学文网微笑服务培训篇1
一、高速公路营运企业文明服务现状
最近几年笔者先后采取和员工交流、日常行车观察和到同行参观学习三种方式相结合的研究方法，对高速公路营运单位文明服务情况进行了调查研究。通过调查研究，我们了解到，广东省绝大多数高速公路营运管理单位都树立了“顾客至上”的服务理念，不少营运单位创立了独特的品牌名称和品牌标识，制定了文明服务培训体系，正在努力打造高速公路营运服务品牌。可以说，绝大多数高速公路营运企业员工的文明服务意识都比较强。但在调查中发现一些不可忽视的“共性”问题：
第一，文明用语不规范。有的员工使用文明用语不标准，有的员工文明服务用语使用地方方言，有的员工普通话不标准，语调生硬，影响了服务形象。
第二，服务态度不端正。有的员工在日常收费（发卡）工作中文明服务比较随意，服务态度不端正，文明服务流于形式。顾客来到窗前，没有面向顾客，嘴上说文明用语，眼睛却看着键盘或电脑；有的员工带着私人情绪上班，影响文明服务工作质量，让客户感觉不到收费服务的真心诚意；有时司机问路，或恳请提供帮助时，个别员工心不在焉，让人感受不到热情服务。
第三，微笑服务不到位。有的员工重形式而轻内容，微笑不自然，不是发自内心的微笑，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内涵”，为笑而笑，让人看了不自然，不仅影响了员工自身的形象，更影响了高速公路文明服务窗口的形象。
二、造成文明服务工作不到位的原因
根据我们调查研究，高速公路营运企业收费员文明服务不到位大致有以下几个原因：
第一，营运单位因素。据了解，目前有的单位对文明服务工作的重视与研究不够，在管理上重经营轻服务。有些单位认为文明服务是收费管理外的事情，没有制定提升文明服务相关措施和激励机制；有的单位安于现状，总是把单位目前的文明服务水平与本单位的过去相比，没有与文明服务做得好的营运单位比较，没有主动提高文明服务意识。有的单位在制定了完善的制度，在工作中也要求员工做好文明服务，但未能形成一套完善的文明服务礼仪培训体系，没有相应的培训教材、培训机构和培训制度，判别文明服务工作优劣的标准也不统一，未能营造良好的文明服务氛围，难以提升员工整体文明服务水平。
第二，社会环境因素。有的员工反映，在收取通行费的过程中，由于一些客户素质低下，对国家收取路费***策不理解，对收费员的文明服务视而不见，甚至粗暴“回敬”员工的热情，员工开展文明服务的积极性也受到了打击，影响了窗口的服务质量。
第三，员工个人因素。员工个人是文明服务好坏的决定因素，在收费服务中，文明服务不仅仅体现在优雅、整洁、得体的外表上，更体现在员工个人的业务能力、思想素质等综合表现上。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务不能顾及；有的员工对文明服务的意义理解不够充分，缺乏文明服务意识，相关部门监督到位，文明用语就说得到位，监督不到位，就干脆不说文明用语，被动地开展文明服务；有的员工带情绪上班，将工作之外不愉快的心情带进收费岗亭，情绪容易波动，影响了文明服务质量。
三、改进文明服务工作的建议及对策
针对目前营运企业的文明服务现状，笔者从建立完善的文明服务培训体系、开展思想教育营造氛围、创新服务载体等三个方面来展开谈谈几点浅见。
第一，完善高速公路文明服务培训体系。
目前，很多服务行业都有自己的文明服务培训体系，高速公路营运企业要从根本上提高文明服务水平，必须要规划和建立一整套完善的文明服务培训体系，包括制定培训管理制度、培训教材、组建培训机构、评估培训效果等。
编写培训教材，提供理论基础。如果没有一套可以细化、量化的文明服务培训教材，文明服务培训就无从谈起，文明服务水平就难以得到根本的提高。因此，必须制定一套符合企业实际的文明服务培训教材。在制定文明服务培训教材时，应结合高速公路行业实际，设计好服务语言和形体动作，服务语言要生动、温馨，形体语言要和谐、优美，通过文明服务能把企业的服务理念和服务意识传达给过往的每一位司乘人员，从而不断提高企业的文明服务水平。
组建培训队伍，确保培训水平。一个完善的文明服务礼仪培训体系需要一个专业的培训机构。组建专业培训机构的目的是为了更好将培训教材的内容通过恰当、具体、生动的方式传授给员工，让员工尽快地掌握文明服务技巧，更好地为顾客服务。
制定培训计划，实施持续性培训。完善有效的培训体系需要良好的培训管理作为保障，而良好的培训管理离不开详细的培训计划。在培训计划中应该设计安排好培训时间、培训对象、培训课程内容、培训方法与形式、实施进度和培训记录。在培训过程中，针对员工在文明服务的表现情况，采取恰当的方式引导员工主动去学习，从根本上把员工的思想从“要我学”转变成“我要学”，为提高培训效果打好基础。在员工培训中要特别注意培训新员工，让新员工适应营运单位的文明服务要求。
做好培训评估，保证培训效果。要确保员工的文明服务质量，培训效果评估是不可缺少的一个重要环节。在培训考核中，应采取逐一单独考核的方式，对每一位员工进行考核，让每位员工都有机会展示自己的培训效果，同时也避免滥竽充数者的出现。为确保培训效果，要做到奖罚分明，考核结果要与绩效考核、年终考核、年终评先评优结合起来。同时，为检查员工的服务质量，监控中心、稽查队等职能部门应采取定期检查和随机检查相结合的方式，加大对文明服务稽查和监督力度，并将检查的结果纳入绩效考核体系，进行公平的奖惩。
第二，开展思想教育，营造良好氛围。
文明服务是通过温馨的语言、亲切的微笑来表达的，它不但可以反映出员工良好的修养和挚诚的胸怀，而且还能有效地缩短与客户的距离，给对方留下美好的心理感受。如何把文明服务从过去的灌输式、命令式转为符合心理规律的诱导式和渗透式值得我们去研究去实践。目前，在文明服务中，微笑服务相对比较欠缺。如何引导员工做到微笑服务，本人认为可以从以下几点着手：
加强员工思想教育。因为只有从思想上重视微笑服务，员工的每一个微笑才能发自于内心。管理人员应该挖掘通俗易懂例子来教育员工，让员工从思想上接受“微笑是最美的语言”、“你要别人对你微笑，首先你要对别人微笑”等道理。同时，在工作、学习、生活中，在企业内部，都应该提倡微笑。通过组织开展微笑服务，让员工真切地感受到微笑的魅力，感受到微笑带来的美好感觉，从而在文明服务中更加自觉落实好微笑服务。
骨干带头参加培训。要提高文明服务水平，确保收费现场的文明服务效果，必须在工作中营造文明服务的良好氛围。在工作和日常的培训中，管理人员应该带头学习站姿、坐姿、微笑等相关服务细节，形成管理人员带头学，一线员工主动学的良好学习氛围，使大家认识到培训不仅仅是提高文明服务的需要，也是提高自身综合素质的良好机遇。
