学文网话务员培训篇1
回顾即将过去的2010年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：
一、投诉中心内部培训：
针对员工自我提升需要，2010年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：
（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部 电话 的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部 电话 熟悉程度。
（2）2010年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。
（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。
（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。
（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。
（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。
（7）2010年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。
（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。
（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。
（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。
以上为2010年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。 2010年度投诉科内部培训工作已经完满完成。
二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：
（1） 2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。
三、公司组织参加职业技能鉴定培训：
（1）自 XX年 年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。
四、公司组织参加省局安全播出培训：
（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。
（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。
五、公司选派相关人员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。
（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。
以上为投诉中心2010年度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。
话务员培训篇2
《消费电子》：我想了解一下创佳电视机的保修情况，主要部件有哪些，怎么保修？
话务员：液晶电视就显示屏是主要部件，保修3年。
《消费电子》：逻辑组件，高频调谐器这些不是主要部件吗？
话务员：那些都在一个主板上。
《消费电子》：那这个主板是否属于主要部件？
话务员：不属于，我们就是液晶屏保修三年，其它的保修一年。（其它电话声响，环境吵杂）
《消费电子》：国家不是在去年3月就推行新的平板电视三包标准吗？
话务员：（停顿了5秒以上的时间）我们还未接到通知。
《消费电子》：那现在你们的保修就是电源板、主板不属于主要部件，高频头是集成在主板里，也不在主要部件范畴？
话务员：液晶电视就一个显示屏是主要部件，高频头在主板里，和显像管电视不一样。
《消费电子》：电视机过保后的收费是如何构成的？
话务员：保修期内不收费，过了保修期我们可派师傅上门维修，但所有的费用是按当地的标准收费。
《消费电子》：当地的收费标准如何定义的？
话务员：保修期内按我们公司的统一标准，过了保修期就按当地的标准，每个地方的标准都不一样。
《消费电子》：那这里面包含哪些方面的费用？
话务员：这个不清楚，每个地方的标准不一样，比如说上门费有的地方要，有的地方不要。
《消费电子》：那维修费呢？
话务员：根据师傅换的配件，按照当地标准收费。
《消费电子》：创佳每个地区的收费还不一样？
话务员：我们创佳在保修期内按照统一的标准，如果过了保修期，我们师傅可以去（上门），但按照当地标准收费。
《消费电子》：当地的收费有哪些标准？
话务员：我们创佳没权利干涉，因为每个地方不一样。
《消费电子》：那售后的维修网点不是创佳的吗？
话务员：是创佳的，过了保后，我们公司不出维修费的，是当地师傅自己收取的。
点评：
在对话结束后，话务员就直接把电话挂了，没有结束语，也没有满意度评分。从两次（第三次18：47分的抽查为非工作时间段，无人工接听）的电话抽查情况来看，创佳的呼叫中心环境较为嘈杂，话务员与来电者进行沟通时，会被其它电话的响声所干扰。在接待礼仪方面，话务员的态度还算积极，也能引导来电者进行沟通，但不足之处也较为明显：语音语调不够亲和，没有主动礼貌地称呼来电者。这从侧面反映出创佳的这位话务员没有经过系统、规范的培训，对于平板电视机的“三包”规定不了解，不清楚国家对于液晶电视机主要部件的定义，这不仅会直接造成用户的抱怨和投诉，还会影响了企业的形象。
