学文网企业公共管理论文第1篇
关键词：公共关系危机危机处理网络公关
公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的，简称“公关”。在以往，公关因其在中国发展的不成熟，在中国社会经济中一直是一个被误解的词，但随着社会经济与传播业的发展，公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸，媒体泛滥，商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中，公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略，成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。
然而公共关系究竟是什么？由于公共关系具有丰富的内涵，因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成，主体是社会组织，客体是公众，联结主体和客体的中介环节就是信息传播，这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学，是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。
公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作，针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划，借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度，帮助组织建立起与公众的良好关系，为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用，为组织赢得来自各方公众的支援，为组织创造良好的长远效益，这些都是公共关系对组织管理的贡献。
公共关系作为一门***的学科，其内容是多而且复杂的，我想着重的讨论其中的某些方面，而我最关注的是公共关系的危机管理。
一、公共关系危机管理
之所以特别关注危机管理这部分，原因有三点：（一）公共关系中的危机事件基本上都是突发事件（由其特性决定的，稍后将做阐述），在当代信息媒介的作用下，其传播速度快传播范围非常广；（二）公众心理具有不确定性，其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解，而且社会人群与企业具有天然的对抗性，任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下，因外部群众的夸大，谣言的流传而被放大，演变为一个大的危机事件，使恐慌蔓延；（三）危机事件是不可预测的，可能毫无前兆，在这种情况下，组织内部公关系统议题无法发挥作用，只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断，紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上，如果管理者没有及时的处理和控制事态，很容易造成内部和外部的恐慌，对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验，对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质，在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。
我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理：
案例（一）可口可乐中毒事件
1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件。一周后，比利时***府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上罕见的重大危机。
6月17日，虽然被认为是姗姗来迟，可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天，比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，信中还做出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉意。与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外，可口可乐公司还设立专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的，仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。
案例（二）肯德基广告事件、三一重工博客门事件
两个事件同起源于网络，肯德基公司因其电视广告高考篇的播出，在互联网上爆出了网友的质疑声音，天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子，这名网友在帖子里指出，肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出，立即吸引了超过6万次的点击率，一些比较激烈的网友感慨：这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗？认真学习还抵不上吃KFC管用？
继天涯之后，很多网站纷纷转载此帖，一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议，甚至有人提议拒绝吃肯德基，提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后，这是肯德基所面临的一次最严重危机，幸好肯德基对于危机管理一向灵敏，帖子发表仅仅一周之后，肯德基就暂停争议广告的播放，并公开表示“尊重观众意见”，对这则广告内容进行修改。
三一重工博客门事件同样是起源于网络，并引起轩然***，公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论，公开抨击当时热点的徐工并购事件，暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局，该言论一出，甚至引发了股市的波动，向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上，网友纷纷质疑向文波的行为本意，是个人行为还是企业行为，对经济事件的干扰是恶意还是无意？博客门事件一出，在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身，在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论，仅作讨论。事件后，网络上对于三一重工和向文波的搜索激增，二者加起来高达60多万，向文波和三一重工知名度飙升了上去。
这里的三个事件，都能从不同角度反映出公共关系危机的特点：突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至，令人措手不及，大大出乎决策者意料之外（当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度，这点我们稍后再作讨论），同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例（一）中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点，公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题，而且事件发生产生的影响也相当巨大，第一情况便是比利时***府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料；第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司，这可能不算很多，但如果这种情况发生在一个小公司身上，那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外，危机的其他特点在案例中也有体现，如：高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性，以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机，就是因为公共关系客体公众对事件的敏感，公司的形象和信誉因此而产生动摇，所以这三个特点值得公关人员注意，因为这关系到组织存在的根本：形象和信誉。
三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的，公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害，从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件，我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发，因危机事件的独特性，其起源、传播和影响途径各异，这使得危机对各公司的影响程度有很大不同，管理者所采取的应对***策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策，而且很具典型性。在事件中，公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会，公开向消费者道歉，表现出公司正确面对事件，不逃避责任的态度，在改善消费者与组织之间的敌对态度，恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用；接着对外公布对受害者的赔偿措施，紧随其后的是对广大消费者的保证，进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中，我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中，媒体为公司充当了积极的角色，足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说，可口可乐公司虽然为事件付出了代价，却赢得了消费者的信任。不能不说，可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。
