学文网客户信息管理系统篇1
【关键词】企业；客户信息管理系统；设计；实现
【中***分类号】TP311.5【文献标识码】A【文章编号】1006-4222（2016）02-0098-02
作者简介：周洁莹（1994-），女，汉族，四川人，本科，研究方向为计算机科学与技术
客户是企业发展的根本基础，企业想要获得长久稳定的发展，必须实现客户信息的自动化、智能化管理。客户信息管理质量和水平的高低，在很大程度上影响了企业对于客户信息的利用，因此应结合企业的实际情况，开发设计一款适合企业实际情况的客户信息管理系统，推动企业的快速进步。
1企业在应用客户信息管理系统过程中存在的问题
当前很多现代化大型企业都有一些重要的客户信息，这些客户信息资源对于企业的生产运营和发展管理有着重要影响，而传统的客户信息管理模式在很多方面暴露出一些弊端和不足，已经无法适应企业快速发展的需求，有些企业虽然开发了客户信息管理系统，但是在实际应用中也存在很多不足：①企业客户信息管理系统设计不合理，客户信息管理混乱，无法为企业的生产运营决策提供重要的信息支持；②客户信息管理水平较低，各个部门之间没有密切的协调和协作，客户信息过于分散，企业客户信息管理制度不健全，导致企业丢失很多有价值的客户信息；③企业客户信息管理系统对于企业和客户之间的信息沟通不畅，企业无法准确把握客户的实际需求，无法合理调动客户欲望，导致大量客户逐渐流失，企业商品逐渐偏离市场需求，严重影响企业的快速发展；④企业客户信息的一体化管理水平较低，所有应用系统在运营管理时需要环环相扣、紧密协作[1]，但是很多企业的客户信息管理系统应用过程中，各个部门之间没有建立良好的配合，无法准确掌握客户需求，也没有充分考虑到客户利益，导致企业的运营发展缓慢甚至逐渐倒闭。
2企业对于客户信息管理系统应用的功能需求
企业客户信息管理系统设计主要是为企业运营发展提供服务，在应用中必须满足以下功能需求：
（1）灵活、便捷地在企业客户信息管理系统录入数据，在企业内部快速传递信息，实现客户信息资源共享，系统必须提供安全高效的客户权限管理，对于不同操作人员，按照企业客户信息管理系统应用设计要求，分别设计信息录入、删除、修改、查询等功能。
（2）企业客户信息管理系统应提供良好的人机交互方式，设计美观、舒适、友好的系统界面，客户信息数据安全、稳定地保存在数据库中，并且可以灵活地查新企业客户信息。
（3）企业客户信息管理必须支持删除、修改、添加、查询信息的功能，设置完善的客户信息管理文件，加强企业客户信息一体化管理，挖掘有价值的客户信息，为企业生产运营提供重要参考。
（4）企业客户信息管理系统必须能够自动化分析客户来源和客户级别，分析客户对于企业产品的购买欲望以及客户自身需求。
（5）企业客户信息管理系统要严格检验用户输入数据，尽量防止出现人为录入错误。
（6）客户信息管理系统必须具有较高的安全性和稳定性，数据库设计应具备备份功能，并且采用科学合理的网络安全防护技术，防止企业客户信息丢失或者被网络黑客恶意攻击。
（7）企业客户信息管理系统要对不同种类的客户信息进行分类，满足不同部门对于客户信息的需求，对重点客户进行管理，有针对性地调整销售策略，提高经济效益。
3企业开发和实现客户信息管理系统过程
3.1系统总体设计
（1）网络结构设计
企业客户信息管理系统包含很多客户私密信息、商业机密和财务数据，对于数据管理和保存的安全性、可靠性要求较高，企业客户信息管理系统设计可以采用易用性好、操作方便、功能强大、技术成熟可靠的C/S网络架构，这种网络架构主要包括两层，在企业局域网中的应用远程操作控制反应速度较快，操作方便，可以支持键盘快捷键操作功能，这种C/S网络架构具有良好的稳定性和适用性。基于C/S网络架构开发设计企业客户信息管理系统[2]，物理结构上包括广域网和内部局域网，一方面，在企业内部局域网范围内，企业数据服务器由备份服务器和数据服务器组成，企业员工可以通过交换机直接访问企业数据服务器；另一方面，广域网范围内，采用***技术接入企业局域网，使数据服务器和广域网连接起来。
（2）系统逻辑结构
基于C/S架构的企业客户信息管理系统，主要包括两层结构：数据服务器和客户端，企业客户信息数据存放在服务器上，企业客户信息管理系统用于显示和完成商业逻辑的客户端界面存放在客户端计算机上，服务器接收请求后进行计算，客户端获取结果。在企业客户信息管理系统的两层结构中，局域网数据库服务器向桌面客户端提供数据请求，通过企业局域网服务器向客户端发送SQL语句，客户端反馈服务器数据，将系统的集中管理和分布管理有效结合起来，用户在操作企业客户信息管理系统时，可以实现较强的交互性，能够安全地存取客户信息。
3.2数据库设计
在开发设计数据库时，要仔细考虑到数据库实际的操作运行系统和不同数据库的特点、数据库访问应用程序类型、数据库安全级别、同一时间同时访问数据库的人数以及数据库运维管理人员的技术水平等内容。目前，常见的数据库主要有Oracle数据库、SQLServer数据库和BMDB2数据库，数据库在开发设计时，主要应用SQL编程语言，对于安全性要求非常高，必须能够满足存储和管理大量客户信息的要求。结合数据库的适用性、稳定性和拓展性安全性，尽量优先选择采用Windows2008Server服务器操作系统的SQLServer数据库。
3.3功能模块设计和实现
（1）登陆模块
用户进入企业客户信息管理系统首先需要经过登陆模块，系统登陆模块主要用于检查用户的合法性和安全性，系统只允许合法用户进入，并且根据不同的用户信息，授予不同的登录权限。在登录模块窗体中使用GroupBox控件和Label空间，合理布局系统页面，显示用户登陆提示文本。开发设计过程中，用户登录名称、密码和用户类型分别用三个静态全局变量进行表示，然后利用OperateAndValidate和BaseOperate两个公共类全局对象，采用调用类方法，在Load窗体事件中，利用OperateAndValidate中cboxBind方法，实现ComboBox用户登录显示控件的数据绑定，用户点击登录按钮，系统后台的应用程序调用公共类分析和判断用户的名称和密码是否正确，只有正确，用户才能成功登录这个系统。
（2）主窗体模块
企业客户信息管理系统的主窗体模块是用户操作系统的中心界面，舒适、便捷、高效的人机界面对于用户操作企业客户信息管理系统的感受非常重要。该系统主窗体模块应包括状态栏、导航菜单和菜单栏，导航菜单开发设计时，主要采用NavBarControl控件、StatusStrip控件和MenuStrip控件。主窗体状态栏中显示用户进入系统的时间和用户名称，然后根据用户被授予的权限分配不同子窗体，用户操作系统页面时，那些没有被授权的窗体不显示。同时，企业客户信息管理系统应用过程中，页面主要包含三种文本操作：记事本、Excel和Word，其都是利用程序文件名称或者Process.Start（）方法启动应用程序进程资源，将Process组件和资源进行关联设计，优化窗体动态布局，从主窗体中调用LayoutMdi（）方法，提供两种布局方式：垂直平铺和水平平铺。
（3）客户信息管理模块
客户信息管理模块主要实现客户信息的查询、添加、修改等功能，客户的E-mail、联系电话等信息对应OperateAndVali-date，全部通过验证以后，才能实现对客户信息的基本操作才。客户信息管理模块应用ErrorProvider、BindingNavigator、Data-GridView、ComboBox、TextBox等控件，ErrorProvider空间主要用于验证用户***、E-mail、邮编、电话号码、传真号码等格式是否正确；BindingNavigator控件在应用中对Item控件添加几个Button按钮，用于查找、退出、删除、保存、修改、添加用户等操作。
4结语
随着市场经济的快速发展，企业应积极提高企业客户信息管理水平，深入挖掘有价值的信息资源，合理分配和利用客户信息资源，充分发挥企业客户信息管理系统的应用优势。
参考文献
[1]马***.企业客户信息管理系统的设计与实现[D].山东大学，2012.
