学文网如何做好饭店服务员篇1
通过为期45天的假期实践工作让我了解了很多同时也感想了很多：生活难、要生存更难;做生意苦、打工更苦。经济发展啦、生活水平和质量提高了、居民也懂得消费和享受啦。现代服务行业迅速发展起来了，尤其是餐饮业发展更迅速。饭店酒店到处可见，依我在饭店工作及与服务员、厨师甚至老板交谈可知：餐饮业发展空间很大、经济效益也很高。但做餐饮业讲究的是服务，也需要讲诚信讲信誉、更要凭良心讲究职业道德。对于饭店的长远发展来说每一位员工都很关键。比如说我们服务员，服务员就像饭店的一块活招牌，客人来吃饭一进门首先看到的是服务员，如果服务员面带微笑很热情的招待客人入餐，那么客人就会很乐意的在本店消费，甚至下次还有以后都会常来的，也可能会推荐他们的亲朋好友来本店吃饭消费;相反，如果服务员们天天愁眉苦脸、一脸的沮丧、客人来啦爱理不理的，则饭店的发展就可想而知啦。又比如厨师更是饭店发展的关键，厨师心情的好坏可能会直接导致饭菜味感和美感的好坏、直接影响到客人吃饭的心情、与饭店的利益密切相关。再如传菜员也很重要，如果厨师做好的菜如不能及时准确的送到客人的桌上会直接影响到客人进餐的心情，最终会导致客人不愿意在此消费。总之饭店的每一位员工与本店的利益息息相关。所以做餐饮业就得做好管理、合理调配人员、合理利用资源，另外还得创造良好的饮食环境和卫生环境。比如说：桌台、地面、玻璃和餐具的卫生都需要随时保持清洁干净，只有这样才不会影响到客人的心情和食欲。
另外我想说的是：通过这一假期的实践工作让我确实成熟了许多也懂事了许多。真心话暑假实践工作真苦真累，可想想自己的父母，他们一年四季都在不停的为儿女挣钱忙碌着，难道他们不觉得苦不觉得累吗?父母从来都没有任何怨言，只有埋头苦干，因为他们明白只有自己苦啦累啦，儿女们以后才会生活的更好、将来才不会那么辛苦那么劳累。我个人认为大学生还是应该多出来参加社会实践工作、与社会零距离接轨，才能对生活理解的更透彻、对父母体会的更深刻、、、、、、
假期实践工作期间我对饭店了解了一些，最后我想说的是：我认为现代饭店的经营与发展最关键有两个部分--饭店的经营管理和组织管理
一、饭店的经营管理
饭店经营管理的一个重要特征是有总体管理与作为子系统的部门管理之分。饭店是一个多种业务有部门综合而成的整体组织，各个职能部门和各种业务活动各不相同。在经营管理中，总体的管理活动就是那些不局限于某一部门或某一业务的管理活动。它对整个企业和每一个部门都产生影响。
饭店总体管理的范围和任务，确定饭店经营管理活动的基本内容、主要有：
1 饭店的组织与制度设计。饭店经营的基础是组织和制度建设。它是保证饭店正常运行的基本条件。为此，饭店管理者必须在其管理思想指导下，首先确定饭店组织结构、确定饭店部门的机构设置和管理层次的划分;建立饭店的领导体制，并制定饭店经营管理的基本制度。
2 企业经营战略与计划的制定。饭店在组织与制度形成之后，其经营活动的成败取决于企业能否制定正确的经营目标。而经营目标的确定过程也就是企业进行市场调查、制定企业经营战略和计划的过程。因此，管理者必须不断了解市场需求的变化，掌握市场上消费者行为的变化规律，进行宏观的市场调查和预测，并在此基础上分析市场及饭店所处的经营环境，确定以企业经营目标和发展规划为主要内容的经营战略。饭店和各职能部门还必须制定切实可行的综合计划和经营控制方法，以保证饭店经营目标的实现。
3 饭店市场营销。饭店市场营销活动包括饭店产品的设计、价格制定、饭店促销的全过程。其中心内容是饭店的销售活动。它也是饭店业务工作的基本内容，饭店必须在建立广泛的销售渠道和进行有效的饭店促销活动方面，做大量的卓有成效的工作。
4 饭店服务管理。饭店服务管理是饭店经营管理活动中最重要、最经常性的工作。饭店服务管理的范围包括前厅、客房和餐饮等主要业务工作的各方面，它要求饭店员工要具有良好的职业素质和过硬的服务技术。服务管理的重点是服务质量管理。它包括：依据国际和国家服务质量管理与质量保证体系的要求，建立饭店各部门的服务质量标准，并确定具体的操作规程、质量管理责任制度以及对服务标准的实施进行控制。
5 饭店人事管理。人力资源在饭店有着特殊的意义和作用。饭店管理从某种意义上可以说就是对人的管理。饭店必须将人力资源的开发和利用放在重要的位置。饭店的人事管理包括：通过考核和选择，对饭店人员进行科学地配置;根据饭店经营的要求，进行严格的劳动成本管理;运用激励和各种科学的奖励手段合理使用人才，并不断对员工进行科学培训和继续教育。
6 饭店财务管理。饭店财务管理的水平对饭店经营成果有重要的影响。一个饭店管理者，必须学会当家理财，必须能对本企业的财务状况作出准确的说明和评价。从饭店总体管理的角度出发，对资金运动过程的管理：包括核定必要的资金需求量，进行资金的筹集和分配等。
7 饭店设备与安全管理。安全管理是现代饭店管理的重要组成部分，它是饭店经营的必要条件，无论是饭店的设施和财产还是宾客的财物和人身安全，都是关系到饭店经营的成败。饭店安全管理的基础是首先要保证饭店设备的配套、正常运转以及饭店水、电、汽、暖、冷风等能源供应的正常。在此基础上，各职能业务部门按业务内容不同制定安全操作规程和治安保卫制度。同时，饭店应经常在店内进行安全教育，以增强饭店员工的安全观念 。
二、饭店的组织管理
现代饭店的组织管理层次最通用的是一种四级管理体制，又称作梯形管理体制。具体分为总经理、部门经理、领班、和服务员四个管理层。在四级管理体制中，任何一级领导或管理人员都要明确自己业务范围、工作职责并拥有本专业应具有的知识和技能。
1 总经理
饭店的总经理作为饭店的最高管理阶层，他是饭店的最高领导者和决策者，负责整个饭店的经营管理。工作的重点是制定饭店的经营方针和长期的发展战略，确定和开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标准等重大业务方向问题做出决策。另外，他还要确定培训计划，选择一流的管理人员和服务人员，保证饭店服务人员和管理人员的素质。
作为饭店总经理应该具有计划、组织、领导和决策方面的能力，以及相应的管理知识和理论，担当这一职务的人不仅需要受过商学院或饭店管理学院的正规教育，而且还必须具备相当丰富的实践经验。
2 部门经理
部门经理是饭店的中级领导，第二阶层的人员，通常被称为饭店部门经理。部门经理主要负责本部门工作人员，管理人员的工作的分工，领导、指挥和监督。例如，前厅部门经理要负责前台的迎宾员、客房推销员、客房预订员和前台结账员的工作安排;检查服务程序，服务标准并随时提出具体的要求。同时，部门经理还有责任将所辖部门的营业情况、运转情况、经济效益等向总经理汇报，使总经理随时掌握饭店的经营情况。
作为部门经理需要进行长期的训练和要有丰富的经验。他不仅要熟悉、掌握本部门服务标准、服务程序，同时还要有具体实际工作经历并具备一定的服务技能。另外，部门经理由于是饭店一线的指挥者、领导者和组织者，其计划、组织和人事管理方面的能力将十分重要的。
3 领班
饭店的领班，属于饭店管理的第三个层次，是领班组织的负责人。领班负责饭店某一部门中的一部分管理工作。其主要职责是安排日常工作、监督本班、组织服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本饭店的服务质量标准。除此之外，在服务高峰和服务人员缺少的情况下，领班也有一定的具体工作要做。
饭店的领班除了具有管理才能，特别是安排人事的能力外还必须精通所在部门的各种业务。如本班组工作的主要内容，服务程序、服务标准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能、服务技巧并成为本班组服务台的样板，否则他就不具备领导本班组的权威。此外，他还要熟悉各个客服对象的概况、风土人情、生活习俗，以便预防和解决一旦发生的服务错误。
4 服务员
饭店服务员是饭店的最基层的工作人员。由于饭店的高质量是通过服务员的工作直接体现出来的。因此，饭店服务员的素质、个人形象、礼交礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等对饭店的经营具有决定性的作用。任何饭店要提高服务质量，要改善经营管理就必须在服务员的素质方面有所突破，优秀的服务员队伍是最佳饭店的重要条件和资本。
如何做好饭店服务员篇2
【关键词】服务管理 经营宗旨 服务理念 服务模式
由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，东方人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”
大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。
为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（集团）大多得益于西方成熟的饭店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和***策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。
