学文网4s店培训篇1
作者简介：叶云哲，汽车行业资深讲师，上海赢思派咨询合伙人，曾就职于某大型主机厂，先后担任渠道开发、培训管理方面工作，拥有10多年汽车行业营销管理工作经验。其长期致力于汽车4S店营销模式和客户关系管理研究，参与了大量的经销商现场辅导工作，具有丰富的实战经验。为多个汽车品牌开发并讲授《渠道开发与管理培训》、《销售经理岗位认证》、《市场经理岗位认证培训》、《经销商管理》、《汽车精品销售技巧》、《大客户营销》，《销售顾问高级销售技巧培训》、《投诉处理与危机公关》、《客服经理高级培训》、《精准营销》、《优势谈判》以及《TTT》等课程。Email：
随着汽车市场竞争越来越激烈，汽车4S店已从以往的“暴利时代”逐步进入“微利时代”，而汽车4S店生存和发展的关键也已由过去单纯的销售服务模式过渡到以汽车价值链业务的整合营销时代。然而，整合营销时代的到来对4S店人才提出了更高要求，4S店过去单纯依赖整车厂商的培训也要过渡到4S店要打造自己的人才造血机制。那么汽车4S店如何建立有效的人才造血机制，并开展有效的内部培训呢？
4S店培训现状分析
要解决这个问题，那就要先了解目前4S店的培训现状。
首先，目前4S店普遍没有系统的内训机制。管理层对培训没有引起足够的重视。虽然很多汽车品牌厂家层面都要求4S店设有专职内训师，但是，事实上很多4S店都没有设置这个岗位，普遍是由员工兼任的。即使有内训师。培训授课的水平也非常有限。有业务经验的不愿意做讲师，愿意做讲师的没有实操经验，导致内训流于形式，仅仅是为了完成厂家的转训任务。
其次，针对培训师没有设定富有竞争力的绩效考核，导致内训师积极性不高，工作没有激情。
再次，没有丰富系统的培训课程。好的课程必须是针对员工的需求来设计的，不同岗位和不同层次的员工，对培训的需求是不一样的。眉毛胡子一把抓，势必导致培训没有实际效果，不能解决企业的实际问题，如此反复，陷入恶性循环。比如新员工的入职培训，可以是公司企业文化、制度等内容。但是涉及各部门的培训，就需要规划丰富系统的培训课程。例如销售岗位，则有接待、销售助理、初级销售员以及高级销售等级别，4S店就需要根据不同的人群设置不同的课程。
最后，4S店普遍没有系统的培训规划。多数4S店目前的培训都是临阵磨***，感觉员工缺乏某方面技能就培训相关内容，没有系统规划。
建立合理的4S店培训体系
基于以上原因，要打造4S店自身的人才造血机制，笔者认为可以从以下4个方面入手。
（1）4S店高层要从思想上引起足够的重视，把培训体系的建设上升到公司的战略层面，赢在培训。管理层重视培训，就要从思想上、行动上给予具体的支持，比如销售部的内训，销售经理每次都要亲自参加；售后部的内训，售后经理要全程参与等。只有领导重视了，甚至管理层也一起参与课程探讨，这样无论从培训实施者还是受训者都感受到重要性，培训的效果自然也会更佳。
（2）要建立店内内训师认证体系。除了厂家认证的销售和售后内训师以外，公司所有的管理层都要通过店内内训师认证，并给予证书。一名优秀的领导，同时也应该是优秀的培训师。每一名管理者包括总经理在内，都要开发至少2门为时3h的内训课程。具体开发的课程内容和数量各店可依据实际情况制定，但开发的课程必须通过全体中层干部和内训师的试讲，考核通过，方可在店内实施培训。后续通过认证的课程，在店内培训时，公司层面给予额外的课酬激励。
这样既调动了管理层的积极性，又丰富了公司的培训课程体系。毕竟，仅仅依靠销售和售后内训师的能力是有限的。笔者曾指导某集团经销商，设立内训师认证体系，投资人对公司内训也很重视，每名中层干部都必须是1名合格的培训师，结果也取得了很好的效果。
（3）针对内训师给予富有竞争力的薪酬，设立绩效考核，确保优秀的内训师课酬与销售中层干部的薪资相当。内训师每开发1门课程，应给予额外的激励，设立课酬激励制度，比如每小时的课酬给予200～300元不等。除绩效激励之外，表现好的内训师，还可以奖励他们去异地优秀经销商参观学习，或者同品牌优秀经销商参观学习。另外，还可以奖励内训师去参加市场上优秀的课程学习。公司予以支持。
（4）要对年度培训有系统的规划，无论销售还是售后。年初时，内训师要规划年度培训，每个月要设立培训主题，围绕培训主题，开展常态化的培训。同时，4S店应考虑到厂家的新车上市或者其他活动，设立节点培训。另外，做年度规划时，还要考虑培训预算，要预备一部分培训预算，引进专业的咨询公司，借助外部资源。来引进一些先进的营销理念和销售方法。
