学文网根据有关行动计划的要求一我们精心设计了8个大项、23个小项的调查方案,内容涵盖营业环境、业务效率、机具状态、大堂服务、网点安全等5个方面,并且要求与就近的其他商业银行比较,避免自我感觉良好。实施人员几经斟酌挑选新近入行尚未分配到岗的学生,要求他们以客户身份秘密进行,用行外视角不动声色地观察网点的服务问题。这次调查从方案设计到选人实施.力求达到客观、真实、全面反映我行营业网点服务现状的目的。调查范围覆盖了70个网点,占全行网点总数的93%,基本反映了我行网点存在的服务问题,为寻求相应改进措施提供了依据。
一、调查概况
我行营业网点整体服务状况不容乐观。尽管我行网点服务状况不乏可圈可点之处,但是由于这次调查要求重在发现问题,不少调查人员实地感到不如就近的建行、招行、光大,排除许多地方没有小型商业银行无从比较的因素,我行营业网点的服务在当地略优于工行、农行,中行和商行,整体状况大致处于中等水平。
(一)营业环境状况参差不齐
且不论网点营业厅的大小和装修好坏,多数网点存在的服务问题主要有:普通话服务不规范,缺乏对客户迎来送往的热情;业务宣传资料不完整和更新不及时,不能起到应有的宣传效果;客户休息区的功能没有得到充分发挥,不是座位设置不合理,就是没有饮水机或纸杯.而且缺少客户办理业务的便民小物件;营业厅的观视效果和卫生情况也不够好,不能给予客户亲切舒适的第一感觉;客户意见簿没有放在显眼的位置,也未认真执行检查签字制度。
(二)业务处理效率不够高
这次调查采用现场计时数笔业务处理时间的随机方法来评价(3笔公营和5笔个金),确保调查结果客观可信。不少调查人员发现我行网点业务办理速度不如他行,个别业务处理时间甚至达到平均每笔10分钟以上。还有调查人员现场看到客户对于业务处理缓慢颇为不满的情景。特别值得注意的是,发生这种情况之后,我行无人出面调解缓和矛盾,听任不满情绪肆意扩散,有损我行的声誉和形象。
(三)自助机具维护不够到位
有ATM机没有装钞的现象,有CRS机发生故障,还有多媒体查询机打印单据字迹模糊的问题,据称还有未装系统不能使用的查询机。这些情况在调查时段中也未得到及时处理,不但造成机具闲置,客户生怨,也给柜台业务增加了压力。
(四)大堂服务工作似有若无
有调查人员说,刚一进入营业大厅,陡然产生一种不知所措的陌生感,令人踯躅不前。客户踏进大厅的第一观感,往往能够觉察真实的综合情况。具体说来,有对潜在存款大户缺乏敏感的现象,有对客户填错单据和排错队漠然置之的境遇,有找不到大堂服务人员咨询业务的情景。我行规定设置大堂经理提供服务,实际上客户却感受不到。这样的大堂服务状况,别说吸引客户前来办理业务,即使维持现有客户不致流失也有一定困难。
(五)网点安全存在诸多隐患
在调查人员现场观察的短短时间里,保安人员有的精神不振打瞌睡,有的在营业厅内不走动巡视,甚至还有脱岗的现象。这样的网点安全状况,已令作为客户的调查人员感到缺乏安全感,更谈不上起到威慑犯罪,保障银行和客户安全,维护我行形象的作用。
二、改进对策
我行的业务发展要实现快于他行的目标,各个营业网点的服务水平应当名列当地前茅,这就需要全行上下树立争先意识,齐抓共管地改善营业网点服务状况。如果说以前我行的网点建设工作重点放在选址、装修和一般性检查之上,现在有必要进一步规范、管理和督查营业网点的服务质量,深化网点建设工作,打造一流服务网点。
(一)优化营业环境的服务功能
