学文网投诉管理论文第1篇
关键词：旅游投诉；旅游服务质量；研究述评
一、旅游投诉的概念
1991年6月，国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》是国内旅游争议行***解决的主要法律依据。当时，学界普遍对旅游争议定义是：旅游投诉指旅游者、海外旅行商以及国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者及有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行***管理部门提出投诉，请求处理的行为。
2010年7月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》。《旅游投诉处理办法》中对旅游投诉进行了界定，认为“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行***管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游***机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。”《旅游投诉处理办法》颁布实施后，学界对旅游投诉的定义基本上都采纳了其中的观点。笔者根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式归纳如表1。
二、旅游投诉研究综述
目前，学界对旅游投诉的研究并不多，笔者以“旅游投诉”“旅游服务质量”为关键词，通过CNKI进行检索，整理出与旅游投诉相关的论文35篇，对相关研究进行梳理后发现，研究主要集中在以下几方面。
（一）对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究
陈晓琴、朱崇峰等描述了我国旅游投诉居高不下的现状，认为旅行社恶性低价竞争、不规范经营行为、导游人员服务水平低、薪酬结构不合理是投诉量多的主要原因，指出应从旅行社“诚信为本”经营理念的树立、导游合理薪酬体系的制定以及兼职导游队伍的建设等方面采取对策来降低旅游投诉量。钱益春、文静通过分析旅游购物投诉的原因，提出了旅游者提高自我保护意识、***府加强对旅游商品价格的监管等对策。王采平、李颖则专门针对常州市散客旅游投诉现状进行了研究，从散客旅游者本身、旅游服务企业以及旅游行***主管部门三个角度提出了解决问题的对策。陈天啸针对旅游消费者维权意识增强伴随非理性旅游投诉增多这一现象，提出了帮助旅游者走出旅游投诉误区的非理性旅游投诉的矫正策略。
以上研究是从旅行社、导游人员、旅游者的角度分析旅游投诉的原因，而朱斌、刘加凤、吴郭泉等则认为，旅游投诉的产生不仅包括旅行社经营不规范、旅游者维权意识增强等原因，一些地方旅游行***管理部门不严格执行***策法规、姑息迁就，也是导致旅游投诉量增加的原因。
由于旅游投诉大部分集中于对旅行社的投诉，因此，也有学者基于旅游投诉现状，专门做了针对旅行社存在的问题提出应对措施以及旅行社如何防范、规避旅游投诉两方面的研究。旅行社存在的主要问题有面对旅游投诉“拖”或“躲”、内部管理机制不完善等，对此，学者们提出了旅行社应强化服务质量管理、端正面对旅游投诉的态度、建立投诉处理机制、通过旅游合同的详细化、建立旅游业务合作伙伴等途径来防范旅游投诉、强化对旅游从业人员尤其是导游人员的引导、选择信用等级较高的地接社合作等对策。
（二）从旅游投诉的角度分析旅游服务质量的研究
旅游投诉的产生，归根结底是由于各种类型的旅游服务质量让旅游者不满意，而旅游行***管理部门对旅游投诉的处理，实质上是对旅游服务质量的监管。因此，学者们做了一些相关研究。
王楠认为，旅游投诉量的增加，在一定程度上证明旅游服务质量存在问题，但从另一个角度，旅游投诉量的增加将促使旅游行***部门以及旅游企业发现问题，及时采取措施来提高旅游服务质量。他指出，旅游投诉增多说明我国旅游法制不健全、旅游行***管理部门对旅游监管的力度不够、旅游服务质量标准化体系不完善，从这三方面着手，才能提高旅游服务质量。张俐俐也提到，重视旅游服务过程中游客对服务质量的不满、抱怨和投诉，并及时、稳妥、高效的处置，是提高旅游服务质量的有效途径。黄怡总结了旅游消费者对旅游业不满而投诉的八类问题，指出正是因为这八类问题致使旅游服务质量降低，并从微观及宏观层面提出了提升旅游服务质量的对策。鲍新山认为旅游从业人员收取回扣，影响到旅游服务质量，致使旅游投诉数量增加。
实证研究方面，郭为、陈枝等提出了入境旅游投诉与旅游服务质量正相关、国内旅游投诉与旅游服务质量为零相关或负相关的假设，并用回归模型验证了假设。其后，陈枝在其硕士论文中，进一步拓展了该研究。研究的回归结果显示旅游投诉的结案率未纳入回归模型，说明我国旅游投诉处理不力或是旅游投诉处理未能有效提高旅游企业服务质量水平。马云驰、祝招玲基于对佳木斯市旅游服务质量调查数据的分析，指出旅游投诉途径不畅通、投诉处理结果满意度不高等影响旅游服务质量，提出了加强旅游质量监管并构建以电话为主，书面、网络等为辅的投诉机制的对策。
（三）从行***法学的角度对旅游投诉的研究
目前，从行***法学的角度对旅游投诉的研究具体包括旅游投诉的法律主体资格论证、旅游投诉的法理研究、处理旅游投诉的行***程序、旅游投诉机制研究。
