学文网服务营销学论文例1
1.1突出中医药***书馆在科研、医疗和教学中的支撑作用
随着数字时代的到来，各种信息源也呈现爆炸式增长。面对当今这样信息泛滥、供过于求的环境，用户对信息的需求虽然强烈，但是却不知从何入手，鉴别、组织、利用有效信息的能力明显不足。因此，***书馆必须转变以往传统的服务观念，充分推销自己，变被动服务为主动服务，主动了解科研人员的信息需求，为之提供学科化信息服务，加强信息资源利用，主动引导用户使用有效信息，以促进中医药事业的发展，使中医药***书馆真正发挥在中医药科研、临床及教学中的支撑作用。
1.2提高用户对专业***书馆的认知度，以提升***书馆在行业中的核心地位
由于目前信息环境发生了根本性的变化，各种网络搜索引擎和检索工具的快速发展，使很多用户已经将搜索引擎作为信息获取的首选，结果导致用户与搜索引擎的关系日渐密切，使***书馆失去了很多用户。因此，中医药***书馆要想在竞争的环境中求得生存、发展，就必须创新服务方式和服务手段，采取学科化服务营销，加大学科化服务的力度，让科研用户广泛了解并接受学科化服务，以提升***书馆在行业中的核心地位。
1.3深化***书馆学科化服务，提高信息资源利用
***书馆拥有海量的信息资源，包括各种馆藏资源、中外文文献数据库等。学科馆员要不以盈利为目的推荐宣传使用，提升这些资源的利用价值。在新的信息环境下如何进一步深化学科馆员的服务，真正满足科研用户对中医药信息的需求已成为***书馆努力的方向。实施学科化服务营销，是和科研用户进行有效沟通，便于科研用户更好地了解***书馆所提供的各种信息资源和各种服务的有效手段，也是深化***书馆学科化服务、提高各种信息资源利用的需要。
2学科化服务营销策略
中医药***书馆实施学科化服务营销，其核心内容是资源营销和服务营销，资源营销也是信息营销。拥有众多的信息资源是我们营销的基础，加强信息资源的利用，促进中医药文化的发展，提升学科化服务质量是我们营销的目的。
2.1资源营销
中国中医科学院***书馆是中医药医学文献信息中心，拥有众多的信息资源，包括***书、期刊、数据库等。我馆馆藏***书32万余册，其中中医古籍5千余种6万余册，约占存世中医古籍的50%；中医珍善本为1300余种1.6万余册。1911年以后出版的***书5.8万余种，其中中医药***书达2万余种，外文传统医学***书3000余种。另有馆藏中文期刊1867种，现订阅中文医学期刊650余种；馆藏外文传统医学及相关期刊过刊280余种，现订阅期刊180种。还有近百个专题文献数据库，以及声像资源、电子全文数据库等。下面将我院***书馆的主要电子资源进行简要介绍。
2.1.1电子***书
超星电子***书，读秀学术搜索，方正电子***书，EBSCO（艾博思科）外文电子***书，中医药古代文献知识库，中医古籍全文数据库，信息科学与信息技术辞典数据库，期间中草药实用手册。
2.1.2中文文献数据库
中国中医药期刊文献数据库-文摘型，中医民国期刊文献数据库-题录型，《全国报刊索引》数据库-中医药专题（1949年以前）-题录型，中国生物医学文献服务系统（中文库）-文摘型，中国生物医学期刊引文数据库-题录型，CNKI中国医院数字***书馆（1994年以后）-全文型，CNKI中国期刊全文数据库（世纪期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、论文、会议、报纸、生物全文数据库，万方数据资源库群（镜像库）-全文型，万方数据资源库群（远程访问）-全文型，维普医药资源信息系统-全文型，中国引文数据库-题录型。
2.1.3外文文献数据库
科学引文索引数据库（SCI-Expanded）、外文生物医学期刊文献情报服务系统（FMJS）、OVID循证医学全文数据库（EBMR）、OVID药物信息全文数据库、OVID国际药学文摘数据库(IPA)、EBSCODynaMed（循证临床信息数据库）、EBSCOAltHealthWatch（补充替代医学）、EBSCONatural&AlternateTreatments、EBSCOMedline1400种全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL（NationalScienceandTechnologyLibrary）提供的外文现刊数据库、NSTL提供的外文回溯期刊全文数据库、FreeMedicalJournals、Socolar、《医师信息和教育资源》(Pier)、InfoSci-OnlinePremium数据库、冷泉港实验室实验方案、F1000Posters壁报文献开放获取数据库等。通过上述介绍，便于科研用户更好地了解我院***书馆可以提供的信息资源，使之能够有效地被利用，从而满足医学科研、临床及教学对信息的需求。
2.2服务营销
2.2.1加强宣传
***书馆现在虽然拥有众多的信息资源，但是在使用方面尚存在一定的问题。因为***书馆还未建立一站式检索，所以文献查找比较繁琐，并且大部分用户缺乏相关检索知识，对***书馆拥有的电子资源和馆藏纸质资源不甚了解。因此学科馆员应该走出***书馆，面向广大科研用户加大宣传力度，制作《中国中医科学院***书馆信息资源与服务指南》宣传手册，向各科研单位发放，让广大科研用户真正了解和学会使用众多的信息资源，提高资源的利用率。
2.2.2挂牌建立学科化服务站
在我院各二级院所挂牌建立学科化服务站。与各临床院所的***书馆配合，服务站就设在二级院所的***书馆。学科馆员通过宣传、培训、拜访研究所领导与科研人员等方式，主动开展信息资源与服务宣传介绍，通过这一系列活动使科研人员开始认识并逐渐接受学科馆员为科研用户提供学科化的知识服务。在我院各二级院所挂牌建立学科化服务站是我们实施学科化服务营销、加强学科化服务的重要举措。
2.2.3建立学科化服务平台
学科馆员以科研人员需求为导向，以满足科研用户需求为目标，在中国中医科学院***书馆主页上建立学科化服务平台。一是可以通过这个平台建立资源链接，以提升信息资源的利用价值。二是科研用户通过平台与学科馆员进行实时沟通，科研用户提出学科化信息服务需求，学科馆员根据科研用户的信息需求，提供有针对性、具有使用价值的学科化信息服务。或通过飞鸽、飞信、微信、QQ、MSN等网络工具与科研用户建立交流沟通渠道，学科馆员可以不受时间、不受地点制约，随时掌握科研人员的信息需求，提供实时的学科化信息服务。
服务营销学论文例2
营销组合理论是在传统营销理论的基础上建立起来的，它吸收了传统营销理论的精华部分，并根据时代环境的变化、区域经济发展的趋势、消费者个性化的需求特征等所发展起来的新的营销组合。营销组合理论反应了新的营销时代消费者对营销方式、营销策略态度的转变。
服务营销也称为有形商品的无形性营销。在目前信息技术与网络技术极其普遍、信息快速传播的条件下，不同企业生产的同类或近似产品使顾客对商品的判断和选择不再仅仅依据商品的有形属性，而在相当大的程度上取决于其无形属性的一面。服务营销正是对这无形属性的营销活动。
一、营销组合理论
营销组合的概念最早是1953年Neil Borden在美国市场营销学会的就职演说中提出来的，随后各国学者开始对营销组合进行深入研究，但主要是集中于对营销活动的分类和归纳。主要的营销组合观点有：E.Jerome McCarthy于1960年在其《Basic Marketing》一书中提出的4P营销组合（产品、价格、渠道、促销），Livesey于1971年提出的“营销组合是企业所采取的试***影响顾客行为的***策和程序”，[1]Waterschoot&Bulte于1992年提出的“营销组合是指在寻求某种市场反应时的一种有效因素的综合体”。Kotler于1986年在《哈佛商业评论》中提出了6P营销组合，即在4P营销组合的基础上增加两个P，分别是***治权力和公共关系。后来Kotler认为McCarthy原有的4P营销组合不能给企业提供营销运作上战略层次的指导，因此，Kotler又提出了营销战略层次的新4P组合：即探查、细分、优先和定位。后来，Kotler又加入了另一个P，即人，它们与McCarthy的4P一起构成了11P营销组合。
