学文网摘 要：纳税服务是税务部门在税收征管过程中向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。随着征管改革的不断深入，纳税服务要求越来越高，对纳税服务水平的要求也日益增强。如何进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，是当前税务机关亟待解决的问题。
关键词：纳税服务；管理服务；纳税评估；信息化；权益保护
中***分类号：F810.42 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.10.05 文章编号：1672-3309（2012）10-16-03
一、优化纳税服务的重要性
为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是税务部门的重要职责，也是时展的要求。在新的经济社会形势下，税务机关优化纳税服务工作具有重要意义。
首先，纳税服务是转变***府职能、建设服务型***府的应有之义。税务部门的***状况和服务水平，关系到***和***府的形象，改进和优化纳税服务工作，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也是推动建设服务型***府的重要举措。
其次，纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务。税务部门为纳税人提供服务的内容和质量直接关系到税法遵从，只有为纳税人提供优质高效的服务，才能更好地引导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税，纳税服务和税收征管相辅相成，服务工作贯穿于税收征管的全过程。
再次，纳税服务是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。只有不断改进和优化纳税服务，才能更好地发挥税收筹集财***收入和调控经济、调节分配、服务科学发展的职能作用，促进税收征纳关系更加和谐。
二、当前纳税服务存在的问题
（一）服务观念上：重服务、轻管理，缺乏纳税服务意识
一些税务干部单纯强调优化服务而淡化了对纳税人的管理；或者，在思想上没有树立起“为纳税人服务”的理念，以管理者自居，没有将服务当做是***的有机组成部分。
1、在工作实践中，纳税服务与税收管理是相辅相成，相互促进的。加强管理可以有效地维护和保障市场主体的合法权益，促进市场公平竞争环境的形成；强化纳税服务不仅不会弱化管理，相反，还会对管理产生非常积极的促进作用。税务部门在服务中实施管理，在管理中体现服务，是提高税收征管质量和效率的必然要求。一味地追求纳税人的满意度而忽视了对纳税人的税收征管质量，只能使优化纳税服务停留在形式上而非实质上。
2、在日常税收工作中，一些干部解答咨询问题不耐心，办理涉税事宜不快捷，给纳税人造成诸多不便，更不会主动替纳税人着想，了解纳税人的需求，缺乏主动服务意识，没有将服务当做是***的有机组成部分。究其原因，都是由于服务观念未能入脑入心，没有坚持一以贯之，纳税服务理念有待改进。
（二）服务制度上：纳税评估制度不完善，缺乏考评体系的后续分析
这里的考评体系包含两方面内容，不仅包括税务机关对纳税人的纳税遵从度评价，也包括纳税人对税务机关的服务评价。
1、纳税评估的理论意义在于提高纳税人的税收遵从水平。纳税评估为纳税信誉等级管理制度提供全面的信息来源，根据评估结果，为高等级的纳税人提供最佳纳税服务，同时对信誉等级低的纳税人加强培训和辅导，营造依法纳税、诚信纳税的税收环境。纳税评估作为一项国际通行的税收征管制度，在我国尚处于起步和探索阶段。纳税评估制度不完善，必将阻碍优化纳税服务的进程。
2、税务机关开展的纳税人满意度调查，是要通过调查看到纳税服务工作中的薄弱环节，从中找到更好的为纳税人服务的方法。“文明服务之星”评选、问卷调查等工作从不同角度显现出社会公众和广大纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，不仅反映了来自最基层的税情，而且为税务部门做好纳税服务工作指明了方向。但实际情况却是，我们并未对结果进行深入细致的分析，如满意度高的为什么高，满意度低的为什么低，如何改善和纠正等。由此可见，税务机关没有形成一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制。
（三）服务手段上：服务信息整合度低，基础数据来源不足
随着纳税人服务需求的不断增强，税务机关纳税服务正朝着科学化、信息化和精细化的方向发展。但由于技术应用、服务理念以及管理流程等因素限制，一些地区税务机关在开展信息化纳税服务的过程中，仍然存在一些不足之处。
1、服务信息整合能力不足。一些地区税务机关研发应用了多种税收管理软件和服务平台，由于这些软件平台各自为***，信息共享能力不足，因此影响了税务机关纳税服务信息的整合供给能力。在与外部机构的信息合作方面，国税机关、地税机关以及税务机关与海关、银行、国库、工商等部门的信息交换与共享工作仍需加强。
2、数据来源不足，分析方法简单。税收分析作为综合性分析，要掌握大量的、真实的、完整的涉税信息。目前税收分析数据主要来源于综合征管软件及纳税人报关的税收资料报表，而这些数据中仍有大量的信息缺项、不真、不准，造成分析结果与实际差异较大，而基于这样的数据作出的分析，很难得出正确的结论。由于还没有较完善的功能齐全的数据分析应用平台，使税收分析资源不能共享，表现为获取信息的渠道单一，查询方式单一，分析指标不完善，缺乏筛选比对功能，信息数据应用水平低，无法指导税源管理工作。
（四）服务深度上：税务干部业务素质不高，为纳税人维权机制不健全