对于后两个事件，我想提出一个大胆的假设，正是我在描述危机特点的突发性时提到的：通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已，然而通过对案例（二）中的两个事件的分析，发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点，其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失，剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行，是否有能力控制自己制造的危机，危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大，但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重，同时它在最后是从危机中获利的，再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”，肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的，三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬，即化解了危机，又受到了广泛关注，提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服，更有人评价说，这样一种刻意策划危机以获利的公关策略，需要十二成的功力修炼才能做成。
说到这里，需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题，即危机的预防。毕竟防胜于治，即使通过危机管理企业可能从中获利，但这个利来的不容易，稍有考虑不周或操作不当，危机演变加剧，给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多，但大部分都是因内部失误造成的，如企业的素质、管理、经营决策等方面，往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机；当然外部也可以形成对企业的危机，在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理，最后我想可以这样表述：公共关系的建设固然重要，但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升，公共关系是用来推动企业发展的，而非为企业补漏的，所以好公关的前提是好企业好公司，不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。
二、网络公关
网络已不算是新兴事务，其在各方面的应用也飞速发展，可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域，公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介，由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。
在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关，更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。
先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关，它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公共关系提供了新的思维方式，策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说，上面只是狭义上的网络公关概念，而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新，以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。
网上关于网络公关的描述有这样一句话：“这是最好的时候，这是最坏的时候，这是希望之春，这是失望之冬；当公关遇上网络，让公关人有的直登天堂，有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张，正如我前面所提到的，由于互联网这种新媒体的出现，给公共关系带来了新的机遇，同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢？因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑，能杀敌也能伤己。
让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体，在互联网这个平台上，世界是平的，信息传播摆脱了时间和地域的束缚，以光速在进行，资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效，在一定程度上缓和了信息收集的滞后性，增强了组织形象的对外宣传广度；但另一方面，公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车，突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前，网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少，要求公关人员在第一时间做出闪电反应，分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中，短短数天，参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例（二）中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么，组织能够应付，那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例（二）肯德基广告事件中我们可以看到，帖子被“网站纷纷转载，一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性，也使公共关系危机的外部成因比例加大，因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者，也可以是信息的提供者，这就让用户能即时的参与到网络事件中来，使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例，而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。
当互联网的三大特性：速度，超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时，加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难，我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑，在互联时代，如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己，是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时，最好把网络公关这一部分也考虑进来，因为它已经正真的融入其中，不容忽视。
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[5]刘佳.网络公关案例研究:华普汽车,肯德基广告.
2008.2.12
企业公共管理论文第2篇
论文摘要：在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 论文关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理 一、问题的提出 随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。 从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免***力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。 二、企业公共关系危机管理 法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。 （一）企业公共关系危机的预警 企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。 1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不***扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。 2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其
企业公共管理论文第3篇
1.公共关系管理目标——关系和谐
