学文网一、情绪劳动的内涵
“情绪劳动”一词最早由Hochschild于1983年正式提出，认为情绪劳动是指管理情绪来展现公共服务中所需的面部表情和身体姿势。1996年Morris和Feldman将其定义为“在人际交往中努力展示、计划和控制需要在组织中展现的情绪”。在组织行为学中将情绪劳动定义为：员工在工作中的人际交往过程中表现的令人满意的情绪。综合来讲，情绪劳动是指在工作中的人际交往过程中员工通过控制和调节自己的情绪以展现组织要求的合适的情绪。具体来说情绪劳动需要在工作过程表现出专业性、假装适合当时情境的情绪、隐藏不合适和不必要的情绪、应对不友善的人。情绪劳动的实施需要一系列个人的人际技能，包括展示个体感受到的情绪、感受并相应地改变他人的情感，展示组织期望的情绪。
二、情绪管理的重要性
随着生产效率的提高，市场逐渐转向买方市场，企业开始以顾客需求为焦点，以服务为导向，服务业员工的技能关系到服务质量，因此，在服务业中员工的管理是非常重要的。对服务业人员的管理就不得不提到乔治•梅奥提出的“社会人”观点，员工不但有经济方面的需求，还有社会性需求。服务业员工的情绪劳动对于员工的心理健康有很大影响，而员工的心理健康状态又关系到员工的工作绩效等，这一点也告诉我们，关注员工的心理、情绪是很有必要的。
（一）员工的情绪劳动直接关系到客户服务的质量和水平。
在激烈的市场竞争中，企业想要常胜不衰就要做到使顾客满意，于是，服务渐渐被重视并视为营销组合中的要素。为了使顾客满意，企业需要不断改进服务质量，而服务质量与服务者的态度行为密切相关。消费者对服务质量的要求也就是对服务人员的技术、技能的要求。服务业员工直接与员工接触，不当的情绪会使消费者感到不舒服，从而减少购买行为。另外情绪感染也能支持此观点，当员工表达积极情感时，顾客也会受到感染回应积极情绪，从而使购买行为持续时间更长。
（二）情绪会影响人的行为
员工在日常工作中总会带有情绪，情绪会影响到人的行为。若员工的消极情绪过多会导致工作场所中怀有恶意偏常行为的出现。当员工的情绪处于消极状态时，员工往往会采取一些手段发泄以缓解自己的不良情绪带来负面影响。这些工作中的偏常行为对组织的伤害是非常大的。关注员工的情绪，有助于管理者理解员工的行为，从而采取措施减少员工怀有恶意的偏常行为。有些研究表明员工的消极情绪还会增加工作中的伤害。
（三）情绪管理对员工的情绪调节作用
服务型工作主要是人际关系型的并且涉及较多的情绪劳动，员工需要根据不同情况表现出不同的合适的情绪。在工作过程中，员工有时表现的情绪与工作要求的行为可能不相符，而情绪管理是对个体的情绪进行控制和调节的过程，这有助于员工顺利开展工作。
（四）情绪失调、工作倦怠与情绪耗竭
情绪劳动需要员工表达不存在的或没有体会到的情绪感受，在表达这类感受时需要压抑和隐藏内心的真实情感，在整个过程中，员工需要努力调节自身情绪并改变改变情绪以达到组织所期望的合适的情绪。这种工作特点会导致员工情绪失调，情绪失调是情绪劳动中经常出现的一种情况，当员工的真实感受与他需要表现出的情绪不符时就会出现，这会对员工造成伤害。情绪失调若长时间置之不理就会导致情绪倦怠和情绪耗竭的出现。后者对员工的影响更大，有研究表明情绪耗竭与压抑和焦虑之间存在正相关关系，情绪耗竭程度高的员工，比较容易出现心理方面的疾病。情绪失调、情绪倦怠与情绪耗竭都会对员工的心理健康都会产生不良影响。情绪管理可以帮助管理者了解员工的心理健康状况，及早发现员工的心理问题，以防对员工造成更大的伤害。