消费者的个性化需求，消费者的形态的巨大差异，使得传统的营销组合4P/11P营销组合似乎已无法完全顺应时代的要求，于是营销学界出现了新的营销要素，即4C营销组合理论，顾客、成本、便利性和沟通。4C营销组合是Robert F. Lauterborn于1990年在《广告时代》上面针对传统的4P营销组合理念提出的，它强调企业首先应该把追求顾客满意度放在第一位，产品必须能够满足顾客的个性化需求，同时降低顾客的购买成本，真正做到一切以消费者的需求和满意为核心。
二、服务营销理论
服务营销于20世纪60年代兴起于西方。美国John Rathmall教授于1966年首次对无形服务与有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由Rathmall所著的第一本论述服务市场营销的专著的面世成为服务市场营销学的产生标志。
服务营销是以服务为导向，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。从营销的角度来看，服务营销有三个层次的含义，一是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；二是研究服务行业如何营销的问题；三是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何将服务结合起来，从而使企业获得竞争优势的问题。服务营销理论的核心是顾客满意度和顾客忠诚度，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换活动，最终实现营销业绩的提升和企业的快速成长。
然而无论是McCarthy的4P，还是后来Kotler所发展的11P，都是针对有形产品而提出的营销组合，因而主要适用于有形产品。它并没有或基本上没有考虑服务的特殊性。而服务的营销活动具有鲜明的特点，因此，原有的4P及后来的11P营销组合都并不完全适用于服务业，服务业与制造业所生产的产品存在着很大的差别。针对服务的特殊性，Booms&Bitner于1981年提出了一个适用于服务业的营销组合。该营销组合除了传统的4P外，增加了三个新因素，即有形展示、人员和过程管理。人们通常把这个组合称为服务营销组合的7P营销组合。 转贴于 三、营销组合理论与服务营销理论的联系
营销组合理论随着经济、科学与计算机网络技术的发展，呈多样化发展趋势，企业及其营销活动不再仅以产品、价格、渠道和促销为出发点和中心，而是以顾客为中心，以满足顾客的个性化需求为出发点，同时实现企业盈利为目的。
服务营销组合理论是营销组合理论与服务营销理论的融合，它们并不是简单的排列组合，而是有机的整合共存体。服务营销过程中也会出现有形服务的营销，所以服务营销组合中一定会渗入相关营销组合。
1.关系营销
服务营销活动中企业内部员工是主要的营销服务人员，所以企业在进行外部营销之前需要进行良好的内部营销，内部营销是外部营销成功的关键因素与先决条件。服务营销过程是服务人员与顾客直接接触的过程，服务的好坏不仅与顾客的行为密切相关，而且更重要的是取决于服务人员的素质。
2.绿色营销
绿色时代与绿色消费的兴起，人们对环境保护意识的逐渐增强，绿色营销方式能为企业赢得良好的企业形象，有助于在潜在消费者和社会公众心目中树立良好的品牌效应，同时有利于企业节约资源，可能在短期内达不到降低成本的效果，但是在企业的长期发展过程中对企业是百利而无一害的。
3.文化营销
服务营销与文化营销在营销方式中有着共同点，营销对象的难以把握和营销结果的难以评估将两者紧密的联系在一起。文化营销中的“内塑营销理念，外塑营销形象”完全符合服务营销的宗旨。服务营销促进文化营销，文化营销影响服务营销，文化营销中“无形的文化力”为服务营销吸引了众多的体验者与消费者。
4.体验营销
服务的无形性特征只是相对的，而并不是绝对的。在服务营销中采用体验营销，能让消费者在服务的相对无形性当中感受服务的价值，通过体验服务的强烈感觉，改变人们对服务消费的某些偏见，改变人们眼见为实的消费惯性与消费心理，扩展人们消费的概念。
5.品牌营销
品牌营销可以通过简练而感性的语言将品牌的定位与价值准确地传达给目标消费群体，并最终在目标消费者中形成广泛的概念认同，以达到服务营销的目的。实体产品讲求品牌，服务同样讲求品牌，在未来品牌成为竞争主轴的形态下服务品牌营销成为企业最主要的营销策略。
参考文献
[1] Waterschoot&Bulte，The 4P Classification of the Marketing Mix Revisited，Journal of Marketing，1992，(56)：83-93.
服务营销学论文例3
（一）网络环境下服务营销构成医学信息服务管理理论的基石
医学网络信息服务已打破了传统的信息服务和管理理念本论文由整理提供，引进服务营销的理念和经营管理之道，同其他信息服务实体竞相争艳。
营销者将产品（服务）按照从核心到的顺序，依次是：核心产品；基础产品；期望产品；附加产品，包括增加的服务和利益；潜在产品。医学网络信息服务产品也可以参照此方法来划分，由此可以看出医学网络信息服务除了提供基本的核心产品和实物产品外，还要提供给用户附加产品和潜在产品，它们共同构成医学网络信息用户的价值层次，满足了不同用户的不同层次的个性化需求。为了维持和发展用户，医学网络信息服务系统必须树立服务意识。另外，从用户需求的角度看，医学网络信息服务也要借助服务营销理论进行医学网络信息服务的运营和管理。
服务营销的根本理念就是以用户需求为导向，这正符合医学网络信息服务管理的客观需要，即忠诚地服务用户。医学信息服务的知识化要求高素质的人员创造高质量的服务，为此，医学网络信息服务管理更关注对人（包括内部员工和用户）的管理，即人本管理。服务营销就是强调对人的管理，认为人是产品（服务）的一部分。[1]医学网络信息服务的动态性要求医学网络信息服务管理特别注重创新和服务质量的管理，而服务质量是服务营销理论研究的重点。
（二）网络环境下医学信息服务管理对服务营销理论的逆向促进
服务营销与医学信息服务管理的关系是互相影响和作用的。网络环境下医学信息服务及其管理有着自身的特点和发展规律，服务营销在医学网络信息服务专门领域的发展，会促进服务营销理论的成熟；通过专门领域研究发现新的问题，进而以新的视角审视服务营销，促进服务营销的完善和进一步的发展。医学网络信息服务理论的发展可以拓宽服务营销的研究思路和研究领域。
二者是相辅相成，互相发展和促进的，这使医学网络信息服务工作和管理理论与实践蒸蒸日上；同时，服务营销在专门领域的深入研究使得服务营销理论的研究有了新视角，体现服务营销理论的价值。
二、网络环境下服务营销对医学信息服务管理的影响与作用
（一）服务营销强调顾客导向的理念对医学数字信息服务管理具有指导和影响作用
企业的整个经营活动要以顾客满意度为指标，要从顾客角度，用顾客的观点来分析消费者的需求。[2]顾客的满意是企业未来利润的最好指标。因此，服务营销的核心是用户满意和忠诚，并通过信息服务组织战略概念的制定以及内、外部各个服务环节体现信息用户导向理念，体现每一个工作或管理环节都是下一环节的服务提供者，同时又是上一环节的服务接受者。
网络环境下医学信息服务管理应从中得到启示，努力研究用户需求，用户心理，以及用户信息需求行为，学会与用户交流和沟通等，以实际的数据分析用户市场，指导医学信息服务管理，通过高质量的内部管理促进网络环境下医学信息用户的巩固和发展，切实推动医学信息服务的社会效益（公益性）和经济效益。
（二）服务营销管理更注重“人”这个因素的作用
在服务营销管理理论中,人是产品的一部分,既包括用户也包括服务组织内部员工。服务营销使得用户直接参与服务的生产过程,并且对服务质量做出最终评判，因此，管理好信息用户成为服务营销管理的一个重要内容。另一方面,服务绩效的好坏还取决于服务提供者的素质,这是构成服务质量的内容“技术质量”和“功能质量”的决定性因素。因此,积极营造内、外部营销和互动营销的环境与氛围，创造性地激励员工和用户的潜能，这在服务营销管理理念中至关重要，以此体现人文关怀，培养服务精神，培育组织文化。尊重人的价值，开发人的潜能和创造力，对基于网络的医学信息服务管理具有指导和借鉴意义。网络环境下医学信息服务管理应努力吸收服务营销管理中先进的理念和观点，为我所用，在医学信息服务组织服务文化战略的驱动下，通过对医学信息服务员工的合理激励，适时培训，适度授权，充分关怀和满足其需求的一系列人性化管理，以及对用户合理与互动的管理与满足，本论文由整理提供真正体现人本原理，创建医学网络信息服务品牌效应，满足医学网络信息用户精品化和个性化需求。超级秘书网
