学文网对公客户经理篇1
您好!
祝您阅信愉快!我是XX大学经贸学院国际金融专业10届应届本科生。我于近日从贵行网站获悉正在进行的校园招聘，大学期间我一直关注金融行业市场的发展，也特别希望能应聘对公客户经理一职。我很荣幸有机会向您呈上我的个人资料。
交通银行作为国内第一家全国性股份制商业银行，凭借悠久的历史和良好的信誉赢得了国内外客户的肯定;深圳分行不断创新产品和服务品种，建立起良好的行 业区域优势。我认为适合贵单位的工作必须恪守诚信，正直忠诚;工作富有责任感，踏实肯干，具有良好的快速学习能力和分析能力、团队合作能力和沟通交流能 力;做事认真、谨慎、细心、稳重，能为集团创造更多的价值。我自信我符合以上素质要求。
以下是我个人能力与工作教育背景的综合简介：
良好教育背景：将于2007年7月获得XX大学经贸学院国际金融专业经济学学士学位。连续三年获学校优秀大学生综合奖学金，综合排名列专业前5%(共200人)。
金融行业工作经验：在瑞典银行上海办事处兼职、中国银行国际结算部实习以及在中国出口商品交易会外事办公室任助理，从事客户接待、国际结算业务操作和会务操作等工作，对金融、贸易等行业有了较深了解。
较强的沟通策划能力：在校期间担任班长、学生***支部书记，策划组织了系列班会和晚会，组织广州市残疾人展能中心校园义卖活动和暑期大学生志愿者“三下乡”服务，较多地进行对外沟通联系、项目策划、人员管理和任务分配等工作，培养团队意识和社会责任感。
扎实的个人技能：多年的文学写作中练就较强的文字表达能力，曾任校报编辑、校新闻中心记者;学校以外语为特色的独特训练中培养起良好的英文读写能力，并能用Word,PowerPoint进行大量文案工作。
我希望凭借自身所具有的工作实践经历和知识技能，以及自身的刻苦、进取精神，为贵公司的未来发展贡献力量。
尊敬的招聘经理，如果我能喜获您的赏识，我一定会尽职尽责地用实际行动向您证明：您的过去，我来不及参与;但您的未来，我愿奉献我毕生的心血和汗水!
此致
敬礼！
对公客户经理篇2
广发银行成立于1988年，是国内首批组建的股份制商业银行之一。广发银行以创新为驱动，以服务为宗旨，将“创新、包容、奋进”的企业文化贯穿于经营管理的过程之中，朝着实现“功能完善、业务多元、特色鲜明、同业一流”的战略远景不断迈进。广发银行佛山分行目前下设网点36个，资产规模超过320亿。现为满足业务快速发展的需要，诚邀社会各界精英加入我们的团队。我行将为您提供具有市场竞争力的薪酬福利和良好的职业发展空间!
一、所有岗位应聘人员均须符合所述基本条件
1、能够遵守国家法律、法规和各项金融规章制度，无不良记录;
2、具有良好的职业操守和较强的事业心、责任心;
3、身体健康，无不良嗜好;
4、能够熟练使用计算机和其他电子办公设备;
5、符合我行亲属回避相关制度规定。
二、招聘岗位及应聘条件
(一)机构业务部/公司业务客户经理(3人)
1、经济、金融、财会、营销类专业本科及以上学历;
2、3年以上金融机构业务相关工作经历，具有***府机构客户资源优先;
3、熟悉相关国家法律、法规和公司业务，具备良好的业务拓展能力和客户服务、风险防范意识;
4、熟悉财***、社保、公共资源、公积金、住宅维修资金等板块业务;
5、遵纪守法，诚信记录良好。
三、应聘程序
1、有意者请***填写《广发银行应聘人员申请表》，附身份证、学历、相关任职证明及资格证书的复印件，近期生活照一张，寄至广发银行佛山分行人力资源部(邮寄地址：佛山市禅城区季华五路广发大厦人力资源部，邮编：528000)，并请注明“应聘”字样。
2、经初审符合条件者，我行将通过电话、短信方式通知笔试、面试安排，请保持通讯工具通畅。应聘材料恕不退回。
对公客户经理篇3
关键词 营销渠道 中国电信 战略资源
中***分类号 F626 文献 标识码 A
1 不同渠道的现状分析
目前 ，某电信分公司已初步建成了以大客户经理渠道、商业客户经理渠道、公众客户社区经理渠道、流动客户片区经理渠道以及10000号客服中心渠道为核心的“4+1”整合渠道体系。四个主渠道有着不同的经营环境和不同的竞争对手，其服务的客户有不同的特性，提供的服务方式和服务质量也有很大差异。
2 不同渠道的宏观经营环境
随着新运营商的加入，各种电信业务的竞争正全面展开：同质竞争使本地业务收入的基础面临巨大威胁；异质分流进一步深入到所有语音业务；价格战在本地、长途、公话市场愈演愈烈；竞争在更多的客户层面展开。
2.1 大客户渠道
在多家运营商并存、竞争的环境下，拥有小总机的大客户成了抢夺的焦点。大客户市场成为长、市话业务流失的重灾区，大客户保持工作日益严峻。由于其他电信运营商积极提供打折IP长途优惠方案，使得大客户对原有运营商的忠诚度大打折扣，尤其在长途方面。
2.2 商业客户渠道
在竞争对手通过以大幅度IP打折优惠及发放违规拨号器的主动营销攻势下，商业客户对原有电信运营商的忠诚度出现危机。
商业客户的流失主要表现在长途方面。竞争对手主要通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式分流商业客户的长途业务，市场仍然稳定，目前有开始向专线方向 发展 的趋势。
2.3 公众客户渠道
多家电信运营商向固定电话用户大量销售低价IP***，移动运营商为保住其高端用户，甚至赠送大面值的固网IP卡，希望分流电信公众客户的长途业务。
新的电信运营商加快与各大房地产开发商的合作，在话费与月租上给予大幅优惠，有的通过抢占新建楼盘方式进入普通住宅用户市场。移动运营商为保证业务收入，推出大量优惠套餐。目前该市移动终端已成为最普及的通信终端。
2.4 流动客户渠道
其他电信运营商的IP公话超市、IP拨号器等成为在固话领域争夺流动客户的主要手段。
分布在城乡结合部的“黑公话”日益成为流动客户业务流失的主渠道。
3 不同渠道的客户特性
3.1 大客户
大客户讨价还价的能力由于受到各运营商低价竞争的刺激而越来越强。实质上，大客户所谓的代言人往往是其通信 网络 的管理者，他们为谋取部门或个人利益而转网或叫价，扰乱了通信市场。
高等级的大客户比较重视网络质量，对资费敏感性较低；中低等级的大客户容易受其他运营商的价格 影响 。
对于大客户，电信的打折面较广，比例也较高。大客户的价值高，平均每个大客户每月的电信支出为1万元以上。
3.2 商业客户
商业客户主要集中在商住写字楼，具有规模较小的总机，其目标明确，容易定位，成为继大客户之后，竞争对手抢夺的第二个目标用户群。
商业客户的长途业务非常不稳定，业务流失比较严重。
3.3 公众客户
公众客户是对长途资费最为敏感的用户群，目前IP化比率已经达到80%以上，竞争对手主要通过低价方式大量销售IP***抢占公众客户（平均在5折以下）。对于市话部分，公众客户一般都是使用原有运营商的网络，除非公众客户所在的整个楼宇被竞争对手占据。
3.4 流动客户
流动客户主要集中在普通打工阶层，其IP化比率达到90%以上，竞争对手以全IP方式抢夺流动用户。共2页: 1
论文出处(作者): 4 不同渠道的客户服务现状
4.1 大客户服务现状
由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以从集团公司到分公司都非常重视大客户工作。集团总部成立了大客户事业部，加强垂直领导，负责管理集团客户跨本地网和跨省需求。总部的大客户经理作为第一责任人承担全国重要集团客户的业绩考核指标，并由集团总部的大客户经理、省公司大客户经理、分公司大客户经理组成虚拟营销团队营销。下一级大客户部的大客户经理作为分公司范围内大客户的第一联系人，负责该客户在当地的营销和销售，是分公司层面销售实现的第一责任人。
对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象。省公司根据大客户每月电信消费额度，将大客户分为六个等级。对不同级别的大客户制定不同的走访标准。由于大客户经理配备不足，每个大客户经理所负责的客户数较多，因此，实际上难以达到规定的走访标准。
4.2 商业客户服务现状
对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护 发展 客户关系，提高商业客户的忠诚度。
区域客户代表对外代表 企业 ，对内代表客户，全面负责商业客户的服务工作。根据月消费额，将商业客户分为四个等级，并制定了不同的走访标准。
4.3 公众客户服务现状
公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和10000号负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务（见附表）。
5 不同渠道的情况比较
5.1 “鸡头”和“凤尾”
根据 目前 渠道建设情况，商业客户渠道中的高端客户[（即A（A+）类，月消费额为1 500～3 000元）]相当于“鸡头”，得到的重视程序比较高。按照省公司的规定，对此类客户的上门走访要求是：1次/季度或视客户业务发展、流失等情况走访，对该类客户的主动电话联系要求是1次/月。在服务标准和提供给客户的优惠***策方面，也存在“鸡头”和“凤尾”现象，甚至有客户反映，当商业客户得到的优惠比当大客户得到的优惠还要多。
为解决这个 问题 ，某电信公司成立了专门的客户服务中心，同时为商业客户渠道中的高端客户和大客户渠道中的最低等级客户提供服务，将商业客户经理和大客户经理统一管理，做好此两类客户之间的衔接，统一考虑所提供的各种服务和优惠***策，经过试验，效果良好。
5.2 “自留地”和“田野”
大客户的名单是在每年年初按照客户月消费额3 000元以上的标准来确定的，一年内一般不变化。这个客户群好比是一块“自留地”，在有限的地盘内，大客户经理必须辛勤耕耘。由于大客户的个性化，“自留地”的每一小块面积所采用的种植 方法 都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地质肥沃情况不同，收成未必理想。
商业客户群和公众客户群好比是广阔的“田野”，在整个“田野”用直升机洒洒肥，花费功夫不多，单位产量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飘来的种子，他们也会生根、发芽、结果，这相当于 自然 增长的商业客户群和公众客户群。由于“田野”的面积大，每年的总收成很可能会大于“自留地”的收成。
商业客户和公众客户的发展与整体 经济 的大环境关系密切，市场培育的力度较小，在固定电话和数据业务上，客户的选择余地较小，有一定的自然增长。
目前大客户的名单是每年确定一次。每个大客户的增量只是在“自留地”的范围内增加，增加幅度有限。根据电信“保存量、激增量”的策略。对大客户必须加大培育力度，提供个性化的解决方案，在保住存量的基础上考虑增量。比较四大渠道服务的客户，大客户的个性化程度高，单个客户的价值高，竞争激烈；大客户的服务标准高，需要投入较多的人力、物力。如果电信企业不按一定的标准服务大客户，及时获得大客户的需求和变化情况，则很可能丢失大客户的部分或全部业务。
5.3 如何配备客户经理
