学文网摘 要：企业往往注重顾客满意度的提高，却忽视了企业的第一顾客――员工的满意度。员工满意度的高低与企业的效益好坏有着直接或间接的密切关系，提高员工满意度是企业管理工作重要的一环。弗雷德里克・赫兹伯格提出的“双因素理论”给予我们很多启示，文章基于“双因素理论”的启示，从员工满意度对企业的绩效影响入手分析，从而构建员工满意度模型。
关键词：员工满意度 双因素理论 激励
中***分类号:F240 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2010）12-233-02
一、员工满意度对企业的绩效影响
所谓员工满意度，是和客户满意度相对而言的，员工满意度是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。员工的满意度是指员工对公司各方面满意程度和归属感，体现在员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。
笔者走访调研的部门包括外资企业、国有企业、事业单位等不同类型的企事业单位，发现存在一个共同的问题：有相当一部分企业员工对目前的状况很不满意，导致生产工作效率降低，工作没有积极性，消极怠工。企业往往注重顾客满意度的调查与提高，却忽视了企业的第一顾客――员工的满意度。解决这一问题，需要把握员工的准确需求。离开了员工满意，顾客满意就成了无源之水。在西方企业里，员工满意分析调查与实施已经成为企业管理活动的一项重要内容，因为他们认识到了员工满意度的高低与企业的效益的好坏有着直接或间接的密切关系。有权威机构通过研究调查表明，提高员工满意度能够给企业创造出更大的效益。员工满意是企业最终用户满意的保证。
随着人本管理理念的深入人心，有很多企业通过提高公司福利待遇等措施，以期达到员工的满意度提高。但我们的管理者发现有些时候这些措施并没有起到相应的作用。一家企业的老板就遇到了这样的困惑：在一次项目庆功会上，他宣布了一项奖励决议：对参加这项项目的人员每人奖励3000元。可是他发现新员工小王很高兴，而项目经理老李却没有表现出丝毫的兴奋。经过了解发现：小王的月薪是2500，而老李的月薪是15000。另外一家企业也遇到了类似的问题：老板想提高大家的士气，为员工涨了10%工资,第一年的时候，员工的士气得到了很大提高，而到了第二年、第三年，大家觉得理所应当，丝毫没有激励后喜悦。这些问题的产生是由于激励手段不当，最根本的原因没有把握影响员工满意的因素。
员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度就会提高5个百分点；员工满意度达到80％的企业，平均的利润率增长要高出同行20％左右。
二、双因素理论的启示
双因素理论又叫“激励-保健理论”是美国心理学家弗雷德里克.赫兹伯格（Frederick Herzberg）1959年在《工作的激励因素》、《工作与人性》等书中提出的。上世纪50年代末，赫茨伯格和他的同事在美国匹兹堡地区对一些工厂、企业的200个工程师和会计师进行了访问、调查，他认为个人与工作的关系是一个最基本的方面，个人对工作的态度在很大程度上决定着任务的成功与失败。调查的结果恰恰说明了这一问题。结果发现：促使职工在工作中产生不满意的因素与工作环境或条件相联系，在工作中产生满意的因素与工作内容本身相联系，前者称为保健因素，后者称为激励因素，这是影响人的行为的需要的两种因素。保健因素，包括工资、福利、工作条件、管理制度、安全保障、人际关系等。这些条件的改善，只能消除职工的不满，不能使其非常满意。这类因素不能直接起到激励的作用，但能起到预防员工产生不满和维持工作现状的作用，故称之为“保健因素”。激励因素包括指工作的挑战性、工作带来的愉快、成就感、上下级的信任、业务的发展和职务上的晋升等，这些因素的满足会使职工非常满意。这一类是影响人们工作的内在因素，其核心是注重工作本身的内容，从而促进人们的进取心，激发人们的工作热情，提高工作效率，所以被称为“激励因素”。随着保健因素与激励因素的逐一满足，员工的状态会呈现出“不满意――没有不满意――满意”的变化，见***1。