（三）服务营销以服务质量为关键环节和要素，对基于网络的医学信息服务管理服务质量的控制具有指导作用
在服务营销理论中，不仅强调产品质量同时强调服务质量。而服务质量同信息用户的感受关系重大,它不仅取决于预期质量与体验质量之比,也决定于技术质量和功能质量的水平。功能质量则指用户同服务人员打交道的过程中,服务人员的行为、态度、穿着等方面对用户感知的影响状况。因此,产品也反映了产品的服务和利益。
网络环境下医学信息服务管理也要特别强调信息服务产品的质量问题，医学信息服务用户对信息服务产品评价同样是通过信息用户的感知获得的。用户除了对产品核心价值、基础价值的评判外，还包括对附加价值、潜在价值的判断。因此，基于网络的医学信息服务的质量管理是全局性、系统性管理，任一个服务环节的失误都有可能造成整个服务的失败。对于网络环境下医学信息服务管理，应吸收借鉴服务营销的质量管理控制的先进理论，从用户的角度设计与制定质量管理、控制模型和方法。保证基于网络的医学信息服务组织从整体服务系统到每一个员工再到用户实际的感知服务整个服务过程环环管理环环相扣以及持续控制和改进医学信息服务质量。
服务营销学论文例4
[分类号]G258.6
高校***书馆，作为现代高等院校的三大支柱之一，素有“高校心脏”之称，在高校教学科研中一直发挥着非常重要的作用。但是，近10年来，随着互联网技术的普及和深入发展，高校学生、教工用户的信息环境急剧变化，虽然与***书馆相关的一些新词(如数，字***书馆、复合***书馆、***书馆2.0、移动***书馆、泛在***书馆等)的频频出现，表明***书馆正在跟随信息技术发展调整自己的服务形式和服务内容，但***书馆作为传统用户核心信息服务提供机构的地位已发生重大转变：***书馆已不是用户的首要信息源，甚至不是主要信息源。OCLC 2011年面向成员馆推出的2010***书馆环境调查报告显示：以搜索引擎作为信息查询起点的用户所占的百分比由2005年的82％上升到2010年的84％，而以***书馆网站作为信息查询起点的用户所占百分比则由2005年的1％下降至0％。张明霞2010年对国内部分高校***书馆领导和馆员服务营销意识等情况的调查结果。显示：当前高校***书馆用户人数大幅减少的原因，除了***书馆服务资源缺少外，缺少有效营销措施方面的原因占到了64％。其他相关研究表明，正在就读或将来就读于大学以及在高校就职的“数字土著”用户由于经常使用网络而对***书馆知之甚少；各个***书馆耗费大量人力、物力提供数字资源和数字服务，但相当多用户无从知晓，而高校***书馆“学生自习室”的作用却日益突出。
***书馆必须与日益强大的网络展开竞争，赢得用户信赖，以***未来的可持续发展。在这一点上，***书馆与其他营利性和非营利性机构并无太多不同，也需利用各种营销工具宣传和推广自己的服务。相关商业领域的经验表明，高校***书馆服务营销工作的有效开展和良好效果的取得，需要整个机构建立服务营销文化。虽然国内***书馆学界从20世纪90年代开始关注服务营销，产生了非常多质量较高的研究成果，介绍了4C、4PS、cs等市场营销的相关理论，讨论了包括高校***书馆在内的各类***书馆服务营销的理念和策略等，但对高校***书馆服务营销文化建设的研究却很少，直接影响了服务营销的顺利开展及开展的效果。
1 高校***书馆服务营销文化的概念与建设意义
1.1 高校***书馆服务营销文化的概念
营销文化最初是企业和商业领域的概念，后来才被逐渐应用于包括***书馆在内的非营利机构。在企业和商业领域有大量的研究成果对营销文化进行界定，其中美国密歇根州立大学教授c，Webster 1995年的界定最为经典：营销文化是组织文化的重要组成部分，是整个组织共享统一价值观和理念的一种模式，以帮助员工更好地理解和感受组织的营销行为，进而为员工在组织内的行为提供统一的标准和规范。从张***利研究中所列的国内众多学者对营销文化的界定来看，虽然各种界定表述方式和侧重点有一些不同，但基本上都涵盖的内容有：营销文化贯穿于营销活动中；营销文化的核心是营销理念、营销哲学、营销形象和指导思想；营销文化在组织活动中体现为成文或不成文的相关规范制度和行动指南。因此，高校***书馆服务营销文化是指贯穿于高校***书馆服务营销活动中的一系列营销理念、营销形象以及与营销理念相适应的规范、制度、行动指南的总称。
1.2 高校***书馆建设服务营销文化的意义
1.2.1 服务营销文化建设可以提升***书馆的整体营销意识 ***书馆行业，尤其是国内的高校***书馆，由于机构的非盈利性质，员工工资、资源购置费等运营成本基本上都来自于学校和其他类型的财***拨款，这些拨款和学校的招生规模、学校对***书馆的重视程度等相关，而基本上不与***书馆服务效益直接挂钩，绝大多数***书馆向用户宣传自己资源和服务的动力不足，营销意识整体比较淡薄。建设高校***书馆服务营销文化，通过相关指导思想的锤炼、营销形象的设计、营销理念的思考和培训、相关成文和不成文规范制度的建立，容易形成一种上下关心、理解服务营销的局面，潜移默化中就可以提升高校***书馆的整体营销意识。
1.2.2 服务营销文化建设有助于提升整体的服务水平，增强用户满意度服务营销文化的建设过程中，营销理念、营销哲学的最终指向就是用户服务。因此，加强服务营销文化建设势必会使高校***书馆比以往更加重视学生、教工用户需求的了解和调研，根据用户的需求调整服务的形式和内容，研究和实施更能满足用户需求的策略，建设用户导向的***书馆，从而提升***书馆整体的服务水平。高校***书馆服务营销文化建设的根本目的就是提高***书馆管理者和馆员的营销意识，切实加强对学生、教工用户需求的了解，利用各类途径宣传自己的服务，让更多的“数字土著”教师和学生用户了解和使用***书馆服务，形成良性反馈与完善的氛围，改变高校***书馆在用户心目中的形象，增强用户满意度并在当前信息环境下增强用户对于***书馆信息服务的忠诚度。
服务营销学论文例5
”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
（1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——商——经销商的销售体系中，厂家和商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售 网络 中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的 研究 报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。
(2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同 发展 。wWW.133229.CoM
因此， 目前 我国内资酒店企业关系营销改善的重点是：改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务 内容 。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部，酒店同行、行业协会、航空公司、 旅游 网站、***府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。
五、结束语
从关系营销视角，我国酒店业市场营销的基本现状是：尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销（二级关系营销），但总体上还只是在财务层次的关系营销（一级关系营销）上形成了一些制度，且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。
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服务营销学论文例6
［中***分类号］F272.92 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）31-0017-03
1 问题的提出