总之，4S店的内训体系建设势在必行，因为经销商之间的竞争最终是人才的竞争。以上经验分享，希望能给大家一些启发和思考。
4s店培训篇2
【摘 要】汽车4S店售后服务培训的重要性不言而喻，随着汽车市场的进一步成熟，品牌产品差异化的减少，哪个企业能够提供超值的售后服务，提高客户满意度，就能够占有更多的市场份额。本文着重阐述了五菱汽车4S店加强售后服务的理念培训、心态培训、技能培训等方面的培训，提升品牌竞争力。
【关键词】汽车4S店；售后服务；培训
目前大多数汽车4s店着眼于销售较多，对售后服务的管理和提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化减少，销售的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多汽车4s店面临的重要课题。提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后服务工作人员进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有售后服务工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车4S店的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
一、五菱汽车4S店加强相关售后服务培训
汽车4S店售后服务培训的重要性不言而喻，汽车4S店培训可以规范4S店员工的操作，提升汽车4S店员工的专业知识及维修操作能力。五菱汽车4S店着重加强售后服务人员的理念培训、心态培训、技能培训等方面的培训。（1）理念培训。理念培训是使企业员工在思维方式和观念上发生转变。一是树立客户第一理念。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。二是树立客户永远是对的理念。客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，“得理也让人，客户总是对的”并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。要遵循“客户总是对的”这一理念，必须：一是站在客户的角度考虑问题；二是应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人；三是切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。（2）心态培训。健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用，态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。一是积极的心态。积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给顾客带来温暖。二是主动的心态。主动发现并满足顾客需要的服务。主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定基础。三是包容的心态。服务会接触到各种各样的消费者，每个消费者的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。（3）技能培训。技能培训是汽车4S店售后服务培训的基础，主要是提高员工的专业技术水平和业务能力。可以增强员工的技能，提高工作质量和效率，减少工作失误。五菱汽车4S店服务站组织机构主要由服务经理、服务顾问、维修技术人员及配件人员等组成。一是服务经理培训。服务经理是汽车4S店的领导者，应带领服务人员通过提供优质、贴心的服务，获得用户对汽车4S店的信任，以达到提高汽车4S店收益和提升用户满意度。服务经理应加强业务编制计划及费用预算、人力资源管理、服务设施管理、日常业务管理、服务指标管理等的培训。二是服务顾问培训。服务顾问是汽车4S店对外的窗口，可以起到企业与客户间的桥梁、枢纽、润滑剂的作用，能给企业带来许多业务机会。服务顾问的主要工作：第一，预约：提醒并邀请客户对车辆进行例行保养。第二，接待：接待问诊车辆预检工单制作，估时估价，将车辆送往车间。第三，送车间维修：进度确认控制完工时间。