学文网酒店服务质量管理篇1
Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.
关键词：酒店；管理；服务
Key words: hotel；management；services
中***分类号：C93文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）33-0008-01
1“酒店服务质量管理”的概述
1.1 “酒店服务质量管理”的含义大家都知道，服务是饭店出售的主要商品。我们所说的服务质量是指饭店在满足客人的需要时，饭店给客人提供的产品所引起的客人的满意度。饭店服务质量管理就是控制饭店与客人接触活动和饭店内部活动的过程及产生的结果。
1.2 “酒店服务质量管理”的特点现代化饭店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，它具有系统性，全面性的特征。饭店抓服务质量，不能仅限于结果，而要全面抓过程控制，以保证服务产品质量，饭店的质量管理不仅是进行质量把关，防止向客人提供不合格的服务，而是要做好质量的过程控制，力争使服务的每一个环节都确保无差错，预防不合格的服务产生。饭店服务质量工作的行为，不能只是一线员工的行为，而应该成为整个企业全员的整体行为。
1.2.1 饭店服务质量管理的综合性。与一般商品不同，饭店的产品具有多样性的特征。饭店产品涵盖了衣食住行，同时也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动。
1.2.2 宾客对服务质量认识的主观性。客人对饭店服务质量水平的认定带有一定的，或是较大的主观成分。我们不可能要求所有客人对饭店的服务质量作出与客观实际相一致的评价，我们更不应该去指责客人对饭店的服务质量的评价存在偏见。客人对饭店服务质量主观性往往来源于其对饭店服务质量认定的一次性，而这种一次性更多地表现为初次性，即第一次的印象，所以我们应该努力做好，让客人对我们的服务做出正面的评价。
1.2.3 服务质量的关联性。饭店服务质量表现出的一个突出特点是每个项目之间都有着很强的关联性。一个良好的服务质量，是由众多因素构成的，缺一不可。
1.2.4 热情有度。饭店的服务是人对人的服务，高明的服务者并不是一味地、不分对象地表现自己的热情，而不对这种热情在服务对象那里产生的效果加以考虑。热情是服务的基本要求，但自然才是服务所达到的更高境界。
1.3 “酒店服务质量管理”的意义服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。
良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量的管理在酒店管理中的意义非常重大。
2如何提高“酒店服务质量管理”
2.1 “加强员工培训，提高员工服务意识”一个优秀员工的成长离不开培训和学习。酒店应该利用一切机会对员工进行教育。每一位员工的言行举止都代表着酒店的品牌和形象，员工应该努力做到让每一位客人高兴而来，满意而归。服务意识是指从总经理到员工在工作中对客人需求的反应，并能将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础。一个有良好服务意识的员工可以预测在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力为客人提供方便快捷的服务。
2.2 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。
酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制，更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。
2.3 有效的激励美国哈佛大学的一位学者曾经指出，绝大部分的员工为了应付企业指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果员工受到有效的激励，将付出他们全部能力的80%~90%。由此可见，激励对员工潜在能力和工作表现具有很大的推动力。酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范，提高员工积极性、使员工更好的为客人服务、提高服务质量。比如正确处理与员工的关系、正确对待员工的要求及过错、搞好物质奖励和精神奖励等。同时惩罚也是提高员工的动力，但尽量不以经济处罚为主要手段。要让员工明白，工作做好了可以得到奖励，如果做得不好会得到惩罚。惩罚要对事不对人，还要伴随警告性，惩罚要适度。惩罚过重会让员工感到不公，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误，从而可能还会犯同样的错误。
3总结
随着中国经济的发展，人民消费水平的提高，过去的酒店服务要求以无法达到现代顾客的需求，只有不断探索和研究“酒店服务质量管理”，才能在不断发展和逐渐开放的经济环境下站稳脚跟。
参考文献：
[1]海外旅游者抽样调查资料[M].北京：中国旅游出版社.
[2]韩庆祥.重新认识质量[J].企业管理.
酒店服务质量管理篇2
【关键词】 酒店服务 质量管理 对策研究
1. 酒店服务质量概述
1.1酒店服务质量的定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
1.2酒店服务质量的基本内容
1.2.1优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。
1.2.2完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
1.2.3完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定模式认为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。
2. 我国酒店服务质量存在的问题及原因分析
2.1我国酒店服务质量存在的问题
2.1.1服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。
2.1.2各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终还会波及到每个员工的切身利益。
2.1.3服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响对客服务的速度与效率。
2.2我国酒店服务质量产生问题的原因
2.2.1缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此，服务质量也随之下降。
2.2.2疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。
3. 提升我国酒店服务质量的对策
3.1实施有效的质量管理控制方法
3.1.1实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工，特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。
3.1.2抓住“关键时刻”。“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森（Jan Carkzon）创造的。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，如有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。
3.1.3对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
3.2提高酒店各部门的协调性
3.2.1加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的，酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱等、组织踏青、野营、烧烤、拓展等户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。
3.2.2实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位的工作重复，劳动量非常大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。
3.3坚持准确的服务质量理念
3.3.1整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。
3.3.2精细化服务理念。管理者应该有效地控制对客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。
3.4加强员工管理
3.4.1制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。
3.4.2制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。
在员工入职阶段，要对员工进行酒店的应知应会、员工意识等方面的内容进行培训，而在上岗后，则要定期对工作的基本技能进行培训，加以巩固，同时还有对特殊事件的处理及应对进行培训，提高处理突发事件的能力和应变能力。
参考文献：
[1] 翁钢民：现代酒店管理--理论、方法与案例[M].南开大学出版社，2004.
[2] 蒋丁新：酒店管理[M].高等教育出版社，2002.
[3] 付钢业：现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版社，2005.