客户信息管理系统篇2
【关键词】自备电厂客户 营销系统 信息化管理
一、自备电厂客户未实现信息化管理前有关情况
自备电厂客户未实现营销系统管理前，抄表工作虽可通过电能量采集系统实现远程电能表示数抄见，但却不能像一般客户那样进入营销系统实现自动抄表核算；核算及报表统计工作由地市公司相关人员利用自行设计的excel表格完成；帐务处理工作则通过手工凭证制作的方式实现营销系统同财务系统间的共享。
二.自备电厂客户未实现信息化管理的弊端
1.自备电厂客户抄表核算、帐务处理及报表统计工作均由人工方式完成，不仅增加劳动强度，降低劳动效率，增大出错机率，而且不能实现自备电厂相关费用收取情况于诸多部门间的适时信息共享。
2.按照网省公司电能量采集系统建设规划目标，结合公司经营区域内直供直管电力用户覆盖现状，以及自动抄表核算和预购电功能应用情况。公司积极拓展电能量采集应用范围，于自备电厂客户发电机出口处、上网处等均已加装计费或考核计量及采集装置终端，可实现发电量、自发自用电量等数据实时***监测，但却不能得以充分运用，且实现与营销系统间的自动链接传递。
3.相关费用应实收情况无法得以适时展现和调阅。在内外部开展检查中，发现不规范行为，存在经营风险。实施自备电厂客户营销系统信息化管理，可对抄表周期、抄表例日、核算与发行时间进行固化，随时获悉客户交费时间、交费方式、交费途径、帐务处理效率等信息，及时快速获悉电力经营活动中关于抄核催收帐表等全过程管理存在的异动和问题，有效消除管理薄弱环节，实现经营风险“可控、能控、在控”。
三、实施过程
本着“省市两级纵向、市市公司横向以及省、市公司同开发运维商多维度”协同攻坚原则，通过认真研读国网公司《营销业务应用标准化设计需求规格说明书》“自备电厂模块”功能，形成集组织机构、客户档案、抄表、核算、收费、凭证、报表等营销业务应用系统贯穿自备电厂相关费用管理和收取的全业务、全过程、全方位创新管理开发设计框架，历经可行论证、设计测试和试运行上线三个阶段，最终实现自备电厂客户管理“档案系统化、抄表自动化、核算电子化、费用掌控化、营财一体化、报表准确化、效率提高化、全省统一化、网省率先化”工作目标。
1.可行论证
河南省电力公司相关部门组织地市公司相关业务专家及系统开发运维商，在对所属地市公司自备电厂客户管理模式、运行方式、存在问题等调查了解的基础上，就自备电厂客户实现营销系统管理充分进行业务论证，本着“自上而下、自下而上”的原则，随后又对规格需求在18家地市公司中历经4个月包括业扩报装、计量等专业广角度的反复讨论和征求意见，最终数易其稿形成了具体功能规格需求提交开发商设计。其中：组织机构于地市公司下增加自备电厂分局；客户档案建立工作参照高压业扩报装流程进行，“用户分类”、“用电类别”、“行业分类”等，需符合国网统一规范并不影响公司“大一”报表数据；抄表方式实现远采集抄；核算、收费同一般客户；帐务管理符合财务关于自备电厂客户科目设置及记帐要求；应实报表均不计入销售收入。
2.设计测试
依托测试库，从立户、计费参数、抄表、核算、收费、报表、凭证等环节，逐一开展实质性测试和完善优化。
3.试运行上线
按照既定时间安排，通过正式库建立自备电厂客户档案，对自备电厂客户抄核收、账务处理及报表统计工作进行处理。
四、存在问题及改进情况
作为首家试点建设单位，虽然就设计开发和使用过程中进行了充分的业务论证，但困于时间、程序设计、各种报表、系统间之关联等实现情况，报装流程、帐单、报表等还存在些许需改进或适应性同步调整的情况。
五、实施效果
1.利用电能量采集系统，可适时监测自备电厂客户电压、电流、以及机组启停情况，远程采集发电量、上网电量或自发自用电量等信息供统计和贸易结算所需技术层面的监督管控力。
2.调阅营销业务应用系统，可了解电能量系统深化应用、自备电厂收费***策执行以及抄核收工作规范化程度，节省了人力、提高了效率。
3.凭借95598系统，为自备电厂客户提供电量电费使用、费用交纳等信息送达和提醒，使有效客户服务手段得以自动应用。
4.据统计，2012年全省通过营销系统，实现自备电厂记收各项费用449.37万元，电量7729.12万千瓦时；2013年全省实现记收各项代征费用1062.28万元，电量17605.80万千瓦时；2014年上半年，全省实现记收各项代征费用33984.62万元，电量746368.47万千瓦时。
财务管控和营销业务应用系统间的数据自动传递，确保了数据的准确性和唯一性。
5.自备电厂客户信息化管理入选河南省电力公司2014年度典型经验库；其规格需求说明书及有关资料呈报国网公司营销业务项目管控组进行研究推行。对分布式电源、地方公用电厂等新型客户纳入营销业务应用系统管理以及国网公司营销系统标准设计书修缮和丰富，具有一定的示范和参考意义。
参考文献：
1.《关于规范电能交易价格管理等有关问题的通知》（发改价格〔2009〕2474号）
2.国家电网公司《营销业务应用标准化设计业务模型说明书》抄表管理分册
客户信息管理系统篇3
关键词：客户关系管理；管理信息系统；潜在客户；物流
中***分类号：TP311.52
在激烈的市场竞争环境下，企业需要通过加强与客户的沟通交流来了解客户需求，通过市场细分之后对目标客户群进行清晰定位，由此来扩大其市场份额，确立潜在客户是企业扩大市场的重要阶段，通过对潜在客户需求特点的分析，极大提高了潜在客户转变为交易客户的可能性，因此客户关系管理系统中，潜在客户管理系统是不可缺少的组成部分。
1 系统背景
客户是企业最重要的资源之一，挖掘目标客户是企业扩大市场的重要途径，对潜在客户价值进行科学分析是对客户持续跟进与否的重要依据。潜在客户群体中存在多种不同类型的客户，在面对这些差异性的客户时，企业需要采取不同的客户策略，以利于实现客户的价值的最大化，并且得到客户对企业的信任，这样才能使得客户与企业建立长久、稳定的合作关系。
2 需求分析
本系统是基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此了解潜在客户的特征，是需求分析阶段的主要任务。根据对实际业务流程的调研分析，潜在客户管理模块需要实现对潜在客户基本信息、价值评估、客户策略、客户跟进、需求方案以及客户分配和用户管理七大模块的功能。
3 总体设计
本系统功能设计基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此结合物流行业客户服务的需求特征和内容，设计了整体功能模块和业务流程。
3.1 功能模块
物流行业客户关系管理系统中的潜在客户管理系统各模块功能如下：
（1）基本信息管理：本模块对潜在客户基本信息进行全面管理。本模块主要用于实现：潜在客户信息、联系人信息、竞争对手信息和业务员基本信息的数据安全维护工作，操作人员可以在本模块对这些基本信息进行制定、更新、撤销和浏览等操作。
（2）潜在客户价值评估：客户价值评估模块根据客户需求来分析客户价值。本模块主要用于实现根据前期收集的潜在客户资料对潜在客户的价值进行评估，为客户策略制定工作提供依据。并且通过报表使企业更加直观的了解客户的价值信息本模块包括按运量、地区、行业等条件分析客户价值。
（3）客户策略管理：客户策略管理模块主要对客户策略进行管理，对不同的客户采取不同的策略。本模块主要用于实现对客户策略基本信息的管理，在与潜在客户沟通之后，按其需求制定解决方案。
（4）客户跟进管理：客户跟进管理模块为本系统不可缺少的模块之一，通过客户跟进管理模块能够及时的获取客户的情况反馈，了解客户跟进的主题，阶段，开始时间以及结束时间等，主要用于实现：客户跟进的更新、创建、搜索、撤销等功能。
（5）需求方案管理：本模块主要用于实现对客户需求方案的管理，根据对客户情况的深入了解，不断的与客户进行沟通，依据客户的需求制定客户需要的方案，实现对需求方案的制定、更新、撤销、浏览等操作。
（6）客户分配管理：本模块实现对客户的分配管理，根据客户特点的不同为其分配最合适的业务人员，也可根据客户的要求进行相应的调整。
（7）用户管理：本模块主要用于实现用户信息的安全管理，现用户信息的维护以防止被他人盗用，提高系统的安全性。
3.2 潜在客户管理系统业务流程设计
根据潜在客户管理系统中的客户信息管理模块、潜在客户价值评估管理模块、客户策略管理模块、客户跟进管理模块、需求方案管理模块、客户分配管理模块和用户管理七大模块的协作关系，系统的业务流程如***1所示：
3.3 潜在客户管理系统数据流***
通过潜在客户管理系统的建立，企业可以形成一套对潜在客户进行科学管理的信息管理系统，通过系统的应用能够很好的解决以往对潜在客户管理中存在的客户跟踪盲目性、方案制定缺乏针对性、工作效率低下等问题。因此潜在客户管理模块是物流客户关系管理系统非常重要的组成部分。物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源的数字化管理，并从整体角度进行系统化的客户关系管理，目的是提供优质的客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期稳定的合作关系。
参考文献：
[1]王鑫.浅析潜在客户的开发[J].中国商贸，2011（11）.