服务的无形性、生产与消费的同一性决定了服务质量是服务营销中一个十分重要的问题,而服务质量与服务提供者密切相关,服务企业员工与顾客间的联系构成服务产品的重要部分。内部营销的起点是企业的员工,是组织的内部市场和顾客,本质是强调员工在企业管理中的核心地位,企业以积极的、协作的以及目标导向的方式实现员工的导向。人是组织最不容易控制的变量,但也是重要的组织资源,当前的组织运作和管理,需要人力资源的配合,才能实现组织的目标。因此,组织要获得并维持自身的竞争优势的最重要途径便是实施有效的人力资源管理。这充分说明了内部营销与人力资源管理有着密不可分的联系。
内部营销的理念是站在战略的高度进行企业管理,因此,把内部营销理论融入到服务企业的战略性人力资源管理中,建立起战略性人力资源管理和内部营销的关系架构,探究战略性人力资源管理和内部营销的相互作用,借助内部营销的理念和方法实现内部员工的管理,从而为服务企业的员工管理提供一个新的视角,使服务企业的人力资源管理理论得到有益的补充,为营建高品质的内部服务质量,提供一条有益的路径,有助于企业获取超额回报和持续的竞争力,从而提高企业的绩效和获得持续的竞争优势。
2 文献综述
2.1 服务利润链
内部营销的目的是外部营销,理论依据是服务利润链理论。服务利润链是一种表明利润、顾客、员工、企业四者间关系的链。该理论的逻辑如***1所示。
从上面的服务利润链的角度看,员工对实现企业价值最大化有着极其重要的意义。所以,企业需要关注员工的满意度,以一种全新的思维方式对待员工,也就是“以员工为中心”的经营理念。要求企业与员工之间用营销的方式实现沟通,尽最大的努力满足员工的需求,提高满意度。内部营销对人力资源起着整合的作用,对外直接表现为企业整体形象的提升。内部营销通过借鉴人力资源管理的某些工具,如激励、培训等来达到提高内部服务质量的目的。
2.2 内部营销的文献综述
内部营销的概念产生于20世纪70年代美国的服务领域。20世纪80年代,在一些营销学、服务管理和管理文献中,内部营销被提升到重要的位置,90年代内部营销受到学者和管理者的广泛重视。
首次提到内部营销观念的学者是Sasser&Aibeit(1976),主张以吸引最优秀的雇员的方式向雇用市场推销服务工作岗位。Berry等首先在1976年提出内部营销概念,给出内部营销的明确定义。Gronroos(1985)认为内部营销是一种类似营销活动的应用。Berry&Parasuraman(1991)给内部营销下了一个较为严密完整的定义,这个定义被广泛引用,有些研究学者认为这是内部营销基本定义的发端。Berry&Parasuraman(1991)是把员工当做顾客的哲学,并把内部营销定义为一种为战略。Ahmeded&Rafiq(2000)在总结前人的基础上,认为内部营销是有效地实施公司整体的和职能的战略。
国内外学者对内部营销的起源、性质、范围、概念及内部营销在企业内部管理活动中的运用等进行了大量的理论和实证研究。内部营销的研究范围也由服务业扩展到所有类型的组织。但迄今为止,没有一个统一的概念和确定的边界。尽管如此,诸多的学者对内部营销的思想有一个比较统一的认识——把内部员工当做顾客,目的是让公司拥有受到激励且具备顾客意识的员工,以提高员工满意度。
2.3 内部营销应用于人力资源管理的研究成果
内部营销理论将企业中的人作为其研究对象,因而从它产生开始就面临的问题是谁来执行或实施内部营销,内部营销是否取代人力资源,由此引发了内部营销和人力资源管理的关系的研究。
Berry&Parasuramen的观点强调团队运作、赋予员工权力,绩效考核与激励,并充分了解内部顾客。Geroge&Gronroos(1989)指出内部营销是以营销的观点来管理组织人力资源的一种哲学,这种哲学要求对待员工如同顾客一样。内部营销是人力资源管理的一种新思维,内部营销与人力资源管理的关系一方面表现在通过人力资源的绩效管理,来实现内部营销的提高服务质量的终极目标；另一方面重要的在于如何进行人力资源的绩效管理,才能实现服务质量提高的目标。而这种方式的目的就是使组织更好地吸引、发展、激励、保持所需的人力资源。在已有的有关内部营销理论在企业人力资源管理中的应用尚未形成一套较为公认的理论框架。这使得在确定内部营销的明确范围上产生概念层次上的矛盾,也使内部营销的实证研究变得困难。
服务营销学论文例7
（1）心理素质：吃苦耐劳、持之以恒、愈挫愈勇、勇于挑战；
（2）性格素质：开朗豁达、善于倾听、乐观向上、坚韧不拔；
（3）行为素质：脚踏实地、关注细节、身先士卒、热衷行动；
（4）语言素质：风趣幽默、逻辑严谨、思路开阔、层次高档；
（5）组织素质：乐于助人、示范楷模、劝导修正、凝聚团队；
（6）文化素质：文化底蕴、艺术修养、哲学思辩、学科多元；
（7）特别素质：社会责任、道德品质、遵纪守法、知遇感恩。
3、营销素质。
（1）理论素质：营销学理论、经济学理论、管理学理论、市场学理论、法律学理论、财务学理论、物流学理论、统计学理论、信息学理论、传播学理论、广告学理论、相关专业学理论；
（2）经验素质：理论经验、实际经验、高度归纳、高度总结、高度创新；
（3）实践素质：实践的策划与组织、实践是务实与投入、实践的效率与应变、实践的高度性总结；
（4）判断素质：分析调查的务实、分析与调查的高度敏感、判断的客观与修正、分析与判断的技术水平；
（5）创新素质：理论创新能力、实践创新能力、模式创新能力、组织创新能力；
（5）执行素质：执行的组织和策划、执行的细节与流程、执行的效率与力度、执行的调整与修正。
4、农化素质。
（1）理论基础：平衡施肥理论：测土施肥与配方施肥、农学理论、植保理论、种植理论、土壤学理论、种子学理论、农药学理论、化肥技术、气象学与自然灾害理论；
（2）实践基础：平衡施肥指导、科学种植指导、作物田间诊断指导、产品使用指导、测土施肥指导、田间示范田的指导；
（3）宏观认知：先进的农化理论、农化服务的现状、农化服务的发展趋势、地区性的农化服务差异、针对性的农化服务、高效率的农化服务；
（4）差异服务：差异化的农化服务策划、差异化的服务方法、差异化的服务效果、差异化的服务创新；
（5）营销结合：农化服务为销售服务、掌握农化服务与销售服务的最佳切入点、将产品营销转化为农化营销的技术；
（6）服务创新：创新服务的策划、创新服务的组织、创新服务的模式化、创新服务的不断更新。
5、产品素质。
（1）品牌知识：品牌内涵、品牌策划、品牌经营、品牌拓展。
（2）设备知识：设备主件、设备附件、设备维护、设备管理。
（3）工艺知识：工艺设计、工艺流程、主料辅料、产品结构。
（4）品种知识：主流产品、产品细化、产品差异、产品辅助。
服务营销学论文例8
【关键词】全科医学;教学;社区医生护士;社区卫生服务营销
【Abstract】Objective: This study was designed to examine the efficacy of an intervention and explore ways to improve the service marketing capabilities of community health workers. Methods: 180 community health doctors and nurses participated the workshop in community health service marketing. We undertook the pretest and posttest about concepts, methods and functions of community health service marketing. Results: The knowledge of 180 community health doctors and nurses in community health service marketing improved from 9.24% prior to the workshop to 66.75% after the workshop. Conclusion: Incorporating service marketing in general practice training is an effective way to improve the knowledge of community health workers in community health service marketing.
