以完成，由于信息化利用解决方案最大的风险就是用户不断变化的需求。信息化利用开发商/解决方案提供商们面对于营销市场占很大比例的分销/直销行业对于于分销/直销行业采取的主要仍是Case By Case的做法，‘度身裁衣’为企业定制解决方案。
营销流动，不管是零售、分销、直销仍是其它销售模式，其最为基本的以及最为症结的就是‘销售’。而分销/直销行业销售信息化确偏偏是1个薄弱的环节。分销行业，在广泛的区域规模树立销售机构、渠道，并且跟着市场的变化而不断调剂、变化着，并且主要销售模式：专卖店以及与零售企业的联营还有1部份销售人员的挪动销售，总之怎样能够卖就怎样卖；而直销则更是1种特殊的销售方式，在杨谦的《中国直销市场的发展趋势》已经经对于这类营销方式做了详细的描写。分销/直销营销模式的特色抉择不能够与零售行业1样放置收款机等在那里等人家付款。由此，市场对于‘挪动商务解决方案’提出了需求。
挪动商务解决，首先需要配备能够挪动的数字化装备。为大家所熟知的比如笔记本电脑、便携式电脑（又叫可挪动PC）、PDA等，笔记本电脑功能强大，能够做良多的事情，无非价格仍是比较贵，而且专用性不强；挪动PC则需要即时的电源；而PDA拥有蓄电池、能够利便携带、价格廉价，也没有那末多的功能（作为销售终端过剩的功能在必定情况下会成为累坠。）。并且主要的几大数据库厂商如：IBM、甲骨文（Oracle）、赛贝斯（Sybase）以及微软（Microsoft）都开发了支撑PDA嵌入式商务利用的数据库以及开发工具。
赛迪网（ccid）在二00四年三月一一日文章《Sybase挪动商务解决方案》中讲述了关于Sybase对于于‘挪动商务解决方案’的1些介绍，的确如‘赛迪’所讲，‘挪动’的、跟随人1起的方案能够使员工能够在任什么时候间任何地点都能够高效力地工作，另如‘赛迪’所说的，“永久可用”模型恰是企业开发挪动利用的症结。而‘赛迪’还说，“永久可用”模型不但使员工在网络连接的情况下走访企业信息以及利用，而且允许员工在离线的方式下，应用本地数据存储，走访企业的首要信息以及利用，并在网络接通的情况下进行数据同步。 “永久可用”模型是1种全功能的利用，它是常连接的利用（即利用永远连接到1个服务器上）以及偶连接的利用（即利用单独或者按期连接到服务器）的结合。“永久可用”模型不但可以提高电池寿命以及利用机能，还可以节俭网络的连接本钱。而又相继分析以及阐述了‘装备与利用相匹配’、‘投资回报率最大化’、‘综合斟酌’等累累问题，匡助商家企业从实际动身斟酌了许多，最后提出了‘Sybase iAnywhere Solutions挪动商务解决方案’较全面地介绍了相干产品和系统的部署等等。的确是思考全面，拥有实操性的‘挪动商务解决方案’。其实业内的人很容易能够理解，所谓‘挪动商务解决方案’就是对于于‘可挪动数字装备’在企业信息化利用中的部署、开发。
大家能够注意到‘赛迪’在‘Sybase挪动商务解决方案’中讲到：在网络接通的情况下进行数据同步。无比清楚地说明了，不管是甚么样的‘可挪动装备’都要使用‘数据库的同步’技术与后台的数据库服务器进行连接，以实现数据的互相传送。为了说明问题，赛迪还尤其强调了：“永久可用”模型是1种全功能的利用，它是常连接的利用（即利用永远连接到1个服务器上）以及偶连接的利用（即利用单独或者按期连接到服务器）的结合。这说明，不管是‘常连接’的利用或者是‘偶连接’的利用，则都必需在数据进行传送的时候，请求‘挪动装备端’与‘数据库服务器端’要同时***才能够实现‘数据同步’。那，这就请求使用的企业，要末要有‘数据库服务器’长时间***（‘常连接’利用）或者商定时间或者进行数据传送时不定时请求‘数据库服务器’端上线（‘偶连接’利用），这些请求均对于于使用者提出了限制：‘常连接’利用，请求企业要有‘数据库服务器’二四小时***；‘偶连接’利用，请求企业要末规定数据传送的时间（所有挪动用户要在规定时间内进行数据传送），要末在有用户需要进行数据传送时候，通知‘数据库服务器’端上线。的确，‘Sybase iAnywhere Solutions挪动商务解决方案’的确必定程度上地解决了挪动商务问题，然而也确有必定的问题在里边。
在中国营销企业中，很大1部份企业（特别是中小企业）并无部署二四小时***的服务器在网上，并且如果前真个挪动用户（销售人员）每一遇需要进行数据传送就要后台有人操作上线，这样就需要设置专门有人做这个工作，增添了工作固然就增添了本钱。那末如何能够解决这个问题，有无相应的产品已经经解决了这个问题呢？谜底是应该是确定的，据笔者了解北京的1家利用开发商开发的‘挪动商宝’已经在PDA的利用中有效地解决了这个问题。依据了解，‘挪动商宝’在PD
