学文网高铁乘务员整改报告第1篇
据铁道部有关人士介绍，包括京沪间新增的“一站直达”特快列车在内，中国铁道部在此次提速中新投入北京至上海、杭州、苏州、扬州、南京、合肥、哈尔滨、长春、长沙、武昌、汉口、西安和天津至上海共19对直达特快列车。这些列车统一编为Z字头，实行点到点运输，中途不停，最高时速160公里，大大缩短这些城市间旅行时间。
铁道部在此次铁路提速的同时重新调整了全国铁路运行版***，安排在长途客运中用最好的时段开行夕发朝至列车，将始发时间全部调整在17时至23时，到站时间全部安排在次日的5时到10时，使旅客出行更加便利。据悉，明年下半年还将安排第六次大提速，部分提速干线列车时速将提高到200公里，达到发达国家既有铁路线提速目标值。
铁道部：部分列车将“单人驾驶”
全国铁路第五次大面积提速后，随全国首批240名机车司机拿到了单司机值乘驾驶证，成为我国首批品牌列车司机，担当19对一站直达特快旅客列车的值乘任务，这在中国铁路史上还是第一次。
据悉，单司机即在原司机、副司机操纵机车的基础上取消副司机，单人值乘。全国这240名经过严格选拔出的机车司机，获得资格证前要在西南交通大学接受相关业务理论培训和实际操作水平培训。目前培训已结束，这批学员还被西南交大录取为大专班学员，将通过网络教育和函授完成大专学业。
取消运转车长也是“第一次”19对直达特快列车不仅实行单司机值乘，司机随车途中换班，而且客车服务人员也实行2车1人；车辆乘务人员将车辆检车员与车电员合并为1个岗位，原则上每列车配备2人；直达特快列车和特快行邮专列取消了运转车长，由检车乘务人员代行运转车长职务。这些在我国铁路运输历史上都是第一次实行。
铁道部：加强***情通报制度
铁路对安徽、北京跨省出行的旅客在始发地实行体温检测。发现腋下温度高于38℃并有呼吸道疾病症状的人员，要立即报告当地卫生行***部门和疾病预防控制机构，由指定的救护车送至规定的医院诊治。同时要求立即恢复***值班制度和***情报告制度，按照“早发现、早报告、早隔离、早***”的要求，认真落实责任制，加强部门间的***情通报制度，保证各项预防控制措施落到实处，使铁路***卫生检***工作依法、科学、规范、有序。
铁道部：火车提速小心误车
由于新时刻表与原时刻表差异较大，部分乘客粗心误车，导致近日每天有1500名旅客改签和退票，比平常多300人～400人。
为此，铁路部门提醒广大旅客，调***后的列车车次、开车时间都有较大变化，旅客们不能凭印象乘车，在乘车时一定要看准自己车票上的站名和车次，以免上错车，耽误行程。
铁道部：“第一次”误点可车上改签乘
坐直达特快列车的旅客如因故误车，不必再到车站办理改签手续，可以在列车开车两小时内，凭原票直接乘坐同方向、同等级的其他列车，由列车长在车上办理变更手续，这也是铁路史上破天荒的“第一次”。此外，对持卧铺票的旅客误车也增加了予以办理改签的规定。
上海：免费供应快餐
“4・18”铁路提速后，上海-北京的特快直达列车不仅缩短2小时运营时间，还为乘坐上海铁路局乘运的Z13/14、Z5/6、Z7/8次列车的旅客提供免费客饭，客饭标准是每人15元。据悉今后每隔15天京沪列车就将换一份新菜单，而一般飞机上的餐食是30-45天换一次菜单。
在欧洲，西班牙铁路的配餐质量最高，此次上海铁路局不仅花重金从西班牙铁路配餐公司请来管理人员和厨师，还高薪聘请了曾担任东方明珠旋转餐厅副总厨的蒋旭担任中方主厨。据蒋旭介绍，热食烹饪后必须在1小时内降温至10℃，再进入包装程序，包装好马上进冷库，在第二天开车前1小时加热，放入保温箱送上列车，并确保在3小时内送到旅客手中。 每份蔬菜、主食都要经过台秤称量，确保每份饭菜份量都完全一样。为确保旅客吃到的食品是48小时内生产的，从周一至周日每天客饭外包装上都贴不同的色标。
广州：小学生玩石块撞停火车
4月15日16时41分，41045次列车运行到京广铁路线黄岗至犁市区间处时，撞上被人放至在轨面上的石块，火车停车7分钟。此次事故的肇事者是几名小学生，不久前他们以同样的“游戏”――在铁轨上堆垒石块，“考验”火车硬度，看能否将石块压碎--曾导致1685次列车停车8分钟。
据广铁警方统计，1-4月份该路段发生因学生***路上玩耍而导致线路故障、列车中断运行的案件就达10余起。这些学生全是铁路附近学校的学生，其中小学生占了近8成。
据介绍，虽然学校和村庄都有马路和便道让学生和村民通行，但一些孩子还是喜欢抄近道走上铁路，加上孩子们课余时间可以选择的娱乐活动相对较少，铁路线就成了他们的“娱乐场”，铁路设备设施则成了他们的玩具。今年以来铁路警方已对铁路附近学校的学生和村民开展了多种形式的爱路护路宣传教育。今后，他们还将依据法律有关条例，对因孩子过失导致铁路线损坏和影响铁路行车安全的，将追究孩子家长的法律责任。
广州：至扬州通火车了
4月18日，全国铁路第五次提速第一天，从广州新开至扬州的K222次列车上午9时30分准时从广州站出发，开始了首次旅行，结束了广州至扬州不通火车的历史，华南地区至华东地区又多了一条来往通道。
广州：火车票预售期恢复六天
为确保4月18日铁路第五次大提速工作顺利进行，铁路部门从4月13日起，将火车票的预售期调整为4天。目前，铁路的新运行***已开始顺利实施。因此，铁路部门决定从即日起恢复原火车票预售期。旅客可在各火车票预售处购买6天（含当天）的车票。
桂林：开通第一趟进京始发列车