纳税服务深度不仅体现在税务工作者自身业务素质的提高，也体现在维护纳税人合法权益上。
1、从税务机关本身来看，基层税务干部业务素质不高。不少干部税收***策水平较低，对征管程序掌握得不全面，不能总结和提高工作经验和创新意识，缺乏扎实的业务基础，甚至不能***工作。这些问题不同程度制约着干部队伍的建设，制约着税收事业的深入发展。因此，提高基层税务干部的素质是当前和今后干部队伍建设中的一项紧迫任务。
2、从纳税人角度来看，保护纳税人合法权益的机制不健全。税务机关在***务公开、税收征管过程中，一定程度上注意到了纳税人权利保护问题，但税务人员滥用权力、侵害纳税人权利的事件还在一定程度上存在，如得不到及时发现和正确处置，就可能迅速扩大，使简单问题复杂化、局部问题全局化，从而严重影响税务部门和纳税人之间的融洽关系，有损税务机关的良好形象。
三、优化和改进纳税服务的对策
（一）从服务观念入手，更新纳税服务意识，向“管理服务”型转变
1、树立广义纳税服务观念。进一步拓宽视野，提升层次，从根本上改变以往的以纳税服务窗口为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个税务机关都是纳税服务窗口的机构设置，使得税务机关的每个部门、每名干部都能按照“一窗式”的标准接待纳税人，无须在区分具体职责，形成“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”的工作机制。从纳税人的角度看，税务机关不再是一个以办税服务厅为窗口的立体机构，而是平面化的多功能的服务平台体系。
2、树立需求导向理念。每个税务干部必须顺应时代潮流，尽快实现税收工作理念从“监督打击”型向“管理服务”型转变，为纳税人提供优质高效的服务。我们要站在与纳税人平等的角度，从纳税人需求出发，科学规划服务项目、服务内容和服务活动，严格公正***，规范服务行为，简化办税程序，提高工作效率，积极为他们排忧解难，扶持和促进其不断发展。
（二）从服务制度入手，完善纳税评估制度，加强考评体系的后续分析
1、在总结国内外先进经验的基础上，完善纳税评估制度。一是研究确定纳税评估工作的核心任务，把握好纳税评估与税务稽查的关系，真正发挥纳税评估的作用；二是研究确定纳税评估的风险识别和排序、案头审核、税务函调、实施约谈、实地核查、后续处理等环节的工作职责和有效衔接方式，清晰赋予各环节有限责任，有效防范***风险；三是研究确立纳税评估工作使用的文书和规范，统一报告模板。在现有法律法规基础上实现纳税评估工作的流畅、有序和高效。充分发挥纳税评估在促进征纳关系和谐，优化纳税服务方面的有利作用。
2、完善纳税服务的考核评价机制。建立健全科学、规范、公平和操作性强的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作进行奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
（三）从服务手段入手，完善信息化服务，加强基础数据采集
1、整合资源，完善信息化服务平台，丰富信息化纳税服务手段。应整合国税机关、地税机关内部信息系统和信息资源，提高税收征管系统、出口退税管理系统、增值税专用发票管理系统等软件系统的数据共享和利用能力。最终实现纳税人办理涉税事务网络化，税务机关办理业务“一次提交，内部流转”，为纳税人提供“一条龙”式服务。同时，在财税银库横向联网的基础上，税务机关应进一步加强与工商、质检、社保、公安、银行等部门的协作，实现涉税信息资源的共享和实时传递，并以此为基础拓宽申报缴税渠道，提升纳税信息服务能力。
2、加强基础数据采集，逐步建立数据应用体系。建立相应的规范制度，确保各个系统的数据口径和标准一致，便于进一步整合利用。保证数据录入质量，加强系统内数据的逻辑性审核和合理性审核，减少人为差错，确保基础信息的准确、真实、完整。税务系统应通过数据挖掘、数理统计分析等信息技术，逐步建立起数据应用体系，为税收业务决策和战略发展提供可靠的数据支持，对重点行业、企业未来发展风险进行预警。
（四）从服务深度上，注重自身素质提高，加强纳税人维权建设
1、提高税务干部综合素质。
（1）加强教育。一是要努力学习掌握税收业务和***策法规知识，同时还要加强财会、法律、计算机、写作、经济、管理等方面知识的学习，注重观察、分析和解决问题能力的培养，努力提高自己的素质和能力；二是要加强思想道德教育，认真学习《税务职业道德》和《公民道德建设实施纲要》等，进行税务职业道德、社会公德、家庭美德教育和健康心理、自信心的培养，激发税务干部的斗志，增强税务干部的凝聚力和战斗力。
（2）强化培训。一是要结合税收工作实际，认真抓好税务干部的培训工作；二是要加强与税收工作相关的会计、金融、法律、计算机和写作等内容的培训，提高税务干部的知识结构、学历层次和专业水平；三是开展任职培训和领导干部轮训，提高各级干部的专业水平和管理水平。
2、加强纳税人权益保护的制度建设。税务机关认真落实各项税收实体法和程序法有关纳税人权益保护规定，积极推动保护纳税人权益的法律制度建设。一是建立纳税人权益保护沟通制度，充分利用纳税服务窗口、定点联系制度和第三方调查等渠道收集纳税人对税收管理与服务方面的意见和建议，不断完善纳税服务措施；二是建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，努力做到向纳税人及时反馈。加大纳税人民主听证、监督评议等工作力度，充分体现纳税人的权益。
参考文献：
[1] 谢旭人.中国税收管理 [M].北京：中国税务出版社，2007.
[2] 周开君.纳税评估方法与技术 [M].合肥：安徽人民出版社，2010.
[3] 张迎新、黄伟.中国税务报[N].2013-09.
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