学文网热情服务篇1
这是家老医院，原来的服务态度很恶劣，所以除非迫不得已我绝不去那里看病。但朋友说由于新近开了一家民办医院，有了竞争，医护人员的态度有了180度的转弯，他最后还是决定选择在老医院动手术。
果然有了变化，在医院的门口竟然站着两位年轻漂亮的护士，人进人出时就点头微笑说“谢谢您光临”，让人感觉很温馨。
提着朋友住院需要的东西往里走，护士同样对我点头微笑，我仔细看了一眼，真的很漂亮呢，而且其中一个笑得特别甜，凝视我的目光好像比看别人要深一些。我下意识地理了理头发，挺了挺胸。她笑得更甜了。
这样的微笑对单身男人来讲是致命的，而我恰恰很不幸是一位单身男人。于是我一阵晕眩，走出老远还不停回头望。就在我心猿意马之时，突然觉得脚一空，接着“扑通”一声，摔下了近两米高的护栏，顿时觉得脑袋“嗡嗡”作响，眼前金星直冒。
一位医生很热情地上前，询问我怎么样，要不要检查一下？我连忙说不用不用，试着站起来，左右活动了一下，还好，除了脸摔花了，脚脖子扭了外，其他零件完好无损。
我开始一跛一拐收拾散在地上的东西，医生似乎有些同情，便问：“你准备去哪里？”我说“住院部”，他“哦”了一声，好像非常高兴，说：“我扶你去吧。”我答应了。
一进住院部，医生带我到窗口。我对里面的人说：“请问，115病房在几楼？”115是朋友住的病房号码。坐在窗口的也是一位漂亮姑娘，她抬头望了我一眼，见我被医生扶着，又甜甜笑了一笑，随手递给我一张表格，上面要求填姓名、地址、联系电话等。
我又感动起来，这家医院真的变了，不仅热情礼貌，而且做事严谨，连探望病人都要填表。
我埋头填完，通过窗***给她。她微笑着说：“请您稍等！”然后拨通了电话：“喂，护理室吗？有客人来，快来欢迎！”我感叹道：“你们的服务真是太完美了。”
话音刚落，便听到身后传来“嘎嘎”的声音，两位护理员推着一辆轮椅来到我面前，不由分说将我从医生手上扶过去，然后顺着走廊推起就走，快得如一阵风。
我不安地说：“你们不用这么客气，我自己能够走路。”其中一位回答：“照顾好病人是我们的职责，我们得先稳定您的病情，然后送您到照片室照片，最后做全身检查，如果病情严重还会给你动手术。”另一个接过话题：“请您不用难过，一切都会好起来的。”
我大吃一惊：“我是来看朋友的。”“没有关系，如果你朋友来了，我们会通知他到病房看你。”护理员热情回答。
还没等我完全反应过来，我就被推进了房间，被她们按倒在床上，紧接着又来两位，一位帮我量完心跳血压后说：“心跳过快血压过高，很危急，得赶快输液！”另一位连忙吊上点滴，并且把针插在我的手腕上。
我承认我的心跳一定过快心压一定过高，因为谁遇上这种事都一样。我想竭力站起来，但她们的力气好像挺大，而且受过专门训练，我被她们按住，竟然一点劲都使不出。
最后，我被脱光了衣服，换上了难看的病号衣，她们离开时，热情地对我说：“一会有医生来检查，您如果有什么事，请按床头边的铃。”
“我没什么事，只希望你们将衣服还给我。”我有气无力地回答。
“您放心吧，如果您真有三长两短，我们一定会将您的遗物交给您的亲人。”然后她们就走了。而我真的晕了过去。
不知隔了多久，我苏醒过来，病房里只有我一个人。四周一打量，发觉这是一楼，我可以很轻易地打开窗户逃跑。
正准备起身，门开了。一位医生领着一大群护士走进来。他关切地看了看挂在一旁的病历卡，询问我哪里不舒服？
“我哪里都舒服！”我气愤地回答。
“你们看，”医生回过头，“这类病人的病情往往很严重，倒是那些天天说自己有病的人，却不一定真有病。这是经验，你们要记住！”护士们赞同地点头：“哦，明白了。”
“那您觉得哪里痛吗？”医生继续问。
“我哪里都不痛！”我又回答。
医生的目光露出忧郁来：“唉，连自己哪里痛都感觉不到，看来您的病情比我预料的还要严重，您脚上的伤大概已伤及到脑部，很可能需要手术。”
“我不想动手术！”我挣扎着说。
“没有人愿意动手术的，但是为了早日治好您的病，我们会竭尽全力。”
“我没有病！我要出去！”我做着最后的努力。
“小伙子，请您清醒一点！”医生生气了，“如果您真的没病，为什么您走路一跛一拐，为什么会躺在这里？”他反驳道。
我百口莫辩，走路一跛一拐是因为我看美女去了，但躺在这里呢？却是他们“热情服务”造成的。
“马上拍片，然后通知麻醉师。”医生做了最终决定，“我要立刻为他动手术！”
我吓得又一次晕了过去。
等睁开了眼，发觉自己躺在无影灯下，麻醉师正准备着药剂，而医生手里拿着寒光闪闪的刀。
麻醉师向我走来：“会有一点点痛，但我保证您马上就会进入甜蜜的梦乡，等您醒来，所有的病都好了。”我大急，再不想办法就完了。
我大叫：“请等一下！我没有交麻醉剂的钱！”麻醉师愣了愣，收住了手。
“我同样也没有动手术的钱！”我继续大叫。医生闻言，放下了刀。
“你不是公费***？”他问。“不是！”我回答。
热情服务篇2
在消防监督***中，面对不同的利益对象，如何处理好严格***与热情服务的关系一直是每个消防监督***人员必须面对和破解的问题。在消防监督培训中总队领导多次强调“***为民思想始终贯穿于***监督的整个过程中”、“坚持以人为本的理念，始终坚持权为民所用”。很多人认为：严格***和热情服务是矛盾关系、对立关系，严格***就是严格按照消防法律、法规、技术规范运用到消防监督之中，不讲情面，不结合具体的对象来进行消防监督，而热情服务则是与严格***相悖，不按法律、法规的要求和标准，随意性地迎合被监督的人和事。其实，严格***与热情服务是消防监督人员***为民的重要内容和内涵，两者是协调和统一的。热情服务是严格***的目的，是做好消防监督工作的前提，而严格***则是热情服务的保证，是做好消防监督工作的重要保障，两者协调统一于消防监督***每一环节，是做好消防监督***必不可少的“两条腿”，相互依存，相处益彰。
一、热情服务是严格***的目的和做好消防监督工作的前提