参观学习增长见识。组织员工到外单位体验服务礼仪文化是提高员工文明服务意识的重要手段。管理层根据业务需要分期分批组织本单位员工到文明服务工作做得较好的单位去参观学习，有利于帮助员工开阔视野，克服管理层和员工安于现状的心理，有利于营运单位进一步细化、完善文明服务行为的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系。
第三，创新机制，延续文明服务内涵。
营运企业要把文明服务持续的开展下去并保持质量，除了有完善的培训体系、进行员工思想教育和营造氛围外，把文明服务设定为职工业务技术竞赛内容，形成文明服务比赛制度化，真正把文明服务项目提高到企业营运的一个重要的地位，让所有的员工都参与这项有意义的工作。目前，各营运单位将属于收费业务范围的理论知识考试、判别点钞、车型识别作为职工业务竞赛内容。但是，同属于收费业务范围的“文明服务”竞赛比较少，还没形成机制。
营运企业还可以通过举办的“文明服务月”活动，加大营运企业的宣传力度，积极开展便民、送法下乡、景点推荐、站长服务日活动。让过往司乘人员真实体验丰富“站外”服务。此外，还可以制定各种激励措施促进文明服务的提升，如在企业范围内评比“微笑大使”、“文明使者”、“服务标兵”等称号，对开展文明服务优秀的人员给予一定的奖励，以点带面，从整体上提升文明服务水平。总之，要通过各种新鲜、生动的方式方法，提高广大员工对文明服务的重视，提高员工开展文明服务的自觉性，从而提高企业的文明服务质量。
微笑服务培训篇2
环境是生产力，环境是竞争力，是实现贵州经济社会发展历史性跨越的一个重要条件。我省欠发达、欠开发的基本省情决定了我省自我发展能力较弱，借助外力加快发展，成为当前和今后相当长的时期内推动我省经济发展的主导力量。省委、省***府高瞻远瞩，审时度势，在全省范围内实施开展“满意在贵州”主题活动，营造良好的***策环境、市场环境、法制环境、服务环境，使外来投资者满意在贵州，对在贵州发展有信心，从而把资源优势变为经济优势和发展优势，推进我省经济社会又好又快地发展。
***有号召，团有行动，团省委在省文明办支持下，着力实施微笑服务竞赛、微笑文化培训、微笑先进评选、微笑精神展示等四大行动，以青年文明号为载体，以微笑文化为引领，以职业文明为内涵，以满意在贵州为目标，创造一流工作成绩，切实带动和引导全省窗口服务行业青年勇做微笑服务先锋、文明服务先锋、诚信服务先锋，让微笑成为多彩贵州的一张名片。
微笑引领，
青年争先行动起来
3月27日，在省人民广场举行了“满意在贵州――青年文明微笑行动”启动仪式，全省公安、交通、通信、铁路、机场、卫生、税务、旅游、银行、邮***、海关等窗口行业的近2000个青年文明号集体迅速行动起来，紧紧围绕培育和弘扬“自强自信、开放创新、能快则快、团结和谐”的新时期贵州精神，深入开展“满意在贵州――青年文明号微笑行动”。
当你微笑时,全世界都对你微笑。微笑是人类最美的心理活动，是沟通人与人之间最为有效的桥梁，通过微笑能够消除人们心理和行为上的障碍。满意服务是社会文明发展进步的产物，是促进文明社会健康有序发展的无形手段，是实现人与人之间的相互尊重的道德价值。因此，微笑与满意服务是紧密相连的，在满意服务中通过微笑表达人的真情实意，让服务对象感受到你的人格魅力，真正构建心灵互动的感应桥梁。
青年文明号创建活动就是倡导职业文明为核心，以行业管理规范为标准，以科学管理为手段，以岗位建设、岗位创优为重点，以先进典型为导向的群众性劳动竞赛，围绕“学技术、创优质、当能手、争标兵”系列活动，在本职岗位上创造一流的服务，一流的质量，一流的效益，实现青年团结协同，互帮互促，共创共建，共同提高。
“满意在贵州――青年文明号微笑行动”正是通过微笑行动诠释微笑与满意服务的依存关系，教育引导和广泛动员全省各级青年文明号青年职工微笑行动起来，自觉争当微笑的使者，播撒微笑的种子，倡导团结平等、互帮互助的良好风气，形成友爱温馨、亲切和善的人际关系，创造和谐融洽、文明健康的社会生活环境，用微笑传播文明，用微笑践行满意，用微笑构筑和谐，在我省形成一批青年文明号微笑景区、微笑宾馆、微笑列车、微笑机场、微笑车站、微笑收费站等微笑团队，让游客和出行人员处处感受青年文明号的微笑服务、文明服务、诚信服务，使服务对象吃得舒心、住得温馨、行得安心、游得欢心、购得放心、玩得开心，从而全面提升游客对多彩贵州游的满意度。
四轮驱动，
用微笑践行满意服务
在今年，“满意在贵州――青年文明号微笑伴您游行动”通过有计划、有步骤地组织动员全省国家、省、市、县等四级青年文明号行动起来，分阶段、分层次、分形式、分类别地开展实施“微笑服务竞赛”、“微笑文化培训”、“微笑先进评选”、“微笑精神展示”等四个方面工作，形成“四轮驱动、四级联动”的工作模式，力争达到“微笑服务、满意服务”的工作目标。
第一轮工作驱动：迅速行动，分阶段开展“微笑服务竞赛”。第一阶段为百日微笑服务竞赛，开展比思想、赛觉悟，比语言、赛表达，比文明、赛礼仪，比业务、赛技能，比作风、赛纪律，比卫生、赛清洁为内容“六比六赛六看”竞赛，及时动员全省各级青年文明号集体微笑行动起来，形成比、学、赶、超的微笑服务工作热潮；第二阶段为双百优微笑服务竞赛。在百日微笑服务竞赛的基础上，评选产生首届贵州“百优微笑大使”、“百优微笑团队”，并组织“百优微笑大使”、“百优微笑团队”开展微笑服务竞赛，进一步示范带动和提升全省窗口服务行业青年职工的服务水平，扎实有效地服务“满意在贵州”的目标。
第二轮工作驱动：愿景塑造，分层次开展“微笑文化培训”。第一层次是部级、省级青年文明号集体负责人培训；第二层次是市、县级青年文明号集体负责人培训。通过“微笑文化培训”，提升微笑服务理念的认同度，达到知与行的统一，进一步在全省各级青年文明号集体中形成微笑服务、满意服务的共同愿景。
第三轮工作驱动：标杆引领，分形式开展“微笑先进评选”。在开展百日微笑服务竞赛的基础上，评选产生全省各行业的“优秀（十佳）微笑大使”、“优秀（十佳）微笑团队”。通过“名额分配申报”或公众投票与专家评审的形式，产生首届贵州“十佳百优”微笑大使、微笑团队，充分发挥先进典型在窗口服务行业的示范带动作用。
第四轮工作驱动：氛围营造，分类别开展“微笑精神展示”。挖掘窗口行业微笑服务的日常点滴，通过微笑服务DV秀、微笑摄影、微笑故事讲述、微笑短信征集等4个类别，在电视、网站、杂志、报纸等新闻媒体平台进行展示，进一步在全社会营造微笑服务、满意服务的工作氛围。
四个强化，推进青年文明号
微笑行动持久开展
“满意在贵州――青年文明号微笑行动”是创新我省窗口行业服务理念、服务方式、服务内容的一个探索和尝试。在工作的开展中，主要着力四个强化，推动青年文明号微笑行动扎实持久开展。