酒店服务质量管理篇3
关键词：服务质量；网络点评；ABC分析法；因果分析法
基金项目：四川省社会科学重点研究基地――四川旅游发展研究中心立项课题（编号：LYC16-07）成果
中***分类号：F59 文献标识码：A
收录日期：2017年2月20日
一、研究背景
服务经济时代，酒店行业的竞争不仅是以产品和服务为中心的设施设备的竞争，更是以顾客为中心的情感精神的竞争。服务质量是酒店行业市场竞争力的关键因素，影响着客人的满意度与酒店的经济收入，对于服务质量的研究已成为酒店管理的重要内容。互联网技术的发展，使得顾客更加趋向于通过***方式预订酒店，根据***点评内容对酒店服务质量问题进行管理也逐渐被应用于学术研究。李景通过分析顾客的***点评内容，测评了酒店的顾客满意度。钟静和艾小艳分别对南京市和湖南省五星级酒店的网络评价服务质量进行了研究；熊伟基于网络评价的内容对中外国际连锁酒店的服务质量进行了比较研究；肖轶男对高端度假酒店的服务质量进行了研究。现有文献中对主题酒店的研究甚少，本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，搜集艺龙网上该酒店的顾客点评内容，通过人工筛选的方式，剔除无效评论，共搜集有效顾客点评内容105条。运用ABC分析法以及因果分析法对该酒店现存的服务质量问题及问题产生的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议，旨在帮助成都森楠艺术酒店改善服务质量，提高顾客满意度。
二、研究内容
（一）酒店存在的服务质量问题。通过对艺龙网上105条有效的顾客点评内容进行分析，将成都森楠艺术酒店存在的服务质量问题分为劳务服务、设备设施、卫生环境、交通地理环境、早餐质量五个类别。其中，劳务服务问题累计出现69次，包括服务态度22条、服务效率23条、服务水平24条；设施设备问题出现频次15条，交通地理位置8条，卫生环境问题7条，早餐质量问题6条。运用ABC分析法将上面发现的问题分为A、B、C三类。ABC分析法遵循“关键的是少数，次要的是多数”这一原理，以题的个数和发生的频次为基础进行定量分析，通过计算每个质量问题在总体问题中所占的比重，根据其重要性将质量问题分成A、B、C三类，以找出影响酒店质量较大的关键性问题，具体服务质量问题细分类别见表1。
根据不同类别问题发生的次数和频率，绘制巴雷特曲线***。
酒店的A类问题主要表现为服务人员的劳务服务问题，涉及服务态度、服务效率、服务水平三个方面，所占的比重分别达到了20.95%、21.90%和22.85%。从数据上可以看出，影响酒店服务质量的因素主要是这三个方面，由此可见酒店员工的劳务服务质量存在很明显的缺陷，亟须解决。
B类问题包括设施设备和地理交通位置，包括酒店的房间门窗、卫生间、床、灯、空调、地理位置等。说明酒店的硬件设施设备在满足顾客需求方面也存在很大的问题，酒店应及时对存在故障的设施设备进行维修，对老化严重的设施设备进行更新。
C类问题主要表现为卫生环境和早餐质量问题，包括噪音、房间味道、清洁卫生、早餐用餐时间和早餐类别等问题，C类问题在酒店发生的频率较低，但是也会在一定程度上影响酒店的服务质量和顾客满意度，对于C类问题酒店管理者也需要引起重视。
（二）服务质量问题发生原因分析
1、A类问题发生原因分析。酒店劳务服务是现存最主要的问题。通过绘制因果分析***对A类问题产生的原因进行***解。（***2）酒店员工存在的服务态度问题，一方面是由于员工自身的职业道德素质不高，没有良好的服务意识与责任意识；另一方面酒店在激发员工工作积极性和创造性方面存在不足。酒店行业由于工作时间较长，员工容易产生工作倦怠，员工福利和工作绩效等方面是影响员工工作态度的重要因素。
服务效率与服务水平的问题，主要是由于酒店对员工的培训工作不到位，员工的服务知识和操作技能不熟练；还有就是服务过程中的酒店督导管理不到位，上级领导对下级员工的监督力度是影响服务效率的一个决定性因素。酒店没有制定严格的监督制度，对员工的服务工作没有进行检查和控制，导致员工在工作上敷衍了事。
2、B类问题发生原因分析。B类问题包括设备设施和交通地理环境两个方面。设备设施表现为酒店的设备过于陈旧，门、床、窗户等都已经存在毁坏的现象，硬件设施配备不完全，不能全面满足顾客的需求。而且本酒店是艺术主题酒店，设备设施没有与主题相贴切，整体艺术感较差。在交通地理方面的问题，大多数的***点评内容反映酒店的位置不好找，在百度地***等APP中没有明确的标识；同时，酒店的周边交通不便捷，乘坐出租车和地铁不方便。虽然周边地理交通状况是酒店的环境，不属于酒店服务质量管理的内容，但是却在不同程度上影响着顾客对于酒店服务质量的评价。
3、C类问题发生原因分析。C类问题主要表现为酒店的卫生环境和早餐服务。酒店的卫生环境客观上存在清洁设备老化的原因，但是最主要的还是酒店清洁卫生的制度执行不到位，员工没有按照酒店的清洁卫生标准进行操作。早餐服务主要表现为菜品的种类不够丰富，客人的选择性较小。除此之外，还有酒店早餐的就餐时间偏短，顾客的时间安排过于紧张，影响客人对于早餐服务的评价。
三、研究结论
通过分析成都森楠艺术酒店的顾客***点评内容发现：员工的劳务服务质量不高是酒店现存的主要问题，表现为服务效率、服务水平、服务态度三个方面；设备设施和交通地理环境是酒店服务质量存在的相对次要的问题。根据这些问题，本文提出以下管理建议，旨在帮助酒店及时解决现有的服务质量问题，提高顾客的满意度与忠诚度。
（一）完善员工培训制度，提高员工服务素质。酒店应定期开展员工培训工作，根据酒店的技术和服务要求分别设置培训内容，同时要对培训的过程进行跟踪监督，对员工的培训效果进行评估，确保员工真地学习到了知识和技能。对于新入职经验不足的员工，采取以老带新的方式，边学习边工作。在完善酒店培训制度的同时，也要提高酒店员工自身的服务素质，树立主动为客人服务的观念，让员工认识到顾客满意对于酒店管理的重要性。
（二）健全绩效管理制度，提高员工积极性。酒店要不断完善绩效考评制度，形成“基本工资+绩效+奖金”的薪酬体系。例如，将员工的工作绩效与酒店的奖金有效的结合，对表现较好、工作绩效较高以及超额完成工作的员工给予一定的奖金作为回报，不仅能够激励获得奖金的员工更加努力工作，还可以激发没有获得奖金员工的工作积极性。除去职务晋升、工资增加、年终假期延长等物质激励方式外，也要加强情感交流，管理者要多关注基层员工的工作和生活诉求。
（三）加强服务质量监督力度，改善酒店经营状况。酒店基雍椭胁愎芾碚咭做好对服务过程的质量控制，发现问题及时反馈、及时解决；还可以聘请行业专家对酒店的工作进行突击检查，以保证酒店的各项工作达到规定的标准。另外，酒店应注重产品和服务创新，通过开展特色主题活动和相关营销宣传方案，吸引消费人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的经营效益。
（四）定期更新维护设备设施，优化酒店卫生环境。酒店应组织专门人员定期对设施设备进行检查、维护和保养，发现设备出现故障，及时通知相应的部门人员进行维修，确保其处于正常运转的状态；增加对于设备设施的资金投入，对严重老化和存在严重故障的设施设备，进行更新。对于酒店的卫生环境，酒店要制定完善的卫生服务制度，规定卫生清洁的标准，并严格要求员工按照相应的标准去操作，确保酒店卫生环境的干净整洁。
主要参考文献：
[1]李景.基于***点评的酒店顾客满意度研究[D].上海师范大学，2015.
[2]钟静，万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究――以南京市五星级酒店为例[J].南京财经大学学报，2011.2.
[3]艾小艳，南晓鹏.基于网络评价的湖南五星级饭店服务质量研究[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2014.8.3.
[4]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究――基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012.32.2.