在消防监督***中，热情服务就是坚持以人为本，把实现好，维护好，发展好的最大人民的根本利益作为消防监督***工作的出发点和落脚点，切实做到一心为民。我们消防监督工作人员在***中，就是运用法律法规知识，对不同的服务对象依法监管，及时发现隐患，预防隐患，预防火灾，努力减少火灾及损失，保护公民人身公共财产和公民财产安全，其目的就是服务人民，服务社会，促进社会和谐。在消防***中，严格***就必须坚持一切为了人民，一切依靠人民，一切服务人民。如果消防监督***人员没有为民意识，服务意识，不能妥善处理好涉及人民群众最关心，最直接，最现实的利益问题，严格***必将失去正确方向和工作动力，容易形成搞特权、耍威风，对群众“冷、横、硬、推”“吃、拿、卡、要”，***效果肯定不会好，消防监督***人员形象一定不佳，不能真正做到***有利于维护人民群众的根本利益。因此，严格***必须以服务为目的，是消防监督***人员做好本职工作必备的***治素质和前提。
二、严格***是热情服务的保证和做好消防监督工作的重要保障
我们广大消防监督员在***中，必须严格公正、文明***，自觉维护好法律的权威，增强法制观念，力争做到每一个***环节都符合法律规定，每个***行为都不能超越法律界限。如果以情代法，不能顶住情风，不能依法办事，为了***方便，怕麻烦，顶不住各方面的压力，擅自降低相关标准，不能公正***，严格***，造成不作为、乱作为，势必降低工作标准，***质量就会降低，为民服务的目的就得不到落实，甚至从源头上形成新的隐患，致使消防监督工作局面被动，消防安全环境得不到保障。
三、在严格***中体现热情服务
在消防监督中，做到严格***，就必须端正***理念，增强***能力，规范***行为，自觉维护法律的统一和尊严，使之具有规范性、导向性、强制性，严格依法办事，自觉增强程序、证据、权限，自觉接受监督的意识，要带着强烈的服务意识去做好消防监督工作，努力提高业务素质，对***难度大、安全隐患整改大、群众利益关系大的事情，要杜绝冷、硬、横、推、拖等行为，要面向社会，面向群众，了解情况，积极运用法律、宣传、亲情等方法，解决消防监督中群众合理的要求，化解部分不合法、不合理的因素，以过硬的业务素质和务实便民的工作作风，最大限度地提格***的水平、质量和效果，在严格***中体现公安消防部队服务人民的***治本色和宗旨，促进社会和谐。
四、在热情服务中强化严格***
热情服务篇3
2月28日，云南省委副书记仇和在全省老干部工作暨“双先”表彰会上提出，把“敬老无上限，服务无止境”作为老干部工作的宗旨，用感情工作、用热情服务、用真情奉献，不断提高云南老干部工作科学化水平，为云南科学发展、和谐发展、跨越发展作出积极贡献。
仇和指出，做好新形势下的老干部工作意义重大。在我们***90多年的奋斗历程中，广大离退休干部为民族***、人民***和国家富强、人民幸福建立了卓越功勋，为***的事业承前启后、薪火相传作出了巨大贡献。就云南而言，广大老同志奋斗了一辈子、奉献了一辈子、操劳了一辈子，为云南的改革发展事业燃烧了青春年华、贡献了聪明才智、付出了辛勤汗水。云南有现在良好的发展基础、大好形势，与全省广大老干部的辛勤努力密不可分。历史和现实充分说明，离退休干部是支持我们***执***的重要***治力量，是促进社会和谐的重要群体，是教育青少年、培养下一代的重要资源。
仇和对做好今后的老干部工作提出五点要求：一是认真落实***治待遇，使老干部地位更受尊重。认真落实老干部***治学习、组织生活、阅读文件、参观考察、走访慰问、在职领导联系老干部等制度，向老干部传达中央和省委精神、通报重要情况，尤其是要讲清楚、讲明白云南实现科学发展和谐发展跨越发展、建设面向西南开放桥头堡重大决策的意见，切实把老干部***治待遇落实到位，更好地凝聚人心、赢得人心、引导人心、围绕中心。二是提供优质可靠服务，使老干部生活更有保障。进一步落实好老干部的生活待遇，不仅是经济问题，而且是***治问题。领导干部应当在台上时想到台下时，得势时想到失势时，心里装着老干部，脑里想着老干部，下去看看贫困户，病房看看老干部。把老干部当父母，当亲戚，全过程善待老干部，厚待老干部，真情实意为老干部送关怀、送温暖、办实事。三是丰富精神文化生活，使老干部身心更显愉悦。老干部集中居住的地方要有活动广场，提高老干部的健康水平，增加幸福指数。支持老年组织开展各种文化娱乐活动，拓展文化养老服务功能，为老干部文化养老搭建平台。四是引导参与中心工作，使老干部作用更加发挥。尤其要支持和鼓励老干部在推动社会主义文化大发展大繁荣中发挥引领作用，参与文明城市、文明行业、文明社区、文明村镇和文明家庭等精神文明创建活动和社会公益事业，重视发挥老干部在社区服务、调解邻里纠纷和家庭矛盾、维护社会治安等方面的积极作用，使老干部在和谐云南建设中作表率、促和谐。五是强化组织领导，使老干部工作更为加强。各级组织部门要加强对老干部工作的具体指导，指导老干部工作部门解决好重点难点问题，继续推进老干部局局长兼任同级***组织部副部长工作。
仇和特别强调，现在已经进入网络时代，今后要加大对老干部工作部门信息化设备的投入，大幅度提高老干部工作的信息化水平。（云南省委老干部局）
热情服务篇4
“严格”与“热情”，从字面上看似乎是一对矛盾的对立。也的确有一人把交警工作中的“严格***”与“热情服务”割裂开来，认为严格***就是铁面无私，不留情面，热情服务就是***不严。在这些人眼里，无论是看待“严格***”，还是看待“热情服务”都是片面的。他们之所以将二者割裂开来，区别对待是因为他们走了极端。其实，对于人民交警来说，严格***与热情服务应该是辩证统一的。在严格***中有热情服务的精神，在热情服务中贯彻严格***，这样才不失于“全心全意为人民服务”的宗旨。
首先，热情服务要以严格***为原则。
许多人以为热情服务就是要温和可亲，留情留面。这种想法固然有正确的一面，但难免片面。如果交警在执行公务当中，不分时机场合，不分事态性质，一味地追求热情服务，忽视了严格***的原则，那势必造成不必要的损失。小则折财损物，大则波及生命。
这样的例子在我们的现实生活中可能不多见，但它的的确确作为一种现象存在着。某交警支队新来了一位警员小王。由于他初到工作岗位，工作热情较高。他深信热情服务，于是在工作中深得人们的好评。他很快赢得了当地居民的赞许，并且得到了领导们的肯定。正当他准备鼓足干劲，大干一场的时候，一件意想不到的事故改变了他的命运。事情的经过是这样的：一天小王正在值勤，在检查过往车辆时发现一位司机酒后驾车。按理说小王应按交通管理处罚条例给予扣留并罚款。然而，当小王问明原因后却放了行。原来，司机是于送亲时多喝了几杯。由于还有送亲的任务就不得不驱车驾驶了。小王为一车子的送亲人员着想，不想误了别人的大事，就网开一面，放了行，并且还示意其它车辆为送亲车让路。结果车开出没多远，就与前面一交叉路口处一辆侧面驶来的车相撞，造成了重大交通事故。这其中的责任自然有小王的一份了。热情服务是好事，但热情服务中失去了原则，失掉了严格***，那后果简直不堪设想。
