学文网银行柜员工作小结篇1
关键词：银行柜台；管理；措施
一、目前我国银行柜台管理的现状
随着我国经济的不断发展，我国银行业务也越来越多元化发展。尤其是近几年网络技术和数字技术等高新科技的进一步发展，促进了银行业务的繁荣，人们的生活似乎已经离不开银行的支持了。而银行业务发展繁荣的背后却是银行柜台管理服务的缺失，目前我国银行柜台管理服务明显滞后于银行业务的发展，主要表现在：
（一）工作人员态度冷漠，工作态度不积极。
有些银行的柜台工作人员在面对办理业务的客户的时候态度淡漠，语气生硬，不能认真听取客户要求，不能根据客户实际需求办理相应业务。银行柜台是服务行业的窗口，每天面对的客户是来自社会各阶层的人员，在来办理业务的人群中，有富有贵，有高有低，银行人员对待业务量大小不一的客户表现出来的不同态度，以及面对沟通不畅的客户所表现出来的不耐烦的情绪是目前银行柜台服务管理的一大弊端。这些直接的外在服务态度和意识的表现是体现银行柜台管理水平的重要方面，相关工作人员的工作态度和服务意识对银行的柜台管理水平有重要的展现影响，这些方面的不足也最能直接轻易的被社会大众感知并引起心里上的不满。
（二）员工工作态度不一致，影响整体工作效率
现在大多数银行的柜台工作人员的用人形式包括正式职工、实习员工和临时员工几种，虽然工作时间和内容几乎一致，但是不同的工作人员在面对工作项目时候所表现出来的工作积极性却是不同的。正式员工面对工作会有应付完成的心态，实习和临时员工虽然所的报酬不能和正式员工相比但是所付出的实际劳动量却往往要高于正式员工。正式员工因为稳定的工作编制在面对工作的时候会有应付了事、拖延时间的情况，而新晋及实习员工会为了工作过的稳定承担较多的工作业务量，这种状况下就会有员工在面向客户服务的时候出现态度不统一，不同窗口业务办理速速相差悬殊等状况出现。这也是引发客户不满，揭露银行柜台人员管理弊端的一项原因。
（1）银行柜台业务笼统，办事效率低下。目前我国银行大都实行自助取号等候制度，取号排队从整体上规范了银行柜台的办事程序，但是，取号也不是绝对公平的，取号叫号是分为好几种业务的，包括VIP客户、个人业务、公司业务等等。因为客户要根据自己所对应的服务窗口等待叫号办理业务，所以你来得早取得号早不一定就会早办业务，者从另一方面看也是影响银行柜台管理水平的原因。另外，我国银行普遍实行综合柜台服务，经办柜员***承办各项业务，如果遇到客户办理填单业务时，办理业务的速度就会慢下来，这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪。很多时候会有客户在人少的队伍排队，但是前面有业务复杂的客户就会比后来的排在其他业务的队伍办理业务速度满上许多。调查发现，在所有银行渠道中，消费者对银行柜台的满意度最低，仅40%的消费者对其表示满意，一线城市（北京、上海、广州和深圳）的满意度更低，其中广州的满意度仅有25%；而消费者对银行柜台的排队时间尤为不满，在一线城市，排队等候现象更为严重，平均为37分钟，其中16.6%的消费者在银行排队时间超过一个小时，而二线城市消费者排队等候时间平均为20分钟，排队等候超过一个小时的为5%[1]。虽然自动取号的***策对这种现象有所缓解，但是当银行办理业务的客户较多的时候，这种方法是不能从根本上解决等待时间长这一问题的。
（2）银行柜台软硬件设施不完善。由于银行人员比较紧张，部分银行没有大堂经理值班，甚至根本没有设立大堂经理，有些银行只有一张桌子和一把椅子立在办公大堂，但实际上大多数时候都没有专业的人员对客户予以正确的指导和帮助。而有的人由于对银行业务不熟悉而不知道如何是好，对所需办理的业务不够熟悉明确，与柜员交流又隔着防弹玻璃而造成交流不畅，严重影响了银行柜员的办事效率，柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，这些都容易造成操作失误，也会在降低工作效率的同时使得排队拥堵，影响排队客户的业务办理效率。