服务，本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。
一、经营宗旨
饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹―卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供最佳的环境与设施。客人在里兹―卡尔顿饭店的经历必定是充满生气, 愉快幸福的, 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说, 客人的满足是企业的最高宗旨, 一切服务管理, 组织设计, 人力资源配置都应以客人满足为基本依据, 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确, 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明, 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的***治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是***治服务, 对上服务而非对顾客服务。因此, 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上, 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。
二、服务理念
服务不仅仅是需要员工来做的事情, 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工, 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端, 然后依次是各等级人员, 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部, 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构, 强调团队精神, 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。
三、服务模式
饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发, 是人性化的体现, 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨・里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦Savoy Hotel 主餐厅里, 为了创造一种威尼斯水城的气氛, 他曾在一楼的餐厅里灌进水, 摆上平底船, 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息, 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时, 要做到熟悉的客人姓名一出现, 相关资料就及时反馈, 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制, 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务, 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比, 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行, 但是我国国内的饭店还是说得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中, 不仅仅是表现在某一个具体的项目, 一个规章制度, 或者一个口号上, 更要从经营战略角度出发, 切实做好饭店软硬件建设, 软件建设是重中之重。第一, 应转变服务观念, 增强饭店全员服务意识。第二, 加大人力资源的开发与利用的力度, 为饭店的需要选好人, 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三, 从服务心理学出发, 提供超期望值服务, 建立忠诚顾客群。第四, 实行授权服务, 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感, 从而增强服务意识, 转变服务理念, 提高服务质量, 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信, 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。
饭店作为服务型企业，产品的核心是服务，建筑、装修以及设备设施这些硬件的价值都是在对客服务过程中得到实现的。一个成功经营的饭店，不仅要能提供完善的功能设施，更要能提供高品质的服务产品。这里的高品质不仅指个性化、创新化，更要始终如一。
如何做好饭店服务员篇3
中国饭店业要参加世界饭店业竞争并在竞争中取胜，不研究饭店职工培训的理论和方法，不加强对职工的培训，不提高从业人员的素质，特别是管理人员的素质，是不可能获得较好的经济效益和社会效益的。
下面，我就饭店职工培训的理论与方法，谈谈我的体会和看法。
饭店管理是管理学的一个分支，许多学科如：工程建筑学、光学、电学、美学、经济学、财会学、心理学、人力资源学等，在这里形成了交叉的科学群。因此，探讨饭店管理领域中的培训问题，依然是提高饭店员工素质的一个关键的课题。培训是一个过程，是通过指导活动，获取知识，提高技术，改进态度的一个过程。任何饭店的培训工作，都离不开知识、技能和态度等主要内容。只不过，根据的层次不同，需求不一，在培训中各有所侧重罢了。
严格地说培训也是管理。饭店管理说到底是人的管理。管理是通过人去做好各项工作的艺术。培训的目标是使受训者获取知识、提高技术。改进态度，也就是提高劳动者的素质，使其学到做好工作的艺术。因此培训是饭店管理的不可缺少的重要的组成部分。
当然，培训和教育不同。教育是使受教育者获得整个人生全面的成长，而培训只限于受训者取得或发展能力，以适应专业的需要。一个饭店要想给宾客提供优质的服务就必须对职工进行不断培训，通过培训来提高职工素质，从而以优质的服务实现企业目标。饭店培训属于岗位职务培训系列。同时在抓好职工岗位职务培训的同时，职工文化教育亦应给予应有的重视，对职工的业余文化进修，饭店应采取鼓励的***策，以岗位职务培训、文化教育相结合。
"重硬件、轻软件"是一种短期行为思想。有人舍得耗费巨资建豪华饭店，但不愿出钱搞培训。在饭店也有人认为：培训是培训部门的事，培训不如发钱，没有时间搞培训，培训搞多了，职工翅膀硬了，就会飞走等等。这种思想是危险的。培训好比盖房子打基础，基础打好了，就不怕任何风吹雨打。那种"一流设备、九流服务"状况的饭店，其完成经济效益和社会效益的努力最后都注定是要失败的。培训也是生产力。例如一个秘书培训前中文电脑打字每分钟输入25个字，培训后每分钟输入50多个。那么，通过培训，秘书的打字能力提高了一倍。又例如，一个餐厅服务员，培训前半小时摆好一个餐台，培训后，14分钟就摆好了一个餐台，工作效率提高了一倍。一个饭店要办好，必须提高生产效率，节约人力，避免浪费，而培训是达到这一目地的最好手段。因此说，培训对饭店和职工都是有好处的。通过培训，素质提高，客人满意，饭店知名度提高，利润增加，奖金也会相应增多，缺勤也会减少，离职和员工流失也会减少。而员工士气的提高，就可以减少物资设备的损坏和浪费，也就可以保证职工和客人的安全。可以增加职工应变能力，增加生产力，降低成本，减少客人的投诉。对职工来说，工作主动性的提高，合作精神的增加，对工作的满足感，导致他对工作感到有了前途，也觉得自己有能力获得提升的机会。由此可见培训不只是人才管理的手段，也是人力资源开发的系统工程之一。
为了做好饭店的培训工作，必须了解饭店培训工作的特点及规律。
如何做好饭店服务员篇4
【关键词】东营蓝海国际大饭店；房务部；个性化服务
目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中立于不败之地，首先要提供规范化的服务。但客人的个性化需求是一种希望被尊重、被重视的感觉，而不仅仅是对一些物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上提供个性化服务，才能给顾客惊喜，让顾客有“宾至如归”之感。许多酒店很难通过进一步提高硬件设施来增强酒店的竞争力，要想在竞争中占优势，提升自己的服务质量至关重要，因此培养酒店员工的个性化服务意识具有极其重要的意义。
一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务
（一）员工个性化服务意识的内涵及作用