理论界对公共关系的表述是：公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关公众结成的一种社会关系。企业公共关系就是研究企业和公众如何构建良好合作与和谐发展关系的。企业从如何吸引公众注意力入手，到扩大企业知名度，提高企业美誉度，最终达成企业与公共关系的和谐。但对企业来说，“和谐度”指标也是不可缺少的，因为只有企业与公共关系和谐了，才能完成企业在整个是系统中的角色体现，才能完成企业美誉度的建立和知名度的扩展。纵观许多资金雄厚、名声响亮的海外品牌在进入我国市场，实施本土化战略的进程中，不急不躁，重在追求“和谐度”的公关操作。如可口可乐在20世纪80年代重返我国大陆市场，其既不炒作，也不以广告来赢得知名度，却是以赠送生产流水线、免费让消费者品尝等公共关系方式来取得与合作商、消费者的和谐，这就是对公共关系追求“和谐度”最生动、最有说服力的示范。
2.公共关系协调对象——公众关系
公众要素在企业管理中占据及其重要的地位，要协调好公众关系首先要了解企业面对的公众类型及公众在企业发展中的作用。企业的公众可以分为企业内部公众和外部公众两大类。在日常工作管理中涉及到的企业内部公众主要有三个层次：一是领导层公众。这是企业的最高决策层，在内部公众关系中起着独特的不可替代的作用。二是中间管理层公众。他们往往是部门的权威和带头人，又是企业内部信息渠道的必经环节。三是普通员工公众。这些人是内部公众的大多数，同时处在企业活动和日常工作的第一线，或者直接与消费者公众接触，因此，他们的工作直接影响着企业的声誉和形象，是企业发展的基本队伍和基本层次。由内部公众的分类决定了内部公共关系包括企业内部上下级之间的纵向关系，各个部门之间、员工之间的横向关系。内部公共关系的协调不仅是企业有效开展全方位公共关系工作的前提和基础，更是企业求生存、求发展的根本所在。企业的外部公众主要有：消费者公众、供应商公众、***府公众、媒介公众和社区公众等，这些公众都与企业有着紧密或松散的关系。外部公共关系的强化，有利于企业与公众建立起相互信任、相互合作的融洽关系，使企业创建有利的市场环境。
3.公共关系的利益观——互惠互利
效益是衡量一个企业是否成功的最显著的标志，一个企业的利益的得失也是最敏感的问题。公共关系以互惠互利原则来处理这一问题，公共关系不再把追求片面的自身利益最大化当作目标，而是把互利共生、协调发展作为目标，企业的工作都必须以公众利益为出发点，以社会效益完依据，互相合作、服务，共同分享利益，企业公关管理应立足于企业和公众之间的相互依赖，让利益相关公众的利益进入管理视野，做到“双赢”。甚至在追求企业长远利益的实现中可以放弃一定的短期利益。这种先与人利，我才得利，互惠互利的观念，就是融入了可持续发展与和谐发展思想的利益观和发展观。
二、运用公共关系相关理论来构建和谐企业
1.经济发展是构建和谐企业的前提
发展，是企业生存的根本问题。和谐企业建设的根本目的就是为了企业又好又快的发展。在创建和谐企业的过程中，经济基础是和谐企业建设的基本前提，所以企业要以经济建设为中心，坚持以发展为第一要务。在经济发展中，要把公共关系的原理以技巧运用到企业的营销中去，如开展市场调研，研究市场需要什么？自身优势和特长何在？这样可以权衡利弊，决定生产、经营的发展方向。通过传播沟通以营销攻关，了解公众的喜好，然后进行市场定位，向目标市场，向公众显示本企业的品牌和产品。这样可以建立起企业与相关公众之间的和谐并促进企业的经济发展。
2.先进的企业文化是构建和谐企业的重要元素
企业文化是企业发展过程中形成的共同价值观念、思维方式和行为规范。它既是一种新的现代企业管理理论和管理方式，又是一种精神动力和文化资源。要把众多的职工团结起来，只靠金钱是远远不够的。企业必须具备共同的价值观、目标、信念。企业文化的核心——价值观念，决定着全体职工的思维方式和行动方式，并能够激发职工的士气，充分发挥企业的潜能。对共同价值的认可，会使职工产生稳定的归属感，从而吸引和打造一支优秀的职工队伍。要建立起现代企业文化应该要从以下几方面做起：
（1）以人为本。爱护人、关心人、尊重人、帮助人，一切为了一切人的全面发展。在自然资源、物资资源相对不足的情况下，企业必须注重人力资源的开发，并把人才培养目标设计从满足传统工业化需求向满足建设和谐企业转变，成功的企业将是学习型的企业，企业的竞争是人才的竞争，学习已成为企业生命力的源泉，要引导职工从“学历本位”向“能力本位”转变，有效地提高员工日常生活工作中运用科技、信息解决问题的能力。此外，要建立一套合理的薪酬制度，合理调整员工的利益关系，要关注员工对收入待遇、工作环境等方面的满意度，为员工提供良好的个人成长环境。
（2）团结合作。团结就是力量，团结就是生产力，也是竞争力，团队精神就是精诚团结的文化表征。在现实的竞争中，任何企业都很难凭个人的力量来提升企业的竞争力，因此团队是企业赢得核心竞争力的重要手段，团队也在现代管理中占有举足轻重的地位，成功地创造一种团队文化的企业可以提高企业的凝聚力、创造力和向心力，能够吸引和挽留一些优秀的员工，进而最大限度地发挥他们的作用。如“丰田”在其内部员工的小孩的幼儿园阶段就开始了“我是丰田人”的教育，所有丰田人都为做丰田人而骄傲。
（3）开拓创新。科技进步和创新经济是社会发展的首要推动力，自主创新是企业核心竞争力的核心。一个倡导创新意识、运用创新思维、敢于组织创新竞争、鼓励尝试风险的企业文化，就能激发员工的积极性、创造性，有助于创新思想的产生，并能使这些新思想迅速而有效地变成实际运用。如日本丰田汽车公司制定了一个建议制度，丰田工厂到处都挂着“好产品、好生意”的大标语牌，鼓励员工技术创新、工艺创新、管理创新，从1968年到1980年的13年间，丰田公司征集到的建议有430万条之多，仅1975年7月至1976年6月间，就为公司节省了40亿日元，其中建议每月就可为公司节省200万~300万日元。
3.加强企业公共关系管理是构建和谐企业的保证
（1）树立企业信誉，建立良好的企业形象
按照公共关系学的观点，商品信誉是较低层次的，只是部分公众或消费者在多次的商品交换过程中形成的对生产者和经营者的信赖程度，它只是企业技术经营素质的综合反映。而树企业信誉、创名牌企业，不仅是企业自身发展的需要，也是现代社会对企业日益强烈的要求。因为企业作为社会的一个单元，既可能给社会带来新的物质文明，也可能给社会带来公害和威胁。因此，公众对企业社会价值的评估标准发生了变化，评价范围由对产品质量和服务扩大到企业生产经营和社会活动的各个方面，这使公众舆论对企业产生更大影响力。争取舆论支持，争取公众信任，成为企业和谐发展的重要条件之一。企业良好形象和声誉是无形的宝贵财富。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒的具体工作如媒体报道、大型庆典、公益活动树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而有利于企业产品推介，有利于创造“消费信心”，有利于企业筹集资金，有利于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和社区的关系，有利于***府和管理部门对企业产生信任感，发展双方良性、互动、和谐的关系。
（2）全员公关，推进和谐企业的构建
要构建一个和谐的企业塑造良好的企业形象，就需要对全体员工实行公共关系管理。这是一种让全体员工高等重视企业形象，自觉创建和维护企业形象的公共关系管理方法，做到人人公关、时时公关、处处公关达到人和境界。一个企业要创造人和的公关环境，从内部来讲是促进企业内部的合作与团结，使每一个员工在各自的岗位上，以主人翁的姿态进行工作，人人关心企业的发展，人人重视企业的利益，人人珍惜企业的信誉和形象，提升企业的整体素质和地位，从而使企业在竞争中处于有利的地位。从外部来讲是促进企业与社会、以及各种社会公众间的相互了解，协调彼此之间的利害关系，消除可能出现的矛盾冲突，为企业的生存发展提供良好环境，从而在公众心目中建立良好的声望和形象。
（3）以“和”为中心，转变竞争方式竞争是市场经济下的必然产物，它可以促使企业快速地发展
但目前国内较多的企业仍习惯于传统的竞争方式———以价格战为主要手段，以牺牲利润为代价占领市场，是一种典型的负和博弈，其结果必然是两败俱伤。成功始于合作，随着企业间的相互作用、相互影响的日益加深，适应经济全球化的发展要求，企业应走入互惠互利、求得双赢的竞争与合作并存的“竞合”关系行列。公共关系的沟通协调原则强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作。因此，企业在处理对外公共关系时，应学会化敌为友，善待竞争对手。一要知己知彼，寻找与竞争者优势互补的合作领域，共同做大做强，提高市场竞争力；二要注意与相关企业、公众保持经常性的交往和沟通，增进理解，建立融洽感情，营造和谐气氛，提高企业的对外吸引力。
企业公共管理论文第4篇
随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。
从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免***力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
二、企业公共关系危机管理
法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。
（一）企业公共关系危机的预警
企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。
1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。
2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。
（二）企业公共关系危机的处理
公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。