4月18日，广西桂林至北京西的K22次旅客列车正式开通。它是桂林第一趟***定进京始发列车，结束了桂林无进京旅客列车的历史，极大地缓解了桂林“进得来，出不去”的状况，5月1日起，还将开通桂林至深圳Y384/383次旅游列车，择机延伸到香港九龙，把桂林市与珠江三角洲经济发达地区和香港、澳门连接起来。这两对旅客列车的开行，将推动桂林市旅游经济格局的变化，桂林旅游业也将随着铁路的提速而“升温”。
武汉:“新型乘务员”上岗
在Z37／38次一站式豪华直达列车上,28名经过强化培训的新型乘务员正式上岗, 这批新型乘务员具有大专旅游专业学历、会讲英语、能导游。
高铁乘务员整改报告第2篇
[关键词]地铁服务品牌；整合营销；传播策略；
中***分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）20-0377-01
地铁作为快捷、安全、便利的公共交通工具，随着人民生活水平的不断提高，地铁要参与城市客运竞争，不仅需要整合各种资源，为乘客提供优质服务，打造地铁产品独特的品牌优势，还要通过整合营销传播渠道将品牌优势准确、清晰地传达给消费者，与消费者进行沟通，以建立良好的关系，从而实现营销价值，提升地铁服务品牌地位。
一、准确进行地铁服务品牌定位，深挖地铁服务品牌价值
打造地铁服务品牌，提供一流运营服务，是一项事关地铁长远发展的重要战略议题，对于凝聚城市精神与文脉，彰显企业文化与生命力具有重要的意义。塑造强势服务品牌，赋予城市地铁以生命，不仅有利于提升社会各方面的可感知价值，还有利于提升乘客幸福指数，有利于提供更好的产品与服务。具体包括：
（1）根据地铁产品的功能优势以及乘客对地铁产品的心理利益需求，制定地铁服务品牌定位，确保组织中的每个人有适当的营销准则和服务标准，理解和满足乘客需求，提高乘客的满意度。
（2）进行企业文化建设，树立“以人为本”观念。文化是民族的血脉，是人民的精神家园，地铁企业应秉承经营地铁创造城市发展空间的企业使命，弘扬引领城市文明风尚的企业责任，坚持共同承担责任、共同创造价值、共同分享成果的核心价值导向，以人本管理为核心，以学习创新为动力，不断提升员工的道德修养、文化水准、精神风貌和健康人格，不断提升企业文化的软实力，为实现企业愿景提供强有力的文化支撑。
（3）重视员工价值，打造最佳雇主效应。员工，尤其是一线员工，直接与乘客打交道，最了解其需求，拥有创造服务欣喜与感动的先天优势。应该看到，一些员工在企业的职级构架里面处于最低层，存在报酬低、心理压力大、没有应急处理权限等问题。为塑造“惊喜”与“感动”的服务品牌形象，地铁企业应结合打造最佳雇主品牌实践，给予最普通的一线员工以特别的尊重、信任、关怀和待遇，激发员工为乘客创造个性化服务体验，并通过明星效应、树立榜样，如“服务之星”、“最美地铁人”等形式评选，倡导形成“最用心服务”氛围，塑造地铁服务品牌，成就地铁的服务竞争优势。
二、打造现场服务品牌识别体系，传递地铁服务品牌形象
（1）建立服务品牌识别体系，实现服务品牌化
创建服务品牌的目的是实现服务品牌化，这个过程一项最基础的工程就是建立服务品牌识别系统（BIS），该系统主要由三个部分组成，即理念识别系统（MI，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学，传播定位等）、视觉识别系统（VI，包括标准色、标准字、LOGO、吉祥物、人员着装等基础要素、应用要素系统）和行为识别系统（BI，包括服务语言、服务动作规范等）。
（2）识别品牌关键接触点，实施品牌服务体验
地铁服务品牌不是单纯依靠营销传播活动可以建立起来的，必须提供所宣称的产品和服务。乘客对地铁服务的满意度来自于乘客在实现位移过程中的服务体验，尤其是一些关键接触点上的体验。比如：售票窗口、服务人员、车站环境、候车环境、设备设施、投诉、意见的处理程序、忠诚度的识别等，所有这些都会直接影响到乘客对地铁的印象，乘客将这些接触信息进行整合，形成关于地铁服务品牌的感受，并形成相应的认知和偏好，最终形成乘客心目中的品牌。因此，地铁企业应围绕着品牌定位将乘客进站、买票、候车、换乘、出站等每一个关键的接触点为乘客提供优良的人性化服务，强化乘客的美好体验，与消费者进行充分沟通。通过这些环节的服务让消费者了解、认知地铁品牌，提高顾客满意度、忠诚度以及组织的经营绩效，形成对品牌的综合印象，不断提升服务品牌形象。
三、构建地铁品牌有效传播机制，提高地铁服务品牌认知
服务品牌只有通过有效传播才能在员工、乘客及其他相关群体心智中占据一个独特的位置，并最终形成服务品牌的知名度和美誉度。具体传播方式包括：
（1）广告传播。地铁企业应充分利用地方报纸、电视、电台等媒介，宣传地铁“快捷、安全、舒适、准时”等优势，普及地铁乘坐知识，提高市民对地铁服务的认知度。例如，借助当地报纸编发头版新闻、地铁总经理专访、地铁规划市长访谈或深度报道文章，借助LOGO、吉祥物等视觉识别媒介，宣传地铁形象；借助电视播出地铁整体宣传广告，联合开办地铁宣传专题节目；选择交通广播电台，宣传地铁站点名称，站点沿线的旅游景点、商务购物场所、公交换乘路线等；高效利用地铁站点外接驳的公交车、公交车站、路牌、路标等户外广告资源，提高地铁企业的品牌知名度及地铁相关信息的知晓度、辨识度。
（2）互联网传播。地铁企业可充分利用网络技术，将地铁网站、车站终端、无线应用的地铁乘客信息系统进行设计集成，营造有特色的地铁数字化服务形象。如站内设置咨询点、顾客投诉热线、意见反馈和传播信息，建立地铁咨询网，整合车乘客、地***等信息，方便顾客查询票价、乘车路径等；通过站厅自助终端，为乘客提供地铁特色的各类运营服务，包括提供乘车须知、 服务时间、列车到发时间、列车时刻表等实时动态的多媒体信息；开辟网络论坛，衔接当地公交网络，开展***调查，扩大大口碑效应；通过微博、微信等公众服务平台，提高及时迅捷的响应服务。