电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。这些本来为了降低银行柜台工作压力，方便客户需求的设备的投入，对整个银行工作的效率并没有显著地提高。细致分析其中原因，除了有一部分客户不熟悉新的设备的使用和操作、银行方面宣传不到位之外，最主要的原因就是在实际工作中，很多银行的这些硬件设施仅仅流于形式，甚至有的硬件设施是坏的，根本没法正常工作，这些形式化合表面化的服务设备不仅不能满足客户需求，降低工作压力，对金融机构的形象也有不良影响。银行工作人员不注意对客户进行指导应用，某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态[2]，这也是较为严重的影响柜台管理水平的原因之一。
二、我国银行柜台管理的措施
银行大量的服务都需要柜台服务来完成，它是银行最重要的服务方式之一，因此，银行全体人员必须高度重视银行柜台服务，加强柜台管理。加强银行柜台管理可以从以下几个方面入手：
（一）重视对柜台人员服务态度的管理，通过有效的奖励评定机制提升服务水平
目前有些银行柜台推出了服务评分机制，这种给服务评分的操作评价深受客户推崇，同时对约束强化柜台工作人员的服务态度具有积极作用。这种直接根据柜台服务态度和业务办理状况的即时评定方式是目前比较有效地监督评价工作人员服务态度的方式之一，这种方式不止能够提高客户对银行服务水平的满意程度，还能够监督并强化柜台工作人员的服务水平，另外对银行内部对柜台服务管理的水平评价和考察具有指导意义。另外银行内部要重视对柜台服务人员的工作态度的培训管理，强化柜台工作人员的服务态度，要让工作人员认识到自己的服务态度对银行的业务状况和整体发展有重要作用，要从细微之处做起强化服务水平，完善服务意识。
（二）完善用人机制，强化奖惩机制，改变用工策略
可以通过岗位轮换制的应用强化银行柜台服务人员的岗位责任感，强化其竞争意识，另外可以通过一定的奖罚鼓励措施奖优惩劣，提高优秀员工工作的积极性，对业务效率低，服务态度差的员工予以警告处分。只有将工作能力水平和员工实际的利益获得相结合，才能够在一定程度上引发员工的重视，这些包括薪资，奖励和职位晋升在内的奖励惩罚措施可以有效地提升员工的工作积极性。另外对于银行内部的用工制度和晋升措施，要结合实际工作表现进行确定，提高员工工作的紧张感，促进银行柜台的整体服务风貌的提升。
（1）细化银行柜台服务功能，提高柜台服务效率。
目前我国银行柜台服务大都是综合性的柜台服务，不管你办什么业务，都从开放的柜***理，遇到某个客户办理的业务比较繁琐，就会浪费大量的时间。所以，进一步细化银行柜台服务，将办理不同业务的客户集中到不同的窗口进行，能够有效的提高柜台管理的效率。对于VIP客户、老年人、残疾人等弱势群体开通绿色窗口，还根据实际情况有效进行整合和分流，充分体现服务创优的宗旨和人性化服务理念。
（2）定期开展银行柜台服务教育培训，提高柜员的素质。柜员管理是银行柜台管理的重要方面，柜员的素质包括柜员的业务素质和柜员的个人素质。一方面，银行可以通过各种形式、多种途径的培训学习，加大柜台一线人员培训工作力度，提高柜员业务熟练程度，加快业务办理速度，提升柜员的业务素质。另一方面，可以加强对职业道德和个人修养的培训，推广柜台文明礼貌用语，提升柜台服务水平。同时，要根据员工不同岗位、不同业务种类，定期组织技能考核和技术比赛，在员工中形成一种你追我赶、抢前争先的良好氛围。只有在根本上强化了业务操作人员的个人素质和工作水平，才能保证在日常服务过程中提升柜台工作效率，更好的为客户服务，才能够有效提升整体管理水平，为银行的业务增长和整个金融行业的形象提升做出积极贡献。
（三）加强硬件设施的管理和完善，发挥自助服务的作用