[2]刘英.基于客户关系管理下的物流企业发展浅析[J].中国城市经济，2012（02）.
[3]陈秀玲.客户关系管理（CRM）系统的设计[J].科技信息，2012（03）.
[4]赵海兰.客户关系管理中的客户分析[J].科技信息，2011（36）.
客户信息管理系统篇4
关键词 商业银行 客户关系管理 策略
一、影响国内商业银行实施客户关系管理理念的因素
国内商业银行已经逐渐地适应了开放的市场竞争环境，在经营理念上也逐渐从传统产品经营转向到围绕市场和客户的市场化竞争，但是客户关系管理的观念还没有完全地深入商业银行的管理体系中。其中存在的主要因素在于：
（一）商业银行对于客户关系管理理念存在认知上的问题
客户管理理念指的是在执行管理策略的时候将客户作为管理的中心，是一种针对客户需求而设计管理方法的管理理念，但是现阶段我国的商业银行对这一先进的管理理念的使用并不广泛，最主要的原因就是对于这一理念的认知还不完全，没有真正地认识到将客户作为管理中心是银行长久发展的关键，一定程度上说，计划经济体制下的传统银行经营模式和服务形式还影响着国内的商业银行，银行在经营业务的时候银行和客户的角色还没有真正地实现转变，因此客户关系管理理念在我国商业银行内还缺少实践的积极性。不仅如此，银行对于客户关系管理理念的认知存在误区，认为人际关系是客户关系管理的中心思想，对于客户关系管理理念的认知非常的片面，认为其就是将客户盲目地当作服务的“上帝”，而不是最大化客户的价值。对于客户关系管理理念的片面认识导致商业银行在践行该理念的时候无形中加大了客户服务的成本，使得客户关系管理呈现出了消极的影响。
（二）商业银行在实施客户关系管理的时候尚未健全客户关系管理体系
近年来商业银行在尝试使用客户管理系统的时候，积极地创新了业务领域。例如，中国工商银行在个人金融业务领域成功实现了客户关系管理。但是其体系依旧是不完整的。主要表现在国内的商业银行没有对客户关系管理系统进行深入的研究开发，在应用的过程中也没有完全地摆脱依照金融产品来设置管理部门的传统模式，商业银行内依旧设置看银行卡部、住房信贷部、国际业务部等产品部门，这些部门的存在显然与客户关系管理的要求不完全相符。在客户管理体系中，客户信息的收集、客户信息分析以及客户种类的分类、客户差别差异化方案制定等都应当由专门的部门负责，银行管理层的决策直接影响着客户关系管理系统的管理方案，产品设计、产品服务以及技术支撑都是在客户关系管理系统之上完成的，客户关系管理系统中的每一个部门之间都有着非常密切的关系，但是实际应用客户关系管理系统的商业银行却没有将各个部门有效的组织起来，也尚未形成健全的信息系统，客户关系管理在当下的商业银行体系之下很难实现顺畅地运行，导致其真实的价值尚不能发挥出来。
（三）先进的信息技术上没有完全的应用到客户关系管理系统之中
可以说，客户关系管理系统是当下信息技术与先进管理思想的结合，先进的信息技术成为支撑客户关系管理的平台，通过信息技术收集客户信息，对其实现管理与使用，但是国内商业银行没有足够的重视客户信息资源，获取客户信息的手段比较随意、分散，没有认识到积累客户资源对于商业银行发展的重要性，导致虽然银行管理体系使用的是先进的计算机技术，没有充分地将其引进客户管理管理系统之中，多数的商业银行都是高层管理者组织进行决策，实用信息系统辅助决策的体系应用范围很小，先进的计算机技术没有充分地引进到客户关系管理体系之中是阻碍客户关系管理体系顺利推广的一大重要原因。
二、完善商业银行客户关系管理对策
商业银行的全部资金都来源于客户，客户是商业银行与其他金融中介机构之间的纽带，在竞争日益激烈的金融市场，最大化客户的价值成为商业银行生存的必要，所以在商业银行内实施客户关系管理是一件非常必要的事情，具有相当强的现实意义。为此，商业银行应当做到以下几点：
（一）加大对于客户关系管理的认识，积极地学习相关管理理念
对于大多数商业银行来说，客户管理还是一个比较陌生的管理概念，倘若没有深入地学习客户关系管理的知识，盲目地在银行管理体系中引用这一管理理念，必然会增大银行服务的成本。为了杜绝这一现象，商业银行应当组织员工参与到客户关系管理的相关学习之中，加强对其的学习培训，尤其是高层管理者，使其能够真正认识到客户关系管理的重要性，把握客户关系的本质，指定相应的改善措施，做到切实的执行。
（二）健全商业银行的客户关系管理体系
在转变管理观念的基础上，各大商业银行应当在已有的客户基础上整合客户的资料，健全客户关系管理体系，充分发挥客户关系管理体系的客户发现、客户分析、客户交往和客户价值实现等功能，分阶段地开展客户关系管理业务，充分地发挥银行已有客户的价值，并积极地开发潜在的客户。
充分利用客户关系价值，将其广泛地应用到商业银行金融产品设计之中，确保商业银行的金融产品是符合客户需求的，同时客户关系信息还可以广泛地应用在商业银行形象宣传和金融产品市场营销的过程中，确保商业银行的经营决策都具有很强的针对性以及市场实用性。
在对客户基本情况进行收集和管理的过程中，建立对客户的信用评价体系，在此基础上制定出风险规避措施，降低商业银行的经营风险。
（三）构建银行客户关系管理体系中信息技术平台
信息技术在当下的银行管理体系中有着广泛的应用，但是在客户关系管理体系中应用得却并不广泛。因此，各大商业银行应当安排不同的部门分别负责客户信息的不同模块，在客户关系管理的平台上进行客户信息共享，有效地提高客户信息的利用效率，形成一个统一的信息系统平台，充分地实现数据集中处理，为银行实施客户关系管理打下了良好的信息技术基础，与此同时加强银行信息网络建设，商业银行应当培养一批对信息技术与银行业务融合非常了解的，确保在信息网络技术上对银行实施客户关系管理的强大支撑。
三、总结
商业银行在开展客户关系管理的时候注意加强管理理念的转变和信息技术的融合，充分发挥客户的价值。商业银行应当做到在管理层面上运用客户关系管理思想进行管理机制改革，管理模式的创新以管理方法的改善，在另一个层面上，商业银行在技术领域优化客户关系管理的方式，提高管理的效率，促进商业银行经济效益的提升，充分发挥客户信息的利用价值，使之成为商业银行管理系统的基础，能够实现支撑整个商业银行的管理机制的运行。
（作者单位为石河子大学）
参考文献
[1] 叶林珍，莫伟毅.我国商业银行客户关系管理模式研究[J].现代管理科学，2003
（12）.
[2] 张瀚林.我国商业银行CRM应用存在的问题及对策[J].大众科技，2005（12）.