1、处理原则。处理危机时的原则，有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SPEED）、系统运行（SYSTEM）、承担责任（SHOULDER）、真诚沟通（SINCERITY）和权威证实（STANDARD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。（3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。2、处理程序。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。（1）发现危机。危机是事物运动、发展、变化的结果，发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。发现危机是指在日常的公关工作中，通过事物的现象和长期工作经验，对公共关系危机及时察觉和判断，它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。隐性状态下公共关系危机情形下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。例如，企业内部门关系、上下级关系不和；或者是企业内部管理混乱，效益低；或者是出现了企业和公众之间不协调；或者是企业与***府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现；显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。（2）识别危机。对危机的识别很关键，如果对危机的形势识别不准确，就无法制定出相应有效的措施。公共关系危机的识别，通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度；查明事件的起因和后果及影响；查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针***策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。（3）处理危机。面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。第一，报道失实的处理。报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损，处理要点为：迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实程度；立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求；尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求；如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或广告，把真实情况公诸于众；如失实报道情节特别严重，造成不良后果，可诉诸法律，依法维护组织声誉。第二，谣言传播的处理。谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉，处理要点为：对谣言追根溯源，揪出谣言制造者；邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣；必要时组织新闻会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应诉诸法律解决。
（三）公共关系危机总结
危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：
第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。
第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。
第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。
三、结束语
“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。
参考文献：
1、唐燕凌,姜国刚.公共关系学[M].清华大学出版社,2007.
2、郑砚农.公共关系与危机管理[J].数字财富,2004(10).
3、肖赛兰.论企业发展与危机管理[J].湖北社会科学,2004(9).
企业公共管理论文第5篇
关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理
一、问题的提出
随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。
从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免***力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
二、企业公共关系危机管理
法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。
（一）企业公共关系危机的预警
企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。
1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。
2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。
（二）企业公共关系危机的处理
公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。
1、处理原则。处理危机时的原则，有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SPEED）、系统运行（SYSTEM）、承担责任（SHOULDER）、真诚沟通（SINCERITY）和权威证实（STANDARD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。（3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。2、处理程序。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。（1）发现危机。危机是事物运动、发展、变化的结果，发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。发现危机是指在日常的公关工作中，通过事物的现象和长期工作经验，对公共关系危机及时察觉和判断，它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。隐性状态下公共关系危机情形下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。例如，企业内部门关系、上下级关系不和；或者是企业内部管理混乱，效益低；或者是出现了企业和公众之间不协调；或者是企业与***府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现；显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。（2）识别危机。对危机的识别很关键，如果对危机的形势识别不准确，就无法制定出相应有效的措施。公共关系危机的识别，通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度；查明事件的起因和后果及影响；查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针***策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。（3）处理危机。面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。第一，报道失实的处理。报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损，处理要点为：迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实程度；立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求；尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求；如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或广告，把真实情况公诸于众；如失实报道情节特别严重，造成不良后果，可诉诸法律，依法维护组织声誉。第二，谣言传播的处理。谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉，处理要点为：对谣言追根溯源，揪出谣言制造者；邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣；必要时组织新闻会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应诉诸法律解决。
（三）公共关系危机总结
危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：
第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。
第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。
第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。
三、结束语
“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。
参考文献：
1、唐燕凌,姜国刚.公共关系学[M].清华大学出版社,2007.