【Key words】Entire section medicine; Teaching; Community doctor nurse; Community health service marketing
社区医生和护士是为居民提供基本医疗和公共卫生服务具体实践者,全科医学教学是提高社区医务人员整体水平的必要措施。我院对2008年全省全科医生骨干培训班及2009年全省社区护理培训班学员共180人进行了社区卫生服务营销服务知识教学,并在教学前后进行了关于社区医务人员对社区卫生服务营销知识的问卷调查,现汇报如下:
1 对象与方法
1.1 干预对象:接受社区卫生服务营销知识培训的学员均来自湖南省各地、市、县社区卫生服务中心的医生和护士共180人,其中社区医生135人,社区护士45人。年龄19~45岁,平均年龄33岁。中专学历36人,大专学历者136人,本科学历10人。从事社区卫生服务工作3-10年,平均从业时间6.5年。
1.2 调查方法
1.2.1 根据吉林省全科医师岗位培训需求调查表《关于社区卫生服务知识和技能情况问卷表》内容制作。我们对原调查表进行了增减,删除了部分全科医生知识和技能的掌握情况,增加社区卫生服务营销管理知识一项。这样,问卷表共包括5部分:一般现状、教育现状、职业满意度、全科医师知识与技能的掌握情况及需求现状、社区卫生服务营销知识知晓情况及需求现状。
1.2.2 在进行社区卫生服务营销理论授课前后分别发给每位学员相同内容的问卷表1张,前后各180份,共360份。要求学员根据自己的真实感受如实填写,当场回收问卷表,回收率100%。
1.3 措施
1.3.1 争取卫生行***部门及全科医学教学机构的支持,把社区卫生服务营销知识及意识的传播纳入培养全科医生和社区护士日常培训的规划中。
1.3.2 改变社区医务人员的营销观念和意识。讲解做好社区卫生服务营销管理工作,是社区卫生服务管理的重要组成部分,是社区医生护士履行基本医疗和公共卫生职能的必要掌握的知识和技巧。
1.3.3 上课开始时请学员说说自己对于营销概念的理解,内容包括市场营销、医院营销的基本概念,日常生活与营销的关系等,调动大家积极参与学习的积极性。
1.3.4 阐述社区卫生服务营销是根据服务需求,是对社区卫生服务工作进行分析、计划、执行和控制的过程,而非单纯谋取经济利益的举措,也并不是商人的专利。营销管理已经渗透到我们每个人的日常工作和生活中。
1.3.5 根据卫生部全科医生培训规划教材内容和教学大纲要求,为学员讲授社区卫生服务营销管理的概论、营销体系、营销运营策略、市场分析、顾客的期望、营销管理等内容,提高学员对社区卫生服务营销知识水平。
1.4 统计方法:将回收的问卷表所显示的数据进行分类,建立数据库,采用SPSS软件进行统计分析。经x2检验,p
结果显示,社区医务人员对社区卫生服务营销知识的基本知晓率在接受培训前仅为9.24%,进行社区卫生服务营销知识培训后其基本知晓率达66.75%。
2 讨论
2.1 社区卫生服务营销是社区卫生服务机构以满足社区居民的基本医疗和公共卫生服务需求为目的的,提高居民身体素质,促进社区居民物质和精神文化发展的必要措施之一。
2.2 国家相关卫生行***部门的正确引导,全科医学教学机构合理安排相关社区卫生服务营销理论课程和社区卫生服务实践,是提高社区卫生医务人员的卫生服务营销知识及能力的有效途径之一。
2.3 随着医疗改革***策的推进和实施,国家提倡医疗机构可以为***府办医院、民营医院、合资医院等,医疗服务产品各具优势。如何充分利用各医院自身营销的理念和方法向居民推销医疗服务产品,掌握科学的社区卫生服务营销知识至关重要。
2.4 社区卫生医务人员作为居民健康守门人,具有为居民提供便捷、安全、有效的职责。那么,
如何优化组合社区卫生服务产品,为居民提供优质的基本医疗和公共卫生服务,是社区卫生服务机构必须面对和解决的问题。
2.5 提高社区卫生服务机构团队营销管理水平,管理者的作用对提高卫生服务能力是至关重要。
本文调查结果显示,目前社区医务人员对于社区卫生服务营销管理知识非常贫乏,他们所拥有的知识和能力不能满足居民的健康需求。营销作为一种对服务工作进行分析、计划、执行和控制的过程还未普及到在社区卫生服务机构。但是,作为社区医务人员,他们的服务策略、服务方式、服务能力都将直接影响到为居民提供卫生服务的质量。
所以,***府在开办的全科医学教学中应加大社区卫生服务营销管理知识的授课力度,对社区医务人员自身整体素质的提高,落实卫生服务产品营销措施的实施,对促进我国社区卫生服务事业的发展,将发挥其巨大的作用。
参考文献
服务营销学论文例9
知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。
知识经济时代突出表现为以下特征：
·知识成为主导资本；
·信息成为重要资源
·知识的生产和再生产成为经济活动的核心
·信息技术是知识经济的载体和基础；
·经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势
知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工。知识经济发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将沦为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的报告报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP的50%，其中高技术产业的产值占25%。在新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。
知识经济将以巨大的能量一方面势如破竹地改造传统经济，包括传统的生产、分配、交换和消费都将从方式到结构上发生改变，形成新的适应新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如雨后春笋般生长、壮大。知识经济时代无疑是服务业大发展并成为经济主导的时代。知识经济时代为服务芝销迅猛发展开辟了广阔的天地。
知识经济时代将催动以下服务业大发展：
·信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。不仅发达国家如美国、欧盟各国、日本会有更大的作为，而且发展中国家也会有一些国家迎头赴上。例如，印度1997年软件产业的规模已达27.5亿美元，其中出口17.5亿美元，其出口覆盖率分别为：美国占59%、欧盟占22%、日本占4%，东南亚占5%，澳洲占20%。印度软件业的快速发展，引起美国软件业大擘比尔·盖茨的惊叹：下一个软件大国，除美国外将是印度。
信息产业的发展将带动一系列的经济***，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将在追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。
·咨询服务业。各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询业将得到全面发展。
·调研策划业。各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。
·旅游服务业。随着知识经济人们消费水平的提高生活质量的改善，人们用于国内与国际旅游的需求将会与日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重的行业。
·科技教育保健业。各个领域的科技开发将出现强劲发展态势，尤其是航空航天、生物医药、海洋工程等领域将会发生前所未有的突破性进展。与科技领域发展的需要相匹配，教育将以产业发展的态势进行快车道。医疗、卫生、全民保健服务业的发展也会开创新的天地。
·环保服务业。全球经济的可持续发展要求世界各国重视并加强投入环保服务业。治“三废”、防污、处理垃圾、绿化美化、市***管理、资源开发控制、空气监测、防灾减灾等领域将成为各国社会经济发展中重要的组成部分而获得全面发展。
从以上诸方面可以看出，知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。服务业的发展呼唤服务营销学在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用。
二、知识经济促进服务营销学的发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1996年，美国拉斯摩（JohnRathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种质的区别才使服务营销学成为***的学科。在服务营销学的形成中，北欧以格隆鲁斯（ChristopherGronroos）和赫斯基（jamesHeskett）为代表的诺迪克学派（NordicSchool）起了巨大的推进作用。他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。
服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展服务业（或称第三产业）在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构的优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。具体而言，服务业的发展与下述因素有密切的关系：