银行的硬件设施的设置是为了达到分流的目的，加强银行柜台管理啊，就要不断推陈出新，开发运用新的自助服务渠道。从传统的ATM、CRS、POS、电话银行、网上银行、多媒体终端，向呼叫中心、转账电话、手机银行、电视银行等应用拓展都是对银行柜台服务的进一步补充和扩展。另外要完善银行内部的岗位设置，除了提高柜台工作人员的宣传服务水平之外，要完善咨询指导工作的开展，要知道客户学会运用新的服务设备，实现方便快捷的业务办理流程的实施。
（四）加强监督，认真对待银行柜台投诉。
一方面要加强银行内部的监督，包括银行柜台工作人员之间的相互监督、银行监督机构的有效监督以及社会监督等，为了保证银行柜台管理的效果，可以将柜员的工资绩效与服务水平挂钩，激励柜员以最佳状态迎接每一位客户[3]。另一方面要认真对待客户的投诉，虚心听取批评意见，认真受理对待投诉，更要采取切实可行的措施及时处理客户投诉纠纷，并及时反馈或通报处理结果，保证银行柜台管理的有效性。让顾客感受到银行方面对待事情处理的积极态度，明确自身的重要性，提升对银行的信赖感和信任感，吸引客户的关注，提高业务办理量。
三、结束语
综上所述，银行柜台管理是一项重要的工作，银行柜台管理水平的高低直接影响着人们对于银行乃至整个金融机构的评价。在实际工作中，我国银行柜台管理还存在着很多的问题，想方设法提高银行柜台管理水平是银行必须考虑的问题，我们要认真研究目前银行柜台管理的不足之处，从实际工作入手改善并提高实际工作服务的态度和能力，强化银行柜台的整体管理水平，这不仅是提升银行自身地位的关键内容，也是我国金融机构改革的重中之重。（作者单位：临海农商银行）
参考文献：
[1]高利***；对银行对银行延伸柜台业务操作模式的管理初探[J]；科技信息；2006年
银行柜员工作小结篇2
一、金融电子化现状及其发展趋势
狭义的金融电子化又称银行电子化，反映银行内部业务处理的自动化、业务监督的电子化和信息管理的自动化；而反映在银行与客户之间的业务往来方面，则是在银行与之间通过电子技术和数据传输技术的建立起银行棗客户电子联系网络。
西方各国均将银行业务电子化作为发展的重中之重，投入逐年成倍增加。进入90年代以来，美国银行业的技术性投入每年以21%的速度增长；日本银行业在机开发和应用上70年代初投入为10亿日元，而到了70年代后期，投入已达25000亿日元。预计在2000年，国际银行业在技术上的投资将达2001亿美元。由此可见，加快推动银行业务电子化是当前国际银行业抢占客户市场、寻求竞争优势的关键。
我国银行电子化建设从80年代开始起步，90年代进入全面开发应用阶段。，计算机、通迅技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用。一卡通、企业银行、流动银行、网上银行等以信息技术为基础的金融新产品不断推出，电子化也正日益成为各家银行创新产品、抢占市场、寻求可持续发展的重要手段。工商银行电子化起步早、投入大、开发力量强、应用水平高，其本外币、公私业务已在大部分地区实现联网；银行在国际业务、本外币一体化方面保持领先，其环球收付清算系统已实现与海外信息和资金清算的实时化和一体化；建设银行的个人电子汇兑系统实现了实时联网；农业银行的“缴费通”正逐步实现产品化。
随着信息技术、网络技术的迅猛发展，电子贸易正呈爆炸式增长，银行作为支付中介也就不可避免地卷入了这场“网络***”。“网上交易”、“网上银行”成了目前银行电子化工作中的又一热点。从国内来看，目前中国的四大网上银行即中国工商银行、中国银行、中国建设银行和招商银行，虽然与国际网上银行还有一定的差距，但其提供的各种方便快捷的网上服务，如网上支付、电话银行、手机银行、网上国际收支申报等也受到了许多客户的青睐，成为银行业跨入新世纪的一个新特点。