第四，完工检查：根据委托的工单逐项核实确认，必要时试车。第五，费用结算：解释维修项目，陪同客户进行费用结算。第六，交车：注意事项提醒，告知客户下次保养时间和里程。第七，跟踪服务：询问车况，对上次维修内容是否满意等。服务顾问应着重加强加强沟通能力、服务礼仪（包含个人着装礼仪、电话礼仪、迎接礼仪等）、技术能力等方面的的培训。三是维修人员培训。汽车4S店的维修人员对汽车的维修都有一定的基础，对维修技术人员的培训应该主要加强新车型的了解，介绍新车型的零部件不同，车辆的发动机、变速箱等的拆装，专用工具的使用，使用诊断工具对车辆进行诊断，识读电路***，按照标准化进行操作等。四是配件人员培训。汽车4S店的配件人员的职责主要负责配件采购、配件入库、库存管理、配件出库、配件销售等工作。配件人员应该加强配件预测、配件周转率控制、配件供应满足率、配件供应实效性等方面的培训。配件服务的目标是用最低的库存来保证配件的需求，提升客户满意度获取利润，对配件的需求预测不足，会直接导致维修配件供货不足，引起用户不满、甚至投诉，造成负面影响。为了能够及时满足用户的需求，提高用户满意度，同时保证4S店的经济效益，就必须正确的订货，并保持合理的库存，这不仅仅影响到4S店的服务水平，同时也是提高4S店经营效率的重要手段。
二、五菱汽车4S店员工的培训方法
（1）常规的培训方法。常规的汽车4S店培训可以分为岗前培训、在岗培训、离岗培训及业余培训等几种。一是岗前培训，如新建站员工培训、新员工上岗前培训等等。二是在岗培训，在不影响工作的情况下进行的如新车型学习、岗位指导等等。三是离岗培训，包括离开工作岗位到汽车生产厂家进行新车型培训、更高层次的技术升级等方面的培训。四是业余培训，指工作之余进行的自学及不影响工作进行的相关培训等等。（2）先进的培训方式。五菱汽车对培训一直很重视，也采用了一些新的培训方法，培训方式也更具多样化和灵活性。一是视频培训，主要的4S店服务人员离开岗位对4S店的维修水平技能力有一定的影响，很多企业采用了网上视频培训，4S店服务人员得到了培训，也未影响4S店的维修能力。二是通过技术比武大赛、技术交流会带动整个企业的技术服务水平。（3）其他培训方法。一是4S店服务人员流动性很强，如果一个技术或配件或管理骨干跳槽后，一个新人未经过培训直接上岗是一个对4S店的维修能力、满意度有很大影响的事情，应该加强4S店服务人员的管理，新人上岗前一定要经过培训，合格后才能上岗。二是企业派有经验的技术、管理、配件等的专家定期走访4S店，了解4S店的人员技术水平，对4S店服务人员能力有欠缺的进行一对一的指导培训。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务。五菱汽车4S店加强了员工服务理念、服务心态、服务技能方面的培训，提高了行业中的竞争力。
参 考 文 献
[1]邵松明.汽车维修企业职业培训及改革探索.汽车维护与修理.2003（1）
[2]邹炽导.汽车维修企业人才培训问题探讨.汽车维修.2009（4）
4s店培训篇3
摘 要：在经济全球化的今天，汽车行业迅速发展，于是就有了汽车4S店。汽车4S店虽然发现迅速，但是仍然存在很多问题，其中最主要的就是销售模式上存在的问题，为了改变汽车4S店的现状，就要提出相应的措施。本文将对汽车4S店销售模式存在的问题及对策进行研究。
关键词：汽车4S店；销售模式
汽车4S店是在1998年由广州本田引入中国的，在这之后被各汽车厂家纷纷模仿。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。汽车4S店一般都是由汽车厂家与经销商之间签订合同，经销商对车进行销售，由于汽车厂家的限制和各种各样的原因，导致汽车4S店在销售模式上存在很多问题，所以就要提出一些有建设性的措施来改变汽车4S店的现状。在汽车4S店中，其销售模式还是很大的一个问题。销售模式指的是把商品通过某种方式或手段，送达至消费者的方式，完成“制造流转消费者售后跟进”这样一个完整的环节。而我们现在通常所说的销售模式就是这样的一个过程，汽车的销售模式在现实的销售中还存在很大的问题。要想使汽车4S店的现状得到改善并使其发展壮大，就要找出营销模式中的问题并提出改进措施。
一、汽车4S店营销模式存在的问题
（一）缺少专业的销售人员