同小王的例子相反，这个单位的老赵在为人民热情服务的同时，不忘严格***的原则。当发现违反交通法规的行为时，他会依法给予处理，或给予处罚、或给予扣留，完全是照章办事；但他在执行这些任务的同时，始终给人以热情，或向他们讲解交通法规的内容、或讲清违章的危害，使他们心甘情愿地接受处理，并在以后不再违章。许多人在评价老赵的工作时，这样说：老赵在原则问题上是毫不退让，但他在运用原则的时候会让人感到足够的“舒服”。用老赵自己的话说，就是在本着热情服务的原则同时，不忘严格***，这就是他工作的“秘诀”。
由此可见，交警工作的目的就是要让人们遵守交通法规，所以，在交警为人民热情服务的同时，要以严格***为原则，在严格***的前提下热情服务。
其次，严格***要由热情服务来促进。
热情服务中缺少了严格***不行，同样，严格***中缺少了热情服务也不行。有些交警单位常收到这样的群众举报信，说：交警，态度生硬，工作不够热情，让人难以忍受。当领导找到这位交警时，交警却说自己是在严格***。于是引发了一场关于严格***中要不要热情服务的争论。
正如很多人印象中的一样，许多交警的形象通常都是铁板着一副脸孔，一面批评违章行人或司机，一面毫不容情地开下一张张罚单，然后走人。这样的处理问题办法有的凑效，有的不凑效。司机明明知道自己违了章，还照例行车，要么超载，要么携带危险品，要么无证驾驶等等等等。他们要侥幸逃过交警的眼睛，一旦被发现就情愿交点儿罚款以为了事。下次还是这样。这些现象归根结蒂是因为交警***中虽贯彻了严格***，但没有“治病救人”的缘故。久而久之，交警的工作，如罚款、扣车等成了例行公事。违章司机、行人中，好的可以配合一下，差一点的纠缠几句、来点儿情绪。总之，交警的确是严格***了，但没有上升到为人民服务的高度。
我们说，不能忽略热情服务在严格***中的促进作用。一方面，热情服务易于被人们所接受。商业活动中，卖主奉消费者为上帝，所以他们以足够的热情令顾客满意。他们可以不厌其烦地向顾客讲述商品的性能、质量、价格；也可以不厌其旧地向顾客做出承诺和保证，让顾客高兴而来，满意而归。这是因为热情服务迎合人们的心理需求。在交警工作中也是如此，
人们渴望被人尊重，希望心情愉快，因此，当无意违章时，他们愿意在交警热情的服务当中接受批评，处罚。相反，如果交警在工作时不是热情服务，而是一副凶神恶煞的样子，人们是很难接受的。另一方面，热情服务有利用交警开展工作。同上面的道理相似，既然人们渴望并认可热情服务，那么，交警如果在热情服务中严格***，遇到的阻力肯定比单纯去严格***而不去热情服务中遇到的阻力小得多。如果交警在执行工作当中，态度生硬，脾气粗暴，认为自己严格***理所当然，根本不顾及当事人的反应，那么他的工作肯定不是成功的工作，即使表面上看起来成功，也难免存在这样或那样 的不如人意的地方。轻则交警工作遇到阻碍，否则引发副事件的发生，于人于已都有所不利。
可见，热情服务在交警严格***过程中的重要性。交警在严格***的过程中一定不能忘记热情服务的宗旨，这样开展起来的工作才是顺利的、成功的。
最后，严格***与热情服务辩证统一，二者要有机地结合起来。
由以上论证我们可以看出，在热情服务中不能没有严格***作为原则，在严格***中也不能没有热情服务工作促进，二者只有紧密而有机地结合起来，才是当今交警工作迫切需求的。
热情服务篇5
关键词：老干部；创新机制；用心服务
中***分类号：D632.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）17-0227-02
老干部工作是***的组织工作和干部工作的重要组成部分，是事关大局、牵动中心的一项重要工作。2012年是***的十召开之年，也是干部离退休制度建立30周年，进一步做好老干部工作具有十分重要的意义。
一、将创新思路与老干部工作相结合
新时期新阶段，老干部工作要按照***的十精神的要求，认真落实老干部的各项待遇，提高服务水平。中央要求做好新形势下的老干部工作，既是对老干部的关心，更是对老干部工作者提出了高标准、高要求。学习十精神，更增强了老干部工作紧迫感和责任感。目前，建国前参加***工作的离休老干部人数在逐年减少，随着“三高期”（高龄、高发病、高住院）的到来，老干部的生活越来越需要组织的关怀。因此，老干部工作的服务方法方式都要有所创新，做好以下几个方面的工作：一是夯实基础工作，健全老干部工作的各项资料。要认真贯彻上级文件精神，及时准确地落实好老干部***治和生活待遇，为社会的和谐发展营造稳定的环境。二是坚持理论联系实际的作风，扎实开展调查研究，掌握老干部面临的新情况、新问题，探索新思路。采取方便、灵活多样的学习形式与活动方式，使老干部对新时期新形势的了解，保持***治坚定、思想常新、理想永存。三是积极探索，进一步建立和完善老干部日常走访、慰问、看望等各项制度，将老干部工作做细、做深、做实，促进服务水平的提升。
二、用心服务，提高老干部满意度
老干部工作要从改革、发展、稳定的全局来考虑，同时，要加强新时期对老干部工作的领导，进一步提高对做好新形势下老干部工作重要性的认识，不断增强责任感，创新工作思路，促进老干部管理工作整体水平的提高。
1.老干部***治待遇全面落实，做到***治上尊重。全面落实老干部***策，用心服务，提高老干部满意度。老干部是新中国的奠基人，是社会主义现代化建设事业的开拓者，是人民的功臣、***的宝贵财富。让他们颐养天年、安度晚年，是我们老干部工作的宗旨。因此，我们必须以“儿女心、晚辈情”用心服务，落实好两项待遇，不断增强老干部对组织的满意度。在坚持老干部阅文、读报、参加重大***治活动的基础上，向老干部通报局情，征求老干部对铁路改革发展的建议，充分尊重老干部的***治权利，发挥老干部***治优势。