酒店服务质量管理篇4
关键词：酒店 服务质量 对策
中***分类号：F213.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）05（b）-0136-02
酒店业是旅游系统、旅游产业的一个重要组成部分。随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入20世纪90年代，酒店开始强调服务质量是关键，但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。近年来，研究呈现出明显的深入性、系统性，提出了不少理论和方法去更好地了解宾客满意和服务质量的水平，例如宾客忠诚、关系质量等。
本文结合寰球大酒店的实际情况，采用了理论联系实际的方法和归纳法，运用相关管理理论进行分析研究。同时，为了更充分的说明问题，加强可信度，还例举了大量的事实论据，使本文更具说服力和实际指导意义。通过实际工作经验与所学理论知识的综合分析，提出一些关于酒店服务质量方面的见解与主张，虽然有很多思想稚嫩和文笔不严谨之处，但还是希望能对寰球大酒店的服务质量管理方面能有所帮助，同时也为相关研究略尽微薄之力。
1 酒店服务质量概述
在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。服务质量已经成为了酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。
1.1 酒店服务质量的概念及特点
所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。评定酒店服务质量优劣的最终标准是宾客满意度。酒店服务与其他很多行业单纯的产品制造有很多不同。因此其提供服务的特点与其他企业有着极大的差异。总的来说，酒店服务质量主要有以下特点。
（1）酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容即包括有形设施设备，服务环境质量，实物产品质量，又包括无形服务质量等，因此，人们常用“一个***的小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。
（2）酒店服务质量评价的主观性。尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。
（3）酒店服务质量显现的短暂性。酒店每一次具体的服务的使用价值均只有短暂的显现时间，这类具体服务不能储存，一旦结束，就失去了其实用价值，留下的也只是宾客的感受。因此，酒店员工应该争取每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。
（4）酒店服务质量内容的关联性。客人对酒店服务质量的印象，是各个部门员工为其提供的一次一次具体的服务活动。而这是有着密切的关联，因此只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。
（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。所以，酒店服务质量对员工的素质有较强的依赖性。
（6）酒店服务质量的情感性。酒店服务质量取决于宾客与酒店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易导致客人的小题大做或借题发挥。
1.2 酒店服务质量的“黄金标准”
酒店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是酒店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。
（1）黄金标准一，凡是客人看到的必须是整洁美观的。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
（2）黄金标准二，凡是提供给客人使用的必须是有效的。有效是客人对酒店服务的核心需求。酒店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。其次表现为酒店用品的有效。再次表现为服务规程的有效。
（3）黄金标准三，凡是提供给客人使用的必须是安全的。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。
（4）黄金标准四，凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语称呼客人；行为举止，则主要体现在主动和礼仪上等。
1.3 酒店服务的新思维
服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务表现为一个过程，并不形成具体的产品。
（1）优质服务必须充分读懂客人的心态。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。
（2）优质服务必须充分理解客人的需求。众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。
（3）优质服务应该努力超越客人的期望。酒店的优质服务应超越客人的期望，即酒店提供的服务是出乎客人意料或从未体验过的。要超越客人的期望，关键是酒店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。
（4）优质服务必须充分实现酒店的服务目标。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是酒店获取良好效益的途径与手段。所以，酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化
2 寰球大酒店的服务质量现状分析
服务是酒店业的灵魂，是酒店产品的最终表现形式，因此，服务与服务管理已经成为成功酒店日常运营管理的核心环节与关键工作。
2.1 寰球大酒店的服务质量现状
要想提高酒店的服务质量，必须清楚酒店自身服务的优势和劣势以及酒店发展的机会和威胁，以便有针对性地提高酒店的服务质量。
2.1.1 寰球大酒店简介
寰球大酒店建于1995年6月28日。位于鞍山市火车站附近，建筑面积3.6万平方米，自然层28层。酒店由房务部、餐饮部、百万庄园部、酒水部、康乐部、保卫部、行***部、计划财务部、人力资源部、销售部10个部门组成。是一家四星级的中型商务酒店。
2.1.2 寰球大酒店服务质量分析
寰球大酒店从建立至今服务质量已经取得了一定进步，寰球大酒店在服务质量方面主要有以下优势。
（1）注重质量文化建设。寰球大酒店推行日本的5S管理，主要是从“常清理、常整顿、常清洁、常维持、常自律”这五个方面整顿员工思想，使每位员工的行为都能符合5S精神的具体要求。
（2）提供个性化服务。譬如，在寰球大酒店的前台的计算机里记载了常驻客人的姓名、爱好、以及特殊要求等。寰球大酒店也是鞍山地区首家推出无线上网服务的酒店。
以上是寰球大酒店经营中的优势所在，在一定程度上反映了寰球大酒店的经营状况，但是还应该清醒地看到，寰球大酒店在提高专业化水平，提高整体服务质量方面任重而道远，还存在着比较严重的管理问题和服务质量问题。
2.2 寰球大酒店服务质量问题分析
寰球大酒店从建立至今在服务质量方面已取得了一定的进步。但是，总体服务水平还有待提高，服务质量存在的问题主要体现在以下几个方面。
2.2.1 管理职责不明确
目前，寰球大酒店相当一部分的管理者不能以身作则，酒店服务质量中涌现了种种问题，看上去似乎是个别员工或者少数员工的过失，但是实际上问题的根源不在员工，而是在管理者身上。所以，管理者一定要明确自己的管理职责。
2.2.2 服务人员服务意识淡薄
寰球大酒店的服务人员虽然大部分都掌握了良好的业务技能，但是缺乏良好的对客服务意识。譬如，有相当一部分员工在工作岗位上，面对客人时一边工作一边闲聊，随便接听手机，忽视客人的存在。服务意识是企业文化的体现。所以，要想提高酒店的服务质量，必须提高酒店服务人员的服务态度。
2.2.3 设施设备不够完善
寰球大酒店建于1995年，由于酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障等设施设备。无形中给客人和前台员工都带来了不必要的麻烦。
2.2.4 员工流失现象严重
当前，寰球大酒店的员工流失现象已经达到了可以用“严重”这个词来形容的地步，甚至有人戏称酒店的人力资源部已经可以改为“紧急招聘与迅速离职部”了。经过调查研究，寰球大酒店员工流失的原因主要有以下两个原因：第一工作内容会影响员工的去留。第二工作中的人际关系对员工的去留影响也十分突出。
3 提高寰球大酒店服务质量的对策
酒店服务质量管理是酒店能否取得经营成功的根本所在。针对目前寰球大酒店服务质量存在的主要问题及产生的原因，可以通过以几个途径来提高酒店的服务质量。
3.1 建立健全质量管理机构
要想取得良好的服务质量首先要强化酒店管理者和员工的质量意识，建立酒店一部门一班组三级管理体系，逐级落实质量管理工作，层层检查，形成上上下下齐抓共管的局面。
3.1.1 管理关键时刻
酒店服务的每个关键时刻都应该是“服务的基本元素，是顾客得到的最小价值单位。如果管理者未能成功管理这些关键时刻，其结果必然会严重影响顾客所感知到的酒店服务质量。
3.1.2 完善“一站式”服务
寰球大酒店曾经推行过一站式服务，但后来由于惯策的不够完善，也不了了之。如果酒店真的要想将一站式服务进行到底，就必须制定相应辅助制度或措施来做保障，以避免使一站式服务最终流于空泛。
3.2 明确质量目标，养成服务质量意识
质量管理必须重过程、重细节，这是酒店管理最关键的工作之一。注重养成全员质量意识是实施严格质量管理的关键。服务工作的特性决定了确保服务质量，绝不是一两个人或某个部门能够***与群体之外来完成的，它需要各个部门、全体员工的通力合作。
3.3 注意设施设备的使用与管理
酒店设施设备的管理是酒店服务质量管理的重要内容。对于设施设备的使用管理要遵循“谁使用谁负责”的原则。由于寰球大酒店的设施设备年久老化，对于一些质量粗糙，不达标准的设施设备应该尽快予以更换。
3.4 实施员工满意度战略
员工满意度战略其核心是酒店应当关心员工，满足员工的合理需要，激发员工的积极性，提高全员运作能力，从而推动酒店的全面发展。
3.4.1 重视员工培训工作
要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作。首先建立培训体系，对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排，才能达到理想的效果。其次员工培训必须紧抓不懈。
3.4.2 组织员工的职业生涯管理
组织职业生涯管理是指由酒店等企业所组织实施的，旨在开发员工的潜力，留住员工，使员工能更好实现自我价值的一系列管理方法。通过组织职业生涯管理，员工可以在了解自己的职业发展机会的情况下，作出更好的职业选择。
3.4.3 注意给员工授权
授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法。酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理授权感，进而对提高服务质量有一定的指导意义。授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。
3.4.4 建立和工作绩效相连的报酬体系
在酒店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务人员的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。
参考文献
[1] 付钢业.酒店服务质量管理[M].广东：广东旅游出版社，2005：14-15.
