学文网[关键词]医院; 人性化; 服务
[中***分类号] R192.9[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-9-189-01
随着人民生活水平的提高及社会经济的高速发展,社会大众越来越关注个体健康问题,人们不仅开始重视医院的整体医疗水平,而且对于医院所提供的服务品质要求也越来越高。提供“以病人为中心”的人性化医疗服务已成为吸引病人的重要武器。本文就实施人性化服务的重要性及要求进行了相应的探讨。
1实施人性化医疗服务的重要性
1.1人性化医疗服务是满足人民日益增长健康需要的保证[1]:据调查,就医人群中最基本的需要是保障生命安全和满足生理功能,也就是生存与安全的需要。人性化的医疗服务以优质的医疗技术和高效的服务质量,保证了医疗服务的安全性和有效性,提高了患者的生命价值。其次,患者还有就医舒适和便捷的需要。人性化的医疗服务从满足就医者的感官需要出发,优化各处就医程序,为其提供舒适的就医体验。再次,患者尚有情感和权益的需要。情感是影响健康的重要因素,尊重就医者的权益,关注其情感需要,充分动员其在就医过程中战胜疾病的主观意志,对于医疗救治效果有重要的作用。人性化的医疗服务立足于探索研究患者的需要,创新服务方式,拓展服务内容,建立一整套服务及评估体系,从而让就医过程成为一种充满安全、舒适和情感享受的过程,确保满足人们日益增长的健康需要[2]。
1.2人性化医疗服务是医疗机构适应市场竞争的保证:随着科学技术的不断发展,人民生活水平的日益提高,病人对医疗服务的需求也发生了转变,对卫生保健的要求越来越高。医疗行业作为特殊的服务行业,优秀的服务是医院发展的根本。目前医疗市场竞争激烈,价格战、广告战、人才战等各种竞争手段层出不穷。但是各大医院也意识到,不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。真正能够为医院赢得竞争优势的是服务,只有优质的服务才能让医院赢得患者,未来的竞争是服务的竞争。
2人性化服务的要求及要素
2.1人性化服务的要求:医院高品质的人性化服务应该达到“十个化”:第一,医疗护理质量最优化。要有优良的诊断、护理、医技检查和后勤保障效果。第二,病人利益最大化。即最短的疗程、最少的痛苦、最小的损伤和最好的疗效。第三,医源性损伤、院内感染和医疗事故发生率最低化。第四,检查、***、用药、收费合理化。坚持因病施查、因病施验、因病施药。第五,服务流程简便化。第六,言语举止、仪表仪容礼仪化。在医疗服务中努力使用四性语言,即礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言;杜绝使用“四失语言”,即失礼语言、失口语言、失职语言和失态语言。第七,关爱病人细微化。从细处着眼,从细处着手,细致入微、关爱备至。第八,保护病人隐私规范化。保护病人的合法权益,尊重病人、家属的人格和尊严。第九,与病人沟通亲情化。第十,接诊环境温馨化。努力营造“安静、舒适、文明、温馨”的诊疗环境。
2.2人性化服务必须要具备的要素:首先,换位思考,转变观念,牢固树立以人为本的服务理念。其次,强化医务人员的培训,不断提高道德操行和服务水平。再次,加大加快人事制度和分配制度改革的力度与进度。最后,对员工实施人性化管理,增强凝聚力,使员工迸发出热情工作的潜力。“人性化服务”的主体和客体都是人,要想让员工发挥最大的工作热情,就必须用最关心、最爱护的方法对待职工,增强医院的整体凝聚力。
目前,医疗人性化服务已经成为国际化的潮流,表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心,转变到以患者为中心,进入了尊重患者,与患者共同进行医疗活动的新时代。人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的,是对一所医院质量评估和认可的重要方面。提供优质的人性化医疗服务,是医院改善服务品质,在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。
参考文献
[1] 王延中.健康公平-和谐社会的重要基础.健康报,2006-02-05.
[2] 曾清祥.医院人性化服务的实践与思考.临床和实验医学杂志,2007,7(6):172.