强化紧扣中心、服务大局。坚持服务“满意在贵州”中心工作, 通过青年文明号创建工作，立足本职岗位，倡导职业文明、提高职业素养、增强职业道德，学习文明礼仪，提升微笑服务素质，让微笑服务在实践中成长为业务知识精、服务技能优、文明礼仪好、语言水平高、创新能力硬、综合素质佳的贵州窗口服务品牌。
强化重在过程、旨在提升。通过向社会公布微笑宣言、服务承诺，接受大众监督、新闻媒体监督，着重突出新闻媒体与青年文明号创建单位的互动，突出青年文明号创建单位与社会服务对象的互动，突出新闻媒体与社会服务对象对微笑行动评价的互动，整体提升青年文明号集体的服务质量与服务理念，进一步提高青年文明号集体的文明礼仪和服务技能，弘扬讲文明、重礼仪的职业风尚。
强化四级连动、广泛参与。满意在贵州――“青年文明号微笑行动”涉及面广。国家、省、市、县等四级青年文明号集体及其成员以高度的责任感参与到活动中来，内强素质，外树形象，增强青年职工的诚信意识和社会责任感，活动不是目的，而是与青年人才培养相结合，与青年文明号品牌创建活动相结合，与服务贵州经济社会发展的具体工作相结合，从而提高贵州窗口服务行业人员的服务水平及道德素养。
微笑服务培训篇3
摘要：礼仪是最基本的行为道德规范，它是道德的外在表现，而道德则是礼仪的灵魂，对人们的社会行为具有约束作用。读者求知的重要场所就是***书馆，在***书馆这种服务性很强的职业里提出礼仪服务是相当重要的。
中***分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2013）03-0098-03
礼仪，就像空气一样在生活中无处不在，各行各业都要讲究礼仪，每个人都需要尊重，每个场合都需要注重礼仪。正确的运用礼仪会收到事半功倍的效果，正确的运用礼仪会增加交往的信心。***书馆是服务性很强的行业，正确地运用文明礼仪，在工作中显得尤为重要。***书馆员只有不断地学习礼仪知识、业务知识，提高自身的修养，才能提高自身的服务能力，增强***书馆在行业的竞争力。
1加强***书馆员职业道德建设
加强职业道德建设，对于提高***书馆员的道德修养，提高***书馆的服务水准有着重要的意义。每位从业人员无论从事何种职业，在工作中都要遵守职业道德，如教师要有师德，医生要有医德。那么，***书馆工作人员就要遵守“读者第一，服务第一”的职业道德。社会上各行各业的人都是***书馆的服务对象，***府也是通过向***书馆等公益性的服务窗口加大力度投入资金，来体现对纳税人的回报和关心，而***书馆员的服务态度和服务质量也正和这种回报与关心息息相关。目前，***书馆职业道德建设方面还有很多问题有待于解决，比如服务不规范、主动差、馆员与读者沟通少等等问题。以上这些问题如不能够有效解决，就有可能影响***书馆在读者心目中的形象，影响到***书馆的职业道德状况，从而关系到***书馆事业的成败。***书馆的职业道德状况是通过每位馆员的职业道德素养表现出来的，每位馆员都代表着***书馆的整体形象，所以提高个人修养也就是维护了***书馆的整体形象。职业道德修养是一种律己的行为，关键在于自我提高，任何一位从业人员职业道德素质的提高，一方面靠制约即社会的培养和组织的教育，另一方面靠自我提高，两个方面缺一不可。加强***书馆员职业道德修养，直接影响着***书馆的社会效益和美誉度，是促进***书馆发展的必不可少的重要条件。
2***书馆员的文明礼仪
21***书馆文明礼仪的重要性
礼仪是最基本的行为道德规范，它是道德的外在表现，而道德则是礼仪的灵魂，对人们的社会行为具有约束作用。读者求知的重要场所就是***书馆，在***书馆这种服务性很强的职业里提出礼仪服务是相当重要的。***书馆员的服务不同于其他行业的服务工作，它的服务内容是“精神食粮”，服务的群体是求知者。***书馆员应提供的是优质的服务，要求工作人员的服务讲究艺术性，同时***书馆员的形象、言语、仪表、行为、举止，对读者都是一种无形而有力的影响。普及、推广馆员的文明礼仪有很多方面的重要意义：①有利于提高馆员的个人修养。②更好地对读者表示尊重。③进一步提升服务水平和质量。④塑造和维护***书馆的整体形象。因此，注重礼仪对***书馆员来说非常重要。
22***书馆员在具体方面体现礼仪
培根说：“行为举止是心灵的外衣”。职业道德不仅是内在的素养，同时也是一个人外在形象的塑造，包括仪容仪表的礼仪、行为礼仪、语言礼仪等各个方面。在长期的文明服务过程中，馆员也积累了不少的工作经验，但由于缺乏对员工站姿、坐姿的训练，着装、服饰的要求，服务过程中难免会缺少一点儿朝气。
221馆员仪容、仪表、仪态的礼仪
仪容礼仪要求工作人员在修饰维护个人礼仪时应注意面部整洁。女同志上班着淡妆，头发梳理干净。男同志不能留长发，鞋面干净整洁。馆员在工作时应遵守的仪容礼仪原则大致有四点：简洁、庄重、淡雅和避短。仪表礼仪也就是我们说的服饰礼仪，为了尊重服务的对象，同时也为了工作的需要，工作人员的服饰应与本身的岗位相适应。重视自己的服饰、服饰的统一与得体可以体现单位的整体精神面貌和形象，也有助于提高馆员的综合素质。
仪态礼仪要求男女工作人员基本站姿的标准做法是：①两眼平视，略提高15度。②两肩下垂、挺胸抬头、腰部直立。③两腿立正并拢、两脚抓地，重心在后脚掌。在站姿方面男女工作人员略有差别：男工作人员站立时双脚可以叉开，大致与肩膀同宽，给人一种“威”的壮美感。女工作人员双脚可以以一条腿为中心的前提下稍微叉开，给人一种“柔”的优美感。走路时应该自如矫健、昂头挺胸、收腹平视，头要正、颈要直，两肩自然下垂，两臂前后自然摆动。坐下时要轻轻入座，至少坐满椅面的三分之二，后背轻靠椅背，女士双膝自然并拢（男士可略分开）。对面谈话时，身体要稍向前倾，表示对对方的尊重。如果长时间坐立，可将两叉重叠，但要注意将腿向回收。
222语言礼仪
馆员在同读者接触的过程中，始终离不开双方的语言交流，馆员语言的运用既能体现自己的服务水平，又与单位的整体形象密切相关。语言礼仪是指在使用语言时应表现出良好的文化修养，馆员在具体工作时，在文明用语方面应遵循一些基本礼仪规范。首先，要称呼得当，应从四个方面入手：①区分对象。②照顾习惯。③有主有次。④严防犯忌。其次，语言要标准、柔和，使用标准的普通话，不能用方言。最后，要用词文雅，应注意切实有用，切忌词不达意。在实际的工作中，工作人员要把十字文明用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”运用到工作当中。例如在接待读者时，经常会有读者问“有没有某某书，我怎么找不到”。工作人员应耐心地回答“有”或“没有”。“有”这本书就应该告诉读者“您好，这本书在某某地方，请您到那边就可以找到”；没有这本书时应回答“很抱歉，这本书刚借出去，您可以看看这类书可不可以”。当读者问到其他的问题解决不了时，可以婉转地说“对不起，请把联系方式留下，有结果我马上通知你”。当读者在开架阅览室找不到自己要的书刊时，工作人员应主动迎上前去帮读者找到这本书。***书馆工作人员热情周到、文明礼貌的服务都是通过具体的语言和行为表达出来的。语言是门艺术，***书馆工作人员在与读者交流时应当有问必答、随听随答、不失尊敬。在接待读者过程中应做到积极、主动、热情、亲切，从而体现出“读者第一”的服务准则。