在渠道建设中，客户经理的配备十分重要。对于不同渠道不同等级的客户，提供的客户服务标准相差很大，配备的客户经理数不足，将会降低客户服务质量。到底客户经理怎样配备才合适呢？以某电信公司大客户经理配备现状为例，目前客户经理的配备一般根据服务客户的等级和数量来确定，集团公司和省公司曾就客户经理配备标准专门下文。考虑到实际情况，该电信公司按照比省公司、集团公司更严格的配备标准制定了较低的大客户经理配备值，而实际上该公司的大客户经理人数比配备值还要少。按照补步预测：2006年该电信公司的大客户数将增加1 500多户，如果按照上述 计算 方法，大客户经理的缺口还将扩大。
目前的客户经理配备标准仅以客户等级为依据来确定，而实际上这种做法并不妥。客户经理的配备还应考虑大客户的人工成本、客户经理的素质、后台支撑到位情况、客户需求的突发情况（可以预测的话尽量考虑），同时需要对客户经理的工作进行优化，加大后台的支撑力量，使客户经理做好应该做好的那部分工作，提高客户服务质量。大客户的竞争激烈程度从大客户的流失率中可得到反映。所以大客户经理的配备不能仅由业务收入来确定，为了减少大客户的流失，必须配备相应的客户经理数量。
6 结论
在渠道建设中应该以客户为中心，根据客户的具体情况提供不同的服务，注意不同等级客户服务的差异和不同等级客户优惠***策的差异。事实上，客户属于哪个渠道并不重要，重要的是各个渠道如何服务好这些客户。
对公客户经理篇4
私人银行一般采取“N对1”的服务模式，即由客户经理、专家、顾问等N个人组成的小组专门为1个客户服务。主要工作是为客户制定专属的财富治理解决方案，必要时还可根据客户需求提供上门服务和管家式服务。
2007年春，中国银行成立国内第一家私人银行部，随后其他各大银行私人银行部陆续开业。不久的将来，国内尽大多数高端个人将成为私人银行的服务对象。公道、充分利用现有的私人银行部分，成为证券公司发展高端客户的一个重要途径。
二、私人客户的特点及券商契机
基本上属于“富一代”，缺乏“贵一代”。
“富一代”往往自己创业完成财富积累，最关心财富稳健增值，在其资产配置中都有相当比例的资本市场产品。其资本市场投资行为大概包括：
1、自己投资股市、期市；
2、购买基金、信托计划；
3、委托专业机构做专户理财；
4、参与合适的PE机会。
贸易银行对资本市场的熟悉程度显然不如专业的证券公司，引进证券公司或与证券公司合作成为贸易银行私人银行部分发展过程中无法逾越的环节。证券公司在私人业务方面大体存在如下合作机会：
1、证券公司设计集公道财的信托产品，为私人客户提供投资机会；
2、寻找高水平的私募或公募机构，为私人客户提供专户理财的投资顾问；
3、为自己操纵的私人客户提供实时操纵咨询，条件是私人客户转户至指定的证券公司；
4、依靠证券公司投资银行部，为私人银行客户提供PE投资机会，上市后股权托管至指定的证券公司；
5、提供商品市场研究报告，为指定的期货公司拓展期货客户。
6、未来的IPO销售对象，国外券商的新股销售能力是公司投行竞争力的关键之一。目前国内新股供不应求，没有考验证券公司销售能力的机会，以后接轨国际惯例，则高端私人客户的购买力会显得很重要。
三、合作应考虑的题目
我们与私人银行合作的直接目的：
1、资本市场产品的销售渠道和对象，该类产品主要包括结构化阳光私募信托产品、治理型阳光私募信托产品、定向理财产品，而且是专门为私人客户量身定制的；
2、私人银行客户同时成为我们证券公司的证交易客户；
3、证券公司形象和持续营销的义务代言人。
私人银行的客户治理模式：无论各大银行对私人银行实行事业部治理体制还是分行治理体制，其私人客户均把握在其客户经理手里，换句话表达：对私人客户影响最大、关系最密切的是客户经理。至于管家式服务一般采用外包方式。
私人银行的担忧：私人银行投进大量人力、物力全方位服务其私人客户，目的在于建立客户对私人银行的认同感、忠诚度和依靠性。一旦证券公司深度参与，特别是机会更多的资本市场有可能使私人客户的财富爆发式增长，私人客户有可能同时产生对证券公司的忠诚和依靠，使得私人银行对客户的控制力下降，在和证券公司共同竞争的市场（比如开放式基金代销）中处于下风，进而产生流失的威胁。
目前，各大私人银行普遍存在这种担忧，妨碍了证券公司与私人银行的全面、深进的合作。
四、具体合作模式之一
要使私人银行成为我们证券公司开发的产品销售的渠道和对象，相对轻易。从现状看，私人客户对合适的产品需求比较强烈，而私人银行自己有无法满足，所以私人银行比较欢迎证券公司给他们提供适当的集公道财、信托产品，业务互利的事情总回比较轻易合作。
证券公司首先应该主动造访各大私人银行，与其负责人、销售团队、产品设计团队甚至客户经理建立良好的关系，密切保持联系，主动了解其客户需求动向和私人银行自己发行理财产品的计划。
根据私人客户的投资需求，有针对性携投资顾问团队上门路演，推荐专门为私人客户量身定制的阳光私募信托计划或专户理财产品，并根据路演情况对产品进行适当的修改，以期获得私人银行及其客户认可。
私人银行向客户推荐产品，意向订单累计达到预定目标后，则可以签定相关合同。银行内部审批完成后正式进进销售阶段。
该类产品可以由私人客户直接投资，也可以由私人银行发行理财产品投资该类产品。
私人银行部分原则只欢迎为其量身订制的产品，不欢迎证券公司发行的集公道财产品，也不欢迎证券公司上门推荐代销的开放式基金。
五、具体合作模式之二
要使已经在其他证券公司开户交易的客户转户到我们证券公司，可不是一件轻易的事情，但并非没有机会。
1、首先要发掘和利用我们证券公司的上风，比之研究气力不如我们公司的同行，要重点宣传我们的研究上风以及研究创造价值的案例；比之研究气力强大的同行，要宣传我们的咨询上风、实时指导能力以及咨询带来的机会和财富；总之，要让私人银行部分领导员工（包括客户经理）及其客户对我们公司有个深刻的熟悉、认同。
这个阶段，需要向私人银行部分领导、员工路演，向客户经理专场路演，最后必须向私人客户路演，宣传、推荐我们公司的行业、策略、公司研究乃至操纵指导，与他们多多交流、建立互信的联系，让其在资本市场获利，最理想的结果是对我们的研究咨询产生依靠性。
2、争取与私人银行达成支持其客户转户到我们公司的一致意见。
3、要充分发挥、利用私人银行客户经理对客户的影响力。首先是建立我们公司自己的私人客户营销团队，与某一家私人银行客户经理“一对一”联系、交朋友（当然我们的一个客户经理要对应多家私人银行）；之后，必须是恰当的利益机制，对私人客户转户至我们公司的私人银行客户经理进行奖励，假如条件答应，最好让私人银行的客户经理（或人）成为我们公司的兼职营销员。
特别需要夸大的是：对私人银行客户影响最大的是其客户经理，要拓展私人银行业务，只取得私人银行部分负责人的支持是不够的，特别要取得客户经理的支持，尤其要在利益机制上予以保障。
4、尽最大可能接触私人客户，使之成为我们公司的交易客户。
5、服务好已经在我们证券公司开户交易的私人客户、通过他们引见、先容、拓展尚未在我们公司开户的私人客户，对这些起先容作用的私人客户也要引进适当的一次性奖励机制（非现金类）。客户“口口相传”的效应有时会起到意想不到的效果。
六、合作模式之三
利用专户理财方式或者项目合作理财方式将已经在其他证券公司开户交易的私人客户转户到我们公司交易。
从国外情况看，私人客户委托专业投资顾问机构进行专户理财治理，是个相当规模的市场，其规模和利润约占公募基金的三分之一（来自：南方基金专户治理总监李海鹏7月13日）。国内尚未规模开发的主要原因：1、是阳光化的专户理财市场发展时间短，固然出现一些口碑良好的专业投资顾问机构，但没有形成批量规模；2、比私人客户更熟悉资本市场的客户经理在专户理财业务中几乎无利可***，不愿意其服务的私人客户大规模地投进专户理财市场；3、社会转型期间，整个社会的信誉有待进步。
在解决私人银行客户经理利益机制和私人客户承诺转户到我们公司进行专户理财的条件下，挑选一些客户认可的专业投资顾问机构（主要是私募）进行“一对一”的推荐，尽可能撮合促成。另外一种是短期的项目合作理财方式。比如，某投资顾问机构发掘了一个股票有良好的投资机会，通过我们引见给私人银行客户经理，再向私人客户推荐，参与合作的私人客户将其帐户转至我们公司交由该投资顾问机构操纵，投资顾问机构也将其相应资金规模的自营帐户转至我们公司交易。投顾机构与私人客户之间利益分配可以采用固定收益或者保底收益加分成模式。合作过程结束，各得其利，当然我们还得千方百计留住客户。
七、重点私人银行的选择
目前，规模大点的银行都成立了私人银行，但客户数目和质量差别很大。
目前客户规模较大的私人银行还是工商银行、建设银行、中国银行（农业银行私人银行刚刚开业），其他中小贸易银行如招商银行、交通银行、中信银行等普遍情况是客户数目有限，招行北京私人银行部只有400个客户，民生私人银行部更少，半年内二次更换私人银行部负责人，最近被撤消，并进个人金融部，主要原因是客户数目和质量不足以支持一个部分***生存。
我们的工作重点应该是四大行的私人银行部，同时兼顾其他贸易银行的私人银行部。
私人银行设点一般在上海、北京、深圳、广州等地。
私人银行内部主要包括销售团队、产品团队，客户经理主要回销售团队治理。我们除了要与私人银行负责人建立良好的互动关系，主要盯住销售团队和产品团队，重点联络客户经理。
与私人银行部分建立良好的合作关系，互利的业务合作是主要的，但私人交情不能忽视，只有二者兼顾才能发掘更多的业务机会。
八、投资顾问机构的选择和产品的设计开发
无论是阳光私募计划还是专户理财产品，其条件是有一个业绩良好的投资顾问机构（私募或公募基金），因此开发私人客户还需花精力了解、拓展私募机构、公募基金。
寻找专户治理水平高的公募基金相对轻易，找一些社保专户治理的基金了解就能知道大概排名。
寻找合适的私募却不是一件轻易的事情，目前的私募排行榜（如国金证券的私募排行榜）只包括发行阳光信托计划的私募机构，并不涵盖所有的私募机构，很多专户治理业绩优良但没有发行信托计划的私募就不包括其中，所以寻找专户治理业绩良好的私募需要用朋友先容的原始方式往寻找、造访。
与私募机构建立了初步联系后，要进一步了解其资金实力、以往业绩、投资风格和风控能力。由此判定其有发行结构化信托计划的实力还是有发行治理型信托计划的能力，或者又专户治理的可能，据此选择重点的私募机构，争取建立利益共享的长期合作关系，并考虑产品的初步设计计划。
根据私人客户的需求以及私募机构的资金实力、投资能力综合考虑设计产品。
九、私人客户的维护
从投资增值和亲情关怀两方面着手。
除了做好传统的研究、咨询工作来保障私人客户的投资获利，还要从投资产品的角度提供更多的获利机会。尤其是那些已经在我们公司开户交易的客户，就要想办法专门为他们设计合适的产品，吸引他们把更多的资金投进资本市场。
私人银行已经为私人客户提供了管家式的服务，考虑到本钱因素，我们可以考虑为客户提供一些私人银行未能提供的服务，弥补亲情关怀的不足。
对公客户经理篇5
一、我国证券业CRM发展现状与研究进展
(一)客户关系管理的内涵