各个网点营业厅有大有小,装修也有好坏之别,不能强求一致,但是规范设置,健全功能却可大致统一起来。需要明确细分业务网点的业务办理区和客户休息区以及自助机具区的功能管理,具体规定与功能区相适应的硬件设施标准配置,确保客户享受舒适与便捷的服务。譬如,业务办理区设置利率牌、柜台编号挂牌、一米黄线、签字笔、密码小键盘、语音通话设备、点钞机、客户评价器,高脚椅和排队叫号机可以作为特殊配置,装备业务量大的网点;客户休息区不能只有几把冷冰冰的座椅,还要设置单据填写台(写字桌),签字笔、业务单据、宣传资料、饮水机和纸杯、公告牌、意见簿等;自助机具区要考虑无人现场服务的因素,配上机具操作步骤简要文字说明。总之,营业厅内的大至空调设备,小至时钟、日历、老花镜、字纸篓,以及温馨提示所用的语言文字都可——规范起来并妥善管理,彻底杜绝有饮水机无纸杯,有签字笔不出水,有点钞机不能用等缺这少那的现象。只要各个营业网点因地制宜、因陋就简地创设富有人性化特色的服务功能,一定能令客户为之感动。厅不在大,有诚则灵。
(二)加强大堂服务的业务引导
客户等待时间过长,最易产生不满情绪,应当引起高度重视。站在客户角度换位思考,特别是因填错单或排错队等无效等待,最令人头疼。存在这种现象,说明我行大堂服务的业务引导工作有所缺失,需要进一步加强。利用客户等待时间,帮助客户提前做好办理业务的必要准备,既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间,又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如,帮助客户选用单据,引导客户正确排队,指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长,送上一杯水,请他们翻看宣传资料,解答他们提出的问题,更加专业的问题可以告知客户拨打95559电话咨询,定能得到客户的信任和理解。至于偶有客户情绪激动的情况发生,也应责任到人,主动出面调解,维护我行的声誉。如果所有网点都将客户等待时间用来实施温馨引导、发现潜在大户和宣传交通银行,主动热情引导客户办理业务,将会收到意想不到的业务效果。真心实意为客户提供细致入微的周到服务,一定会赢得客户的青睐和惠顾。精明管理须由精彩细节汇聚而成。
(三)提高自助机具的使用效率
提高业务办理效率可以有多种方法,最为直接有效的方法是提高自助机具使用率。现在我行拥有300台各种自助机具,每月处理业务约50万笔,现有使用率约20-30%。如果每台自助机具多处理一笔业务,相当于两个业务人员一天的业务量;如果使用率提高一个百分点,相当于一个柜员一月的业务量,机具潜力十分可观。只要可在自助机具上完成的业务,尽力引导客户到自助机具上办理。对于一些客户不会或者不习惯使用,我们有义务主动帮助客户学会使用,培养客户使用自助机具的习惯。告诉客户,一次学会,终身受益,他们当会乐意接受。客户一旦尝到方便快捷的甜头,必然增大自助机具使用频率,减少柜台的压力。应该明确规定,指导过程中不能接触客户的银行卡和密码,避免给客户造成不安全感。如果能将教会客户使用自助机具作为网点工作的考核内容,长久坚持下去必有所获。自助机具使用率一旦提高,维护工作必须紧紧跟上,不能出现取款无钞或者存款满箱等各种问题。明确规定自助机具维护层层落实到人,采取实时监控措施,每天若干次定时检查,某种故障该由谁在多少时间内解决问题。充分利用自助机具这一现代科技手段提高业务效率是明智之举。
上述内容不求面面俱到,只求抓住主要问题提出改进措施。对于这些内容,如果不是在口头上,而是在行动上;不是仅仅满足于制度上,而是还要真正落实在执行、考核、检查上,这样我行服务面貌将有很大改观。
三、两点建议
通过这次调查中,还提出了一些较有实用价值的建议,附录如下:
——将现用的软面抄意见簿更换为便于保管的硬面抄意见簿,封面印上交通银行标识,并且写上“您的意见将是我们改进服务的不尽源泉”。
——让每个女性柜台业务人员束上彩色头巾,既可杜绝散发披肩的慵懒形象,又能给予客户整齐划一的清新亮丽的观感。