3微笑服务在读者服务中的作用
服务态度中最基本的标准是微笑，也是服务态度良好的表现形式。微笑服务已成为商家的经营之道和获胜的法宝。世界著名管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有着共同的经验即服务金钥匙——“微笑”。显而易见，微笑在服务中有着不可忽略的作用。微笑服务是读者服务的需求，如果***书馆工作人员能在服务的整个过程中运用微笑，那么读者就有被尊重、受欢迎的感觉。微笑服务能使读者感受到工作人员的亲和力，从而拉近读者与***书馆的距离，创造良好的阅读氛围，便于与读者更深层次地交流和沟通。微笑在服务过程中被称为“无声语言”，在某种程度上微笑可以起到此时无声胜有声的作用。工作人员的微笑可以表示对读者的真诚、理解等等，一位有知识、有文化、讲礼仪的***书馆工作人员一定是尊重读者的。无论工作人员的心情如何，情绪好坏都不应带到工作中，始终微笑面对每一位读者。坚持微笑服务，也是个人良好礼仪修养的外在体现。
真诚的微笑服务关系到***书馆形象的树立，也与***书馆的服务质量息息相关。所以，要掌握职业微笑的技巧。什么是职业微笑？指的是笑时只露八颗牙齿。职业微笑可以通过咬一只筷子进行练习，也可以对着镜子，两唇角微向上翘，找到最佳的微笑尺度。
微笑服务其实是一种职业的自觉意识、饱满的敬业精神、热爱本职工作的表现。作为在窗口工作的一线人员，要热爱***书馆事业，牢固树立“读者第一、服务至上”的理念。当工作人员心中有了读者时，自然而然见到读者便会笑口常开。工作人员应通过一定的专业训练掌握好微笑的职业技巧，时刻注意塑造自我形象，用由衷的微笑来面对工作、面对读者。
4礼仪培训的重要性
没有不好的企业，也没有不好的员工，只有不完善的管理与培训。每一位工作人员，原本都是晶莹如玉的米粒，通过礼仪的培训可以去除谷壳，重新绽放自己的光彩。加强礼仪培训是工作的需要。***书馆是服务性很强的行业，***书馆员礼仪的培训就显得非常的必要。***书馆的工作人员是精神文明的传播者，馆员的言谈举止直接对读者造成影响。通过系统专业的礼仪培训，可以提升馆员的服务质量和提高服务水平，同时，让读者走进***书馆就能感受到文明的气息。
5***书馆团体礼仪
51文明服务，尊重读者
***书馆的服务对象是广大读者，工作的核心就是为读者服务。真诚地对待读者，主动热情的文明礼仪服务是对读者的最大尊重。馆员的优质服务直接影响到***书馆的声誉。
52善于学习，钻研业务
这是***书馆提供文明优质服务的重要保证。在当今信息不断更新的时代，要提高服务的质量，就要不断充实自己，善于学习，提高自己的业务水平，只有这样才能做优秀的信息导航员，才能使***书馆的文献资源得到有效的利用和开发，创造更好的社会效益。
53通力合作，相互帮助
***书馆事业是人民大众的事业，是集体的事业，这就要求在实际工作中个人与个人之间相互配合，部门与部门之间相互协调。团结合作，以集体利益为重，形成一个战斗力强、凝聚力强的优秀团队。
6结语
***书馆的根本任务是为读者服务，强化文明礼仪的重要性正是更好地为读者服务。通过礼仪的培训，使馆员规范自身的行为、提升自身素质、提高服务能力。礼仪已经表现为一种职业素质、职业能力、职业技能，甚至是关乎职业生涯规划中职业发展的一部分。对于***书馆来说，礼仪是***书馆形象、文化、馆员素质的综合体现，只有做好应有的礼仪，才能使***书馆有一个更好的发展前景。
综上所述，文明礼仪是传承文明的需要，是时展的需要。在注重塑造自身的素质形象的同时，将礼仪升华为素质教育，在平时的读者接待工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，努力做好每一件事。***书馆作为一个窗口单位，馆员的个人素质直接影响着***书馆的整体形象。所以，在职业活动中要自觉运用文明礼仪，加强馆员的职业修养建设，更好地服务于广大读者。
参考文献：
[1][ZK（#]刘红欣谈文明礼仪服务在高校***书馆的重要性[J]黑龙江科技信息，2010（1）
[2]张京中华文明与礼仪[J]湖南省社会主义学院学报，2008（3）
[3]成瑶从言谈细节谈高校***书馆流通环节服务礼仪[J]现代企业教育，2010（8）
微笑服务培训篇4
一、通行费征收情况。
2016年1至11月份，我站通行费征收计划为59000000元，截止11月30日拆分后完成60465085元，完成征收计划的102.4%， 同期比去年上升0.5%，(2015年1至11月拆分后完成59257396元)。车流量稳步上升,截止2016年11月30日入口车流量840230辆次,出口车流量823042辆次，日平均出口流量达4559辆次，入口车流量同比增加14.84%,出口车流量同比增加17.58%。业务指标控制良好，平均闯关率0.01‰，达到了省厅规定的考核要求。
二、工作开展情况。
1、完善规章制度，保障活动开展。制度建设是规范化管理的切入点，是夯实未来工作发展的坚实基础，是建立一支执行力强员工 队伍的重要保证，是提高管理水平的有力保障。
（1）梳理规章制度。按照6S标准对不适合的规章制度、工作流程进行修订，共修订制度、流程28份,修订后的制度和工作流程更易于操作、检查、评估、改进。在修订制度、流程的的同时配套出台考核检查标准，通过考核来保障制度高效落实。
（2）规范收费站周例会制度，提出“开会不是重复问题而是为了解决问题”的会议文化。通过召开周例会把收费站需要解决的问题拿出来共同协商，力争解决，提高效率，更好促进工作有效落实。
（3）充分运用绩效考核管理办法来促进工作落实。日常稽查工作中，我站站从内部稽查入手，细化稽查、绩效考核管理办法，将基础业务、文明服务、6S工作、安全管理全部纳入考核当中，通过稽查监督来促进工作有效落实，加大对考核结果的运用，通过拉开员工考核成绩来突出工作好坏，结合公司的奖惩制度，鼓励好的同志继续努力，对表现差的同志通过教育带动迎头赶上.
