学文网汽车服务顾问工作总结第1篇
摘要：随着市场经济的不断发展和不断变化，人们观念逐步的商家逐渐的从被动卖出逐步的朝着主动转变。销售顾问是在这一背景下逐步产生的，是为消费者提供各种资源和商品知识的人员。汽车销售顾是为客户提供汽车专业知识以及导购的服务人员。在当前其工作的范围主要是以汽车销售为目标，为客户提供全面性的汽车知识，增加顾客的购买欲。在其工作的过程中立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。
关键词：销售顾问；汽车销售；业绩
汽车销售顾问是当前汽车销售过程中的主要方式，是为消费者提供详细的汽车专业知识，立足于客户需求与利益出发的产品销售服务。在汽车销售顾问的职责中，是对汽车各种性能的全面介绍，其中在工作的时候主要是通过新客户的开发，老客户的回访以及客户跟踪和洽谈过程。在汽车销售的过程中也有可能会存在着多种问题与因素，如汽车保险，上牌和装潢问题也有可能会涉及到汽车销售顾问。在当前的汽车销售过程中，汽车销售顾问是销售流程中不可缺少的一环，是与其他各个业务相连接的衔接过程。
一、汽车销售顾问必备五项基本素质
良好的素质是保证其在销售过程中的销售前提。汽车销售是持之以恒的过程，它不像菜市场卖菜那样可以随心所欲，它是通过客户对车辆性能和用途的性能需求来进行严格和仔细的了解。销售顾问可以说做的是一个理念和服务的销售。在销售的过程中是做到如何让别人接受你的产品和服务的过程，是如何让别人能够对你的讲解能够认同与赞赏的过程，而不是一味的追求新鲜的过程。在这中间最重要的过程是让别人信任你，听从你的意见是非常重要的，是销售过程中实现销售目标的前提和基础。在汽车销售顾问进行工作的时候，首先要具备察言观色的素质和随机应变的过程，更要能说会道，避免冷场现象的出现。
1、 汽车销售人员素质一：坚定的信念
坚定的信念是做任何一件事都不能缺少的，是一个人在做事过程中克服各种障碍与困难的前提和基础，是心中所有动力的来源。在当前任何一位获得成功的人，内心都存在着一个坚定不移的信念。在销售的过程中销售员都会遇到各种困难和挫折，最优秀销售员的成交率也只能达到20%，如果没有坚定的信念，销售人员会难以承受失败的打击而选择放弃。决心和信心对成功的重要意义，对于销售员来说，信心为为重要。
2、汽车销售人员素质二：有持续的热情
热情是人的一种精神状态，是对工作和事情的情感表现。只有充满热情的精神状态才能够做到在工作的过程让顾客容易产生好感和信任。缺乏热情，就无法成就任何一件大事。热情可以使销售员更加乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪;热情可以鼓励销售员更好、更愉快地完成工作，保持旺盛的精力;热情最重要的是：能够感染顾客，使销售员赢得更多的朋友，获得顾客的信任，创造更大的业绩。作为一名汽车销售人员，应该把热情变成一种习惯，而不只是一时的热情。一时的热情容易做到，养成习惯却需要培养和锻炼。
3、汽车销售人员素质三：从顾客的角度思考
销售的过程并不是单纯意义上的销售，更要站在顾客的立场去考虑，为顾客进行各种有利的分析，维护顾客的利益，这样才能让顾客产生信任与认同，从而大大提高顾客满意度。如果我们在销售过程中，无法让顾客感觉到我们在替他们考虑，顾客就会觉得销售人员不关心、不尊重他，我们就不可能获得顾客的信任。
4、汽车销售人员素质四：谦虚、诚实、守信
诚实守信不但是做人的基本要求，在业务员工作中，诚实守信是其销售中的重点和重心环节，是销售过程中的主要条件。诚实守信是对销售人员的基本要求，也是汽车销售顾问条件之一。销售人员在介绍商品的过程中必须做到客观，不夸大其词，不去恶意地贬低竞争对手，不能为了促成交易而欺骗顾客。销售人员的不诚实，直接造成顾客对经销商的不信任，进而对品牌的不信任，从而影响企业的长期发展。
5、汽车销售人员素质五：善于思考和总结
汽车销售是一项实践性很强的工作，除了参加必要的销售技巧培训之外，销售人员要想提高成交率，要想做好所有顾客的跟踪和维系工作，就要做到勤于思考，善于总结：经常总结和反思工作中的得失;要将工作中的体会和经验进行文字总结，将学习到的知识运用到工作当中去;善于观察分析，了解顾客的真实需求，观察优秀销售员的工作方法，通过细致的观察来提高自己的工作能力;汽车销售人员要不断地开拓新的业务，要走出展厅去寻找更多的销售机会，将在展厅的坐等变为主动出击。
二、做好销售的方式
1、有效执行各类汽车营销策略；
2、开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标；
3、按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等；
4、协助客户办理车辆销售的相关手续；
5、积极上报并解决售车过程中出现的问题；
6、负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务；
7、做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度。
三、汽车销售技巧
・遵循业务管理规定 销售的七个步骤
第一步骤称为销售准备。
第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：？接待、拜访客户的技巧。？电话拜访客户的技巧。？销售信函拜访的技巧。
第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。
第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。
第五个步骤是产品说明。
在这个步骤中，要掌握的：？产品特性、优点、特殊利益；？将特性转换客户利益技巧；？产品说明的步骤及技巧。
汽车服务顾问工作总结第2篇
关键词：销售顾问；汽车销售；业绩
汽车销售顾问是当前汽车销售过程中的主要方式，是为消费者提供详细的汽车专业知识，立足于客户需求与利益出发的产品销售服务。在汽车销售顾问的职责中，是对汽车各种性能的全面介绍，其中在工作的时候主要是通过新客户的开发，老客户的回访以及客户跟踪和洽谈过程。在汽车销售的过程中也有可能会存在着多种问题与因素，如汽车保险，上牌和装潢问题也有可能会涉及到汽车销售顾问。在当前的汽车销售过程中，汽车销售顾问是销售流程中不可缺少的一环，是与其他各个业务相连接的衔接过程。
一、汽车销售顾问必备五项基本素质
良好的素质是保证其在销售过程中的销售前提。汽车销售是持之以恒的过程，它不像菜市场卖菜那样可以随心所欲，它是通过客户对车辆性能和用途的性能需求来进行严格和仔细的了解。销售顾问可以说做的是一个理念和服务的销售。在销售的过程中是做到如何让别人接受你的产品和服务的过程，是如何让别人能够对你的讲解能够认同与赞赏的过程，而不是一味的追求新鲜的过程。在这中间最重要的过程是让别人信任你，听从你的意见是非常重要的，是销售过程中实现销售目标的前提和基础。在汽车销售顾问进行工作的时候，首先要具备察言观色的素质和随机应变的过程，更要能说会道，避免冷场现象的出现。
1、 汽车销售人员素质一：坚定的信念
坚定的信念是做任何一件事都不能缺少的，是一个人在做事过程中克服各种障碍与困难的前提和基础，是心中所有动力的来源。在当前任何一位获得成功的人，内心都存在着一个坚定不移的信念。在销售的过程中销售员都会遇到各种困难和挫折，最优秀销售员的成交率也只能达到20%，如果没有坚定的信念，销售人员会难以承受失败的打击而选择放弃。决心和信心对成功的重要意义，对于销售员来说，信心为为重要。
2、汽车销售人员素质二：有持续的热情