关于客户关系管理的定义，仁者见仁智者见智，基于不同的理解和侧重点，不同的专家学者和研究结构有着不同的表述。GartnerGroup咨询公司最早提出客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念，将CRM定义为一种商务战略，即通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程的重组实现以客户为中心的自动化管理［2～3］。英国的斯通和伍德科克认为，CRM是市场营销学、销售学、营销沟通和客户关系管理技巧与过程在以下方面的广泛应用:找到你所列出的每一个客户;建立公司与这些客户间的一种在许多交易中都存在的关系;管理这些事关客户和公司利益的关系［4］。卡尔松从营销的角度认为CRM是通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略［5］。NCR的史威福特(Swift)认为，CRM是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总之，这些定义的核心都是“管理与客户的关系”，其关键在于“关系”［6］。综合以上观点，本人认为客户关系管理是企业以利润最大化为原则，与客户建立可持续发展战略的一种思想、方法和技术的综合。这个过程需要企业运用先进的网络技术和挖掘工具来获取客户的真实需求，最终实现客户维系、客户忠诚、客户关怀、客户服务和客服支持的目的。
(二)我国证券市场发展现状
中国证券市场从1992年开始成立至今，经历了近20年的发展，取得了骄人的成绩，证券经营机构和投资者队伍迅速扩张。但是到目前为止，我国证券公司核心的交易系统架构基本还停留在交易网络硬件建设的水平上，没有充分重视对庞大基础数据的集成和研究分析，只有极少数证券企业着手通过证券经营机构进行投资者管理，全球所有的证券经营机构必须重视投资者客户关系管理，制定客户分类管理服务化方案，进行差异化营销和服务。但是，国内绝大多数证券企业并没有构建数据仓库，数据挖掘的研究和应用也只是处于起步状态［7］。中国证券公司基本上没有形成自身数据服务的品牌和核心竞争力，中国证券公司走向世界，与国际证券公司竞争的道路任重而道远［8］。
(三)我国证券业客户关系管理现状
随着我国证券市场的逐步开放，佣金的放开和行情的低迷，导致证券经纪行业出现整体亏损下滑，行业竞争异常激烈，各证券公司在客户服务和产品业务创新上都急于寻求突破。将“以客户为中心”作为管理过程中的主要指导思想，证券公司管理部门逐步创建其证券客户关系管理(CRM)来适应日益激烈竞争的市场。由于证券行业主要从属于服务业，证券公司的业务发展前景与客户关系管理密切相关。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)对于证券业来说属于必不可少的工作重点，因此各证券公司逐步把注意力和焦点放到客户关系管理上来。虽然各券商都意识到客户关系管理理念的重要性，特别是核心客户的重要性，但是，当前国内证券公司进行客户管理的硬件和软件基础都相对薄弱，国内证券公司数据仓库与数据挖掘的应用水平，与国外同行相比，差距非常大。例如美国的证券公司，数据挖掘研究和数据分析成果往往是最具权威性的。美国证券行业对数据挖掘技术的应用非常重视，像高盛和美林这样全球著名的证券公司，计算机人员的比例占全部员工总人数的1/4～1/3之间，其中，很大比例的计算机人员在从事着数据挖掘工作。几乎所有美国证券公司实施数据挖掘的主要对象是全球金融及证券市场，不局限于美国市场。因此，国外证券公司都非常重视同VIP客户保持长期、稳定的关系，积极实施客户关系管理系统［7］。在这种情况下，哪个企业最先应用数据挖掘技术来进行客户关系管理并努力提高服务的水平，哪个企业就在竞争中占了先机，在整个证券行业整合的过程中占据有利的地位。因此，各证券公司目前工作的重点和难点是采取什么措施以便形成差异化优势。证券公司通过提供详尽的咨询服务与个性化的附加服务，形成企业的差异化优势，来占据市场的绝对份额［7］。
随着证券公司逐步重视对客户历史数据和实时数据的收集和整理，研究证券公司的客户风险评级管理方法及相应地定制客户营销策略对证券公司来说具有现实指导意义。风险评级管理可以让企业的领导者从较高的水平上来观察数据更深层次的含义，证券公司要提高服务质量和竞争优势，赢得更多的客户，离不开科学的、动态的客户风险评级管理系统。此外，证券公司除了为客户提供证券中介服务外，还要发展投资咨询、资产管理和委托理财等更多的附加业务，这些业务对于证券公司来说也是很有市场价值的增值业务，因此，它有必要按客户的自然属性和交易行为属性，如交易频率、交易次数，交易金额、盈亏情况等方面来进行客户细分。这种类型的客户细分建立在多项指标的综合分析基础上，细分多少个客户群体取决于客户数据的完善与否。与传统的客户分类方法相比，这种客户细分更加科学和易于应用，它更能够适应证券市场突飞猛进的发展趋势。证券公司运用这种客户细分思想和方法，能识别出不同特征的客户群，对不同的群体采用不同的营销策略，提高客户的满意度和忠诚度，进而实现客户价值最大化，最终促进公司的发展，帮助公司赢得更大的市场份额［9］。
(四)证券市场客户分级管理的研究进展
证券客户关系管理系统中存储着海量的客户信息，主要包括客户的自然属性信息和客户股票实时交易行为数据，这些是客户数据管理、客户服务自动化、个性化的基础。随着客户关系系统管理实践与理论的发展，证券公司的客户资料和历史交易数据的收集、整理和完善，探讨客户分级管理方法及定制相应的营销策略具有现实指导意义。证券公司要从提高服务质量上获取竞争优势，就必须进行科学的客户分级管理体系。客户分级管理是证券行业进行客户关系管理的重要举措。通过对客户历史数据进行多维度、多种方法的分析，可以对大量的客户进行分级管理，进而根据不同客户类别产生的不同交易行为等特点，总结出某一类的客户的特征，帮助证券公司判断该类用户是否对公司最有价值［10］，证券公司根据不同类别客户的交易特点，对贡献度大的客户采取更加优惠的***策和VIP服务，对贡献度目前相对较低类的潜力客户采取一些激励措施，使其发展为较高贡献的客户，最终实现客户维系，以提高各类客户的忠诚度。
当前主流的客户分级管理研究方法主要是利用数据挖掘技术建立基于客户风险等级的细分模型。传统的客户细分依据的是基于客户的统计学特征，统计分析存在着较大的误差。随着数据挖掘和商务智能技术的日趋成熟，数据挖掘和商务智能成为客户细分的一种重要研究方法。在客户关系管理中结合最新的数据挖掘技术，进行必要的数据收集、数据清理和数据变换，然后建立数据仓库模型，最后利用数据挖掘工具得出结论，进行辅助决策支持。有很多模型和技术能够有效的应用到客户分级管理中，主要包括关联法、聚类法、分类发现等。
1．关联分析(AssociationAnalysis)
数据关联是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。若两个或多个变量的取值之间存在某种规律性就称为关联。这种关联体现了事物及事物之间的规律，掌握这些规律，可以对人们的行为进行有效的指导。因此，关联规则挖掘成为了数据挖掘中的一项重要内容。关联可分为简单关联、时序关联和因果关联。关联分析的目的是找出数据库中隐藏的关联，并以规则的形式表达出来，这就是关联规则。有时并不知道数据库中数据的关联函数，即使知道也是不确定的，因此关联分析生成的规则带有置信度(可信度)。关联规则挖掘发现大量数据中项集之间有趣的关联或相关联系［11］。
2．聚类分析(ClusterAnalysis)
聚类就是把整个数据集分成不同的“簇”，并且要使簇与簇之间的区别尽可能的大，而簇内的差异尽可能的小。簇是数据样本的集合，聚类分析使得每个簇内部的样本之间的相关性比其他簇样本之间的相关性更密，即簇内的任意样本之间具有较高的相似度，而属于不同簇的两个样本间具有较高的相异度。相异度可以根据描述样本的属性值来计算，样本间的“距离”是最常用的度量标准［11］。
3．分类分析(ClassificationAnalysis)
分类就是通过分析已知的数据，构造模型，改模型可以用来对未知的数据做预测，判定其目标值(离散或连续值)。分类可以用于预测，预测的目的是从历史数据记录中自动推导出给定数据的推广描述，从而能对未来数据进行预测［11］。
二、实证研究
(一)证券客户风险评级管理的目标
针对证券业庞大的客户群，每隔一段时间，通过一定的风险评级方法，将客户分为保守型、稳健型、平衡型、进取型、沉寂型，有利于证券公司提供差异化的服务以及CRM的成功实施。本文提出了一种基于K－means聚类的评估方法，并结合证券业自身的行业特点和划分目标，根据数据挖掘的结果，证券公司为不同细分群的客户提供后续评估维护方案和差异化服务，从而实现证券公司有限资源的合理配置，做到挖掘潜力客户、提高忠诚客户、挽留优质客户，企业获得稳定利润。
(二)客户风险评级指标的确定
本实证通过K－means算法对某证券公司厦门地区某营业部2010年1947条客户历史交易数据进行客户风险评级分析。在证券公司的日常运营过程中，客户属性一般包括静态属性和动态属性两种。动态属性是指与客户交易行为相关的属性，主要包括:时间累加资产、总佣金、总交易量、盈亏金额、A股佣金、换手率、盈亏率、佣金率等。客户动态属性体现了客户对证券公司的价值和贡献度，是进行数据挖掘的主要对象。实证选取的指标变量的含义及衡量标准如表1所示。
(三)数据预处理
数据挖掘中非常重要的一个工作就是数据预处理，为了挖掘出更为有效的客户信息就必须提供准确、干净、标准、整洁的数据。但是在现实生活中，数据对象并不都是规范的，大多会有噪音、冗余、数据不一致、数据缺失、数据错误等。为了能够提高数据挖掘的质量、效率，就必须对这些存在缺陷的、不完整的数据进行预处理，使得数据挖掘过程更简单、更有效、更实用，结果更能准确地反映客观情况。本文采用K－means算法对客户的历史交易数据进行聚类分析，在使用K－means算法对交易数据的变量属性进行聚类分析前，对大量交易数据进行清洗是必不可少的环节。上述指标数量级差别较大，若直接放在一起进行运算，则数量级大的指标将掩盖数量级小的指标，为了保证各变量在聚类分析中所处的地位相同，有必要对数据对象进行数据变换。此处采用归一化处理将消除这种影响。指标内部之间数据跨度较大、分布不均匀，若采用线性归一化方法则不利于分类，因此采用反余切函数进行数据的归一化。
(四)聚类
所选数据来自某证券公司厦门地区某营业部2010年客户历史交易数据，经过数据的选取预处理之后，选取了6个客户信息，包括期初资产、期末资产、期初市值、期末市值、期末基金、交易次数、总佣金、总交易量、平均每次交易量、期初总资产、期末总资产、换手率、盈亏金额和盈亏率，采用K－Means建模和计算，分类个数为5。根据经验，分类个数为4－6时，一般具有较好的实际意义，经过分别计算，确定分类个数为5时，结果较为显著。得到的聚类结果如表2所示。
(五)结果分析
根据客户的风险承受能力不同，将客户分为保守型、稳健型、平衡型、进取型、沉寂型。这五类客户分别具有明显的行为特征。第一类客户为保守型客户，风险偏好低，追求本金安全基础上获取适当收益;第二类客户为平衡型客户的风险偏好较高、期望用适度的风险换取合理的回报;第三类客户为进取型客户的风险偏好高，追求短期的高回报，可忍受短期巨大的价格波动。第四类客户为沉寂客户，大部分客户属于这一类，资金量小，交易次数少，佣金贡献很小，仅有极少盈利;第五类客户为稳健型客户的风险偏好较低、愿意用较小的风险来获得相应收益。
三、客户风险评级管理策略