员工个性化服务意识是指酒店服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的的服务，既要满足不同客人的特殊要求，还应对客人的特殊需求进行分析、整理、归类然后总结，进而使客人感到满足、惊喜和快乐。提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用：第一，有利于员工更好地为顾客提供优质的服务，从而提升酒店的服务质量；第二，有利于在顾客心中树立良好的酒店形象，进而使酒店拥有更多“回头客”；第三，长远来看，它可以提高整个酒店的经济效益。
（二）酒店个性化服务的内容和意义
酒店个性化服务的内容非常广泛，归纳起来，大体可分为以下几个方面：
1.灵活的服务
个性化服务要求服务人员在掌握各项服务技能的基础上，根据不同客人的不同需求灵活进行服务，设身处地的为客人着想，采取灵活的服务技巧，有针对性的提供个性化服务。
2.持续性的服务
为客人提供个性化服务是一个长久坚持的过程，只有持续为客人提供个性化服务，才会让顾客更深刻的体会酒店优质的服务，进而成为酒店的“回头客”。
3.满足偏好的服务
比如某宾客特别注重房间的一次性洗漱用品和氛围，在房间布置上也有特殊要求，则服务员就会给客人准备一套专用的洗漱用品，给他的房间配上百合花并按客人要求布置房间，让客人在享受优良的硬件设施之外还享受到独特的个性化服务。
酒店实施个性化服务具有以下优势：个性化服务是酒店特色所在，不仅能使酒店更好地为顾客服务，而且能使提供的服务更及时和准确；同时，酒店促使酒店员工积极实施个性化服务，使得酒店培养出一批高素质的员工队伍，增加了酒店的人才储备。
二、蓝海国际大饭店房务部员工个性化服务现状
（一）蓝海国际大饭店房务部个性化服务的现状
客房是酒店的基本设施，是酒店收入的主要来源，个性化服务对房务部来说尤其重要。因此酒店的房务部在为顾客提供清洁、舒适的住宿环境同时还为顾客提供优质服务，下面从以下两个方面来看蓝海国际大饭店房务部所提供的个性化服务。
1.蓝海国际大饭店房务部为顾客提供超前服务
蓝海国际大饭店房务部员工在服务过程中察言观色，善于动脑，争取把客人的需求解决在客人要求之前。这样才会为客人带去惊喜，真正的感受到酒店房务部的超值服务。
2.蓝海国际大饭店房务部为顾客提供富有亲情化的服务
为客人提供富有亲情化的服务，这是服务质量的最高境界，也是当今酒店的发展趋势。现在的消费者已不再满足于被当成“上帝”，而是希望自己能被当作“亲人”。客人都希望能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠周全的照顾。蓝海国际大饭店房务部员工正是以情感为纽带，把自己的情感投入到每一次服务中，为客人提供亲情化的服务，真正让客人体会到家的温馨。
（二）蓝海国际大饭店房务部个性化服务的不足之处
个性化服务在蓝海国际大饭店房务部得到了很好的应用和实施，但是有些方面还有不足。
1.从员工自身方面来说，缺乏创造性
蓝海国际大饭店房务部员工缺少对个性化服务更深入得了解，也缺少个性化服务与规范化服务相互关系和区别的理解。酒店领导张贴出房务部的多项必做个性化，上面有提供的物品及规范的留言，员工一味的模仿，缺乏创造性，导致服务水平不高。即使有些服务过程中有创新，但其他员工不善于学习和总结，优秀的个性化服务无法起到带动和示范作用。
2.从服务范围来看，个性化服务只是针对某些顾客而提供的
有些人错误的认为个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供特别服务，例如有身份、有名气、有地位、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能公平的为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害，这让酒店的形象受到了极大的损害。
3.从酒店方面来说，没有提供很好的环境，缺少客户的特殊需求资料
由于蓝海国际大饭店客房入住率较高，员工在忙于整理房间的过程中很难进行有些宾客的特殊需求的收集，而且入住行***楼的宾客退房后虽有贴身管家进入房间记录客人喜好，但是效率不高、准确性不大。有时员工会在自己的工作报表上记录和补充有些宾客的特殊喜好，但是报表上的信息并未及时输入电脑中，以致客人再次入住时，不能顺利得到相关资料。
三、如何提高员工的个性化服务水平
目前蓝海国际大饭店房务部个性化服务存在很多问题，所以提高员工的个性化服务水平迫在眉睫。
（一）蓝海国际大饭店如何提高房务部员工个性化服务水平
第一，激发员工的创造性。蓝海国际大饭店房务部应定期开展“个性化服务明星评选活动”，鼓励房务部所有员工积极创新，摒弃呆板的模仿。
第二，蓝海国际大饭店房务部缺乏客户的特殊需求资料，这就要求酒店房务部员工细心、及时发现顾客的特殊喜好，在第一时间记录下来并有专人将信息输入电脑，进行整理和统计，以便在客人再次入住时快速给客人带去惊喜。
第三，蓝海国际大饭店应树立房务部员工提供一视同仁的服务意识。对于酒店员工只为特殊顾客提供个性化服务这种错误意识，我们一定要及时纠正，酒店要树立员工主动服务意识和平等服务意识，对于来酒店消费的所有顾客一视同仁，为他们提供最好的服务，为酒店树立良好的口碑效应。
（二）提高个性化服务水平的对策
根据以上阐述的蓝海国际大饭店房务部个性化服务的现状及如何提高房务部个性化服务水平的提出以下对策：
1.管理者必须要树立“员工第一”的观念
酒店管理者必须打破传统的“顾客第一”的观念，把员工当成是“第一顾客”，关注员工的切身利益，设身处地为自己的员工着想，让每一位员工真正的感受到管理者对他们人格的尊重和爱护，这样不仅可以促进整个酒店的团结，而且能充分调动员工的积极性和主动性，使自己为客人提供的个性化服务进入更高境界。
2.酒店要加强员工培训
酒店业客源的竞争实质上是员工素质高低的竞争，而培训则是提高员工素质，增强核心竞争力最重要的手段。然而蓝海国际大饭店房务部员工上岗之前都有的岗前培训没有抓住关键，只是简单的让员工了解一下酒店的历史和相关的规章制度，认识蓝海集团的许多领导。要想真正提高房务部员工的素质，应该从以下几个方面着手：
（1）让房务部员工熟悉和掌握蓝海国际大饭店规范化的服务程序以及各岗位的运作流程，为自己提供个性化服务奠定基础；（2）让房务部员工树立一切从顾客出发的理念，强化他们的服务意识，培养他们的工作热情；（3）提高房务部员工的语言表达和应变能力，让他们能够轻松自如的和顾客交谈，更加深入了解他们的需求。
只有这样，才能造就一流的房务部员工，为顾客提供独具特色的个性化服务，才能提升蓝海国际大饭店房务部的品牌形象。
3.建立健全的激励机制
为了鼓励员工，管理者可以对提供创新性个性化服务的房务部员工予以物质和精神两方面的奖励，并在酒店内部进行宣传，使好的经验和思想能有效推广，使之形成一种良性循环，并对其他房务部员工产生激励作用。
此外，还可以采用授权激励的方式。房务部管理者应充分信任自己的员工，对他们进行必要的授权，让他们在工作过程中可以迅速的回应和满足顾客特殊的需求，这样可以避免让客人在重复向其他员工解释问题的情况下浪费时间。同时，这样也能调动他们工作的积极性。
一个世纪以来，无论是西方酒店业还是中国酒店业，都经历了一个从规范化服务向个性化服务发展的阶段。个性化服务的出现为世界酒店业的发展指明了方向，作为一种更高层次的服务思想和经营理念，个性化服务将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础和实践指导。
参考文献
[1]黄爱时.谈酒店个性化服务[J].中山大学学报论丛，2007（12）.
如何做好饭店服务员篇5
关键词：快乐工作；管理秩序；工作空间；人际关系
饭店作为人对人、面对面的高接触服务企业，员工的精神面貌、情绪和行为会对顾客产生直接而重要的影响。只有快乐的员工，才能创造快乐的顾客；而要创造快乐的员工，首先必须创造快乐工作的环境氛围。因为工作环境氛围既影响员工的工作情绪，也影响员工的工作成果。所谓工作环境氛围，就是员工工作过程中处事的空间、秩序与气氛。为了寻找员工对良好工作环境氛围的要求，笔者对20家饭店的100多名一线员工进行了初步访谈，根据调研结果与笔者的工作实践，饭店快乐工作的环境氛围主要体现在以下三方面：一是宽松适度的工作空间；二是井然有序的管理秩序；三是友好温馨的人际关系。本文将对如何营造快乐工作的环境氛围作一探索，以期对饭店员工管理的实践提供指导。
一、宽松适度的工作空间
每位员工都有自我实现的愿望，都希望事业有成；同时，每位员工都是有血有肉、有尊严的***个体。要使员工快乐工作，饭店管理者必须正确对待员工的自我，给员工以必要的表演、个性与过错空间。
1.合适的表演空间