热情是人的一种精神状态，是对工作和事情的情感表现。只有充满热情的精神状态才能够做到在工作的过程让顾客容易产生好感和信任。缺乏热情，就无法成就任何一件大事。热情可以使销售员更加乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪;热情可以鼓励销售员更好、更愉快地完成工作，保持旺盛的精力;热情最重要的是：能够感染顾客，使销售员赢得更多的朋友，获得顾客的信任，创造更大的业绩。作为一名汽车销售人员，应该把热情变成一种习惯，而不只是一时的热情。一时的热情容易做到，养成习惯却需要培养和锻炼。
3、汽车销售人员素质三：从顾客的角度思考
销售的过程并不是单纯意义上的销售，更要站在顾客的立场去考虑，为顾客进行各种有利的分析，维护顾客的利益，这样才能让顾客产生信任与认同，从而大大提高顾客满意度。如果我们在销售过程中，无法让顾客感觉到我们在替他们考虑，顾客就会觉得销售人员不关心、不尊重他，我们就不可能获得顾客的信任。
4、汽车销售人员素质四：谦虚、诚实、守信
诚实守信不但是做人的基本要求，在业务员工作中，诚实守信是其销售中的重点和重心环节，是销售过程中的主要条件。诚实守信是对销售人员的基本要求，也是汽车销售顾问条件之一。销售人员在介绍商品的过程中必须做到客观，不夸大其词，不去恶意地贬低竞争对手，不能为了促成交易而欺骗顾客。销售人员的不诚实，直接造成顾客对经销商的不信任，进而对品牌的不信任，从而影响企业的长期发展。
5、汽车销售人员素质五：善于思考和总结
汽车销售是一项实践性很强的工作，除了参加必要的销售技巧培训之外，销售人员要想提高成交率，要想做好所有顾客的跟踪和维系工作，就要做到勤于思考，善于总结：经常总结和反思工作中的得失;要将工作中的体会和经验进行文字总结，将学习到的知识运用到工作当中去;善于观察分析，了解顾客的真实需求，观察优秀销售员的工作方法，通过细致的观察来提高自己的工作能力;汽车销售人员要不断地开拓新的业务，要走出展厅去寻找更多的销售机会，将在展厅的坐等变为主动出击。
二、做好销售的方式
1、有效执行各类汽车营销策略；
2、开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标；
3、按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等；
4、协助客户办理车辆销售的相关手续；
5、积极上报并解决售车过程中出现的问题；
6、负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务；
7、做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度。
三、汽车销售技巧
・遵循业务管理规定 销售的七个步骤
第一步骤称为销售准备。
第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：？接待、拜访客户的技巧。？电话拜访客户的技巧。？销售信函拜访的技巧。
第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。
第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。
第五个步骤是产品说明。
在这个步骤中，要掌握的：？产品特性、优点、特殊利益；？将特性转换客户利益技巧；？产品说明的步骤及技巧。
汽车服务顾问工作总结第3篇
关键词:汽车服务业;整合发展战略;顾客价值;汽车服务链;利益相关者
中***分类号:F121.3 文献标识码:A
文章编号:1000-176X(2009)09-0042-04
汽车服务业是围绕汽车这一载体为顾客、企业和社会创造服务价值的各类动态活动的总称[1]。它所包含的范围非常广泛,从汽车生产到最后报废过程,除了生产环节外,都可以归结为汽车服务业。目前,对于它的内容,业内比较认同的是将汽车服务业分为新车分销、旧车交易、汽车金融、维修养护、汽车油品、汽车文化等六大类别[2]。随着我国汽车保有量的增加,汽车服务业将面临更大的市场和利润。为适应新形势,我国汽车服务行业该如何调整和发展是本文将要探讨的问题。
服务业的利润大都来自于服务对象。因此,研究汽车服务业就不能脱离消费者。只有在消费者行为理论的基础上,对汽车服务业展开研究,才能抓住它的核心内容,避免舍本逐末。
一、基于消费者的汽车服务业工作内容
通过对广大汽车消费者的调研和访谈,他们的汽车消费行为可以划分为购买、使用、维护和变卖四个阶段。
购买阶段是消费者最开始与汽车服务运营商接触并发生互动的阶段。在当今我国国民收入水平以及汽车价格等约束条件下,汽车对于广大的消费者而言,仍然属于昂贵的奢侈品。根据相关调研,人们在购买汽车时投入的精力几乎不亚于购买住房,某些消费者的付出甚至还有可能更多。
购买渠道、购买方式、购买价格是消费者购买汽车涉及到的核心环节,它们在很大程度上决定了消费者的购车行为。首先,购买渠道的合法性和稳定性是消费者购买汽车时最先考虑的因素。为了能够买到高品质的汽车和良好的服务,人们总会投入很大精力去选择购车渠道。因此,那些拥有可靠信誉、专业服务和雄厚实力的经销商们自然能赢得更多消费者的青睐。其次,消费者对于价格的敏感度和承受力则决定了他们的选择方向。在中国,人们在购买被认为是奢侈品的汽车时,自身对于购买价格的敏感度和承受力,影响着他们对于购买价格的公平感,进而左右他们的购车方向。最后,购买方式的多样性和安全感则可能成为影响消费者作出最终决策的关键因素。近年来,随着汽车金融产品的不断创新,人们购买汽车的方式呈现多样化趋势。汽车信贷、汽车租赁已经成为人们购买汽车的主要方式。据统计,全球70%的私家车都是通过贷款来购买的。被称为“朝阳产业”的汽车租赁更是由于其无需办理保险、无须年检维修、车型可随意更换等优点,越来越受到人们的欢迎。选择何种购车方式,主要取决于人们对于各种金融产品安全感的认知。一般来说,未来支付能力的不确定性,可能降低人们对于汽车信贷的安全感,使消费者采用一种更加保守的购买方式。
现代汽车的使用已经远远超出了交通工具的范畴,实际上已经成为兼具娱乐和生活的平台。除了传统的运输功能外,人们不仅在车上加装音响、电视、冰箱,甚至还把车调整成卧室、厨房等。汽车已经成为了一种集娱乐、生活、艺术为一体的文化载体,我们称之为汽车文化。汽车文化属于汽车使用的高级阶段,它包括汽车旅游、汽车运动、汽车俱乐部、汽车媒体等多种娱乐文化形式。相信不久的将来,汽车文化不仅会成为拉动汽车服务业的主要引擎,而且也能发展出一些相关的娱乐文化产业。汽车文化在国外已经相当发达,在我国尚处于起步阶段,但是已经展现出了蓬勃的生命力。随着我国人民生活水平以及汽车保有量的提高,汽车文化这种娱乐和消费形式将会拥有一个更加庞大的消费市场。
随着汽车保有量的增加,汽车维护已经成为汽车服务运营商们产生利润和赖以生存的重要环节。据统计,全球汽车服务业50%―60%的利润是从汽车的维护环节中产生的。对于消费者而言,汽车的维护阶段主要由维修保养、美容装饰和汽车检验构成。汽车维修保养是为了恢复或维持汽车良好工作状态而进行的作业。其工作内容主要包括汽车修理、零部件更换等。在汽车维修保养过程中,消费者还可能接触到汽车服务业的另外两块重要业务:汽车保险业务和零配件销售业务。这两部分对于汽车的维修保养起着重要的辅助作用。维护阶段的保险主要涉及到保险的理赔业务,它是保险人按合同履行赔偿给付保险金的行为过程。汽车配件一直以来都是汽车维护过程中非常重要的利润来源。对于汽车美容和装饰而言,通过一系列养护和安全防护处理,不仅可以帮助消费者提高汽车的实用性、美观性,还能大大提高汽车的安全性能。在汽车的维护阶段,消费者还必须按照管理部门的规定,定期到相关汽车监测站进行检验,以确保汽车的安全系数。