未来银行业将更加面向客户、面向效益，以信息技术创新金融产品为主旋律，不断更新金融服务手段，改进银行内部管理，并将给金融业的相关领域带来一系列重大变革，尤其是对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击。
二、金融电子化对银行会计核算的
随着金融电子化的不断深入，银行会计核算受到了深层次、全方位的影响。主要体现在以下几方面：
1.对银行会计核算人员提出了新的要求。在传统的手工条件下，银行会计核算人员不仅要具备会计知识，而且要懂得各种银行业务的处理。因为银行业务经营过程与其核算过程紧密结合，在很多方面进行会计处理的过程就是处理业务的过程。比如支付结算业务，柜面人员在办理诸如汇兑、银行汇票等业务时，既为客户提供了支付结算服务，也处理了银行会计核算业务。而这些业务特别是支付结算业务和外汇业务，其内部风险控制的制度要求相当严格，对柜面会计人员在业务知识、业务技能上的要求也相应较高。因此，传统手工会计核算不仅对高级的会计管理人员提出了较高的要求，对其柜面人员的要求也相当高。电子及通讯技术在银行领域全面应用后，一方面更新了银行柜面会计核算业务的手段，提供了快捷的服务，同时也对银行业务处理流程特别是会计操作流程进行了全面的改造，将柜面风险控制和内部管理要求用电子化的手段在会计核算电子化系统中加以固定化，使银行柜面核算应用系统逐步智能化。这样，对柜面一般操作人员的要求相应降低。如以前柜面会计操作人员在办理业务前必须了解业务处理规章、会计知识，甚至设计业务处理方案；而在智能化的核算系统条件下，前台会计柜面人员只须知道业务的交易代码，就可以在系统的提示下完成业务处理的全过程，就好比只须具备一定的应用技术就可以在EXCEL系统中制作和处理一些账表，而无须去软件编程技术一样。由此可见，金融电子化的趋势将把银行会计人员划分为两个层次，一个层次是高级的会计管理人员，他们设计业务品种、业务流程和内控措施以及金融企业自身的理财方案；另一个层次是办理柜面业务的一般操作人员，对他们的要求不再过分注重在会计和业务处理两方面的综合素质能力，而更注重柜面服务及其他营销技能。
2.对柜面劳动组织的影响。在手工操作下，银行对会计储蓄柜面服务人员的分工是固定的，他们受理各自分管的开户单位业务，控制账面存款、登记账簿，柜员间的信息是封闭的。在银行电子化条件下，各家银行都对各自的业务系统进行了改造，开发出能处理各种柜面业务的综合业务系统，将银行的数据集中，每个营业窗口的柜员只要得到授权就能处理本外币公私存贷款业务和各类结算、收费、等中间业务，银行界称之为综合柜员制。这是一种新型的银行柜面劳动组织方式，它提高了银行的工作效率，彻底改变了银行以前柜面劳动组织形成。
3.对银行账务组织的影响。在手工操作下，为使每天成千上万的银行会计核算业务能及时、准确地处理完毕，银行在会计账务组织上设置了综合核算和明细核算两个相互核对、相互制约的总分核算体系。前台柜员根据凭证登记分户账，抄制余额表；后台综合人员则根据凭证编制科目日结单，登记总账，编制日计表，并通过相互间的总分核对、平衡以保证账务处理的准确性。同时，为了便于前台柜面的分工协作，银行的凭证采用单式凭证，即一张记账凭证只据以登记一笔业务的借或贷的一方，如果是一笔多借多贷的会计业务就必须填制多张凭证。会计业务处理电算化以后，计算机对所有数据的加工、处理可以在短时间内完成，检验会计账务平衡，对所有会计数据进行加工，生成各种报表，计算各种收入和支出是轻而易举的事，总分双线核算的银行账务体系已没有现实意义。相反，这种双线核算的账务体系给银行业务处理系统的设计和应用却制造许多不便与浪费，如在系统设计时除了要设计各种日常交易记录、分户账记录的存储外，还要设计源自于分户账的总账的存储，并且日终处理时还要进行总账和分户账之间的核对，增加了系统的出错概率。在应用上，目前银行除了打印必不可少的纸质流水账、分户账外，还应按制度的要求打印总账、科目日结单，按科目整理传票、核对总分账务，在人、财、物上造成了不必要的浪费。同时如上所述银行的每个柜员可以处理各种业务，采用单式凭证的劳动分工基础也不复存在。