酒店服务质量管理篇5
一、**大厦目前存在的主要问题
**大厦已经走过了XX多年的风雨历程，这XX多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在北京市当前酒店服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我们没有更大的差距，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面：
(一)顾客期望值与实际值差距较大
酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。
1．客人对酒店服务的需求与期望与酒店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：(1)设计酒店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。(2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。(3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给酒店管理者。(4)酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。
2．制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：(1)酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。(2)服务质量管理中的计划性比较差。(3)计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。
3．酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说酒店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：(1)制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。(3)酒店的管理监督以及激励系统不力。
4．酒店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距。当客人从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响酒店的声誉。产生这种差距的原因表现在：(1)酒店的宣传促销活动与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。(2)酒店对外的宣传并非实事求是，有时明显的夸张了。(3)酒店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。
5．客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
(二)服务总体水平偏低
1．服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。
(1)服务不规范
服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，严重影响了酒店的服务质量。
(2)服务人员态度差，服务意识不强
主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。
(3)收费不合理
主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。
(4)服务失误方面也时有发生
比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。
2．设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
3．安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。它们主要体现在：(1)客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4．卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。有的酒店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。
(三)管理水平有待提高
质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。管理水准偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。存在安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了的问题。
第二，质量管理手段乏力。对质量的重要性认识上还存在差距，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。
第三，质量管理有待提高。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、原因浅析：
首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成自己的事业来做。
其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈，说“服务这碗饭难吃”。
再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。
三、整改措施
服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得了酒店业界的共识。但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我们大厦发展的实际情形，可以采取如下的全面服务质量管理方法：
1．严密的服务质量管理规章制度，将其作为酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、酒店业星级评定员或是酒店的常住客人等，对酒店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进酒店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是，酒店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多酒店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。
2．坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本大厦的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。我们知道，酒店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个要求，通常都不会提出来。这就要求酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个。
个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展，如果我们的酒店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个，这也就表明我国的酒店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。
3．坚持预防为主的原则。这一点是与酒店服务产品的特性有很大关系的。由于酒店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此酒店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以，酒店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