同时，从谈话内容了解到，对于保外的售后服务，“创佳无权干涉”，而是直接交给当地外包服务网点，由他们上门维修、收费。这样一来，售后服务就容易出现维修混乱的局面，不仅收费没有指导标准，完全由当地网点决定，而且维修的质量还难以得到有效保障。企业在售后服务网点的建设上，采取服务外包并非坏事，从短期来看，企业不用自建规模庞大的售后维修队伍，可以较大程度地节省开支，并可短时间完成全国市场的布局；从长远的发展来看，如果没有对服务网点的有效监管，这将会直接影响到企业做大做强的品牌战略。
话务员培训篇3
中国联通选手在中央企业技能大赛话务员决赛中包揽金银，在前五名中揽得三席。中国联通领导指出，客服工作是中国联通的生命线，客服人员是最可爱的人。
11月23日下午，广州，珠江宾馆会议中心礼堂。“第一名中国联通季秀惠、第二名中国联通袁捷……第五名中国联通赵昕，以上五位选手荣获中央企业技能大赛话务员决赛金奖”，***群工局局长李学东话音刚落，所有联通参赛选手和领队中国联通工会副***林夏福紧紧地抱在了一起，大家欢呼着，为联通能够取得如此优异的成绩而雀跃不已。林夏福突然想起了什么，马上拿出手机拨通了在北京焦急等待比赛结果的的集团工会***苗建华的电话，将这一喜讯第一时间传回总部。
三天后北京，中国联通总部会议室。董事长常小兵、总裁尚冰、副总裁李刚和张钧安、工会***苗建华亲切接见了在2007年央企职工技能大赛话务员、机务员决赛中获得佳绩的员工。
常小兵以感谢获奖者为中国联通发展作出的贡献作为开场白。他说，中国联通作为后来企业，有一支年轻的队伍。此次涌现出的在整个行业都出类拔萃的人才，反映出企业应有的实力与精神风貌，值得全体员工学习。公司将进一步提升员工的归属感与满意度，希望在中国联通各专业领域都能涌现一批出类拔萃的人才从而推动中国联通又好又快发展。
地毯式集训
8月17日，联通客服部接到工会转发的***参赛通知。12天后，经过周密的讨论，客户服务部印发了《关于推荐“2007年中央企业职工技能大赛”参赛人员的通知》。随后，9月10日，在各分公司自下而上层层选拔的基础上，客户服务部组织98名推荐选手网上***答题。
“***答题结束后，我们组织专家对选手的单体情况进行了测评，并在此基础上召开专门会议确定初选原则，并选出33人参加北戴河培训和二次筛选”，中国联通客户服务部客户主管李春莉在回忆第一次筛选时说。9月18日，33名选手和教练到北戴河培训中心报到，为期8天的第一次强化培训及二次筛选正式开始。第一次强化培训重点考评参赛选手的通信业务基础知识、相关法律法规、话务员规范、地理及奥运知识和英语。
8天的北戴河集训结束后，9月23日，客户服务部对33名选手进行二次筛选，并确定18名选手参加11月初在深圳沙田进行的第二期集训。第二次集训更加注重模拟和仿真演练，并有针对性地将集训分为巩固提高和大赛冲刺两个阶段。
巩固提高阶段的主要任务是知识整理及系统化，着重夯实选手的基础类知识，固化录音点评流程和各类拨测流程及重点，全面提升听打速度；冲刺阶段着重提高选手的应试能力和技巧，提高参赛心理承受能力。培训老师要求参赛选手把每一次练习均当实战进行演练，要求树立“真心、真诚、用心”服务的理念，从心出发真心、真诚、用心的服务，用心灵与客户交流。
11月5日，***网站了最新的竞赛细则，客户服务部马上将第二期集训内容提前转入实战训练，并于11月13日起开始进行模拟比赛训练。所有模拟测试演练环境均比照***竞赛细则实战环境设置，模拟测试结束后，立即点评。
正如中国联通总经理常小兵所言，正是这些周密的训练计划和选手及教练的不断努力最终成就了联通在话务员决赛上的辉煌。
制胜团队精神
优异成绩的取得总是离不开整个团队的强有力支持，这点在联通备战电信央企技能大赛上更是体现得淋漓尽致。为了能够在***成立以来首次举办的电信比武中取得好成绩，中国联通成立了由副总裁李刚、张钧安和工会***苗建华为领导的竞赛领导小组和由工会、学院、客服部、运维部参加的办公室，督促赛事准备工作，并为选手参赛提供了雄厚的资金和技术保障。
李刚在赛前致电参赛员工，李刚说，客户服务工作是中国联通的生命线，客服人员是最可爱的人，相信你们能够取得好成绩。决赛前，苗建华专门打电话给话务队，要求选手树立信心，展示最佳状态。
联通集团给参赛选手提供了最大程度上的支持，参赛选手在训练和比赛之间也体现出了浓浓的团队合作精神。作为此次比赛的领队，林夏福的感受尤为深刻。林夏福说，经过两期集训及选手不间断的学习，结合选手平时的工作经验技巧，12名选手在竞赛前夜均具备了必胜的信心；同时，考虑赛场的不确定因素，选手们均表态，目标不是争名次，而是发挥最好水平、最好状态和联通人的精神风貌。
决战客服生命线
保持高水平的话务服务，是优质服务的集中体现。中国联通客户服务部副总经理傅光明对记者表示，目前运营商之间的竞争已进入如何稳固存量市场、提供差异化服务以吸引增量市场的阶段。电信市场发展的驱动力也已经从技术驱动、市场价格驱动逐渐向现在的差异化服务驱动方向转变，服务能力的提升成为新时期提升客户满意度的有效方法。
傅光明说：“客服早已不再是电信运营商的辅助工作和辅助环节，而一跃成为公司延续未来可持续发展战略的必备武器，我们正在努力的就是让自己的服务工作更见成效，让客户更真切地感知中国联通是在为他们提供优质的服务。”
运营商服务管控能力提升对运营商服务工作的规划设计、企业内部服务资源整合、服务工作的有序执行起到关键作用，成为运营商服务能力提升的统领。运营商一线人员的服务执行能力提升对运营商服务界面的优化、增加客户黏性、提升客户感知起到关键作用，成为运营商服务能力提升的先锋。
由于客户服务中心服务的特殊性，客户服务中心的话务员的自身修养、业务水平、服务态度和积极主动性决定了客户对服务质量的感知，所以加强运营商客户服务中心话务员的整体服务态度是重中之重。
目前中国联通正在积极加强客户对话务员服务质量的整体反馈，即用概率办法抽取部分客户在结束业务后，对话务员的服务进行评价，反馈到话务员的绩效考评之中，使得不能和客户直面接触的话务员也存在和客户交互的媒介。据悉，考核过程中，将重点监控话务员的评分状况，通过历史录音对客户给话务员的打分异常案例做出正确的评价，合理地反馈评分结果给话务员，督促其提升自身的整体服务水平。