在我国的一些饭店企业，经常可以听到管理者对员工说这样一句话：“有作为才有地位，有精彩才有喝彩”；而饭店员工则经常想：“不给舞台怎能唱戏，不给机会怎能发展”。笔者认为，这实际上是一种观念的错位，它使组织与员工处于对立状态，管理双方的心理距离也由此产生。其实，作为组织，她的使命就是为员工的职业发展搭建平台，帮助员工实现职业目标；而作为员工个人，则应该确立“有作为才有地位、有精彩才有喝彩”的观念。根据笔者的调研结果，饭店员工对职业空间的要求主要体现在3个方面：一是希望从事自己感兴趣的工作；二是希望能充分发挥自己的长处；三是希望拥有完成工作任务的相应权力。所以，要让员工快乐工作，饭店组织必须确立“有位才能有为，有舞台才能唱戏”的观念，给员工以职业发展的合理空间。
(1)尊重意愿。个人的工作成就，除了受客观环境的制约外，主要取决于他自身的实力及其努力程度，员工的努力程度则主要取决于他对工作的兴趣和热情。为此，饭店应该建立岗位选择制度。岗位选择制不仅仅指在员工招聘过程中，企业和员工之间实行平等有效的双向选择，还指员工在工作一段时间后，如觉得自己的岗位实际与岗位预期有偏差，或当前工作所需展示的个性与自己的性格相差过大，造成严重的现实冲突等不适应症时，可以申请调换岗位。在条件允许的范围内，组织应尊重每一位员工的选择，并鼓励员工自发地寻找更加适合的岗位，从而让员工在更为适合的职业发展通道内快乐地顺着职业发展阶梯越爬越高。
(2)能位相称。员工的素质构成不仅个体相异，而且各有长短；同时饭店的每一岗位也都有相应的任职资格与要求。只有员工的个性素质适合岗位要求，才有可能人尽其才，才尽其用。要做到能位相称，关键必须注重以下三点：一是坚持绩效与能力导向，即员工的任用以员工的工作实绩和拥有的能力为基本依据。二是遵循公开、公正、公平原则。公开，就是标准透明，信息对称；公正就是遵循规则，照章办事；公平就是尊重事实，机会均等。三是建立科学的测评考核机制，做到知人善任。要按照人员的能力水平及特长分配适当的工作，使每个人既能胜任现有职务又能充分发挥内在潜力。
(3)授之以权。每个人都希望有权力去处理一些事情，饭店管理者应视工作的性质、难易程度、下属的成熟度等因素给下属进行科学授权。一般可采用3种授权方法：一是充分授权，即管理者允许下属决定行动的方案，并将完成任务所必需的人、财、物等权力完全交给下属的授权方式。此种授权适用于下属具有丰富经验，并且能够***地圆满完成任务。二是弹性授权，即管理者依据实际需要，给下属灵活授权。饭店管理者面对复杂的工作任务或对下属的能力、水平无充分把握或环境条件多变时，宜采用弹性授权方法。三是制约授权，即管理者将某项任务的职权，分解成若干部分并分别授权，使它们之间产生相互制约、相互牵制的作用。
2，必要的个性空间
每个人都有自己的个性，在工作中也会表现出不同的工作方式和习惯，饭店管理者应尽力给员工提供相应的条件，满足员工的个性需要，给员工创造充分发挥个性的空间。总的来说，团队的个性越是多样化，它在有效融合后的战斗力就越强；而团队组成越是单一，战斗力相对来说就越弱。
为此，饭店管理者必须努力学会欣赏并发挥员工的个性，只有管理者先欣赏员工，员工才会反过来欣赏管理者，从而建立起“相互欣赏”的上下级关系。若管理者视员工的个性为优点，则会千方百计思考如何发挥“优势”，结果是员工展现个性风采，充分发挥特长，常常皆大欢喜。反之，若管理者视员工独特的个性为缺点，并努力想方设法去纠正“缺点”，其结果必然是抹杀员工个性，引起员工反感，往往徒劳无功。实践证明，习惯于欣赏员工个性的管理者能够打造珠联璧合、配合无间的多元化风格的团队。
3，适度的过错空间
在一般情况下，饭店的每一个员工都有上进心，都不愿出现差错；但做工作总难免要犯错误。所以，作为饭店的管理者，必须正确区分员工的过错性质，保证适当的过错空间，酌情处理。
(1)低级过错，即由于员工自身原因或者主观意愿所造成的过失或违规行为，如由于态度不端正、疏忽大意、马马虎虎导致工作失误，或被上司批评处罚心中很不服气，在整理客房时故意用工作车撞坏走廊墙壁等。对于低级错误，必须严格按制度进行处罚。
(2)客观过错，即主要是由于员工身体、知识、经验和能力的不足或者是因为客观条件所致的过错。对于员工的客观过错，饭店管理者应包容谅解，并给予精神上的帮助和技术上的支持。首先，管理者的批评教育应该是善意的，要让员工意识到犯错误并不可怕，关键是要从错误中吸取教训并改正错误；其次，要给予技术上的指导，要让员工知道并掌握正确的方法，做到吃一堑、长一智；再次，应该给予适当的弥补机会，将功补过；最后，管理者要从员工的过错中进行反思，寻找自己工作的不足与管理的漏洞，而不要推卸责任。
(3)高级过错，主要指那些在改革创新过程中的失误。对于高级过错，不仅不应该批评与处罚，而且还应该给以必要的鼓励。当然，要注意及时总结教训，以免再犯同样的错误。
二、井然有序的管理秩序
安全需求是人的一种基本需求，在工作中，他同样需要有一种心理上的工作安全。要让员工快乐工作，首先必须创造一个井然有序的工作环境。 笔者曾经对20家不同地区、不同星级的100多名饭店一线员工作过调查，询问他们在工作中的最大痛苦是什么，结果答案主要集中在以下4种情况：一是不知道为什么要做这件事，为什么要这样做；二是不知道怎样做，领导指令不清或要求过高；三是不知道做了自己会有什么结果，该认可的没有得到认可；四是不知道怎样做是正确的，比如上次他这样做得到了表扬，而这次按照这样做却挨了批评。经过进一步了解得知，之所以出现这些现象，除了管理者的情绪化原因外，主要与饭店制度规范缺陷、管理者指挥有误和现场指导不到位有着直接的关系。所以，笔者认为，要建立井然有序的管理秩序，关键必须抓好以下3个方面：
1.清晰的制度规范
没有规矩，不成方圆。要建立正常的工作秩序，首先必须完善制度规范，以明确职责范围，确立工作标准，规定工作程序。为了有效发挥制度的功能，饭店必须注重制度管理的目的性、科学性、合理性和严肃性。目的性，就是饭店制度必须根据饭店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定，服从饭店经营管理的目标。制度的出发点本着“鼓励发扬优点、抑制消除缺点”的思想，从而使制度起到“扬善”的目的。科学性，就是饭店的制度必须符合饭店管理的客观规律和本饭店的客观实际，必须考虑饭店实施制度的客观条件。合理性，就是制度要有层次性。根据饭店的业务特点和员工的思想觉悟水平、心理承受能力，饭店的制度可以分为3个层次：一是刚性制度，即要求员工不折不扣执行的制度，如有违犯，必受处罚；二是弹性制度，即规定基本准则，而不规定具体步骤与方法，员工可以在基本原则下可根据具体情况，灵活处理；三是导向性制度，即希望员工努力做到的，组织将依据员工的行为表现与程度，给以不同程度的奖励，即员工可做可不做，不做不会处罚，但会影响自己的回报。严肃性，就是制度执行必须以制度为准绳，以事实为依据，不因人而异，随心所欲，感情用事。
2.正确的管理指令
要建立正常的工作秩序，不仅需要科学的制度规范，还需要饭店管理者的有效指挥，否则下属就会感到无所适从，难以执行。有效指挥，关键是饭店管理者必须正确下达指令，主要体现在以下4个方面：
(1)指令的性质。饭店管理者应视工作的性质、难易程度、职权范围、下属成熟度等下达不同性质的指令。根据对下属的制约程度，指令大体可分为命令、要求与建议3个等级。命令是下属必须无条件服从的指令；要求是下属必须执行，但可商量执行的条件和相关细节的指令；建议是下属可执行、也可不执行，但必须反馈的指令。一般而言，对于职责清楚、任务明确、可控性大、时间性强的工作，适合用命令；对于有些情况不是十分清楚，任务相对复杂，牵涉面较广的工作，可以用要求；而对于不在管理者自己职权范围，又觉得要下属做的工作、或者是自己有一定想法，希望下属去思考的问题，应该用建议。
(2)指令的内容。指令的内容必须明确具体，让下属易于执行，一般需包括以下7项内容：谁去做，做什么，为何做，何时做，有什么标准与要求，如何检查与反馈，做好了有什么结果等。
(3)指令的层次。要注意逐级下达指令，避免越级指挥，导致下属无所适从。在紧急情况下，需越级下达指令时，事后则须与有关人士及时沟通。
(4)指令的形式。指令的形式，即指令通过何种方式。指令的一般有3种方式：口头指令，电话指令，书面指令。饭店领导应依据任务的性质与轻重缓急，选择合适的指令形式。
3.到位的现场管理
Shalley and Gilson等学者的研究发现，督导支持对员工的绩效和创新都有重要影响。饭店业务活动具有即时性的特点，员工服务与顾客消费具有同一性，因此饭店的现场管理就显得极为重要。据调查，我们饭店的一些管理者往往把现场管理的使命定位在检查工作，纠正偏差。这种想法很容易将管理者与下属的关系演变成“猫与老鼠”的关系，从而使管理者成为下属不受欢迎的人。其实，到位的现场管理的职责应体现在以下5个方面：
(1)了解情况，掌握动态。管理者的正确决策有赖于客观全面的决策信息。饭店管理者应通过深入现场，掌握第一手的材料，比如通过现场观察、询问等方式，了解下属的工作状态，掌握饭店业务运行情况，了解顾客对服务的评价等信息。
(2)检查工作，纠正偏差。由于人性的弱点和知识、经验、能力、情绪等原因，下属在工作中难免会出现这样和那样的问题；同时也可能出现计划与实际情况的差异。这就要求管理者加强检查，对下属的不良动机与行为起到一定的威慑作用，并及时发现问题，纠正各种偏差。