4．坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对酒店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。
全过程质量管理是对酒店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提高。
酒店服务质量管理篇6
一、引言
根据中研普华《2012-2016年中国宾馆酒店行业深度调研及前景咨询报告》显示，受亚太区经济稳定发展影响，目前酒店业市场前景乐观，且业务及投资稳定。在经过30年的学习和摸索后，中国的酒店业不断发展、成熟，并随着国民经济的发展和国民消费需求不断升级，我国的酒店业将会呈现缤纷的发展。
根据麦肯锡（McKinsey）的预测，到2015年，中国的富裕家庭数量将从2008年的160万户增长到440万户。2011年4月20日，招商银行与贝恩公司联合报告预估，2011年中国个人可投资资产超1 000万元人民币的59万人可投资资产规模18万亿元，全国个人可投资资产总体规模72万亿元人民币。
在国民经济保持持续增长的态势下，一般认为酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度，GDP上涨10%，酒店业绩上升9.14%，供给随之增加。因此，酒店这个与内需有关的消费领域会有一个较快的增长。
二、产业***策向第三产业倾斜，服务业、旅游业发展推动酒店业发展
产业结构中，以服务产业为主的第三产业较其他产业更能产生较多的商务旅游需求，尤其是金融服务业和商务服务业，差旅需求更大。根据十二五规划，至2015年，国内生产总值年均增长7%，十二五规划中明确提出：把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，至2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。
由于第三产业的迅速发展，旅游业的行业地位和GDP占比将得到前所未有的提高。2010年中国旅游收入总额为1.57万亿人民币，同比2009年增长21.7%。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。
综上所述，国内酒店业目前正处于蓬勃发展的态势，因此在这种情况下，更需要我们发现自身的不足，努力跟上国际酒店业的总体水平。
三、国内酒店目前管理模式
（一）国内酒店结构
国内酒店基本结构为七层。第一层为总经理;第二层为副总经理、营业总监与餐饮总监;第三层为各部门经理与销售总监;第四层为各部门副经理;第五层为各部门主管;第六层为各部门领班;第七层为各部门员工。
国内酒店一般分为九个大的部门，且各部门各司其职，是典型的职能制组织结构。而从上述的组织结构可以看出，此组织结构部门设置与层级较多，容易造成机构繁琐，各部门联系变弱的情况。也容易造成员工被多重管理，不利于员工管理工作顺利进行。
（二）国内酒店服务质量
1.酒店服务质量评价体系。第一，评价要素。（1）可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠性是更有可能消费酒店服务产品最重视的一个要素。（2）反应性：帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。饭店服务人员提供各项服务时，应尽可能减少顾客的等候时间。（3）保证性：饭店企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。（4）移情性：设身处地的为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是饭店企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。（5）有形性：有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化，包括饭店企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。
2.饭店服务质量评价的范围。（1）服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成两个部分。（2）服务过程。主要考察饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。（3）服务结构。主要评价饭店企业的服务组织结构以及饭店企业提供的服务项目结构，服务组织结构包括服务管理结构和服务运作结构两部分。（4）服务结果。服务结果是饭店服务质量评价的重要内容之一。服务结果不仅是顾客评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店企业进行服务质量管理的主要内容。（5）影响。影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是饭店服务质量评价的范围。饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。一方面是饭店服务对顾客的影响，一方面是对饭店服务易获性及其对社区公众的影响。
3.国内普遍服务质量水平。我国酒店业的服务质量水平普遍偏低，与国外酒店的差距是令人“触目惊心”的。而造成这一现状的原因主要是以下两点。（1）人员整体素质偏低。我国酒店业起步较晚，可是随着国内经济的快速发展，带动其迅速增长，这也造成国内酒店业人才不足的一大“硬伤”。由于人才不足，进入国内酒店的门槛普遍较低。以天域酒店为例，酒店的人员学历构成主要以中专及大专的人员为主，员工的自身素质也影响了酒店的整体服务质量。（2）酒店制度不完善。酒店服务质量评价体系中的评价要素里提到可靠性，要求员工要严格按照服务规程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的监管制度不健全，员工并不能完全严格按照服务规程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在实际操作中，很多是模棱两可的，这就需要管理者妥善处理，而由于酒店普遍人员素质不高，服务过程中所遇到的制度无法解决的问题很少有人能够圆满解决。
四、国外酒店目前管理模式
（一）国外酒店结构
以丽兹卡尔顿酒店的结构为例，分为餐饮部、房务部、财务部、人力资源部、采购部这五个部门。而其房务部下又包括前厅部和客房部以及行***楼层，前厅部下设宾客服务部、礼宾部、宾客认知部、宾客关系部、前台。由此可以看出，丽兹卡尔顿所采用的同样是职能制组织结构，可是它采用的是纵向的发展。在五大部门下，再细分出各个部门。
（二）国外酒店服务质量
1.国外酒店服务质量评价体系。西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量，主要关注于对顾客感知服务质量的评价，代表性的评价模型有三点。（1）芬兰学者克里斯廷・格罗鲁斯（ChristianGrǒnroos）开发的服务质量模型。该模型着眼于以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。（2）PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法。该模型从期望质量和感知质量的差距角度测量服务质量水平。（3）服务绩效模型SERVPERF。强调单纯以感知服务质量即服务绩效作为服务质量测评的依据。
2.国外酒店服务质量。（1）人员素质普遍较高。丽兹卡尔顿一直采用严进宽出的用人***策，在进入丽兹卡尔顿酒店时，需要进行六轮面试，在获得了直系领导与人力资源总监的肯定后，还需要获得酒店总经理的认证。每一个进入丽兹卡尔顿的人，不一定有很强的业务能力，可是一定是具有优秀品质有潜力可以做好本职工作的人。所以，这也成为了丽兹卡尔顿的高服务水准的基础。（2）严格的监管机制。在丽兹卡尔顿，每一个员工都受到同事、直系领导与旁系领导的监督。他们自身具备良好的工作能力，且能在同事及领导那里获得必要的帮助。这让员工更有信心也有能力做好自己的本职工作，满足客人的需求，这也使丽兹卡尔顿备受欢迎。
五、国内酒店与国外酒店管理模式的差别
（一）从组织结构看国内外酒店管理模式差别
天域度假酒店的组织结构为横向发展的模式，更注重的是职能细化，各部门各司其职。而丽兹卡尔顿更注重的是纵向的发展，各部门间的配合与员工间的合作。横向的发展模式利于工作的细化与工作的完成，而纵向的发展更利于工作的整体性。