（3）公共关系传播。地铁作为公共交通方式，承担着引领文明风尚的重要社会责任，必须树立良好的公益形象。首先，进行品牌广告宣传，可利用新闻广告、车站广告牌、广告灯进行公益宣传，利用新闻媒体公共关系的功能来宣传地铁新形象；走进列车、车站充分了解乘客的需求，并允许部分特殊群体乘车体验等活动。其次，与媒体联合举办品牌推广活动，如联合直通车公益活动；地铁特殊运营节点主动共享媒体新闻点，并跟踪报道；以地铁冠名的方式举办一些活动，如摄影书画展，地域风俗活动等；消除与消费者距离感，赢得乘客的认可；再者，有效处理和化解危机公关，信息资源及时有效引导传播，转为良好沟通渠道和平台，争取与消费者理解认同，牢固品牌可信度和提升品牌公认度。
（4）互动营销传播。地铁企业应促进服务品牌的共建、共享与共荣，以至真的心，不断组织开展各种活动，与各类社会群体形成良性的互动，例如部分成熟地铁“金点子评选活动”、“联合商家免费派送活动”、“节庆抽奖活动”、“乘客接待日”等活动；借助多样化、多层次的票卡体系，如个性化定制卡面，各类纪念票、月票、团体票、学生票等，加强储值卡的宣传和推广；采用温馨地铁走进社区、校园、工厂等；在特定节日和有关商家进行联合促销，不定期开展促销活动，创造乘坐动机，吸引和发展更多的固定和边缘客流；不断增强乘客的参与感和体验感，创新服务品牌营销和推广，不断制造新闻爆点，提高服务品牌的曝光率。
（5）现场服务传播。现场为乘客对地铁服务关键接触点上的直接体验，应借助尽快完善站内与站面的接驳系统，增设地铁和其他交通工具站的交通导向，确保各类监控系统完好运行，为地铁运营提供良好保障。其次，完善购票导引系统，方便乘客自主完成购票、坐车等流程；优化地铁环境设计，站内装修风格要带给乘客舒适感受；随时保持站厅及列车的整洁，营造舒适、和谐的乘车环境，有必要通过完善好乘车服务设施，营造出和谐人文环境，来强化“服务接触点”的管理；再者，提供便民提升服务，成立专门的客服支持组和现场服务队，设立乘客服务咨询台或事务受理处，便捷乘客的咨询，处理乘客问询、投诉 、建议及失物招领，提高员工服务意识、服务态度、业务知识及服务技巧；定期自我进行或利用第三方进行乘客满意度调研，收集、落实乘客建议，以持续有效改善服务。
参考文献
[1] 胡明利.南京地铁运营服务与客流增长[J].经济研究导刊，2011（19）
高铁乘务员整改报告第3篇
关键词：高职教育 高铁乘务 项目化教学
一、引言
伴随着我国高铁行业的快速发展，国家急需一批能够直接上岗的高铁乘务人员。因为高铁作为一项在我国就近几年急速发展的新兴行业，它涵盖的技术和营运理念不同与其他，所以高铁行业相对其他交通方式乘务人员素质要求不同。这就需要教师对高铁乘务专业的学生制定具有新颖性的教学方法，努力打造学生的工作实践能力，为高铁乘务提供合格的学员，以适应高铁乘务在我国的快速发展。
二、高铁乘务专业课程教学方法
1.明确教学任务
高铁乘务工作具有实践性、自主性、综合性等特点，为使学生能够在未来高铁乘务工作中科学化、合理化的完成该项工作，需要对学生下达教学任务，其中涵盖了：（1）职业岗位知识，包括乘务礼仪、高铁客运组织、高铁客运乘务实务、高铁客运规章制度、高铁突发事件应急措施等。（2）职业岗位能力，包括检查和整理高铁车厢的卫生、宣传高铁乘坐安全知识、检查安全应急设备是否可正常使用、熟练使用普通话及英文下达广播、熟练掌握该票、退票业务知识等。（3）岗位素质要求，包括具有良好的心理素质、具有正确的人生观、具备良好的品德及职业操守、具备优良的合作意识、具备良好的服务理念等。
2.制定学习计划
为保障学生在学习过程中知识的质量，需要结合本专业及学生未来工作中能够实际运用的知识，做到对该行业具有针对性和实用性的选择，第一，以高铁乘务专业教材为指导，为学生学习提供专业理论知识和技能。第二，通过和高铁站工作交流，给学生提供更多实践锻炼机会。第三，制定可行的学习计划保证学生的自主学习。
3.实施学习计划
（1）模拟演练教学
为让学生更加牢固地掌握高铁乘务知识，并运用到实际的工作中去。可模拟高铁乘务工作的实际章程，将学生分为多组，一组参与模拟演练，另外其他组对其进行观看，教师可对其进行现场指导。在该过程中要保证模拟演练的纪律性和严肃性，让学生能够真真切切的感受到高铁乘务工作的严谨性。在模拟演练教学结束后，学生通过对模拟演练的实际感受写出演练过程中的心得体会。通过老师对其细致讲解，让学生的专业实践能力得到快速提升。
（2）组织技能知识竞赛
通过对课本知识及实践技能的学习之后，教师可组织技能知识竞赛，将学生进行分组参与，并设置奖品，提高学生参与该竞赛的积极性，通过该方式可有效考察学习的学习成果。具体在出题方面，要涉及到学习课本的各个知识面及在实践过程中遇到的问题解决方式。使学生对学习过的知识进行巩固，保障学生的学习质量。
（3）调查分析学习
为适应高铁乘务工作的可持续高质量的进行，提升学生在未来工作的实际质量。老师可将学生分成两组：一组在高铁站将调查问卷并发放到高铁乘客手中；二组在高铁站将调查问卷发放到高铁乘务工作人员手中。一组对乘客关心的服务质量问题、设施使用是否合理便捷等问题进行调查，将旅客填完调查问卷收回后，根据实际作答情况对其进行统计，对存在的问题原因细致分析后提出合理化、科学化的解决方案。二组在对乘务工作人员的调查问卷中主要了解乘务人员的工作完成情况、工作中遇到的问题。将问卷收回整理后，师生集体讨论解决方法，为下一步工作打下基础。