服务营销方案篇9
【关键词】服务营销学学 教学改革 方法
一、服务营销学发展趋势
在21世纪，随着服务业在国民经济中的地位提升和新型服务业的崛起，服务营销学从适用性和研究范畴两方面都将得到更大的拓展，对服务营销人才的教育和培养也势在必行。面对新的社会形势，为了适应营销人才的培养要求，各个出版社的服务营销学教材在原有的基础上不断地修订，不断地改革，教材体系结构设计变更，更为符合学生认知规律和学习特点；在内容安排上，更新了原有教材中已经过时的数据和资料，删除了原有教材中实用性差的部分内容，将大部分案例更新，并增加了生动性、现实性较强的典型事例，对于书的顺序也做了个别的调整；将理论知识的阐述与职业道德，职业标准相结合，相互渗透，以能力为本位，以应用为目的，服务营销学教材变革、更新，力争与职业资格标准相衔接。服务营销学改革势在必行。
二、服务营销学学课程教学中存在的问题
目前在服务营销学课程的教学过程中发现一些问题，总结如下：
（一）传统教学形式单一，学生兴趣不足.传统的教学形式是教师向学生单向传导知识信息，学生被动接收知识。面对这样相对形式单一教学方法，学生容易产生视觉、听觉疲劳，感到课堂枯燥乏味，进而影响学习效果。服务营销学学课程实际上与学生们的消费生活体验息息相关，应该说是一门最生动、活泼的专业课，如果仅仅是将知识理论讲解给学生，那学生将失去学习的兴趣。
（二）教材建设滞后，缺乏本土化.目前，服务营销学课程教材主要是国外教材的直译版本与改编版本，其知识体系较为系统与完整，但过于理论化，且知识点较多、较细。教材内容大都延续国外教材的体系框架，里面不乏运用许多案例加以说明，但其中案例也大多是引用国外的。学生在阅读理解时对于这些国外案例比较陌生，对案例详细背景更是不够了解、难以理解。
（三）实践基地建设薄弱.虽然各大高校大力倡导营销专业的实践基地。具体到我们的日常教学，不难发现没有跟上服务营销学改革的步伐，过多的理论讲授带给学生压力，挫伤学生学习的积极性，无法调动学生学习的热情，创造力与想象力不能得到充分发挥，教学效果一般，所以每个营销学教师都会选择在课堂穿插一些生动的案例，借以培养学生的兴趣，这样收获一定的成效，但就目前的形式来看，还是远远不够的，在服务营销学课程教学过程中，学生普遍缺乏机会，实验、实训的机会不多。
三、服务营销学学课程教学改革措施
面临着教学方式单一化、学生缺乏学习兴趣，教材缺乏本土化以及实践建设基地薄弱等问题，提出以下改革措施和建议：
（一）革新教学方法和教学手段.服务营销学课程教学团队在教学中除采用传统的理论讲授外，还要带动学生积极开展案例讨论，改变“灌输式教学”现象，使学生由被动听讲，变为积极参与。主要的教学方法有：
1.课堂理论讲授与案例分析结合法。①理论讲授法。理论讲授适应于理论架构的讲述，具有逻辑性，能把知识贯穿起来，使学生的思路脉络更加清晰流畅，利于学生理解理论和流程。②案例讨论法。单纯的理论讲授相对枯燥乏味，采用生动的案例进行阐述，并且引导学生进行讨论，以起到良好的教学效果。即设计讨论题让学生开展讨论以加深学生对教学内容的消化和理解。教师在讲授完一个重要知识点后，将相关案例分发给小组进行讨论，并完成案例中布置的问题。一般每学期可以安排3-4次。③学生自讲案例法。由学生自己收集整理感兴趣的案例素材，暂时取代教师的位置进行课堂讲授。这种方法优点突出，教师只做适当进行补充的配角，而把讲与听、发现问题和解决问题的环节都交给了学生。不仅可以培养学生的创造性，调动学生的积极性，而且可以锻炼学生的自主学习能力。
2.课程论文法。对于一些与实际联系比较紧密的问题，授课教师可以布置4-5个专题，分配到各个小组，采用布置课程论文的方式，以调动学生查阅资料、思考问题的积极性，增强对服务营销学学理论知识的认识和应用。
3.模拟情景教学法。教师利用多种教学手段，将企业的服务活动或模拟的服务过程展现在学生面前，使学生身临其境并进入角色，真正站在服务提供者的角度思考问题，针对企业面临的问题提出解决方案。由学生分组成立若干“企业”，每个“企业”的不同职能部门由不同的学生来担任经理，在市场环境下进行若干年度的模拟营销活动，学生在服务企业的营销活动中完成体验式学习。在沙盘模拟法中，通过实战模拟，学生可进行服务过程的分析，从而从整体上了解整个服务的运作过程，并且通过不同部门之间的配合学习如何合作，如何协调不同部门、不同人之间的关系。
（二）加强本土化教材的编写