2.老干部生活待遇大幅提高，做到生活上关心。老干部养老金待遇逐年提高，尤其是2011年***90周年，生活待遇大幅提高，除增加了生活补贴外，扩大了增发范围，惠及全体老干部，作为企业老干部工作部门，我们利用座谈、慰问信及板报等形式大力宣传，帮助老干部解读***策，知晓自己的生活补贴增幅。另外，对老干部生病住院、生活困难、重大节日进行慰问，对老干部医疗费报销、采暖补贴发放、限价房申购等方面事宜，及时给予***策解答，及时予以办理解决等，切实让老干部感受到组织的温暖。
3.学会换位思考，维护老干部的正当权益和切身利益。每一个老干部都有自己应该享有的权利，也有正当的个人利益和家庭利益，包括***治权利、物质待遇等。对此，***和***府历来都从法规、制度和***策上做出明确规定，给予关照和维护。但是，现实生活中出于种种原因，老干部的权益和利益有时未能完全实现，有时甚至受到损害，引发了少数老干部的不满情绪。这种情况，工作人员应当站在老干部的立场上，设身处地为老干部着想，努力维护他门的正当权利和切身利益。
三、创新工作机制，开创老干部工作新局面
随着时展，当前老干部工作有许多新情况、新特点。如何以科学发展观把握好当前形势，有效做好老干部工作显得尤为重要。探索创新老干部工作机制，适应新形势的需要，开创老干部工作新局面。
1.创新老干部思想***治工作，充分发挥***治上的桥梁、纽带作用，探索强化支部建设新方法。随着时间的推移，老干部离开岗位的时间越来越长，接触的范围相对变小，参加重要会议和学习的机会少了，信息不通、思想闭塞，难免跟不上形势。老干部工作要加强***支部的建设，以居住地点分区划片，重组支部，动态管理，同时发挥***员骨干作用，采取大范围普遍帮教，小范围重点帮教，个别人一对一结对子帮教，做到***治理论学***常化，***策解读、形势分析广泛化，热点问题、重大事件讨论定期化，坚持强化教育、引导，与老同志广泛接触，广开言路，畅通交流渠道，加深老同志对改革、发展、变化的理解，带动对子女的思想教育，发挥***治上的桥梁、纽带作用，促进社会和谐稳定发展。
2.创新管理机制，完善老干部服务体系，探索亲情服务新方式。老干部工作的主要内容就是服务，随着老干部“三高期”的到来，老同志物质和精神方面的要求增高，个别高龄老同志长期患病，且身患多病，因疾病导致性格变化，对组织的要求越来越多，甚至几近苛刻，这就要求在管理体制、服务方式上创新，要不断研究老干部服务体系的完善，探索社会服务与企业管理相结合的新模式，完善各项管理制度，尤其是与社区医疗、家***服务部门等结合部的沟通管理制度，组织家庭服务队、建立家庭门诊、联系家庭病床等服务，急老干部之所急、解老干部部之所需，热心、真心、细心、耐心服务，不断完善老干部服务体系，最终实现就近养老。
3.创新活动机制，搭建服务平台，探索文化发展新领域。文化是民族的血脉，是人民的精神家园。中央为推动社会主义文化大发展大繁荣作出的一系列战略部署，也同样为做好以文化赡养老人的工作提出了要求，指明了方向。“文化养老”必须要强化活动、学习阵地基础建设，让老年人学有阵地，玩有项目，乐有舞台。一是建立兴趣爱好小组，帮助老年人发挥技能和特长，努力满足老年人多层次的精神文化需求，达到陶冶情操、促进健康的目的。二是设立聊天室，让老年人畅所欲言、倾吐心声、交流情感，达到疏解情绪的目的。三是组织慰问看望、观市容看发展等活动，通过这些活动，既可以为他们排忧解难，又可以陶冶老年人的情操，充实他们的生活空间。拓展“文化养老”活动范围，要组织和引导老年人参加门球队、台球队、柔力球队、健身队、京剧票友团、老年艺术团等老年人娱乐活动团队，组织开展文艺演出比赛、诗文创作、琴棋书画、旅游摄影、体育竞赛等文体活动，让他们不仅可以在“文化养老”活动和比赛中切磋技艺、取长补短，而且在回归集体中收获了友谊，找回快乐，找到自信。让“文化养老”真正成为老年人的一种高品质、高境界的养老方式，在活动中陶冶情操、增长知识、增进感情、充实生活。
总之，老干部是***和国家的宝贵财富，做好新形势下的老干部工作责任重大、使命光荣。我们一定要有俯首甘为孺子牛的精神，以创新的理念、满腔的热情和浓厚的感情，为老干部提供最优质的服务，为建设和谐社会作出新的贡献。
参考文献：
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Intentions of service，innovation enthusiasm to do the work of veteran cadres
BIAN Ying
（Qi office，Retired person management Department，Harbin Railway Bureau，Qiqihaer 161005，China）
热情服务篇6
同志现任区市容环境卫生管理所设施设备科科长、所支部第二***小组组长。多年来她能在学习和工作中坚定信念、勇于创新、积极进取，出色完成了各项工作任务，曾获得区环境卫生管理先进个人、、区实事重点工程立功竞赛个人记功、区个人记功等荣誉称号，在平凡的工作岗位上，做出了不平凡的业绩。
作为一名中共***员，同志始终以全心全意为人民服务为宗旨，坚持以“三个代表”重要思想为指导，深刻领会十七大精神，以科学发展观指导工作，恪尽职守，清正廉洁，处处体现***员的先进性，充分发挥模范带头作用，工作在前，享受在后。
作为一名***小组长，在“深入学习实践科学发展观”活动及“讲***性、重品行、作表率”主题教育活动中，她带领***小组成员加大学习力度，充分利用业余时间开展广泛的自学，积极参加各项理论学习、参观教育活动，将学理论与献良策、促生产结合起来，不断强化争第一、创一流的意识，激发他们参与迎世博市容环境建设和管理工作的光荣感和使命感。
热情服务篇7
工作规范
（1）制订各项规章制度和岗位职责，健全饭店内部管理制度。
（2）牢固树立安全第一的思想，落实安全生产制度，加强安全生产教育，切实做好消防、治安、食品卫生等工作，消除各类安全隐患。新晨
（3）重视员工职业培训，提高员工道德素养、业务水平和服务技能，提升饭店服务质量，强化星级意识,全面树立饭店的良好形象
（4）认真做好设施设备的保养维修和清洁卫生工作,确保饭店各项服务项目有效运转。
（5）美化饭店内外环境，提高游客的满意度、舒适度。
（6）饭店所有服务项目实行明码标价，计量标准符合国家要求，切实保障消费者的合法权益。
（7）做好饭店增效节支和节能减耗工作，树立可持续发展理念，增强环保意识，争创绿色饭店。