汽车变卖的途径主要是通过旧车交易来实现的。由于汽车的使用寿命有限,以及消费者一般都有喜新厌旧的偏好趋向,所以这就为旧车的交易提供了很大的市场空间。旧车交易首先是卖车,即进行二手车交易。随着我国汽车保有量的飞速增长,二手车也慢慢迎来了潜在的巨大市场。不仅如此,人们对二手车的态度也正逐渐从排斥转为接受。有越来越多的人开始表示愿意接受二手车。这当中,年轻人占有很高的比例。近年来,出现了一种新的旧车交易模式――二手车置换,这种模式已经在一些4S品牌专营店中迅速成长起来,经销商通过二手车的收购与新车的对等销售获取利益。这种“以旧换新”不仅为经销商带来可观的收益,而且能满足消费者希望以较低成本尝试不同车型的需求。
二、汽车服务的顾客价值分析
顾客价值又被称之为顾客让渡价值,它是由美国营销大事师菲利普•科特勒提出的。通常顾客让渡价值为顾客总价值与总成本的差。其中,顾客总价值是顾客从给定产品和服务中所得到的全部利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗费的货币成本、时间成本、精力成本和精神成本。
顾客价值是行业能否持续发展的基础。汽车服务行业要想实现顾客价值的最大化,一方面应该提高顾客购买的服务和产品价值,另一方面应该想法设法地降低顾客在接受服务时所耗费的精力、时间和价格成本。
首先,提高顾客总价值要求服务运营商不断提高服务价值和产品价值。汽车服务运营商的服务价值体现在服务质量、服务内容、服务方式和服务态度方面。第一,服务质量是顾客关注的第一要素。只有在保证服务质量的基础上,其他的服务价值才能产生意义。通常消费者对于汽车服务质量的要求主要体现在:汽车维修、养护等作业是否达到要求;提供的汽车金融服务是否快捷方便;办理的汽车租赁和二手车交易是否公平合理等。第二,免费的服务内容也会增加额外的顾客让渡价值。比如为顾客提供免费加氟、免费保养等一些技术含量低、简单易行的服务内容,不仅能够提高当时的业务量,而且还能提高顾客的忠诚度。第三,多样化的服务方式会在很大程度上增加顾客的价值。很多服务商就采用过预约、讲座、托管等方式为顾客提供服务,这些举措深受消费者的欢迎。第四,汽车服务业工作人员的服务态度不仅能够影响业务,而且还是顾客满意度的重要影响因素。很多情况下,顾客最先接触到的往往不是企业的产品和服务,而是企业的工作人员,所以好的服务态度,对于提高顾客的总价值是非常有帮助的,虽然为顾客增加的不是货币上的价值,但顾客心理价值的增加其实更有意义。
汽车服务业产品价值体现在汽车、汽车配件和汽车百货三方面。广大消费者对于汽车服务业产品价值的诉求主要集中在产品的质量和品牌上面。产品的质量是产品价值的基础。脱离了产品质量的产品价值是不存在任何意义的。某些企业为了节约成本,在提品时,擅自更换零部件,以次充好,这为顾客带来了巨大的安全隐患,损害了顾客的利益。因此,只有符合要求的产品,才能给顾客带来产品价值。除了产品的质量外,产品品牌所蕴含的品牌价值也会给顾客心理方面带来很大的价值。对某些人而言,这种价值带来的心理满足程度可能会比产品质量带来的要高得多。
其次,汽车服务运营商为了提高顾客的让渡价值,除了提高顾客总价值外,还必须多方面、多维度地采取手段来降低顾客的总成本。其成本降低的内容涉及到顾客的价格成本、时间成本和精力成本。第一,价格成本是服务运营商降低顾客总成本最有效的手段。服务运营商可采取以下手段来降低顾客的价格成本:(1)合理的新车、配件及汽车百货售价。(2)顾客可接受的维护、美容价格。(3)公平透明的金融服务项目收费。第二,时间成本也是顾客在享受服务时,付出的另外一个重要成本,对于某些消费者而言,有时候它带来的成本要比价格成本大的多。因此,汽车服务运营商应该在顾客享受购车、维护、等待配件、办理车贷等业务时,通过改进流程、提高效率来降低他们的时间成本。第三,精力成本的降低会导致顾客满意度的提高。服务运营商应该考虑如何让顾客付出最少的精力,获得最大的价值。他们可以采取的措施包括:提供细致周到的购车服务,让顾客轻松汽车;通过一流的技术和设备,让顾客获得满意的维修服务;通过一站式的金融服务,降低顾客往返于各部门之间付出的精力。
三、汽车服务链中的利益相关者分析
根据汽车服务业的内容以及顾客价值分析,可以将整个汽车服务业的经营活动,以一种链条的形式表现出来。在这里,我们将它称之为“汽车服务链”。
汽车服务链是一条以汽车消费周期为核心,服务项目和行业利益相关者为基础的行业链。它包含三层含义:(1)服务链是行业服务内容的表达。(2)服务链是利益相关者关联程度的表达。(3)服务链条是顾客需求如何得到满足的表达。具体内容如***1所示。
根据***1所示,可以看到整个汽车服务链共涉及到四个利益相关者:人才培养机构、金融服务机构、汽车服务核心单位和产品供应商。汽车人才培养机构的作用贯穿于整条服务链,它的任务是为其他的利益相关者提供和培养所需的各种专业人才,进而保证其他利益相关者能够顺利地开展工作。目前我国主要的汽车人才培养机构是职业技术学校。金融服务机构对于消费者的影响主要在汽车的购买和维护环节,涉及的服务内容包括车贷和保险,其核心运营商主要是商业银行、汽车企业金融公司和保险公司。由于汽车购买和维护两个阶段是汽车服务运营商最主要的盈利环节,因此,金融服务机构对于整个汽车服务业的发展有很大的促进作用。汽车服务链上最重要的利益相关者为汽车服务核心单位。它是整个汽车服务业的主体。其核心运营商包括4S品牌专营店、汽车美容装饰店和二手车经销商。其业务不仅贯穿服务链始末,而且是产生利润的源泉。汽车服务链第四个利益相关者是产品供应商,它服务的对象不是直接针对汽车消费者,而是为汽车服务核心单位提供各种整车和维修配件支持。产品供应商主要包括:汽车厂商、汽配生产厂和汽车百货商店。
除了汽车服务链上利益相关者对于行业的影响外,***府的***策影响也是不能忽略的。对于汽车服务业,***府职责主要是制定行业规则,监督行业运行。至今,国家已经对汽车服务业中的汽车改装、汽车金融、二手车收费、购车消费税等服务出台了相关的***策法规,这些***策法规对行业影响巨大。2008年9月1日施行的提高大排量汽车消费税税率的***策,就造成市场上小排量汽车受到青睐,销量增加。
根据汽车服务链,结合我国汽车服务业的现状,不难发现我国汽车服务业存在的问题:汽车服务业还处在离散化分布和自由竞争状态,致使整个行业鱼龙混杂,良莠不齐;汽车服务运营商大多规模小、管理不科学、自由散乱,增大了***府的监管难度;行业没有形成统一的行业标准和服务流程,导致服务质量和行业信誉的下降;汽车维修方面的散、乱、差现象严重,致使维修质量无法保障;汽车配件销售渠道混乱,造成假冒伪劣零配件充斥市场,为汽车使用者留下了各种安全隐患,损害了消费者的利益。
四、汽车服务业的整合发展战略
为了解决汽车服务业存在的主要问题,应实施汽车服务业的整合发展战略,依托4S品牌专营店为服务平台,整合汽车服务业的服务内容和力量,形成一个集多功能服务为一体的一站式服务平台来提高消费者的满意度,最终获得汽车服务业整体水平的提高。选择4S店为平台的原因是:4S店本身就是集整车销售(sale)、零配件(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)为一体的多功能服务站。其雄厚的经济实力、良好的口碑、专业化的队伍已经为它建立了良好的群众基础。因此,4S店具有实现整合发展战略的先天优势。
整合战略的最终目的是要通过一站式的服务来实现顾客让渡价值的最大化。一站式服务从一般意义上讲,是指为了提高效率,在某个指定地点同时完成以往需要多个地点多次完成的服务。其构建方式就是将汽车服务业的服务内容在4S店的基础上进行集成、整合,既包括服务流程的整合,也包括服务内容的整合。如果整合成功,消费者根据其需要,进入平台的某个服务站点,所有的问题都可以一次性解决,没有必要再找第二家或再来第二次,从而实现顾客价值最大化。