4.检查评估
学生通过以上学习方法学习后，结合教学任务的目标，进行对照分析，检查自己是否完成了学习任务，并写出书面报告或是制作成PPT，在课堂上向老师及同学做出自我评价报告的解说，详细讲解在完成本学习任务中所遇到的问题及解决方案。对未能完成的工作，总结教训，汇报下次的改进措施。老师听取所有参与该任务的所有学生的自我评估报告后，对其进行评价，并鼓励学生对错误问题的积极认识，促进学生自主学习习惯的良好养成。
5.应用
通过以上的任务制定到检查评估，学生在此过程中学习到了制定任务中的相关知识及实践操作，要想达到学以致用的效果，就需要学生把理论知识运用到未来的乘务工作中去。并对已经掌握的实践操作技能进行不断加强，为未来的乘务工作打下基础。
三、总结
随着我国高铁行业的快速发展，高职院校在培养高铁乘务专业人员时，需要摒弃以往只注重教学不注重实践的方式，尽可能采用理论实践相结合的教学方式，全面提高学生的专业技能和综合素质。通过实践性学习及模拟演练等各种学习方法进一步提高学生对高铁乘务工作的全面认识，同时提高学生在高铁乘务工作中解决问题的能力。中国在未来高铁行业的发展道路还很漫长，只有在提高高铁建设技术水平的同时，进一步提高高铁乘务水平，才能使我国的高铁事业走向可持续发展道路，并走向全球。
参考文献：
高铁乘务员整改报告第4篇
关键词：铁路客运；服务质量；客运车站
中***分类号：C931.2 文献标志码：A 文章编号：1673-29IX（2015）08-0251-02
随着我国经济迅速发展，我国铁路运输业飞速发展，特别是高速铁路的开通运营，使我国铁路在人均里程较低的情况下，创造了世界铁路客运的最高效率，基本满足了旅客的铁路出行需要，为国民经济发展作出了重要贡献。
一、铁路客运车站现状
人民生活水平大幅提高，人们的出行频率也不断上升。铁路作为出行安全、价格便宜的交通方式成为人们出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，这对铁路客运服务质量也提出了更高的要求。但由于客观因素，也存在一些影响铁路客运服务质量的问题。
对于铁路客运车站，乘客出行需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要，长时间排队购票既浪费乘客的时间，又容易引发其他突发事件。而便捷的电话购票、网络购票、自动售票机等购票方式因人的年龄、学历等自身因素不同，影响乘客利用现代先进的购票方式进行购票。
铁路客运车站是人流最为密集的地方，因此，便捷的乘降服务是人们的迫切需求。车站服务主要包括购票服务、行包服务、卫生清洁服务、餐饮服务、候车休息服务、乘降服务等方面，车站良好的乘务服务也是乘客的迫切需求服务，这既包括车站的检票、广播、补票、改签等内容，又包括安检、咨询、特殊旅客照顾等方面的服务。车站良好的乘务服务有利于提高客运服务质量，提高乘客满意度。
而列车服务质量是人们出行便捷的又一个要求。乘客对于列车服务需求主要体现在列车清洁服务、卫生服务、餐饮服务、乘务服务等方面。每一个乘客都希望列车清洁、卫生、乘降方便，良好的服务能为乘客留下美好舒心的旅行。
二、提高铁路客运车站服务质量面临的困难
1.铁路客运服务硬件不足，铁路客运基础设施有待改善。我国铁路基础设施建设由国家统筹管理，目前还只能保证重点线路的客运基础设施建设，大量的中小型车站，尤其是支线车站，在短期内无法进行全面的基础条件的升级改造，影响到车站整体客运服务工作质量的提高。相反随着社会发展，人们对客运服务期望和要求普遍增高，与其他服务行业如酒店、商场横向比较，落差极大，影响铁路客运服务在旅客心中的形象。
2.铁路职工的整体素质需要提高，铁路职工服务意识不强。一是由于铁路一线职工流动性大、收入不高，限制了部分高素质人才的流入；又由于职工年龄偏大、文化水平较低、接受市场经济服务理念弱，适应现代化管理方式比较慢。二是铁路知识教育较少，职工培训机会较少，知识掌握速度慢，所学知识不能满足现代铁路发展的要求。职工主动学习铁路旅客运输知识的热情缺乏，对客运服务工作缺乏主动性，工作方法简单，不能及时有效地和旅客进行交流和沟通，使客运服务工作质量难以提高。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。
3.铁路行业内部缺乏竞争压力，铁路客运管理水平有待增强。近些年，铁路部门在客运运能上投入较多，但在一定时期、一定区段、一定车型及席位上还是存在运能与运量的矛盾。由于铁路运输实行统一的经营管理模式，在其系统内部缺乏竞争力，客运服务质量即使不高，旅客也不得不选择铁路作为交通工具。在每年客运高峰期间，即使乘车条件不好，火车票仍然是较为紧张的资源。近年来，虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性。
三、提高铁路客运服务质量的途径