在销售模式中，整车销售是最主要的一部分，汽车的销量直接决定了汽车4S店的业绩，整车销售又是比较艰难的一个环节。汽车4S店的销售人员有很多都是不专业的，他们很多都是大学毕业生，但又不是销售专业的，可是销售专业的毕业生又去了一些工资比较高、待遇比较好的其它类的公司，于是汽车4S店不得不聘用一些非专业的毕业生，而这些非专业的毕业生又没有学习过销售类的东西，这就造成了汽车4S店的业绩下降。专业的销售人员在学校期间都是学过专业的知识的，而非专业的人员就缺少这方面的专业知识，这就对汽车销售的工作造成很大的影响，所以还是要对销售人员进行培训，这样才能不影响汽车的正常销售和汽车4S店的业绩。
（二）售后服务工作不到位
在汽车4S店的销售模式中有一步是售后服务。售后服务就是在商品售出之后对其进行维修，因为很多商品都是能够进行修复的，不是像一次性的物品损坏了就不能还原了，所以对其进行售后维修工作后还能继续使用，这就能节省很大一部分的财力，并且还能节约资源。可是很多产品的售后服务系统都不是很完善，像手机，家电等，而且还包括像汽车这样比较昂贵的商品。汽车的售后服务在汽车4S店的销售模式中是最难完善的一步。汽车如果不能被及时的售后维修，不仅会使客户对汽车4S店进行投诉，使得信誉下降，客户减少，还会影响汽车厂家与汽车4S店之间的合作，这些影响最直接的后果就是使得汽车4S店销量减少，业绩下降。
（三）信息反馈不能全面开展
在销售模式中，信息反馈是一个收尾工作，是对汽车4S店的工作中存在的问题最后的总结。当客户在汽车4S店进行消费之后，会对服务进行评价，从这些评价中可以总结出工作人员存在的问题，并能得到一些比较好的、来自消费者的一些建议。还有就是客户在对汽车驾驶以后，会对汽车中存在的优缺点进行反馈，这样汽车4S店就能把这些优缺点反馈给厂商，厂商对优点进行加强，对缺点进行改进，使得汽车做到更好。可是很多汽车4S店都没有把反馈工作做的很好，导致这些本应得到的很好的反馈信息都没得到，于是他们就失去了发展的机会。所以要对信息反馈方面的漏洞进行改进。
二、汽车4S店营销模式存在问题的改进措施
（一）招聘或培养专业的销售人员
为了改善缺少专业的销售人员这个问题，可以进行两个方面的改进。首先能做的就是加大招聘工作，把优秀的销售专业的毕业生招聘到公司，这就要汽车4S店提高对员工的待遇，最基本的五险一金以及销售人员应有的提成都要兑现，并且还要加大宣传力度，让优秀的销售专业毕业生都自愿来汽车4S店工作。还有就是培养招聘到的非销售专业的毕业生。其实很多毕业生在学校里都培养了快速接收新东西的能力，虽然没有相关的专业知识，但是他们都有很强的接受能力，只要对他们进行专业的培训就能使他们也成为一名专业的销售人员。虽说很多公司都有上岗前的培训，但很大一部分的培训工作都是一个形式。汽车4S店要对工作人员进行专业的培训，也可以加长培训时间，总之是要达到培养优秀的销售人员的目的。
（二）完善售后服务的工作
售后服务的工作完善起来是有一定困难的，首先要有一个完整的售后服务系统，这包括接待，维修和定期回访。在建立了完善的售后服务系统之后，就要有相应的工作人员来完成这些工作，工作人员除了要具备专业知识外，还应有良好的服务态度，有时侯良好的服务态度能使工作达到事半功倍的效果。其实售后服务也是销售的一个手段，售后服务主要是为了赢得顾客的信任，增强汽车4S店的信誉度，从而稳定顾客和招揽新的顾客，这样就能让汽车店的销售工作进行的更顺利，从而有很好的业绩和利润。
（三）提供专门的信息反馈店
在信息反馈方面还要有专门的信息反馈工作店铺，信息反馈工作做的好了就能得到很多可行有效的建议，对汽车4S店和汽车厂商的发展都是一个很大的机会，所以一定要抓住这样的机会。在顾客没有及时反馈信息的时候，工作人员要主动联系顾客让他们填写相应的信息反馈表，在每个月末对收集到的反馈的信息进行整理，得到可行的反馈信息，并将得到的信息用于汽车之中，相信汽车会发展的越来越好。
三、小结
本文写汽车4S店缺少专业的销售人员，售后工作不到位，信息反馈不能及时收集这三个问题，并对每一个问题都提出了相应的建设性的措施，并写了这些问题得到改善以后，汽车4S能达到的良好发展态势，并对未来充满期待。相信这些问题得到改善之后，汽车4S店一定能够发展良好。
参考文献：
[1]刘福涛.汽车4S店经营运行模式创新[J].无线互联科技， 2014（02）.
[2]赵钦.汽车4S营销模式存在的问题与对策分析[J].经营管理者， 2013（07）.
[3]董乃群.国产汽车4S营销模式存在的问题与对策分析[J].经营管理者，2013（24）.