除此之外,整合后的平台还可以解决行业散、乱、差等问题。通过整合,各种不正规、管理差的汽车服务厂商将进行洗牌,重新整合形成各种类似于4S店经营模式的多元化的大型汽车服务厂商,竞争能力和服务质量都会有较大提升。整合后的汽车服务业利于制定统一的服务标准和进货流程,实现专业化的服务和可靠的质量保障;利于制定统一的进货流程和渠道,减少市场上假冒伪劣零配件的流通;利于提高运营商的竞争力,参与国际竞争;利于国家监管,确保行业健康发展。
参考文献:
[1] 程霞.我国汽车服务业发展研究综述[J].科技信息,2008,(24)
[2] 宋炳.掘金汽车服务业[J].新财富,2006,(9):20-21
[3] 朱刚,王海林.汽车服务企业管理[M].北京:北京理工大学出版社,2008.175-204
[4] 杨锡怀,冷克平,王江.企业战略管理(第二版)[M].北京:高等教育出版社,2004.133-150
汽车服务顾问工作总结第4篇
关键词：汽车维修 服务质量 顾客满意度影响研究分析
中***分类号：C35文献标识码： A
一、顾客满意定义
由于顾客是公司收益最主要的来源，顾客满意与顾客保持率、公司产品/服务的市场份额紧密相关，因此有关顾客满意的研究在过去三十几年的时间内一直吸引着学术界和实践者的浓厚兴趣。学者们从不同角度对顾客满意下了定义，如表1所示
表1 顾客满意定义综合
对表1中的定义进行分析可以发现，顾客满意是一种心理状态，而不是一种行为，是顾客对产品/服务消费后的感知与多种标准(如:期望、成本、绩效等)比较得出的评价。事实上，对顾客满意的界定至少存在着两种不同的观点。一种是交易导向的顾客满意，另一种是累积性的顾客满意。交易导向的顾客满意观点主要指顾客对特定购买交易行为的事后评价。累积性的顾客满意观点指顾客基于全面购买与消费经验而进行的总体评价。由于累积性的顾客满意观点考虑了顾客在一段时间里所有购买和消费经验，以前的消费经验肯定会对以后的顾客满意感知产生影响，并能对随后的顾客购买决策产生十分重要的影响。因此，累积性的顾客满意观点是更有效的一种界定并能够对随后的顾客购买决策产生十分重要的影响，更有助于准确预测企业过去、目前和未来的绩效水平。
二、服务质量与顾客满意的关系
在服务质量的研究领域中，感知服务质量和顾客满意的关系一直是一个没有解决好的话题，主要存在着两种观点的争论。一种观点认为:顾客满意决定顾客感知服务质量。Oliver对态度和顾客满意进行了界定。他认为态度是消费者对某种产品或服务相对稳定的看法和倾向，而满意则是当消费者消费完产品或服务后，经过比较而产生的情感性反应;感知服务质量是一种总体性评价，而满意则总是与特定的交易相关联。Bitner指出满意到服务质量的因果顺序所基于的假定是服务质量与全面态度是类似的，因此会包含瞬时的满意评估。笔者认为该总结从理论角度是可以解释清楚的，但是进行实证研究的学者在请顾客填答问卷时不大可能测量到精确的“瞬时”( transient )满意评估。满意评估是可以累积的，顾客在某一时刻(填答问卷时)的满意评价可能是包含累积效果的。
另一种观点认为:感知服务质量决定顾客满意。持有这种观点的有PZB,Cronin & Taylor, Gronroos & Ravald，韦福祥等。在该因果顺序里，满意被描述为“消费后对感知质量的评价”。目前，这两种观点之间的争论仍在继续，关于两者之间的关系问题仍然没有一个权威性的定论。由于中国消费者一般只有在接触或感知一项服务之后才对这项服务进行满意/不满意的评价，即认同感知服务质量决定顾客满意的观点。
三、汽车维修服务的内涵
1、汽车维修服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。实现客户满意是汽车维修服务的终极目标。汽车维修服务的本质是服务，汽车维修服务质量是汽车维修服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车维修服务的认同程度，所以，汽车维修服务必须突出服务质量，以提高客户满意度为中心。
2、汽车维修服务的精髓在于汽车维修服务系统的整合，一体化思想是现代汽车维修服务的基本思想。汽车维修服务链把整个汽车维修服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户以及用户使用过程的整个过程看作是一条环环相扣的链，通过应用系统、综合、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车维修服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车维修服务网络实现系统总成本最小。
3、现代汽车维修服务的界定标志是信息技术。现代汽车维修服务与传统汽车维修服务的不同点在于现代汽车维修服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车维修服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说，现代信息技术是汽车维修服务的灵魂，现代汽车维修服务和信息技术融为一体不可分割。
4、现代汽车维修服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。汽车维修服务系统化是系统科学在汽车维修服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车维修服务体系，包括宏观汽车维修服务系统和微观汽车维修服务系统。从系统科学的角度看，汽车维修服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车维修服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车维修服务相关的活动。现代汽车维修服务系统的运行过程不是追求单个活动的最优化，而是追求系统整体活动的最优化。
5、可持续发展是现代汽车维修服务的重要内容。汽车行业的迅速发展，最直接的后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞、噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车维修服务要从节能与环境保护的角度对汽车维修服务体系进行改进，不断提高汽车维修服务水平，促进经济的可持续发展。
四、顾客满意度测量
国外学术界从80年代以来，以顾客为中心，致力于满足顾客需求提高顾客满意度的研究。现今为止，国内外大都采用以顾客满意度测量模型来衡量顾客满意度和服务质量。
SERV QUAL方法的主要内容为：
1.他们应该有先进的设备
2.他们的设备应有明显的吸引力
3.他们的雇员应穿着得体
4.这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配
5.他们承诺了在某时做某事，他们应该做到
6.当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心
7.这些公司是可靠的
8.他们应在承诺时间提供服务
9.他们应记录准确
10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间
11.期望他们提供及时地服务是不现实的
12.员工不总愿意帮助顾客
13.如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解
14员工应是值得信赖的。
15.顾客应在与公司交往中觉得放心
16员工应有礼貌
17.公司应给予员工充分支持，使他们工作做得更好
18.不应指望公司给予顾客个别的关心
19.不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注
20.期望员工了解顾客的需求是不现实的