（二）从服务质量看国内外酒店管理模式差别
天域度假酒店的服务质量明显不如丽兹卡尔顿酒店的服务质量，究其原因，有以下两点：人员素质的差距，管理模式与酒店文化的差别。
天域度假酒店的员工普遍文化水平低于丽兹卡尔顿酒店的员工，并且采取的是与企业相差无几的招聘模式，并不利于酒店的人才引进。而丽兹卡尔顿酒店的招聘方式看似繁琐，却保障了酒店员工的整体素质与水平，这也直接导致了酒店服务质量的水平。
从管理模式上来说，天域度假酒店采取的是一种企业的管理方式，即以盈利为最终目标。这导致了员工的利益趋向性，也影响了酒店的服务质量水平。而丽兹卡尔顿酒店采取的是酒店的管理模式，它的最终目标是使客人满意，让客人得到最大的满足。这就使员工围绕的中心是客人。因此服务水平也自然不同。
六、国内酒店目前管理模式的改进办法
（一）将组织结构进行调整
原本的过于横向的组织结构，将其进行调整，进行部门的整合。将部门职能相近的部门，合二为一，进行资源的重新优化配置。
（二）提高酒店服务质量
在人员招聘方面，采取严进宽出的方式，提高所招员工的素质。并且定期进行酒店知识与业务知识的培训，使员工在酒店期间，自身的素质能得到相应的提高。
酒店服务质量管理篇7
关键词：预算 服务业 服务质量 提升
随着经济的飞速发展，人们也逐渐形成了接受外界的服务来获得满足的习惯。现在我国的服务业属于飞速发展时期，服务产业的各项服务向多样化、人性化、个性化转变。服务业内部的行业竞争也随之更加激烈，为了服务企业的发展需要提升服务质量势在必行。上海临港漕河泾企业服务有限公司就是隶属于上海临港集团下是园区服务业国有公司，其旗下包括了上海新园雅致酒店经营管理有限公司等酒店类服务子公司。该有限公司及时适应消费者的需要，对于服务业的服务质量实行了某些措施。笔者主要从事雅致公司的财务管理工作，本文结合笔者在酒店管理工作中的一些经历，分析了在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性，并提出了具体的提升策略。
一、在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性
（一）酒店服务业服务质量的现状
近年来，酒店业发展快速，各大酒店都提高了自身的基础设施建设。但与国外相比，我国的酒店发展还存在一些不足之处，在服务质量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能满足消费者需要的情况下，各大企业都在寻找提高自身服务质量的相关措施。在我国的经济体系下，服务业已经成为重要的经济组成部分，并且占据的比例在不断增加。酒店的服务质量问题已经被酒店企业充分重视，各酒店类服务企业在迎合消费者物质需求的同时，正在探索满足精神需求的方法。不过这类企业都是规模较大的服务企业，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并没有该方面的认知。现在酒店服务业的服务质量有所提升，但还是在逐渐摸索阶段。上海新园雅致酒店经营管理有限公司属于较大型的上海市酒店服务企业，在基础设施上已经相对完善，但在精神建设方面还存在提升之处。现在该酒店适应消费者及市场的需求，正在逐步加强自身的多样化、人性化、个性化精神服务建设。这种在物质服务的基础上进行精神服务的服务质量提升观念，符合较大型的酒店服务业服务质量的现状。酒店服务业服务质量的提升是我国酒店服务业的总体发展趋势，虽有不足，但正逐步成熟。
（二）服务质量在酒店服务中的重要性
酒店主要以给人提供住宿休息为主，它属于服务型企业。现在服务的质量已经成为了酒店间的竞争手段之一，并逐渐成为主要手段。酒店服务质量直接关系到了企业的竞争力，关系到了企业的生存与发展。现在酒店服务质量提升已成为一些大型酒店的关注重点。良好的服务质量有利于拉拢老用户，有利于酒店口碑的建立，有利于新用户的吸引。服务质量在酒店服务中的有着决定性的作用，是酒店生存发展的需要。每年都存在一部分由于质量服务不到位，而流失大量客户最后倒闭的酒店。消费者在消费中处于主导地位，消费者在接受酒店服务时一旦不满意，那么酒店就回流失了接受服务的客户，甚至有些隐形的未来客户会因此流失。像上海的某酒店就由于在服务时没有及时更换床单，导致客户流失。服务质量的好坏直接关系到了酒店的存亡。
（三）预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性
现在许多酒店为了自身的发展都在提升服务质量，希望以此提高酒店的核心竞争力。但酒店还是以盈利为目的的企业，在提升服务质量的同时也应考虑到自身的经济利益。因此提升酒店服务业服务质量必须在预算约束下进行，以此来控制在提升服务质量方面的经济投入，保证酒店的经济利益。不计成本的加大服务质量投入是极为不明智的，甚至有可能会造成酒店的亏损。在酒店行业内存在一些因此而关闭的企业，這类企业主要是在财务上没有进行管理，为了迎合消费者的需求而忽视了自身的实力，最后由于服务质量投入过大，导致资金链断接。预算约束下提升酒店服务业服务质量是酒店发展的必然需要。
二、预算约束下的服务业服务质量提升决策
（一）在服务中落实以客户为主的服务理念
对于服务业来说客户是服务的主体，客户的满意度是服务工作的衡量标准。企业要在预算约束下提升服务业的服务质量，必须要在服务中落实以客户为主的服务理念。可以通过以下几点措施确立以客户为主的服务理念，下面以笔者所在的上海新园雅致酒店经营管理有限公司为例。一是将企业的服务工作进行流程化、具体化、规范化。上海新园雅致酒店经营管理有限公司将整个服务流程构成一个责权明确的服务系统，将每个员工进行的工作都进行了责任的明晰，并制定了相应的惩处制度。这种将服务工作进行流程式的处理，可以防止酒店工作中出现责权不明，服务人员因漏洞而服务质量下降的情况发生。二是建立客户反馈机制。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在公司的前台进来了一个客户反馈平台，让客户为接受到的服务进行评分。以此来落实以客户为主的服务理念。三是树立客户为主的服务理念。该公司在酒店服务之中有明确的规定，在服务之中一切要以客户为主。尤其是与客户发生冲突时，必须要先行道歉在进行具体的解决，以此来保证客户会酒店了评价度。
（二）加强员工培训，建立企业文化
服务业服务质量提升的必然要求就是加强员工培训，建立企业文化。良好的企业文化有利于员工形成以客户为主的服务观念形成，可以让员工在不自觉之加强对企业的认同感，并在进行服务的时候由于受氛围的影响自觉提高服务质量。员工是提供服务的主体，只有提高员工的质量才能提高服务质量。为了提高员工的素质应加强对员工的培训，让员工通过培训得以加强自身服务的水平。尤其是一些新入职的员工，更是必须要在培训后才可以上岗。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在员工培训上除了新员工还对正式员工会进行半年一次的评比，从而进一步鼓励员工加强自身的综合素质。在企业文化上也是要求员工每天在工作之前都要进行集体的锻炼，并各酒店可制定口号，以此来加强员工对于公司的认同感，培养出企业的文化。
（三）建立健全酒店服务管理体系
酒店是一个服务型企业，包含了多个部门。为了在预算约束下的提升服务业服务质量，必须健全酒店服务各部门间的管理体系。只有健全的酒店管理体系才能将各部门进行有机的结合，让各部门的相互合作又责权明晰，从而提升酒店的工作效率，让酒店服务质量的提升得以落实。健全的酒店服务服务管理体系有着完善的监督体系、完整的考评制度、有效的财***管理与质量管理。上海新园雅致酒店经营管理有限公司为此在各部门间制定了有针对性的考评制度，在监督上实行了各部门间的相互监督与制约，在财***上通过财***监管及时进行酒店的漏洞检查。有效的保证了该公司下属的三家酒店的高效运转。通过建立健全酒店服务管理体系，让酒店的服务质量进一步加强。
三、结束语
酒店类的服务企业逐渐兴起，这为上海新园雅致酒店经营管理有限公司这类酒店类服务公司带来了更大的机遇与挑战。为了能够提升企业竞争力，为了吸引更多的新老顾客进行消费，为了适应公司的发展需要，提升服务业服务质量势在必行。由于笔者在该公司内负责财务工作，所以本文主要提出了一些在预算约束下的服务业服务质量提升决策，以期对本公司的发展更为有利。本公司属于上海临港漕河泾企业服务有限公司，上述的决策也更是在最大程度上维护总公司利益的需要。
参考文献：
