学文网案件启示:戴尔“全面保护服务”由贴心之举演变为推销的噱头,欺骗的是消费者,损害的自己的声誉和品牌影响力。
相比台式电脑,笔记本电脑最大的优势莫过于体积小便于携带,使用环境更宽松,移动方便。但在特定时候,这些优势也就成了劣势。笔记本在使用或者频繁的移动过程当中,容易受到意外损害,比如从桌上跌落、从手上脱落、液体溅落,等等。
针对上述问题,戴尔推出了“全面保护服务”(CompleteCoverTM 1服务),此服务覆盖了因意外事件对电脑造成的非故意性损坏。
但不少戴尔用户在享受这一服务时感到失望,表示想要走进“全面服务”的大门,门槛实在是不少。
门槛一:非安全使用环境
用户江小姐于2007年10月,通过戴尔的***网站购买了一款笔记本,在戴尔销售人员的推荐下,江小姐同时购买了三年的“全面保护服务”。2008年国庆节期间的一个晚上,江小姐屋里突然停电,室内漆黑一片,细小物件无法辨认,她在闭合笔记本电脑盖时不慎将耳机压在笔记本翻盖内,导致笔记本屏幕碎裂。
在维修中,江小姐却没能享受“全面保护服务”。戴尔以“非安全环境”使用为由,拒绝提供“全面保护服务”承诺的免费维修。
江小姐将戴尔***的所有条款都看了一遍,也没有找到戴尔客服引以为据的“安全环境”的具体范围。戴尔更没有任何条例可以说明,在房间熄灯后使用笔记本电脑处在“非安全环境”。
还有一些用户反映,电脑雨天进水,在搬运过程中跌落等情况,戴尔以“非安全环境”使用为由,拒绝给予“全面保护服务”。
戴尔的宣传资料和有关服务条款写道:“面对‘恶劣’的移动计算环境,为您的戴尔系统提供‘全面保护’”。戴尔需要向消费者明确,怎样的环境才是“恶劣”的环境,它与“非安全环境”有着怎样的差别和联系。
有用户表示,正是因为经销商在推荐“全面保护服务”时曾例举了几种“恶劣”环境,考虑到自己经常出差,的确容易遇到,才购买了此项服务,但遇到问题时却被“非安全环境”拒之门外。
用户质疑:全面保护服务的范围
戴尔所说的“安全环境”到底是什么样的环境,是否有详细的说明?什么才是“全面保护服务”覆盖的环境?
“非安全环境”仿佛涵盖了一切你遇到的麻烦的意外,你没有遇到的意外才是“全面保护服务”提供保障的意外。
门槛二:功能
肖先生于2009年8月份在戴尔***订购了一台笔记本电脑(型号DELL XPS M1530)。使用时,电脑不小心从桌子上掉了下来,造成左手掌托位置的金属外壳变形、松动,合上电脑后右侧有2～3厘米的空隙。
肖先生致电戴尔技术支持,对方以没有“功能”不属于维修范围为由,拒绝提供“全面保护服务”。
遇到以上情况的戴尔用户不在少数。购买了一年“全面意外保护服务”的张先生在上班途中乘坐公交车,因为拥挤导致笔记本外壳出现破损,戴尔方面仍以无“功能”为由拒绝进行“全面保护服务”。
用户质疑:功能症状是什么
用户表示:笔记本电脑每一个零件,都有着它存在的功能,比如外壳,有防尘、防潮、保护等重要功能,是笔记本电脑非常重要的零部件之一,一旦破损,保护与防尘的功能便出现了严重的障碍。
对于“功能”的说法,消费者又没能找到任何明确条款,只在相关宣传中看到:“CompleteCoverTM 1 服务覆盖因意外事件导致的非故意性损坏。”服务范围提及“非故意性损坏”,“戴尔在宣传中信誓旦旦‘覆盖因意外事件导致的非故意性损坏’。除非戴尔能给上述损坏定义为‘故意造成’,否则。‘功能’很没说服力。戴尔不能拽个术语就糊弄我们。”有网友表示。
不是用户较真儿,而是戴尔鼎力宣传的“全面保护”在销售中已经成为创收的卖点,很多用户都购买了这项服务,而这个溢美的“全面保护服务”却没能给用户任何实惠。
门槛三:技术支持说法不一,解释很随便
“全面保护服务”既然已经推出,那么想必其相关条款规定应该是成型的,用户电脑出现问题,在戴尔的服务条款中应该“有法可依”,而且解释是唯一的。
消费者张先生却被戴尔以不同的理由拒绝提供“全面保护服务”,“非安全环境”、“非功能性损坏”是被拒绝理由。“客户在戴尔面前处于弱势地位,他们想怎么解释就怎么解释,戴尔完全就是推脱责任。” 张先生说。
有用户致电戴尔技术支持部门,询问:“为什么戴尔推销这项全面保护服务时不把相关条款细则都告诉我?” 对方表示,那是经销商的问题,要问经销商。而且很不耐烦,“你的问题不是已经解释了,你怎么还问啊?”