根据上述风险评级的结果，为了更好地服务于公司整体营销战略，建立和培养专业化证券营销队伍，通过规范化、科学化的管理和考核，使之健康发展，证券公司可以提供一系列后续评估维护管理方案，具体包括以下几点:
1．客户经理的发展应以团队为主，以渠道拓展和大客户开发为主，根据业务发展规模和客户拓展情况，对客户经理职级进行划分。客户经理的职责包括:拜访客户、发展客户、完成营业部下达的各项任务指标;按时参加月会、周会、夕会、早会及不定期业绩分析会等;每周向营业部提交客户访谈录，服从部门的管理、辅导和工作分配;每天填写工作日志和客户服务记录;跟踪客户服务，听取客户意见、建议，提供常规业务咨询服务;每月向营业部提交工作总结。客户经理的执业要求包括:客户经理应遵照公平竞争的原则进行市场开拓、客户维护和服务工作;客户经理不得兼职，在执业过程中应当明示本人身份和所服务的证券经营机构;客户经理为公司开发客户时，不得违反法律、法规和证监会的相关规定;客户经理应向客户充分解释证券投资风险，通过规范程序，主动了解客户的投资需要、风险偏好等情况，并采取不同的方式测算客户的风险承受能力。对客户的正当服务要求，客户经理应本着勤勉诚信的原则向客户提供客观、公开、准确、高效的服务;客户经理应如实向客户说明不同金融产品和业务的区别，使客户充分认识到不同产品和业务的风险特征。
2．公司应定期或不定期举办有关投资基础知识、技术分析、营销技巧、从业资格等业务方面的培训，积极筹划组织股民沙龙、客户联谊、投资报告会、小区宣传、渠道开发、社会公益等活动，以利于客户经理的业务开拓。
对公客户经理篇6
对于已经与我公司建立合作关系的客户，应继续积极拓展与这些客户的合作关系，通过良好的服务提升客户满意，促使其向我们引荐他们的客户，因为有客户与本公司良好的合作关系在先，可引起良好的口碑示范效应，那我们对这些客户的客户进行销售公关的成功几率也将大大增加。
针对企事业单位潜在客户分布地点及特点，对公司办公地点较集中的办公商务楼，进行挨门逐户、地毯式的初访。由于目前穿梭于各大办公商务楼的推销人员非常多，且素质良莠不齐，其所在公司大多管理不太规范，在一定程度上扰乱了各公司办公环境和秩序，影响到办公工作人员的正常工作，引起办公工作人员的普遍反感，因此很多公司都在办公室门前贴上“谢绝推销”的字样，以阻止推销人员的进入。
以下是针对自己和属下销售人员入职后，对潜在客户进行的拜访工作所应采取的主要工作。
一：初访
1、心理准备
针对此情况，作为本公司业务人员，首先在心理上不能被潜在客户对推销人员的这种厌烦心理和行为吓倒，要相信以本公司officemate品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉度、在成都行业市场业已取得的市场占有率和已有客户(特别是四川省***府、成都市***府和成都***区等大客户)与公司形成的良好合作关系、对公司产品和服务的信赖和业已形成的忠诚度，相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身的充分自信、诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识，可以打动客户，赢得顾客的好感和信赖，以至最终达成合作意向。
2、开场白
在具体工作的开展当中，由于客户的厌烦心理总会在某种程度上存在，所以在初访前，有必要整理、制定出一套统一的简短、明了的开场说辞(开场白)。
如，“您好，我是成都officemate也就是办公伙伴公司的工作人员，目前公司经营着10000多种办公文仪用品，凭借我们与众多国内外知名办公用品品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采购、oem的强大优势，相信可以满足贵公司多样化、不同层次的办公需要。”等等，通过培训时的反复模拟演练，达到子正圆腔、清晰、简洁(统一使用普通话，以示规范)的效果，并将开场白时间控制在1分钟以内。
3、办公环境、人员观察，并寻找访问机会。
在踏入客户办公室之前，首先找寻一下该公司负责接待或日常行***或文秘人员的位置，凭借经验感知其是否上述三类工作人员，再看其是否空闲，如其正在接打电话、与人交谈或埋头整理文件，就不应贸然上前;待其稍微空闲，再上前，递上名片，进行开场白，并索要其名片或电话等联系方式，以便于初访后的电话、email联系、跟进。与此类工作人员建立良好关系后，由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。
4、初访工具(产品目录单、名片等)应用
在初访之前，应由公司统一制定产品目录单，目录单上应注明一些常用产品的价格、规格、型号及批量折扣等基本信息，一方面体现公司管理的规范性(目录单美观、简洁、清晰)，以区别于一般推销人员，另一方面便于对方就自身需要进行检索，同时也是吸引对方注意力的有效工具，在对方翻看产品目录的同时，也给了我们销售人员进行开场白和对本公司介绍、产品讲解的机会和时间。
5、礼仪、着装等
穿戴整齐，微笑，面对冷遇和呵斥的坦然，自信，体现自身良好职业素质，从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。
特别强调的是，作为客户经理应身先士卒，应带领属下销售人员一起进行初访潜在客户的工作，以获得拜访客户的直接经验，为业务人员做出表率，也有助于对业务人员的工作表现做出正确评价、评估和监督，并对其不足给予指导、建议，对其成绩给予表彰、鼓励等。
二：初访总结和例会的制度化
1、总结内容：
总结内容应包括：客户办公规模大小、办公人员数量、办公用品使用情况(包括使用品牌、数量等)等，这些都需要在初访时，通过有意识的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。
2、召开例会
工作总结应形成每天一次的例会制度(下午下班之前)，例会由客户经理主持，并首先必须进行自我总结，接下来，各销售人员必须对一天下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行阐述，对自身工作情况进行自评，如：
(1)获得的客户信息的是多是寡，有无合作意向达成;
(2)在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进;
(3)对统一制定的工作方式、工具(如开场白说辞和话术、产品目录等)通过当天的工作实践发现了什末问题，有哪些需要纠正、改进或增强的地方;
(4)是否需要采取新的工作方式。
就拜访中遇到的问题和挑战，畅所欲言，总结经验，吸取教训，并形成书面工作总结，公司存档，交由公司有关领导审阅、批示。
3、客户经理职责
在例会中，客户经理在销售人员阐述过程中进行适当提问，并给予建议、指导、评价、鼓励、批评等。会议紧紧围绕工作目标、工作内容展开。
制定第二天工作计划，规定应在本工作日拜访潜在客户数量基础上第二天应进行的工作量，应达到的拜访效果。
三：对潜在客户电话、email跟进和再次上门拜访
1、在潜在客户内部“安插”的“内线”
对潜在客户短时间内(如一周)未能有任何买卖关系的进展，不能视为该客户对本公司不会有任何采购意向，仍需持续跟进，掌握客户采购动态，应继续保持与客户的联系，此类电话拜访为宜，避免公司资源、个人时间和精力的过多耗费。对于这样的客户，应在其公司内部有一个“内线”，这个内线，就是指与本公司业务人员建立良好私人关系的客户内部员工，其职位可大可小，只要她(他)对其公司内部采购情况、动态有所掌握即可。
2、掌握20/80原则
20%的大客户为公司产生80%的销量，甚至创造80%的利润，而80%的中小客户只能为公司创造20%的销量或者利润。必须把握这一点的原因是，公司资源和销售人员的精力、时间是有限的，不能在一些短期内无法取得销售成果的中小客户身上花费太多时间精力和公司资源(电话费用、目录单、或其他公司资金、物料、费用等)。
四：与有采购意向性客户的谈判准备
应主动与客户预约见面商谈的时间，并尽可能的对即将开始的谈判的内容、事项进行电话约定。
准备工作中，就谈判中需要了解的客户信息进行梳理，对客户需求进行进一步挖掘，如：
(1)客户可能会提到的问题，客户关心的问题，那些问题可以妥协、那些不能让步;
(2)对自身产品和服务的优势、劣势不足的清晰认识，如何扬长避短等;
(3)与上级领导协商并取得指导意见;
(4)需要公司和上级领导的那些支持和公司的那些资源准备;
(5)谈判人员的适宜人数、分工等，以及其他部门同事的配合;
(6)就目前公司产品和服务尚不能满足客户的地方，与本公司采购部门积极协商，并与上游生产厂家联络，尽可能的满足客户所有的办公需求，以增强客户信赖，建立并保持与客户的长期合作关系，等等。
五、售后工作
合作谈成、客户付款(或预付款)进行产品采购后，即进行客户关系维护，余款的回收，对客户使用情况进行跟踪，维持良好的合作关系。
以上五个方面是对潜在客户进行开发、促使其成为公司现实客户并通过服务工作满足客户需要成就与客户的较长期合作关系的基本过程。
除采取对办公商务楼进行挨门逐户、地毯扫荡式的上门拜访方式外，也要充分利用报刊、杂志、网络、企业黄页等公开信息资料上进行潜在客户的检索工作，并采取电话、因特网、上门拜访等交错进行的方式，发掘客户需求，促成客户对我公司产品的采购、接受我公司的办公服务。
另外在对办公商务楼进行拜访工作时，如遇到较大障碍，应积极开拓思路寻找排除障碍的方式、方法。如，可以对办公楼的物管部门等大楼管理部门进行“公关”，即使不能促成生意达成，也可从他们那里获得关于该大楼里企业办公的基本情况信息，利于我销售人员下一步工作的开展。
第二部分：销售人员管理
一、对于新入职销售人员的培训和学习管理，力争使所带队伍成为学习型团队
组织销售人员对产品知识、本公司制度、文化、工作流程、服务理念等的集中学习，并就某一个工作中常会遇到的问题适当分派学习任务，促使其不仅在公司组织的正式培训期间的进行知识、技能学习，也要在工作之余就工作中遇到的问题和自身技能、知识上的不足大量搜集信息资料、向有经验的老员工和上级领导虚心学习，促其在最短时间内成为本职工作方面的专家。
并经常性的组织销售人员就产品、行业和客户知识学习、所获得的技能经验等进行交流，并由公司安排部门领导或有经验的老员工与销售人员进行经验探讨，每周一到两次。这样，边实践边学习，并将学到的知识、技能、方法快速应用于工作实践当中去，从部门领导或有经验的老员工那里获得的经验传授，也可使销售人员在工作中少走弯路，提高工作效率和质量。
第一部分中提到的总结例会制度的实行，既是对销售人员自身工作情况的总结，并通过交流发现自身不足，也是客户经理或公司领导发掘员工技能和经验优势、培训销售人员的绝好机会。
二、团队销售管理
客户经理不仅在客户开发、客户关系管理等方面走在销售人员前头，以做表率，更要利用一切与销售人员交流的机会对其进行言传身教，推动销售团队在经验、技能、知识水平、素质素养、服务意识的整体前进;而客户经理在此过程中也可以发现自身不足，增强自我学习能力，以更好的管理团队。
1、建立坦诚、开放的对话平台
采取以上管理策略，最重要的就是建立坦诚、开放的对话平台。