(3)解决困难，联络感情。饭店管理者通过现场走动，主动寻找下属在工作环境、条件等方面的问题与困难，并及时帮助解决；同时工作加强与下属的思想交流，增进情感交流，让员工有倍受重视的感受。
(4)发现亮点，及时奖励。任何人都有得到他人认可的强烈欲望，所以当一个人在工作中有所发明、有所成绩时，总希望有人赏识、有人分享。因此，饭店管理者必须要善于发现下属的闪光点，并及时给予认可与鼓励。千万不要吝啬对下属工作亮点的肯定与表扬，管理者一句由衷的赞美往往能激发下属的创造与更加积极工作的欲望。
(5)业务指导，发现人才。饭店员工在工作中会遇到一些困惑与问题，此时饭店管理者就要像一名循循善诱的导师一般对其进行正确的引导，让员工看清工作的发展前景以及努力的方向；同时管理者也可以通过下属的实际工作，发现具有潜质的优秀人才。
三、友好温馨的人际关系
马克思说：“人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和”。人的行为不可避免地要与周围的人发生各种各样的关系。根据Geert Hosfstede的民族文化维度框架，中国文化是属于集体主义，不确定性规避，注重人与人之间的关系。为此，饭店管理者必须注重对员工的理解、关心和爱护，创造友好温馨的人际关系。
1.理解员工的苦衷
理解是人们共同的需要，饭店需要社会和员工的理解与认同，员工同样需要管理者和顾客的谅解与信任。根据笔者的调研，饭店员工的苦衷主要来自以下三个方面，饭店必须采取有效措施，以尽量消除饭店工作的负面效应。
(1)工作时间的特殊性。饭店一般实行每周工作5天(有些饭店还实行6天工作制)、每天8小时工作制，但由于饭店业务经营的特点，往往要突破这一界限，临时加班现象在所难免；同时节假日往往也需要加班，这在过去物质匮乏的年代，也许是增加收入、改善生活的一种办法，但现在则成了极大部分员工的一大烦恼。所有这些，给员工安排自己的生活带来了诸多不便。如有些年轻人就因为工作时间不稳定，导致恋爱问题上的挫折；有些家庭也因此而时常产生磨擦。为此，饭店管理者必须 从工作需要和员工需求角度，实行富有人性化的工作时间与假期管理。一方面要合理安排员工工作时间，适度增加工作时间的灵活性，逐步推行弹性时间工作制，尽可能避免加班加点，以保证员工的休息时间；另一方面，应逐步推行灵活的休假制度，根据饭店业务特征，有计划地安排员工度假旅游，从而使员工体会工作的价值和生活的快乐。
(2)工作性质的特殊性。饭店工作是一种“直接伺候人”的工作，员工与顾客的关系是一种服务与被服务，支配与被支配的关系，顾客享受与员工劳动易形成强烈的心理反差。在当今饭店倡导“顾客至上”的年代，客人有权“支配”员工的劳动，挑剔员工的毛病，即使客人有过错或无礼举动，饭店员工也要忍耐、宽容。有时尽管员工尽了最大的努力去为顾客服务，可仍避免不了冲突和意外。这在整个社会的精神文明尚未达到一定高度、有些客人的素质确实不高的情况下，作为饭店的员工有着说不尽的委屈和苦衷，不公平感也往往油然而生。为此，饭店管理者必须深刻认识到，一线员工时常会面对来自顾客、组织和工作本身的多个冲突和压力。为了使员工适应其扮演的工作角色，在员工求职和入职培训时，必须让员工明白角色是一种职能，一种对处在这个地位的人的所期待的、符合规范的行为模式。服务业是一个服务于他人、使他人愉悦的行业，必然要求员工在适当的时候作出一些必要的“牺牲”。同时，还必须让员工意识到，能否在服务工作中实现自己的人生价值，关键在于自己的职业素养。当然，饭店的管理者也必须懂得尊重员工的人格，维护员工的尊严，保护员工的合法权益。比如，里兹・卡尔顿饭店提出的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号，万豪饭店集团的创始人马里奥特强调顾客、服务人员与雇主之问的“大家庭”气氛，不失为一种明智的管理思想。
(3)工作要求的特殊性。作为直接面对顾客的窗口服务行业，几乎所有的饭店都制定了严格而具体的纪律和规范，要求饭店员工必须时时克制自己，不能随心所欲，即使在生活和工作中，碰到各种困难和烦恼，也要求进入岗位就进入角色，努力忘却心中的忧愁和烦恼。可谓标准高、要求严。而饭店员工绝大多数是年轻人，这些工作要求和年轻人的特点有极大的矛盾，而且也易使员工产生一种压抑感。尤其是80后的年轻人，他们更是崇尚个性与自由。为此，饭店在实行高效的规范化管理的同时，绝不能忽视对员工的人性化管理。一方面饭店应该注重饭店制度的人性化设计和工作的科学设计，在可能的情况下给员工以灵活的空间，让他们体会到工作的乐趣；另一方面饭店应注重员工的心理管理，科学调节员工的情绪，并丰富员工的业余生活，让他们享受生活。
2.关注员工的情绪
员工的情绪波动直接关系到服务质量的优劣，不仅影响客人的体验感知，而且影响整个饭店的形象。情绪不只是个体现象，更是由个体组成的集体、团体、组织所具有的社会现象。因此，员工出现情绪波动实属正常，关键是饭店管理者必须关注影响员工情绪的因素，明确员工所处的情绪状态，然后有针对性地加以引导与控制。
要有效控制员工的情绪，饭店管理者必须时刻关注员工处于什么状态，是处于理性状态还是情绪状态。员工的情绪状态大概有3种，即正常状态、得意状态与痛苦状态。正常的情绪状态下的员工处于理性状态，分析往往比较客观，方案往往比较成熟，执行往往比较稳妥。对于正常状态的员工，关键在于必要的鼓励与支持，使他们心想事成。得意状态时的员工所看到的一切都很美好，此时的知觉往往是“过于优越的幻觉”，此时的判断往往是“过于乐观的判断”，此时的决策往往是“夜郎自大的冒进”。对于得意状态的员工，既要注意保护员工的积极性，又要注意引导员工冷静思考，保持清醒的头脑。痛苦状态下的员工最容易丧失理性，最易于诱发过激行为。一般来说，处于情绪低潮的员工的工作效率将会大大下降，暴躁的情绪还会引发抵触行为或攻击行为，这不仅无法保证提供应有的工作质量，甚至还会导致“服务危机”和“恶性事件”的发生。一旦员工产生了不满情绪，往往会通过一定的渠道发泄出来。因此，对于员工的不满情绪，管理者不能听之任之，或者一堵了之；应该分析问题成因，疏导不满情绪，寻找解决方案，协助员工释放情绪，使员工早日从痛苦的状态中解脱出来。
3.创造协作的氛围
一些研究表明：员工之间相互帮助关心能减少工作压力和人际压力。同时，一些实证研究表明，团队合作能提高成员的工作生活质量，增加成员的工作满意度、责任感与工作效率。要使员工快乐工作，饭店各个部门，员工之间的相互协作至关重要。为此，饭店管理者必须注重创造团队合作的良好氛围。根据调研结果，饭店必须注重强化以下理念与行为：
第一，要沟通不要摩擦。协作离不开沟通，工作中难免会出现各种各样的矛盾。这个时候就需要团队成员进行积极而有效的沟通，学会替对方着想，体验对方在特定情景下的感受，通情达理地谅解对方的行为，提出让对方心悦诚服的解决方案。同时，为保证有效的合作，饭店员工在团队合作过程中，就必须摆正位置，既要唱好主角，更要甘当配角，确立“我应该为他们做什么”的理念，主动配合，求同存异，协调合作，取长补短，努力为他人的工作创造条件，提供方便，从而形成最大的团队合力。
如何做好饭店服务员篇6
寒假的愉快生活一眨眼就这样过去了，今年的寒假我过得与众不同，我按照自己的意愿去了上海爱晚亭酒店实习，我收获的还是挺多的，特别是在对于以后所工作的熟悉方面，明白以后工作是在做什么，还有了解这个社会，具体的说是上海这个地方的圈带社会。这次实习让我体会到了很多。首先体验到生活；实习让我明白了社会的真实与残酷性，让我在接下来的学习阶段中能够更加勤奋。
在上海爱晚亭酒店学习的东西有很多，和老员工的相处也就是从师傅、徒弟这样称呼调节和融洽起来的，在每天的跟班学习中都可以了解不少的服务技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们着想，如何在不影响酒店正规制度的情况下，做到客人和领导都满意。在实习期间我应用所学的酒店管理知识，做到理论与实践结合，了解并掌握酒店的有关服务流程与技能。同时，提升自身素质，完善自己的知识体系，达到锻炼能力的目的。
在正式实习之前。我们经过了一周的培训，培训的内容有：酒店的产品知识与服务技能，单位的规章制度等等。在后面的实习期间，我熟悉掌握了酒店的各项流程与技巧，并很好的实施于我的工作当中，同时，自我的服务意识与技巧在不断的得以提升，给顾客最为满意的服务。
磨刀不误砍财工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，shixi.exam8/可是当你站在工作台边看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。以下就是我实习的心得。
1、你必须具有非常好的沟通能力。2、你心思缜密，具有很好的处理突发事件的能力。在工作之中我们必须掌握服务意识与技巧。
服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。而且它所提供的服务不涵盖个人职位大小，都要以竭诚服务态度去面对每一个顾客，使他们感受到真正的宾至如归。