2、加强学习培训，创建标杆收费站。
（1）加强业务培训。首先从提升基础业务入手，培训分批次进行，站内员工担任内训师，制作PPT课件，先后对票据规范化填写、入口车辆管控、ETC车辆逃费方法及治理、文明礼仪、写作知识等进行了培训。通过培训员工的业务水平得到明显提升，发卡、收费速度得到了提升，降低了差错率.
（2）开展文明礼仪培训活动。一是开展内部培训。通过内部讲师开堂授课的形式分班组对文明礼仪进行再培训、再提高，确保员工将文明礼仪运用到工作中去；二是进一步健全收费站外来人员接待管理制度，组织员工认真学习，提高员工的精神面貌，提升全体人员的接待能力。
（3）广泛开展班组长培训，提升班组长管理能力。班组长是收费站工作开展的中坚力量，为提高班组工作工作能力，收费站开展值班站长分块对班组长进行培训，通过站长制定课件开展培训，达到了共同提高的目的。
3、推进文化创建，营造良好氛围。襄城站以“德”文化为引领，提炼出“敬业、文明、友善、感恩”站区文化，创造“微笑襄城、阳光驿站”的特色服务品牌。
首先是加强硬件设施建设，这是收费站文化创建的基础和必要前提。结合站区硬件改造计划，科学规划，合理布局，达到办公区域合理分配，标志标识齐全，整齐规范，窗明几净。同时根据员工办公、生活的需求，完善多功能活动室、会议室、***书室、岗前接待室和职工宿舍、烘焙室等设施，提亮各房间功能装饰，为员工提供舒适、温馨的工作、生活环境，培养员工的业余爱好，丰富员工生活。
其次是促进精神文化建设，将***建工作渗透其中，充分发挥***员骨干作用，走进***员家庭，了解家庭情况，鼓励并帮助有困难的***员家庭。通过树立正确的人生观和价值观，坚持原则，不徇私情，不谋私利，廉洁无私，正义、公道、无私。培养职工新的行为模式和创新习惯，加大教育培训力度，拓宽培训渠道，丰富培训内容，创新培训形式，及时、全面掌握新理论、新思想、新知识。打造良好的工作作风，提高工作效率，形成推动收费站规范化管理的无形动力。
4、树立站内标杆，带动全员成长。
培养树立站内先进典型，通过开展树标杆活动，站内评选出“文明服务标杆”两名：刘东晔；“业务能手标杆”郭访；“规范管理标杆”赵同巧；“规范管理标杆班组”收费二班。加强对标杆的培养和管理，对标杆建立个人培训计划和成长档案，通过培训、学习来提高标杆的综合素质，进而带动整个收费队伍素质的提升。通过标杆的示范引领作用，使员工能从身边的先进典型身上受到感染，得到启发，以标杆为榜样，以点带面，营造争先赶超的氛围，打造一支团结奋进的团队。
5、扎实推进6S管理工作，打造和谐美丽站区。
一是成立6S管理专业团队。团队成员坚持每日开展点检工作，通过PDCA循环来不断持续改进，确保站区各部位卫生干净，物品摆放合理，促进员工良好习惯和素养的养成；二是将6S管理和收费站工作有机结合，多次召开研讨会，讨论并解决了一些难点问题，通过团队成员动脑、动手研制一些实用性较强的物品，促进了收费站的规范化管理。先后研制瑜伽垫存放架、厨房工具存放架等，提高目视化效果等。
6、推行微笑服务新标准，提升文明服务水平。
自六月下旬以来，在管理处的统一部署下。襄城收费站积极推进微笑服务新标准的培训工作，一是要求女同志化淡妆上岗，佩戴丝巾、发卡，提升员工形象；二是要求员工使用普通话，规范使用情景用语和工作用语。在站内开展“微笑服务我最优”评比活动，从微笑服务、业务指标、工作纪律三方面对收费员工评比，并在大厅进行公示，以达到激励先进，鞭策后进的目的。同时，做好文明服务培训工作，相互对比，找出差距，及时整改。通过活动开展，我站微笑服务的整体水平有了很大的提高。
7、加大堵漏增收力度，进一步规范行车行为。
为进一步加强堵漏增收工作，更加有效地打击和震慑偷逃通行费的不法行为，做到应收尽收，颗粒归仓，襄城站在2015年打逃增收的基础上，联合路***、高速交警在2016年全面打击逃费车辆，取得了良好的效果，1～11月共治理各类逃费车辆32辆次，为公司挽回通行费损失9225元。
（1）高度重视，广泛动员。在4月、9月份，“逃费车辆集中治理月”活动中，襄城站及时召开“堵漏增收工作动员誓师大会”，与每位员工签署了“堵漏增收工作承诺书”，提高了员工堵漏增收意识，提升其工作责任心，从而使全站员工进一步明确了该项工作的重要意义。
（2）加强宣传，营造氛围。收费站通过发放治理宣传单，悬挂逃费车辆治理的宣传条幅、标语、制作宣传版面、通过电子显示屏全天滚动宣传等手段进行密集宣传，设立逃费车辆治理宣传台，现场宣传逃费车辆治理***策，并将宣传与优质服务、便民服务相结合，大大地提高了司机按章行驶、依法缴费的意识。
（3）加强培训，提高技能。为了让全站员工尽快掌握打逃知识，增长堵漏增收工作经验，我站安排业务骨干成立研究团队，总结治逃经验，研究新的逃费形式，创新工作思路，完善治逃措施，制作培训资料，对员工进行系统培训，从而使全站人员快速掌握偷逃费车辆的特征，积累治理经验，为我站堵漏增收工作深入开展奠定了基础。
（4）积极协调，三方联合治理。襄城站积极与高速交警、路***以及地方***门联系协调，签署了联合治理协议书，明确责任分工，通过交警等***人员的共同参与，对违法司乘产生震慑，打击了不法司机的嚣张气焰，保障了通行费收入的颗粒归仓。
8、夯实安全基础，确保安全生产。
（1）紧抓安全不放松安全生产是各项工作正常开展的前提。年初站领导与各班组员工签订了安全生产目标责任书，努力强化职工安全意识。重点加强票款和车道安全，对广场滞留车辆和闲杂人员进行询问和防范，制定和完善各种突发事件应急预案，防患于未然，将一切安全隐患消除在萌芽状态
（2）定期对消防器材，发电机组等安全设施进行检修和维护。每月组织安全生产检查，消除隐患，实际工作中，加强夜间和恶劣天气的安全管理工作。降低了突发事件的发生。同时，站内积极加强同当地***门的联系，实行联防共治，创造了良好的外部环境。
（3）组织全站职工进行安全防范学习，对员工进行安全防范教育，并认真组织开展了防恐、车道设备故障、消防预案演练、防汛预案演练、冬季安全行车、票据室防盗抢等演练活动，通过演练，使收费人员熟悉了应急预案的具体内容和要求，提高对突发事件的有效应对和快速反应能力，最大限度地预防、避免和减少因突发事件带来的损失，增强了大家的安全防范意识，真正做到“警钟长鸣”。
9.以***建工作为中心，强化作风建设。
