学文网酒店服务管理论文第1篇
奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。
2.服务管理的重要性
酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。
3.加强服务管理的措施
在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：
3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。
3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。
3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。
3.4推出个性化服务。所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。
酒店服务管理论文第2篇
关键词：职业教育；校企合作；实践性
作为广东“四小虎”之一的顺德以“两家一花”闻名遐迩。酒店业在全国也小有名气。1990年，顺德仙泉酒店被评为四星级旅游涉外饭店，成为当时全国县级市第一家四星级旅游涉外饭店。随着顺德“二次”创业的蓬勃发展，酒店业也迅猛发展壮大起来。新世界万怡酒店、鹿茵酒店、新君悦酒店等一批四星级酒店先后建立。“食在广州，厨出凤城”，顺德饮食业也日益兴旺。顺峰山庄名扬天下，顺德美食城、美食广场也颇具规模。
市场经济下的职业教育，应该是培养社会需要、适销对路的人才。酒店业是劳动密集型的服务行业，需要大批的从事基层管理和服务的人才，而中等职业学校的酒店服务与管理专业正好能满足酒店业对人才的需求。本着服务地方社会经济，为酒店业输送合格的服务与管理人才，我校以市场为导向，依托地方酒店业的优势，于1994年开办了酒店服务与管理专业（以下简称酒管专业）。在几年的办学过程中，我校努力寻求酒店的支持，积极探索校企合作、彼此互利的办学之路，先后与仙泉酒店、新世界万怡酒店、顺德碧桂圆等单位建立了长期友好的合作关系，为酒店等单位培养、输送了一大批的合格人才。
国内外大量教育实践表明，校企合作办学是促进职业教育持续健康发展，培养应用型人才的有效途径，是职业学校的办学趋势。本文就我校与新世界万怡酒店校企合作办学的一些举措，谈谈校企合作对我校酒管专业办学的意义。
一．校企合作有利于培养“双师型”教师队伍。酒店服务与管理专业是一门实践性非常强的专业。专业教师除了应掌握一定的专业基本理论之外，还必须有丰富的实践经验。良好的校企合作关系有利与教师深入酒店生产第一线，及时了解、掌握酒店接待服务和管理工作中千变万化的信息，同时也有效提高教师的动手能力和实战能力，从而更好地促进专业教学。为此，我校先后派了多名专业教师赴酒店各主要服务部门实习、调研。
二．校企合作有利于专业课程设置。要提高专业教学的质量，课程设置及教材的选用是不容忽视的工作。校企合作是学校供给与企业需求的统一。学校的“产品”是人才，用人单位是“上帝”。酒管专业的课程设置和教材的选用应该听取酒店用人单位意见来妥善安排。这样，教学更有针对性和科学性。1998年，我校与华美达酒店（现新世界万怡酒店）联合招生，开办酒店代培班。我校教师与酒店专业人士反复讨论，对课程体系和教学内容作出了调整，最终选择了具有针对性和实用性强的课程和教材。
三．校企合作有利于学校邀请酒店专业人士到校为学生做专题讲座。每年我校都邀请酒店的专业人士到校为学生做专题讲座。例如《酒店意识》、《前厅运作与管理》等。这些讲座生动、幽默，有利于培养学生良好的酒店意识和产生到酒店工作的向往。曾有一位同学在作业中写到：万怡酒店经理的讲座使我意识到酒店服务与管理是充满挑战性和艺术性的工作。我会努力，争做一名出色的酒店管理人员。
四．校企合作有利于学生“真刀实***”地参与酒店实践，提高解决问题的能力。校企合作办学，一方面要求学生在学校接受良好的基础教育的专业理论知识的学习，另一方面要求学生以实习生的身份到企业进行经常性的实习和技能训练。学校必须重视校内实训场所的建设，必须拥有一定的酒管专业的模拟实习室，提高学生实践动手能力。但学校不可能拥有现代酒店的豪华设施，学生在校内模拟实习室也不可能面对各种不同类型的客人，真切感受现代酒店工作的气氛。良好的校企合作关系有利于弥补学校实习场地的不足，为学生提供良好的实习场所。
在与新世界万怡酒店合作办学的过程中，我校与酒店“长、短”结合，为学生提供了形式多样的酒店实习。短期实习包括基本服务技能训练和短期帮工。在酒店接待工作较轻的时候，我校与酒店联系，组织安排一年级的学生到酒店参观和进行基本服务技能训练。通过参观和训练，学生对酒店有了初步的了解也掌握了一定的服务技能。在酒店接待工作繁忙之际，我校组织学生到酒店进行短期帮工。这即可缓解酒店劳动力暂时不足，又可使学生积累工作经验。当然，学生的短期帮工要安排妥当，以不影响学生的在校学习为前提。长期实习：是指学生在毕业前在酒店为期较长的综合实习。酒店根据学生的个性特点和特长，灵活、合理地安排学生在不同的部门实习。例如：语言能力较强且外貌条件较好的学生可安排在前台实习；语言能力较强但外貌条件稍差的学生则可安排做总机接线生的工作。在实习前，学校要召开家长会，以便取得家长的认可和支持。当然，学校与酒店、学生与酒店也要签订有关的实习协议。协议内容包括：实习时间安排、实习内容与要求、学生的实习补贴及福利、学生的实习成绩评估等。通过毕业前夕的长期实习，学生能够基本掌握酒店的运作，具备了***的工作能力。有的学生因为表现突出，实习完后就升为部门领班，步入了酒店基层管理人员的行列。
五．校企合作办学有利于加强实习生的思想教育和情感交流，使学生学有所获。学生毕业前的酒店实习是教学环节的一个重要组成部分，它直接关系到学生在酒店是否学有所得，关系到学生是否安于、乐于在实习岗位工作，从而顺利、圆满完成实习任务，最终成为一名合格的酒店从业人员。
实习生的管理工作核心问题就是实习生的工作动力问题。即如何调动全体实习生的积极性、主动性和创造性的问题。学生实习的工作动力的激发，有赖于学校和酒店的共同努力。
首先，要承认实习生的双重身份。实习生既是学生又是酒店的实习服务生。学校要与酒店达成共识。即：一方面要对实习生进行严格的店规店纪教育，以确保酒店德服务质量不受影响；另一方面，对他们的培训应该是循序渐进的过程。学生在开始实习的过程中，必然会遇到各种各样的问题，酒店与学校应该具体问题具体分析，对于学生的“合理错误”应酌情处理，对学生的进步和良好表现予以真诚的赞扬和奖励。
其次要了解和满足实习生的合理要求。在学生实习的过程中，我校领导、班主任及有关老师经常到酒店及学生宿舍了解学生的各种合理要求，并与酒店协商处理。学生的合理要求得以满足，随即产生受重视的感觉，实习工作更加努力。