4.对银行风险控制手段的。在手工操作情况下，银行柜面的风险主要是来自于外部的诈骗、抢劫等。对内部核算上的风险，在手工操作模式下可通过建立严密的内部控制制度来进行。实现化后，随着技防手段的提高，应对诸如诈骗、抢劫风险的能力得到了增强，但对电子化系统风险以及智能型犯罪的防范能力却不尽如人意。由于电子信息替代了银行手工账表凭证，对银行账务的监督不如手工操作直接、直观，而且内部的风险控制在很大程度上依靠整个电子化业务处理系统的可靠性、安全性，如系统的设计是否存在缺陷，系统的运行是否可靠，是否安全，数据的处理是否正确，授权控制措施是否严密等等。同时，随着银行业务系统网络化进程加快，“黑客”对网上银行、电子联行、通存通兑、金卡工程等银行网络系统的攻击，也是银行业面临的重大安全防范课题。
三、对银行会计制度改革的思考
现行银行会计制度基本上是适应手工操作而产生的，随着银行会计电子化的普及和深化而亟待改革。笔者认为，应对现行会计制度进行以下几个方面的改革：
1.应区分会计人员和柜面操作人员，提出不同的要求。在电子化条件下，会计人员应包括电子化会计系统的设计者和系统运行的监督者，也包括传统意义上的财务会计人员。前者是银行会计柜面业务系统的构架者和工作的监控者，应该明确：A、他们在银行会计系统建设、应用过程中，负有全面贯彻银行内部控制制度的责任；B、他们应具备一定的机知识、通信、网络知识和银行业务、会计业务等知识水平；C、对他们应提出诸如系统知识产权保护、技术资料的保管、移交等要求；后者则是一般理财意义上的财务会计人员，对这些人员的要求还是传统的。而柜面受理票据，收付现金的柜员应与传统意义上的会计人员有所区别，因为在智能化的操作系统下，他们主要是按照既有规定进行操作，就如同大型超市里的售货员一样，对他们要求更多的是服务态度、工作质量，而不是会计知识和会计责任。
2.应制定新型的银行柜员制度。所谓新型的银行柜员制是指建立在银行柜面业务高度电子化基础上，前台人员打破柜组间的分工界限，由单独柜员综合处理会计、出纳、储蓄、信用卡等业务，后台柜员则负责柜面业务的事中监督和银行内部清算业务。这种新型的银行柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、经营责任明确、劳动组合优化等优点，是一种简便、快捷、高效的劳动组合形成，在西方商业银行普遍推行，并被实践证明是有效的会计核算管理模式。因此，它也被国内越来越多的商业银行采用和推广。但是，国有银行采用这种新型柜员制缺乏统一的规范性管理规定，对其分类、分工、机具配置、业务范围和操作要求的规定还不十分严密。银行柜员就分类来讲，大体可以分为：临柜综合柜员、事中监督人员、大堂咨询理财人员、后台柜员。这四类柜员的机具配置、业务范围和操作要求均不相同，但又相辅相成。比如临柜综合柜员的业务范围应包括所有储蓄、信用卡业务，出纳收款业务以及出纳付款的复核业务，对公会计接柜、验印、记账业务，各类卡片的保管、使用及其他会计业务。而后台柜员则是服务于前台综合柜员，办理联行、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、验印、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、组织营业场的会计核算和业务培训、负责各类会计结算咨询及检查监督、负责会计信息的及反馈等综合工作。他们的工作既不同于临柜综合柜员，又服务于临柜综合柜员，既办理具体的清算业务，又是营业场的管理和监督者。
银行柜员工作小结篇3
关键词：国有商业银行；柜面业务；操作风险；规避对策