让所有销售人员都能围绕工作内容、团队目标畅所欲言;客户经理需要在此过程中掌控对话方向，不使对话陷入无意义的摆龙门阵式的空谈、闲扯和争执，与实际进行的工作内容无关的言论，应给予劝阻、批评;对话应对成果有所预期，不能为对话而对话，为讨论而讨论，必须有某项对工作有帮助的成果讨论出来。客户经理应在对话过程中发现、提出有价值的问题，让发言者做出解释、提请全体讨论或给出指导建议，口头批评或鼓励等。
2、对销售人员的工作管理
客户经理应身先士卒，与销售人员一起进行最基础的销售工作，同时对销售人员的工作情况进行监督、持续跟进，并对其工作成果进行考核。与销售人员一起分析、确定销售机会，给出意见、建议等。
3、对销售人员的工作支持
在销售人员与潜在客户达成合作意向时，应给予全力支持，并根据实际情况，负责与公司有关领导协商给予其它方面(诸如资源倾斜等)的支持，协调其它工作人员与其配合，促使其达成订单，帮助其完成销售目标。
4、对销售人员个人工作行为、职业道德的掌控
对于个别销售人员的有损于公司形象、公司利益、损害客户利益给公司抹黑的不当工作行为，应给予密切注意，批评教育，防微杜渐，如不能令其悔改，则提请公司领导，给予处分、直至开除。
对公客户经理篇7
电信运营企业往往面对同样的市场，基本上使用相似的技术，因此他们之间的竞争是异常激烈的。竞争不但表现在争夺市场上，更是在企业的技术创新、经营管理上，表现在移动电话恶性价格战、网络重复建设等有关中国电信运营企业之间的竞争方面。然而在经济全球化的背景下，企业的发展呈现竞争——合作的趋势已非常明显，以合作为基础的竞争已成为现代一些企业的首选战略，如国家把最弱的铁通固网和移动G***网合并到移动，把最弱的联通CDMA网和最强的固网中国电信合并到中国移动，最后联通G***网和网通合并城新联通。贝尔公司以AT&T为最大的设备提供企业，并在长途电话业务中利用AT&T的基础设施服务，但在其他所有的地区性电讯业务上与AT&T头顶头竞争。我国的电信运营企业要更多地学习和应用包括博弈模型在内的市场竞争理论和方法，从理论和实践中认识到恶意竞争的后果，在既竞争又合作的新型关系中共同发展。
二、C网的业务发展
C网就是CDMA。现在是电信的业务范畴，其号码都是以133开头的，它的网络效果好，通话质量高，保密性强，是一款辐射很小的健康型手机。如目前，（湖北）武汉分公司推出“153”商务圈资费***策后，融合套餐业务***策迅速覆盖到聚类市场，累计发展“153”融合套餐2234件，紧盯规模较大的办公型客户洽谈综合***业务，新增手机1147件。在家庭客户群则大力宣传e6、e9系列套餐以及“装宽带，拿手机”业务***策，推进C网快速放号。在高校宣传新推出的“校园时尚卡”。在电信重组，各运营商全业务经营后，小灵通的地位更尴尬，小灵通将转至C网作为运营出路。C网上商城，网上购物模式。以品牌营销促C网业务发展。
三、电信全业务运营企业客户关系营销管理
(一)客户管理概述
所谓客户，就是帮助企业销售产品的单位或个人的总称，也称作“合作伙伴”。它是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。客户管理包括了客户服务管理、客户信用管理、客户关系管理。客户服务管理包括评价与监督服务质量、提高顾客满意度、提高顾客忠诚度等。客户服务管理是客户管理的重要组成部分。客户管理具体工作有以下几个中心：一是客户分类；二是优化客户结构，包括客户在市场区域、行业区域、经济实力等方面的构成比例；三是根据分类制定差异化的客户管理***策，既注重对客户的保护与激励，又注重客户的个性化需求；四是客户营销，针对不同客户采取不同的营销策略；五是客户优胜劣汰，主要是“抓大弱小”；六是客情关系维护。客户管理又称CRM，是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的一种战略转移而迅速发展起来的一种新的管理理念的管理系统。它指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。把追求客户满意和忠诚作为最终目标的一种系统管理模式已被国内外普遍认可和使用的一种信息化的系统工具。客户关系管理能成为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户的忠诚，建立一对一市场营销。从而为企业带来更丰富的利润和持续的竞争优势。
(二)电信企业大客户管理的现状及问题分析
目前，电信企业都意识到了大客户才是其重要的战略资源，开始制定了大客户管理工作。但电信企业大客户管理还存在着问题。
1.老客户的沟通不够，缺乏人情味
许多企业往往偏重新业务、新客户的发展，而与老客户的沟通不够，大客户服务呆板，缺乏人情味。大客户的需求不能很好地采集反馈，致使给予的服务低于大客户的期望值，往往会导致老客户的满意度下降，这会增加大客户市场的不稳定因素。
2.缺乏有效的管理方法
难以对大客户市场竞争做出准确的管理和预测。由于没有有效的管理系统与措施，难以对客户的资料进行整合分析、综合评价，更难发现某类客户、某项业务的变化趋势，无法对大客户做出准确预警和有效的防范，不能为高层经营决策提供科学依据。这往往造成大客户业务流失，而事后补救必将付出巨大的代价。
3.企业内部大客户工作体制不完善
大客户服务是一项系统工程，需要企业内部各个部门协调进行。目前，大多数电信企业成立了大客户服务部门，但缺乏健令的后台支撑体系和可以共享的大客户信息管理系统。大客户部门也缺乏相应的权力，难以调动更多的企业资源为大客户服务。
4.企业的营销策略单一，理念陈旧
不同的大客户其需求差异较大，如银行、证券公司、*********机关、大型工商企业及一些三资企业等对电信服务的需求不同。目前电信企业虽然对大客户进行了细分，但所采用的相应的差异化营销策略远远不够。同时，缺乏现代营销理念，把客户更多地看作电信业务的消费对象，对客户的价值缺乏深刻认识。
5.服务质量差，能力不足
服务质量有待提高，主要表现为为大客户提供个性化一揽子服务能力不足，大客户服务人员素质有待提高。
(三)客户管理的规范化模式
多渠道收集大客户信息，是大客户管理的一种基本手段。规范化的客户信息从以下内容：一是基础资料。主要是客户（或经办人）的性格、兴趣、爱好、经历、经验，甚至家庭、社会背景等都不能忽略不计，而是要了解的越详细越好。二是客户特征。中国移动通信公司XX分公司的规模，经营状况、组织特点、经营理念、行业比较、发展前景、甚至对本分公司的重要性都应该评估登记记录三是交易记录应该遵循促使交易额不断上升的客户管理核心。对大客户信息必须建立相应的交易记录，可采取ERP系统实行有效的信息化管理。
1.个性化跟踪服务
个性化服务越来越受到重视，这既是以人为本的必然结果，也是社会进步的反映。在大客户的管理中可以采取一对一服务的方式，虽然真正的个性化服务还有待时日，但电信全业务运营企业针对不同客户群体要因人而异，实施有效策略，像格力一样惠及千家万户的人性化服务，有利于促进公司的发展。
2.平等处理双方利益和分歧
国与国之间没有永恒的利益，没有永恒的朋友。结果有人把它推理到生意场上，这是十分有害的思想。但是，客户关系也是一种利益关系。如和处理双方的分歧、平衡双发的利益才是客户管理的难题第一步依法办事，按双方签订的合同处理双方分歧是最基本的准则。但是随着环境的变化或者经济波动、等等外力的影响，随着市场格局的改变，双方的地位会随之改变，但双方合作的诚意不能改变。即使产生了分歧，只要双方平等协商、互相尊重，就没有解决不了的问题。在万不得已的情况下，可能会对簿公堂，这是双方都不愿意见到的结局。但是如果出现一方对另一方的侵权行为，这也是唯一正确的选择。客户关系管理应该从平等互利、相互信任出发，但如果没有风险防患也不能算规范的管理。
3.动态反映客户关系曲线
客户关系不可能一成不变，公司必须动态记录管理的曲线，及时调整管理方式和管理手段，促进客户关系良性循环的轨道发展。客户管理必须和企业内部的绩效考核挂钩。对不断改善客户关系，促进客户关系发展的员工给予奖励，同时也对持续保持良好合作关系的客户给予奖励，这样就一定可以创造客户关系管理的双赢局面。
4.帮助客户成长
做一个负责任的公司，就应该带领客户一起成长。如给予客户***策支持、人员支持等。人员支持既可以是培训支持，也可以是管理支持。客户的成长、客户群的壮大、客户忠诚度的建立，反过来一定会促进公司本身的发展壮大，一定会为企业带来丰厚的利润和持续增长的动力。
(四)电信全业务运营企业客户关系营销管理策略
1.实施流程重组，优化客户业务流程
电信全业务运营企业客户业务流程优化的重点在于以流程运作为中心，摆脱公司传统组织与职能分工的束缚，提倡面向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，以获得在成本、质量、服务和速度等方面的显著改善，并使得电信全业务运营企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，快速适应市场变化。大客户管理流程优化与重建是一项复杂的系统工程，在这一过程中，应该注意以下几点：第一，电信全业务运营企业高层管理直接领导流程重组，而不是仅仅参与，这是重组取得成功的最根本、最关键的因素。第二，进行相应的组织管理变革。实施重组不可避免的会要求企业对组织管理进行变革，其中主要是针对组织机构和企业文化。第三，发动员工积极支持、参与重组。在实施重组的过程中，不能忽视认为的抵制因素，必须强调员工的积极支持与参与。第四，加大信息技术的应用。信息技术的应用是电信全业务运营企业大客户业务流程获得根本改变的一个关键手段。大多数传统方法在提高速度和增加准确性的过程中无法同时降低成本，然而信息技术却因能够大大减少整个功能的环节或活动往往可以取得良好效果。
2.推行规范化管理，完善大客户支撑管理
“优化流程支撑体系，提高大客户服务质量和响应速度，提升服务人员技能”是中国移动集团公司的重要战略举措之一。为了保障电信全业务运营企业大客户体系的良好运行，应在现在客户管理体系的基础上，结合新型大客户管理的特点和要求，进一步完善支撑管理体系，包括组织支撑、技术支撑、业务流程支撑、机制与制度支撑等。企业管理的成功很大程度上靠的是一套完善的制度、模式，企业需要一个系统、完整、全面、细致的规则制度体系，作为精细化管理以规办事的依据。但是，目前电信全业务运营企业大客户管理方面就是缺乏较为规范的管理流程、规范和制度，因此需要建立整套的管理规范、制度，特别是将借鉴目前绩效管理的先进理论，建立更为优化的、符合电信全业务运营企业实际情况和需要的大客户经理绩效考核体系。
3.不断提升服务，实现客户和公司的“双赢”
企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕如何获取更多利润而展开。在很长一段时间促进了电信全业务运营企业的发展。于是电信全业务运营企业“以赢利为唯一目标”成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，在大客户营销战略中，应将大客户作为公司自身重要的资产，因而公司应当更加重视客户的满意度、客户的忠诚度和权力留住客户，公司拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的各项服务，这样在客户得到了100%满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现客户和公司的“双赢”。