张国成对旅游投诉中被投诉者主体资格问题进行了探讨，并指出旅游投诉属于行***法中行***裁决的范畴，旅游者不具备成为旅游投诉中被投诉者的主体资格。粟凌云则从法理的角度对旅游投诉处理决定的行***可诉性进行了评析。刘淑娟借鉴台湾地区处理旅游投诉的经验，提出了合同立法、旅游契约条款明确化、旅游投诉处理程序规范化等几个方面的法制路径来保护旅游消费者的合法权益。樊长远指出，受理并处理旅游投诉是旅游质监的常规性工作，并归纳了处理旅游投诉的行***程序：申请和受理、调解或协商、调查取证、行***裁决。
旅游投诉机制研究方面，有学者认为2010年7月开始实行的《旅游投诉处理办法》法律效力较低，且由于全国旅游投诉处理平台以及异地联动旅游投诉处理机制不完善，使得跨行***区旅游投诉的处理十分困难，应当本着效率、公正、投诉权依法正当且***行使等原则，完善旅游投诉机制。安晨曦指出，相比仲裁、诉讼等其它机制，旅游投诉处理机制具有成本优势、程序优势、资源与专业方面的优势，是国内旅游业持续发展的重要保障。但是，解决旅游投诉的机制从法位上来看，具备一定的局限性，所以要从旅游投诉处理的效力、增设旅游投诉解决机制为司法救济的前置程序等方面来完善。
除了以上三方面的研究外，学者们还做了一些其他研究。如刘纯指出旅游活动结束后，游客可能会产生“买后抱怨”的心理而可能引发旅游投诉。李恕宏认为，旅游投诉的增加是旅游区域软件形象受损的直接原因。张颖辉、可娜对三大旅游市场的显性投诉率进行计算，指出由于投诉环境不同，国内旅游市场投诉率要高于入境旅游市场。原伟在探究旅游者投诉心理的基础上，提出了有效处理旅游投诉的策略。赵明则从传播学视角提出处理涉外旅游投诉的过程中旅游企业经营者的重点。
三、总结与评价
通过文献回顾，不难发现，目前关于旅游投诉的研究成果比较少，暂未形成系统的理论体系。现有的相关研究表明，旅游服务质量问题是导致旅游投诉产生的主要原因，但旅游行***主管部门对旅游投诉处理不力、姑息迁就将反过来导致旅游投诉数量的增多。因此，有必要对旅游行***主管部门旅游投诉处理工作进行监督。更应该看到的是，目前我国旅游监管法律体系并不完善，旅游质量监管工作存在法律处境尴尬、权责不对称等问题，但这并不影响旅游质量监管标准化的实现。这就要求旅游行***主管部门不仅要从旅游供应链即旅游经营者方面来制定旅游服务质量标准化监管体系，还要使自身旅游质量监管实现职能的标准化。
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投诉管理论文第2篇
［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理
现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上***表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
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投诉管理论文第3篇
［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理
现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。melissa cunliffe robert johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。bernd stauss and andreas schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 eric w.t. ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 chulmin kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上***表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( tarp) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
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投诉管理论文第4篇
关键词：业主；投诉心理；投诉分类；应对机制
中***分类号：F293.3 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）09-0122-02
1 文献综述
业主是指物业的所有权人。其拥有权利包括：（1）专有部分的所有权；（2）公共部分的共有权：使用权、收益分配权、危险和妨害的排除请求权；（3）共同管理权：接受物管服务、提出建议、监督管理。物管就是物业管理公司，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境，不生产产品，而提供服务。
