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面对着日益激烈的同质化竞争，包装企业纷纷通过创新寻求突破，这里的创新不仅是技术创新，也包括服务创新。可以说，谁的包装服务做得好，谁就能赢得更多的市场份额。然而，要想为终端用户提供称心如意的包装服务，包装企业必须首先了解终端用户对包装服务的需求，方可“对症下药”。本期，让我们来聆听电子企业对包装服务的看法。
包装服务的广度和深度仍需提高
谈起包装，很多人会觉得包装只是包裹产品的容器，并没有太多的服务或延伸产品可言。但随着经济的发展和社会分工的变化，这个概念也有了很大的改变。
当前，终端用户经常会产生各种各样的包装服务问题和需求，这些均需包装企业的通力配合才能完成。包装服务已不是一个简单的服务，其包含售前服务和售后服务。
1.售前服务
售前服务通常是指包装产品设计样品试验阶段的服务。现阶段有很多包装企业开始对售前服务重视起来，例如，为终端用户制作包装样品、更改设计、甚至提供一些非常好的建议等服务。但终端用户的需求变化多端，包装企业有时提供的售前服务仍存在深度和广度上不足的问题。例如，虽然很多包装企业设置有设计中心，可为终端用户提供本企业生产的包装产品的样品设计服务，但其设计局限性较大，通常只能为客户提供一些本企业生产的材料或相类似材料的包装，而不能为客户提供一些组合式的包装设计服务。如纸箱企业通常只是使用纸类材料进行设计，很少会使用塑料材料进行设计。再如包装企业可为客户提供包装设计，但却无法给出一个整体的包装设计解决方案，这个整体包装设计解决方案是指从生产、物流到运输方式的一条龙设计。也就是说，很多时候包装企业还不能从广度上为客户提供整体包装解决方案。
在此，希望包装企业能够真正地做好售前服务，考虑方案时尽量从整体包装解决方案的广度上进行规划，同时也要提高包装方案设计的深度。
2.售后服务
包装服务的另一个领域是售后服务。售后服务通常被认为是包装产品的质量服务，其实质量服务只是售后服务的基础，售后服务的重点应该放在延伸服务上。
近几年，有些包装企业开展了包装延伸服务。所谓延伸服务就是包装企业参与到终端用户的包装生产和组装环节中，甚至延伸到终端用户的物流配送和运输等环节。这种包装延伸服务在我国还处于起步阶段，目前有很多大型的包装企业或集团公司已开始着手开展类似的服务。
飞利浦在中国有很多生产基地，但随着业务的发展，包装工序和工艺有时成为了公司的难点和瓶颈。例如，我公司有些吊卡产品，需要进行吸塑罩和吸塑卡片加热加压封接，这对于某些工厂来说需要设备投资，而且需要配备相应的人员。但是这种产品又不是常规产品，从经济效益来看，投入人力物力是非常不值得的。要想解决这个问题，就需要委托包装供应商来完成。因此，飞利浦在寻找包装供应商时就考虑到这些服务的需求，委托包装供应商为我公司提供封接包装的服务，包装供应商将包装直接从生产线转移到包装线，同时他们发订单向指定供应商订购其他类包装材料，最终由飞利浦的质量人员进行验收。这样一来，终端用户的包装外包服务就延伸了包装供应商的售后服务范围。
除了提供包装材料和外包服务外，有些大型的包装企业还利用在全国各地区都有分公司的特点和优势，为终端用户提供包装物流配送和包装成品跨地区的运输服务。
以上这些部分外包服务和综合物流服务，在沿海地区已有很多成功的案例，可以让包装企业从只是单一价格竞争或者只是提供包装产品的简单生产和服务，走向综合性的包装服务。通过这些深入紧密的新型服务，使包装企业和终端用户取得了双赢，而且使双方从买卖关系晋升为密切的合作伙伴关系。
对包装服务的主要诉求是“质量好、服务好、成本低”
“质量好、服务好、成本低”是终端用户对包装服务的主要诉求。其中，“质量好”是包装服务的前提；“服务好”是要求包装供应商深刻理解“以客户为中心”的理念，并从意识和行动上围绕交付响应、提供增值服务或整体包装解决方案等不同服务层次，持续推进研发、产能、流程、组织、IT等各项基础能力建设，急终端用户之所急，帮助终端用户高效解决各类包装问题与需求；“成本低”则是体现包装服务自身存在的价值和为客户创造的价值。