[1]孟庆良，张玲，孟文.考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理，2015
[2]张玲.考虑顾客消费心理的服务规划与质量优化模型研究[D].江苏科技大学，2015
[3]倪玲霖.快递营运网络优化设计与竞争网络均衡研究[D].中南大学，2012
[4]王鹏飞.网络经济对我国居民消费的促进作用研究[D].中共中央***校，2014
酒店服务质量管理篇8
一、从服务出发革新管理模式的重要性
大型酒店的一切管理模式都是为达到最终目的而存在的，而服务是达成最终目的的最有效手段，只有从服务出发的管理模式才能实现大型酒店的价值。服务意识应该是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识。酒店作为我国第三产业的重要组成部分，其核心产品不是餐饮和住宿，而是服务。在大型酒店的管理模式建设中，必须围绕服务来开展酒店的管理和工作，大型酒店的有形资产如优质的餐饮和客房等是大型酒店的基础，而无形资产如服务等内容则是实现这些有形资产价值的关键。
当前我国酒店产业发展迅速，在面临许多发展机遇的同时也身处激烈的竞争之中，而大型酒店与普通酒店的优势除了确认在有形资产以外，更重要的是确认在服务质量上，管理者应该认识到，在日益强调生活品质的今天，更多的顾客来酒店买的是服务质量，是为了得到更加优秀的感受。所以，从服务角度出发革新大型酒店管理模式是大型酒店增强自身竞争力以得以生存与获得更大发展空间的根本之路。
二、大型酒店在服务管理模式中应注意的问题
在大型酒店的管理中，确认以服务为核心固然重要，还要善于发现在此管理模式下仍存在的一些问题，只有发现问题，才能够将以服务为核心的管理模式彻底的贯彻。
(一)员工素质不高。员工是服务的执行者，所以是管理是否能够贯彻的关键。在大型酒店中，工作人员多，应注意员工存在专业技能欠缺、裙带关系、管理者不懂科学管理的情况，在这种情况下，也会存在员工之间的矛盾而影响服务质量的现象。
(二)员工流失多。员工的流失会造成大型酒店的损失，因为在大型酒店工作的员工在参加工作以前需要接受固定模式的培训，如果在员工培训完成后，因为各种原因形成员工的流失，势必会给酒店带来成本上的增加以及其他不必要的损失。
(三)对待宾客的投诉或意见方面。在酒店的管理模式中，虽然要求员工要积极接受宾客的投诉或意见，但是实际情况中存在服务人员在面对宾客的投诉或建议时，只是将眼前的问题解决而没有从长远方面考虑，没有能够杜绝类似事情的发生，虽然服务人员做到了对投诉者的优质服务，但是仍没有从根本上解决问题。
(四)管理者尽心尽力而员工服务质量欠缺。许多酒店实行的管理模式很先进，但是达不到预期的效果，许多管理者也坦言“制度管理不如现场管理”。于是形成了管理者亲历亲为，而员工并没有在意识与素质上有太大的提升。这种现状是员工缺乏积极性的表现，而管理者虽然尽心尽力无可厚非，但是不能从重点上指导员工和培养员工，是管理者的悲哀。
三、如何通过改进管理模式提高大型酒店服务质量
大型酒店服务的执行者是员工，包括管理者与普通员工，他们是服务质量的关键，所以如何实现最佳的服务，应从员工的管理入手，改进对员工的管理模式。
酒店服务质量管理篇9
关键词：低碳旅游；酒店管理；服务
1引言
在全球气候变暖的环境背景下，旅游行业的发展也受到了一定的影响。由于低碳出行的概念与我国提出的可持续发展战略遥相呼应，因此低碳旅游将会是未来旅游行业发展的主流。在游客出行旅游的过程中，酒店扮演着重要的角色，为出行游客提供休息的场所和高质量的服务，因此酒店可以作为低碳概念的宣传载体，推广低碳旅游的同时也促进酒店管理模式的更新和发展，对旅游业和酒店服务业有着重要的意义。
2低碳旅游
全球变暖是因近年来二氧化碳含量急剧升高，由此低碳旅游的概念被提出并广泛施行，目的在于减少二氧化碳的排量。与传统旅游相比，低碳旅游具有更大的环保优势，除了静心享受自然，呼吸新鲜空气，同时为自然环境的保护做出有利贡献。低碳旅游是一种新时代产生的全新生活概念，并且对旅游业的可持续发展有良好的促进作用，现今节假日人们出行旅游，会选择香格里拉、张家界、峨眉山等知名风景区，这些景区的显著特点就是远离污染，甚至中心区域都选择了以电瓶车代步，有效减少了污染物的排放。因此低碳环保的旅游方式是社会不断推进的全新思想观念，在不断地改变着我们的生存环境、生活方式以及生活态度。
3低碳旅游与酒店管理的关系
酒店服务体系随着改革开放进程的推进，在市场经济发展的带动下发生了重大的转变，为适应现代市场需求，应该结合全新的发展理念进行全新管理服务模式的探索，酒店的整体质量取决于环境、舒适感、服务质量等众多因素的共同评价。因此“宾客至上、服务第一、以人为本”为服务的管理原则要时刻体现。现今将低碳旅游概念融入酒店管理中，可构建以低碳、节约、绿色为核心的全新管理服务体系，提升酒店的企业形象，并且在发展中不断更新和调整，促进酒店和旅游行业可持续发展。
4低碳旅游视角下提升酒店管理质量的有效策略
4.1界定低碳旅游与服务的关系
在低碳旅游的发展视角下，景区酒店成了低碳理念施行的重要场所。从现实角度来看，低碳理念的发展制约了酒店管理的众多行为实施，但从发展的角度来看，低碳理念为酒店管理服务质量的提升提供了新的契机。酒店作为旅游产业的一部分，是旅游行业的必要设施，也是游客疲劳时憩息的港湾，人们对酒店的舒适度要求较高，此时低碳理念的融入为酒店管理的发展提供了全新的方向。酒店设施建设和管理中融入低碳理念，不仅能够节约资源、杜绝浪费，还可以给顾客呈现出焕然一新的感觉，而低碳理念则在这些细节的融入中被推广和普及出去，有效呼吁更多的人参与到环保行动中。如此以低碳、低污染、低价格、简约、温馨的管理服务诞生，以服务传递低碳理念，以低碳推动酒店健康发展，两者相辅相成、共同发展。
4.2制定低碳标准的服务体系
现今环保和低碳理念已经融入了各行各业的发展中，因此结合这一全新理念，基于低碳理念与酒店管理的实质关系，应该加强与低碳相匹配的服务标准体系的制定力度，有计划有目标实施低碳服务，并且加大监管力度，遏制日常管理中的资源浪费现象。随着低碳旅游的推广和普及，酒店业也应紧跟形势，根据酒店自身实际情况制定一个一体化、标准化质量管理制度，细化酒店的整体服务流程，高质量实施、高质量监管，将计划服务任务细节化落到实处，根据酒店的服务流程设置相应的奖惩措施，对于浪费资源、造成环境污染的现象要及时制止，并且以适当的惩罚对其警醒，并且将酒店管理任务明确分配，落实到人，分级、分层相互制约，明确责任。如此才能统一管理和服务标准，全面提升整体管理质量和服务质量。
4.3加强企业文化建设，创造良好的服务氛围
加强企业文化的建设是酒店行业必须要完成的重要任务，建立企业文化是酒店内部和外部形象、环境、氛围的实质体现，良好的企业文化给客户以舒适的体验，给员工以温暖的归属感，促进一切健康向上发展。酒店管理是以为顾客服务为主进行，在服务中员工不可避免地要与顾客接触，而在接触的过程中，通过员工的气质、言行就可以判断酒店的服务质量以及文化氛围，两家基础设施相似的酒店，顾客往往会选择企业文化更为浓郁的一家。因此企业文化建设是非常重要的环节，因此酒店应该加强企业文化的建设，在时间的推进下形成独特的企业魅力，吸引更多的顾客入住，从而有效提升酒店的经济效益，并且提升酒店的口碑以及对外评价质量。
4.4加强培训，建立人才培养机制
加强培训，建立人才培养机制，为酒店管理的所有员工提供发展、学习的平台，建立科学完善的晋升制度，给予员工与劳力付出相匹配的薪酬，是留住人才、促进酒店长久发展的有效方式。对酒店行业而言，对于高素质、专业技能过硬、职业素养较高且有责任心的人才需求极大，因此在选聘过程中要严格把关，并且在人才的培养上要给予更多的保障，从而增强员工的归属感，愿意同心协力共同将酒店事业发展起来。首先酒店要能够留住人，并且在晋升和薪酬上让员工满意，让付出有回报，多劳多得，让每一个管理者或者基层工作者都有更多的工作激情，如此才能提高服务质量。
5结语
综上所述，现今我国酒店行业的发展已经进入了全新时期，作为服务性极强的行业之一，酒店管理已经成为制约酒店发展的重要因素。在低碳旅游视角下，人们出行更注重环保和节约，杜绝资源浪费，如此酒店的管理服务体系质量若想提升，就必然要结合当前的最新低碳理念，做出与其相适应的调整，从而确保企业健康可持续发展。
参考文献
[1]余海燕.基于低碳旅游视角下酒店管理模式研究[J].经营管理者,2016（23）.
[2]帅波.低碳旅游视角下的酒店管理模式研究[J].现代职业教育,2016（11）.
[3]金天.基于低碳旅游视角的酒店管理模式探索[J].旅游纵览（下半月）,2015（12）.