服务具有无形性、同步性、异质性和易性等特征，服务失误无法避免。服务失误包括结果失误和过程失误。前者指消费者没有获得所需要的服务，后者是消费者在接受服务过程中经历不方便或不愉快。服务失误损害消费者利益，进而影响其情绪和行为（抱怨行为和转换行为）。消费者会向服务供应商、亲友、第三方抱怨，但是不一定向供应商投诉，而是散播不利于的信息。消费者遭遇服务失误不投诉影响因素：提出抱怨所需的知识、技能；不知道去哪里投诉以及如何投诉；消费者文化水平和个性；消费者对企业的信任程度。从影响程度看，消费者不投诉原因依次是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素。企业对消费者认为服务失误，应该采取积极的态度，加强双方的沟通和理解，增强双方的信任程度，鼓励投诉，兑现服务补救。
企业有必要制定鼓励消费者抱怨的对策。首先探讨消费者投诉的动机，当企业的服务质量与顾客的期望值相差太远，消费者的不满情绪超越临界值，他们就会投诉。其心理动机主要有下面三种：（1）求尊重心理，通过投诉找回尊严，获得重视，证明自己；（2）求宣泄心理，用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡；（3）求补偿心理，用投诉方式要求企业补偿消费损失。深入分析消费者投诉心理，才能有效化解投诉的负面冲击。鼓励消费者直接向企业投诉是有必要的，通过顾客投诉增加顾客的忠诚度。顾客投诉的有效模型：将不满的程度、产品的重要性、顾客对投诉的态度、认知的投诉成功可能性、认知的投诉成本、投诉意愿作为主要变量，它们通过直接或间接的方式影响投诉行为。顾客心理投诉分为：挑剔型顾客的意见投诉、谈判型顾客索赔投诉、宣泄型顾客抱怨投诉。挑剔型需要积极改进存在的问题；谈判型需要合理的赔偿制度；宣泄型需要耐心倾听顾客的抱怨和不满，给他们同情和理解。投诉原因是客观的，人们知觉是主观多变的、可以更改的，影响人们心理生活的是对原因的主观知觉而不是原因本身。因此，采取表扬策略，建立合理主观知觉和归因风格，从而使服务对象的思想和行为朝积极、健康的方向发展，起到“把亮一盏灯，照亮一大片”的作用。
互联网作为一种新型的媒介，其功能日益多样化。其在集体抗争的动员中对社会网络有替代作用。其在传播信息本身的***治参与、社会抗争有重要影响。其中原因：从虚拟空间中获取信息的成本较低；网络的信息流比较难被控制。社区的网络论坛方便潜在消费者交换楼盘信息、装修信息，方便业主互动，方便***府、企业、业主等多元体互动、协商和博弈。所以需要多方合作，才能发挥网络论坛的社区治理媒介作用。在番禺反垃圾焚烧事件中，市民成功改变区***府的决定。其中，丽江花园业主论坛（江外江）扮演了重要角色。该论坛为了反垃圾焚烧，专门设立“垃圾焚烧与环保”板块，普及反垃圾焚烧相关知识，构建业主抗争共识；在论坛中实行理性协商，方便业主交流信息、官民互动。业主阅读网帖和回复，网络空间舆论与现实空间舆论产生传播合力并形成旋涡效应，进而形成强大的舆论场域。论坛中“网民”是社区居民，基于同一社区的归属感、长期的互动等因素，论坛也就具有熟人社会特征，能够进行线上的动员，线下集体行动。在参与公共活动中，年轻业主比老年业主更倾向于通过网络平台影响***府决策。年轻业主采用“线上交流”和“线下参与”相结合方式，形成长期稳定的跨社区集体行动，采取妥协性的“结盟策略”，与***府合作取得一定的合作成果㈣。随着互联网的普及，小区论坛的作用不断提高。
2 案例分析
2.1 小区状况
祈福新村是祈福集团的经典巨作，占地7500亩，常住人口达10多万人，业主20多万人；以大环境、大配套、大交通的国际文化型社区而享有“中国第一村”的美誉。其获得的荣誉包括全国名盘、全国名企、全国城市物业管理优秀小区、全国房地产领先企业、广州市销售第1名等。
番禺祈福物业管理有限公司是一家专业从事各类物业优质管理的物业服务企业，其内部管理不断完善，经营机制不断创新，并严格遵循“业主至上，服务第一”的企业服务宗旨，全方位地开展科学管理和亲情式的优质服务。如今，它已成为国内管理类型多、覆盖区域广的优秀物业管理公司之一。
2.2 业主论坛
祈福新村业主论坛（http：///bbs/），其级别为太阳级论坛；总访问量230174604次（截至2013-5-317：10）；总计6 630 361贴，分8 304页显示；精华帖共有895个，分18页显示。这个小区的业主在论坛交流比较自由，跟帖比较积极，谈论的话题比较广泛。这些帖很好表达业主心声，起到很好的宣传效应。
2.3 反对收煤气安装费事件
主题：祈福新村管道煤气每户收费2 600元安装费，大家接受吗？
原帖：管道煤气安装费，每户2 600元，这简直就是抢劫！按照祈福3万住户，每户2 600元，总计花费7 800万元。假设港华煤气免费安装管道，其十年左右的供气利润即可收回投资成本。外国大多数都是供气商免费安装管道，然后签订合约保证使用该供气商气体多少年。管道安装完成之后，40-50年之内的使用期限内。笔者就是专门做煤气安装的，成本方面，像祈福这样的布局，1 300元左右即可搞定。
跟帖1：本人在此报名，宁愿继续使用罐装石油气，不愿意出2 600元集资作为港华资产。
跟帖2：南方日报早就报道，广东省2006年就取消管道煤气初装费
跟帖3：国家计委、***关于取消部分建设项目收费进一步加强建设项目收费管理的通知（计价费1996年2922号）：按照该规定，住宅小区外的市***设施配套建设，原则上由***府解决，经营性配套设施建设费用，要按照“谁投资、谁所有、谁受益”的原则解决。所以，管道燃气初装费不应当再向购房消费者收取。
跟帖4：不是吧，这也太坑了，坚决不同意。
跟帖5：《关于明确我市物业管理收费有关问题的通知》穗价[1999]1 32号。入住时一次性缴交公共设施费用。在销售商品房合同未有明确配套而新增加的设施，可收取下列费用：管道煤气初装费，多层住宅3 000元/户；高层住宅3 500元/户。物价局是这么规定的，祈福的钱也不算收贵了。