企业公共管理论文第6篇
论文摘要:有为的***府与有效的***府公共管理是形成企业竞争力的一个重要因素，要正确处理好***府与市场的关系，要充分发挥***府、企业家与理论界三个方面在企业竞争力培育方面的积极作用。
一、***府公共管理是企业竞争力培育系统工程中的一个重要方面
企业竞争力，是指在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场(消费者，包括生产性消费者)提品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质(金暗,2001)。企业竞争力是企业生存和发展的长期决定因素。随着经济全球化的发展，国家之间的经济竞争主要体现为在全球化市场上各国或各地区企业之间的竞争。而企业的竞争是企业竞争力(主要是企业核心竞争力)的展现。因而，如何组织和提升企业竞争力就成为经济全球化下各国***府、企业及理论界的关注焦点。
企业之间竞争力的差异，既源于企业掌握的竞争所需的资源和能力的不同，也受着市场、体制、社会、文化、环境等多因素的影响。国内外理论界在研究企业竞争力与国家竞争力决定因素时从未忽略过***府的作用。世界经济论坛(WEF)和瑞士洛桑国际管理发展学院(IMD)的国际竞争力评价体系中，无论是在其2001年前使用的8大要素评价体系中还是2001年起使用的4大要素评价体系中，***府管理与效率这一要素始终占有显著的位置。经济合作与发展组织(DECD)的有关报告也明确强调了***府为企业提供商业环境并影响其竞争力的作用。即便是在主要从产业关系上分析产业和企业的竞争力的迈克尔。波特教授的分析框架中，***府行为也与要素条件、需求条件、相关与辅助产业的状况、企业策略、结构及竞争者、机遇并列为6个主要因素。
***府在现代经济增长中发挥着不可替代的作用，在培育国家经济竞争力方面表现得更为明显。近30年来，***府的作用总体上呈加强趋势。从实际经验观察，***府对经济活动的影响可以说无所不在。例如，***府的宏观经济***策影响到国家的经济运行，***府的科技***策影响到技术投入与创造能力，***府的贸易与投资***策直接决定一国经济的国际化程度，等等。从深层次上看，***府对市场的基本态度，制约着一国的经济体制类型和总体效率状况。在理论和***策层面，***府发挥何种作用、在多大程度上发挥作用以及发挥作用的方式，都是经久不衰、广为谈论的一个重要议题。
中国己经是世界贸易组织(WTO)的成员国。加入WTO，标志着中国经济全面参与了以现代世界市场经济体制为基础，以经济全球化为特征，以国际多边经济贸易协定为载体的世界经济体系;标志着中国经济体制改革和现代化建设进入一个新的历史发展阶段，即建立逐步按世界市场经济运行规则运作并充分考虑中国国情的社会主义市场经济体制阶段:标志着中国对外开放正面临着从转型经济下单边的主动的、试点式的开放方式向着市场经济下多边的、有规则的、全方位多层次开放方式转变的过程。体制环境和外部环境的变化无疑将对中国经济发展产生深远的影响。这种变化要求我们全面发展开放型经济，在更大范围内和更深程度上参与经济全球化进程与国际经济竞争。显然，这种环境的变化要求我们加快对我国企业竞争力的培育，进一步研究我国***府在企业竞争力培育中作用的发挥。换言之，在我国进一步参与经济全球化背景下，如何进一步组织和提升当前总体水平尚低的我国企业竞争力，成为我国的一个重大现实课题。事实上，近年来企业界和理论界已对此展开了广泛的研究，特别是在微观企业组织制度与经营战略方面提出了一些颇有见地的对策建议。本文要着重讨论的是新形势下在宏观层面上***府公共管理在企业竞争力培育中的作用问题，笔者的基本观点是:有为的***府与有效的***府公共管理是形成企业竞争力的一个重要因素，要正确处理好***府与企业的关系，或者从更本质上说，处理好***府与市场的关系，要充分发挥***府、企业家与理论界三方面在企业竞争力培育方面的积极作用。
二、从“新***府—市场观”看***府公共管理在企业竞争力培育中的作用
当今的市场经济是现代世界市场经济，笔者曾经将其定义为三个相互联系、相互促进的层面:一是指20世纪90年代以来世界上绝大多数国家无论大小，不分经济发展阶段，市场机制都已成为资源配置的首要方式，经济运行机制市场化成为各国经济改革的主流方向;二是指与此同时，现代市场经济是有***府宏观调控而非自由放任的市场经济;三是指世界市场经济强调目前各国建设的是在开放经济及经济全球化条件下而非封闭经济条件下的市场经济。