服务承诺
（1）员工服装完好、挺括、清洁，与饭店格调、星级等次及服务工种相适应。
（2）饭店员工仪容仪表端庄大方，服务礼貌周到、规范标准、主动热情。新晨
（3）门卫、行李、接待、预订、问讯、结帐、留言、总机、贵重物品保存等各项服务态度好、效率高、准确无差错。
（4）能为残疾人提供热情、周到、细致的服务。
（5）客房服务态度热情、效率高、周到，客房整洁，无异味，客用品配备满足客人所需。
（6）餐厅服务热情周到、规范高效、纪律性强，服务人员有一定的菜肴推荐技巧，能用外语提供服务。
（7）餐厅环境布置优雅，温度适宜，摆台标准。
（8）食品及菜肴新鲜卫生，色、形、味满足客人需要。
（9）商务及会务服务态度热情、服务周到、程序规范、严谨高效。
（10）美容美发、娱乐、健身、商品等服务态度热情、服务周到、安全高效。
热情服务篇8
市民服务热线的成功之道：“制度+科技”
（一）制度的标准化与流程化
市民服务热线之所以能够取得可喜的成绩、获得广大市民的认可，离不开市民服务热线严谨的制度设计。市民服务热线形成了涵盖市***府文件、热线规章、热线管理办法、热线业务流程与话术、热线岗位及工作职责、内部管理制度等六大类61项规范性文件。在有规范性文件进行工作上的指导外，市民服务热线工作人员严格执行“1-5-15”热线事项办理时限标准，建立了退单和抽听电话质量分析工作机制以及紧急事项、次紧急事项处置工作流程，时限要求是对工作人员的硬性标准，该标准的执行情况直接与绩效考核挂钩。具体如表1所示。
市民服务热线的标准化管理，使市民服务热线服务工作具有严密性、封闭性的特点，能够精确定位到工作中出问题的环节，并针对不同环节进一步细化工作制度，使整个热线服务工作链条完整、责任明确。在为市民提供热线解答的同时，确定了工作过程中不同环节工作人员的职责，以实时监督、检验工作人员的工作质量，提供并完善市民热线服务，提升公众对***府公共服务的满意度。具体来说，市民服务热线制度运行的整体流程是：市民来电前台登记后台审核（转送交办二级承办部门先行联系）按时办结结果反馈市民及热线办抽样回访视情督办或发起回访复核满意度测评办结。针对不同类事项的特点，市民服务热线的处理流程具有一定的差异性，例如，紧急类事项的处理，会根据事项紧急程度会与市应急办、上海联动、应急联动中心等进行联动;投诉类事项则根据投诉内容的不同，转交不同二级承办单位依法处理，并严格监督处理时效。
（二）科技的先进性
市民服务热线能够高效运转、获得市民的认可，一方面得益于内部制度的标准化和流程化，另一方面依托了先进的科学技术的成果。先进科技的运用，拓展了市民服务热线的功能范围，使得服务手段和方式、服务效率和效果及绩效考核等都有技术支撑，为市民参与***府管理、***府职能部门更加科学有效服务都提供了便利和借鉴。
目前，市民服务中心拥有热线管理应用系统、热线知识库，开通了热线***网站，并进行了试点移动终端应用，最为重要的是利用庞大的热线数据推进大数据分析。具体来说：（1）热线管理应用系统，包含媒体接入子系统、信息交换子系统、工单子系统、知识库子系统、质检培训子系统、统计分析子系统在内的综合应用系统;（2）热线知识库，覆盖***策法规类、问答类、便民信息类、名词解释类、其他类等5大类20307条信息;（3）开通热线***网站，2012年开始筹建，2013年上线运行，功能主要体现在信息上，2014年进行改版，优化原有栏目，具有多种功能;（4）试点移动终端应用，2014年二季度已经启动本地热线移动客户端需求调研及研发工作，目前已形成一阶段功能设计以及项目进度计划，并制作了面向市民的移动客户端DEMO模型;（5）大数据分析，成立大数据分析专项工作团队，通过对市民诉求的聚类分析提升热线在辅助决策方面的智能化水平。
（三）“制度+科技”的未来发展
市民服务热线已经建立较为完整的制度体系，明确针对不同事项的处理流程，正在对制度进行细致化，确定热线服务中心与二级承办单位之间职责和权能的划分，针对不同的***府职能部门工作职责设计有针对性的制度，使中心和办理部门的需求集中收集分类、针对性办理充分结合，共同为市民提供优质的服务。同时，我们要清醒地认识到，科技在不断进步，在有效利用现有技术的基础上，应开拓视野，适当引入其他技术。上海市民服务中心亟需完善和建立的是：
1.热线***网站的不断完善。值得肯定的是***上有《直通990》节目接听市民来电的版块，可以回应老百姓日常生活、民生***务问题，为市民排忧解难;并且，***上会自动生成并公布每日数据，实时提供来电分类百分比、各种事项的来电排名;***下方有建议栏，市民可以直接针对热线工作提出建议。同时，尽管目前***网站已经具有数据、便民信息、媒体直通、建议收集等多渠道服务功能，但应进一步充实、完善网站上各个版块的内容，使网站上公开的信息能够更加完整，让市民通过网站就可以了解到需要了解的***策和公共服务信息，能进行“自我解答”。
2.互联网移动终端的应用。目前已经制作的移动客户端DEMO模型，需要在检测以及试运行效果较好后，在***上提供苹果版和安卓版APP***，使其成为市民日常使用的一款APP。在后续的开发过程中，可以提供上传照片功能，方便公众以***文并茂的形式向热线服务中心提供证据。通俗地说，今后每一位市民都可以运用手机向市民服务热线反映情况，获得回复，且“有***有真相”。
3.深层次的大数据分析。上海市不同区域、不同时间段所发生的热线问题有所不同，如何有效利用大数据的相关性，进行分析、预测，持续推进大数据的分析结果的运用，推动市民服务热线与不同职能部门之间的数据共享，是市民服务热线需要进一步提升的。大数据的基础是“大量的数据”，大数据的深层次分析关键是对数据的深层次分析和在促进决策科学化方面的应用，即充分利用数据分析结论来撬动***府职能的转变，促进行***工作效能的提升。去年，市民服务热线已经将市民对热线办理事项的反馈意见，列入对***府职能部门绩效考核的依据之一，市民的意见成为考核***府的依据，这是社会治理科学性的重要标志。希望这一探索能够不断完善，成为推动***府绩效考核的新亮点。