跟帖6：这个都是1999年的规定了，现在早变了。
跟帖7：我可受够了瓶子气，你用吧。有多少居民愿意继续用？你有米，你用得起高贵的液化气。你会算数吧。
上述帖子表明：大部分业主希望安装，但不愿意出钱，物管应该加强沟通，采取灵活的对策，才能解决问题。回复（0）
3 业主投诉的应对机制
业主维权意识增强，物管必须采取新的方式才能解决问题。基于我国实际情况，借鉴国际先进经验，建议采取下列措施。
（1）建设小区的亲情文化：家庭和睦、邻里友好、业主与物管共建小区。
（2）搭建交流的平台，把物业公司网站与小区论坛结合起来。增强网站的服务功能，促进业主论坛的发展，形成协商解决问题的氛围。
（3）对物管员工进行培训，提高他们的素质。员工学会运用心理学知识，分析业主的心理诉求，采取相应的应对策略。
（4）利用***府、媒体等第三方力量协调业主与物业关系，建立三方良性互动机制。
（5）把业主利益放在第一位，加强日常与业主互动，把问题消灭在萌芽阶段。
（6）建立应急机制，及时解决业主迫切需要解决的问题，共同维护小区利益。
4 未来研究方向
构建处理业主投诉应对机制的概念模型，开展实证研究，为解决业主投诉建立有效的应对机制，为物业管理提供理论基础和方法支持。
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[13]周善，公众的媒介参与意识影响***府民主决策的范例[J]，新闻知识，2011，（5）
投诉管理论文第5篇
［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理
现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前，企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚，因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润，留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受， 投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础，分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉，提高顾客满意度和忠诚度，是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究，提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上***表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中， 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉， 而另外96%的顾客不会抱怨， 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
参考文献
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投诉管理论文第6篇
关键词：旅游投诉 旅游服务质量 对策
一、引言
自1999 年国内实行长假制度以后,中国的旅游业有了突飞猛进的发展,国内旅游人数剧增,并一度出现了旅游景点爆满、旅游消费额激增的现象,旅游成为全民关注的焦点。大众旅游的这种爆发式发展也带来了很多问题，其中旅游投诉问题是旅游行***管理部门及旅游企业一直关注和亟待解决的问题。近年来，国内许多学者针对国内旅游出现的投诉问题做了一些颇有价值的研究，为国内旅游业发展做出了不菲的贡献。
本文笔者数据基础主要来自于中国知网，自1997年以来的中国期刊全文、中国优秀硕士学位论文、中国博士学位论文、中国重要会议论文。笔者以“旅游投诉”为关键词共检索到24篇论文，即本文数据基础来自于24篇相关文献的检索与统计。24篇论文全部从理论的角度探析了旅游投诉的问题，但文章主要集中于2005年至今，2000年至2004年间相关的文章相对较少。
二、 研究综述
（一）旅游投诉基础理论研究
1、 旅游投诉内涵
根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行***管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游***机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品（杨向格，王华，2010）。[1]隐形投诉可分为两种类型一种是口头传播, 即旅游者对此次的旅游有不满的情绪, 采取沉默的态度, 不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。一种是通过网络投诉, 将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里, 借助网络进行传播, 以发泄心中的不满情绪。网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点, 负面影响力非常大（姚小云，苏菲，2008）。[2]