服务技巧是指酒店的全体员工在酒店经营时间内，对于任何损害酒店利益或遭到顾客投诉，都要有机敏的工作方式予以服务的周到，争取在最短的时间内发现问题亦或是突发事件，都得到及时纠正，做到上情下达，互相合作，使得在不损害顾客利益的情况下把酒店利益最大化。
礼貌是一个人综合素质的集中反映，对于酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。始终如一坚持"客人永远是对的"的方针.客人是酒店业的灵魂，没客人那么酒店就不会存在了。
如何做好饭店服务员篇7
首先。这家饭店地理位置很好，就坐落在我们所住的枫林宾馆对面的山坡平台上。穿过地道，沿着石板台阶拾级而上，就能到达这家饭店。饭店的门面不大，但饭店下面的马路上就布满了来来往往的公交站，站台上密密麻麻的人群，很容易就可能成为这家饭店的顾客。
第二，饭店的招牌很大，红红的字体映在绿葱葱的山坡上，格外引人注目。特别是招牌中的“土菜”二字更是让人浮想联翩。毕竟，全球化年代的“土”代表的可能才是真正的特色。就这样，我们不约而同地来到了这家土菜楼。
一进门。服务员马上就热情招呼。服务员是个男同志，脖子上带着一根指头那么粗的金项链，一个劲地给我们推荐他们菜馆的各种招牌菜。期间，一个同事问其饭菜的份量有多大，并做了个大、中、小的手势比划着问。这个服务员只管点菜，没有理睬。过了一分钟，他似乎蛮有怨言地回答道：“没有这么说话的”。听到这话，我就有一丝不祥的预感。顾客还没有吃饭，服务员就这么教训人，人品如此，菜品估计也好不到那里去。
十分钟后，饭菜全端上来了。看看碟子的大小，大家都感觉有些怪异。很多同事以前都来过湖南，知道湖南菜用的多是巨大无比的碟子。可这家饭店的碟子却全是清一色的小碗。不管价钱贵贱，都是一样。看着刚端上来的50多元的招牌菜也用的是这种小碗，大家相互对视，眼神中充满着迷惑与惊异。
吃起饭菜，大家更觉上当。一是。所有的菜都切得非常细小。小到夹不到你的筷子上；二是，几乎每一个菜的主要配料都是辣椒，尽管我们先前已反复强调要少放辣椒。但实际上这话说了等于没说。一盘名为辣子鸡的菜全部是辣子而不见鸡。煮熟的鸡肯定不会飞，所以，只有一个可能，那就是厨师根本没有在菜里放什么鸡。而那盘是鸽子肉的菜，也几乎全是辣椒，估计鸽子飞走了。只有一盘青菜大家感觉最为温暖。尽管大家很不满意，但饥饿难忍，都硬着头皮狂吃饭。饭毕，300多元的埋单再次让大家确信，这是一家地地道道的“江湖饭店”。出门后回过头来看，外面牌匾上什么“牛三宝、农家外婆菜、秘制狗羊肉、风吹牛……”等很多听都没有听到过的名字。
回宾馆的路上前后连贯地思索了一遍，发觉这家饭店的“江湖之处”可归纳为以下几点：
第一，开始帮我们点菜的原来是饭店老板，而不是服务员。我们刚进门时，他看到一下子来了8个外地人，知道大生意来了，所以，本来是服务员干的活，他马上抢过来自己干，帮我们推荐各种招牌菜。到我们要结账走人时，他又成了柜台上的收银员，既收钱又找零的。这种作风本身就是一种不懂分工、不会管理、越俎代庖、不信任员工、不给员工实践和锻炼的乡村小老板的表现。
第二，老板看到顾客说的碟子大小的话以后，没有很好地回答，反倒趁机揶揄顾客，这是一种不尊重顾客，不懂得“顾客就是上帝”经营哲学的典型表现。在他的脑中，有的可能就是“有钱就是爷们，能骗就是本事”的小人见解。古人云“和气生财”，而在他的眼里，我们读到的却是吃他饭的人都是上辈子欠他的。
第三，全球化时代用“土菜楼”这个名词能吸引一批寻找新奇消费的顾客，我们就是这样。但“成也萧何，败也萧何”。“土菜楼”这个词虽然能暂时抓住人们的眼球，带来短期的眼球经济，但在菜肴品位快速趋同化的今天。“土菜楼”这个词也人为地抬高了顾客对这家菜馆的期望值。这不就等于给这家土菜馆的服务和菜肴品质施加了一个无形的紧箍咒。这家土菜楼利用了很好的地理位置，吸引了源源不断的客源，但其名不符实的饭菜。很不地道的碟子，粗俗无礼的老板，不懂得管理的经营，却在白白地断送着这家饭店的未来。
如何做好饭店服务员篇8
随着经济全球化进程的加快和信息技术的发展，产业结构发生了重大变化，服务业规模以前所未有的速度扩张，随着全球服务业产出比重和就业份额的持续上升，服务业在经济活动中逐步占据了主导地位，成为影响世界经济发展的重要力量。因此，服务业不仅仅是一个国家和社会经济增长的引擎，而且是衡量一个国家或地区经济现代化水平的重要标志之一。
目前全球饭店业市场总体供大于求，饭店业的竞争异常激烈，谁能够向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，就能取得良好的效益。如何有效地测评饭店服务质量水平，并对服务质量进行持续改进是饭店服务质量管理的关键。顾客是服务质量的最终评委，所以饭店应根据顾客的需要做好服务质量改进工作，如果顾客对各类服务质量要素的重视程度明显不同，饭店的服务质量改进就应有所侧重。
要改进饭店的服务质量，首先就要测量饭店的服务质量，才能有效的改进饭店的服务质量。
所以要调查饭店的服务质量，我们一石河子天富饭店为例，在四月二十九日到五月十三日去调查了一下。
二、过程
我小组四个人通过商量选定了天富饭店作为我们的目标市场，首先因为它属于四星级，在服务质量方面具有一定的代表性;其次我组成员暑假曾在餐饮部工作过，对它比较熟悉。
我们选择了周末过去做调查，在我们时间充裕的情况下也许会有一个更好的结果。然而事情并没有想象中那么简单，当我们来到天富饭店后，出于礼貌我们先去找了他们的副总，可是他却告诉我们“不好意思，出于对饭店的形象以及影响方面考虑，我不能允许你们在我们饭店内对客人发放问卷，不过我可以帮你们找大堂副理帮忙在客人退房时帮你们做，但是可能得过半个月左右”。经过我们的拜托，他才勉强答应让尽快帮我们做。于是我们给他留下了15份问卷，当然我们都知道这样的问卷不具有太强的真实性。于是我们想到了一个好方法，就
是在饭店外面等待顾客退房后出来，然后我们再去找他们请他们帮忙填写问卷，可是我们等了一个上午也只等到了几个人，而且并不是每个人都愿意帮忙填写问卷。这使我们很受打击，可是我们还是坚持着再继续等待，可是人越来越少，最终我们决定先放弃今天的调研，明天继续，不过我们改变了作战方式。第二天我们起的特别早，因为我们从餐饮部那里知道客人吃早餐挺早的，而且那会他们的领导都还没有上班。于是我们就在领导没有上班儿客人在吃早餐的时候给他们发放问卷，终于将所有问卷发放完成。这个过程很纠结很艰辛，因为我们都是女生而且脸皮比较薄，受了打击后其实都很失落，但是我们克服了自己，通过小组的合作完成了这次调研，我们学会了很多，团结很重要，而更重要的是要学会使用适当的方法。
三、调查内容
我们共发出问卷60份，收回问卷53份，通过剔除掉无效问卷(比如全部打最高分或者全部打最低分的问卷)，最终得到有效问卷48份，有效回收率80%。我们通过人工分工把问卷分开统计了;
(1)把酒店的客源资料进行了一定的统计;
(2)住房的因素：
四、调查中的不足
(1)本研究主要调查客房服务的顾客，分析结果的说服力和普适性有待进一步考证。我们没有进入客房内部进行调查，资料欠缺。
(2)所调查的顾客来自同一服务企业下的不同服务员的服务下，由于不同的服务质量，造成顾客对满意的评价标准也不相同，可能会对研究结果有影响。 (3)抽样方式的限制。本研究的样本太少，不能全面完整的反映母体。
五、结论与建议
(1)我们通过分析可以看出四星级的饭店里的设施还是可以的，服务也一般，价格对于常住这种酒店的人来看也是合理的，然而经常住这种四星级酒店的人大部分是以***府机关或事业单位职工和企业职工为主的。但是入住的客人却不是很多。
(2)针对每一元素提出的建议：
1、员工形象
公司的各部门经理有必要利用一些时间为员工安排一些礼仪仪表的相关课程，并且时刻强调为顾客服务时的个人仪容仪表是非常重要的一部分。有必要时可以施行奖惩措施。
2、服务态度
加强对员工深入了解“顾客就是上帝”的工作理念，贯彻对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮的工作要求。若有少部分员工不能做到这一点，要及时与去私下谈话，及时解决问题。
3、服务语言
为避免不必要的麻烦，在员工上岗前要安排普通话、文明语言等课程的培训。 在员工为顾客服务的过程中，管理人员要经常巡查，了解员工在服务语言方面是否做的到位，在服务过程中有语言问题的员工要及时停止其职务，待改正后恢复上岗。
4、服务效率
在一切重要的岗位上，尽量安排资质深的老员工服务，以免出现重大失误，新员工要得到提拔，能在重要的岗位上高效率的为顾客服务是需要一定锻炼过程的。提升员工自身的上进能力，和自信心。
5、饭店的环境质量
及时检查更新饭店里的各项重要设备，教育员工要爱惜饭店，如同自己的家一样，团结一致，重视饭店的环境卫生，只有环境好了，顾客才愿意多光顾。
6、住房价格
在固定期限内，安排固定工作人员及时了解周边饭店的住房价格，根据星级等级别要求与自身进行对比，并及时调整房价。另外，对老顾客尽量提供一些变动不大的房价，留住老顾客。
7、安全保障
对任何饭店或公共场所而言，安全都是最重要的问题。为员工安排安全相关知识的课程是必要的，定期检查饭店中的安全应急措施是否完好，及时修理或更新。同时有必要向顾客强调安全问题，安排消防演戏等。
六、调查过程中的经验总结与体会