4.***府部门间的数据共享。市民服务热线每天收到大量来电，且积累的大量数据综合性特点突出，同时上海还有其他***府职能部门的多条服务热线在向市民提供服务，二者之间有一定的工作内容的重叠。如何在市民服务热线与***府各工作部门之间实现数据共享，以更加便捷地回应、解决市民的要求，发现***策制定和***府工作中的瑕疵，是不同服务热线的共同目标。随着***府信息公开制度的推出以及服务***府理念的深入，***府各部门之间的信息共享将成为趋势，负面清单等制度倒逼***府各部门之间信息共享实现进程的加快。
5.社会管理网格化与服务热线的融合。上海在推行社会管理网格化方面已经积累了丰富的经验，而目前市民服务热线接到的市民求助、咨询，主要依靠层层转交办，效率还是偏低的。未来，应当通过试点实现网格化管理与市民服务热线的融合运行，变“转交办”模式为“向网格即时转送”模式，即对市民反映的问题采取“一竿子插到底”的方式，直接向问题发生的所在网格交办，并由所在网格办理人员回复处理。如果全市各区县都利用网格化平台承接热线交办的事项，热线与网格化平台的数据之间形成共享，热线知识库与***府各部门***信息进行链接，社情民意收集会更全面，管理制度就会有质的创新。
上海市民服务热线的创新之举：“双服务”模式
（一）“双服务”模式的创新探索
第一，市民服务热线是为市民服务的，市民是服务热线最主要的服务对象，服务是市民服务热线工作的宗旨。热线试运行至今，市民呼入来电近320万个，根据2014年统计信息可以得知，来电内容诉求主要分为以下几类：咨询类最为常见，将近占据热线来电总数的一半;数量占据第二位的为求助类，占据热线来电总数的1/5（21%）;紧随其后的是投诉举报类，占据热线来电总数的1/5（19%）;相对占据份额较小的是意见建议类，其占据的数据份额未达到1/20（3%）;其他类占据热线来电总数的1/10（10%）。具体来说，热线来电的热点诉求主要围绕以下几个方面：物业服务管理，商业服务，交通管理，违法建筑，城市管理，公交巴士，社会治安，污染，劳动保护，通信等，涉及的主要行***主管部门为：住房保障，公安（治安、交通），人力保障，工商（消保），交通港口，绿化市容，城乡建设，卫生计生，邮***通信，司法行***等。目前，市民热线服务范围较为广泛，已建立起初具规模的服务模式，积累了大量与市民进行沟通、为其服务的经验。
第二，市民服务热线为***府职能部门提供服务，这是市民服务热线的衍生服务职能。市民服务热线与上海市***府职能部门已建立起合作机制，合作的职能部门（截至2014年10月）共有34个，基本囊括了***府职能部门和具有公共服务职能的企事业单位。之所以将电力公司、有线网络公司等单位也列入合作范围，原因在于这些公司也承担了公共服务的职能。当市民对其公共服务有诉求或投诉，也需要它们改进相关工作。市民服务热线通过知识库为市民咨询作解答，从中发现知识库信息的完整性与准确情况，督促部门及时改正，通过转送需要办理的事项，推动***府职能部门及时帮助市民解决合理诉求;通过对数据分析汇总，使相关工作部门能够及时查补本部门工作模糊、不完善的地方，以及通过热线问题出现的高频率，进行职能和***策及服务方面的调整。市民服务热线既可以帮助***府职能部门承担问题收集和回复的工作，减轻了***府职能部门的工作负担;同时也可以积极促进***府职能部门意识或了解到部门存在的问题及需要调整的方向和重点，为***府职能部门更好服务市民起到了积极推动作用。
（二）“双服务”模式准确应对社会需求
根据2014年度《“12345”市民服务热线数据分析报告》，“2014年市民投诉举报类来电中，违法建筑、无证设摊等城市治理顽症的投诉总量居前。‘12345’共受理市民有关违法建筑的来电67433件，同比2013年增长54%，其中投诉举报类比重由2013年的78%，上升到2014年的89%，来电量由2013年的34028次，上升到2014年的59998次，涨幅达76%”，而“市民有关正在搭建的违法建筑的投诉”比例下降5%，有关“已建成违法建筑的投诉”比例上升6%”，“可以判断本市进行违法建筑集中治理后，新建违法建筑势头有所下降，市民对存量违法建筑的拆除有了更高的期盼”。（江跃中：“不作为慢作为乱作为或追究刑责”，载《新民晚报》2015-02-09）实际上，仍有违法建筑在建立之初受到了相关部门的处理，但在后续施工过程中并没有受到监管，而是客观上“纵容”、“放任”违法建筑的竣工，可见，***府有些部门在受理、回复市民投诉举报后，没有采取有效的行***监管和行***处罚，使得投诉举报的内容最终成为现实，即市民的诉求并没有得到有效解决，他们收到的只是“受理通知书”。市民服务热线的工作目标是解决市民管理诉求，对市民进行回应只是其解决过程中的环节之一，而不应该是解决问题的结果。
在2015年《***府工作报告》中总结2014年工作时，对“懒***”问题直言不讳：“***府工作还存在不足，有些***策措施落实不到位。目前少数***府机关工作人员乱作为，一些腐败问题触目惊心，有的为官不为，在其位不谋其***，该办的事不办。”上海市民服务热线运行仅仅运行两年多时间，也发现***府职能部门存在不依法行***行为或者不作为的现象。对此，有关部门正在调查研究，拟制定细化的追责规则，以根治懒***怠***，基本的思路是，通过市民服务热线，把对***府工作的评价权交给群众，使得人民群众的意见成为评价***府工作的重要依据，倒逼***府依法行***和提高行***效能。
（三）“双服务”模式的成长空间
目前，市民服务热线为市民服务这一方式已经取得良好效果，积累了大量的实践经验。上海市民服务热线与上海市***府各职能部门之间的工作互动不断加深，反过来又促进了市民服务热线为市民“一号通”服务提供了便利，优化了***府部门的工作职能，提高了行***工作效率。因此，市民服务热线为上海市民提供服务，这一服务方式已日臻成熟，不断完善和优化其服务将是市民服务热线的工作重点之一。
市民服务热线服务的另一个方向――为***府职能部门提供服务。该方向的服务模式需要在实践中不断探索和完善，以期获得良好的服务效果，减轻***府职能部门的工作压力，同时，为未来的工作部署提供一些建议。构建市民服务热线和***府职能部门的合作、交流机制，不断深化双方之间的合作，实现双方工作数据的共享，打造***府公共项目的“一站式”服务，在服务市民的基础上，达到减轻***府相关部门前期收集信息的工作量，提高行***工作效率，优化行***组织结构，推动上海市***府向服务型***府转型的速度，这是市民服务热线亟需完善的领域。