在数据收集整理时通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉，本文中如无特殊标示，旅游投诉指的都是显性投诉。
与旅游投诉相关的另一概念“旅游投诉率”，在相关的文献搜索与统计中，基本没有学者给予确定的定义，张颖辉、可娜（2007）在关于旅游投诉的研究过程中，首创式的给旅游投诉率下了一个明确的定义，所谓旅游投诉率是指旅游投诉的人次（包括显性投诉人次和隐性投诉人次）的总和与总的旅游人次的比例。并且强调旅游投诉率的存在，使得我们在观察和利用数据时，如果单单考虑到旅游投诉人次增多，就认为是旅游服务质量差是存在偏颇的。[3]
2、 旅游投诉的现状
（1） 旅游投诉的内容及原因
由于旅游活动过程中，不可预见性和控制性因素太多，许多问题处理时复杂度高，从而产生旅游投诉的内容和原因也是多方面的。刘加凤、吴郭泉（2007）以桂林旅游为例具体列举了投诉的内容：承诺二星或三星级酒店、双标间等，却未兑现，并且宾馆出现停水停电等服务质量问题；合同约定为空调车，却改为非空调车或空调失效，或发生途中车辆抛锚等意外情况；导游在景点不讲解或讲解服务差；未征得游客书面同意，导游擅自增加或减少景点，或擅自更改行程或游览顺序；导游擅自减少在景区的游览时间，增加购物次数；因组团社和地接社之间的团款纠纷，导游甩下游客自行离开，地接社扣压游客返程机票或火车票等等。同时总结归纳出这些投诉主要是由以下两方面原因造成的：一方面，由于在旅游活动中旅游团是由各种各样的游客组成，他们之间存在差异，有着不同的要求与目的。另一方面，旅游企业也要实现其利润指标，按照自己的目标从事经营活动，所以，旅游者和旅游经营者之间难免会出现各种矛盾，产生旅游投诉。[4]
于德斌（1999）以北京旅游涉外饭店为例，集中分析了饭店行业旅游涉外饭店产生旅游投诉的内容及原因，投诉内容体现在：服务管理（服务不规范、服务态度差、收费不合理、服务失误、施工扰客等）、安全保卫（财物丢失、对客人态度生硬等）、设施维护（设备设施老化等）、卫生管理（食品过期、卫生打扫不彻底等）四个方面管理不到位。投诉原因归纳总结为四个方面：a、不能及时适应客源市场的变化，“重外宾、轻内宾”、“重经营、轻服务”。b、制度不全、管理不严（如：缺少必要的规章制度；虽然有制度，但多年来没有根据形势的变化而进一步完善发展，失去了实际意义；虽然制度健全，但没有严格执行制度，缺少日常监督检查，使制度成为一纸空文，形同虚设。）。c、人员素质下降，服务不规范。d、未按程序处理客人投诉。[5]
刘爱琳（2000）就旅游六要素中的购物投诉作了详尽的分析，最终归纳总结为主观和客观两个方面的因素，主观因素主要包括缺乏良好的职业道德（如不尊重客人、销售伪劣产品等）、服务质量不到位（如：言语交流障碍、对所售商品缺乏应有的知识等）；客观因素主要包括服务质量与服务态度很难量化、旅游者个性差异。[6]
潘宏、曹佳琪（2010）从旅行社这一旅游媒介为着手点，分析了了旅游投诉产生的原因归结为导游不熟悉业务，服务意识不强；旅行社内部管理机制不完善；景区管理不善和地接导游服务不到位。[7]
朱斌（2007）对旅游体验的整个过程进行分析，概括了旅游投诉的内容和产生的原因，内容大致包括对旅游行程、随意转团拼团、收费、吃住行等方面的不满。引发投诉的原因囊括了旅游者维权意识增强、旅行社经营不规范、旅游管理部门失职、相关接待部门服务质量低下、旅游者自身失当五大方面。[8]
当然，除了这些能列举的具体内容和能说明具体原因的旅游投诉外，还有一些说不清道不明的“无名由”投诉，如对餐饮住宿过于挑剔、对服务提出不合理要求等情况。
（2） 旅游投诉的途径
如今，人们的文明素质逐渐提高，维权意识不断增强，游客的投诉途径也样式各异。
王采平、李颖（2008）以常州市散客旅游市场为例，通过二手资料收集和发放调查问卷获取数据的方式了解到常州市旅游散客采取的旅游投诉途径选择范围比较广泛，基本集中在旅行社、旅游局、消协、媒体等几个方面，而且统计算出了相应的比例数据：旅行社占47%，旅游局占24%，消协占9%，媒体占18%，其它占2%。[9]
杨向格、王华（2010）以桂林市旅游市场为例，调查发现，投诉者选择投诉的途径依次为：旅游企业、消费者协会、旅游局、工商局，最少的为互联网发帖，还有其他方式。具体的数据比例为：旅游业企业29.5%，旅游局19.6%，工商局8.9%，消费者协会24.1%，互联网发帖5.1%，其他方式15.2%。[10]
钱益春、文静（2006）以旅游活动中购物为例，调查发现旅游者在投诉中选择的途径为：旅游管理部门（28%）、被投诉者上级（15%）、报社（12%）、消费者协会（35%）、法院（10%），但大多旅游者对投诉部门的工作态度和办事效率不太满意。[11]
（二）旅游投诉引发的思考
1、 透过旅游投诉看旅游服务质量
杨向格、王华（2010）以桂林市旅游市场为例，通过调查游客的投诉，分析指出桂林市旅游市场的服务质量存在以下问题：相关企业违规经营，缺乏诚信意识；相关人员服务质量低下；投诉途径不够畅通；投诉处理满意度有待提高。[12]
郭为，陈枝，王丽（2009）用实证评价指出旅游服务质量体系存在着以下几个问题: 第一，功能性质量不稳定――旅游企业内部纵向衔接不善，往往是顾此失彼；旅游企业之间纵向衔接不力，往往竞争多于合作；第二，技术性质量欠佳，具体表现是服务标准模糊、服务意识淡薄、服务态度冷漠；第三，服务水平僵化，个性化、人性化服务不足；第四，对旅游者的信息渠道不完善，甚至有意隐瞒信息。[13]