教学内容是教学改革的载体，直接影响到课堂教学的组织，影响到教学质量的提高和教学改革的效果。针对不足，应对教学内容进行选择、调整和补充。根据教学改革的具体目标要求，服务营销学学教学内容的选择应根据人才培养模式的总体设计。
新的理论不断出现，而教材的编写和出版则需要一定的周期，因此，服务营销学教材总是滞后于实践的发展。这就决定了对教学内容的适当调整和补充是必要的。要通过仔细研究人才培养目标和课程设置情况，对教材内容进行整理和取舍。同时，也要结合我国社会主义市场经济特色补充相关的 “本土”内容。这样可以突出教学重点，增强教材的实用性，节省教学时间，也有利于缓解内容多与课时少的矛盾。应当有计划地组织老师编写教材，将国外理论与本土服务企业的实际案例结合，深入剖析，编写出具有本土特色的教材。
（三）强化实践教学
服务营销学是一门应用性很强的学科，因此本课程实践教学的设计思想是案例教学与现场教学相结合。即在课堂上提供自行开发的国内外真实案例供学生讨论和研究的同时，（1）选择具有代表性的服务型企业，从中选取知名品牌或在服务方面具有典型性的公司，组织学生进行参访、邀请公司高级经理前来演讲或联系学生实践等活动；（2）要求学生组成团队，在课堂学习的同时，选择身边真实的案例，完成一项学期项目，并在课程结束时，进行小组项目报告。
由于实践教学是一种不同于理论教学的教学模式，因此其考核内容和方法与一般的理论教学模式不同。我们的实践教学考核着重考察学生的团队协作意识、沟通能力、解决实际问题能力和创新能力等，采用的考核方法是学生自我评价、小组评价、老师评价和实习单位评价相结合的方法。各种评价的比例分别为：学生自我评价占20%；小组评价占20%；老师评价占30%；实习单位评价占 30%。
实践性教学一方面指学科问题生活化、情景化、社会化，另一方面指学生亲自动手操作，积极参与社会实践、生活实践、探究实践。实践教学是巩固理论知识和加深对理论认识的有效途径，是培养具有创新意识的高素质工程技术人员的重要环节，是理论联系实际、培养学生掌握科学方法和提高动手能力的重要平台。还应注意学生素养的提高和正确价值观的形成。通过实践教学，不但增强了学生对服务营销学的感性认识，进一步加深了其对专业理论知识的理解，显著提高了其专业操作能力，而且还锻炼了学生的协作意识，学生的服务营销学综合素质得到显著提高。因此，我们要让学生积极参与知识的形成过程，在实践中发展，将自己培养成实践型人才。
参考文献：
[1]冯金祥，张再谦.市场营销学知识（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2007.
[2]沈张熠.市场营销学发展新趋势探讨[J].科技资讯.2010（12）.
[3]张延斌.高校市场营销学课程教学改革探析[J].边疆经济与文化.2011（8）.
[4]杨 莉.服务营销课程教学改革探究[J].科教文汇.2010（8）.
[5]张利云，袁水林.对互动式教学方法的探讨[J].山西财经大学学报： 高等教育版，2002（4）.
服务营销方案篇10
关键词 市场营销 实践能力 案例教学
中***分类号：G642 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.04.025
Abstract It is an important issue for universities to improve practical the ability of students majoring in marketing for quality education and mass entrepreneurship. This paper analyzes the current problems which lie in practice abilities of students majoring in marketing from such factors as students， teachers and organization， and then puts forward some strategies as reforming case teaching design， role-playing， guiding student service to small businesses， building E-commerce service platform， creating business incubator platform and building enterprise platform for dialogue.