用户质疑:“全面保护服务”
有名无实只为敛财
毋庸质疑,戴尔的“全面保护服务”是一项人性化的服务概念,提法很新颖。若确实能为消费者带来方便,也一定能为商家带来口碑和信誉。但现状却是:“全面保护服务”只在销售人员的嘴里,消费者在购买电脑时可以听到“服务”,实际遇到问题时却看不到“服务”,全面保护服务,有名无实,沦为商家的敛财工具之一。
消费者权益保护的国外做法
法律体系健全。如果消费者权益被侵害的事实成为普遍的社会问题,就要通过立法解决。因此,美国、加拿大、日本有关保护消费者权益的单项法律法规很多。比如,加拿大涉及消费者权益保护的法律有消费者保护法、商业行为法、预付费服务法、机动车辆修理法、贷款担保法、消费者报告法、墓地管理法等几十部,从最初的质量、计量、价格、安全、卫生等领域,扩展到现在信用卡、利率、环境保护等新的领域。又比如,美国的消费者保护法律制度建立较早且比较完善。美国没有消费者保护基本法,众多单项的成文法和长期积累的大量判例构成了美国消费者保护立法体系。同时,法案一经颁布,***府每年都要检查执行情况,以确保立法后真正起到保护消费者权益的作用。又如,日本消费者立法比较先进,2004年将《消费者保护基本法》名称改为 《消费者基本法》,从“保护”转为“帮助其自立”,从保护弱者的立场转变为“照顾到消费者的年龄和特性”,从根本方针上进行了大的改变。
注重宣传教育。美国保护消费者权益的***府***机构、消费者自发成立的保护消费者权益的民间组织、企业保 护消费者权益的自律机构几乎都办报纸、刊物、宣传册和网站等,大多都是免费赠送给消费者的。加州消费者事务部的网站每月点击300万次;教育出版物每月有上千册分发。美国消费者联盟的《消费者报告》杂志,在美国发行量为400万份,这本杂志不刊登商业广告,不为任何公司做宣传,在读者中享有很高的知名度。
注重产品抽查和实验。设在旧金山的美国消费产品安全委员会,工作人员数十人,每年要在市场直接抽查几千 种产品,约占该委员会管辖的消费产品总数的1/4以上,全年通常要处理几百起抽查及投诉的案件。案件的处理均以实验室检测的数据为依据,案件处理的公正性、科学性及可靠性很强。美国消费者联盟拥有50个属于自己的试验室专门用于比较试验,然后通过杂志和专刊及网络向广大消费者,并使之成为消费者教育的重要内容。日本比较试验中心成立于1974年,1980年在神奈川县的相模原市建立了商品比较试验基地和培训中心。商品比较试验区有三栋试验大楼,分别有被服试验室、食品试验室、环境室、住宅室、燃烧性测试室、家电的爆炸试验室、汽车和自行车的试验室等。开展的试验主要包括个案试验、批量个案试验,比较 试验和委托试验。每个商品比较试验从立项、检测到结果公布,周期约为半年,每个商品比较试验中比较的商品品牌不能少于五种。
强化受理投诉工作,处罚力度大。加拿大安大略省人口比较多,全国3300万人,其中安大略省1200 万,其省会城市多伦多550万,相对投诉、咨询多,消费者事务保护部负责投诉、咨询的有13人,每年处理投诉7.6万件,每天接听咨询、投诉电话1800 余次,业务量比较大。加拿大为加重对侵害消费者权益行为的处罚,1996年将《竞争法》的有关内容进行修改,其中对虚假广告、误导广告的民事责任修改为刑事责任,加重了对这类行为的处罚。根据法律赋予的职责,加拿大安大略省消费者保护部的权力非常大,比如企业若侵害了消费者权益,经调解不成,可直接将企业告上法庭;根据北美贸易协定规定,若有欺诈消费者的行为涉及其他国家的,消费者保护部同警察一样有跨国调查的权力。
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