我小组在对石河子天富饭店客房部服务质量的调查过程中遇到了许多困难，但也获得了许多经验。首先，我们在选择调查对象时存在盲目性，在石河子的诸多饭店、宾馆中我们选择了天富饭店，考虑到他它是四星级饭店却没有考虑到在这一地区无法做出同星级之间的比较。其次，到达天富饭店时，我们纠结了好久好久到底是从正门进去呢还是从后门进去，因为天富饭店的规矩是前门是客人走的地方，后门是领导和员工通行的地方，而我们既不是消费者也不是工作人员，觉得走哪里都不合适，最后才鼓起勇气从前门进去。接下来是找领导沟通，实施调查，由于我们组员里有一个曾经在天富工作过，所以我们很顺利地找到了要找的领导。沟通我们的最大障碍，我们都存在胆怯心理，而且缺乏沟通技巧，领导拒绝了我们。刚开始，我们表明了身份和来意，告诉他我们做的问卷不涉及饭店隐私和个人隐私，我们就发现领导不愿意地皱了皱眉头，在他看完问卷后他就很坚决地拒绝了我们。他说，我们这样做不太好，影响客人休息，还影响饭店的形象之类的。我们没有办法，再次表明我们是在大厅里面等候，等客人退房以后让客人选择自愿填写。可是李副总还是不同意，他说：“要不这样吧，你们给我留点问卷，我让大堂副理给你们做吧，以为我们的大堂副理是专门负责与客人沟通的，让他把问卷发给客人填写会比较好，过两天你们过来找他拿。”当话说到这个份上时，即使有一百个不情愿我们也只能韩无奈地说谢谢。我们就那样灰溜溜地走出了饭店，大家都很丧气，但是我们不甘心，不想就这样放弃，所以我们决定在饭店门口进行调查。看到有客人出来时，大家都想他们都是有钱人，应该不会给我们填问卷的，然后就相互对视，都不主动上前，就这样我们眼巴巴看着一个又一个的人走了，后来，我们终于鼓起勇气上去了。负责拍照的也很配合，相互协调的很好。由于天富饭店的住宿客人实在是太少了，我们等了一个大下午才把剩下的十五分问卷做完了。这样的结果与我们的期望值相差太大了，我们只能另外想办法。那个曾经工作过的组员联系了一个和她关系比较好的领班，看看能有什么办法解决一下，他告诉我们要是领导不批他还真是没有办法，不过早餐时间趁领导没有上班，可以偷偷溜进去到餐厅给客人发问卷。虽然我们也觉得挺不光彩的，但是一想还真是没有办法了，就这样我们把剩下的所有问卷做完了。以上是我们小组的整个调查过程中遇到的困难，经历了这些困难后，我们想和大家分享一下我们收获的经验。
1，在以后的学习生活中，不管做什么事情，首先要多思考，明确目标和对象，不去盲目实行。
2，在遇到问题的时候，要冷静，还得果断的作出决定，就比如说，我们调查的时候就应该很大方地从前门进去。
3，至于人际的交往与沟通是一门很大的学问，这与个人平时的表达能力和锻炼程度有关系，我们也缺乏沟通技巧，我们总是言不由衷，只能说想要提升自己就多与别人沟通，多锻炼。
4,小组共同完成任务的时候，要有明确的分工，有团体意识，相互协调、合作，如果不分工，大家都很盲目，缺乏主动性。
5，在与陌生人交往的时候，不要以貌取人，特别是与有钱人打交道时，千万不能产生自卑心理，也许有钱人在别人眼里高高在上，不屑一切，其实他们也不一定很冷漠，他们也是平凡人，也愿意帮助人，所以要用平和的心态去对待。 6，在困难面前，不要轻易低头，要多思考，困难就像解方程，这种方法行不通就得换另外一种，总是会有办法的。
7，坚持很重要，不要轻易妥协放弃。
8，人脉很重要，能用的关系就得用。有时候，有些关系会让你达到事半功陪的效果。
我们的体会：我们很高兴有这样一次机会出去调研。小组成员的协调、配合就是成功的开始，敢于走出去，我们就进不了。虽然我们的调查过程很坎坷，我们的问卷设计不是很专业、科学，我们对饭店客房的一些情况也没有很了解，但是，我们觉得我们成长了，收获了。我们克服了许多困难，遇到问题时，我们思考了，想办法解决了，虽然缺乏沟通技巧，但我们敢于说出来，我们还意识到了，其实人都是平等的，无论有钱人还是穷人都有一样的人格和地位。不要自己在心里给别人划分等级，不要以貌取人，我们尝试了自己以为做不到的事。唯一遗憾的是，没有亲眼见到客房内的设施及房价表。
如何做好饭店服务员篇9
关键词：经济型饭店；连锁经营；支撑体系
1 中国经济型饭店连锁经营现状
1.1 经济型饭店连锁经营的概念
特许连锁经营是一种简单易行、成功率高的经营手段，以特许经营方式展开的经营组织能够在极短的时间内迅速扩张，使企业得到更快的发展。经济型饭店的连锁，是以品牌为旗帜，以共同的服务理念和协作为辅助手段，注重建立现代企业制度的经济型饭店联合体。经济型饭店比较适合连锁经营，由于饭店规模小，财力有限，发展连锁经营可以使饭店有品牌、客源、管理质量的保证，但又不是依靠自己经验的长期积累，又无须支付太多的费用。经济型饭店受到销售价格的限制，在同样的市场环境下，利润空间极为有限，只有形成数量规模，形成规模优势，才能获得更多利润。
1.2 中国经济型饭店连锁经营现状
由于我国带薪假期和“黄金周”制度的实行，推动了国内旅游市场的迅猛增长，并发展成为世界上规模最大的国内旅游市场。2006年，仅在三个黄金周期间，全国共接待游客3.57亿人次，比2005年增长18.7%，相当于全年国内旅游出游人数的25.6%；实现旅游收入1514亿元，比2005年增长21.6%，相当于全年国内旅游收入的24.3%。目前，我国经济型饭店与高星级饭店的比例是1∶7，与国外正好相反，经济型饭店的供求缺口是相当大的。不论从产品需求还是行业结构来看，经济型饭店在中国都具有非常大的市场规模和增长潜力。
经济型饭店作为一种消费服务类产品，其生命周期将经历4个阶段：导入期、增长期、成熟期和衰退期。在进入我国市场短短几年的时间里，经济型饭店已经站稳脚跟。从 1997 年中国第一个真正意义上的经济型连锁酒店品牌诞生至今，已经形成了三大阵营，第一大阵营就是全国性的品牌，例如如家、锦江之星等；第二大阵营是一些区域性的品牌如上海的莫泰 168、广州的 7 天、河南的中州快捷等；第三大阵营是国际酒店管理集团，如法国雅高的 Ibis和美国的Super 8。
2 中国经济型饭店连锁经营存在的问题
2.1 竞争手段单一，缺乏竞争优势
在没有对饭店的营销方案进行充分策划的情况下，经济型饭店多以价格战作为主要的竞争手段，价格战最终导致饭店会想方设法从其他方面偷工减料，以便在低价的情况下赢利，结果使饭店的服务与品质不统一。保证服务品质和节省开支是一对矛盾，成本控制失败后，不是房价抬升就是服务下降，这两种结果都会影响客源。任何产品不能单纯谈论价格的高低，只有性价比高的产品才有生命力，才能在竞争中立于不败之地。
2.2 单店经营和规模化扩张之间存在矛盾
目前，我国绝大多数经济型饭店在经营模式上单打独斗，规模化、集团化经营水平低，面面俱到，缺乏个性。这种分散的饭店组织结构无法在同一水平与跨国饭店集团相抗衡。
经济型饭店的一个特征是规模化复制和扩张，只有快速的规模化才能够进一步降低成本获得规模效益。目前国内主导型经济酒店如锦江之星、如家快捷、速8等酒店多采取授权加盟、建立直营店和合同化经营方式，因此获得了较好的收益和较快的增长。但所有这些是建立在一定品牌优势和出色的经营管理规范基础上的，单店经营和规模化扩张之间存在矛盾在一段时间内还将长期存在。
2.3 行业管理体制有待改善
由于我国饭店实施涉外管理制度，从而产生了两套基本隔离的饭店行业管理体制――涉外饭店和非涉外饭店。涉外饭店的行业管理归旅游行***管理部门，非涉外饭店的行业管理归商业行***管理部门。经济型饭店恰好处于其交叉地带，在行业管理的实际运作中，旅游行业管理又重点是管理高档饭店，商业部行业管理又没有资格、能力去管理普通旅馆以外的经济型饭店。经济型饭店是否涉外或是否实际涉外，也缺乏有效的划分和管理。所以，经济型饭店被涉外制度分割后，实际成为一个行业管理的相对薄弱领域。另外，国家饭店星级评定制度的实施，成为饭店业宏观行业管理的基础性手段和相关饭店管理方法的载体，也促进了涉外饭店的建设、管理、服务、市场的规范。然而，其对于经济型饭店意义却不是很明显，有一半以上的经济型涉外饭店不上星就说明了问题。
2.4 饭店管理专业人才的相对缺乏
经济型饭店所需要的人力资源满足不了其快速发展的需要。目前，我国经济型饭店在人力资源上主要存在管理人员缺乏，员工技术单一的问题。其原因是多方面的：
(1)对于刚兴起的经济型饭店，现有的职业经理人都是为高星级饭店培养的，培养缺乏针对性，在专业的中小饭店管理方面，连教材都很少，但是由于开店速度的加快，加大了对管理人员的需求，而市场上又缺乏我们需要的高素质的管理人才。
(2)改革开放初期，饭店业提供的相对高薪吸引了很多人才加盟，而现在这种优势已经消失。服务业作为劳动密集型产业，现在饭店提供的劳动力成本价值已不如从前，它所能够提供给员工的薪酬，并不足以吸引人才，而选择到经济型饭店就业的人数可能又会低于到高星级饭店的人数。
3 中国经济型饭店连锁经营支撑体系的初步构想
3.1 服务质量支撑体系
质量是企业的生命。如何控制好经济型饭店服务质量对于饭店连锁来说尤为重要。由于现阶段经济型饭店整体的硬件装饰、风格和设备设施情况都大同小异，大部分都是精简的装修和舒适的住房，所以经济型饭店的硬件没有太大的区别，而提高经济型饭店的服务质量就成为关键。经济型饭店构建完善的服务质量支持体系可从质量标准的制定、标准的培训、标准的执行到标准的检查这些方面展开。