总之，校企合作办学有利于我校酒管专业办出优势、办出特色，有利于我校培养合格的酒店服务和管理人才，为顺德的酒店业、为顺德的“二次创业”做出一定的贡献。
[参考文献]
[1]杨新：《镇江旅游教育集团的现状和对未来的思考》（《职教论坛》2002-13）
酒店服务管理论文第3篇
[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
[参考文献]
[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.
[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.
[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.
[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.
酒店服务管理论文第4篇
（1）整体服务意识薄弱，服务管理质量亟待提高
酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。
（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能
酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。
2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响
提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：
（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识
我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。
（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能
加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。
（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系
完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。
3结语
酒店服务管理论文第5篇
（1）整体服务意识薄弱，服务管理质量亟待提高
酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。
（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能
酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。
2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响
提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：
（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识
我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。
（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能
加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。
（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系
完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。
3结语
酒店服务管理论文第6篇
造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外，我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。
（一）学校方面
1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视度却不够，教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。
2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书，但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力，而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店，才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平，过硬的专业技能，学生仍然适应不了酒店的工作。
3.校园环境不利于服务意识的培养。高职院校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平，服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务，而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中，锻炼服务意识的确有一定的困难。
（二）酒店方面
1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。在员工入职之初，酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训，未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中，由于时间的限制，培训相对较少，也不能成体系，且没有专门的培训机构。
2.未能有好的软环境。经过了学校几年的学习生活，学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境，学生充满激情，以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”，于是在面对繁重的工作内容时，也会跟着学起来，渐渐地养成了不好的习惯，服务质量不断下降，服务意识淡薄起来。