客户信息管理系统篇5
关键词：冷轧；客户档案；管理系统
中***分类号：F49
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2012）04-0233-02
1引言
首钢冷轧无客户档案管理系统之前，客户信息和数据均是以纸版或电子版（Word或Excel）形式保存，各种记录、统计、存档都由人工进行，且相关资料一般仅由某个人或几个人保存，管理起来不仅费时费力，而且容易丢失，也不便于信息查询、共享和快速传递，客户档案管理效益不大。随着首钢冷轧汽车板、家电板、专用板及其他客户数量的不断增加，客户档案信息数据越来越庞大，人工管理已经无法满足要求，为了解决这一矛盾，实现对客户信息进行系统管理，经公司研究决定，首钢冷轧自主开发客户档案管理系统。
该系统着重需要实现客户信息、订单、产品要求以及质量异议等客户资料的系统化管理，实现客户档案管理的信息化、网络化，充分利用计算机高速信息传递，数据共享，不受时间、地域、空间限制，实时查询，方便管理等特点，从根本上解决首钢冷轧客户信息繁杂、数据庞大与人员少、劳动强度大、效率低的手工管理的矛盾。
2系统设计
该系统设计原则要求结构简单，存取和管理方便。系统设计要求界面友好，使用方便，通过“人―机”对话的交互方式，实现输入、输出、查询、统计等功能。
该系统开发环境为VisualStudio2008，语言为C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-视***-控制器）框架。MVC是典型的平行关系，不同于三层结构的垂直关系，模型负责业务领域，视***负责显示，控制器把数据读取出来填充模型后把模型交给视***去处理，而各种验证就在模型里处理。
比起WebForm开发Web应用的模式，MVCFramework开发的应用程序具有如下优点：①降低应用程序各部分（数据、应用逻辑、表现逻辑）之间的耦合度，使各部分的功能更加明确；②有利于单元测试的优先和高效进行；③表现层的功能更加***，有利于界面开发。
该系统配置一台PC服务器，用于安装数据库系统和应用程序。系统采用B/S模式组网，简单高效，支持单机、局域网、广域网（互联网）组网使用，组网操作简单：设置服务端IP后，任何一台连入内网的带有浏览器的计算机都可以访问此系统。使用和维护基本流程为：客户启动浏览器，登陆验证通过后，进入该系统，根据目录导航找到客户档案管理模块，点击进入后，可以对相应客户进行档案管理，具体包括添加、修改、删除、查询、统计等。其中，添加的方式可采用手工录入，也可从其他媒介导入（上传）到该系统。
3系统各模块功能
3.1系统管理
系统管理由两个子功能模块组成，分别是账户管理功能模块和密码修改功能模块。账户管理功能模块仅对系统管理员开放，管理员可以通过该界面来管理和分配用户（账户）的权限。密码修改功能是针对所有的系统用户的，系统用户可以个性化的设置、修改自己的密码，界面操作简单。
3.2客户需求
客户需求模块的数据和信息由人工录入（导入）客户档案管理系统，其数据来源于客户调研、客户订单、客户使用其他钢厂的质保书等资料。客户档案管理系统，将相关数据组合起来，便于其他功能界面调用和查询。同时，该界面支持增加、修改、删除的功能。如果用户需要将数据导出到系统外，本界面还具备导出Excel表的功能。
例如：某客户基本信息数据录入到客户信息模块中并保存，当接到该客户的订货需求时，系统用户不需要繁琐的将有关该客户的基本信息重复录入到客户需求模块中，只需通过点击选择“放大镜”功能，将该客户基本信息复制到客户订货界面即可。
3.3质量控制
质量控制方案是根据客户的需求，制定或选择适合的生产工艺，细化各工序工艺控制参数，保证客户产品质量要求。实际生产完成后，可通过实际工艺参数与设定工艺参数的比对，验证并优化生产工艺控制参数，提升产品质量。
例如：在生产某客户汽车外板DC05产品时，可以在系统中选用适合的酸轧工艺、连退工艺。可以根据实际产品最终质量、设定工艺参数、实际生产工艺参数来不断优化工艺控制参数，保证产品质量持续改进。同时，为该客户汽车外板制定的工艺控制方案，也可以被引用到同钢种、同规格、同质量要求（或相近）的其他客户产品的生产工艺控制中。系统用户可以根据界面上的生产牌号作为查询条件，搜索出相关的生产工艺控制，方便快速的引用到为其他客户产品的生产中。
3.4客户信息
客户信息模块用来保存客户的基本信息，它为客户要求模块提供基础数据。该部分数据同时会被引用到其他功能界面中。系统用户可以在该界面中进行新增、修改、删除等操作。
3.5质量异议
质量异议模块主要是记录、统计、管理所有客户发生的质量异议、质量抱怨情况，该模块中还包括异议（或抱怨）解决措施、预防措施以及发生质量异议缺陷照片备案等信息。目的是为了避免同一质量问题在同一客户中重复发生，并举一反三防止同类质量问题在相近客户处发生，做到质量的及时改进和持续提高。
此界面主要功能将所发生的质量异议在系统中备案，同时，将缺陷***片存储到系统中，方便系统用户查询使用。
通过查询、统计功能，生产现场人员及质量判定人员可以查看某一客户对哪些质量问题比较敏感，该客户已经发生过哪些质量异议或抱怨，以指导现场生产和质量控制及判定。比如，如果在生产某客户产品时产生了某种程度的划伤，通过查询用户档案系统，发现该客户以前也提出过这样程度划伤的质量异议，那这样的产品在判定时就不能判定为合格，需要改判为现货或协议品；同时需要现场人员立即采取补救措施，要么停止生产这个客户后面的同类产品（取消后面的生产计划），要么调整全线工艺控制（如张力降低）看能否消除缺陷，或及时查找造成缺陷根源并立即消除。总之，质量异议模块可以指导现场生产及质量控制，防止客户不能接受的缺陷产品流出并到达客户处，可以降低质量异议发生率，避免企业不必要的损失。
3.6产品信息
产品信息模块用于实现对客户产品信息的管理。主要是对客户所生产的车型、零件名称、零件编号、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定额、零件净重、利用率、零件照片等信息的管理。该界面的相关信息维护也是生成并打印技术表单的数据基础。
3.7统计分析
例如对某客户供货品种进行统计分析。在主界面的条件区域客户名称处输入该客户名称，会检索到供货钢板用于制造的零件明细，如车型、零件名称、毛坯尺寸、毛坯净重等信息。
3.8技术单打印
技术单打印包含技术单打印功能和工艺卡打印功能。技术单打印可实现对某个客户的某个具体零件的详细信息汇总，并打印成技术表单，以备后续的技术分析使用。包括客户信息、客户用途、客户订货要求、化学成分要求、力学性能要求、使用部位及加工情况、零件实物照片及坯料尺寸、质量异议一览表、生产工艺控制要点等。工艺卡打印可实现对某个客户的产品零件的原板工艺性能信息的汇总，并打印成工艺卡表单，包括客户对钢板工艺要求、钢板性能要求、钢板化学成分要求等。
3.9基础信息数据维护
此模块用于对客户信息及质量信息基础数据进行维护，以便在操作该系统的其它界面时，可以快速导入和引用，避免手工一字一句重复编写。基础数据维护主要包括冷加工方式、钢板最终用途、冷轧加工难度、车型、涂油类型、包装方式、使用部位、生产牌号、边部状态、交货牌号、表面质量、表面结构、表面粗糙度、焊接法等信息。
4系统开发的评价
4.1系统主要特点
（1）该系统是一款通用型、适用面广的网络客户管理系统，应用先进的CRM理念，科学地将信息技术与管理科学相结合，以客户为中心，实现市场、客户、工艺、质量、服务等流程一体化，有效管理客户资源，提高客户挖掘能力和销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。
（2）该系统采用B/S模式组网，简单高效。
（3）该系统内功能模块可以实现超强查询、统计、***片展示、数据报表打印及导出Excel等功能。
4.2系统质量评价
（1）该系统主要解决了通用查询、统计、客户信息存档等技术问题，各类数据都具有增加、删改、修改功能，使用限制小，方便灵活。
（2）该系统有清晰的操作屏幕提示，操作简便，用户在较短时间内即可熟练掌握。
（3）该系统已正式投入使用两年，系统运行稳定，客户非常满意，系统开发完全达到了设计目标。
4.3经济效益评价
首钢冷轧客户档案管理系统，使前期没有系统管理的客户档案信息、质量异议等信息有机的统一在一个系统中，实现了客户信息管理的信息化、网络化、安全化。该系统的成功运行，极大的提高了工作效率，为公司领导、工艺技术人员、现场操作人员以及客户服务人员及时、准确的掌握用户需求，保证产品质量，提高客户开发成功率，保证各项工作做到有的放矢，使首钢冷轧公司在产品质量管理、客户开发、客户服务水平等各方面迈上了一个新台阶，实现了质的飞跃。
该系统的投入使用，降低劳动强度，减少了人工投入，提高了管理效率；还实现了无纸化办公，节约了能源。本系统通过网络连接，可直接推广到各个部门，实现公司内部的数据共享，让客户档案管理真正发挥其实际作用，提高产品质量，降低质量异议发生率，减少公司经济损失，提高客户满意度，提升企业品牌价值。
截止到2012年1月，首钢冷轧已经完成40余个主要客户的档案建立（如北汽福田、长城汽车、北京现代、上海大众、海尔等），10余个客户档案正在不断完善中。从系统建立至今，已避免40余起质量异议发生，减少或挽回直接经济损失约1000余万元。如果考虑到产品质量和档次的不断提高，以及客户满意度和首钢品牌价值等间接经济效益，首钢冷轧客户档案管理系统给公司带来的经济效益是不可估量的！
5结论
（1）该系统的建立和应用，填补了首钢冷轧无客户档案管理系统的空白。
（2）该系统实现了客户档案管理的无纸化、系统化、信息化、网络化，可以帮助企业节省资源，提高工作效率，降低质量异议，增强客户满意度，提升企业品牌价值，实现巨大经济效益。
（3）该系统不仅可以在首钢冷轧公司范围内使用，而且可以通过***技术推广到其他相关单位，如首钢技术研究院、首钢销售公司，从而使其发挥更大的效益。
参考文献
［1］吴喜萍，段凡丁.电力营销客户档案管理系统设计与开发［J］.软件导刊，2009，（8）.