正是在当前现代世界市场经济与经济全球化的深化发展中，“新***府—市场观”成为全球各国定位其资源运行机制的主流。所谓“新***府—市场观”，是指既承认市场机制在资源配置方面的基础性作用，又寻求经济全球化下***府调节干预经济解决市场失灵***策的新形式，在顺应并主动参与经济全球化进程中趋利避害。它内含一个基本的认识与判断:在现阶段的社会经济发展水平条件下，市场失灵与***府失灵都可能存在，总体而言，市场机制较之于计划机制在资源配置方面能够发挥较好的基础性作用，但市场失灵的存在为***府作用留下了空间。这一认识与判断的***策含义在于，凡是市场机制能够解决好的问题，都应交由市场去完成;***府在处理市场失灵问题时应以不扭曲市场机制为前提，并应能发挥积极主动的作用。这一观点可用两句简单的英语加以概括:"Marketisgoodbutnotenough;Governmentisnoteverythingbutakeysomething"(市场是重要的，但非万能;***府并不能包办一切，但应起重要作用)。
需要指出的是，现代世界市场经济中的“新***府—市场观”是相对于过去封闭经济条件下的***府与市场的关系而言的。在过去相对封闭的世界经济中，由于对要素跨国流动的限制，国家间经济***策的相互影响程度较小，一国的经济***策给其他国家经济福利带来的外部性影响可能被忽略。因此，封闭经济条件下***府和市场的关系，主要体现为在别国的***策和经济变量是外生的前提下，***府如何弥补市场的缺陷，以改进本国居民的福利水平。但是，经济全球化改变了***府与市场的这种关系。现代世界市场经济与经济全球化的发展，提高了国家间经济***策的相互影响和依赖程度，使得一国的经济***策会给其他国家的经济福利带来不可忽略的外部性影响。一国***府在决策中，必须考虑别国***策和经济变量的影响，必须考虑***府与世界性市场的关系，必须研究***府如何通过***策提高本国(主要是企业)的竞争力问题。因而，现代世界市场经济中的***府—市场关系实质上是“经济全球化、市场和***府”三者的关系。
20世纪80年代以来，在经济全球化和科技***的影响下，国家的***府职能发生了不少变化:一是***府支持本国经济的方式发生变化。经济全球化的国际规则(如WTO原则)对各国产业***策的实行提出了种种限制;同时，冷战结束后的国际经济环境也发生了根本变化，各国参与国际经济竞争的基本策略从以往的产业***策转变为开放竞争的策略;由于社会***策越来越成为构成国家竞争力的重要因素(例如，教育、运输、安全等均构成一国投资环境的熏摹声面)，不少发达国家将***策重点更多地转向社会领域，间接提高本国经济的竞争力。二是***府***策的针对范围发生变化。随着经济全球化的发展，布场范围由一国市场扩展到区域市场乃至世界市场，***策范围也相应扩大。三是***府在***策制定过程中的地位与作用发生变化。***府从以往唯一的规则制定者变为***策制定的合作者，行业组织、市场主体以及相关的别国***府***策在***策制定中的作用日益增强。四是在***策执行方面国际合作日益重要。在经济全球化过程中，各种职能复杂的区域组织与国际组织大量涌现，其功能日益强大，不仅对一国***策的制定而且对其执行构成制约。此外，随着经济全球化的深化，各种要素、商品和服务的跨国流动更加容易，从而也为各国***府利用国际资源解决国内问题提供了更多的选择。因此，在新的条件下，为解决老问题、迎接新挑战，西方各主要国家实行了不少行***改革方案，虽然内容各有不同，但其着力点都是力***通过***府改革以促进国家竞争力的提高。
立足于***府职能的变化，***府公共管理(特别是有助于企业竞争力提高的公共管理)应能体现以下变化(毛寿龙等，1998;唐琦玉，2003):(1)重视成本效益关系。***府应改变过去只关心投入而不关心产出的做法，强调***策与项目的成本效益关系，要求以最小的投入，获得最大的效益。(2)强调顾客导向。***府的公共服务的提供应有强烈的当事人取向，应以公民的需求为考虑，强调对顾客负责，并以顾客满意为衡量公共服务质量的标准。(3)强调市场机制，重视选择和竞争。主张通过市场机制的发挥，提供公共服务;使民间机构与***府共同生产，提供多种选择机会。(4)授予权能。***府应给予公共管理者以一定的权限来完成任务，必须使公共管理者充分了解其工作目标，同时也包含着对错误的容忍。(5)创新与改革。创新乃是新型***府的主要特征，***府应打破传统结构惯性，活化官员思维，允许公共管理者运用各种创新策略达到管理目标。
三、加入WTO对我国***府公共管理与企业竞争力的影响
经济全球化的浪潮，使国际竞争力成为世人关注的焦点。尽管改革开放以来我国在经济建设上取得了举世瞩目的成绩，但从IMD和世界经济论坛(WEF)提供的报告看，我国的国际竞争力不容乐观。企业的国际竞争力是国际竞争力的核心。在IMD评价体系中，与企业竞争力直接相关的指标有68项。我国企业无论是在企业规模、品种结构、价格质量比、劳动生产率，还是在技术创新、新产品研究开发支出、工艺水平、管理水平、国际化程度、管理人员对国际商务的熟悉程度等方面均处于排名较后甚至最后的位置，这说明我国企业的竟争力水平总体而言还相当低。与此同时，我国己经加入了WTO，我国的企业须直接面对全球市场参与竞争。加入WTO对广大企业的生存发展来说，既面临着新的发展机遇，也面临着严峻的挑战。但机遇的把握有赖于企业国际竞争力的提高，而挑战则是直接而现实的。就挑战而言(勾学辉，2001)，一是国内市场的进一步开放，市场准入条件和领域的放宽，外国企业进入中国市场的门坎的降低。