21.期望这些公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的
22不应指望营业时间便利所有的顾客
注:1.服务质量的得分是通过计算问卷中顾客期望与顾客感知之差得到的。采用7分制，7分表示完全同意，1分表示完全不同意，中间分表示不同程度。
五、我国汽车维修服务顾客特点
在我国，汽车维修服务的顾客对于服务质量和顾客满意度的意识不强。中国的顾客对于为自己接受的不满意服务去投诉的看法是多一事不如少一事，并且会有一部分顾客认为投诉会显得自己素质低。也很少有顾客为自己接受的不满意服务要求服务人员作出补偿。
1、我国汽车售后顾客消费意识的特点
对于中国的消费者来讲，买车是一笔很大的支出，而且中国的很大一部分消费者对于提前贷款消费并不普遍接受。所以当消费者决定购买汽车无论他购买的车档次与价格，消费者都会认为是一种高消费品，担心汽车售后维修服务的质量，销售方一定要提供让自己满意的高质量维修服务才能算物有所值。而且，很少有消费者会有花费高成本去购买高质量服务的意识，消费者更关心的是车辆的质量。是因为:一方面在中国消费者意识中服务的无形性决定了它质量的不可靠性，并且中国消费者的一个特点是很少有人会为自己所受到的不合理服务提出不满;另一方面，在销售方没有建立优质的服务体系，很多销售公司都在提高自己的售后服务内容与质量，内容都大同小异没有特别吸引消费者的举措。
2、顾客对服务质量的认识具有局限性
顾客认为只要自己的汽车能够维修好那么维修服务质量就是很高的。对于其他问题都可以忽视。对服务人员态度、维修是否及时顾客都不会太在意。维修服务人员的意识也仅仅是停留在将顾客送来维修的汽车维修成在一段时间内能够使用就可以了。在顾客需要的零件没有库存的时候，维修人员往往先更换一个其他品牌的零件，向顾客大力推荐，承诺顾客再来更换维修时提供优惠。服务人员认为对顾客的态度并不重要，忽视否定顾客的要求没有让顾客参与到维修工作中。因此，在汽车维修过程中服务人员与顾客常发生争执。
顾客这种由于对汽车维修服务质量了解浅薄和自身、性格特点造成顾客对服务质量要求不高，顾客对于服务人员态度差、维修质量低等问题的容忍程度高。事实上中国的汽车维修服务顾客属于不敏感型顾客。服务人员对服务质量单方面从自己的角度考虑，对服务信息收集并不重视，对改善服务质量没有可依照的根据，造成服务质量一直没有太大的提高。
六、汽车维修服务人员在服务中存在的问题
专业品牌“4S”维修店和普通维修店都存在着一个共同的问题，就是现在的汽车维修人员的素质普遍很低。
这方面的问题，首先表现在服务人员对顾客的态度上。服务人员是与顾客最先接触的，他们对待顾客的态度是顾客对服务的第一印象。但是很多的服务人员的态度冷漠，忙于自己正在干的事情，对顾客的询问听而不闻，没有反映。顾客感觉自己根本不受重视，可是由于对维修服务的迫切，顾客只能忍耐。
其次，服务人员只注重自己的利益。由于维修人员的技术水平不高和对经济利益过于重视，现在汽车维修普遍存在一个特点，就是对汽车故障没有维修只有更换零部件的概念。维修厂在工时费和材料费上大做文章，收费较乱。
再次，服务人员没有尊重顾客的意识。随意使用顾客送来维修的汽车。在调查维修汽车的顾客中，存在一个很让顾客气愤地现象。维修店的工作人员自己是不买车的，但是当他们需要汽车的时候就将顾客放在维修店维修的汽车开出去办事。本次调查中就有几位顾客的汽车没有在维修期完成工作，是因为维修人员将顾客车开出去后造成不同程度的损坏。损失较轻的是发生刮蹭、最严重的将发动机撞坏。而工作人员对此美其名曰维修后试车检查。虽然对此问题，维修店作出免费维修、打折等补偿，但是顾客对此服务质量的满意程度可想而知。
七、我国汽车维修服务的维修质量存在问题
1、由服务人员素质引起的服务质量问题
在汽车维修行业中服务人员存在的问题，直接导致的结果便是维修质量低下。顾客在汽车维修服务过程中首先接触到的就是汽车维修服务人员，他们对顾客的态度及行为直接影响顾客对维修服务的印象。很多的汽车维修服务人员并没有经过专业的服务培训，服务水平低下，服务意识淡薄。服务人员对顾客的态度成为影响顾客满意度的一个因素。
2、由更换汽车配件和维修水平不高引起的问题
据笔者调查数据表明，本次调查共270人，其中有返修经历的有151人，占总数的56% ，在有送修经历的152人中，送修1次的占65%，送修2次的占4%，送修3次的占8%，送修5次及以上的竟然达到23%，其中一位车主买车2年之间居然维修汽车达到46次。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。(如***表2所示)
***表2 返修次数示意***
消费者购车时最关注的因素是售后服务，而售后服务中76.6%的消费者选择了最希望厂商提供的服务是保修服务，如延长保修期、免费更换零部件等一些看得见的服务。现今的汽车维修水平难以服人。有的维修站对消费者非常耐心，对汽车存在的质量问题反复研究，却始终找不出问题所在。对同一毛病可以不厌其烦地修，态度非常好，但即使是免费维修，消费者的时间也是有限的。据投诉人反映，大都有过多次为送修的经历，在有返修经历的151人中，送修5次及以上的居然高达23%。以这种服务质量来接待消费者，即使服务的态度很好，也会让消费者产生服务部门对顾客要求敷衍、服务水平低下的印象。
分析2000至2004维修统计的数据表现出多次返修的汽车分为更换同一零件和维修同一部分不同零件两种。一个原因是更换同一零件是因为更换的零件质量不高虽然顾客在吏换汽车配件时有选择，可以选择专业品牌配件也可以选择普通通用配件。但是二者之间的质量差距大，顾客选择时虽然没有期望通用的配件性能质量与专用配件一样，但是在质量上的差距太过明显。在某种程度上，顾客对通用配件的期望值高于服务感知。但是，维修人员认为这种大的差距是理所应当。顾客感知与服务人员认知之间的差距造成了多次返修后顾客不满情绪激化。
另一个原因是因为维修人员的维修水平不高引起的。当顾客汽车因某种故障送修的时侯，维修人员对问题的分析不全面，而且在维修后没有做到仔细检验。汽车出现故障有时不会仅仅是一个零件出现了问题，而维修之后故障可能表面上看己经得到解决但是实际上并没有完全排除，维修不彻底。当顾客将车送回返修时，不会因为更换的配件不同而表示理解，应为顾客感受到汽车出现的是和上次维修相似的问题。因而顾客对维修服务的满意度也会下降。
由于分析的目标是中档轿车维修服务中的顾客，这些品牌的产品质量相对较高，很多品牌的车辆还是新车，送修的情况就很多。顾客对一于中高档品牌的汽车不满意投诉的主要方面就是售后服务里服务人员态度的投诉。在服务内容中顾客对服务时间的要求是越快越好，也就是为顾客提供服务解决问题的速度与及时性。顾客对售后服务要去的重点大部分在维修工作的及时性、技术水平、维修质量上。
结语：
中国对汽车维修服务的研究还比较匿乏，对汽车维修服务质量和顾客满意的分析还停留在完全借鉴国外研究成果的水平，没有依照中国汽车维修服务中国消费者的特点对中国的汽车维修服务进行分析研究。忽视了对汽车维修服务质量和顾客满意度有较大影响的因素。本文研究围绕这个主题研究得出以下结论:
1、根据国外在服务质量和顾客满意度上的研究现状。本文对中国汽车维修服务中存在问题进行了分析。即:一方面是服务系统建立的不完善，另一方面服务人员的素质普遍低下。
2、根据所收集的数据，分析了汽车维修服务中返修次数不同，汽车维修质量和服务人员态度对顾客满意度的影响程度。
3、根据测量服务质量和顾客满意度额模型，应设计出适合测量中国汽车维修服务质量和顾客满意度的调查问卷。
参考文献：
[1]王华金勇进，中国顾客满意度指数体系的构建，统计与信息论坛，2005. 3
[2]2003年汽车销售售后中国投诉排行
汽车服务顾问工作总结第5篇
关键词：服务质量；SERVQUAL；顾客让渡价值