客户信息管理系统篇6
关键词:erp;crm;系统整合
1 引言
进入信息时代后,随着竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富,如何把握客户的需求并以最快的速度作出响应,即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。传统的erp系统注重的主要是企业内部管理的改革和理论变迁,是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系,难以考虑到整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击,特别是internet应用的***性变化,无法满足企业围绕客户进行商业运作、实现电子商务的需求。因此,需要通过引入客户关系管理及供应链管理来拓展传统erp系统的概念和范畴,提供一种能够反映企业与客户间复杂联系的管理系统,即不仅能够记录、追踪客户的信息资料、企业与客户间的业务行为,而且能够分析这些信息,为企业提供各种决策依据,从而更好地适应“网络经济”时代的企业管理需求。
2 从erp到crm
通过erp的建设,很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化。但有些方面的管理活动是erp功能薄弱的地方,如销售队伍的管理,销售机会的管理,如何组织和评价市场活动和如何处理客户服务请求等。为了弥补erp的不足,引进crm(customer relationship management,客户关系管理)系统,把erp与crm整合,可以加强客户关系的管理。但传统的crm概念中只强调单纯的客户关系管理,产品信息只存在于erp中,而在crm中没有体现出来。erp环境下的crm系统前台是crm的服务系统、营销系统和销售系统,后台才是erp,因此必须在crm中存在有产品信息,并与erp中的产品信息保持一致,这样才能对客户关系产品信息进行统一管理。
3 crm系统分析
3.1 与erp集成的crm体系结构分析
***1中,企业原有的erp中的产品信息、财务信息、供应商信息、客户信息、企业的其它信息以及来自服务自动化的客户相关信息储存在数据仓库中,经过数据抽象和分析得到具有个性化的针对各类客户的信息,然后把这些信息发放到各功能模块(销售自动化、营销自动化和服务自动化)。销售自动化模块同erp中的销售管理系统进行信息交互,通过分析进行订单预测。服务自动化模块同erp中的销售及客户管理系统进行信息交互,通过分析进行订单管理。
在前台直接面向客户的是crm的销售自动化、营销自动化和服务自动化系统。客户在前台得到crm的各种服务,并向系统提出各种咨询及其它服务要求,这些信息融合到数据仓库,再经过数据抽象及分析,完善了各功能模块,提供更加全面的服务。
3.2 基于客户生命周期与erp环境的crm业务流程
crm系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。客户生命周期是一个从吸引顾客到最终完成合同,对客户实行有效服务与支持的过程,也就是从市场营销开始到最终服务与支持的过程,如***2所示,基于客户的生命周期与erp环境对crm的业务流程分析如***3所示。
crm的业务流程***充分体现了crm理念中“以客户为中心”的核心思想,crm通过产品吸引客户,满足客户个性化的需求,通过产品服务与支持提高客户忠诚度,实现客户关系管理的最终目的:实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡,任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为客户创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。
4 crm系统功能设计
crm系统一般由以下三个子系统构成:
(1)客户销售管理子系统。它可快速获取和管理日常销售信息,从机会管理,对联系人的跟踪,到预测和察看最新的渠道信息;能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能,同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组的成员之间能进行完全的沟通。另外,销售经理也能够有效地协调和监督整个销售过程,包括机会、预测和渠道等,从而保证销售取得最大的成功。客户销售管理子系统功能包括客户信息管理、订单信息管理、库存调度管理、收发货管理、报价管理、销售统计预测、销售计划管理和客户信誉管理。
(2)客户市场管理子系统。它能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理,从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择,潜在客户可被细分,特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其它标准分配给某活动或事件。其主要功能包括客户信息管理、营销项目管理、营销活动后期管理、市场资料管理、价格管理、竞争管理和市场统计管理。
(3)客户支持与服务管理子系统。通过将业务扩展到web上,企业还可以充分地利用电子商务带来的便利,并提供电子市场营销、电子销售和电子服务功能。通过建立和维护基于web的页面,在web上销售产品和提供服务;创建个性化的促销和产品建议,并通过web向客户发出;对支付处理解决方案进行配置和部署。客户也能通过网络查看和支付账单,提出和查看服务请求、查阅常见问题的答案、订货并检查供货状况。其管理子系统包括客户信息管理、服务合同管理、服务档案管理、接触中心管理和统计决策。
客户信息管理系统篇7
关键词：客户关系管理；卫星通信运营
1引言
资本、设施、员工、客户等资源是企业生存和发展的基础。客户所具有的稀缺、价值等特性决定了它是企业的战略性资源。随着市场经济的不断完善和全球一体化程度的不断加深，客户在市场中的地位愈发突出，市场竞争也随之由产品竞争、技术竞争扩展到服务竞争、客户竞争。互联网和知识经济时代的到来一方面缩短了产品生命周期，增加了市场竞争剧烈程度，另一方面也为企业优化客户服务流程、整合客户服务渠道、开发客户资源，即实施客户关系管理建立了基础。其目的在于提高客户满意度和忠诚度，创造客户价值，增强企业市场竞争力。卫星通信运营属于信息传输服务业，这种服务是基于信息技术系统，类似于产品的服务，主要特点是生产与消费同时发生。与产品型和一般服务型企业一样，卫星通信运营企业同样需要自己的客户关系管理。目前，我国卫星通信运营业总体规模相对较小，产业化程度相对较低，客户关系管理尚处于初级阶段。随着我国卫星通信运营国际化程度的不断提高，以及基于Ka宽带通信系统的公众服务能力的逐渐形成，加强客户关系管理将是必然的要求。
2客户关系管理释义
2.1客户关系管理的内涵
一般来讲，客户关系管理具有下面三个层面的含义：首先，客户关系管理是一种先进的企业管理理念和策略。其核心思想是将客户和客户关系视为企业的重要资源，要求企业在经营过程中始终坚持以客户为中心，选择和管理高价值客户，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户需求，创造客户价值，提高客户满意度、忠诚度和企业经营效益。其次，客户关系管理是一类新的企业管理模式和运营机制。它贯穿于企业市场营销、销售、客户服务三大业务环节。基于优化的企业组织体系和业务流程，一系列获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，以及全面和个性化的客户资料，这些业务部门能够协同建立和维护卓有成效的客户关系，向用户提供快捷和周到的优质服务。第三，客户关系管理是一套完整的信息管理和应用解决方案。它将现代商业理念与电话、互联网、移动互联网、电子商务、数据挖掘、数据仓库等信息技术紧密结合在一起，为企业市场营销、销售、客户服务及战略决策等活动提供了一个高效的运作平台。由此可见，客户关系管理是管理理念、管理模式和信息技术的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业经营效益的提高和利润的增长。“以客户为中心”是客户关系管理的核心所在，客户关系管理内涵主要包含客户价值、关系价值和信息技术三个方面，如***1所示。由***1可知，客户价值和关系价值之间存在某种互动关系。通过关系价值的管理，企业将资源和能力集中在关系价值最高的客户身上，为其提供高质量的产品和服务，满足其需要，进而实现客户价值最大化。同时，客户价值能够提高客户的满意度和忠诚度，促进客户关系的质（如客户消费更多更广）和量（如客户生命周期的延长）的全面提升，进而增加客户关系价值。客户价值与关系价值的互动过程就是客户价值和企业收益的最大化过程，即企业和客户的双赢过程，信息技术在其中发挥了支撑作用。
2.2客户关系管理的作用