4.综合平衡管理内部资源和外部资源
在特定的经济环境和管理背景下，电信全业务运营企业管理的着眼点在于内部资源管理，对内部管理更加重视，而对于客户为主的外部资源部分，缺乏有效的管理。在大客户营销中，需要重视外部资源的运用，公司应以市场为导向，市场营销为龙头，财务金融、内部管理的管理要素全部围绕以客户资源为主的公司外部资源来展开，实现内部资源和外部资源综合平衡管理。
5.提供个性化服务
随着财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感性消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费是更多地是在追求一种心灵的满足，追求的是一种个性的张扬。因此电信全业务运营企业要想赢得更多的客户，必须要能够为大客户提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要，要实现从传统“大规模”“单一品种”向“个性化”“差异化”服务转变。
6.设立大客户部，提高大客户地位
大客户部在江阴分公司的设立和地位高低重要取决于公司对大客户开发和维护的决心，大客户部因为要掌握关系公司生存命脉的顾客而显得很重要。以为大客户的重要性使得大客户管理和普通客户的管理是不同的，所以这个部门经常都***于营销体系中的区域管理体制，直接归属总经理或成立大客户事业部的总经理管理，大客户部在和公司其他如财务、物流、市场、等部门的沟通协调中将享有特权，然而这正是众多已经没有大客户部的公司所做不到的，在这一方面没有给以充分的权利，这样的大客户也是名存实亡的，在花费了前期相当的费用的同时，大客户部却没有实际的权利，而没有发挥最佳的价值，这也正是大客户管理最致命的问题。
对公客户经理篇8
全球经济危机爆发之前，财富管理业务普遍采用稳健的扩张模式：寻找大量的退休储蓄资金池或开拓像中国新富人群这样迅速增长的市场，继而为潜在客户提供与众不同的投资选择。然而，在危机之后的经济复苏期，高瞻远瞩的财富管理公司意识到他们需要一种全新战略。
促使战略改变的一大因素是财富管理业利润来源的迅速转变。随着市场日趋成熟，客户越来越追求资产多元化，对回报的期望也越来越高，这推动了理财的方式从储蓄转向投资。不过，巨大的退休储蓄资金池仍然举足轻重，特别是对发达国家而言（参见***1）。
在金融危机中的惨重损失让客户愈发重视投资风险和信息透明度，全球各国皆如此，财富管理市场蓬勃发展的中国也不例外。
在岸财富管理日趋流行，一方面因为当地的财富管理机构能够提供更完善的产品和服务；另一方面是由于跨境税收套利的重要性降低，而且客户也减少了对个人财富隐私的顾虑。
与此同时，财富管理机构正努力适应持续变化的客户需求，非量身定制的万金油式财富管理方法已成为过去。
财富管理机构面临着双重挑战：一方面，金融危机过后，各国的监管制度差异增大，财富管理公司不得不做出相应调整。另一方面，除了要适应各国监管***策之外，财富管理还要提供差异化产品来满足不同细分客户群日益增长的需求。
结构性产品、货币掉期和IPO等专业化产品以前只提供给机构，但现在也广泛开放给个人。
大多数国家的银行在交易产品和销售网络方面拥有坚实基础，有助于他们把握住财富管理领域中的发展机遇。在美国，处于有利地位的是先锋基金（Vanguard）、嘉信理财（Charles Schwab）等提供财富管理平台的机构，以及美林银行（Merrill Lynch）和摩根士丹利美邦公司（Morgan Stanley Smith Barney）等经纪商。
不过，专业化的竞争对手不断涌现。在全球各国，越来越多的专业化财富管理机构从银行那里分得了份额。许多专业化机构都把自己定位为不依赖于产品设计者的***方，即要做买方和卖方之外的***第三方。这一趋势在美国和英国最为显著，在印度和中国也初现端倪（参见***2）。
在财富管理市场的变化过程中，一个最重要的战略主题已经浮现：在经济复苏中脱颖而出的行业中的大赢家们将会建立新的定价机制和服务模式。为了更好地了解这一主导行业发展方向的机遇，我们仔细研究了财富管理客户尚待满足的需求，分析了业内三种主要商业模式的相对优势，并再度检验了那些行之有效的方法，从而确定财富管理机构如何投入其资源最为有效。
客户现在需要什么
在财富管理市场，成功关键在于密切关注客户不断变化的需求。
贝恩公司全球财富管理报告分析了20家公司的特点，这20家公司占据着全球约10％的资产管理规模。除此之外，我们还访问了100多位业内的资深高管。所有分析结果都证实了一个挑战：尽管客户前所未有地倾向于选择专业财富管理机构进行理财，但他们却比以前更加小心谨慎，不会轻易信任别人。
因此，持久而可信的客户关系显得更为重要。优质的客户体验有助于建立高忠诚度，这对于提高收益率来说至关重要。贝恩研究显示，相对于普通客户，忠实的客户会把更多收入交给他们的金融服务提供者来管理，还会向朋友和同事进行推荐。对于财富管理机构来说，服务忠实客户的成本也更低。
赢得富裕人群信任的财富管理公司有望获得可观回报。这些富人的年家庭收入至少是10万美元。我们的研究指出，一个忠实的富人客户为财富管理机构创造的收益是普通客户的3.5倍。然而，赢得富人的信任并不容易，以美国为例，调研发现对委托机构最不满意的客户正是这一人群。分析还显示，如果把负面评价的影响考虑在内，一个不满意的客户价值为零。
对于许多财富管理公司来说，恰当的做法是为客户委派一位了解客户需求并值得信赖的客户经理。客户寻求的是专业意见，因此经理应做好充分准备，为客户定制资产规划。在新兴市场，客户对于不同资产价格的变动趋势具备越来越高的辨识能力，优秀的客户经理需要为客户提供一系列的资产管理选择方案。
客户关注重点的多样性凸显了财富管理公司所面对的一个主要难题：许多公司建立的盈利模式，不是基于全球规模，就是基于某一国市场。然而，基于全球的盈利模式难以紧跟不同国家当地客户的需求变化趋势；基于某一国的则难以将业务拓展到国外市场。绝大多数财富管理机构仍然追求一种万金油式的战略，努力不懈地打造着看似全球通用的模式，但是，这种模式在很多国家的当地市场却毫无竞争优势。因此，财富管理公司必须面对业务设计的一个重要权衡：如何降低产品设计成本，同时又能保证一线员工可以灵活定制产品以赢得客户？
一些最成功的财富管理公司采取的方法是迅速建立一流的客户经理人才库。作为公司与客户接触的关键点，客户经理了解客户的需求，他们的工作重点及价值绝不仅仅是回答问题或提供便利。有技巧的客户经理十分清楚培养客户关系要以客户需求为中心，而非硬性推销产品。他们密切关注客户的财务状况并主动提供建议，并确保交易操作等客户体验的每一个细节都顺畅便捷。因为所有这些都会影响客户的满意度。
众多领先的财富管理机构已经开始在内部培养这些新的客户关系管理能力（参见***3）。最有效的方法包括持续不断地当面进行关于销售、客户关系和产品技术等方面的培训，以及像瑞银证券（UBS）采用的远程常规培训。公司开展这些项目旨在不断完善员工的职业发展。顾资银行（Coutts）则采用了另一种方法，即为特定的客户细分群体提供专门的业内培训。
在竞争愈发激烈的环境中，让客户满意的客户经理成为财富管理公司投入的重点。他们必须拥有恰当的资源、良好的培训与合适的产品才能吸引新客户同时留住已有的委托人。业绩最好的客户经理积极关注客户的需求并予以满足。在美林银行，客户经理有权在明确规定的范围内调整费用和折扣。
三类商业模式
市场趋势和贝恩的研究都表明，所有全球性财富管理公司在试***调整和适应全球经济危机后的新环境时，均面临一系列相似的挑战和客户需求。但是财富管理是一个复杂的行业，为了吸引同一批基础客户，即富裕人群，财富管理机构采用了不同的模式。这个背景至关重要，因为每一种主要商业模式都有不同的盈利模式，而盈利模式又决定了各自新的定价和服务模式。
财富管理三大商业模式分别为全能银行、平台公司、私人银行和经纪，其中没有一类能够主导全球的财富管理市场，原因之一在于他们是针对不同目标客户而建立的。并没有哪一个模式具备绝对优势，根据每家公司对新环境的不同适应程度，每一种模式中总会有赢家和输家。事实上，每一种模式都拥有独特优势，而每一家财富管理机构都会通过建立更大规模、培养更强能力，来将这种模式的特长发挥到极致。
全能银行
以花旗银行（Citibank）、汇丰银行（HSBC）和富国银行（Wells Fargo）为代表，这类银行设立各大事业部来处理客户的不同需求，从而赢得了坚实的多元化客户基础。他们寻找资产超过10万美元的客户，收益主要依赖于客户经理的努力和业绩。在大部分市场中，当地银行总是占有最大份额，但在个别市场，其份额正渐渐流向另两种商业模式下提供特定产品的佼佼者。
许多全能银行的应对措施是在原有传统交易和贷款的基础上，开发新的投资和保险产品，运用销售能力来打造财富管理业务。其关键在于向传统银行业务的客户进行交叉销售。比如，倾向大量存款的人或成功的小企业主都是银行财富管理部门跟进的主要对象。凭借标准化、规定严格的销售管理，以及不同业务之间进行整合以降低成本的方法，成功者的业绩将更上一层。
平台公司
先锋基金和嘉信理财等公司通常借助网络或呼叫中心等低成本的渠道来为自行理财的投资者提品。这些公司致力于在客户需要时予以支持。例如，客户可以使用公司的***资产分配工具制定退休金计划，或者安排一位财富管理顾问提供个人咨询服务。领先的平台公司大力投资树立自己的品牌，直接吸引更多客户。他们的重点目标客户是可投资财富高于25万美元的人群。
这种盈利模式对规模有所要求，只有足够大的平台才能应付网络和呼叫中心的庞大业务流量。如嘉信等一些平台公司也拥有实体门店，但是绝大多数的业务仍然是通过电话或网络开展的。既然许多客户选择自行管理与接受咨询建议双管齐下的方式来理财，他们就提供更多咨询，以及账户查询、抵押贷款等其他服务，为自己与银行的竞争增加筹码。
私人银行和经纪
这类公司专营财富管理，为高净值人士和富人客户提供一整套的服务与咨询。他们的目标客户资本净值超过100万美元。在新的市场开发当地业务建立本土财富管理规模时，瑞银和瑞信银行（Credit Suisse）等全球性的私人银行经常面临收益率方面的挑战。美林和摩根士丹利美邦公司等经纪则依赖于他们的金融顾问，这些顾问会分走很大一部分利润。
财富管理专家在美国、英国等市场受到了***金融顾问的冲击，目前正迅速将传统债券业务转向全方位的咨询，并配以全套的银行、支付、借贷、投资等产品和服务。
他们的品牌就意味着“财富专家”和“定制化的建议”，这是一项巨大优势。他们的领先之处还在于按财富级别设定的等级服务与全系列的产品和服务。值得一提的是，瑞信银行和摩根士丹利美邦公司等还通过高薪、深度培训以及强大的后台支持系统等激励方式，赢得优秀的客户经理，在人才战中大获全胜。
财富管理大赢家的共性
尽管三种财富管理模式都具备与众不同的优势，但贝恩的客户经验与调研结果均显示，不同模式中的佼佼者都有共通之处。
清晰定位，以客户需求与预期为导向
