学文网一、企业客户关系管理的重要性
企业可以最高程度地提高客户满意度及忠诚度，运用市场营销策略留住现有的客户，然后不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。可见如何搞好当前企业的客户关系管理工作，不仅仅是企业经济效益高低的问题，而且关系着企业的稳定、生存与发展，因此，每个企业要发展，就必须做好企业客户关系管理。
二、提高企业客户关系管理效率的途径
1.优质的产品和服务是赢得客户的前提和基础。
每个客户都希望其购买的产品质量好，安全性高，持久耐用，如果企业连这最基本的一点都不能满足客户的话，即使有再优质的服务也很难赢得客户的青睐。要想让客户在众多的产品或服务中相中你，只有优质的产品或服务是远远不够的。因为许多产品或服务的可复制性很强,竞争优势难以显现。例如中国的家电大战之所以打的如火如荼，很大的原因是各个彩电厂家的产品同质化太强，你有纯平彩电，我也有；你有大屏幕，我有等离子；你生产高清的液晶彩电，我发展三D技术------市场竞争的结果，让消费者看的眼花缭乱，难辨优劣，只好以价格定乾坤。在价格大战尘埃落定后，消费者又关注着售后服务，为此，优质的产品和服务，是赢得客户和留住客户的前提和基础。
2.树落实“以客户为中心”的管理理念。
企业在确定了CRM的目标之后,企业还应意识到实施客户关系管理是一个非常复杂的系统工程,要想成功实施CRM，还必须在企业中树立“以客户为中心”的管理理念,先要从思想上统一本企业内部员工的思想认识,这样才能克服实施过程中可能出现的各种人为阻力和营销失误,其次必须要落实“以客户为中心”的企业业务流程管理,没有落实业务流程的管理，CRM管理信息系统就不能发挥应有的效力。所以，在CRM的实施过程中，企业必须遵循循序渐进的原则,发挥领导的“一把手”作用,统一思想、提高认识，在CRM实施中逐渐提高全体员工的认识及企业管理水平,围绕关键业务流程进行业务流程重组,逐渐使“以客户为中心”理念上升为成为一种企业文化,用企业文化来引领企业的发展。
3.建立客户智能化交流平台和互动平台。
客户智能平台，亦称客户支持平台，是指客户关系管理体系的核心部分，着重对客户数据的采集和分析。企业通过各个渠道获得的客户历史数据以及***数据的采集和分析，帮助企业更好地了解客户并将获得的客户信息运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面。如果一个企业不充分了解客户的信息，就难以有效地建立客户关系。因此，企业在使用客户关系管理智能平台时要做到：尽量采集客户终端数据，为客户提供准确及时的服务，提高数据信息传输手段，有效利用Internet传输信息的优点，要确保最终用户数据不能丢失，要加强客户数据的深度分析和挖掘等等工作。互动平台是指为企业运用客户信息提供个性化服务，提高客户满意度，增加市场营销机会，提高管理水平的平台。它是通过销售自动化、市场营销自动化管理、智能电话服务中心、个性化服务等手段,构建客户交互平台。其关键是保证客户的满意和立体化服务体系的实现。如,上海大众汽车公司从顾客需要出发,从产品结构、产品质量、销售方式服务项目、服务水平等多方面为顾客提供服务，增强了顾客的满意度。
4.与客户端建立互信的反馈机制。
长期建立一种互信的反馈机制，对留住“老客户”来说非常的重要。因为企业需要的不是与客户的一次易，而是渴求一种长期性的合作。一次交易的结束正是下一次新的合作的开始。事实上，客户非常希望能够把自己的感受告诉企业，友善而耐心地客户端的倾听，能够极大地拉进客户和企业间的距离。反馈机制就是建立在企业和客户之间的一道桥梁，通过这一桥梁，客户与企业双方能够更好地沟通感情，建立起相互间的朋友关系。大凡成功的企业都善于倾听客户的意见，并善于发现这些意见中有用的市场信息和用户要求，及时转化为新的商机。其次，要妥善处理客户的抱怨，在倾听了客户的意见之后，并对他们的满意度进行调查之后，就应当及时妥善地处理客户的抱怨，这也是赢得客户信任和防范老客户流失的极有效的方法。客户的抱怨并不是麻烦，企业也决不能因此感到沮丧和失望，相反，成功的企业会把客户的抱怨看作是自身发展、突破的新机会，看成是一笔财富、认为是赢得客户忠诚的重要机遇。
5.将企业客户关系管理理念与企业文化建设相结合。
企业文化是指企业员工长期形成的一种共同价值观。虽然企业文化不像企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体员工共同遵循的思维和习惯，它是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。许多大中企业，长期以来形成了以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化。但是，也有少许企业目光短浅，急功近利而自觉或不自觉地损害客户的利益，导致客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低，企业的利益自然也会严重受损。由此可以看出，在企业中培养以客户为中心的企业文化，其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。在过去特定的经济环境和管理环境下大中型企业已经形成了具有共性的企业文化，这种企业文化突出表现在能将企业管理的着眼点放在内部资源管理上，而对于客户这一重要的外部资源的前台部分，则缺乏相应的管理，所以客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。因此，成功实施和应用企业客户关系管理系统的同时，必须要把企业客户关系管理管理理念融入企业文化当中，做到企业客户关系管理理念与企业文化建设相结合，逐步实现本企业的战略管理与和谐发展。
作者：黎明 单位：保险职业学院管理与信息系