那么，终端用户将以上包装服务的诉求具体化，应包括哪些方面呢？对当前包装企业提供的包装服务是否满意呢？以下做详细介绍。
1.终端用户对包装服务的需求
包装作为支撑物流高效运作的基础条件之一，对物流效率与成本的影响非常直接和关键，被誉为挖掘物流富矿的“金铲子”，得到越来越多企业的重视。包装企业的职责已从单纯的包装/包装材料供给逐渐提升为一项专业服务，其业务范畴不再仅仅局限于包装/包装材料的供应保障，为终端用户提供优质的增值服务显得越来越重要。终端用户从包装方案设计、材料选择、测试验证，到包装加工、检验、生产使用等过程，都可能涉及包装供应商提供的专业服务，具体表现为如下多层次的需求。
（1）由于包装制成品具有仓储空间占用大、低价值、时效性较强等特点，终端用户通常只有很少的包装库存，而产品理货包装周期又短，进而要求包装供应商按JIT（Just in time）模式快速供应包装。因此，准时交付合格的包装/包装材料是终端用户最基本和最重要的需求。
（2）终端用户对于包装新材料、新工艺的技术研究，更多地侧重于应用层面，受限于自身业务环境条件和认知水平，在材料特性研发和加工技术方面往往不及专业的包装供应商，使得方案应用效果往往大打折扣。除了准时提供合格的包装/包装材料外，包装供应商如果能够提供这方面的专业化增值服务，如与终端用户合作开发新材料、新工艺，并对终端用户交付加工的当前包装设计提出优化建议，甚至全新优化整套设计方案，为终端用户节省包装与物流成本，或提升包装的可靠性、品质感等，必将会赢得终端用户的信赖，进而建立起长期稳定的合作关系。
如前所述包装与物流的密切关系，包装供应商若能够充分理解终端用户的需求和物流环境及包装应用场景，并提供整体包装解决方案（CPS-Complete Packaging Solutions）专业服务，成为终端用户的战略合作伙伴，表明双方已进入了最深层次的合作，这也是包装供应商服务于终端用户的最高境界。
2.包装供应商服务仍需完善
当前，为满足终端用户更多的包装服务需求，包装供应商尽管已拓展了服务领域，同时还提供了一些增值服务，但仍需在以下两方面下功夫。
（1）交付及时性。在终端用户需求波动大、计划不准确的现实情况下，为了满足JIT供货要求，包装供应商必须将库房设置在尽量靠近终端用户使用现场的地方，并储备充足的安全库存。然而一旦终端用户需求有变，包装供应商将面临超期物料性能衰减失效、呆滞库存报废等质量风险和损失。在客户需求波动、交付响应考核与库存成本、原材料市场变化等多重压力和冲击下，欠料成为包装供应商首先要解决的问题。
（2）包装质量管理。涉及原材料、生产制程控制、仓储管理和物流运输防护等，如果管理或控制不当，经常会导致如下问题的产生：①包装供应商库房是无温湿度控制的非封闭环境，易受外部环境气候影响，导致纸质包装材料受潮变软或因干燥失水在模切时爆裂，木质包装材料受潮发霉等；②不同的包装供应商工艺制程存在差异，导致彩盒印刷出现明显的色差；③设备产能落后，产出包装材料不满足技术规格要求，如一次发泡缓冲厚度未达标；④原材料进货质量把关不严，使得胶合板木箱出现外观不良；⑤质量指标例行检测能力不足，对部分原材料和成品的性能指标缺乏有效检测，过度依赖第三方认证测试能力；⑥运输防护措施不足，包装制成品在交付给客户的运输过程中出现破损。
3.对包装服务的改进建议
针对上述问题，提出以下改进建议，供相关人士参考。
（1）保障及时交付。建立包装/包装材料需求计划信息对接IT系统，并与终端用户保持密切沟通，出现异常状况时，提前预警并采取应急措施，确保产能稳定、安全库存与需求计划的适时匹配，以减少欠料和呆滞库存发生。
（2）改善质量管理。提高原材料和包装制成品性能例行检测能力；抓好制程工艺和质量管控，淘汰落后设备，减少人为引入缺陷；建立相对封闭的仓储环境，避免库外自然气候影响包装材料性能；适当采取包装制成品运输防护措施，减少破损，如增加纸护角、纸隔板、拉伸缠绕膜、捆扎带等。
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