市民服务热线“双服务”模式采用先进的技术手段，将会达到事半功倍以及“意想不到”的效果。如，在条件成熟时引进GIS地理信息系统。GIS系统可以有效地将市民拨打热线的情况记录、标记在地***上，通过地***上不断积累的信息和数据，可以让市民服务热线的工作人员了解什么时间、什么地点会出现突然激增的电话量，可以观察总结出一些现象，并对一些非常规事项进行预测，使得相关***府部门能够及时应对突发事件，走在市民的前面为百姓提供服务，这是一个既便利***府工作、发挥***府效能，也可以服务市民的先进技术。GIS系统也可提供数据，庞大的数据库可以让***府相关部门了解到什么地点、什么时间已经发生或者将要发生的事情，进而采取行动以降低市民损失和行***成本，达到“服务市民”、“服务***府”的双重效果。
热情服务篇9
关键词：考核评价；12319服务热线
中***分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 10-0211-01
科学、合理、有效的考核评价体系的构建与适用，能够提高工作人员的工作积极性，引导正确的工作价值取向，营造积极健康向上的工作氛围，对个人成长和部门工作都大有裨益。那么，如何在12319服务热线中建立完善的考核评价体系，推动12319热线事业发展呢？笔者就这一问题做浅显阐述。
一、在12319服务热线中建立考核评价体系的必要性
12319服务热线是***、***府为畅通与群众的联系，解决群众合理诉求，构建和谐社会而成立的建设服务热线。东营市12319建设事业服务热线自2004年成立以来，坚持“群众利益无小事、件件都要落实好”的服务宗旨，切实为群众解决了大量热点、难点问题。同时，加强12319热线内部管理，建立健全服务热线发展的一系列制度，构筑起了比较完善的服务体系。
但运行中也发现了一些问题，主要体现在三个方面：一是由于没有完善的考核评价办法，承办单位工作好坏得不到全面真实反映，部分承办单位存在着工作积极性不够高的问题；二是部分承办单位办理群众反映事项不够扎实，与群众沟通不够，解决问题的态度有待进一步端正；三是中心尚未真正建立并实施对分中心的业务考核。以上问题如果不能很好地解决，将会影响到12319热线的正常运行。究其根本就是12319服务热线还没有建立起科学、合理、有效的考核评价体系，致使各承办单位工作逐步流于表面，习惯于“以文对文”，不能坚持深入到基层群众中了解问题、解决问题，失去了工作的积极主动性。“牵牛要牵牛鼻子”，只要建立起12319服务热线考核评价体系，所有的问题都将迎刃而解。
二、建立12319服务热线考核评价体系的主要措施建议
考核评价体系是一个整体性的概念，是诸多考核因素的综合体，具体到12319服务热线它包括设岗定责、考核标准、考核内容、考核方式、考核结果应用、外部监督等方面。
（一）岗位设置与职责确定。岗位设置提供了考核对象，明确职责就有了考核依据，这两个方面是考核体系建立的基础。12319服务热线有两大工作体系组成，即中心的受理、转派、督办、回访体系和各分中心的承办体系。对12319服务热线的考核就是对两大工作体系运转效果的考核，具体上说就是对12319热线中心和各分中心承办单位工作成效的考核。12319热线中心的岗位设置要体现执行与监督平行运行的原则，分设受理员岗位和监督员岗位，同时还要设置大厅主管岗位，受理员主要负责群众反映事项的受理、转派、督办、回访工作，监督员主要负责实施对受理员工作的监督落实。大厅主管主要负责对受理员和监督员工作的综合监督以及协调解决难点事项。各分中心承办单位的主要工作职责是承办热线中心转派的受理事项。
（二）考核标准。要对两大考核对象进行考核，就要有衡量工作成效的具体明确的标准。考核标准的制定应考虑三个结合，即岗位职责与实际工作相结合，定性与量化相结合、科学公平与合理实用相结合。制定一整套科学合理的考核标准，要体现精细化管理的思想，把考核对象的工作分门别类地进行梳理汇总，根据实际工作特点，能量化考核指标的尽量量化，不能量化的也要有具体明确的定性指标，体现考核标准的可操作性、实用性。
（三）考核内容。有了具体明确的考核标准，制定四个考核对象的考核内容就水到渠成了。
1.受理员、监督员、大厅主管的考核内容。受理员、监督员的公共部分考核内容主要有劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、安全、工作交接五个考核项。受理员的专业部分考核内容包括接线量、信息质量（包括录入信息和受话文明、规范、礼貌，运用业务知识熟练程度）、督办回访情况、群众投诉情况四个考核项，监督员的专业部分考核内容包括差错检查情况、信息质量（回复信息的准确率与有效性）、群众投诉情况两个考核项，大厅主管的考核执行12319热线中心主管部门工作人员考核办法。
2.分中心的考核内容。对分中心的考核主要有公共部分、办结时限、群众满意率三个指标。公共部分主要设置参会组织培训情况、档案整理情况、宣传情况等考核项。办结时限分按时办结和延时办结两类，按时办结即在考核标准规定的时限内办结，延时办结需要向12319热线中心申请。为促进承办单位切实提高办理质量，让群众充分理解12319热线的工作，在办理过程中增加分中心初次回访环节，并以12319热线中心回访情况最终确定是否办结。设置不满意、基本满意和满意三个满意项，只有群众对承办单位的办理工作满意，业务单才能办结。
（四）考核结果的应用。对受理员、监督员、分中心的考核可以采用百分倒减制，每个考核项均设置扣减分值。受理员、监督员的考核结果要与奖惩相挂钩，可以考虑设置激励金，每出现一次扣减分情况，就要根据扣减分值按比例扣除激励金，当分值扣到一定值后，取消年终评优树先资格。分中心的考核由市12319热线中心组织考核并公布考核结果。
（五）强化社会监督。为增强社会对12319服务热线工作的监督，不断提高12319服务热线服务水平，由市12319热线中心组织对12319热线的服务质量测评，委托专业社会调查测评机构，调查群众对12319热线服务的意见建议，向社会公布测评情况。
参考文献：
[1]卜素华，李晖.热线服务流程精益化管理项目研究[J].山东通信技术，2011，2.