1.加强铁路基础设施建设。铁路是国家经济发展的支柱之一，也是影响国民经济发展的重要因素。因此应不断加强铁路客运基础设施的建设，有针对性地加强铁路、车站、列车等基础设施的建设。加强铁路投资，能带动相关地区的经济发展，给人们出行带来便利，给物质运输提供方便的途径。使老少边穷地区经济得到飞速发展，同时也能提高国防能力。从国家的战略角度出发，需要减轻超大城市的经济发展压力，加强中等城市的建设，提高小城市的内涵，这要求形成省内城市4小时城市圈，全国各省会城市到北京8小时的客运速度，国家加大高铁建设速度，加快对一些长期落后车站的设施改建，提高铁路客运服务设备的现代化水平。但现在投入还是不能满足经济的发展，我国很多县市还没有铺通铁路，影响当地经济的快速发展，不利于人们出行。因此应加大铁路建设，提高铁路运输效率，解决人、物进出难的问题。铁路客运车站建设应科学规划、合理布局，客运车站的候车区不应该都用英文A、B区来标识，还应对应地用汉字标出，使一些文化不高的人能够迅速找到候车区，以免造成候车误点、晚点的现象产生，防止造成不必要的麻烦。候车区应该有足够旅客饮用的热水，卫生间应该足够空间，并且清洁、卫生，定期有人清扫。
2.加强对铁路客运职工的技能培训。围绕铁道总公司制定的《铁路旅客运输服务质量标准》，开展以“以人为本、旅客至上”为主要内容的服务理念教育，通过培训、讨论等形式，使客运职工树立尊重人、关心人、理解人、服务人的新型服务理念。积极弘扬“爱岗敬业、遵章守纪、诚实守信、优质高效”的职业精神，让自觉服务、主动服务、特色服务成为全体干部职工的行为规范和价值追求，形成具有时代风尚、地方特色、独特魅力的服务内涵。进一步提升职工的道德素养，塑造良好的“窗口”形象。切实关心旅客、尊重旅客，真正把人性化服务落到实处。统一思想工作，调动客运职工的积极性，提高服务质量。基层***组织应深入挖掘铁路发展和社会进步的内在联系，在充分调动职工积极性的条件下，即使物质基础条件落后，职工也能同舟共济、群策群力、克服困难，努力提高客运服务质量。
3.努力提高铁路客运职工文化素质。面对不同类型的旅客，提高旅客满意度是提高铁路客运服务质量的重要方法。一流服务源于高素质职工，加强培训，挖掘职工潜力，提高自身处置问题的能力，做到内外兼修，多管齐下。具备一定的科学文化知识、心理学知识、地理学知识、医学知识、法律知识、外语和少数民族语言知识，才能更好地为广大旅客提供满意的服务。从业人员的素质和能力得不到提高，将满足不了铁路快速发展的需要，服务的意识、水平将满足不了人民的精神和物质生活日益增长的需求，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的道理，提高旅客满意率。在日益完善硬件设施的基础上，车务站段、客运段的领导应加强职工业务能力的教育培养，努力提高职工的岗位工作能力。提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力。
4.积极准备应对突发事件。处理突发事件是非程序化决策，无章可循。如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题，也是必须正视的挑战。要加强应急预案的培训和演练，增强应对和有效处置各种突发事件的能力，以保证旅客生命财产安全为原则，尽量避免突发事件所造成的危害和损失。由于不同的乘客需要不同的服务，因此乘务员要具备多种服务能力包括疏导能力、紧急处理问题的能力。客运服务人员要练习应对各种突发事件的本领，在危机出现时要及时拿出处理危机的有效措施，掌握旅客突发疾病的应急处理办法，注意学习相关的知识和技能。
5.客运车站充实服务内涵。首先，在售票厅设置导购台，安排导购员，当好旅客购票助手。其次.在候车大厅设立服务台，配置专职服务人员为旅客提供咨询服务，提供轮椅、担架、药品、针线、打包等便民服务。再次，配置一些必要的小型推车等车辆，由客运服务人员免费帮助行动不便和行李较多的旅客进出站。最后，设立“自愿者服务站”，用志愿者的接力传递方式为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供从购票到上车的“无缝”亲情帮助服务。
6.做好旅客意见征询，有针对性地改善服务工作。利用旅客留言簿、日分析报告、月季车站满意度测评分析报告、半年度车务段满意度测评分析报告、年度路局满意度测评分析报告，掌握旅客最急需车站解决的问题。制订月、季、年品牌创建重点工作计划，车站不能解决的问题，逐级上报，肯定问题整改落实，不断提升旅客满意度和品牌认知度。
7.创新激励制度，引入现代企业竞争方法和绩效考核机制，实现物质激励与精神激励的协调统一，激励客运工作人员在客运服务工作中突出服务理念。在现有的收入分配机制下，采取灵活的方式提高职工收入，保证适度的收入差别，实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收动。实行多劳多得，奖勤罚懒，劳模大奖的绩效考核机制，突出绩效，重在服务质量。
高铁乘务员整改报告第5篇
【关键词】单程票；流失；控制
一、单程票流失的现状
单程票在出站的时候需要插入闸机，似乎成为了很多人的常识。虽然闸机屏幕上比较明确地提示了“请插入车票”，但是经过观察发现，有相当多的乘客在使用单程票时不知道出站要插入闸机。一般在多次把票放在公交卡识别区“刷”了之后，就会选择带走票，并且非正常出站。现以上海车站为例，分析单程票流失的现状。
上海地铁单程票采用的是非接触式智能票卡。在正常情况下，乘客插卡出站后，票卡就进入了闸机的回收系统。回收的票卡在进行清洁处理后可再度售出，一直循环使用。然而，这个可循环的单程票票务系统正遭遇票卡流失难题的困扰。