(1)制定严格的服务质量标准。经济型饭店连锁集团应组织专人研究公司品牌的标准以及制定和编写各标准手册。
(2)质量标准的制定和培训最终还是需要落实和执行到位。饭店连锁各饭店对产品的质量控制一般需要采用三级质量控制，员工作为饭店第一级质检员对工作进行质量把关；领班、主管作为第二级检查人员对员工的工作进行标准化的全面检查，值班经理进行定量抽查，确保员工的工作达到设定标准；店长和店长助理作为第三级检查人员站在饭店与宾客的立场，每周定量抽查整体把握与控制饭店的质量水平。通过这样的方法，饭店能在第一时间发现所存在问题并及时解决达到对产品质时时控制的目的。
(3)各连锁饭店对标准的执行还需要一定的监督。根据品牌标准和规范饭店连锁运营部门应对饭店的运营质量实施监督检查。目前已经成熟的检查方式主要有：开业检查和季度质量检查。这其中又包括：①总查――管理部门对饭店各个环节进行全面的检查并出具检查报告；②暗访――管理部门指派特定人员假扮顾客，进行询问、观察等，然后把具体情况与店长共同分析解决。
3.2 管理技术支撑体系
(1)市场营销管理。
目前，我国大多数经济型饭店的营销管理系统是传统营销方式的产物，网络营销还没有实现无缝连接，但是在电子商务时代的今天，我们应该充分利用网络优势，形成一个经济型饭店的信息中心。
①实现网络经济型饭店联合。为了抗衡国外经济型饭店集团，我国经济型饭店应该紧密合作，互相提供各类服务，进行技术交流，形成网络饭店，通过网络将各饭店联合起来，形成网上虚拟饭店，达到资源的整合。
②实施顾客奖励计划。顾客奖励计划就是通过销售激励来吸引客源，并制定和实施荣誉宾客奖励计划，推出VIP卡，向宾客赠送旅游纪念品或饭店的优惠券等。此外，可以与旅行社合作和参加国内外旅游贸易展销会等方式来吸引客源。
(2)绩效考核管理。
建立富有激励性的绩效考核计划是绩效考核管理的重点。经济型饭店应该认识到员工的利益与公司利益同步发展，为充分体现集团“多赢”的企业文化和价值观，使饭店团队中的每一个人都热情参与增加销售、降低成本、相互合作，充分提高员工的忠诚度和积极性，饭店可以推出“员工利润共享计划”，具体的实施办法是：每财务年度各分店根据财务数据，按照实际完成的GOP(营业毛利)值的一个比率计提各门店员工奖励基金：每财务年度的年底门店根据财务数据，按照实际完成GOP(营业毛利)值超额部分的一个比率进行计提门店经理的奖励基金。
(3)成本控制管理。
保证服务品质和节省开支是一对矛盾，成本控制失败后，不是房价抬升就是服务下降，这两种结果都会影响客源。任何产品不能单纯谈论价格的高低，只有性价比高的产品才有生命力，才能在竞争中立于不败之地。成本管理重点在于累计差异分析，找出预算和实际的差异，分析原因并提出相应措施。经营管理中饭店的利税水平在一个时间段里基本上可以固定下来，因此，影响收益的可控因素就是运营收入和运营成本。
此外，经济型饭店的理念是提供“有限服务”。即一般的满足顾客的休息即可，其他的如餐饮、娱乐和会议服务等等就最好不要在服务范围内，以增加不必要的成本投入。
3.3 ***府服务支撑体系
***府应鼓励不同行***区域的经济型连锁饭店集团联合组建跨区域的连锁饭店，同时鼓励同一行***区域内经营内容相近的经济型连锁饭店通过兼并、联合的形式联营。另外应打破目前隔离的饭店行业管理体制，由统一的行业管理行***部门对饭店业进行管理。相关行业管理部门要为大型的连锁经济型饭店集团的发展清除体制障碍，提供***策方面的支持，达到实现连锁经营的规模效益。
3.4 人才支撑体系
如何做好饭店服务员篇10
关键词：饭店；服务人员；发展；前景
随着经济发展水平的提高，人们也越来越要求生活质量的提升，第三产业在全球经济一体化的契机下得到了较快的发展。目前，较为先进的发达国家，其第三产业占GDP的比重已经达到70%以上，这将是我们发展中国家的发展趋势。饭店服务业是第三产业的重要组成部分，自然，其服务人员的发展使我们需要关注的重要话题。那么，从现实情况来看，饭店服务人员的发展还存在诸多问题，笔者试***从这些问题出发，为其发展前景提出相关的***策建议。
一、饭店服务人员发展的现状与问题
近些年来，饭店服务业增长迅速，过快的增长对其服务人员也应有较高的要求，但事实上，其服务人员的发展存在诸多问题，笔者总结有以下三个方面。
（一）对服务人员培训欠缺
目前，饭店服务人员大多年纪较轻，由于我国农民工的特殊背景，导致城市大多数饭店服务人员均来自于农村，他们可能并未经受到较好的锻炼和培训。企业出于利益考虑，也不对其进行适时和合理的培训，使得他们的服务态度和服务质量难以保证。而且，社会上有很多观点认为，饭店服务工作较为低下，这就造成了他们觉得自己的工作不体面，可能会影响他们的工作情绪，这方面培训的缺失，使得他们不能够较为可观和正确地看待自己的工作。饭店管理者总是认为饭店服务没有技术上的难度，因此对员工的培训不加重视，这种陈旧的观点恰恰导致了服务质量难以保证，使顾客难以有较好的体验。
（二）人员流动性较强
据相关调查发现，饭店的人员流动率十分高，其原因主要是人工觉得工作不够体面，工资较低，没有安全感。这十分不利于饭店行业的成长，由于饭店管理上的欠缺，使得服务人员的经济和心理都没有较好的保障。且由于一些饭店规模较小，服务人员的法律知识较为薄弱，出于成本节约角度的考虑，很多饭店管理者并不为他们缴纳保险和提供福利，这使得很多年轻的服务人员严重缺乏归属感。
（三）人力资源规划不足
首先，由于大多数饭店可能具有季节性，如火锅店、烧烤店可能在冬天营销较为突出，这就导致冬天服务人员人手不够，而冬天人手紧缺，饭店对人力资源缺乏规划，导致服务人员在这方面不能够充分的发挥。其次，我们发现近些年来，服务人员可能对工资的看重程度没有那么高了，相反，会更加注重对工作的归属感和成就感，由于饭店企业文化的缺失，使得其人力规划存在诸多漏洞，这就导致饭店服务人员在工作期间不能感受到较好的企业氛围，导致离职率和跳槽率十分之高。
二、饭店服务人员的发展前景与对策探析
人们收入的不断提高，经常去饭店消费已经成为时代的一种特色。因此，饭店行业服务的优质提供已经成为一个需要解决的重要问题。面对这一现象，饭店服务人员的前景较为乐观，但是前提是饭店服务人员需要提升自己的素质和服务质量，这不仅需要服务人员自身的努力，更需要饭店管理予以匹配。那么，笔者根据上述问题，结合自身实践，从以下三方面对饭店服务人员的发展前景提出对策建议。
（一）转变观念，加强饭店服务人员的培训
饭店服务人员良好的发展前景依赖于观念的转变，这不仅是其本身观念的转变，还包括饭店管理者观念的转变。具体来说，首先，饭店服务这项工作与社会上其他工作一样是平等的，并没有比其他工作低下，从事这项工作也是十分体面的职业。观念是否能够较好的转变依赖于企业对饭店服务人员的良好培训。不仅要对他们的理念进行更正，也要对他们的服务技巧进行教育，使之从服务工作中能够获得成就感，不仅仅是为了工作，而是真正地在过程中体会到快乐。
（二）饭店服务人员的文化理念构建
新时代的饭店已经脱离了饭菜口味的比较，服务文化已经成为社会的主流。饭店服务人员的前景在于其文化认知，因此饭店服务人员的文化理念构建十分重要。尽管文化构建离不开他们自身素质的提升，但是饭店的战略管理者更应该注重自己企业文化的树立，这种企业文化是一种自上而下的传承和感受，要想饭店服务人员能够有符合饭店的特色文化底蕴，饭店的战略管理者就必须从源头上构建好其特色的文化和理念，这才能保证企业员工发展中也能有较好的文化认知。
（三）提升素质，做好人力资源规划
饭店服务人员的发展已经不再局限于完成自己的任务，现时期，饭店服务更注重服务的特殊性，这就要求饭店服务人员要有自身的特色，这不仅仅包括自身的特长，更包括自身综合素质的提升。当然，饭店服务人员在这方面的发展势必离不开饭店管理者的培养和人力资源的规划。不仅饭店服务人员自身要有定位，管理者更应该对每一位服务人员有所定位。做好他们的人力资源培养，这不仅有利于企业员工的高效服务，提升营业业绩，更有利于饭店服务人员的人生规划和未来发展。
三、结论
随着服务行业在经济发展中地位的不断提升，饭店服务人员的发展前景也引起了理论者和实践者所关注的话题，如何能使饭店服务人员有较好的发展，怎样才能够通过现实分析其发展前景，是我们在这篇文章中所论及的重点。本文也是从现实入手总结了目前饭店服务人员发展所存在的问题，以此为基础，针对这一问题，从其前景出发，提出了三方面的建议，以期本文的研究结果能够为提升饭店服务人员的质量和其发展前景有一定的指导意义。
参考文献：
[1] 陈静.襄阳市餐饮业服务人员现状分析[J].武汉：科技创业月刊，2011，24（13）：65-66.
[2] 帅建华，李新.酒店服务人员的适应性绩效浅探[J].河北：中小企业管理与科技，2010（25）：22-23.
[3] 刘坤.浅谈酒店文化营销策略[J].北京：中国商界，2012（1）：78-79.
[4] 叶伯平，杨柳.餐饮企业人力资源管理[M].北京：高等教育出版社，2011.
转载请注明出处学文网 » 如何做好饭店服务员10篇