Key words Marketing； Practice Ability； Case Teaching
0 引言
所谓实践能力，是个体在生活和工作中解决实际问题所显现的综合性能力，是个体生活、工作所必不可少的；是相对于认知能力而言的，是运用知识、技能解决实际问题的能力。提升大学生实践能力是素质教育和推进大众创业的根本要求。1999年，中共中央、***在《关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》中明确指出：“实施素质教育，以培养学生的创新精神和实践能力为重点”。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》 要求创新人才培养模式，坚持教育教学与生产劳动、社会实践相结合，特别是在高等教育领域，不断强化实践教学环节，着力培养学生的学习能力、实践能力、创新能力。大学生是创业创新的主要群体，而营销在创业初期显得尤为重要，如何有效培养高等院校营销专业学生的实践能力成为一个重要而迫切的命题。认为学习者与情境、知与行相分离的传统教育观点正在受到挑战，学习活动实质上是学习者通过个体与社会环境的相互作用， 提高参与实践活动能力的社会化过程，而传统的单纯的课堂知识讲授对营销专业学生消化吸收知识点和提升实践能力都存在不足，目前高校多数提升大学生实践能力的做法效果不尽理想，如何在新形势下切实提高营销专业学生的实践能力，值得深入探讨。
1 市场营销专业学生实践能力培养存在的问题分析
虽然高校认识到市场营销专业学生提升实践能力的重要性和必要性，但是当前学生的实践能力培养仍然存在较多的问题，表现在如下方面：（1）学生自身问题。由于中国初级教育仍然强调应试为主，学生的动手能力培养被忽视，学生自从就养尊处优，习惯于应试。进入高等教育的学习阶段之后，学生仍然保留着之前的应试观念，对于实践能力培养重视不足，也存在畏惧心理，自身的积极性和主动性较差，很少能够创造实践能力培养的条件，甚至逃避学校的实践环节。市场营销专业的学生虽然偶尔参加一些简单实践，但是仍然存在较大不足。（2）教师方面的问题。这主要表现在两个方面：一是师资问题，大学的市场营销专业的教师招聘一般需要的营销专业博士毕业生，这些教师的理论功底一般较好，但是往往缺乏足够多的实践，实践能力和对营销实践的讲解不足，而高校为了学术成绩往往较少引进从事营销实践的企业界人才；二是教学方法的问题，目前营销专业的教师多是以传统的理论讲授方式为主，重点放在理论知识的讲解和阐述，对案例教学等方法重视不足，授课方法更新不够，导致教学上对学生实践能力的提升不足。（3）学校方面的问题。学校为了提升学生的实践能力也采取了多方面的举措，例如建立实习基地，增加实践实训环节，推进营销方案大赛等。但是，由于学生的短期实习和企业的要求之间存在差距，实习往往落不到实处，实习基地多是摆设，流于形式。实践实习环节，由于缺少过程把控，学生也容易通过作假的方式通过考核，导致学校层面推进的实践能力培训效果不理想。
2 市场营销专业学生实践能力提升策略
营销专业学生实践能力的提升需要多层面全方位改进教学方法、转变实践思维、搭建实践平台。具体的策略如下：
2.1 革新课堂案例教学设计
案例教学是市场营销专业重要的教学方式之一，它以案例分析与讨论为基本教学内容，以师生互动为基础，以全面提升学生的管理实践能力为目标。针对知识点讲解中小案例的缺陷，和普通案例系统性差的问题，市场营销课程可以考虑全课程设计一个大的系统性案例，在课程开始就导入案例背景，让学生通盘考虑系统的营销策划，根据不同的章节，呈现这个案例的不同部分，让学生分别对营销的环境变量进行分析，并做出营销战略、STP、品牌和4P等方面的营销决策。这种全程一个案例的方式，能够让学生系统思考一个企业的系列营销问题的决策，充分调动学生的参与积极性，提升营销决策的能力。
另外一种类似于案例教学的方式是让学生分组设立虚拟公司，自行选择一个行业，并对公司进行初步的设想，确定品牌名称和业务范围，结合营销课程的进度，在不同的章节中让学生分组阐述其虚拟公司的营销环境和营销运作策略，并由其他小组进行发问。每个小组推选一名组长，小组成员根据专长和业务岗位进行分工，根据每次的任务实现小组的分工合作。这种方法也能够较好引导学生进行实践性思考，强化对知识点的灵活应用。
2.2 推进角色扮演