客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：一是效率提高。借助于信息网络技术，客户关系管理可以提高市场营销、销售、客户服务等业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力和服务质量，加快企业的运转速度，降低企业运作成本。二是市场拓展。通过网络营销、电子商务等新的经营手段，客户关系管理可以扩大企业经营活动范围，帮助营销人员发现目标客户群，进行精准的市场投放和目标客户跟踪，从而及时和准确地把握市场机会，有效地占领市场份额。三是客户保留。客户关系管理有助于整合营销和服务渠道，增强客户响应能力，提供更个性化、专业化和主动化的服务，提升企业形象，提高客户感知价值以及客户满意度和忠诚度，帮助企业留住更多老客户，吸引更多新客户。四是决策支持。利用数据仓库和数据挖掘技术，客户关系管理可以准确掌握客户需求信息，进而为企业的客户划分、产品选型和功能设计、合同谈判、信用***策等决策提供有力地支持。五是管理创新。客户关系管理是企业内部管理体系的基本要素，是践行客户导向理念的重要保证。通过客户关系管理系统反馈的信息，企业可以快速***1客户关系管理的内涵检验内部管理体系的科学性和合理性，及时调配组织资源、调整***策和制度、优化业务流程。六是文化变革。客户关系管理有利于强化企业管理人员和员工对于客户关怀、服务质量、工作效率、协同配合、资源整合、流程优化、战略联盟、商业生态等理念的认知，进而形成以客户为中心的企业文化。2.3客户关系管理系统的结构客户关系管理理念的落实、流程的实施需要客户关系管理系统来支撑。其建设目的是对电话、互联网、现场访问等客户沟通渠道进行有机整合，对企业市场营销、销售、客服三部分业务活动提供信息化和模块化的功能支撑，对产品、客户、销售等数据进行挖掘处理，为企业经营管理、战略决策提供支持。典型的客户关系管理体系结构主要由市场、渠道、活动、功能和数据等层面构成，如***2所示。企业与客户之间的交互有电话、互联网、现场访问等多种途径，市场营销、销售、客服等活动开展是建立在市场分析、客户跟踪、问题解答等系统功能之上，而这些功能的实现是建立在数据库系统之上。作为解决方案的客户关系管理集成了包括互联网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能、呼叫中心等当今最新的信息技术，落实以客户为中心的管理理念，实现了信息共享、业务协同、流程优化、商务智能、科学决策。
3客户关系管理在卫星通信运营中的应用
客户关系管理是一个系统工程，其应用涉及到企业经营观念、组织结构、业务流程、产品质量、信息技术、客户价值等各个方面。相对地面通信运营业以及国际卫星通信运营业而言，现阶段我国卫星通信运营业的市场化、产业化发展程度还较低，运营企业客户管理管理的实施需要从如下多个方面同步进行：（1）转变管理理念。客户关系管理要真正发挥有效作用，要求运营企业人员转变思想观念、思维方式，将客户视为一种稀缺资源，将客户关系管理视为一种企业战略，树立以客户为中心的服务意识和文化风尚，与客户结成利益共同体，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。（2）优化组织机构。以客户为中心要求运营企业建立灵活的组织机构、高效的人员队伍、统一的服务界面，以快速地调配企业资源，对客户，特别是大客户需求做出相应，因为卫星通信客户主要是大客户。由于卫星通信与互联网等信息技术密切相关，必须加强客服人员信息技术和服务管理综合培训。（3）再造业务流程。运营企业应从业务流程角度分析公司的市场营销、销售、客服现状，尤其要站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。再造业务流程要以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使企业各部门的行动保持一致性，向用户提供高效的“一站式”服务。（4）整合营销渠道。卫星运营的服务渠道包括客户经理、商、电话专线、网站、自助终端、营业厅等多种形式。这些服务资源需要统筹规划，服务内容和形式需要统一标准，从而向用户提供及时、高质量的服务。（5）改善网络质量。网络质量是客户满意的前提，在客户选择网络供应商时起着至关重要的作用。运营企业要努力改善网络质量，改进业务监测方法，增强网络稳定性，优化信号覆盖范围和性能指标，从而做到保留老客户，不断发展新客户。（6）细分目标客户。对目标市场与客户进行细化是运营企业提供针对的前提。按照价值大小，客户可以分为大客户、普通客户；按照生命周期，客户可以分为潜在客户、稳定客户、衰退客户。通过客户细分，运营企业能够充分掌握客户的状况和行为，针对不同客户群体的特点，实施差异、高效的营销策略和客户服务。（7）共享信息资源。分散于运营企业不同部门的产品、客户、销售等信息通常较为零散，表达方式也可能是不一致的。为了实现信息资源共享，需要对这些信息进行集中、整理、集成到主题导向的客户关系管理系统中央数据仓库之中，并通过数据挖掘和数据分析，以进行价值发掘。（8）提供特色服务。通信领域的同质化竞争必然要求运营企业借助客户关系管理系统的分析功能，不断发展特色业务，提供特色服务，如系统设计与集成服务、上行服务、设备托管服务、网络代维服务、卫星与地面通信捆绑服务、技术培训服务、咨询和资讯服务等。（9）开发信息技术。移动通信和智能手机代表信息技术的主要发展方向和客户关系管理系统应用开发的主要方向。移动商务使得原有客户关系管理系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能可以平稳迁移到智能手机上。通过移动客户关系管理系统，运营企业可以随时随地与客户沟通。另外，基于智能手机的微博、微信、视频等均可作为客户信息收集的便捷渠道。
4结束语
“企业的惟一目的就是创造客户”是管理学大师彼得•德鲁克有一句经典名言，它道出了企业经营的本质，即企业的存在是为了服务客户，企业的壮大需要创造客户。在信息化、全球化时代，客户关系管理已成为企业服务客户、创造客户的必要手段。目前，我国卫星通信运营企业面临规模化、国际化发展的双重任务，面临地面通信运营商和国际卫星通信运营商的双重竞争，由粗放式经营模式向集约化经营模式转变是必然的发展路径。在经营理念、管理模式和信息系统等各个层面导入客户关系管理，必将为卫星通信运营企业注入强大的发展动力。
参考文献
[1]汤兵勇，梁晓蓓．客户关系管理[M]．北京：电子工业出版社，2010
[2]杨路明等．客户关系管理理论与实务[M]．北京：电子工业出版社，2014
[3]沈君来．客户关系管理（CRM）在通信行业中的应用浅析[J]．企业导报，2011,15:98:99
[4]赫连志巍，贾文涛．我国电信运营商客户关系管理分析[J]．产业与科技论，2008,10:56:57
客户信息管理系统篇8
二、客服桌面快捷查询系统必要性
客户服务中心是供电企业的窗口，代表着供电企业的形象。客户服务中心负责供电服务、故障报修、用电咨询等工作。客户服务中心值班人员，每天接听客户电话，解答各种用电服务相关的问题，记录客户信息和报修信息达到几千条，及时与维护人员进行联系，帮助客户解决和处理用电问题。值班人员的服务质量，直接影响着客户对供电企业的服务满意程度。值班人员对客户报修、咨询、投诉等信息的快速、准确的掌握，关系着客户用电异常的及时准确处理。寻找一种满足于市场及客户的优质服务方式已显得尤为重要。
三、客服桌面快捷查询系统的重要作用
客服桌面快捷查询系统实现客户地区定位、重点客户线路信息查询、线路重要客户查询、客服报表查询、停电信息、电子地***查询，使客户的信息快捷准确的呈现。
该系统系统可以为客服人员提供快速的信息定位和查询方式。采用创新的区域编码方式和字符匹配检索方法，通过客户提供的区域关键信息，辅助值班人员快捷找到客户所在区域。自动提示该区域对应的供电服务人员及联系方式，使客服人员及时与人员进行联系，解决客户用电问题，提高业务处理速度。桌面系统集成线路、台区、重要客户、高危客户查询功能，涵盖葫芦岛供电公司整体供电区域。快捷查询线路信息、台区信息，以及线路所带的重要客户情况。针对线路检修、停电等作业情况，系统具有线路状态设置功能，值班人员可以设定线路的作业类型和预计完成时间。状态同步功能，自动更新线路下属台区、重要客户的状态，使客户中心值班人员及时掌握停电信息、检修信息，通知重要客户提前进行准备。系统提供双向查询功能，能够根据重要客户信息，查询到该客户线路是否存在停电、检修等作业。系统的状态跟踪功能，根据设定的停电检修完成时间，自动恢复线路、台区、重要客户的状态，保证查询信息的实时准确。综合汇总功能将客户服务中心每天工作情况进行集中展示，包括坐席业务量、业务处理情况、停电检修信息、GIS地***查询等，使值班人员、管理人员能够掌握每天的业务处理情况和客户服务相关信息。系统提供屏幕切换功能，可以将值班人员计算机显示器的信息，通过大屏幕进行显示。使全体值班人员都能了解业务信息、客户信息、停电信息等。
四、当前工作中存在的问题及弊端
当前，公司将安全生产与优质服务做为当前的两项主要工作来抓，服务质量的好坏与直接体现为客户的满意度，但在日常的客户服务工作中，值班人员经常因无法准确定位客户位置、手工查询信息不准确、业务处理时间长、停电检修信息不能及时反馈等现象时有发生，引起客户的不满，也严重影响了公司的服务形象，所以解决当前存在的信息查询速度慢，查询信息模糊等问题是非常必要的。
在日常的客户服务工作中，无法准确定位客户位置、手工查询信息不准确、业务处理时间长、停电检修信息不及时等情况时有发生，使得值班人员无法第一时间联系相关维护人员，造成客户用电问题解决不及时，影响客户正常用电，使客户对供电服务的满意度有所下降。