行业翘楚都明确将自己的品牌定位为财富管理公司，这并不意味着他们砸重金投放电视或机场广告，而是踏踏实实地做好了基础工作。他们通过公关和在当地举办活动引起目标客户的关注，例如花旗的类似举措在亚洲收效甚佳。其秘诀在于令客户感到与众不同，如邀请客户与一位著名的公众人物共进晚餐。花旗分行的客户会受邀携其亲友参加讲座，聆听权威人士就固定收益投资等话题的演讲。行业赢家们还会用优惠来吸引新的客户。汇丰会提供免费的跨境多币种交易业务，令拥有至少10万美元的客户在美国、中国香港和澳大利亚之间便捷地转移资金。
除此之外，他们还提供足够丰富的产品和服务类别与选择，最大限度地满足客户需求。这些产品和服务可以拓展到保险、借贷、顾问、交易执行等。瑞银的客户可十分便利地在全球各地的证交所进行买卖。部分公司为投资至少5万美元的客户打造结构性产品，追踪一蓝子商品的价格走势（按所选币种）。在中国，某家公司凭借丰富的产品和服务为小企业主同时打理公司及个人业务，因而积累了一定的小企业主客户。这一群体对财富管理机构而言颇具吸引力。
夯实基础，配备合适的产品与人员
按不同职业或财富来源为客户量身定制产品和服务是巩固客户关系的绝佳方法。顾资银行为土地所有者（主要是农场主）、企业高管和体育明星提供专门的服务。精通农业及行业运作的顾资团队负责为土地主提供咨询。职业运动员则会得到来自于曾经是体育迷或运动员经纪人的客户经理的投资建议与协助。
一些机构的客户经理获得的培训普遍很少，甚至根本没有。相比之下，出色的财富管理机构则为客户经理准备大量培训，给予大力支持，提供更高的薪酬。
美林银行在新泽西设立了一个培训中心，通过面对面的指导传授不同的知识与技能，广泛涉及从如何规划资产分配到如何参与社交活动等主题，令客户经理掌握适当工具，走向成功。这是一个长期持续的过程，经理们需要经常温习培训课程。美林还要求团队领导作为良师益友指导下属。而对于公司规定等更为常规化的指导，美林则采用***学习方式。
巧搭交付平台，保证低成本与高效率
一些公司勇于创新，采用巧妙方法在控制成本的同时留住现有客户并开发新的业务。现已并入富国银行旗下的美联银行（Wachovia Bank）借助已有客户的口碑推荐来降低赢得新客户的成本。
富国银行将私人银行家和经纪与商业和投资银行家联合在一起，后者拥有企业主和企业资深高管的人脉资源。富国银行谨慎地评估与他们的合作，富国银行对他们进行打分并排名，表现最佳者将获得奖励。瑞信银行则详尽评估、深入追踪重点关注的客户。
另一个行之有效的方法是致力于保留现有客户，这比赢得新客户的性价比更高。
摩根士丹利美邦公司每周都会根据财富管理客户经理创造的收益对其打分，还会评估客户的满意度。这些做法对于公司赢得更多客户业务至关重要。作为一项有效措施，主管会询问客户经理其客户的需求，探寻更好的服务方法，以争取更多业务并巩固客户忠诚度。比如客户是否打算卖掉他们的业务？如是，则公司可以安排专家协助客户，并拟定信托计划来打理出售业务带来的财富。
赢得并提高客户忠诚度任重道远。嘉信持续不断地追踪在所有渠道获得的业务，主管会在部分客户完成交易之后电话跟进，收集反馈以便改进。公司还会分级别对员工进行打分。连客户致电更新地址这种日常业务也会被追踪。
瑞信银行配置统一的后台支持系统为客户经理创造成本和技术优势。除美国以外，该公司在全球范围内均使用同一个系统。
结论
财富管理公司不妨回答以下关键问题来获得指引，以制定正确举措：
如何为最重要的客户群体以及规模最大和增长迅速的市场定制你的商业模式？
是否拥有令人信服的价值定位，足以吸引客户经理从竞争对手那里来投奔你？
采取怎样的制胜战略？
对公客户经理篇9
[关键词]客户价值，客户经营，客户服务
随着我国寿险市场经营主体的不断增加，各寿险公司都在加强保险新产品的研发力度，推陈出新的产品周期也越来越短，但由于保险产品同质化和易于仿效等因素的存在，没有一家寿险公司能在产品方面保持较长时间的领先地位。因此，各寿险公司的竞争优势主要体现在客户服务和机构网络上，哪家公司拥有更多的客户，就意味着哪家公司在市场中拥有了更多的资源，而拥有并通过一些方法留住客户，是企业获得可持续发展的动力源泉。
一、客户价值及客户经营的重要性
(一)基本概念
客户价值是指企业从与其具有长期稳定关系并愿意为其提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，即顾客对企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造的价值。
客户经营是指不断地将客户资源进行有效地整合与配置，使之不断地产生新的有效的能量，并且将这种能量最大限度地释放，实现客户价值最大化的行为。
(二)客户价值分类
对客户价值分类是有效实现客户经营的前提，在日常工作中，通常有两种对客户价值的分类方法。
第一种是按客户的存在状态把客户价值分为客户过去的价值(过去式财富)、客户存量价值(现在式财富)、客户未来的价值(将来式财富)。
这里主要探讨客户存量价值和客户未来价值。寿险公司的客户存量价值可以理解为该客户在公司的保单价值；客户未来价值可以理解为保单未来续保及加保的潜在价值。客户未来的价值虽然不是现实拥有的财富，但由于寿险经营的特性，客户未来价值对寿险公司未来发展却是至关重要的。正是基于此，在分析2007年中国人寿A股及平安A股上市时各机构的分析报告时发现，尽管各机构对估价有不同的说法，但均把两家公司拥有的个人客户和法人客户作为重要的估值因素之一。从这个角度来看，寿险公司的客户经营重点就是不断挖掘和创造客户的未来价值，使之源源不断地转变为客户存量价值。
第二种客户价值分类是基于生命周期，将客户分为忠诚客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，即续保和加保，为企业创造持续的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系；不断为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。
新客户是指刚与企业建立交易关系，但还不稳定的客户，可能目前还不能带来即时收益，但通过企业不断维护进而提高其忠诚度，转变为能为公司带来持续价值的忠诚客户。
潜在客户虽然还没有与企业建立交易关系，但仍然可能是企业特别值得关注的对象，这些客户未来都有可能购买公司产品，在保险行业每个潜在客户都是非常有价值的客户。
客户经营也可以理解为将潜在客户转换为新客户，将新客户转变为忠诚客户的过程。
(三)客户经营的重要性
对于一个寿险公司来说，良好和有效的客户经营可以带来许多利益，主要表现在以下几个方面：
1.增长的保费
国内外的相关研究均表明，当客户渐渐了解公司并能获得良好服务时，他们更乐意把第二张保单交给同一家公司，并且随着客户年龄的增长和家庭结构的变化，也会不断产生新的需求。我们曾对某地区分公司50名绩优业务员6年的客户进行分析，发现老客户加保是保费收入的重要来源。
2.降低成本、提高利润
波士顿咨询公司的研究显示，向曾经购买产品的顾客推销公司的新产品只要花7美元的行销费用，然而同样的产品要说服新的顾客购买，却必须花上34美元。我们在小范围内对一个营业单位的销售成本进行统计分析，也得出类似数据，开发一位新客户的成本，约是维持老客户成本的5倍。《哈佛商业评论》认为，减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，《商业周刊》则认为将增加140%。Bain&co公司曾对一些行业进行研究，如***2所示，显示了客户留存率每增加5%时，利润增加值的百分比。
在保险业，寿险公司通常需要保持客户4-5年才能弥补销售成本，并且这几年由于市场主体增加，市场竞争加剧，销售成本不断增加，寿险公司可能需要更长的时间才能弥补成本。因此，从公司利润和长期发展的观点出发，保留客户具有非常重要的意义。
3.通过转介绍等带来新客户
因为保险产品相对比较复杂和难以评估，客户往往会比较重视听取别人的建议，满意的忠诚客户一般会为公司做宣传，并愿意向业务员介绍准客户。这不仅减少了公司开发新客户的成本，而且通过介绍得来的客户盈利和忠诚度也比一般途径开发的新客户更优，往往更能成为优质的忠诚客户。
4.提高业务人员的留存率
提高客户经营水平，保留客户的同时也是促进业务人员留存的重要因素。当一家寿险公司拥有一个稳定、满意的客户基础时，客户的流动性降低，业务人员也更加不愿意流动，因为带走客户的难度加大，且积累的续期利益也更大。同时，由于业务人员留存率提高，也进一步改善了服务质量，反过来又提高了客户留存率，形成客户、公司和业务员的良性互动。
二、目前寿险公司客户经营存在的认识误区
(一)获得新客户与维系客户
由于寿险公司的早期经营阶段，争取新客户是第一要务，所以多数公司关注的是如何获得新客户，如我们的销售激励制度都被用于对新单业务，即对获得新客户或新增业务进行奖励，却很少有对积淀的客户进行一些维系性的跟进举措。
(二)公司的客户或是业务员的客户
寿险公司往往觉得所有的客户都是公司的，可以电话回访、抽访、生调，在业务人员离开后进行跟进，然而仅仅这样，是否就能让客户成为公司的客户；公司对他(她)的了解和认识有多少；他(她)选择其他公司的几率又有多少等等，这些问题都有待研究解决。
另一方面，业务人员认为客户是自己的，是其用自己的能力和投入一个个经营开发得来的，所有的维护都是由其完成的，因此，客户理应是自己的。更有甚者，有的业务员还会不报备完整的客户资料，不把真实的联系电话留在公司。
在这点上，其实惟有双赢才是最终的选择，才是寿险公司和业务人员应该持有的正确观点。
(三)客户经营是业务部门的事
在寿险公司的部门中，内外线的界定有时是非常明确的，客户开发是业务部门的事，那么为了赢得更多的业务、更多的客户，有的人认为客户经营也应进入业务部门，这种认识是错误的，客户经营需要多个部门的共同努力来完成。
(四)客户经营就是简单的客户服务
今天，客户经营已成为各公司赢得市场的最主要手段之一，客户经营是客户服务，但远远不是简单的客户服务，它不是单一、没有创意、没有发展的电话维护，而应是全面、综合的客户解决方案。
三、客户经营的有效途径
(一)选择盈利客户
我们都知道所谓的“80／20法则”，即20%的顾客产生80%的销售额或利润。当然，寿险公司的客户层次会更多些，不少公司也已经认识到顾客在层次上的区别，但往往没能去加以区分。
银行在客户区分上就做得比较好。他们发现不必对所有客户提供同样的服务，与许多客户打交道的成本过高，而这些客户的利润潜力却很小，所以相继建立了CRM系统，对客户进行细分区隔，仔细分析客户的成本和收益，并根据获利范围提供服务和确定服务水平。他们给不同的客户划定了不同的标准，提供不同的服务，收取不同的费用，几乎所有银行都有金卡、贵宾客户等区分，如招商银行的金葵花客户(最低每日综合账户余额为人民币50万元)，而刚刚开始人民币业务的花旗银行，也分睿智理财客户(最低每日综合账户余额为人民币8万元)和贵宾理财客户(最低每日综合账户余额为人民币80万元)，若不达标，就要收取账户管理费用。
相比之下，目前寿险公司在客户区分方面还是缺少很好的方法。
(二)发挥服务员工的关键作用
在寿险公司，服务员工在整个客户经营中扮演着重要的角色，他们就是客户眼中的组织和营销者。