角色扮演法又称为情景模拟教学法，是根据讲课的内容设计出逼真的情境，其中包括了人物、情节、矛盾冲突、问题解决等环节。学生根据情节的需要分别担任不同的角色，把自己置身于实际情境中去，按照自己所扮演的角色的要求，提出观点或拿出方案，达到增强学生“感性”认识的目的。营销以顾客需求为导向进行利益的交换，因此了解交易双方的利益感知和心理过程是非常重要的。通过学生扮演经理、经销商、零售商、顾客等相应角色，可以很好感受营销该如何打动被营销者，如何让被营销者重复购买并形成忠诚。营销课程中存在大量的可以设计角色扮演的知识点和环节，可以让角色扮演法为学生实践能力的提升发挥重要作用。这种角色扮演方式能够较好地改变学生仅仅背诵知识点的习惯，活跃课堂气氛，提升学生学习的积极性，让学生通过自身的心理活动来感受营销的原理和方法。
2.3 引导学生服务小企业
由于去大企业实习实践存在一定的障碍，简单的重复性兼职对实践能力提升的作用较小，而小企业特别是高校周边的餐饮娱乐健身等小企业可以为营销专业的同学提供非常宝贵的实践机会。这类小企业一般说来经营者的素质不高，经营不规范，营销手段单一，又渴望能够提升经营业绩。而另一方面来看，这类企业在高校周边，其目标顾客群多是大学生，营销专业的同学更了解学生群体的需求，可以为这类企业提供调查和策划方案，并通过业绩提升获得报酬。因此，通过整合学校内不同专业的同学组建团队，为学习周边中小企业把脉诊断，提供咨询和校园的推广，是一种可行的实践方式。服务高校周边的小企业，虽然服务对象层次不高，但是可以为这些服务对象提供专业的策划服务，服务的层次较高，有助于提升营销专业同学的专业实践能力。
2.4 搭建电商服务平台
网络营销是电商时代营销专业学生要学习的重要课程，而电子商务实现了分时服务和异地服务等形式，有助于营销专业大学生灵活兼职。学校可以考虑利用教师和学生的专业水平和充足劳动力资源，为电商企业提供专业服务。通过组合摄影、电商和营销专业的师生组建电商服务平台，服务一些电子商务运作能力差而尝试往电商转型的实体企业，为客户进行产品组合、卖点设计、展示优化、营销推广等综合服务。在服务过程中可以让参与的同学深入学习不同产品和不同环节的营销技巧，避免了长期陷入单调重复的简单客服类活动，能够较大幅度提升学生的专业实践能力。
2.5 创建创业孵化平台
营销专业大学生是创业的主力***，学校和学院可以鼓励营销专业学生多样化的创业，为部分学生提供创业机会，例如把部分校园内的服务外包给大学生，或者建立***的校内经营市场，让大学生体验市场化经营，在实践中理解和应用专业知识。对于符合条件的创业团队，学校也可以为其创建创业孵化平台，培育创业文化，免费提供场地和办公设施，提供专业咨询服务，并且配备创业导师，邀请外部企业家进行指导，成立创业者交流俱乐部，促进创业交流。创业孵化平台会为大学生的创业实践提供了非常便利的条件，有助于营销专业同学实践能力的提升。
2.6 搭建企业对话平台
企业家与高校的联姻，存在很多种方式和利益形式。作为成功的企业家，以走入高校讲坛为荣，可以分享经验，宣传自己企业，招贤纳士。而对高校来说，需要企业家给学生分享成功的实践经验，给大学生带来理论学习和实践的正能量。而企业家和学者的通过讲坛形式所进行的对话，企业家可以找到自身企业存在的问题，吸收有益的经营理念与思路；而学者们也能从企业家那里获得实践方法，从实践中提炼理论，并通过碰撞来检验自己的理论；学生们从企业家和学者的对话中能够认识到知识的重要性。因此，高校应该积极让企业人士走入校园，邀请优秀的校友、成功的职业经理人和企业家进入大学，走入讲堂，定期进行创业指导、经营案例分析、职场经验分享。同时学校应积极搭建学者与企业家的对话平台，通过定期的论坛活动，开展学者与企业家的对话，进行理论与实践的碰撞，围绕实践问题展开多层面的探讨，彰显理论的力量，点燃学生学习和实践的热情。
3 结束语
对于本科阶段市场营销专业的学生来说，实践能力培养是大学教育中重要的内容和环节，必须给予足够的重视和强化。影响市场营销专业学生实践能力提升的原因是多方面的，因此提升学生的实践能力是一个系统性的工程，必须多层面、多环节、多手段、全面而有序进行推进，才能够保证营销专业学生实践能力的有效提升。
参考文献
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