酒店服务质量管理篇10
关键词：酒店业；第三方机构；服务质量体系
一 服务质量体系的相关理论
（一）酒店服务质量的组成要素
酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的：
硬件设备质量主要体现在设备质量、实物产品质量、服务用品质量及环境质量等四个方面。
酒店软件服务质量即酒店无形产品的服务质量，主要指酒店员工对顾客所提供服务的行为方式，面对顾客的表现态度及对顾客的服务技巧、效率等多方面体系的综合表现，是影响顾客忠诚度的重要因素。
（二）酒店服务质量的传递
1.硬件设备质量的传递
酒店硬件设备质量与顾客的互通主要是直接传递方式与间接传递方式的结合。直接传递方式主要通过顾客入住酒店过程中的体验来体现，而间接传递指酒店通过第三方旅游服务机构所体现出来的产品质量。只有充分考虑首次体验效应与次级体验效应二者结合的重要性，才能够更有效的将酒店硬件设备质量传递至顾客群体，促进酒店的经营及
发展。
2.软件服务质量的传递
酒店软件服务质量的传递在很大程度上采取直接传递的方式，即通过顾客住店期间的体验来体现。通过第三方旅游服务机构只能使顾客与酒店发生间接接触，无法传递出有效的质量
信息。
二 酒店第三方旅游服务机构的服务质量体系
关于酒店服务质量体系的分析与梳理，笔者采取角色分割的方式进行阐述，主要分为顾客视角、第三方旅游服务机构视角和酒店视角。
（一）顾客视角
以顾客视角看第三方旅游服务机构的服务质量体系，主要从流程质量、结果质量和补救质量等三个方面进行分析。
流程质量的评估维度主要从顾客的隐私保护、企业网站易用性和功能性能方面考虑。结果质量主要是订单的及时性和准确性等方面。
顾客对于补救质量的评估，主要是基于特定的价值观念，寻求自身与企业之间的一种公平关系。可以分解为：互动公平、程序公平和结果公平。
1.互动公平主要指企业应有良好的后台维护能力，为顾客提供及时、准确的技术支持。
2.对于程序公平的评估主要体现在企业的***策及对顾客投诉的回应度。通过笔者实地调研，目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构，都能够有效的制定且执行其***策规范，为顾客提供保障信息。而对于顾客在投诉过程中的回应度，企业都能秉以最大限度维护顾客权益的原则。
3.企业对顾客满意度的反馈效应是衡量结果公平的重要因素。这需要企业根据顾客的反馈意见对自身的服务规范做出相应的调整。
（二）第三方旅游服务机构视角
1.网站
将第三方旅游服务机构看作是网站时，评估因素主要看其客观性和标准型。而目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构网站的客观标准主要通过其点评部分来体现。点评内容的客观性和标准性，能够为顾客提供较为客观的参考信息，从而促进第三方旅游服务机构的服务质量标准。如到到网之所以能够在同行业中被旅游者所接受且依赖，很大程度上即是因为其客观性。
2.企业
对于携程的服务质量体系，主要从其服务质量管理模式、内部管理等方面进行分析。
（1）服务质量管理模式
六西格玛作为提高企业服务质量的质量管理方法，具有对顾客需求的高关注度、高度依赖统计数据、重视改善业务流程和积极开展主动改进型管理等特点，携程在服务是应用六西格玛的领先企业，且取得了令行业瞩目的成效。六西格玛质量管理方法在携程实施2年后，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平。
（2）内部管理系统
携程对于其内部管理，采用了目前国际中应用较为领先的技术。首先，员工管理采用平衡计分卡的方式，对于顾客所下的每一个订单，都能够进行详细的信息追踪，一旦出现投诉等现象，就会得到及时准确的解决；其次，顾客管理采用客流量预测体系，随时追踪目标市场的信息动态，为酒店提供充分有力的参考依据，且对于内部的运营计划作出即时更改。
3.中介商
把第三方旅游服务机构看作中介商时，即需要考虑其对于顾客方和酒店方承上启下的衔接作用。对于这种链接关系，笔者主要从顾客投诉来看其服务质量管理。对于顾客从下订单、提交订单、入住酒店至离店的整个流程，携程将其拆分成数十个具象化的环节，对于顾客所提出不同类型的投诉，进行迅速的追踪，确认顾客的投诉方是企业还是酒店，如投诉方为企业，企业会予以及时的解释，并作出相应补救措施；如投诉方为酒店，企业会及时向酒店进行反应，让酒店作出反馈，若酒店方出现同类投诉过多的情况，企业则会根据协议采取一定措施，从而维护企业信誉和稳定及扩大目标
市场。
（三）合作酒店视角
1.核心产品传递
酒店核心产品是合作酒店通过第三方旅游服务机构所要体现的必要项目。对于合作酒店来说，所传递的产品信息是促进酒店营销与销售的重要组成部分，合作酒店应注重所传递产品信息的及时性，与企业达到动态互动，确保顾客所得到信息的一致性；对于第三方旅游服务机构来说，应及时融合酒店的产品信息和企业自身特色，满足顾客的需求，使企业自身和合作酒店能够达到双赢的平衡目的。
2.附加产品的传递
附加产品的价值主要体现在支撑核心产品的传递流程和传递效果与为顾客带来额外的
价值。
（1）支撑核心产品的传递流程和传递效果
附加产品对核心产品的支持性主要体现在信息服务、订单服务、账单服务和付账服务等四个方面，酒店在与企业进行产品传递的过程中，应根据顾客需求与酒店自身特色，向企业传递酒店特色的附加。
（2）为顾客带来额外的价值
根据市场需求的动态变化，合作酒店应结合酒店的技术水平和第三方旅游服务机构的信息资源，为顾客提供酒店特有的咨询服务等特色服务。
三 总结
顾客、酒店与第三方旅游服务机构三方的平衡与企业和酒店的服务质量管理体系紧密相关，而企业的服务质量体系的建构，笔者通过以上分析也将其归结为三个方面：企业的服务技术规范、企业服务文化与企业的管理程序。因为携程旅行网已经发展成为较成熟的服务机构，所以笔者主要针对携程旅行网进行调研，并进行信息梳理。
（一）企业服务技术规范
从上述分析中可以看出，携程的服务技术规范已日趋成熟。对顾客管理采用客流量预测系统处理，对员工采用平衡计分卡的方式，使得企业内部的技术规范非常严谨，能够对顾客和酒店方所出现的问题进行及时、准确的追踪，以最高的效率发现并解决问题。
（二）企业服务文化
携程的服务文化主要体现在其服务分割和对顾客的最低价承诺。
1.服务分割
携程根据六西格玛的服务管理方式，将顾客下订单、提交订单、入住酒店及离店的整个服务流程划分为五十到六十个不同的环节，且根据市场动态变化与顾客需要及时做出调整。采取服务分割的方式首先能够使得工作人员责任分明，明确自身的工作范围，在工作出现问题时，不与他人发生不必要的接触；其次能够显著提高服务人员的工作效率，及时处理顾客所提出的问题，采用服务分割方式也是其在业内激烈竞争中始终处于领先地位的
关键。
2.最低价承诺
携程在业内最早提出“最低价承诺”，其良好的信誉度是其大量客源稳定的基础。从第三方机构“最低价承诺”的明确保证和实施，可以看出企业内部运行机制的严谨性和工作人员服务理念的坚定性。只有与酒店保持即时的信息互动和市场需求的动态变化，才能准确实施企业所规定的各项服务规范和承诺。
（三）企业管理程序
携程对于注册过的用户会进行及时的信息追踪。首先对于有预订经历的顾客会及时的询问顾客对携程和酒店的看法，在避免顾客对企业和酒店产品信息产生错误评价的同时，对顾客所做出的反馈意见进行归纳和记录，以便更好的规范其服务和管理程序；其次，对于没有仅有注册经历而没有进行预订的顾客，携程的服务人员也会询问顾客的相关需求及宣传携程近期的营销活动，这不仅促进了企业的宣传发展，且会给顾客留下较好的印象，扩大了潜在客源的规模。
总的来说，第三方旅游服务机构的服务质量管理体系建构要通过平衡顾客方、酒店方和企业自身三方的平衡，达到共赢的目标。作为旅游服务机构，企业服务质量标准的提高不仅要注重其内部的服务管理规范等质量标准，且要注重其外部环境的管理。
参考文献
[1] Xie YJ . The development strategy of Chinese hotel industry during the period of oversupply[J].Social Scientist ，2000. （3） ：31-
36.
[2] ***忠诚，周支立. 饭店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊，2002，（2）：45～49.
[3] 林璧属. 以第三方介入提升饭店服务质量[J]. 旅游学刊，2004，（6）：27～30.
[4] 彭建***. 酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J]. 旅游学刊，2005，（6）：47～50.
[5] 曾大文 酒店行业建立服务质量体系的探讨「J]企业标准化，1997，（5）.
[6] 高充彦，贾建民. 顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J]. 管理科学学报，2007 ，（l0）：39一47.
[7] 徐明，于君英.SERvQUAI标尺测量服务质t 的应用研究[J].工业工程与管理，2（X）1 ，（6） ：6 一9.
[8] 张洪梅，陆林. 旅游研究定性方法的初步分析[J].江西师范大学学报. 自然科学版. 2005 ，（3）：269 - 272.43.
转载请注明出处学文网 » 酒店服务质量管理10篇