襄城站***支部结合公司***工作要求，树立创新理念。通过建立“***建+”平台，强化***建融合功能。从根本上破除“就***建抓***建”的狭隘思维，避免***建工作与业务工作“两层皮”，并以此为抓手有效促进***建工作化“虚”为“实”，努力形成可操作、可复制的好办法，有效推进***建和重点工作的有效融合。
（1）“***建+示范引领”： 引导***建与实际工作相结合，将“两学一做”学习教育、“***员先锋计划”活动与收费站标杆示范创建紧密结合，活动中涌现出李蕾、温鹏举***员先进人物，充分发挥了***员标杆示范引领作用。
（2）“***建+互联网”：运用***建+互联网模式，建立了“一颗红心献给***”微信群、“阳光驿站”QQ群，利用“掌上***建”的新载体，实现“即时、高效、微距”的效果，用“文字+***片+语音”等更直接的方式工作任务，督促工作进展，利用***建+互联网模式，发送各类文件传达、***建知识等信息累计200余次，真正实现了“小微信QQ，大作为”。
三、工作中的不足之处。
微笑服务培训篇5
这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务司机时抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。 礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对司乘提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢?所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的司乘，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人相信、信赖。
不仅如此我们还要苦练业务，培养良好的从业素质。如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务就是服务的躯干。我们推崇优质服务，不仅要有责任感，爱岗敬业，又要有纯熟的业务技能。虚心向前辈们多学习多问，不能好高骛远，不能自视清高。 每一位司乘人员当做自己的老师。
从业素质主要体现在三个方面，一、把麻烦留给自己，把方面留给司机。我们在做好本职工作的同时，也要多了解周边的环境。周边的路况信息，司机来的时候可以为他们提供咨询建议。既方便了司机又树立了我们的单位形象。二、养成良好的行为习惯，思维习惯。如果一个员工注意了仪表、态度、礼貌。也具有娴熟的业务技能，但是从不去思考司机需要的是什么，司机的预期服务是怎样。只是一味的机械性的完成每天的任务，那么他不具备良好的从业素质。所以我们要形成思维习惯，从每一个细节中，每一个司机身上，每一天的工作中发现问题，解决问题。三、是团结，协作 创新。我们要在团结中积极协作，在协作中鼓励创新。我们要加强内部外部信息交流，为司机提供多元化服务。
同时，我们还要特别注意四点。一笑：即微笑服务。微笑，可传达友谊，缩短距离，创造愉快和谐的氛围，使收费员和司乘人员关系在良性互动中进一步融洽。我们的生活中离不开微笑，工作中离不开微笑，特别是收费服务中微笑服务更是不可缺少的，作为收费窗口，收费员要有发自内心的、真诚的微笑，通过微笑温暖司乘人员也快乐了自己。二礼：即收费过程中车未至行举手礼，收费、发卡前行注目礼。在收费过程中，应当使用文明用语，并且做到精神
微笑服务培训篇6
网点文明标准服务导入工作是农总行为提升全行网点文明标准服务水平，加快营业网点转型步伐，加速人力资源整合，改善客户体验，提升全行自主品牌形象的重要举措。
通过这次市支行组织的服务导入培训，我受益匪浅，虽然只有短短的几天，我感到了自已的变化很大，心态年轻了，也更有了激情和活力。在两位优秀的内训老师的指导下，通过观摩学习，并参与标准服务的导入实践，通过老师用***片，录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来，然后在培训会上跟大家一起探讨，点评哪里做得好，哪里还做得不够。我深刻体会到，这几天的培训洗礼，触动着我的每一根神经，内心总在充斥着”服务就是银行的最大竞争力。”
网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的，整齐统一的着装，端庄的仪表让人耳目一新，优雅的姿态，亲切的微笑，温馨的话语，热情的接待，专业的服务，赢得了前来办理业务的客户的称赞。虽然只有几天的时间，前来办理业务的客户普遍反映，我们的服务完全不一样了，于是与我们的沟通也多了，距离一下子拉近了，客户的信任肯定，也更增强了我们对提高服务的信心。
微笑服务培训篇7
作者参与了医院组织的为期四天的岗前培训。作为一名放射科的新成员。
体味两种环境的不同，从大学校园走入工作岗位。这是人生的一次大的转变，开始了自己人生的新征程。对于一个刚毕业的学生来说，大学生活的学习和磨练，使我储藏了一定的理论知识，但对于一个新上岗的员工来说我缺乏实践经验，上岗之前有很多情况需要去熟悉、去适应，为了使我能够尽快适应工作，医院特地为我进行了为期四天的岗前培训。衷心感谢医院能给我这些新的成员提供了一次宝贵的培训机会。
但医院给我布置的课程是很全面、很充实的给我做讲解的老师给了终身受益的收获，虽然只有四天的时间。整个培训过程中，各位培训老师针对医院工作的诸多方面给予我认真细致地讲解和指导，通过理论论述与各种实例相结合的方法，使我从中受益。
作者对医院的概况、发展，这次岗位培训中。医院的办院宗旨、服务理念、硬件设施、行为规范等有了一个深入的解，同时还认真学习了医务人员的职业道德、职业礼仪运用、沟通技巧、医疗平安及防范、院内感染等相关知识，解到以后在工作中会遇到罕见问题以及解决的方法。
微笑服务培训篇8
首先，要做好收费工作，心态很重要。收费的过程是服务的过程，而不是执行的过程，只有调整好自己的心态，充分认识到自己的角色是为每一位司乘人员服务的，才能够更好地投入到工作中去。
其次，要在工作中投入自己的感情。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。收费人员每天要和各种各样的司乘人员打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要懂得换位思考，践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”的口号，注意加强与司乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对所有司乘人员循循善诱，耐心解释，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司乘人员的心坎上。