单程票流失最严重的是公益广告票卡。印有公益广告内容的新型单程票面世一周内，流失率最高可超过1%。这些地铁票的多数流向了本地收藏者的收藏夹，他们买一张3元钱的地铁票，但并不乘车，而是收藏起来等待升值的机会。收藏上海地铁票的还有一些来自国内外的游客，他们把地铁单程卡作为了上海之旅的“纪念品”。除了收藏原因外，随意丢弃和人为损坏也造成了单程票流失。据介绍，一些持单程票的乘客由于操作原因无法正常出站时，往往不等工作人员前来处理就携票卡钻出闸机。他们走出地铁站后，会把票卡随手扔在路边。此外，还有一些乘坐地铁时将票卡任意弯曲甚至对折，导致票卡损坏不能使用。目前上海市每天有80多万乘客持单程票乘车，由于上述原因，单程票日均流失7000张、损坏2000多张。需要引起重视的是，随着地铁客流量的上升，票卡流失量仍有增长之势。
每一张地铁单程票要经过卡面印刷、芯片加工、绕线、焊接、切割、镭射喷码等20多道工序。由于单程票本身的厚度只有0.45毫米，所以芯片的加工难度很高，必须磨得特别薄。每张单程票卡的制作成本就要2元多。单程票流失给地铁部门造成了每年近800万元的损失。
二、单程票流失原因
1、乘客故意多购票，将未使用单程票带走，用作其他用途。
2、进站刷卡不成功，票分析为“无进站信息”、“超程”、“超时”的车票，无法正常出站，未办理车票更新，直接跟随前一个乘客携票出站。
3、恶意逃票，出现车票超程或过期，票价低于乘车费用无法正常出站，直接跟随前一个乘客携票出站。
4、闸机卡票，出站闸机投票口出现卡票情况，导致后面的乘客无法将单程票投入闸机回收口，跟随刷卡出站的乘客携票出站。
5、传感器报警，由于乘客刷卡间距未保持合理的距离，后面乘客进入闸机传感器报警区域。
6、闸机逻辑通道显示禁止通行扇门不关闭，直接跟随前一个乘客携票出站。
7、单程票未妥善保管，乘客购票进站后将单程票遗失，未办理补票，直接跟随前一个乘客出站。
8、乘客使用概念不清。乘客不理解换乘概念，误以为每条线乘车都要购票，先买到换乘站的车票，在目的车站出站时导致单程票超程，未办理补票，直接跟随前一个乘客携票出站；还有一些乘客不清楚单程票的使用方法：进站刷卡出站回收，通常情况下跟随前一个乘客携票出站，或者由结伴乘客中一人投票，其余人员跟随其出站。
三、单程票流失的控制
（一）加强宣传
地铁方面可采取广播方式进行宣传，告知乘客“地铁单程票的主要功能是乘坐地铁，公益广告票卡还带有宣传公益信息的功能，希望乘客不要再把它作为收藏的对象。”“平时坐地铁，如果您在使用单程票过程中，出现和别人并闸出站或没有投票跟随别人出站等情况，请及时将手中的单程票交回票务中心或车站工作人员，不要私自将单程票携带出站或胡乱丢弃，以避免流失造成资源浪费。”“如果您不会使用单程票，请留意票背面的“使用须知”，询问身边的工作人员或其他乘客。乘车中，请不要人为弯曲、折叠或污损车票，以免损坏影响出站给自己带来损失。”同时，提醒乘客爱护单程票，正确使用单程票，以减少票卡的损耗。
（二）增加票种
以深圳市为例。目前，可在深圳地铁使用的票种包括深圳地铁储值票、“深圳通”储值票、“深圳通”学生票和单程票，远不能满足乘客多层次的需求，特别是对外来旅游的乘客，只有单程票可以选择，票种比较单一。而与深圳地铁相邻的香港地铁，其AFC系统最少能支持16种单程及多程票种（单程/来回，以及14个备用），最少能支持32种储值票（成人/小童/老人/学生/纪念票，以及27个备用）。在深圳针对旅游和短期乘坐地铁的乘客，可以考虑推出以下票种。
（1）周票：一次性发售的计次票，于第一次进站起7日内有效，可乘坐10次地铁（不论距离），无押金，乘客不需退票。
（2）一日乘车证：乘客可在进站起一日内，无限次搭乘地铁，无押金，乘客不需退票。
（3）纪念票：计次票，可在规定时间内搭乘地铁2次（或多次），无押金，乘客不需退票。
（4）来回票（为香港游客设定）：在规定时间（时间长于10日）内往来罗湖和其他任意车站一次或多次。
（三）改进设备
AFC系统终端设备中，最容易造成单程票流失的是进、出站闸机，所以应该着重对闸机进行技术改造：
（1）修改进、出站闸机参数，减小故障率，将每分钟进、出站人数提高到30人；
（2）提高闸机传感器灵敏度，减少乘客尾随出站的情况发生；
（3）更换读写器，使其可处理其他类型的卡，从而降低单程票的成本。
（四）人工管理
1、在靠近客流量较大的出入口的出站闸机处多安排员工和志愿者，有效控制单程票流失。售检票员立岗时多观察，多提醒乘客出站时将单程票投入回收1：3，加强监督。对于未主动将单程票投入回收口的乘客，一旦发现，应立即制止，做好解释工作，并回收乘客手中的单程票，及时放入废票箱。
2、客值日常巡视车站过程中，协助售检票员及闸机立岗人员做好对单程票的控制。每日通过车站计算机（SC）详实记录单程票数据，保证车站每日单程票统计工作的准确性。每日晚班客值及时回收废票箱的废票。一旦发现AFC设备中存在废票，要及时地进行清理和回收。
（五）开展票务主题月活动
结合公司精细化管理工作要求，从学规章、比技能、查漏票、控流失、强检修、降故障、抓管理、增效益等方面开展系列票务管理主题活动，并固定每月某天为公司票务稽查日。票务管理主题活动的开展对车站票务台账、设备故障状态、AFC备品码放规范等情况进行检查，通过严格现场管理、规范操作流程，降低单程票卡流失量，促进票务管理整体水平的提高。
四、结束语
单程票流失的原因不止一个，需要更多地思考如何以合理的改进措施来解决这一问题。在建立新站点或是更换报废闸机时，也应该考虑如何让提示信息更加醒目。但另一方面，可以乐观地看到，很多简单的措施能够帮助解决这一问题，有一些措施已经被实施，且取得了很好的效果。希望在各方面的努力下，单程票流失问题可以得到解决。
参考文献：
高铁乘务员整改报告第6篇
[关键词]地铁；乘务；安全；管理
[DOI]1013939/jcnkizgsc201630046