中***分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2012）09-0072-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.09.19
2008年美国次贷危机的爆发引发了全球对金融监管的极大关注与反思，完善和加强金融监管总体上得到了各国***府和学术界的一致认可。由于我国金融业改革的时间滞后性较为明显，因此即便美国次贷危机对我国银行业的冲击和影响有限，但也使得我国银行业特别是国有商业银行进一步警惕各种可能的风险。加入世贸组织10余年来，外资大银行和众多中小银行的进入加剧市场竞争，我国国有商业银行依靠传统金融垄断地位获取生存与发展空间的策略将不能继续维持。国有商业银行要有优异的发展业绩，仅仅依靠在资本市场上市融资是不够的，因为上市融资是发展支撑的外部因素，所以国有商业银行还需严格控制各种内部风险。由于国有商业银行的柜面业务具有潜在的风险多发性的特点，且柜面业务直接面对顾客，即柜面业务操作风险关系到国有商业银行的声誉，所以对国有商业银行柜面业务操作风险与规避对策进行研究具有重要的现实意义。
一、柜面业务操作风险的界定
国有商业银行柜面业务操作风险是其面对的三大风险之一，但是柜面业务操作风险与信用风险和市场风险有着明显的不同之处。由于柜面业务操作风险中的风险因素很大比例上来源于营业网点的业务操作，所以它属于内生风险。
（一）柜面业务操作风险的内涵
商业银行的柜面业务主要是指商业银行的对外营业网点具体经办人员处理的储蓄、信贷、银行卡、账户开销、理财、电子银行管理等日常业务，其中国有商业银行还从事***府间或者跨国公司间大额国际结算等业务。商业银行柜面业务操作风险。从狭义上说，是指营业网点柜台人员由于业务技能不强，责任心不够或者风险意识不高，而导致在业务结算过程中出现差错，从而给银行和客户资金造成损失，并由此造成银行信誉降低的风险。从广义上说，是指与柜面业务操作相联系的各类风险，包括来自操作业务失败形成的操作失败风险和来自环境变化形成的操作战略风险[2]。换句话说，广义的柜面业务操作风险是指商业银行营业网点受理客户业务交易后，由于外部欺诈、内部欺诈原因对银行或客户资金财产造成损失所形成的风险[1]。从广义柜面业务操作风险的角度来看，由于国有商业银行营业网点和员工众多，柜面业务量也极大，所以和中小商业银行相比，国有商业银行的柜面业务操作风险具有的特性更具有代表性。
（二）柜面业务操作风险的特性
1.风险存在的客观性和风险的可控性。一方面，柜面业务操作风险的存在具有客观性。由于柜面业务涉及种类较多和业务量较大，所以任何业务操作环节出现问题都可能导致风险的发生。国有商业银行柜面业务操作风险和其它金融风险一样，是国有商业银行柜面业务操作过程中难以彻底杜绝的客观现象。另一方面，国有商业银行柜面业务操作风险是可以控制的。通过在操作风险中细分柜面业务操作风险，有利于区分柜面业务操作风险在全行各项操作风险中的权重，分清矛盾的主次，便于集中精力加以研究，从而采取更加有效的对策加以控制国有商业银行柜面业务的操作风险。
2.驱动因素的多样性和风险存在的隐蔽性。一方面，不同情况下引发柜面业务操作风险的驱动因素差异较大，不具有确定性。形成国有商业银行柜面业务风险的因素多种多样，有的是由于内部的管理机制不健全所造成的，有的是由于柜面人员风险意识和能力不足所造成的。另一方面，柜面业务操作风险不易发现，隐藏于各种业务操作程序和尚不完善的各类规章制度之中。一般说来，账户的开销、现金的存取、支付结算业务的清算等任何环节出现问题都会导致风险的发生，而国有商业银行的应对策略往往是哪个环节出了问题，哪个环节相应的规章制度才被重新审视，才有进一步完善的规章制度和管理措施来弥补漏洞，这也反映了风险的存在具有隐蔽性。