王楠（2008）指出我国旅游服务质量存在旅游法制建设不健全，缺乏可操作性；地方旅游行***管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够；旅游服务质量标准化的问题。[14]
2、透过旅游投诉看存在的问题及启示
王采平、李颖（2008）以常州市散客市场为例，分析了旅游投诉中存在散客旅游投诉行为的专业性不强从而直接影响到投诉结果、导游服务水平的高低直接影响到游客投诉与否的选择、旅游服务单位尤其是旅行社间的合作密切程度, 影响散客旅游投诉率的高低等问题，并且从散客旅游者、旅游行***主管部门、旅游服务企业的视角阐述了正确处理旅游投诉有利于规范旅游服务企业行为，推动旅游服务企业品牌打造，让旅游者合理投诉、避免盲目投诉， 有利于散客旅游的不断壮大，有利于散客旅游市场的健康发展，有利于我国的散客旅游市场更好地与国际接轨。[15]
李恕宏（2005）以旅游区域软件形象建设为视角，分析了旅游投诉增加后的影响问题，指出旅游投诉反映出旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要、地方旅游行***管理部门依法治旅,规范旅游市场力度不够、旅游企业依法经营意识不强,过分追求不正当经济利益、旅游从业人员整体素质不高,法纪观念淡漠、旅游消费者维权意识明显增强,违法维权现象经
常出现等方面引发大家深思。[16]
张颖辉、可娜（2007）对中国三大旅游市场的投诉情况进行了调查分析了三大旅游市场中旅游者的旅游投诉率，认为“投诉环境”造成了国内旅游市场投诉率明显高于入境旅游市场。[17]
张国成（2003）对目前国内一些旅游法规教材、著作中对旅游被投诉者的界定, 探讨了在旅游投诉中被投诉者的主体资格问题, 提出旅游者不能成为被投诉者的观点和论据。[18]
关于旅游投诉，作为旅游从业人员，不应该将目光仅停留在问题的表面，应透过现象看本质，理性的站在游客的立场来看待旅游投诉，游客之所以投诉，说明其对旅游业发展是有期待的，这样旅游从业人员将能更加深入的了解市场，满足游客需求，促进旅游业又快又好的发展。
3. 透过旅游投诉提出相应的建议与对策
旅游投诉的处理，不同学者从不同的视域提出了不同的建议，为旅游投诉的正确处理提供了宝贵的对策与建议。
赵明（2010）从传播学与言语行为理论的视域下建议处理涉外旅游投诉可以采取走接纳性倾听( 处理过程的首要或前提环节) 、作为语言交际核心的言外行为( 体察情绪感受、理解心理需求和同情他人处境) 和落到实处的言后行为( 切切实实的客服整改) 三部曲,圆满解决旅游投诉，这三部曲能使顾客的怨气冰消雪融、云开雾散，从而有效地化解客户与旅游企业之间的矛盾与冲突，实现企业有效经营的目标。[19]
陈晓琴（2007）在现在已经采取的建立旅行社质量保证金制度，旅游法律、法规建设进一步加大，旅游行******力度加强等处理办法上提出了进一步降低旅游投诉的对策：a、树立正确的旅行社经营管理理念。（如：以品质挑战低质低价。建立“诚信为本”的旅行社行业文化。加强旅行社业自身产业结构的调整。）b、制定科学合理的导游薪酬制度。(如：给予导游恰当的底薪及相关福利，满足其正常的物质生活需要。加强对导游的培训与考核，考核结果与带团补贴相挂钩。推行“公对公”佣金制度，使导游回扣处于有序化管理状态。鼓励优质服务，小费合法化）c、与导游IC卡记分制网络化管理相合，建立导游人员信誉档案并向社会公示。d、建立一支稳定的兼职导游人员队伍。[20]
原伟（2009）站在游客心理的角度分析认为应从情感的角度来解决和处理旅游投诉，旅游工作人员始终抱着“一份投诉是一次机遇”的心态，不管客人投诉的原因和目的是什么，都该认真对待，及时、妥善地予以处理。通过耐心倾听、弄清真相，以诚恳的态度向客人道歉的方式，同时区别不同情况，作出恰当的处理，最大程度的让游客满意。[21]
朱崇峰（2009）对旅游投诉处理的对策作了如下探讨：a、完善旅游法律体系, 加强对旅游市场的监管。b、旅游行***管理部门应进行管理创新和服务创新。c、发挥旅游行业协会的自律作用。d、提高导游员的素质。e、改变导游的薪酬制度。f、加强对旅游车司机的管理。g、提高游客的自我保护意识和文明程度。h、发挥社会舆论的监督作用。[22]
陈天啸（2008）从非理性旅游投诉的角度出发，分析探究了矫正非理性旅游投诉的对策。如：引导游客平和心态看待旅游活动，提醒旅游者认真对待旅游合同，帮助旅游者走出投诉误区，专题研究“问题型旅游者。[23]
叶莉莉（2010）以网络的视域建议巩固网上旅游投诉处理机制可以采用提高网站安全性，提高投诉机制所在网页清晰性，注重功能设置，重视明确承诺等对策。[24]采取这些措施对网络上的隐形旅游投诉更有保障，让网民的旅游投诉能及时有效的得到处理。
姚小云、苏菲（2008）以张家界旅游为例，从网络投诉来分析和综合总结了重视网络投诉（如：建立相应处理机制；搭建旅游网络投诉维权平台；提高传统投诉处理效率），改革导游薪酬制度，提高导游服务质量加强旅游企业监管，提升服务素质建立散客旅游服务体系（如：提供信息咨询和预定服务；搭建散客维权平台；建立散客旅游服务超市）等方式可作为旅游服务质量提升的选择路径。[25]