（五）工作满意度和工作绩效。
服务业员工管理情绪的能力影响到员工的心理健康。有研究表明，情绪智力低的人在情绪劳动中无法控制和调整自己的情绪，更容易产生工作压力焦虑、压抑，进而会导致低工作满意度和工作绩效。无论从以顾客为焦点，以服务为导向的观念考虑，还是从情绪对服务业员工的消极影响方面考虑，管理者都应该认识到情绪管理的重要性。
三、影响情绪劳动实施效果的因素
企业要对员工进行情绪管理，首先就要弄明白有哪些因素影响着员工情绪劳动的实施效果，了解这些因素，可以使管理者有针对性的采取情绪管理措施。下面主要从社会文化、企业、员工等几方面讨论这个问题。
（一）社会文化方面
在中国，人们对服务工作的看法受传统观念的影响较大，并且这种影响还是负面的。一方面，消费者对服务工作有偏见，瞧不起服务员。偏见会在消费者接受服务与服务员互动时表现出来，比如态度不好，不尊重员工，这也会影响到员工的情绪。另一方面，不但消费者有这种看法，服务人员也对服务职业有偏见。服务人员对自己的工作缺乏认同感、自豪感，觉得自己的工作低人一等，他们没有认识到自己工作的价值。在这种心理的影响下，员工在工作中有负面情绪，对工作不会投入太多精力，最终影响工作绩效。
（二）企业方面
虽然现在企业都渐渐认识到员工是企业的宝贵财富，开始重视员工，但是对员工的管理还停留在人性的假设为“经济人”的基础上，没有认识到员工除了经济方面的需求，还有社会性需求。管理者对员工的情绪的关注和重视程度决定着企业情绪管理的实施，企业在情绪管理方面做得好，有效的管理措施可以帮助员工更好的工作。
（三）员工自身
员工的年龄、性别、个性特点、受教育程度都密切关系着情绪劳动。从事服务工作的人员的年龄大多数在20—-40岁，比较年轻化，年轻员工喜欢灵活的工作方式，不喜欢被束缚，缺乏耐心和抗压能力，这对服务业也是一个挑战。有研究表明女性工作者比男性工作者在关爱方面表现的更出色，更能体会和感受顾客的情感，并且能更好的表达和调整自己的情绪。经验丰富的员工比经验较少的员工更容易也更多地进行情绪管理。在中国，由于人们对服务业的偏见，从事服务工作的人员整体的受教育程度较低，知识水平影响着人们对事物的认知以及解决问题的方式，从而影响服务质量。
四、对企业情绪管理的建议
在了解情绪劳动实施效果影响因素的基础上，企业情绪管理工作的进行也可从这几方面入手。企业管理者要转变传统的思想，做到以人为本，更加重视员工的情绪。还可在人力资源管理方面做出努力，在招聘时选拔合适的人才，通过培训提高员工的技能，利用激励机制调动员工的积极性。
（一）企业
1、以人为本
管理者需要转变思想观念，除了关注效率，还要注重工作中人的要素，以往管理者往往忽视员工的情绪。管理者必须认识到一点：在考虑效率逻辑的同时，还要考虑员工的各种情绪和非逻辑成分。对员工情绪的关注需要一种“新的”监管风格，这种监管风格要求监管者对下属是坦率的、给与下属更多的关怀、具有较好的倾听能力，这会使员工感到工作氛围更加自由和产生更少的焦虑。管理者需要社会和人际交往技能，经过培训可以使他们能够倾听并了解员工的一些私人问题，这有助于弄清对员工情绪产生消极影响的因素。需要注意的是员工在表达自己的感受时会出现情绪和事实不符的现象，这就需要管理者区分其中的外在内容和潜在内容。管理者还要重视组织中非正式团体的作用，非正式团体在一定程度上可以满足员工的社会需求，因此，管理者可以充分利用并发挥其积极的作用。情感事件理论证明员工会对工作中发生的具体事件产生情绪，这些情绪又会影响员工的工作绩效和满意度，管理者不应该忽视这些看起来微不足道的事件，他们会产生深远的影响。