1．科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面孳生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2。社会分工和生产专门化使服务业***于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继***成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群，即服务业群。
3．市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，企业为使自己抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，往往在市场营销的各个环节上下功夫，在现代社会尤其在工程（或产品）设计、管理创新、企业形象、广告促销、市场调研、营销网络等方面进行全面开发，为了适应企业的需要，以专业服务为特色的工程咨询、管理咨询、市场调研、营销策划、广告策划、企业形象策划、经纪公司等新型服务行业便应运而生了。
4．人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，音像、电视、多媒体等文化娱乐服务业、美容、按摩、健美等保健服务业，外卖、送货、家***等生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保监测、保护、处理服务业也会越来越壮大。
服务业的兴起和发展是社会经济所要解决的主要矛盾决定的，是社会经济发展规律使然。在前工业社会，社会经济发展的主要矛盾表现为人与自然的矛盾，农业等第一产业的发展得以发展；在工业化社会阶段，建筑业、冶金、机械、石化、纺织、电子等第二产业的各种行业得到全面发展；自20世纪60年代以来，发达国家相继进入后工业社会的历史发展阶段，后工业社会是面对社会各层面的相互沟通的人际关系为主要矛盾的社会，服务业的异***突起是新时代的需要。
中国第三产业的发展和产品营销中服务活动的日渐突出决定中国导入服务营销学的必要。新中国成立50年特别是改革开放20年来，中国经历了由忽视甚至限制服务业发展到在力促进第三产业发展的转变，进入90年代以后第三产业的增加值以10.5%的速度递增，服务业也由50年代占国民经济总值比重的28.6%上升到1998年的32.8%。
同时，企业在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。企业营销及市场竞争不仅需要市场营销学作为理论基础，而且需要服务营销学作为行动指导。中国服务营销学的兴起和广泛传播将是继市场营销学的蓬勃发展之后掀起的又一个高潮。
服务营销学脱蜕于市场营销学之后，在自己的空间得以茁壮发展。科特勒曾指出，服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。不少学者敏锐地指出服务营销学的兴起和发展，标志着市场营销领域的服务***。在欧美地区，服务营销学正蓬勃地发展起来了。自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分以下三个阶段：
第一个阶段（60年代-70年代）；服务营销学的脱胎阶段
这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。这一阶段主要研究的问题是：
·服务与有形实物产品的异同；
·服务的特征；
·服务营销学与市场营销学研究角度的差异。
第二阶段（80年代初——中期）：服务营销的理论探索阶段
这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。这一阶段具有代表性的学术观点主要是：
·顾客的评估服务如何有别于评估有形产品；
·如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；
·可感知性与不可感知性差异序列理论；
·顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式；
·服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采取新的营销手段等。
在这一阶段，美国阿利桑那州州立大学成立了“第一跨州服务营销学研究中心”，标志着对服务营销理论探索的深入。
第三阶段（80年代后期——）：理论突破及实践阶段
这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了传统的4P组织不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。这一阶段具有代表性的学术观点为：
·服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合；
·由“人‘（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计；
·服务质量的新解释，确认服务质量由技术质量和功能质量组成，前者指服务的硬件要素，后者指服务的软件要素。服务质量的标准可以可靠性、应对性、保证性和移情性为据；
·提出了服务接触的系列观点，包括服务员工与顾客相互之间沟通时的行为及心理变化，服务接触对整顿服务感受的影响，如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲”、“角色”和对投入服务生产过程的期望等因素来提高服务质量问题。
·从对7P研究的深化，到强调加强跨学科的研究的至关重要，服务营销学强调从人事管理学、生产管理学、社会学以及心理学等学科领域观察、分析和理解服务行业中所存在的各种市场关系；
·特殊的服务营销问题，如服务价格理论如何测定、服务的国际化营销战略、资讯技术对服务的生产、管理及市场营销过程的影响等。
服务营销学的发展过程也是服务营销学跨地域、跨国界的传播过程。
中国有条件、有必要推进服务营销学的广泛传播和应用。中国推广服务营销学的必要性和紧迫性在于：
1．中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，如前所述中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大，有必要通过服务营销的传播推动服务业的发展。
2．中国劳力的富余刀切需要开辟更多的就业渠道，发展服务业则是投入小、见效快的最有利的途径。中国目前在服务业领域就业的人数相对滞后，只为20%左右，而发达国家服务业从业人数占社会就业总人数的60%，一些发展中国家也达到40%，中国发展服务营销学对于推动服务业领域就业人数的增加也会起推动作用。
3．传统服务业亟待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。服务业的行当范围广阔，涉及的领域众多，对于这些千姿百态的服务行业的除旧布新亟需要理论指导，中国在新世纪全面推进服务营销学是为适时。
中国推广服务营销学的条件也业已成熟，这些条件是：
1．中国自20世纪中期导入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这支队伍活跃在大专院校和企业营销活动的第一线，不仅充实和丰富了市场营销理论，而且积累了大量的实践经验，他们熟悉市场、熟悉产业、熟悉企业，既懂经济，又懂管理，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证；
2．中国***府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础。***在1985年即批准了国家统计局《关于建立第三产业统计的报告》，对中国三大产业作出了与国际通行的分类法进行分类的决定。按照新的分类法，将中国国民经济的各部门分成三大产业，第一产业指农业（含畜牧业、渔业和林业）；第二产业指工业（含采掘业、制造业、自来水、电力蒸气、热水和煤气、建筑业）；第三产业则是指除了上述各业外的其他产业。中国***府对第三产业的界定与服务业的内涵完全一致，可以说服务业即第三产业。中国***府对服务业的规范管理是推广服务营销的基本保证。
1992年6月，中共中央、***作出了《关于加快发展第三产业的决定》，在1995年召开的中国***第十四届五中全会上，全会明确指出“第三产业的兴旺发达，是现代经济的一个重要特征”。“发展第三产业，不仅有利于缓解资金、资源供求矛盾和就业压力，优化产业结构，而且有利于提高整个经济的效益，促进市场的发育。”***和国家对发展服务业的高度重视为服务营销学的发展指明了方向。
3.服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。我国服务业不仅面对国内同行业的竞争，而且面对国际强大的服务业的严峻挑战，服务业亟需战斗的思想武器和竞争手段，服务营销学可说是具有雪中送炭之功。
三、服务营销的理论与实践是推动经济全球化的重要动力之一
知识经济时代是加速经济全球化进程的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践是必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的待业，也是推动经济全球化的因素。