南京地铁自2005年开通后，连续多年保持着良好的安全管理记录，为确保地铁运营安全，防止和减少安全生产事故的发生，保障乘客生命和财产安全，作为运营安全的最后一道守门员，乘务安全管理起着决定性的作用。乘务安全管理从宏观的体系构建，到微观的管理任务的具体分解，再到意识层面安全文化的创建，安全管理稳中求进，确保有序、有效。
1安全体系构建
11成立安委会，构建安全管理网络
中心成立安全生产委员会，安委会成员由中层管理人员组成。安委会负责研究、指导中心安全生产工作，建立健全中心安全管理网络。安委会下设办公室（以下简称安委办），成员由各车队安全工程师组成，安委办负责安全生产日常工作。安全管理网络由分管安全中层、各级安全工程师、安全员组成。乘务安全管理工作自上而下分为决策层、管理层、执行层。决策层是安委会成员，管理层是中心安全工程师和各专业工程师，执行层是各班组长。
12签订安全生产责任书，落实安全生产目标
安全生产管理坚持“安全第一、预防为主”的方针，实行“谁主管谁负责”的安全生产责任制。中心将公司下达的安全生产目标进行分解，层层签订安全生产责任书，实行逐级安全管理考核制度。中心主任是安全生产第一责任人，对安全生产工作负全面领导责任。安全工程师协助领导开展安全管理工作，对员工进行安全教育，开展安全生产检查，落实安全隐患整改，参与安全生产事故的调查工作。班组长负责班组的安全生产管理工作，班前做好预想，班中做好作业现场安全控制，班后做好安全工作总结。员工严格执行中心安全生产规章制度。
2安全管理任务
21召开安全会议，传达安全***策
安委会每季度召开一次安全生产工作会议，总结、布置季度安全生产工作。管理人员每月召开一次安全生产工作例会，传达上级指示精神，学***期安全文件，对上月的安全工作进行总结，对下月的安全工作提出要求。班组每周召开一次安全例会，交流、总结安全管理工作。
22组织安全培训，提升安全意识
安全培训分为新员工安全培训和日常安全培训。所有新进员工（含外单位实习人员、本单位调整工作岗位或离岗一年以上重新上岗）必须经二、三级安全教育培训，并考试合格后，方可到岗位操作。二级安全教育由安全工程师负责；三级安全教育由班组长负责。日常安全培训工作纳入年度培训计划，由班组具体实施。班组建立员工安全培训档案，定期更新档案，其中“安全培训签到表”、“安全教育台账”和“二、三级安全教育记录卡”作为永久记录存档。
23持续开展安全检查
安全检查分为专项检查和日常检查。中心每月组织专项检查不少于1次；车队每旬组织日常检查不少于1次，班组每周安全检查不少于1次。中心组织专项检查前制定安全检查方案，明确检点及复查项目，对检查过程中发现的隐患要明确整改责任人、整改措施、整改期限，检查结束后形成检查通报并下发。车队和班组的日常检查要结合生产，闭环中心检查发现问题，重点对作业人员劳动纪律、作业人员业务状况、新规章制度的执行，结合“危险源”检查关键作业项。
24重点进行危险源管控，建立安全隐患管理机制
乘务完成危险源识别及评价38个，其中R1（重大危险源）0个，R2（不可容忍之风险）5个，R3（可容忍之风险）22个，R4（可接受之风险）11个。作业人员、班组长、车队工程师按照危险源级别、检查频率不等对危险源进行检查。建立安全隐患月报制度，加强对安全隐患的跟踪和整改；建立安全隐患季度总结通报制度，每季度对安全隐患排查整改的落实情况、有效做法和存在问题梳理后向各车队进行通报。
25组织应急演练，锻炼心理素质
中心按照公司年度应急预案演练计划及时完成应急演练方案的编写和组织。乘务主办的应急演练，领导和相关工程师应参加演练并对演练过程进行评估。班组长组织所有员工学习该演练方案，每人一卡填记《应急预案演练记录卡》。演练结束后班组长填写《应急预案演练评估表》，评估人员填写《应急预案演练评估报告》。
26充分应对突发事件
中心成立突发事件应急领导小组，各车队成立现场指挥小组。发生突发事件，班组长逐级汇报，应急领导小组和现场指挥小组视情启动四级保障方案，赶赴现场保障。事件调查按照“四不放过”原则开展，班组长形成初步报告，专业工程师通过视频、录音、询问当事人等途径对事故分析报告进行审核和完善，中心视情召开事件分析会。
3安全文化创建
31开展“安全生产日”活动，打造“电客车司机节”
为加强安全管理，中心以“讲责任、严执标、强使命、保安全”为主题，确定5月15日（2005年5月15日是一号线观光运营首日，寓意乘务安全已驶入马拉松赛道）为安全生产日。“安全日”当天在办公区域悬挂安全主题横幅，在生产场所张贴安全警示***画，营造浓厚的“安全日”活动氛围。“安全日”当天各司机班组出勤前组织上岗宣誓，提高工作责任心和使命感，以更加饱满的热情和积极的工作态度投入到工作中。“安全日”期间打造专属电客车司机节，开展好司机的评选。
32安全警示长廊展示事故案例
中心在林场基地打造主题为“让过去告诉未来”的安全警示长廊，根据历年发生在本中心、本公司、外单位事故案例，按照事故案例的影响程度和教育性，通过***文并茂的形式打造安全警示长廊，后期拟通过声、光、电的应用，全方位打造警示馆。老员工根据培训计划定期参观警示长廊，提高安全意识；新员工纳入二级安全培训，力求通过案例教学，培养安全责任。
乘务安全管理工作，只有起点没有终点，各级管理人员需提高安全警惕，创新管理思路，认真履行安全管理职责，切实维护地铁运营乘务安全管理良好局面，实现公司“安全第一，运营必须安全”的安全管理理念。
参考文献：
高铁乘务员整改报告第7篇
各位领导、各位同志：