郑志星（1999）对1998年旅游投诉进行深层次的思考后建议在处理和对待旅游投诉时应各司其职，共同为旅游业发展做贡献。旅游企业的经营者,为了搞好企业内部的管理和应对日常经营,必须努力学习国家的法律、法规,依法规范自身及员工队伍的职业道德,依法规范经营行为,依法维护自身的权利和利益。同时经营者只有加强自律,提高服务意识,才能在竞争激烈的市场中立稳脚跟,取得发展。[26]
正确、及时、合理的处理旅游投诉是旅游业发展过程中所必须重视和解决的问题，面对不同的问题、不同的投诉主体旅游工作人员应该采取相应的解决对策。
三、总结与展望
旅游投诉处理是旅游业发展过程中所必须重视的一个方面，同时也是旅游法规中不可或缺的一部分，综观学者们的研究文献可以得到如下的总结与展望：
第一：旅游投诉处理已经得到了学者们的广泛关注，而且研究的深度在不断的加强，同时也取得了不菲的成果，为旅游业的实践发展提供了相应的理论依据。
第二：旅游发展至今，仍没有出台专属于旅游业的旅游基本法，学者们对旅游投诉问题分析时只能借用相关的法律或遵循立法层次较低的规章制度，很多建议对策只能停留在设想层面，缺乏有力的法律支撑与保障。第三：旅游学是一个综合性的、跨学科的学科，旅游投诉问题的研究亦可涉及与之相关的很多学科，在今后的研究中可以实行多学科、多层次的全面研究发展，跳出旅游投诉看旅游投诉，如从传播学和言语理论的视域来研究就是一个很值得借鉴的例子和开端。
第四，由于旅游服务是一种无形的产品，具有很强的主观性，所以在产品出现投诉时，很难具体的量化，学者们的研究中也非常明显的体现了，基本都是从定性进行分析。今后的研究中可考虑从多角度来分析和探究，尽量找出量化点，做定量分析。让旅游投诉有一定的量化可循，促进旅游服务质量提升。
第五，旅游投诉的方向在今后的研究中将越来越细化，如可涉及旅游要素中的方方面面，而且涉及的学科领域将会更多，学者们相关研究的深度、广度和实用性需要加强，最终有效的指导和促进我过旅游业的整体可持续发展。
参考文献：
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投诉管理论文第7篇
关键词：***书馆；读者投诉；网络投诉
中***分类号：G252文献标识码:A
网络投诉，又称网上投诉或上网投诉，指读者在接受***书馆服务的过程中，由于***书馆管理和服务不到位导致心理不满和抱怨，从而通过网络方式向***书馆管理者进行反映，并做出负面评论和指责，其投诉的渠道主要有网上读者论坛、E-mail和BBS公告栏等。随着网络的发展和我国网民人数呈几何倍速增长，网络投诉也越来越多。当前，对***书馆网络投诉进行怎样管理，对提高***书馆服务质量和效益是一个值得关注的问题。
1 网络投诉的优势和特点
网络投诉与口头、电话和书面投诉相比，具有如下2点优势和特点[1]：
1.1 投诉主体面广，投诉问题比较及时、尖锐
随着***书馆网络化和数字化的发展，读者在接受服务过程中，如认为服务存在问题并心理产生抱怨，就能及时地通过网上开辟的"馆长信箱"、"读者留言薄"和"BBS"论坛等形式向***书馆管理者提出意见。在不受时间和空间的限制并能及时地对***书馆提供的服务进行评价、投诉，这对于对***书馆服务质量进行投诉的主体数量相对于口头或书面投诉大大增加。
1.2 投诉具有针对性、真实性、反复性
在网络的便捷性及普遍性下，读者通过网络形式对***书馆服务质量问题，会及时对其进行揭露；如果服务质量问题存在普遍性，会产生较多读者反映；如果反映的问题没有得到及时答复或解决，就会产生反复反映。在网络环境下，经常会出现即时发生即时反映，一事发生多人反映等情形，反映的问题都比较真实，且对现象及过程的描述更具有真实性。
2 网络投诉对***书馆所产生的积极性
2.1 促进读者服务工作的进一步创新
当前，网络投诉是反映读者服务工作中的一个重要形式，他提露***书馆读者服务体系存在缺陷，反映出读者对***书馆的管理和服务的改进充满着期待。在读者服务工作中，馆员必须正确对待读者的网络投诉，并将网络投诉中的信息情报反馈给管理者，让其对***书馆服务中存在的问题进行改正和完善，促使读者服务工作进一步创新。
2.2 促进读者服务质量的进一步提高
在遭遇所需的资源缺乏或服务品牌滞后时，读者总会发出这样那样的批评声或投诉声。在读者通过网络进行抱怨时，抱怨声中包含着大量有利于改善服务的信息。通过这些信息，***书馆可进一步完善管理体系中的缺陷和增强馆员的服务质量意识，促进读者服务质量的进一步提高。
2.3 促进读者满意度的进一步提升
***书馆应正确对待网络投诉：接受投诉、抓住投诉的激发点；仔细调查原因、掌握读者的需求和心理及找出解决问题的方法；暂不能解决的进行分类记录保存，在条件成熟时加以改进；加强馆员素质培养以确保投诉的根本解决和服务流程改善。正确对待网络投诉可提高读者服务工作水平，促进读者满意度的进一步提升。
3 读者网络投诉心理[2]
3.1 解决问题心理
这类投诉心理的读者要求***书馆尽快解决问题。只要馆内各有关部门密切配合，在读者心理没有达到信任危机前和在读者可以容忍的时限内解决问题，那读者的满意度和忠诚度就不会受到很大影响。
3.2 得到重视心理
这类投诉心理的读者希望通过网络形式投诉***书馆的服务质量问题得到认可和重视。任何人都有自我尊重的心理需求，由于工作人员表现出对他们不够尊重而导致读者在接受***书馆服务过程中的不愉快、不满意。
3.3 情绪宣泄心理
这类投诉心理的读者在网络上发表对***书馆的投诉言论时，可能只是宣泄自己不满情绪以释放和缓解郁闷或不快的心情，并希望得到他人恰当而友善的安抚以维持心理上的平衡。
3.4 心灵交流心理