3.未能留住优秀的员工。优秀高职生选择离开酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的，即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生，学生对自己的未来有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时，选择离开是必然的。
（三）社会风气方面
有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。同时，由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为，导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真，应付了事，要么离开了酒店，宁愿闲在家里。
二、培养酒店管理专业学生服务意识的对策
酒店行业的学生要想具备良好的服务意识，除了学生自身努力、家庭的教育培养外，还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。
1.调整课程设置，重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设，同时利用选修课辅助教学，开设《语言艺术》等课程。在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上，教师应灵活运用情境教学法，让学生从客人的角度思考问题，提升学生的服务意识。同时，教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选，让学生在寓教于乐中，完成教学任务，与此同时提高对客服务水平。
2.良好职业习惯培养的常态化。学校要重视学生良好习惯的养成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍，争取班级每周能够获得流动红旗，宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标，自会努力。渐渐地，学生会明白只有不怕苦不怕累，才会取得理想的成绩。对于落后的班级，学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。
3.积极提高教师的服务意识。教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢？酒店管理专业的教师在与学生的相处中，可以将学生视为酒店的同事，依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽，学生实习工作以后，适应酒店环境的能力会更强。例如，教师对待学生要用敬语，如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道，但这样的环境在潜移默化中感染着学生，有利于学生服务意识的提高。
酒店服务管理论文第7篇
在对学生进行培养时，学校需要培养适应社会的高素质人才，可以结合自身所学的专业知识开拓自己的潜能.但是随着社会的发展，社会分工越来越细，市场的需求也越来越细化，经济的发展导致社会需要一些“专业人才”.而现在许多高校都根据社会的需求进一步完善了教育目标，使得专业的归属有了明确的要求，教育方法也得到了许多从事服务行业人士的认可.酒店属于服务行业，最注重的就是服务理念和服务意识，而这些都需要从业人员对酒店管理专业课程进行系统的学习.因此课程设置是教学计划的核心内容，我们在对课程体系进行设置时要考虑到学生自身的情况，可以将酒店管理专业课程中的服务管理和酒店管理课程以及餐饮管理等专业课程作为专业必修课进行系统的培训.而对酒店的规划与设计和社交礼仪以及中外饮食文化可作为选修课增强学生的见识，从而增强学生的服务意识，分层次的引导学生学习专业知识，为深入学习和进入社会打下坚实的基础.
高校在对学生进行学习管理规划的时候需要对课程教育体系进行严格的模块管理———包括公共课、专业课以及拓展专业课、综合运用课等模块.在学生进入高校时设置一系列的酒店管理基础课程，为将来实习和深造打下良好的基础.一般情况下，在传统的教学计划安排中，专业实多数是在即将毕业的学年安排两、三次，但是学生在还没有接收完学校的课程安排计划的情况下就出去实习，一方面不能全面的了解课程专业知识，而且在实习过程中无法运用相关的专业知识给酒店留下好的印象.短暂的实习期不能保证专业知识运用的效果，因此良好的基础知识才是学习的关键.因此，学校在对学生进行实习布置时应该打破传统的实习安排，将学生的实习时间尽可能延长，保证一个学期的实践能力的培养，为提高学生处理问题和分析问题的能力做好铺垫.
2酒店管理专业学生服务意识的培养
服务意识要求酒店人员通过提高顾客在消费中所获得的产品价值和服务价值以及形象价值，降低顾客在货币成本、时间成本和体力成本上的付出，从而满足顾客的价值需求，让顾客在消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为酒店的忠实会员，这样才会给酒店的长远发展带来竞争优势.
2.1社会环境培养社会对于人的培养是至关重要的，社会这个大环境对于酒店服务行业来说可以引导人们用正确的价值观让人们充分的意识到服务行业对于社会发展的重要性.酒店服务业是最新的产业，其对于促进国民经济的发展有着重要的意义，也为实现个人价值提供了一种重要的途径，社会的舆论导向可以使从业人员意识到社会对服务业的重视，从而提高责任感和使命感，逐渐掌握在社会环境中与人沟通和交流的技巧.当今社会正发生着日新月异的变化，对人才的需求也越来越高，然而对服务技能的考验也是越来越残酷.所以对服务意识的培养要使学生有目的、有计划的去接触社会、了解社会、熟悉社会，在社会中锻炼自己，尽快度过实习适应阶段，提高对于社会的适应能力.
2.2学习环境的培养为了使学生满足酒店与社会的需求，学校可以积极的与酒店方面进行协调，根据各个酒店的特点和要求制定相应专业的实习计划和专业目标，使学生在实习生活中对课程的了解更加深入，能够在课程学习中尽可能的符合行业的标准、社会的需求.从学习和实践中可以掌握技能、提升知识，了解自身的岗位职责，并在服务时通过社交礼仪来树立端正的服务意识.礼节礼貌是酒店管理专业最为关键的一门课程，其主要是弘扬一个国家的精神文明和文化修养，酒店要对人员的道德风尚加强管理，提高服务人员的综合素质，以优质的服务来对待每一位客户.因此在言行上要对每个客人不同的风俗习惯与饮食习惯给予适当的照顾，尊重客人，给客人留下完美的印象.
3总结