轿车维修企业作为典型的服务型企业，其服务质量的高低直接影响其生存和发展。满意度相关理论认为，顾客对服务质量是否满意取决于企业提供的服务是否达到或者超越他们的预期，因此轿车维修企业提高服务质量的标准就是达到甚至超越接受服务顾客的预期。而超越顾客期望就应该对顾客在接受服务中存在的问题有所了解，再进行有针对性的解决。本文正是基于此对目前成都地区轿车维修企业服务质量进行了调查分析。
一、服务质量理论
对于服务质量问题的研究最早由20世纪70年代北欧一些学者开始研究，主要是依据有形产品的质量作为服务质量的评判依据，由于服务在本质上区别于有形的物质产品，因而这时的研究较为粗糙。萨斯（Sasser，1978）首次提出服务质量不仅涉及结构，而且还涉及过程，清晰地将无形的服务质量与有形的物质产品质量衡量加以区分。随后芬兰瑞典经济管理学院学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）对服务质量的研究更具突破性，他在受到斯旺（Swan）和康姆斯（Combs）1976年提出的产品的机械性绩效和产品的表达性绩效启发后，其进一步明确服务质量是客户评估过程的结果，即客户感知的服务绩效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果，从而首次明确服务质量的定义并且提供了量化服务质量的途径。这一概念界定也得到了国内学者（韩经纶，1996；张金成、范秀成，2000；汪纯孝，1996）的广泛认可。格罗鲁斯同时将服务质量划分为技术性质量和功能性质量，而且在此基础上提出了一个可感知的服务质量模型。在格罗鲁斯的基础上，Lehtinen（1982）提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量3个方面，Gummesson（1988）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量4大要素，Edvardsson（1989）提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。
继格罗鲁斯之后具有重大突破性的进展是美国学者A.Parasuranman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry（简称PZB），他们对服务质量进行了更为深入和细致的研究，研究重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。PZB在前人研究的基础上经过大量的市场调查研究，明确指出客户在被服务过程中影响服务质量的共有十大因素，随后又将其归结为5类因素：有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性。PZB提出的影响服务质量的5类因素得到了广泛的认可，在此基础上设计的SERVQUAL服务质量评价模型较好地解决了服务质量评价的难题。
结合轿车维修企业而言，这5类因素分别是：有形性就是指维修企业的实际场地设施、维修设备、服务人员着装和记录工单；可靠性就是维修企业可靠并准确地完成维修服务能力；反应性就是维修企业愿意帮助顾客并提供及时的服务；保证性是维修公司及其服务人员让顾客感到可以信赖和信任，包括服务人员的知识、礼貌等；移情性是指关心顾客，给顾客以人情味的对待。
二、问卷调查
（一）问卷设计
问卷共包括3部分内容：顾客在选择轿车维修企业的首要考虑因素；顾客在享受服务过程中轿车维修企业的具体做法；顾客对于轿车维修企业服务改善的期待。问卷共17题，涉及61个选项，选项覆盖5大因素。
（二）数据处理
问卷共有效回收50份，其中男性车主27人，占样本54%，女性车主23人，占样本46%。根据该研究的需要，将问卷调查结果用SPSS统计软件进行频次分析、均值比较和T检验等基本分析。但是由于样本数量有限，结论具有一定的局限性。
（三）调查数据发现
1、轿车用户选择维修企业首要考虑因素不是价格。从调查结果（见***1）看，48%的车主认为一般的汽修厂要经济实惠一些，但是在顾客进行汽车维修企业选择的时候首要考虑维修质量的占到58%，考虑服务质量占32%，把价格作为首要考虑因素的顾客比例很低。
2、服务质量的可靠性和移情性两因素表现比较差。在调查中，58%的车主认为维修企业不能对自己轿车的故障进行全面的诊断，47.5%的车主认为维修企业不能完全排除自己轿车的故障，58%的顾客表示曾经因为维修企业工具或设备不全而不能进行某些服务项目，70%的车主认为自己的爱车因为维修企业员工的维修、保养不当而产生新问题。大多数车主觉得在维修期间企业的服务帮助不够人性化，只有16%的车主享受过提供代车服务，绝大多数车主是自己解决车辆维修带来的不便（见***2）。
3、希望未来能提供更多特色关怀服务。调查中，60%车主希望能得到维修企业定期免费检查服务，64%的车主希望维修企业能不定期开展保养、安全知识讲座，44%的车主希望能得到企业关于车辆驾驶技巧的指导。
三、服务质量改进建议
结合车主们的抱怨和不满，依照SERVQUAL理论，轿车维修企业可以从以下方面提高自己的服务质量：
（一）树立正确的服务竞争理念
我国汽车保有量已达到6000多万辆，轿车维修已成为广大车主在车辆使用过程中不可缺少的一环。但总的说来，目前轿车维修企业发展还不甚理想，很多企业在提供服务时一直把“价格”作为自己对付顾客的“杀手锏”。
由于轿车用户在使用过程中需要多次维修，维修企业的服务质量对于提升维修企业的盈利和谋求更大发展具有举足轻重的作用。众多学者的研究结果都表明，服务质量对顾客的行为意向有显著的直接影响。轿车维修企业要想在新的市场环境中取得成功，应尽可能让“顾客让渡价值”最大化。
顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是指顾客在购买商品时考虑的不仅是商品的使用价值，还要包含使用价值在内的一系列价值。同时，顾客所考虑的成本也不仅是货币成本，还要包括货币成本在内的一系列成本。这些价值与成本的差额即是顾客让渡价值。其公式表述为：顾客让渡价值＝顾客购买的总价值-顾客购买的总成本。其中：总价值＝产品价值＋服务价值＋形象价值＋人员价值，总成本＝货币成本＋时间成本＋体力成本。
现在很多的轿车维修企业在服务过程中主要是降低顾客购买总成本中的货币成本，虽然这可以在其他项目不变的情况下增加顾客让渡价值，但是毕竟不是长久之计，而且这一方法很容易被其他企业复制。只有通过综合的管理方法，树立正确的服务竞争理念，提升顾客让渡价值这一指标才是长久之计。
（二）提高维修服务的可靠性
维修服务的可靠性就是维修企业可靠并准确地完成维修服务能力。轿车维修企业实际工作中具体包括：维修企业对顾客做出的承诺是否会及时完成；当顾客来汽车维修企业进行维修、保养服务时，企业是否能在第一次接待顾客时就提供完善的服务，不发生“重复服务”现象；企业是否会在规定的时间内完成自己的服务；企业给顾客的记录单据是否正确等。
从实际的调查来看，顾客反映的问题主要集中在：维修企业不能对故障进行全面的诊断，维修企业不能完全排除故障，维修企业工具或设备不全，维修、保养操作不当等方面。这些问题也与近几年汽车技术发展日新月异有关，很多的从业人员不能及时掌握一些新技术或者新的诊断方法，导致在工作中不能给顾客提供可靠的服务。维修服务企业可以通过以下方法来逐步解决这一问题：
1、逐步提高从业人员的专业技术素质。现在维修服务企业中很多人对汽车电子技术、诊断技术等一些基础知识了解掌握甚少，大多数时间是在“凭经验”修车或提供服务，轿车的不断更新给他们带来了很大的从业障碍，而他们自身又不能很好的克服这些问题。同时，提高人员价值，进而可提高顾客让渡价值，是维修企业获得双赢的一个方法。
2、定期开展技术培训。对于车辆中出现的相关具有典型性的问题，轿车维修企业可以通过自己内部的总结培训让员工们都掌握了解解决方法，以避免产生重复服务，提高一次成功率。