这类投诉心理的读者发表对***书馆的投诉言论以得到他人的回应。这些回应虽然并非全部是同感和肯定、理解与接纳，但是回应本身带来的这种关注可以使读者感觉到与人交流的愉悦及心灵碰撞的契合。
4 ***书馆处理读者网络投诉的基本原则
4.1 尊重读者、相互信任
"读者第一，服务至上"，这是***书馆服务的宗旨。作为***书馆服务的对象--读者，有权利对其提供的服务进行评价及监督和提出自己的建议及意见；作为***书馆应肯定读者利用网络表达意见的这种做法，不应持排挤和对立态度。而相互信任是保证网络投诉处理工作顺利开展的前提。建立在相互信任的基础上来处理投诉有助于调节双方的主观情绪，观念和思想的沟通，创造良好的沟通氛围，有利于缩小分歧和化解冲突从而达到满意的处理结果。
4.2 及时响应、及时解决
读者采取网络投诉行为，说明读者在使用***书馆的过程中遇到了不愉快的事情，是为了寻求一种解决问题的途径，如果问题没有得到及时响应，本身就是问题。为消除读者不满和减轻***书馆负面影响，对网络投诉***书馆应重视、积极响应并及时根据具体问题采取相应的解决措施。***书馆应在最短的时间内妥善解决投诉所提出的问题，只有这样才能赢得读者信任，才能树立***书馆良好的形象。
4.3 仔细审看，认真查看
仔细审看是指馆员不要因为投诉用语和投诉指向中的情感因素、表述水准和语言形式而产生对抗情绪，而是理性分析投诉事件的真相，积极寻找投诉点及解决方案，并予以对应处理。认真查看是指查到投诉信息，应进一步查看投诉者的相关信息、投诉信息的原始来源和异动去向。如此一方面可以弥补网上投诉相对于传统投诉读者信息不足的情况，从而做到针对性处理；另一方面可以在受理完毕后将受理信息及读者反馈意见及时在***书馆网页上，扩大读者对投诉事件处理的知情权，尽可能降低对***书馆的不良影响。
5 ***书馆对网络投诉的应对策略
5.1 重视网络投诉，提高馆员素质
对于***书馆来说，不管是领导还是一般馆员都必须高度重视读者的网络投诉，不应回避和漠视，但也不必把他当作洪水猛兽。作为一种新的投诉方式，网络投诉理应纳入***书馆读者投诉受理体系，并配置专业的人员及机制加以保障，而在人员选择方面，除了***书情报专业技能之外，最重要的能力是要求文字表达能力及办公软件的熟练运用。因此，重视网络投诉，提高馆员素质，真正实现服务第一，不仅仅要求馆员个人素质的提高和自律，还要有领导的重视和用心，才能比较完满地达到这个目标[3]。
5.2 建立良好、便捷的沟通方式，及时回复网络投诉
网上沟通是一种最快捷、最直观及又能及时改进工作的沟通方式。网上沟通在查看读者意见或建议的同时，就可以快捷的答复读者一些问题，并且面广见效快，使得***书馆能及时改进工作方法和工作思路。借助网络服务形式可以建立专门的信息咨询网站或咨询主页，设立网上咨询台、网上即问即答聊天室、BBS和电子邮件等等，使***书馆与读者之间建立良好的沟通关系[4]。并且，网络投诉产生时，***书馆应及时回复、及时响应。因为读者投诉后，一般都有尽快看到回复的心理，这时，如果***书馆没有回复或回复不及时，读者就会产生不满情绪，认为***书馆不重视他们的意见。因为***书馆是否及时回复本身就是一个对读者服务重视与否的问题，一个服务质量是否提高的问题。要保证回复的及时性，必须要有专人负责及明确回复责任人，这样才能保证及时回复工作的有效落实。
5.3 注意策略，加强网络投诉回复者的选择、培训和检查
在网络上回复读者投诉时，一定要注意策略，要有据可查，留下回复文字。馆员对读者要耐心疏导，并肯定读者关心***书馆的服务和发展的积极性，特别是对那些投诉内容与事实不符甚至对***书馆有怨气的读者，也要充分肯定他们的热情与积极性；分清投诉内容的各种情况，能改进则可明确回复什么时候改进，如果短期内改进不了的则要作出解释。所有这些都要求回复者必须要有一定的回复能力和水平，其中包括回复者的语言文字功底。因此，***书馆应重视对网络投诉回复者的选择、培训和检查。回复时，该请示的必须请示，该研究的必须研究，只有这样才能避免网络回复的随意性，避免因回复而引起再次投诉。
5.4 建立网络投诉监管机制，狠抓落实
将网络投诉监管职责归口***书馆办公室，由分管业务的副馆长负责。改变现有的由***书馆内各个服务部门，多头受理，职责不清的状况。监管机制的形成只是将职责从上述部门中剥离，并不是完全免除上述部门的协助作业的责任。成立了监管部门以后，监管人员则必须全程关注***书馆网站或学校网站上关于***书馆的网络投诉，予以分析甄别，受理，保障网络投诉的处理效率、效果、效益。对于读者的网上投诉，***书馆监管部门一定要对投诉的内容进行调查、了解、核实并落实。调查了解的投诉情况结果大致分三种：一是情况属实，但目前办不了的；二是情况属实，目前能够改进和解决的；三是情况不属实的。这三种情况都应该在网上向读者进行回复，把调查了解的情况向读者说明，把能够落实的打算向读者通报，把目前不能解决的原因向读者解释，对投诉内容与实际情况有出入的，可在肯定读者态度的基础上予以解释和澄清。在对调查了解的情况进行分类并初步处理的基础上，最主要的是尽快落实目前能够落实的事情，特别是对那些一时不需要增加投入就能改进的服务，应立即改进。
参考文献
[1]甘亚非.重视读者网络投诉,提升高校***书馆服务质量[J].内江师范学院学报,2009(11):141-142.
[2]冯彦平,王碧琴.高校***书馆如何应对网络论坛读者投诉[J].大学***书情报学刊,2009(4):87-89.