保险业作为金融服务行业，公司提供的产品都要通过具体人员的服务来实现，在这种情况下，服务人员(员工)就体现了服务水平。在顾客的眼中，公司的所有员工——从业务员到柜面接待人员和办公人员，都代表公司，他们个人的一言一行都会影响客户对公司的认知。迪斯尼公司就坚决要求每个员工在公众面前时刻保持前台服务的工作状态，甚至对园内清洁人员都培训如何使用各类相机等技能，以便随时帮助游客拍照。由于服务员工代表公司，能够直接影响客户的满意度，因此即使不是业务人员，他们也起着营销者的作用。因此，公司要对这些人员进行投资，以改善其服务质量。
1.加强员工培训
为能提供更优质的服务，充分发挥员工潜能，确保服务绩效，需要对员工进行必要的技能和知识培训。除保险公司承保、理赔程序和基本的金融财务等知识外，我们还要关注员工服务互动能力方面的培训，使员工能提供礼貌、负责、热心的服务。
成功的公司对此方面的投入往往不惜重金，如西南航空公司、通用电气、麦当劳等均在公司设立内部大学。目前，国内的保险公司均设有培训部，但培训的内容一般都集中在销售技巧，对于员工的综合素质，特别是一些礼貌、关怀等人文方面内容少之又少，员工相对缺乏对客户真正关心和服务的思想。
2.做受人欢迎的雇主
吸引并留住优秀员工的一种方法就是能成为当地或行业的受人欢迎的雇主。据全球性的人力资源管理咨询公司翰威特咨询公司一项研究显示，成为最佳雇主能够获得四大裨益：一是以更强的竞争优势，领先于业界同行。最佳雇主拥有一支高度敬业的员工队伍，他们愿意为公司和客户而付出更多努力。二是提升经营业绩，实现企业的可持续发展。最佳雇主能够采取长期战略建设一支稳定的员工队伍，重点培养那些具有敬业精神、忠于企业并且对其高级管理层充满信心的员工。三是吸引优秀人才，在人才市场中确立一个强有力的雇主品牌形象。最佳雇主企业的员工相信公司能够将合适的人安排在合适的工作岗位上，并且能够遵守和兑现品牌给予员工的承诺。四是拥有长期稳定的员工队伍，从而减少企业的人员流失。最佳雇主拥有出色的管理者，他们不仅能够激发员工的工作热情，而且能够让员工在工作中得到认可和赏识。
3.提高员工的满意度
国外的一些研究表明，满意的员工有助于产生满意的客户，如果员工在工作中感受不到快乐，客户的满意度也会受影响。BenjaminSchneider和DavidBown对美国的28家银行的顾客和员工的研究发现，服务的氛围与客户总体的服务质量感知高度相关，同时，员工满意度与员工的流动率密切相关，员工满意度高的机构，员工的流动率就较低，反之，则较高。
(三)留住有价值的客户
1.个性化的定制服务
随着客户的不断成熟，客户需求更加多样化，我们越来越需要通过对个别客户情况的熟悉和发展，来提供适合每位顾客需要的“一对一”解决方案。计算机运用的深化使我们有能力管理和提供丰富多彩的个性化定制服务，目前定制在很多行业得到了广泛的应用，如服装、化妆品、银行、电子商务等。如著名的太平洋百货就通过计算机数据库保存和跟踪VIP客户购买记录和购买类型，预计和分析客户的偏好，及时向客户提供新商品信息等；著名的ZurichGroup则是通过其建立的一套新的客户管理系统，对其全球范围内的客户信息进行集成，设计和提供特殊的方案以适应客户多样的需求。
国内寿险公司也已意识到这方面工作的重要性，一些公司开展了有益的尝试，取得了一定的效果，但有两方面的建设仍需加强：一是要有强大的数据库，实现对客户信息的有效整合、集成和分析；二是能够提供多样化、个性化产品，目前国内的保险产品听起来很多，但真正在市场上销售的则很少，客户选择的余地小，离定制服务还有很大距离。
2.制定合适的客户保留策略
最普遍和基本的策略是提供合适的产品和具有竞争力的价格。如在航空公司、信用卡公司、商场等普遍采用的消费积分。
3.良好的服务补救
服务补救是公司针对服务失误采取的行动。失误可能由各种原因产生，会导致客户不满、告诉其他客户、向公司或监管机构投诉，甚至是诉讼。能否有效解决客户的这些问题对客户经营具有重要影响，一个有效的服务补救策略能提高客户满意度和忠诚度，并能产生正面影响，反之，如没有有效的服务补救策略，可能会产生恶劣影响，导致公司现实和潜在客户的损失。
(四)正确处理好几个关系
1.客户经营与成本控制
一些保险公司的分支机构为了完成任务指标，往往不惜成本，不在意投入与产出，有的时候还意气用事，与竞争对手在感情投资和优惠项目(如降低费率)等方面较劲，而不去考虑这些服务投入能带来多少保费的增加和公司效益的提升，这样就偏离了客户经营的初衷。客户经营的目的是为了谋求经营效益的最大化和最优化，因此，在营销和服务每一个具体的客户时，都必须考虑投入与产出，当然这种考虑不要拘泥于一事一利，应该考虑其长远利益和间接利益，但必须计算公司直接成本和间接成本，考虑边际成本和边际效益。
2.客户经营与风险控制
我们经常讲“客户就是上帝”、“客户永远是正确的”，但在实际工作中我们会发现有些客户并不能给公司带来利润，反而可能由于各种原因而难以合作，带来不必要的压力。公司同一名信用不好或存在很大风险的客户建立关系并没有什么益处。保险公司作为经营风险的行业，客户的风险更为集中，客户可能会存在不诚信、骗赔、过分投诉等现象，对于这类客户，最好的方法就是从根本上终止客户关系，而不是一味的迁就和妥协。
对公客户经理篇10
公司销售工作计划范文1
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部××年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同***府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
×年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
公司销售工作计划范文2
（一）细分目标市场，大力开展多层次立体化的营销推广活动。
xx部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。
巩固现金管理市场领先地位。继续分层次、深入推广现金管理服务，努力提高产品的客户价值。要通过抓重点客户扩大市场影响，增强现金管理的品牌效应。各行部要对辖区内重点客户、行业大户、集团客户进行调查，深入分析其经营特点、模式，设计切实的现金管理方案，主动进行营销。对现金管理存量客户挖掘深层次的需求，解决存在的问题，提高客户贡献度。今年争取新增现金管理客户185200户。。《2012年下半年工作计划》由找原创首发，机密数据纯属虚构，
深入开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要来源。2012年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量;要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。2012年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。
做好系统大户的营销维护工作。针对全市还有部分镇区财***所未在我行开户的现状，通过调用各种资源进行营销，争取全面开花。并借势向各镇区其他***府分支机构展开营销攻势，争取更大的存款份额。同时对大中型企业、名牌企业、世界10强、纳税前8000名、进出口前7334强”等10多户重点客户挂牌认购工作，锁定他行目标客户，进行重点攻关。
（二）加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。
客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视***系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务。
要建设好三个渠道：
一是要按照总行要求“二级分公司结算与现金管理部门至少配置3名客户经理;每个对公业务网点（含综合业务网点）应当根据业务发展情况至少配备1名客户经理，客户资源比较丰富的网点应适当增配，”构建起高素质的营销团队。
二是加强物理网点的建设。目前，由于对公结算业务方式品种多样，公司管理模式的差异，对公客户最常用的仍然是柜面服务渠道。我行要加强网点建设，在贵宾理财中心改造中要充分考虑对公客户的业务需要，满足客户的需求。各行部要制定详细的网点对公业务营销指南，对不同网点业态对公业务的服务内容、服务要求、服务行为规范、服务流程等进行指导。
三是要拓展电子银行业务渠道，扩大离柜业务占比。今年，电子银行业务在继续“跑马圈地”扩大市场占比的同时，还要“精耕细作”，拓展有层次的目标客户。各行部应充分重视与利用分公司下发的目标客户清单，有侧重、有针对地开展营销工作，要在优质客户市场上占据绝对优势。同时做好客户服务与深度营销工作。通过建立企业客户电子银行台账，并以此作为客户支持和服务的重要依据，及时为客户解决在使用我行电子银行产品过程中遇到的问题，并适时将电子银行新产品推荐给客户，提高“动户率”和客户使用率。
深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升xx部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。
（三）加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力度
结算与现金管理部作为产品部门，承担着产品创新、维护与管理的责任加强营销支持系统建设。做好总行全公司法人客户营销、单位企业级客户信息管理和单位银行结算账户管理三大核心系统的推广工作，为实施科学的营销管理提供技术手段。
完善结算产品创新机制。一是要实行产品经理制，各行配备产品经理。产品经理要成为收集、研发产品的主要承担者。二是建立信息反馈机制。各行部将客户需求汇总后报送分公司结算与现金管理部。分公司定期组织联系行、重点行召开产品创新业务研讨会，集中解决客户关心的问题。
提高财智账户品牌的市场认知度。今年要继续实施结算与现金管理品牌策略，以“财智账户”为核心，在统一品牌下扩大品牌内涵，提升品牌价值。要对新开发的结算与现金管理产品及时进行品牌设计，制定适当的品牌策略，纳入到统一品牌体系中。加强财智账户品牌的推广力度，做好品牌维护，保持品牌影响力。
发展第三方存管业务。抓住多银行第三方存管业务的机遇，扩大银证业务占比，发挥我行电子银行方便快捷的优势，加大新产品推广应用力度。各行部要加强对产品需求的采集和新产品推广应用的组织管理，明确职责，加强考核，形成触角广泛、反应灵敏的市场需求反馈网络和任务具体、激励有效的新产品推广机制，增强市场快速响应能力，真正使投放的新产品能够尽快占领市场、取得盈利。今年将推出本外币一体化资金池、单位客户短信通知、金融服务证书、全国自动清算系统等新产品。
（四）抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养xx部门人才
要加强人员管理，实施日常工作规范，制定行为准则，建立和完善工作日志制度、客户档案制度、走访客户制度以及信息反馈制度。
加强业务培训。今年分公司将继续组织各种结算和现金管理业务、电子银行业务培训和营销技能培训，尝试更加多样化的培训方式，通过深入基层培训，扩大受训人员范围，努力提高业务人员素质，以适应现代商业银行市场竞争需求。