3、展开校企间合作，谋求长期发展。随着现代轿车的发展，一些轿车维修企业由于自身规模、精力等各方面的原因，已经无法***完成技术更新、新技术普及工作。这种情况下，可以展开校企间的合作，借助高等学院的技术资源，来解决自己实际工作中遇到的问题，高校也可以借助企业的平台来应用自己的很多成果，把自己的劳动转化为生产力，也可培养更多实用的人才。
（三）提供特色服务吸引更多顾客
在前文的分析中，要使顾客让渡价值最大化，一方面要尽可能降低顾客购买的总成本，另一方面要增加顾客购买的总价值。结合成都地区轿车维修企业的现实情况，提高潜力最大的就是“服务价值”。
从调查中，我们也发现很多车主期望企业能提供一些有针对性的服务，如：提供一些保养、安全常识讲座增加车主关于轿车使用方面的日常小知识；提供一些免费检查项目；提供车主们之间相互交流的机会等。
顾客的期望最终会成为判断轿车维修企业服务质量好坏的一个重要影响因素，同时也为企业发展提供了一个很好的方向。从服务流程来看，我们可以从服务前、服务中、服务后3阶段给顾客提供一些特色服务项目。服务前，结合顾客信息可以定期通过短信、邮件等方式给顾客提供一些保养、使用小知识，及时做好服务顾客的预约，结合顾客时间提供一些预约服务项目；服务中，给顾客提供良好舒适的“候修”休息环境，可以结合具体的情况为顾客有偿提供一些代步车；服务后，及时了解顾客使用情况，第一时间处理顾客抱怨，安排专业人员解决顾客的问题。
服务过程中的特色项目，轿车维修企业可以尝试通过建立汽车俱乐部这一平台提供给顾客。汽车俱乐部是为车主服务的一个专业组织，向车主提供维护、保养、美容、配件用品等等服务以及组织车主外出活动、技术交流等等有关汽车方面的业务。借助这一平台，可以开展车主联谊活动，提供免费的车辆使用、保养、简单维修知识，增进维修企业在车主中的凝聚力，提高车主对维修企业的忠诚度，以此来达到车主和企业的双赢。
四、总结
通过调查分析表明，轿车用户在实际使用中虽然比较关注价格，但更重视服务质量和维修质量，维修企业的服务可靠性目前大多数都不认同。维修企业在实际工作中首先需要转变自己的经营观念，依靠提供有竞争力的综合服务，实现顾客让渡价值最大化，实现企业和车主的双赢，并通过提供一些特色服务，谋求企业的长期发展。
参考文献：
1、张国方,蔡云.顾客让渡价值理论下轿车经销商经营理念的研究[J].上海汽车,2004(5).
2、顾春梅,苏如华.汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J].商业经济与管理,2006(12).
3、Cronin J Joseph, Michael A Brady,Tomas M Hult.Assessing the Effete of Quality,Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments[J].Journal of Retailing, 2000(2).
汽车服务顾问工作总结第6篇
关键词：就业为导向；职业教育；培养方式
引言：
汽车服务顾问，又名汽车维修接待，顾名思义就是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求虽不是很高，但也需要相当的技术功底，并且相当依赖于4S店的存在。目前，国内关于汽车服务顾问从业人员有相当一部分来自于中职或高职，基本确立在以汽车营销专业和汽车检测与维修专业为专业依托的培养模式下。
一、汽车服务顾问的素质和能力
汽车服务顾问的主体是在汽车维修企业中，一般以4S店为主，称之为汽车服务顾问，在一般的维修企业中被默认为维修接待，只要涉及到汽车维修，就必然有维修接待人员，而非狭义上4S店中对维修接待人员的称呼。由于维修接待涉及业务内容多，知识技能需求全，从职业教育对汽车服务顾问人才的培养上来讲，这就对接待人员提出了更高的要求，否则无法使学生完全适应并胜任企业用人岗位的需要。（一）沟通能力。从职业岗位上来说，服务顾问大多数的工作时间实在与客户沟通，所面对的也是客户，在完成接车与交车的整个流程中也需要和客户进行交流，所以良好的沟通能力是这项工作的重点之一。于是这就需要服务顾问在接待客户的时候需要拥有众多对待客户的技巧与话术去专业全面的了解客户的问题，收集好客户的相关信息，并及时的反馈。这种沟通不仅仅是语言，还包含例如倾听在类的多种接待技巧。（二）专业理论知识与动手实践能力。要能够完全胜任服务顾问这个岗位，必须要具备非常全面的汽车专业知识。汽车各部件、总成等名称、操纵方法、特性、原理、功能，以及保修***策，各项检查的步骤知识。通过这些知识结合客户的问题、需求及检查之后，有效、正确的为客户做出引导，为后台机修提供维修方案和思路。（三）客户对话技巧。服务顾问在与客户对话的过程中，需要懂得丰富的对话技巧，在对不同客户的不同意见的时候表现出来的态度，认真倾听完客户的需求，用最简单、清晰、简短、有效的话术去传递信息（四）抗压能力。作为服务顾问需要面对各种各样的客户，与各种各样的人打交道，每个客户的问题也很多并且非常繁琐。面对众多问题需要解决，面对客户与上级领导时，压力很大。这就需要服务顾问有很好的抗压能力。（五）计算机能力。计算机技能在当今已经是每个工作者的基础性工作技能之一了。服务顾问需要将收集到的客户相关信息、需求等及时记录并反馈，通过CRM管理软件建立客户档案、派工、报表等等都需要使用计算机软件。因此服务顾问乣有较强的计算机应用能力，准确快速的使用计算机软件。
二、当今国内汽车服务顾问岗位人才培养的现状及存在问题
汽车服务顾问从大的方面来讲包含很多内容，比如维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等，当今国内主要还是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。其核心工作流程包含有预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。从预约开始就需要沟通，目前4S店服务顾问都有多年的工作经历，当然没有问题，但作为职业教育刚入行的新人来说，仅预约沟通就不是一件容易的事情。准备工作又需要有相关的配件知识，哪些属于易损件、常用件，这就需要有相当丰富的配件知识，而很多高职院校并未开设相关课程。接待的环境、设施、客户的资料，内部的沟通每一样都需要按照公司的要求和规定来进行。接车派单过程需要专业的接待，对车辆故障的判断，同时还要求懂得维修的计费方法，汽车维修市场价格，维修合同的签订方式，客户的档案管理，汽车收费后服务软件的基础，服务接待的技巧。交车结账又需掌握财务结算的知识，保修索赔的***策程序，以及处理客户投诉的方法。单只看这几项所包含的内容不仅多，而且广。而当前汽车职业教育专业设置中，汽车营销专业和汽车维修专业虽然都有开设相关课程，确并没有对两种专业学生知识结构和能力特点进行细分，课程学习也没有针对性，无法将两种专业学生知识能力优势充分发挥，而对这两种专业学生的知识结构缺陷却无法很好的进行弥补，造成培养出来的服务顾问在工作中时常会遇到一些问题不容易处理，使之不能***、完整、出色的完成服务顾问所有工作[1]。这种不经细分，不量而做的培养方式，当然也就谈不上将职业教育做到以就业为导向，培养的人才也就不符合企业用人的要求，不仅降低高职毕业生的竞争力，也使企业逐步失去信心。
三、汽车服务顾问人才培养模式研究与实践