2、企业文化
服务企业以顾客为主，以服务为导向的价值观要求企业重视员工的情绪管理。企业文化还关系到监管风格、工作气氛等方面。灵活、轻松的组织会使员工感到心情愉悦，会导致更少的工作压力和焦虑的产生。
（二）人力资源管理
1、招聘在客户回应文化中，员工的作用是很重要的。服务为导向的组织需要乐于助人的、对人友善的员工，员工还需要具有良好的倾听技巧。企业在招聘时就要将员工的个性和情绪技能考虑进去，进行人格测试和情绪智力测试，以选拔更能胜任服务工作的人员。除此之外，受教育程度也是一个不容忽视的因素，学历较高的员工具有快速解决顾客问题能力，这与顾客响应文化快速响应顾客需求的目标相一致。而且，受教育程度还与人待人接物的方式相关，影响着服务质量。
2、培训
企业要建立顾客响应文化，对顾客需求做出更快速反应，这就要求员工更加关注顾客，发自内心为顾客服务，此时，对员工的培训发挥十分重要的作用。服务业人员不但要管理和调节自己的情绪还要管理他人情绪，这就要求培训的内容包括沟通技能、人际关系技能、合作技能以及解决问题和决策的能力。通过培训不仅可以使员工掌握合适的技能，还能转变员工的观念，比如更高工作自豪感，体会到自己工作中帮助他人的价值，明白自己之所以这样做是由情境和工作岗位所决定的，这能减轻情绪劳动中伪装情绪的不良反应。经常进行培训，可以使企业以服务为导向的价值观得到强化。
3、工作设计
不同的工作对情绪劳动的要求不同，管理者可以根据具体职位的特点，有针对性的设计员工的工作方式，对情绪劳动频率高的、要求情绪感受强度大的岗位，可通过岗位轮换、“三班倒”的方式来调节，使员工间断的休息放松，以减轻情绪劳动带来的压力。
4、绩效考核与薪酬
服务业员工需要明确而清晰的提出对员工情绪劳动的能力要求，在绩效考核和薪酬制度也要将情绪劳动考虑进去。以前人们缺少对情绪劳动的认可，这种劳动被长期忽视，再加上大多数情绪劳动没有被识别、不易测量和不易记录，以致员工的绩效考核与薪酬都没与情绪劳动的实施效果联系起来。服务业员工大量输出的是情绪劳动，因此，情绪劳动应该被包含在正式的工作描述中和被纳入绩效评估中，同时在薪酬方面也要考虑员工情绪劳动的付出。
5、激励
服务业员工相对来说容易出现工作倦怠，那么员工的激励措施也尤为重要，好的激励措施可以降低员工不满意和离职率。“社会人”观念的提出，明确告诉我们，员工不仅有经济方面的需求，而且还有其他方面的需求同时也越来越关注这些方面。因此，激励不能单纯的依靠薪酬，同时也告诉管理者不能盲目制定激励措施。管理者首先要明白员工的需求是什么，赫茨伯格的双因素理论指出员工的满意和不满意由两种因素决定，他们分别是激励因素和保健因素。特别需要注意的一点是该理论指出满意的对立面是没有满意，而不是不满意，也就是说当管理者消除员工的不满意，并不意味着员工就达到了满意。管理者还要明白组织对员工的奖励只有与员工期望一致是才会发挥最大激励作用，这是期望理论对我们的启示。
五、总结
我们生活在一个服务型经济时代，需要大量情绪劳动的职位正在快速增长。随着服务业从业人员的增加，情绪劳动对员工的消极影响越来越突出。管理者要明白对员工情绪管理的重要性，有效的情绪管理可以帮助员工减轻工作压力，提高工作满意度和工作绩效，进而提升服务质量，最终有利于企业的发展。
作者：吴丹 单位：西北师范大学商学院
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