热情服务篇10
关键词：五心；修养；老年；服务
企业老年服务工作者是社会养老保障的细胞，是实现企业退休老同志“困有所助、难有所帮、需有所应”的基层服务人员。是国家创建和谐社会，实现企业退休老同志 “老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐” 的重要精神情感支持。做为一名企业老年服务工作者，我深切体会到加强自身爱心、关心、热心、耐心和恒心的“五心”内涵修养对创建和谐社会，提高企业老年服务工作水平所具有的重要作用。
一、加强“爱心”奉献的内涵修养
爱心是企业老年服务工作者应具有的首要内涵修养。爱心首先是指对退休老同志无微不至的关怀，让其感到虽贫病交加而不弃；其次是指对企业老年服务工作本身要热爱。爱心是中华民族的传统美德，它提倡互相关心、互相尊重、互相友爱、互相帮助。因此 “奉献爱心，完善自我”就是企业老年服务工作的指南。企业老年服务工作者本着“用爱心影响行动，用行动体现爱心”的原则来加强“爱心”奉献的内涵修养。如攀钢几代老年服务工作者完成了对职工龙学良自1976年住进攀枝花市第三人民医院后长达几十年的爱心传递……这让其家人充满感激。
企业老年服务工作者还要积极协调和争取各部门献爱心，建立或设置老人休闲场地、健身场所、室、学习室……为解孤独寂寞而成立了老年、武术、乒乓、书法绘画等协会，或合唱队、腰鼓队等；开展了老年交谊舞、服饰、秧歌、朗诵表演；或登山、才艺展、读书、志愿者服务等丰富多彩的活动，以增加相互间交流、娱悦心情，减少疾病的发生。实现他们“学习有地方、服务有阵地、活动有场所”的需要。并想方设法为他们排忧解难，对生病的老同志及时走访，尤其对贫病交加不能行动，与之交流都特别困难的老同志经常走访慰问，了解其亟需解决的问题，排解其心中的疑虑与困惑。如攀钢退休职工雷明杰因工伤退休而行动不便，方言浓而交流困难，经多次走访、沟通解答疑虑，解决其亟需解决的困难，落实其工伤方面的待遇。因此，企业老年服务工作因爱心而得以“和谐”。
二、加强以“关心”为重的内涵修养
有了爱心才能对老同志的事情关心，因此要加强企业老年服务工作者以“关心”为重的内涵修养。关心是对企业退休老同志日常生活所表现出的态度，是留意、注意并时刻关怀、挂念他们的生活。关心企业退休老同志是全社会的责任，也是企业的责任，更是企业老年服务工作者的责任。他们退休后由于空余时间突然增多，一时无所适从，言谈举止与性情变化明显：不是抑郁寡欢、不言不语，就是急躁易怒、唠唠叨叨；要么行为反复、不知所做，要么注意力不能集中、做事经常出错；或对现实不满、容易怀旧，或产生偏见、迁怒他人。因此及时关心并引导他们根据自己的身体健康情况，调整心态，迅速转变角色，充分利用多余的时间培养爱好、陶冶情操，积极养生、自我保健，避免、减少疾病的发生。或利用专业知识、技能继续关心过去所从事的工作，做好参谋；或系统总结自己的经验，撰写论文；或参加各种文体娱乐活动，娱悦身心。如攀钢工会杨嘉庆同志退休后痴迷于根雕艺术直到走过一生，王振东同志退休后浸法十余年……
但企业老年服务工作者对关心某些老年同志家庭方面的事情要掌握一个度。如攀钢曾有一位退休职工段某要求老年服务工作者帮助其离婚的事情，就要在其家人的理解与支持下掌握好度来解决，否则会适得其反，甚至使家庭成员将怨气转移到老年服务工作者上，这就有悖建立和谐社会，提高老年服务工作水平的初衷了。
三、加强“热心”服务的内涵修养
有了爱心和关心，还要加强企业老年服务工作者“热心” 服务的内涵修养。“热心”是对个别退休老同志需要解决的问题所表现出的态度，即情意深，有强烈的责任感。热心不只是对事，对人也一样。热心是为老年服务工作多做贡献的原动力，热心是帮助企业退休老同志并为他们做些力所能及的工作，热心是主动地帮助并解决其实际困难。退休后，老同志的生活圈子缩小，容易孤独寂寞，企业老年服务工作者应掌握最新退休老同志的情况，及时地热心走访，引导其不但要保持与旧友的关系，更要积极主动地去融入到退休人员这个大家庭中建立新的人际网络，以开拓生活领域，排解孤独寂寞，增添生活情趣，营造和睦气氛。
只有“想老同志之所想，急老同志之所急”，为他们积极、热心的工作，才能让其理解并支持企业老年服务工作。如最近几年企业退休人员7.1养老金调整的***策解释，有了他们在工作上的支持，一方面可以发挥其“余热”来协助做好解释工作，令其精神上有所寄托，生活充实，增进身心健康，为社会继续做贡献，体现自我价值；另一方面也使企业老年服务工作者学到更多与老同志相处的经验、知识，使老年服务工作更加系统化、条理化、人性化和艺术化，真正实现和谐社会和提高企业老年服务工作水平。
四、加强“耐心”性格的内涵修养
另外，还要加强企业老年服务工作者“耐心” 性格的内涵修养。耐心是对退休老同志不理解、不清楚或关注、关心的事情所表现出的态度，就是不急噪，不厌烦，要有足够耐性。他们年龄较大，有的理解力、反映能力逐渐减弱，对一个问题有时反复解释也不能理解；有的还十分健忘，有时好不容易对一个问题解释清楚，可过几分钟又来问同一个问题。当某些时候得不到满意的答复时，他们还会报怨现在的老年服务工作，甚至发脾气，骂人等针对企业老年服务工作者的过激言行。
这就要求我们企业老年服务工作者要做到：百问不厌、百答不烦、百说不气。只有耐心才能消弥误解、冲突，使整个企业老年服务工作达到团结、和谐，更上水平。
五、加强“恒心”毅力的内涵修养
恒心是持之以恒的毅力，坚持达到目的或执行某项计划的决心所持久不变的意志。伟人说：一个人做一件好事不难，难的是一辈子做好事。所以企业老年服务工作中的“恒心”，一方面不仅是指对某件事情表现出关心、热心、爱心和耐心，而是要对企业老年服务工作中遇到的每一件事情或对每一个退休老同志长久的做到爱心、关心、热心、耐心。另一方面是指人都会老，退休老同志的今天就是我们的明天，随着进入老龄社会，企业老年服务工作任务更加艰巨，将是社会、企业、企业老年服务工作者在“爱心、关心、热心、耐心”基础上用“恒心”长期坚持不懈的一项工作。
因此只有“五心”具备，才能合退休老同志的心、得他们的情、增强他们的凝聚力、向心力，真正与企业老年服务工作者融为一体。才能使企业老年服务工作达到“和谐”的态度或情感，最终将“和谐”上升为一种境界，在企业老年服务工作人员之间、管理的企业退休人员之间、企业老年服务工作人员与管理的企业退休人员之间的达到和谐，进而实现企业的稳定，社会的和谐。
参考文献：
1.张恺悌（主编）、***、叶晓恬、罗晓晖（副主编）：《老年社会工作实务》，北京，中国社会出版社，2009年2月。