3.风险的人为性和危害的严重性。一方面，国有商业银行柜面业务风险通常不是由于市场风险、法律风险或信用风险所造成，而主要是由国有商业银行柜面管理制度不健全、柜面临柜人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强等原因所造成的直接或间接的人为风险。另一方面，国有商业银行柜面业务操作风险的危害具有严重性。某种意义上来说，柜面业务操作风险是最底层的风险源头，很可能成为引发“多米诺骨牌效应”的第一张骨牌。
二、柜面业务操作风险的诱发因素
（一）国有商业银行的社会属性是柜面业务操作风险的潜在诱发因素
1.虽然国有商业银行是我国银行业的主体，但是与外资银行和众多中小银行相同的是都具有为客户提供存款、贷款和支付结算等服务的金融中介这一社会属性。特别是近年来面对外资银行和众多中小银行的激烈竞争，国有商业银行过度重视柜面业务服务效率的提升，淡化了对柜面业务操作风险有效和合理的控制。随着金融市场需求的迅速增长，国有商业银行的电话银行、网上银行、手机银行和TIM柜员机等各种科技服务原本都能起到分流客户、缓解柜台业务操作压力的作用，但是营业网点在实际工作中往往只注重更好的有效提高相关业务的办理效率，只注重相关业务服务的营销，而不注重对客户的指导，使得各种科技服务的使用效率不高，而没有达到分流客户的实质性效果，导致柜面业务操作风险发生的可能性仍较高。
2.国有商业银行的产权为全民所有，由***府代表民众委托第三方经营和管理。所以在统一法人体制的分级授权模式下，国有商业银行的管理层级较多（通常有总行、省级分行、地级分行、县级分行和网点五个层级甚至更多）。显然，国有商业银行的这种委托关系层级越多，对基层营业网点的信息传递强度也越弱，对基层营业网点柜面业务操作风险的控制和管理能力也越弱，从而导致柜面业务操作风险隐患随着委托关系层级的增多而增大[3]。
（二）国有商业银行相关规章制度的缺陷是柜面业务操作风险的关键诱发因素
健全的柜面业务规章制度是规范、保障和促进国有商业银行柜面业务稳妥和健康发展的基础和前提，相关的规章制度存在缺陷可能会直接导致操作风险控制和管理上的缺失，从而使得国有商业银行柜面业务操作风险的诱发在规章制度上存在了漏洞。面对外资银行和众多中小银行的激烈竞争，国有商业银行加快了新业务品种推出的进程。在各种新业务的试办过程中，新业务品种的推出一方面加重了柜台的工作压力，使得服务质量不易保障的条件下导致发现的问题难以进行及时的信息反馈；另一方面，由于对新业务品种认识不足和可能会出现的问题和预期存在偏差，导致在规章制度制定时难以考虑周到和全面，甚至面对多家商业银行推出类似业务品种时为争得先机而滞后相关规章制度的建设，在新系统或新业务已经上线，但相应的规章制度或管理办法却没有出台，导致新业务品种的开发与操作风险的控制出现“断层”，使得新业务品种在试办过程中面临着较大的潜在操作风险。特别是在业务品种、经营机制、管理模式发生变化的情况下，原有规章制度对于新的业务变化来说难免存在缺陷。所以，国有商业银行存在着柜面业务操作风险控制相关规章制度过散、规章制度与操作流程未能有效整合的问题。由于柜面业务品种不断推出，新业务持续普及，但其相应的各项业务规章制度却分散在各类业务条线的管理办法、操作规程等相关规章制度之中，规章制度过多和过散，营业网点柜员不易查阅学习，导致了执行这些规章制度有一定的难度，进一步使得营业网点柜员在实际操作中难以规范，从而潜伏着较大的操作风险[4]。
（三）国有商业银行柜员的消极态度是柜面业务操作风险的直接诱发因素
1.从国有商业银行柜员消极态度的内在原因来看，主要是由于柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力不足。一般情况下，柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力主要集中在对业务操作流程的整体把握，而或多或少忽略业务自身细节的要求和特点[5]。特别是一些不符合规章制度要求的业务往往存在着巨大的风险隐患，所以国有商业银行柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力以及所采取的措施都将直接影响到业务操作风险控制的最终成效。还需要指出的是，在某些柜面业务的具体操作过程中，一些柜员往往具有柜面业务操作不严谨的习惯。主要表现在业务操作、规章制度执行存在较大的随意性、有章不循和违规操作。
