学文网摘 要：新时期，信息技术快速发展，尤其是对于通信行业来说，其变化更是日新月异，竞争激烈。对于我们普通公民来说，通信行业在我们的生活中扮演着极其重要的角色，和我们的生活息息相关。移动通信作为我国通信行业的领头羊，一直占据着我国通讯行业的半壁江山，但是近几年来随着联通、电信的兴起以及通信市场的饱和，对其主导地位开始产生相关影响。因此，根据实际情况作出相应的创新和改革以便于更好的服务客户，成为移动通信行业近几年来的工作重点、难点。本文试***从顾客感知的移动通信服务质量评价体系入手，对移动通信行业的服务进行相关的分析并提出相关的建议。
关键词：顾客感知；移动通信；服务体系；质量评价
中***分类号：F224
随着科技的发展和社会的进步，人们的物质生活水平得到了极大的满足。通信行业也在这个时代的大背景之下逐渐兴盛和发展起来，移动通信从最原始的固定电话变成了现在的便携式、信号强度大的手机。但是随着联通和电信两大通信行业在这几年的迅速发展，给移动通信行业的发展带来了巨大的挑战。这三大通信领域共同支撑了我国的通信行业，随着科技的发展，这三大行业之间的竞争已经从过去网络技术层面上的竞争转向客户服务层面的竞争了。逐渐兴起的客户市场需求，使三大运营商逐渐认识到客户的重要性，不断以满足客户的需求为起点，不断地提升自身服务客户的能力和水平。
1 顾客感知服务质量研究的含义、起源、研究意义
1.1 顾客感知服务质量的含义
所谓顾客感知服务质量就是指客户根据自身对于产品的需求，对市场上的若干产品进行相关的分析和综合，从而得到的对某一产品的主观印象和评价。在顾客进行产品筛选的时候，首先都会对产品进行相关的了解，以便于能够选择到最好最符合自身实际的产品。了解的时间长短与顾客所要选择的产品的价格成正比，价格越高，顾客所需要考虑的时间也就越长，进行产品的比较时间也就越长。综上所述，对于商家来说，提高顾客对产品的服务感知质量就是提高自身的经济效益的好办法。
1.2 顾客感知服务质量的起源和基础
早在1982年，作为北欧学派的代表人的芬兰学者Gronroos就曾发表过一篇关于针对于顾客服务质量的文章，在文章中他以心理学作为理论基础，提出了顾客感知服务质量的相关概念和结构组成，完善了服务管理中顾客感知服务质量的概念。在文中，他将顾客感知服务划分为两大组成部分，一个是顾客的服务期望，另一个是实际服务情况。当实际服务情况比顾客的期望服务质量高的时候，顾客就会对所受到的服务表现出极大的满意程度；反之，如果实际服务情况达不到顾客期望的标准，就会造成顾客对服务的失望，甚至会从此失去这个客户。他还根据服务的不同内容，将顾客感知服务质量分成“技术质量”和“功能质量”两大类别。“技术质量”，顾名思义就是指在对顾客进行服务的时候，顾客所获得的东西；“功能质量”则是指顾客是如何获得相关的服务的。但是由于当时的科技水平和经济水平的制约，Gronroos并没有对服务质量进行更加系统、深入的研究。在这之后二十几年的时间里，西方的管理学界继续沿着这个问题进行更加细致、深入的研究工作。对于我国国内的顾客感知服务质量体系来说，是从20世纪90年代中期才开始起步，远远落后于西方国家。
1.3 顾客感知服务质量的研究意义
（1）理论意义
根据我国目前的情况来看，对于顾客感知服务质量大多都是进行定性分析的研究，对于顾客感知服务质量的定量研究相对比较少。本文试***借鉴西方社会科学领域中经常使用的数理统计的方法进行相关数据分析。对于服务质量的理论研究来说，一般也只限于传统的制造业和服务行业，而对于近几年来新兴的电子通信行业来说，其研究还是比较少的。不能仅仅依靠顾客是否满意的满意度指数来对企业的绩效进行判断，要根据各行各业的不同情况进行不同的分析比较，选择最适合行业特点的服务模式对顾客进行服务。