武汉软件工程职业学院汽车工程学院坚持走校企合作，工学结合的办学路子，针对汽车服务顾问岗位能力培养，为解决当今国内汽车服务顾问岗位人才培养的问题，提出五点人才特色培养模式。（一）十分的企业忠诚度。（1）学院文化。学院文化作为企业文化在学校的同类类比，是全体学生认同的共同的价值观，在企业被认为是企业活的灵魂，它具有较强的凝聚功能，因此，对稳定员工起着重要的作用。世界上所有的优秀企业都有自己特色的企业文化，其中，他们都有一个核心的价值观，使员工都在一个共同的信念下工作。只有员工有了共同的信念，努力追求与企业共同成长的目标，共同发展的理念，有了统一的思想，才能积极地创造性地完成工作。而在校园创建与之匹配的学院文化成为培养企业忠诚度的第一步。（2）重视个体，职业规划。学生在入学就配以职业生涯规划课程，依据学生才能、素质的不同，合理地规划适合学生学习的课程，将来适合的工作岗位，结合学科专业的发展目标，帮助学生有步骤、有计划地制订职业发展规划[2]。这种方式在学生进入企业后就能实现公司为自己设计的个人发展目标，得到相应的报酬、奖励或升迁的机会。（3）情感管理。将师生之间的情感进行联系，思想进行沟通。满足学生的心理需求，形成和谐融洽学习氛围的一种管理方式。情感管理在学校中进行在企业中体现，可以将企业目标与学生个人心理目标有机结合起来，在企业目标实现的同时，学生个人心理目标也得到实现。情感管理最能体现管理的亲和力，其核心是激发学生的积极性，消除学生的消极情绪。（二）专业的职业素养。从学生入学起，指导学生更广泛的了解所学专业和社会用人需求，了解该专业下的岗位需要及职业特点，灌输职业思想，增加往届或是高年级优秀学生交流机会，邀请企业相关人士讲座，参观校外实训基地等。此外在专业课的课堂上引入企业管理模式，以企业规范要求学生，学校即是企业，学生即是员工，学生在进入企业前就已经进入职业状态。（三）不同专业，不同对待。目前中高职开设服务顾问课程的专业多数为汽车营销和汽车维修与检测专业。针对汽车服务顾问岗位特点和就业市场用工单位对学生的要求，我院汽车营销与服务专业在湖北省高等职业教育品牌专业，以及汽车检车与维修专业在湖北省重点专业两大专业建设期中充分考虑到不同专业同岗位的实际工作情况以及用人单位需求制定了不同路线，不同方式的人才培养方案。考虑到营销专业学生沟通能力较强，而汽车相关故障诊断知识较弱的状况进行剖析，营销专业学生在其核心专业课中已将沟通的技巧运用的比较熟练，在汽车服务顾问课程中将重点放在车辆的故障诊断上，配以汽车故障诊断实训指导书，诊断内容不必过深，能满足正常工作需要，以能初步判断或能判断出故障大致部位或故障原因为要求，使得学生成为具备诊断技能的接待人员。汽车维修专业学生，沟通能力较弱，而汽车相关故障诊断知识较强，则汽车检测与维修专业学生将汽车服务顾问课程的重点放在客户接待上，配以客户接待实训指导书，以客户满意为宗旨，使得学生成为具备熟练接待能力的诊断人员。（四）课程设置合理，符合岗位需求。职业教育以就业为导向针对岗位所需的沟通能力、专业知识和动手能力、对话能力、抗压能力和计算机能力开设《大学生职业规划》、《心理健康教育》、《计算机应用基础》、《汽车商务礼仪》、《汽车构造与性能》等课程依据循序渐进，能力递进的关系开设，从易到难层层推进职业能力，满足岗位需求知识和能力。（五）以赛代训，提升技能。将行业职业技能大赛与课堂的教学相结合，将大赛的要求、标准、精神融入专业课程体系，从教材到课程根据大赛的要求、标准进行设计，为其服务，并且每年组织学生参加省级、部级、行业内的比赛，学校也会每年组织学生进行技能大比拼，为学生提升技能提供良好的平台[3]。同时在教学的过程中也加入了竞赛的设计元素，尤其是在实训环节体现竞赛性和竞技性。以这样一些方式进行考核，并逐步代替考试功能，这样学生在学习中也在考核，避免学生实训不认真不积极的情绪，更提升学生学习动力。
四、结束语
汽车服务顾问是一项围绕客户满意为目标宗旨的工作，为达成工作岗位的需求，需要从业人员具备较强的售后服务接待等业务能力，同时也要具备汽车售后维护保养和检测诊断能力，既要懂得相应技术流程方法又要能够掌握客户沟通方式，知识面广，业务能力要求高[4]。汽车服务顾问在接待与维修、客户与企业之间起着重要的桥梁作用，高度的客户满意度直接带来的是企业的品牌形象。职业教育在以就业为导向的前提下，旨在针对岗位需求、岗位特点的情况下，建立合理的培养模式，提升学生就业技能，满足企业用人需要。
参考文献：
[1]李欧纹,以就业为导向,工学结合的中职学校人才培养方式,2015[2]唐伟,汽修专业高职学生职业素养.高教高职研究,2013.
[3]苑振柱,“以赛促学，以赛代训”课程教学模式研究,哈尔滨职业技术学院学报,2012.
汽车服务顾问工作总结第7篇
[关键词] 汽车4S店 服务质量 提升策略
一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型
1.服务质量的提出背景
在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。
目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。
2.服务质量相关理论
服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。请参见下***1所示。
3.服务质量差距模型
服务差距模型（参见***2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。
服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：
差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。
二、汽车4S店现状及发展前景
所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts），售后服务（service），信息反馈（survey）。汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
三、汽车4S店服务中存在的问题透视
1.人员问题
服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。
2.客户关系问题
客户关系管理（CRM， Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。
3.服务流程问题
汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。
四、提升汽车4S店服务质量的对策
1.缩短服务差距
通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。
(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝***之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。
为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。
2.加强顾客关系管理
(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
3.优化售后服务流程
服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。***3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。
参考文献
[1]（美)菲利普·科特勒梅清豪译：《营销管理（第11版）》[M].上海：上海人民出版社，2003.9
[2]（美)威廉·A·科恩著刘宝成译：《营销计划（第4版）》[M].北京：中国人民大学出版社，2006.7
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