虽然这一理论有它的局限性，如研究方法的局限性、对人的差异的忽视，但其“保健因素不能得到满足，往往会使员工产生不满情绪、消极怠工，甚至引起罢工等对抗行为；但保健因素的改善，却难以使员工变得非常满意，从而真正地激发员工的积极性”以及“激励因素才能够给人们带来满意感，但激励因素即使管理层不给予其满意满足，往往也不会因此使员工感到不满意”这两个论断却是很有积极意义的。能给管理者很多启示：提醒诸如工资福利等激励措施的作用是有一定限度的。不仅要创造良好的工作外部环境和条件，还要激发人的潜能。比如每次过节员工得到过节费这一问题，员工已经习惯于这种激励方式，这时候员工在工作上不会有什么积极的反映，但若如果突然取消了这一福利***策又就会造成员工的不满，影响工作的积极性。
三、构建双因素理论下的员工满意度模型
（一）以公平性为原则
管理中一个重要的原则就是公平性。员工感到的任何不公平的待遇就会影响工作情绪，进而影响工作效率。“奖罚分明”，取得同等业绩的员工，要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，激励就失去意义。管理者在对待这些问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的主观偏见和喜好，否则会产生不良的连锁反应。
影响员工满意度的关键因素集中在“公平性”这三个字上，集中反映在：薪酬、绩效和职业发展三个方面。其核心管理问题在于量化抽象的管理指标并与人力资源管理进行有效的结合。客观、公正、科学的绩效考核能优化企业的组织结构,提高企业整体业绩。对员工而言,公平公正透明的绩效考核营造出了一种积极向上的工作环境,通过绩效考核,使员工正确地认识自己的优缺点,及时修正自身的行为及发展方向,从而获得更多发展机会和更大的发展业绩。对于企业来说，通过绩效考评来发现员工的问题，从而根据考评的结果进行激励措施的改善，提高员工满意度。
（二）保证并改善员工的保健因素
提高员工的满意度，首先要保证保健因素健全，保证员工基本的工作与生活条件。保健因素又分经济性因素和非经济性因素。前者如工资、奖金、福利等，后者如工作环境、监督、工作安全、绩效考核、人际关系、个人生活条件等。对经济性因素，一定要科学合理把握，适当的经济奖励也是对员工的一种认可，但要注意经济奖励的度。保健因素是工作不满意的因素，它只能防止员工对工作的不满厌恶。当保健因素得到改善时，员工的不满就会消除，但是，保健因素起不到激励的积极作用，要提高积极性，要依靠激励因素的改善。
（三）强化员工的激励因素
激励因素是满意因素，改善了激励因素，就能让员工产生满意感，使得工作更加努力，更有效率。激励因素又分为内激励因素和外激励因素，前者主要包括信任感，工作的责任感、胜任感和成就感；后者如表彰、晋升、个人发展的机会等。心理学研究表明：人们都有争取达到目标的强烈愿望，有力求超过别人取得优势地位的机会。企业要重视强化员工的激励因素，特别要利用好外激励因素去激发员工的工作动机。比如说适当合理进行表彰、奖励，能够激发员工争先创优的欲望和情绪，这种欲望和情绪可促使员工精力充沛，潜能得到发挥，创造力得到增强，提高工作效率。
（四）满足员工的多样化需要
由于员工存在个体需求、差异需求及多层次需求差异，可以运用调查及分析的方法把握员工的需求。协调、处理好满足员工需求与企业发展之间的关系可采用岗位激励、制度激励、培训激励等多种激励手段和措施,满足员工的个体需求,使激励机制在员工劳动生产率提高上起到催化作用。另外，只注重短期激励是不够的。从企业长期激励考虑，这对于培养员工对企业的认同与归宿感、忠诚与责任心是很重要的。员工组织归属感是一种复合性的主观心理变量，它包含着认知感情与行为倾向两种成分。员工们感受并认识到企业尊重他们、关怀他们并保护他们，便会对企业生成一种强烈的爱慕与投入，进而产生要与企业共命运和为之做出最大贡献的意愿。它是员工在企业长期工作经历中与企业互相交往、逐步熏陶、潜移默化才培育成的。会形成一种有长期的、根本性的驱动力，提高员工满意度的最终结果是员工与企业的双赢。
参考文献：
1.斯蒂芬・P・罗宾斯.著.管理学.北京：人民大学出版社，2002
2.周三多，陈传明，鲁明泓.管理学-原理与方法（第五版）.上海：复旦大学出版社，2009
3.迪安・R・斯皮策.著.张心琴译.完美激励――组织生机勃勃之道.北京：东方出版社，2008
4.水藏玺，化世伟.激励创造双赢：员工满意度管理8讲.北京：中国经济出版社，2007
（作者单位：北京财贸职业学院工商管理系 北京 100000）
（责编：贾伟）
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