（2）实践意义
通信行业与其他行业不同，在顾客进行购买移动通信产品的时候，实际上就是在对移动通信服务的一种购买，购买了移动运营商对顾客的一种长期的质量服务。服务是移动通信行业的核心和生命，为顾客提供长久、有效、便捷的服务，就可以很好的提高手中客户的忠诚程度，开发新客户的同时也很好的防止了老客户的流失，树立自身的品牌效益。同时也可以使移动通信行业实现良性的可持续发展，获得较好的经济收益。
2 顾客感知服务质量的评价方法
客户感知服务质量的评价对于服务绩效的评估、管理服务的传递、诊断服务的问题、员工的雇用与否以及公司回报的衡量工作来说都是十分重要的。但是由于对其进行测评会受到许多外界因素的干扰，因此，对于服务质量评估进行研究的学者近几年来一直在寻找有效、合理的评价方式，本文主要总结了以下几点评价方法：
2.1 关键事件评价方法
关键事件评价方法简称为CIT，是一种以搜集关键事件和关键故事为主线，进而将其进行相关的内容分类。这种评价方式改变了以往传统的服务体系中对于质量的测评只是消费者在消费和接受服务的过程中对于商家的评价，获得的不完全的粗线条的信息，就不能很好的进行质量管理需要的相关数据信息的现状，最重要的一点，传统的评价方式提供的服务过程评价往往是间断性的，而不是连贯性的。运用了关键事件评价方法就可以解决上述所有问题，有助于帮助商家搜集大量具体、可靠的客户消费信息，真正为顾客感知服务质量提供更加便捷、有效的服务。
2.2 SERVQUAL量表的评价方法
SERVQUAL量表的评价方法最初是由Berry、Parasuraman以及Zeithaml三人经过多年的研究和分析总结而提出来的，目前为止在国外的顾客感知服务质量评价中应用的十分广泛，可以应用到各类服务质量的评估工作中去。SERVQUAL量表评价方法具有如下优点：可靠性，即为客户提供准确、可靠的服务；移情性，即与传统的评价方式不同，SERVQUAL量表评价方法可以使商家更好的融入到顾客的思想中去，站在顾客的角度上想问题，设身处地的为顾客考虑；有形性，即在对顾客进行服务的时候，要尽量使用有形的设施和人员，满足顾客对于服务的各种需要；反应性，即能够在最短的时间内满足顾客的需求并为今后的其他需求产生积极、有效的影响；保证性，即商家对顾客所作出的相关承诺和员工给顾客的诚实、可靠的印象。对于移动通信行业来说，适当的引入SERVQUAL量表的评价方法，可以增进移动通信行业对客户需求的理解，以便于未来更好的服务客户，进而获得更好的经济收益。
2.3 顾客满意度指数的评价方法
顾客满意度指数的评价方法简称为CIS，主要是指商家对于顾客所选择的产品和服务的满意程度的了解，这种评价方式近几年来在许多领域都有广泛的运用。它可以切实的为商家提供顾客对于产品或者服务的建议，有针对的增强其自身竞争力。对于目前我国的移动通信服务行业来说，如何找到顾客的需求，运用自身的有利条件来满足顾客的需求，使顾客对移动公司产生依赖感和信任感已经成为当下移动公司的工作重点。
3 结束语
本文通过对顾客感知服务质量的定义、起源、现状和方法研究，进一步揭示了移动通信领域中顾客感知服务质量的重要性。作为服务行业，建立合适的顾客感知服务质量体系对于移动行业未来的可持续发展具有着至关重要的作用，必须予以其适当的重视。
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作者单位：中国电信股份有限公司西安分公司，西安 710000
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