第三，工作也是学习的过程，要在工作中不断加强自身基本功的锻炼。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发等各个环节、各道工序上下功夫，在“精”字上下功夫，做到“快，准，精”。通过基本功的学习与锻炼，争取把收费工作做得尽善尽美。
第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为司乘人员服务，只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生硬的工作态度，为和谐收费创造出一个良性的氛围。
最后，要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同事，准确无误地完成自己的收费工作，圆满完成站领导交给的各项工作任务。
微笑服务培训篇9
曾经坐车经过收费站的我，以为收费只不过是简简单单的重复性操作，现在的我终于明白收费工作虽存在着一定的重复性，但就是这看似平凡的工作，要做好并不容易，要做的出色，更要付出辛勤的努力。
在这次培训中，每天的课程都是满满的，让我觉得特别的充实。因为收费站的管理都是半***事化的，所以培训过程中，我们每天都要进行***训，虽然每天都特别累，但是，***事化的锻炼让我明白了纪律的重要性，规章制度在一个收费站所起的作用。所谓无规矩不成方圆，而作为高速公路上的工作人员，更应该在有限的空间里遵守规矩，因为只有这样才能促进社会与个人更好的发展。而这规矩就是工作纪律，它作为全体职工执行力的可靠保障，也体现出工作者的精神面貌和良好形象。所以我们应该认识和了解各项规章制度，按规章制度积极开展工作，营造出和谐的收费环境。
培训过程中，各个所里优秀的内训师还给我们讲了课，让我印象最为深刻的就是《服务礼仪在收费窗口当中的应用》。之前没有进入收费站工作的时候，每次经过收费站看到收费员整齐的服装，和蔼的笑容，标准化的手势都会觉得像一道靓丽的风景线，给人轻松自然的感觉。如今，我也是他们当中的一员了，深知服务礼仪在服务行业的重要性。
通过这次课程，让我明白了，看似简单的手势服务，要保持八个小时的标准化并非一件容易的事情，但是也并非不能做到。内训师给我们举了武东所万志婵的例子，她在收费一线工作十几年，一直能保持饱满的精神状态，和蔼、热情的服务于司乘人员，并得到了管理处、管理所和同事们的一致好评。听完后，我感触良多。收费站的工作，虽然简单枯燥，却不乏这些爱岗敬业，乐于奉献的工作者。我们应该向他们学习，在工作中本着以人为本的服务理念，注重细节，塑造良好的形象，时刻做好微笑服务。把微笑服务贯穿于工作的始终，让文明渗透到每个收费工作的环节。把我们的满腔热情投身于此，这样才能树立良好的窗口形象，也能赢得广大司乘对我们工作的理解和支持。
微笑服务培训篇10
传统的非盈利性唇腭裂***机构，采取的是向发展中国家派遣医疗小组来施行手术的做法；而“微笑列车”与之不同，采取的足加强这些国家本地的医生和医务人员能力的方法，让他们自己施行手术。因此，这些本地的医疗队伍便可通过“微笑列车”所提供的现代化培训和支援，向贫困的孩子们提供他们所渴望的医疗，并由富有经验的医疗小组来完成手术――而这样的费用，只相当于向外国派遣外科医生的三分之一。“微笑列车”平均每例手术费用不到250美元。
我们的事业，始于团体和个人的承诺；正是这种团体和个人的承诺，我们才得以起步，昂首发现重塑更多儿童生活的目标。如果没有cA公司和其荣誉董事长王嘉廉先生的慷慨相助，“微笑列车”便不会有今天。自从1999年成立的那一刻起，王先生在财力上的鼎力相济，使得“微笑列车”成为今天的一个富有活力的慈善机构。在他的支持之下，“微笑列车”已向中国作出了投入2000万美元的项目资金的承诺。自那时以来，我们已医治了50000名贫穷的中国儿童；此外，还有近2000名中国医生从免费的医疗培训项目中受益。
王先生的支持和个人奉献却一直没有停止过。他的朋友们和他的公司――CA公司，一如继往地扶扶着“微笑列车”，使得“微笑列车”成为今天的一个技术上进步、财务上负责的慈善机构。
“微笑列车”***
大家知道，***是当今一个很重要的公共关系工具。有很多人是首先通过***来知道某一组织的；甚至会对该组织的性质、对该组织所从事的事业留下深刻的印象。CA公司不但为我们设汁了www．smiletiain．org网页，还提供了服务器。这足一个综合性!的网页，从中可以了解到“微笑列车”的使命和开发的项目、以及关于招收新伙伴方面的内容，并向家庭和专业人员捉供非常有价值的资源。
我们的***上所提供的众多资源中，有数千输网上医学文章。如果您想知道唇裂或腭裂究竟是个什么概念、是什么原因引起的、以及怎样去预防和***的话，那么，通过阅读这些文章，您便会有所了解。还有一些是发表在专医学期刊上的文章，而“微笑列车”项目的许多医生只能从这儿都能阅读到，因为在他们的国家里，根本就接触不到这样的医学期刊。
模拟手术光盘
在CA公司的帮助和支持下，“微笑列车”还开发了“唇腭裂手术模拟项目”，这是一项利用计算机技术、把先进的外科手术培训带给世界偏远角落的倡议。我们已经把模拟手术光盘带到了，中国，并把光盘中的英文原版内容翻译成了中文，这样，小仪使我们的106个中国合作医院可以从这样的培训中受益，而且任何一位提供唇腭裂手术***的外科医生都可以因此而提高他的手术技巧。
微笑快车
任何一个有活力的慈善项目、尤其是医疗领域中的慈善项目，都必须有妥善的办法来管理项目。而我们的“微笑列车”已被证明是一种非常出色的、而且是十分必要的管理工具。“微笑快车”是一个免费、安全的网上数据库，向全球所有从市唇腭裂***的团休开放；通过它，有望对全世界唇腭裂的***进行标准化，并藉此提高***质量。“微笑快车”再次向我们展示了CA公司对慈善事业的那份热诚和奉献。该数据库由CA公司的子公司iCan SP Inc研发而成，我们的合作医院可以向该数据库输入和上传每一位“微笑列车”病人的***记录。病人记录被上传到数据库系统后，我们便能够对外科手术的质量以及病案进行审查。通过比较术前和术后的照片，可以证明外科手术已施行，然后再进入我们的支付系统。