一年来，在上级部门的正确领导下，在各方面的大力协助和支持下，我以乘务旅客安全为中心，扎实工作，较好地完成了本年度的各项工作任务。为了更好的接受组织的考察和同志的监督，我将实事求是的总结过去，以合格、称职的人民铁路警察身份积极的面向未来。本人XX年年度述职报告如下：
一、 ***治上与***中央保持高度一致
作为一名***员，一名从警三十年，担任乘警长职务十多年的老铁路警察，我深知当代中国的迅猛发展，是中国***以***自主为根本，在开拓创新的过程中与时代特征相结合，发挥自身的***治优势，科学的把握执***规律，积极推进我国的社会主义民主和法制建设的一系列正确方针***策指引下的辉煌成果。
尽管目前我***在领导中国人民进行社会主义建设事业过程中，还存在着物价上涨、分配不均等社会问题。但我认为，这是我国有社会主义计划经济向市场经济转变过程中，难以避免的现象。我相信在我国社会主义初级阶段，我***正在有针对性的提出相关***策和治理手段，通过不断调整和完善相关方针***策，这些问题都能够得到较好的解决。
坚定不移的相信***，拥护***，无条件的服从***的指挥，***的领导，在***治上始终与***中央保持一致。这是作为***员警察的我，时刻坚持的原则。一年来，在上级部门的领导与同志的配合下，我以身作则，坚决贯彻***中央的各项方针***策，加强所辖乘务警察的***治思想教育。通过学习，使我们再次巩固了大局意识，***治意识，忧患意识，群众意识和法治意识，进一步夯实***为民的思想基础。由于做了这正面督促与宣传工作，解决了周围一些人对***的认识上的偏差，从而树立了***的威信，增强了***的凝聚力。
刚刚开幕的中国***第十八次全国代表大会，是在我国进入全面建成小康社会决定性阶段召开的一次十分重要的大会，是一次高举旗帜、继往开来、团结奋进的大会，对凝聚***心***心民心、推动***和国家事业发展具有十分重大的意义。作为一名铁路乘务警察，在自己平凡的岗位上，严格要求自己，努力争创一流。在实际工作中，更应主动思考，不断创新工作方法，攻克技术难题;以勤奋的工作，热情的态度，为广大旅客提供更为优质的服务，做出自己应有的贡献。
二、 行为上坚定不移的履行岗位职责
作为一名铁路乘务警察，尤其作为一名乘警长，我深知自己的责任重大。列车作为一个
承载旅客的容器，更类人群的汇集使其更像一个小社会。维护列车的治安秩序和处理所乘人员的矛盾与纠纷，不仅关系到铁路运输系统的顺利运转，更加关乎于整个社会的稳定发展。
作为乘警长，保证所执乘列车的治安秩序，为旅客创造一种安全、有序、平稳、和谐的旅行环境是我义不容辞的责任。我认真履行岗位职责，做到了如下工作。
第一，提前到班，准时上岗;
第二、执乘期间按执乘警长岗位责任制的规定，带领当班乘警巡视各节车厢，及时处理治安问题、解决安全隐患，确保良好的列车治安秩序;
第三，勤与列车长沟通并协助列车长和乘务人员的工作，及时化解旅客疑问，调节旅客与乘务人员之间的矛盾，创造一种和谐愉快的铁路旅客运输环境;
第四，如实做好相关执乘、执勤及交接班记录;
第五，执乘、执勤过程中遇到特殊疑难问题，或超出我的职责范围但又急需处置的、与列车治安有关的重大问题，及时请示上级领导，并按上级领导的指示妥善办理;
第六，热心为旅客服务，帮助旅客解决旅途中遇到的其他困难。
除此之外，本人作为乘警长，还经常带领当班乘警进行一些日常勤务工作之外的，上级部门布置的一些特殊的列车治安工作。例如：
1、根据***、铁道部、铁路运输公安局以及执乘列车途经的地方公安厅/局所通缉的逃犯信息，在所执乘列车上排查犯罪嫌疑人;
2、客运高峰期间，在所执乘列车上根据相关规定，检查、没收个别旅客违规携带易燃易爆等危险品，并耐心做出解释;
3、保证乘车高级领导干部和重点受保护人员的安全，以及做好重大节日和重要活动期间执乘列车的治安工作。
由于乘警组全体警员的积极配合、兢兢业业的工作。2012年，我所执乘的所有班次的旅客列车未发生一起刑事和治安案件;为我部营造了安全、和谐、有序、愉悦的铁路客运形象。
三、 能力上业务素质和专业技能有所提升
为了提高自己的业务素质和警务工作能力，适应新时期、复杂多变的社会治安情况，满
足铁路乘务警察工作的客观要求。2012年，我积极参加了所有乘警队组织的业务学习和岗位练兵活动。通过这些培训活动，我在强化专业技能的同时也掌握了许多新的业务知识，保证了在日常工作中能够较好的履行工作职责;在铁路旅客运输环节上，从容面对和处置各种治安事件，圆满的完成上级交给的工作任务。
四、 思想上具有集体主义精神和全局观念
作为一名铁路乘务警察，尤其是作为一名乘警长，必须具有较强的集体主义精神和全局观念，服从领导、团结同志，这是履行自己的工作职责，做好本职工作的前提。
铁路乘务警察的首要任务，就是做好铁路旅客运输的治安保卫工作，这是一个特定集体的全局性任务。作为这个集体的领导必须具有全局观念，明确工作职责与目标，妥善安排集体成员的工作内容。使集体的每个成员在统一的组织指导下，相互配合，保证每一班次铁路旅客列车的旅客及乘务人员的人身和财产的安全，创造一种和谐的铁路旅客运输环境。
基于这种认识，XX年在实际工作中我做到了服从领导、听从指挥、团结同志，特别是体贴、帮助本乘警组的组员。积极努力、认真负责的做好本职工作，保证了全组所执乘的每一班次的旅客列车的良好治安状态。
XX年，虽然自己在履行职责方面做了一些积极的努力，取得了一些成绩，但由于年龄较高，思想上偏于保守，业务素养和专业技能与时代要求还有所差距。在履行职责方面虽然做到较为全面，但是却没有突出的成绩，前进的步伐略微缓慢。这些问题，有待在新的一年里改变和提高。