六、桌面快捷查询系统的应用
市场及大客户服务室QC小组针对存在的问题进行全面细致的整理、统计、分析，制定对策加以改进。
（一）加强值班人员责任意识，注重日常服务行为的管控，提高考核办度。
（二）加强设备维护与老旧设备的更新换代工作。
（三）加强日常维护管理工作。
（四）开发新技术，启用“桌面快捷查询系统”。
客服桌面快捷查询系统由桌面查询管理和大屏幕信息管理组成。桌面查询系统包括：客户地区定位、维修人员信息显示、重点客户线路信息查询、线路重要客户查询、客服报表查询、线路状态管理、停电信息、系统管理系统。大屏幕信息管理包括综合汇总界面、屏幕信息切换、信息、电子地***查询等。
桌面查询系统采用C/S结构，安装在每个客服人员的计算机中。计算机开机后，实时隐藏运行。不影响值班人员使用SG186营销业务系统和其它办公软件。在接听客户电话时，可以通过值班人员自定义的快捷键，在计算机桌面上显示出查询界面，值班人员输入客户地区编码或者编号，查询系统自动显示出满足条件的区域信息，供值班人员进行选择。选择后系统显示该区域的联系人、联系方式等信息。系统自动判断该客户所在区域是否处于停电状态，并用红色字体直接表明客户停电，方便值班人员了解情况。客户业务处理完成后，桌面查询系统可以根据值班人员的使用习惯进行隐藏。
该查询系统不但可以查询客户报修的区域信息，还能够查询线路信息、线路状态、线程下属重要客户等。线路查询采用树型结构的方式，方便值班人员操作。输入线路名称、客户名称、客户编号，就能快速查询出对应的供电分公司名称、线路信息、台区信息、客户信息、是否停电
。
桌面查询系统运行示意***
客户服务中心日常的运行情况可通过大屏幕信息予以显示，包括：停电信息、坐席业务量、事后处理时长、通话时长、GIS地***等。系统将这些信息集中在统一的界面中，值班人员或管理人员可以通过信息管理功能，进行信息的和修改。系统通过数据库更新保证大屏幕信息的实时性。系统实现客户服务中心日常工作信息的集中显示。值班人员可以在大屏幕上查看到全部值班人员的实时的业务信息。系统开发的计算机显示器视频与大屏幕切换功能，能够将值班人员的显示器信息显示在大屏幕上。使全体值班人员可以查看到相关业务信息。切换功能需要大屏幕支持视频显示功能，同时厂家提供技术支持。目前支持视频切换的设备包括液晶屏幕、投影等。
大屏幕信息显示系统功能示意***
1、地区信息查询
针对值班人员查询的需求和习惯，从方便操作、快速查询的角度出发，系统设计了区域快速查询功能，将各供电区域进行编码，替代全汉字的区域名称，解决汉字多音多型造成的查询不准确的问题。值班人员输入地区编码，系统快速查询到客户提供的区域名称，显示给值班人员进行选择。根据区域名称，找到客户所在供电区域，显示该供电区域的所属供电分公司、维修负责人员、联系方式等。
2、线路重要客户查询
该系统采用树型结构方式，展现葫芦岛供电公司各供电分公司的线路情况。选定相应的线路，列出线路下重要客户和高危客户明细，并且能够查看客户的基本信息。线路、台区、客户信息来源由SG186营销业务系统，信息真实准确，系统通过接口读取数据。对于线路检修或者停电，通过黄色或者红色字体进行标识，使值班人员直观明了掌握停电信息。对于农网线路和台区也能够进行查询，系统提供线路、台区、重要客户的信息维护功能。
3、重要客户归属查询
在系统中输入客户名称、客户编号、线路编号、合同容量等信息，可以快速查询到满足条件的客户信息，查询时具有模糊查询功能。系统同时能够显示该客户所属的供电线路、供电公司、联系人、联系电话等相关信息。不但可以查询供电使用SG186营销业务系统中的客户信息，还可以查询农网等未进入SG186营销系统中的客户信息。
4、值班工作报表
该系统通过与SG186营销业务系统的接口，根据客户服务中心工作要求，统计客户服务中心日常工作的各项报表。包括接听、放弃、呼损率统计、平均事后处理时长、平均通话时长、接听坐席业务量等。各个报表的数据来源由SG186营销系统，各业务的统计方式和计算方法，可以由客户服务中心人员进行设定。符合客户服务中心日常的管理需要。
5、停电信息
值班人员在接到停电、检修等作业信息后，在系统中可以选择停电的线路，以及停电、检修完成的时间。选择后该线路状态标识为停电、检修等状态。在区域查询时，在相应的线路或者台区被检索到时，系统自动向客服人员提示，该线路正在进行检修、停电等作业。显示该线路下的重要客户、高危客户以及该线路所涉及的台区。使客服人员准确、快速的解决客户的问题。
6、 区域信息维护
系统对于新增加的供电区域或者修改区域信息时，提供区域信息维护功能。值班人员可以对新增加的区域信息进行增加，这样在区域信息查询时，可以保证没有漏掉区域信息的情况。同时对于农网等未进入SG186营销业务系统中的信息，也可以通过区域信息维护功能，进行营销信息的维护。从而实现该供电区域的供电服务信息的查询。信息维护可由农电所、农电局相关人员完成，除信息录入维护功能外，系统还提供批量信息导入的信息维护功能。
7、 线路状态自动恢复
系统采用状态跟踪功能，自动监控线路状态与作业时间。值班人员在系统中对线路进行停电、检修等设定后，系统根据设置的作业完成时间，在停电、检修作业时间完成后自动恢复线路状态。同时恢复线路下属台区、重要客户的状态信息。使值班人员查询到及时的客户、线路、台区信息。
8、 综合信息展示
系统提供统一的客服信息汇总功能，将停电信息、检修信息、坐席业务量、业务处理情况、客服报表、GIS地***等集中到一起，值班人员在汇总界面中查看客户服务中心当前的运行情况。停电、检修的线路、台区、客户信息，系统根据停电信息中的数据，自动显示到汇总界面中，不再需要值班人员进行手工录入。同时系统提供SG186营销系统、GIS系统的快捷连接功能，在汇总界面中直接查询相关系统中的信息。
9、屏幕切换管理
屏幕切换功能可以将值班人员计算机显示器上的内容，切换到大屏幕上，使全体值班人员可以看到清晰的信息。屏幕切换可以由值班人员进行操作，也可以根据权限由管理人员进行控制操作。
总结：客户服务中心桌面查询系统，采用C/S模式设计开发，旨在以占用最少的计算机资源，为值班人员提供快捷的信息查询方法。桌面查询操作简单，功能全面，可以节约查询时间，提高信息质量。系统在运行过程中，不影响值班人员进行其它系统的应用和业务处理。
（一）快捷信息查询
针对供电区域信息查询的情况，为了提高查询速度和准确性，采用区域名称缩写的方式，不区分区域编码的大小写，通过维护区域编码，在接听客户电话时，完成快捷查询供电区域信息。利用关系型数据库的特点，将联系人、联系电话等与供电区域进行绑定，在查询到该区域后，自动显示该区域的供电服务联系人和联系方式。
客户信息管理系统篇9
关键词:医院信息系统;医院客户关系管理;统一建模语言
中***分类号:TP311文献标识码:A 文章编号:1009-3044(2009)36-10153-02
Hospital Customer Relationship Management System Architecture Design
WANG Meng
(Guangdong Medical College Teaching & Research Office of Information Engineering, Dongguan 523808, China)
Abstract: HCRM is a hospital called customer relationship management systems. Its main purpose is through the establishment of HCRM system, find ways to provide customers with comprehensive, satisfactory service, to maintain and retain existing customers and attract potential customers, to enhance the hospital's core competitiveness. Based on customer relationship management, management philosophy and mechanisms, combined with the actual situation of hospital management, customer relationship management for the hospital (HCRM) software, needs analysis, data dictionary, and preparation of intensive study. The Unified Modeling Language (UML) applied to the system development and design, using advanced development tools, data exchange, Web-based C/S structure, top-down design, consider the user's specific needs, using object-oriented designed user interface, and the corresponding solutions.