“微笑快车”这一网上病人数据库，址在中国执行“微笑列车”项目的一个难点，也是最为有用的一个方面。我们与大公司不同，他们可以动辄花费数百万美元以及大量的时间来测试一个新数据库的运行情况；而我们却不得不边干边摸索，并根据所发现的问题做出及时调整。在两个省级慈善总会的帮助下，我们试着向数据库输入了首批电子病历。最初所遇到的问题得到解决之后，我们便就该数据库的使用，对所有的当地慈善会和合作医院进行培训。由于对计算机使用的熟练程度不一，我们花了数个月的时间，才使我们的合作医院都学会使用“微笑快车”。我们进一步了解到这些当地慈善会和医院在能力上存在着差距之后，我们也对数据库的程序进行了一番修改，使数据库更好地为我们服务。同时，我们也继续进行技术上的改进，并增加了一些新的特点，使数据库成为更好的管理工具。
宣 传
在宣传方面，CA公司为我们付出了巨大的努力。2000年，在美国前总统乔治・布什与他的朋友王嘉廉的共同倡导下，在北京举办了“第一届‘微笑列车’国际唇腭裂***学术研讨会”。自那时起，“微笑列车”便有机会通过CA公司的活动，如该公司在美国和亚洲举办的年度会议和展览会上，进一步宣传我们的事业。此外，每当“微笑列车”需要一位名人来宣布新的项目倡议时，王先生总是欣然地接受此任。
慈善捐款项目
“微笑列车”非常幸运的是，除了接受广泛的物资捐赠以外，它还被纳入了CA公司的“二贴一”慈善捐款项目。即，对于一名员工或参加CA公司会议代表的每一美元的捐款，CA公司都将另行补贴二美元；这样，一笔50美元的捐款，便可成为150美元。这意味着，可以因此而多***数百名贫穷的唇腭裂患儿。
我们与CA公司的理想伙伴关系，是众多慷慨的个人和团队精神相结合的产物，使博爱成为工作中的一个重要方面。毫无疑问，这是一个值得发扬的模式。
中华慈善总会
在中国这样一个博大精深、疆域辽阔的国度里，如果没有中华慈善总会这样一个伙伴，我们便会束手无策。正是因为有了中华慈善总会，我们才能够每年继续帮助数千名贫穷的中国儿童，才能够向我们的合作医院提供免费外科手术和免费培训的项目，并进行管理。
大家都知道，中华慈善总会是中国威望最高的一家慈善机构。正因为该会的声望，以及该会第一任会长***先生的热忱，“微笑列车”才于1999年3月与其首次签署了提供2000例唇腭裂手术的协议。开始时，我们的外科手术***只向甘肃、青海、广西和贵州等有限的四个省份提供；但现在，我们已发展壮大，成为一个遍布全中国的伙伴医院网。
我们的一个巨大成就，就是在不到5年的时间里，已***了50000名中国童。但这个数字来得并不容易。期间几多艰辛，几多磨难；我们一边工作，一边摸索，以寻找更好的方法来管理我们的项目。今天，我相信范宝俊会长一定会同意我这样说：正是因为我们双方的共同目标，以及认真总结经验和教训的求实态度，才使我们的合作项目取得了今天这样可喜的成绩。
合作医院
中华慈善总会在选择和评估合作医院过程中，起着十分重要的作用。通过省级民***部门和省级慈善会等中华慈善总会的联络网，已经选出了诸多合作医院；这些医院都具有加入“微笑列车”项目的愿望，而且它们离那些贫穷的唇腭裂患儿最近，并具有达到“微笑列车”医疗标准的能力。“微笑列车”中国医疗顾问委员会与中华慈善总会一起，对各家医院的医疗设施和医生都进行了鉴定和评估。如果某家医院达到了加入我们项目须具备的各项要求，那么，它便将被批准成为合作医院，并与所在省份的省级慈善总会签合同。而所有当地的慈善会也都与中华慈善总会这一中央管理机构签协议。
病人管理
当地的慈善会所起的作用，相当于“微笑列车”的眼睛和耳朵；是“微笑列车”的领路人。它们的任务是寻找那些贫穷的唇腭裂患儿，并将他们送到我们的合作医院。开始的那段时间里，这些慈善会和合作医院投入大量的时间和精力来宣传“微笑列车”项目。而现在，我们的项目已在百姓中间广泛流传，病人们往往是从他人那儿听说之后前来申请外科手术***，只需当地民***部门或慈善机构出具贫困状况证明即可。许多福利院或孤儿院与当地的这些办事机构都有联系，可按正常的途经来申请“微笑列车”手术。
手术质量
作为一个慈善机构，我们工作中的一个很重要的方面就是对我们所提供的外科手术的质量进行监督。光提供外科手术，这对于我们来说，还远远不够；我们更想看到，为所有的病人施行的手术都是高质量的。我们除了对每个病例，包括他们术前和术后的照片进行审查外，我们还与中华慈善总会一道，对部分病人进行跟踪回访，以便对手术结果进行评估分析。通过这样的术后评估，我们掌握了哪些合作医院还须进一步接受培训，并告诫这些医院暂停施行手术，直到这些医院达标，并再度被批准提供“微笑列车”手术为止。
审 计
对于一个像我们这样庞大的项目，必须要进行常规的审计，以明确我们所花的每一笔钱，都是按协议中的规定进行使用的。我们的首次审计，是在2001―2002年间委托一家***的中国审计事务所来完成的。在中华慈善总会的协助下，我们共对9家医院进行了审计。在今后的8个月中，我们将扩大审计范围，将对12个省份的部分合作医院，包括当地的慈善会在内进行审计。
中华慈善总会对这项工作十分支持，积极地配合我们和我们的审计师，使得审计工作进行得非常全面和彻底。就在这项工作作初告一个段落之时，我们便从中掌握了一些情况，使得我们可以将一些问题克服在萌芽状态，以便于今后更好地开展工作。
免费培训
向我们的合作医生们提供免费的培训，是“微笑列车”项目的一个核心内容。自2000年我们在北京举办了第一届“微笑列乍”国际唇腭裂研讨会以来，我们又先后在中国举办了另外两次学术会议，其中包括那次迄今为上在国内规模最大的“唇腭裂语音***”研讨会。此外，我们还设立了4个唇腭裂培训中心，并向我们的合作医生提供面授、实践培训课程，以进一步提高这些外科医生们的医治能力。2002年，在举办的专业培训班，是我们在提高本地医生外科技术能力方面所取得的一次巨大成就。在这次培训班举办之前，那儿的医生从未想剑过要去施行一次腭裂外科手术。而现在，这些外科医生们已具备和我们其它伙伴医院中的外科医生一样的水平。所有这些成绩，如果没有中华慈善总会的大力支持和协助，是根本不可能取得的。
手术费用和资金筹措
受全球经济滑坡的影响，“微笑列车”也不得不勒紧腰带，削减手术费用。中华慈善总会对此给予r极大的支持，就费用调整一事及时与我们的合作医院沟通。此外，在我们决定在中国进行筹资之后，中华慈善总会同意设立一个专门的银行帐号，用来接收捐给“微笑列车”项目的人民币捐款。