经济全球化的表现之一是各国经济的互相渗透、互相依存，其中国际贸易的迅猛发展是重要的表现，在国际贸易中，服务贸易的发展尤为突出。1997年，国际贸易总额达11万亿美元，占世界国民生产总值的35%。在国际贸易中，国际服务贸易以超常态势增长。1970年全球服务贸易出口额仅710亿美元，而到1996年即高达12600亿美元，增长16.8倍，平均年增长11.7%，远远高于国际货物出口增长速度。服务贸易在整个国际贸易中的比重，20世纪70-80年代占1/5，90年代则增至1/4。近三十年来，发达国家的国内生产总值（GDP）中，服务业产值所占的比重超过50%以上，其中美国服务业的产值是GDP中的比重已高达75%左右，这意味着国民财富的创造主要依赖于服务业。
经济全球化还表现为金融全球化趋势的形成。金融是经济发展的核心。金融业也是服务业的支柱行业。20世纪90年代，国际金融市场的交易量达500-600万亿美元。国际直接投资由80年代中期每年约770亿美元，到1996年增加到3000亿美元。金融交易量和投资额的猛增，反映了全球金融服务业的长足发展。
经济全球化的过程也是金融国际化的过程。由于股票、期货以及各种有价证券的大量出现，尤其是各种金融衍生产品的问世，使得货币的面值额迅速膨胀，虚拟成分倍增，这样的状况具有高度的不确定性或变动性，为适应这一时代特性的要求，各种金融服务大量地应运而生。其中，不仅有金融自身运行的各种服务，还有如何使货币增值的服务，更有规避金融风险的服务；不仅有金融信息服务，还有金融法规服务，更要有金融传输机制、传送手段的服务和高级金融人才的培养和训练。金融服务业不仅自身得以发展而且带动和促进其他相关服务业如电脑服务业、信息服务业的繁荣。
经济全球化也包容信息全球化的内涵。信息全球化使高新科技成为变革经济结构的动力，导致4.4万个国际企业的出现，导致只掌握关键技术、工艺设计、品牌及销售渠道，而把生产委托给关联企业去做的虚拟企业的出现。国际企业和虚拟企业的出现，使服务营销进入了一种新的境界，服务营销不仅要面对顾客，而且要提供面对内部要支机构和广大员工的服务营销管理。
经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，国际营销网络的完善需要服务营销。营销网络完善人的过程是聚集营销人才、进行营销信息交流、推动适销对路的商品开发市场的过程。在这一过程的每一环节都伴生服务需求，服务营销活动将贯穿营销网络完善化的始终。
经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。
服务营销学论文例10
知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。
知识经济时代突出表现为以下特征：
·知识成为主导资本；
·信息成为重要资源
·知识的生产和再生产成为经济活动的核心
·信息技术是知识经济的载体和基础；
·经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势
知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工。知识经济发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将沦为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的报告报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP的50%，其中高技术产业的产值占25%。在新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。
知识经济将以巨大的能量一方面势如破竹地改造传统经济，包括传统的生产、分配、交换和消费都将从方式到结构上发生改变，形成新的适应新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如雨后春笋般生长、壮大。知识经济时代无疑是服务业大发展并成为经济主导的时代。知识经济时代为服务芝销迅猛发展开辟了广阔的天地。
知识经济时代将催动以下服务业大发展：
·信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。不仅发达国家如美国、欧盟各国、日本会有更大的作为，而且发展中国家也会有一些国家迎头赴上。例如，印度1997年软件产业的规模已达27.5亿美元，其中出口17.5亿美元，其出口覆盖率分别为：美国占59%、欧盟占22%、日本占4%，东南亚占5%，澳洲占20%。印度软件业的快速发展，引起美国软件业大擘比尔·盖茨的惊叹：下一个软件大国，除美国外将是印度。
信息产业的发展将带动一系列的经济***，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将在追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。
·咨询服务业。各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询业将得到全面发展。
·调研策划业。各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。
·旅游服务业。随着知识经济人们消费水平的提高生活质量的改善，人们用于国内与国际旅游的需求将会与日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重的行业。
·科技教育保健业。各个领域的科技开发将出现强劲发展态势，尤其是航空航天、生物医药、海洋工程等领域将会发生前所未有的突破性进展。与科技领域发展的需要相匹配，教育将以产业发展的态势进行快车道。医疗、卫生、全民保健服务业的发展也会开创新的天地。
·环保服务业。全球经济的可持续发展要求世界各国重视并加强投入环保服务业。治“三废”、防污、处理垃圾、绿化美化、市***管理、资源开发控制、空气监测、防灾减灾等领域将成为各国社会经济发展中重要的组成部分而获得全面发展。
从以上诸方面可以看出，知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。服务业的发展呼唤服务营销学在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用。
二、知识经济促进服务营销学的发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1996年，美国拉斯摩（JohnRathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种质的区别才使服务营销学成为***的学科。在服务营销学的形成中，北欧以格隆鲁斯（ChristopherGronroos）和赫斯基（jamesHeskett）为代表的诺迪克学派（NordicSchool）起了巨大的推进作用。
他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。
服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展服务业（或称第三产业）在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构的优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。具体而言，服务业的发展与下述因素有密切的关系：
1．科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面孳生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2。社会分工和生产专门化使服务业***于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继***成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群，即服务业群。
3．市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，企业为使自己抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，往往在市场营销的各个环节上下功夫，在现代社会尤其在工程（或产品）设计、管理创新、企业形象、广告促销、市场调研、营销网络等方面进行全面开发，为了适应企业的需要，以专业服务为特色的工程咨询、管理咨询、市场调研、营销策划、广告策划、企业形象策划、经纪公司等新型服务行业便应运而生了。
4．人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，音像、电视、多媒体等文化娱乐服务业、美容、按摩、健美等保健服务业，外卖、送货、家***等生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保监测、保护、处理服务业也会越来越壮大。
服务业的兴起和发展是社会经济所要解决的主要矛盾决定的，是社会经济发展规律使然。在前工业社会，社会经济发展的主要矛盾表现为人与自然的矛盾，农业等第一产业的发展得以发展；在工业化社会阶段，建筑业、冶金、机械、石化、纺织、电子等第二产业的各种行业得到全面发展；自20世纪60年代以来，发达国家相继进入后工业社会的历史发展阶段，后工业社会是面对社会各层面的相互沟通的人际关系为主要矛盾的社会，服务业的异***突起是新时代的需要。
中国第三产业的发展和产品营销中服务活动的日渐突出决定中国导入服务营销学的必要。新中国成立50年特别是改革开放20年来，中国经历了由忽视甚至限制服务业发展到在力促进第三产业发展的转变，进入90年代以后第三产业的增加值以10.5%的速度递增，服务业也由50年代占国民经济总值比重的28.6%上升到1998年的32.8%。