Key words: hospital information system; customer relationship management systems; unified modeling language
1 医院现状
医疗市场竞争加剧,医院在经营中越来越意识到营销的重要性,并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。有的医院成立了专门的客户服务中心,使医院的战略中心正从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。 医院收入的提高和改善是医院的重要经营问题,医院收入的主要来源是为病患提供医疗服务,主要包括诊断、***、健康咨询、康复指导等。因此,如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。“保持客户,赢得客户” 的理念应该成为医院经营的宗旨.着眼长远发展,医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。
2 医院数据流程
医院的信息数据是在医院日常的业务流程中产生、收集、处理、存储、查询、利用的数据,如***1所示。
双三角形的底层,是医院信息的联机事务处理(OLTP),包括诊疗业务科室、职能科室、行***科室、后勤科室,在日常工作中产生、收集各种信息数据,包括医疗信息、费用信息、物流信息、行***管理信息,加于一定的处理;由此,医院信息的联机事务处理(OLTP)转为联机事务分析(OLAP),医院信息科、经济核算、绩效管理等部门对医院信息进行分析加工,形成各种分析报表和查询报告,为医院管理层为全院的运营分析和决策管理提供支持。
3 建立医院客户关系管理系统的几个策略
从HCRM系统试点运行的情况看,通过对HCRM系统的成功建设及进一步的深化研究,个人认为应把握并解决以下三方面的问题:
1) 需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。HCRM系统实施前,成立跨学科、跨部门的HCRM项目组;在系统建设过程中,项目组对系统建设按系统工程原理进行统一规划,制定详细任务节点,并成立客户服务办公室,组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。
2) 需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。使广大病员逐渐认识到HCRM系统给自身带来的便利与优势,取得使社区病人主动配合和支持,为系统顺利实施深入开展打下基础。
3) 做好与其它客户服务业务的相互衔接。在HCRM系统实施过程中,将医院信息系统(HIS)与HCRM系统有效整合,保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统,并使员工能及时通过HCRM系统提供丰富信息以更好地为客户服务。
4 医院客户关系管理(HCRM)的软件体系结构模型
4.1 医院客户关系管理(HCRM)功能结构***
医院客户关系管理(HCRM)包括客户信息、客户查询、统计分析、系统维护、帮助等五大模块,各模块再划分若干子模块。模块***如***2。
4.2 医院客户关系管理(HCRM)系统功能视*** (UML用况***)
医院客户关系管理(HCRM)系统功能的设计依照统一过程建模(UML)的用况驱动来识别用户的实际需求,并构建用况模型。
此功能视***为统一建模语言(UML)的用况模型,操作员(用户)与用况(功能块)之间的交互操作,同时表示系统的功能需求,而经分析的用户需求是用“用况”来直观地说明,从而方便地构造系统的功能模块。用况之间的箭头表示用况之间的跟踪关系。
4.3 医院客户关系管理(HCRM)的业务管理模型
医院客户关系管理(HCRM)的业务管理流程根据客户关系管理的原理和在公司企业中的运用,结合医院具体的业务流程和运作管理,以达到流程再造和模型重建的目的。模型***如***3。
5 系统分析与系统设计原则
1)统一规划、分步实施:医院客户关系管理系统的主要功能模块可以简单分为以下几部分:客户信息、回访、综合查询和统计分析四个部分。
2)先进性和实用性的统一:HCRM是基于网络两层体系的C/S结构,从医院信息化建设的实际出发,与医院信息管理系统(HIS)整合,实现系统之间的无缝连接。同时应能够利用医院已有的信息网络和硬件设备,兼顾系统的可扩充可升级性。
3)可靠性和安全性:HCRM应有强大的用户管理功能,防止外部非法侵入和内部的误操作,内部破坏做到有据可查,注重信息安全管理,防止客户数据的丢失和外泄。
4)可维护性:HCRM应有广泛的适应面,容易维护和升级,对系统的修改要简化到对特定部件的修改或更换。
6 小结
医院客户关系管理HCRM它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销以及其它信息技术紧密结合在一起,为医院的诊疗护理、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使医院有了一个基于电子商务的面对客户的平台。未来的HCRM产品前台和后台的信息系统将进一步融合;呼叫中心的功能将大大扩充,真正实现电话、www、Email、传真、无线通讯等的融合,成为客户联系中心。作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念,客户关系管理正以前所未有的速度发展,HCRM将成为医院真正实现“以病人为中心”经营管理模式的关键。医院应及时全面有效地贯彻“以客户为中心” 的管理理念.最终实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化。
参考文献:
[1] 马碧春.中国医院管理[J].2005.8(25,8):56-57.
[2] 夏磊,陈敏.医院客户关系管理系统的体系结构研究[J].医学与社会,2005.6(l8,6):33-34.
[3] 张海潘.软件工程导论[M].北京:清华大学出版社,2005.
客户信息管理系统篇10
关键词：电子商务；供应链；钢铁；销售
中***分类号：F426.31 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）03-0034-01
1 项目背景
近几年，国内钢材市场销售每况愈下，产能过剩、价格越来越透明等因素都进一步压缩着钢铁生产企业的利润空间。因此，企业急需转型，在销售模式上，不能再一味地依靠传统销售渠道、销售模式，而需要借助网络电商，实现***销售，缩短销售周期，提升客户服务质量，同时，也能大大降低人力成本，真正实现降本增效的目的。
2 项目目标
供应链系统设计的目标是把钢厂传统的封闭式服务延伸为互联网开放式服务，为钢厂及其下游客户提供互联网可公开信息查询及互联网互动服务功能，从而深化钢厂的销售服务内容、拓宽销售服务领域，使钢厂客户能在互联网上自助查询公开的业务信息，为客户提供了便利，降低了成本，同时也为钢厂更好地管理和服务客户提供了有效的途径。
3 项目意义
供应链系统设计的意义主要体现在以下几方面：
（1）通过供应链系统为下游客户提供优质的服务。
（2）通过供应链系统提高钢厂内部运营管理水平。
（3）通过供应链系统降低钢厂运营成本。
4 供应链系统功能设计
基于钢厂管理及服务客户需求，供应链系统设计如下几项功能：客户信息管理、资源分配管理、***合同管理、业务信息查询、质保书管理、客户服务管理等模块。
系统将客户资源分配、计划管理，合同管理、质保书管理、发货信息、资金查询信息等实现网络化、实时化、电子化；通过CA认证系统实现远程***签合同、远程打印质保书。既深化了生产企业的销售服务，也实现了买卖双方的降本增效。
4.1 客户信息管理
系统设计自动匹配钢厂内部ERP管理系统中的客户信息，并可根据销售管理需要对客户进行自定义分类，如可将客户分为协议户、直供户、战略客户等，针对不同客户实行不同的销售***策。可对每个客户设置签约钢材品种信息、所属区域、每月默认订购量、联系方式、所属行业、信用等级、所属客户经理等信息，方便对客户进行进一步细化管理以及统计分析。
4.2 资源分配管理
系统设计年度、月度的资源计划管理功能。钢厂可根据每月生产、销售状况，按客户签约品种分配给每个客户相应的资源量，并发送短信通知客户，客户则可权衡自身情况，对分配的资源量进行***响应、报价等。系统支持钢厂自主配置内部审核规则，对客户响应后的资源计划进行多级审核流转，最终审核通过，形成意向合同。
同时，系统也支持客户主动提报需求划给钢厂，经双方达成一致意见后形成意向合同。
4.3 ***合同管理
对于双方形成的意向合同，钢厂以定向挂牌的形式挂出，客户摘牌后形成正式合同，并加盖CA电子签章。以电子合同代替传统的纸质合同，既缩短了合同签订周期，也节省了买卖双方的合同签订成本。
系统通过与钢厂ERP管理系统对接，抽取订单、发货、结算等信息，实现对合同的实时跟踪，并以***表形式展现，使合同执行情况更加清晰、准确。免去了客户线下打电话给钢厂销售人员询问发货量等琐碎工作，客户自己即可随时随地***查看合同的排产量、发货量、结算量等信息，大大提升了客户满意度，同时也减轻了钢厂销售人员的一部分工作。
4.4 业务信息查询
系统为钢厂及客户提供了一系列的业务信息查询、统计功能。如客户较为关心的资金明细查询、客户信用额度查询、合同进度跟踪等，以及钢厂管理层较为关心的责任人合同进度、区域流向等。
4.5 质保书管理
系统通过与钢厂ERP管理系统对接，为客户提供质保书***查询及授权远程打印功能，极大地方便了客户，节省了纸质质保书打印的时间、经济成本。
4.6 客户服务管理
为提升客户服务，系统专门设计了客户服务管理功能。包括：客户问卷调查、客户反馈及分析等。钢厂可根据客户调研方向，自主制作客户调查问卷，如可将客户比较关心的产品质量、服务质量等方面问题做成调查问卷，与客户***沟通，及时查看客户反馈，了解客户心理诉求，一方面提升了客户的服务质量，另一方面对客户需求的分析也有助于销售部门制定下一步销售策略。
5 外部接口设计
初步设计接口包括：销售订单信息接口、发货单信息接口、系统发票信息接口、生产订单信息接口、库存信息接口、客户余额信息接口、客户收款信息接口、质保书信息接口、客户主数据接口、物料主数据接口等。
供应链服务业务信息查询的数据来源由ERP系统通过接口自动分发到前置机。前置机要求与ERP所在局域网在链路上保持连通，同时与公网上的供应链系统保持连通。
ERP系统所在局域网采用专线与外网IDC机房前置机连接，ERP系统将数据传送到前置机。
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