学文网在北京市大山子社区的一处居民院内,一家看上去规模较大的社区医院坐落其中,与一般社区医院不同的是,在这家名为普祥医院门口的宣传栏里,没有张贴一般的健康知识,而是张贴了一溜儿的感谢信。当问及这些感谢信时,院长阎衡秋笑着说:“这只是一小部分,还有一些新的没来得及更换。”一家民营医院,是如何获得周边居民认可的呢?
普祥医院最初是原光电十一所的职工医院,2002年,职工医院转制,由香港一家公司接手,更名为嘉福宝医院(一级甲等营利性医院),定位为高端私立医院。2005年6月,一家医疗投资集团以1 000万元的价格接收嘉福宝医院,改名北京普祥医院。
为了了解居民的医疗要求,从2006年开始,普祥医院每周从就诊患者中抽出10名进行跟踪随访。节假日期间,医院里的医生就去小区内举办义诊活动,发放调查问卷。截至到2007年底,共收集有效问卷1.5万余份。通过居民调查和面对面交流,阎衡秋获悉,居民们对常见病、多发病以及慢性病的便捷社区医疗服务需求迫切。“这就是市场需求点――周边居民渴求社区有效解决常见病、慢性病的就诊问题。”
阎衡秋决心将医院定位为社区医院,建立相对齐全的内、外、妇儿、中医、口腔、儿保等科室,基本满足了社区老百姓对常见病、慢性病就近就医的需要。
“民营资本办社区,真正考验医院是否在为社区服务,医院只有踏踏实实为周边群众服务才能生存,因为一个人的不满意就足以毁灭医院。”面对考验,阎衡秋胸有成竹。
专科团队全科服务
找准自身定位了,接下来就要找到医院所能提供的差别化服务。“如果将周边居民渴望解决慢性病就诊问题这个需求点细化,普祥医院作为社区医院,首先要保证疗效,要有高水平的医生接诊;其次,化验、检查等手段跟得上;第三要有服务的精神。”在阎衡秋看来,不管是分析问题,还是解决问题,市场永远拥有第一发言权。
高水平的医生在三级医院的“常规动作”,在社区医院却困难重重。“不论是国家层面,还是社区医疗机构自身,都渴望拥有全科医师队伍,并希望以此谋求令人满意的基本医疗。这种想法是好的,但是它漠视了真正的现实――我们的全科医生队伍不可能靠医学中专生加短期培训一下子建起来。”阎衡秋认为老百姓对全科医疗也有自己的想法,谁能了解老百姓的心理,真正满足老百姓的需要,谁就能做好社区。“如果能就近解决问题,谁也不希望大老远地折腾,但首先要有让老百姓放心的医生。”从临床一线走上管理岗位的阎衡秋深谙群众的就医心理。普祥聘用的医生基本上都刚从二、三级医院退休,在此全职服务,他们都拥有>10年的工作经验。据阎衡秋介绍,现有职工78人,其中副高以上职称的占35%,中级职称以上的占80%。
同时,普祥还与朝阳医院等三甲医院合作,定期安排知名专家坐诊。普祥与朝阳医院、总医院、华信医院、中日友好医院等知名医院的重点科室建立转诊合作,及时将疑难病和急重症病人转诊。“在当下,社区缺乏全科的专家,由不同专科的专家共同开展全科服务不失为一个好方法。”阎衡秋如是说。
小事赢人心
普祥医院管理人员平时的核心工作就是与医生深度沟通,提升医生的服务意识。医院每月开1次全院大会;每年2次外聘培训公司对员工进行培训;每年1次到培训基地进行封闭式培训。通过这些培训来提高员工的沟通能力。那么,这些培训对医院聘用的专家来说,是否能够接受呢?“对专家要注意管理技巧和方法,专家也是人,不会不讲道理。要尊重、引导,更要敢于处罚、表扬。”受普祥医院邀请的阜外医院心血管病专家正在通过幻灯帮助居民了解疾病。“有好的服务态度只是第一步。医院采取了许多便民措施,尤其注重细节,小事赢人心。”阎衡秋说。
普祥医院的无假日门诊、夜间急诊服务,基本满足居民简单的应急医疗服务就近的需要。普祥医院还主动参与公共卫生工作,去有关部门争取免费***苗的注射、成年女性的“两癌”筛查等。当问及为什么要参与时,阎衡秋的回答十分坦诚:“免费***苗由国家供给,***府补贴1.5元/人次。医院从中不可能获利,但这是赢取人心的一种营销手段,让居民在就医体验中对我们产生信任。”
普祥医院找到了居民对社区医院的需求点,也赢得了属于自己的市场份额。现在,普祥医院的日门诊量已从刚定位社区医院时候的10人次/日,增长到180人次/日。普祥医院的成绩得益于该院被授予医保定点医疗机构,就诊者中60%是医保患者,在医院的收入中,来自医保病人和非医保病人的也几乎各占一半。
目前这家民营医院已过了3年免税期,从2008年开始,其流水额的5.5%将作为税款缴纳。“缴纳税款后,普祥医院仍略有盈余。这说明民营医疗机构还是能争取到自己的生存空间。”阎衡秋说,“下一步我们要引进社会资本来办社区医疗,这将能优化社区资源配置和使用效率。”阎衡秋的梦想就是将社区医院办成“沃尔玛”式的连锁医院。
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