同时，企业在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。企业营销及市场竞争不仅需要市场营销学作为理论基础，而且需要服务营销学作为行动指导。中国服务营销学的兴起和广泛传播将是继市场营销学的蓬勃发展之后掀起的又一个高潮。
服务营销学脱蜕于市场营销学之后，在自己的空间得以茁壮发展。科特勒曾指出，服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。不少学者敏锐地指出服务营销学的兴起和发展，标志着市场营销领域的服务***。在欧美地区，服务营销学正蓬勃地发展起来了。自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分以下三个阶段：
第一个阶段（60年代-70年代）；服务营销学的脱胎阶段
这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。这一阶段主要研究的问题是：
·服务与有形实物产品的异同；
·服务的特征；
·服务营销学与市场营销学研究角度的差异。
第二阶段（80年代初——中期）：服务营销的理论探索阶段
这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。这一阶段具有代表性的学术观点主要是：
·顾客的评估服务如何有别于评估有形产品；
·如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；
·可感知性与不可感知性差异序列理论；
·顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式；
·服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采取新的营销手段等。
在这一阶段，美国阿利桑那州州立大学成立了“第一跨州服务营销学研究中心”，标志着对服务营销理论探索的深入。
第三阶段（80年代后期——）：理论突破及实践阶段
这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了传统的4P组织不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。这一阶段具有代表性的学术观点为：
·服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合；
·由“人‘（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计；
·服务质量的新解释，确认服务质量由技术质量和功能质量组成，前者指服务的硬件要素，后者指服务的软件要素。服务质量的标准可以可靠性、应对性、保证性和移情性为据；
·提出了服务接触的系列观点，包括服务员工与顾客相互之间沟通时的行为及心理变化，服务接触对整顿服务感受的影响，如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲”、“角色”和对投入服务生产过程的期望等因素来提高服务质量问题。
·从对7P研究的深化，到强调加强跨学科的研究的至关重要，服务营销学强调从人事管理学、生产管理学、社会学以及心理学等学科领域观察、分析和理解服务行业中所存在的各种市场关系；
·特殊的服务营销问题，如服务价格理论如何测定、服务的国际化营销战略、资讯技术对服务的生产、管理及市场营销过程的影响等。
服务营销学的发展过程也是服务营销学跨地域、跨国界的传播过程。
中国有条件、有必要推进服务营销学的广泛传播和应用。中国推广服务营销学的必要性和紧迫性在于：
1．中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，如前所述中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大，有必要通过服务营销的传播推动服务业的发展。
2．中国劳力的富余刀切需要开辟更多的就业渠道，发展服务业则是投入小、见效快的最有利的途径。中国目前在服务业领域就业的人数相对滞后，只为20%左右，而发达国家服务业从业人数占社会就业总人数的60%，一些发展中国家也达到40%，中国发展服务营销学对于推动服务业领域就业人数的增加也会起推动作用。
3．传统服务业亟待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。服务业的行当范围广阔，涉及的领域众多，对于这些千姿百态的服务行业的除旧布新亟需要理论指导，中国在新世纪全面推进服务营销学是为适时。
中国推广服务营销学的条件也业已成熟，这些条件是：
1．中国自20世纪中期导入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这支队伍活跃在大专院校和企业营销活动的第一线，不仅充实和丰富了市场营销理论，而且积累了大量的实践经验，他们熟悉市场、熟悉产业、熟悉企业，既懂经济，又懂管理，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证；
2．中国***府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础。***在1985年即批准了国家统计局《关于建立第三产业统计的报告》，对中国三大产业作出了与国际通行的分类法进行分类的决定。按照新的分类法，将中国国民经济的各部门分成三大产业，第一产业指农业（含畜牧业、渔业和林业）；第二产业指工业（含采掘业、制造业、自来水、电力蒸气、热水和煤气、建筑业）；第三产业则是指除了上述各业外的其他产业。中国***府对第三产业的界定与服务业的内涵完全一致，可以说服务业即第三产业。中国***府对服务业的规范管理是推广服务营销的基本保证。
1992年6月，中共中央、***作出了《关于加快发展第三产业的决定》，在1995年召开的中国***第十四届五中全会上，全会明确指出“第三产业的兴旺发达，是现代经济的一个重要特征”。“发展第三产业，不仅有利于缓解资金、资源供求矛盾和就业压力，优化产业结构，而且有利于提高整个经济的效益，促进市场的发育。”***和国家对发展服务业的高度重视为服务营销学的发展指明了方向。
3.服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。我国服务业不仅面对国内同行业的竞争，而且面对国际强大的服务业的严峻挑战，服务业亟需战斗的思想武器和竞争手段，服务营销学可说是具有雪中送炭之功。
三、服务营销的理论与实践是推动经济全球化的重要动力之一
知识经济时代是加速经济全球化进程的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践是必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的待业，也是推动经济全球化的因素。
经济全球化的表现之一是各国经济的互相渗透、互相依存，其中国际贸易的迅猛发展是重要的表现，在国际贸易中，服务贸易的发展尤为突出。1997年，国际贸易总额达11万亿美元，占世界国民生产总值的35%。在国际贸易中，国际服务贸易以超常态势增长。1970年全球服务贸易出口额仅710亿美元，而到1996年即高达12600亿美元，增长16.8倍，平均年增长11.7%，远远高于国际货物出口增长速度。服务贸易在整个国际贸易中的比重，20世纪70-80年代占1/5，90年代则增至1/4。近三十年来，发达国家的国内生产总值（GDP）中，服务业产值所占的比重超过50%以上，其中美国服务业的产值是GDP中的比重已高达75%左右，这意味着国民财富的创造主要依赖于服务业。
经济全球化还表现为金融全球化趋势的形成。金融是经济发展的核心。金融业也是服务业的支柱行业。20世纪90年代，国际金融市场的交易量达500-600万亿美元。国际直接投资由80年代中期每年约770亿美元，到1996年增加到3000亿美元。金融交易量和投资额的猛增，反映了全球金融服务业的长足发展。
经济全球化的过程也是金融国际化的过程。由于股票、期货以及各种有价证券的大量出现，尤其是各种金融衍生产品的问世，使得货币的面值额迅速膨胀，虚拟成分倍增，这样的状况具有高度的不确定性或变动性，为适应这一时代特性的要求，各种金融服务大量地应运而生。其中，不仅有金融自身运行的各种服务，还有如何使货币增值的服务，更有规避金融风险的服务；不仅有金融信息服务，还有金融法规服务，更要有金融传输机制、传送手段的服务和高级金融人才的培养和训练。金融服务业不仅自身得以发展而且带动和促进其他相关服务业如电脑服务业、信息服务业的繁荣。
经济全球化也包容信息全球化的内涵。信息全球化使高新科技成为变革经济结构的动力，导致4.4万个国际企业的出现，导致只掌握关键技术、工艺设计、品牌及销售渠道，而把生产委托给关联企业去做的虚拟企业的出现。国际企业和虚拟企业的出现，使服务营销进入了一种新的境界，服务营销不仅要面对顾客，而且要提供面对内部要支机构和广大员工的服务营销管理。
经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，国际营销网络的完善需要服务营销。营销网络完善人的过程是聚集营销人才、进行营销信息交流、推动适销对路的商品开发市场的过程。在这一过程的每一环节都伴生服务需求，服务营销活动将贯穿营销网络完善化的始终。
经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。