发达国家的企业特别是跨国集团，在资金、技术、人才、机制、品牌、信息、营销等方面都占有优势，特别是在资本和技术密集型行业优势就更大，并且大多具有丰富的在国际市场进行竞争的经验。二是我国目前的工业发展水平与发达国家相比，差距还是相当大的，特别是在高技术、高附加值工业方面差距更大。三是某些支柱产业将面临严重冲击，技术装备工业、运输机械工业、电子工业、化学工业等作为中国的支柱产业，90年代以来虽然基本上完成了进口替代，但基础元器件及工作母机、电子通讯、重化工业等尚未完成进口替代，最易受到进口的冲击。四是我国的市场经济体制与WTO的基本原则存在一定差距，企业缺乏活力和竞争力，机制转换不彻底，企业的组织结构远远不适应新的挑战。
新的形势不仅对我国企业生存与发展的竞争力提出了严峻挑战，而且对我国***府及其公共管理提出种种要求(课题组，2001)。一是对加快推进市场化改革提出新要求。加入WTO，实质上是按照统一的市场经济规则参与国际经济竞争，能否通过进一步开放市场和引入竞争来促进本国经济的发展，关键在于国内市场机制能否充分发挥作用。中国经过20多年的市场化改革，初步确立了市场经济的框架，但国企改革、建立国内统一开放的市场体系等方面还相对滞后。如果这些领域的改革不能加快并取得显著成效，扩大开放市场就可能未得其利，先受其害。二是对合理把握市场开放进程，趋利避害，实现以开放促发展提出了较高要求。加入WTO后，中国***府要履行所承诺的开放市场时间表，所涉及的问题包括降低关税、取消非关税壁垒、放开贸易经营权、开放服务贸易市场、对外资实行国民待遇、加强知识产权保护等。这些变化大部分将在2005年以前实现，时间紧迫。市场开放将会引入竞争压力，有利于提高国内的资源配置效率，但开放过快，也可能使国内产业受到过大冲击，引发一些经济和社会问题，对开放与改革进程产生不利影响。这就要求***府在扩大开放前加快国内改革，提高国内企业和市场对外部冲击的适应能力，同时合理把握市场开放进程，采用得力措施化解开放市场可能引起的矛盾，使负面效应尽可能降低。三是对***府在开放条件下保持宏观经济稳定提出了更高要求。加入WTO后，中国经济更深地参与全球经济之中，一方面可以更多地分享全球分工之利，另一方面，也更容易受到来自国外的冲击，***府只有具备较强的在开放条件下稳定本国宏观经济的能力，才可能为本国企业创造一个较平稳的市场环境。同时，面对种种具有很大不确定性的金融危机和经济危机，要求***府在危机治理、维护国家经济安全上表现出更强的能力。四是***府管理机制提出了新要求。加入WTO后，要求***府机构更加精简和人员更加精干，决策更加科学，***策更具透明度，廉洁程度提高，效率进一步改进。只有如此，才能创造出有利于增强中国经济竞争力的“软环境”，使中国在国际经济竞争与合作中居于有利地位。
四、深化***府公共管理改革，促进我国企业竞争力的提升
如前所述，在当前现代世界市场经济与经济全球化深化发展中，新***府—市场观正在成为全球各国定位其资源运行机制的指导思想主流。特别是西方发达市场经济国家，在新***府—市场观指导下，不仅完成了市场型企业的改革，而且正在进行***府的再造。改革开放以来，中国各级***府的职能转变虽然取得了不同程度的进展，但同时仍然存在诸多问题。从总体上看，***府自身改革仍然落后于经济体制转轨的进程，***府职能转变力度也小于机构改革的力度:在***府与企业、***府与市场、***府与社会自主治理的关系上，一系列深层次的矛盾尚待解决。笔者认为，在新的历史时期，我国的***府公共管理改革，应在深刻总结过去经验教训的基础上，探索新***府—市场观在我国条件下的表现形式，以确立与社会主义市场经济和对外开放相适应的有中国特色的***府治理模式，促进我国企业竞争力的提升。
企业公共管理论文第7篇
关键词:公共部门人力资源管理企业化
随着知识经济时代的到来和世界范围内公共部门人力资源管理改革的兴起,我国公共部门的人力资源管理正在经历一场深刻的变革:人事管理向人力资源管理的转变,企业人力管理理念被引入公共人事管理领域,相应地,公共人事管理也进入公共人力资源管理的时代。因此,分析公共部门人力资源管理的现状及其存在的问题,并依此采取针对性的改进措施十分重要。
我国公共部门人力资源管理存在的问题
公共人力资源是指公共部门(与私人、企业相对)工作人员,尤其是指在国家、***府部门从事公共事务管理的人员,特别是国家公务员。我国公共部门人力资源管理存在的问题表现为以下几个方面:
人才结构不合理。传统专业人才多,高新技术人才少;熟悉计划经济人才多,熟悉市场经济人才少;继承性人才多,创新性人才少;中初级人才多,高层级人才少;机关人才多,基层人才少。
思想认识上存在误区。对人才重要性认识不够深入,责任感和紧迫感不强,既怕内部辛苦培养的人才流失,前功尽弃;又怕外部引进人才能否真正发挥应有作用。
用人机制上缺乏活力。人才队伍管理还没有完全摆脱传统计划经济模式的束缚。在思维方式、工作方法等方面还缺乏与新形势、新任务的有机衔接。用人机制不完善,缺乏活力。由此在人才问题上出现重复使用轻培养的现象。同时,引进人才的经过与现有人才的挑选和现有人才待遇差距过大,造成一部分人才心理失衡,流失人才,监督机制组织文化不完善。
公共人力资源管理企业化的SWTO分析
英国学者盖斯特认为,人力资源管理企业化并不适用所有类型的组织,它最适合那些具备系统性结构并具有人本主义文化氛围的组织。而公共部门人力资源管理企业化究竟符不符合我国现阶段的发展,可以用SWOT分析法就公共部门人力资源管理企业的优势、劣势、机遇和挑战进行解析(详见表1)。
综上可知:公共部门不能照搬企业化模式,但企业尤其是一些跨国企业化人力资源管理对公共部门也有它的可取之处。首先,企业为求得生存和发展,其产品和服务是为满足消费者需求而产生的,是一种以需定产而非以供寻求,处于主动地位,能有效利用资源。而公共部门之所以臃肿不堪,很大原因是公共部门的成立是为摆设而立而非按需而设。因此公共部门人力引进企业以市场为导向、按需设置人事局,更能使资源合理优化配置。其次,由于公共部门和企业的环境、结构、任务和宗旨不同,公共部门要运用情境权变管理,针对不同的问题采取不同的方法,择其善而从之。对于公共部门人员工作不积极,效率不高,则可采用公共部门人力资源管理企业化模式进行管理。
共部门人力资源管理企业化的建议
(一)宏观分析与建议
重新定位***府职能。我国***府的职能定位应为“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”。因此,***府不应该是高高在上、“自我服务”的官僚机构,***府公务员应该是负责任的“企业经理和管理人员”,社会公众则是提供***府税收的“纳税人”和享受***府服务作为回报的“顾客”或“客户”。
以顾客为导向更新***府管理理念。在***府管理体制改革中,要引入企业经营中“顾客至上”的理念,以顾客(公众)的满意度作为价值取向,一切以最广大人民群众的根本利益为出发点和归宿,增强对社会公众需要的响应力,真正做到情为民所系,权为民所用,利为民所谋。
(二)微观分析与建议
1.采用各种措施提高员工的积极性。更新观念,营造良好氛围。重视人才资源的重要性,强调科教兴国,使人力资源是第一资源的观念和意识更加深入人心,努力营造重知识和人才的氛围,使管理者充分认识人才开发对发展的作用。
突出重点,培养优秀人才。人才培养是人才队伍的重要任务,坚持优秀人才优秀培养、重要对象重点培养原则,特别要加大对优秀年轻人才培养力度。
优化环境,合理开发现有人才资源。人才价值充分体现要组织为其创造良好的工作环境、生活环境。最大限度为现有人才解决后顾之忧,确实保障合法权益,使人潜能,智力能真正发挥出来。
加大投入,积极引进欠缺人才。为组织生存发展,要采用调、借、聘、请等多种形式,吸引各类欠缺专业技术人才投身建设,通过制度优惠***策,改善人才环境,创造有利条件,增强人才吸纳能力。
工作丰富化。为了增加工作的激励效率,有必要实行工作轮换制,在原有专业分工框架维持不变情况下,按照事先确定的周期使员工在不同或相近的工作岗位变换,以缓解操作单调的厌烦感,使员工“一专多能”且具有较强工作适应性。同时,建立自我激励的薪酬分配制度。以岗定薪,同工同酬,岗变薪变。
2.借鉴企业经营管理中的运行机制。一方面,在决策体制上授权基层机构及行***主管,并鼓励公务员参与决策,按照职、责、权统一的原则,授予基层机构及行***主管一定的决定权,并承担相应的责任。同时,通过集体参与,增强组织的凝聚力和向心力,提高组织的生产力和工作效率。另一方面,行***方式上简化履行公务的规章制度及行***程序,充分发挥***府机构及公务员的积极性、主动性、创造性,鼓励他们办事时更注重实际效果,而不是拘泥于规章及程序,从而能为公众提供快捷的优质服务。再者,在行***方式上改进服务机制,可以在提供公共服务过程中适当引入竞争等市场机制。
3.强化公共人员行***伦理道德建设。***治与经济、文化的关系非常密切。对国家腐败指数和解释关系的分析可得出结论:随经济自由度的增长,腐败水平下降;随***治民主自由度的提高,腐败水平下降。由此可知,首先,公共部门应加大人力投入,使公共人员从国家得到的利益足以抵消其寻租的机会成本,高薪养廉。其次,完善法制和组织内部规章程序,提高办公透明度、加强人大、公众和媒体的监督,提倡民主,做到有法可依,有法必依,违法必究,严惩不待。
4.加强公务员人事制度改革。与传统***府管理下僵硬刻板的人事管理体制不同,新公共管理更重视人力资源开发和管理,提高在人员录用、任期、工资及其他人事管理环节上的合理性和灵活性。比如,打破文官常任制度,采用合同雇佣和临时雇佣,增强***府官员的危机意识;在工资制度方面,破除等级工资和年功序列制,代之以岗位工资和绩效工资;改变以往对投入和过程的控制,关注产出和结果,根据科学设计的绩效指标对组织和个人的工作进行考评,并将之与个人晋升、工资和福利待遇联系起来;以人为本,注重通过学习小组的建立和就业培训来加强人才的开发培养。
参考文献:
1.聂晴.公共部门人力资源管理现状及对策分析.中南财经***法大学学报,1998