2.从国有商业银行柜员消极态度的外在原因来看，存在诸多因素抑制了柜员的积极性。由于国有商业银行的业务不断增加，而临柜人员紧张的状况没有得到较大改观，从而导致柜员长期超负荷和超强度从事柜面业务的办理，使得柜员身心劳累和疲于应付，导致了柜员缺乏参与风险控制的积极性。在实际工作中，由于国有商业银行柜员人数庞大，从而对柜员的关心和关注往往不能令人满意，且相关的规章制度对柜员奖少罚多或只罚不奖等也使得柜员主观上缺乏参与风险控制的动力。另外，由于柜面业务操作系统的缺陷和操作手段落后等原因，导致柜员缺乏参与风险控制的办法等。
三、柜面业务操作风险的规避对策
对于商业银行柜面业务操作风险的规避，国际上普遍的应对策略大多是依据2003年2月巴塞尔银行监管委员会制定的《操作风险管理与监管的稳健做法》这一权威性文件[6-7]。然而，这一文件实际上是对该委员会1998年9月制定的《银行机构的内部控制体系框架》的进一步完善和补充。后者提出商业银行进行内部控制的目标之一便是业务操作规范高效，并给出了实现内部控制目标的13条指导原则。而前者给出了操作风险管理的10条原则，进一步细化和具体了商业银行操作风险的规避与控制。基于前文的分析，本文认为国有商业银行柜面业务操作风险的规避一方面可以借鉴这两个文件中提出的做法，另一方面还应结合国有商业银行的现实情况提出具有可行性和针对性的柜面业务操作风险的规避对策。
（一）强化柜面业务操作风险规避的防范意识
1.树立风险的垂直型防范意识。国有商业银行要牢固树立“风险首位”和“内控先行”的思想意识，形成“各级分行机构一把手负总责——分管领导直接负责——相关部门各负其责——营业网点员工积极参与”的垂直式防范工作模式。国有商业银行柜面业务操作风险的防范不仅要通过制度约束营业网点的柜员，还要把责任范围延伸到银行机构分管领导和主要负责人层面。如果营业网点出现柜面业务操作风险，要层层逐级追究责任。这样可以从各级分行机构领导层开始，实现全员重视柜面操作风险隐患，以树立风险的垂直型防范意识。
2.树立风险的水平型防范意识。具体来说，就是高度重视柜面业务操作风险的具体防范。营业网点柜员的高度重视是减少柜面业务操作风险的基础条件。在柜面业务的日常管理中，营业网点的主要负责人需要加强履职，营业网点支行行长要严格管理，需要定期抽查营业网点柜员柜面业务操作的录像，从而使各项规章制度和操作规程得到有效落实，以及各类违规违章行为得到及时制止和纠正。
（二）健全柜面业务操作风险规避的规章制度
1.落实柜面业务操作风险规避规章制度中重要的“管理机构扁平化和柜面业务操作前后台相分离”的原则[8]。国有商业银行需要整合和加强事后监督职能部门的功能，做到柜面业务操作风险防范的动态监测，发现疑点便及时予以处理。同时，还要对营业网点的相关操作业务集中处理和统一管理，从而尽可能规避柜面业务的操作风险。
2.完善柜面业务操作风险防范内部控制和岗位责任相关的规章制度。国有商业银行在新业务和新品种上市之前需要制定出完善的柜面业务操作风险内部控制制度[9]。只有不断健全和完善柜面业务操作风险内部控制制度，才能从制度层面上消除风险盲区和风险死角，形成有效的保障机制。制定每一笔柜面业务的标准操作流程***，便于营业网点柜员学习、理解和把握，从而最大限度地避免柜面业务操作过程中可能出现的随意性和相伴而生的操作风险隐患。同时，还要建立健全营业网点的岗位责任制。将营业网点的内部岗位职责进行明确分工和界定各岗位的职责权限，使每个营业网点的柜员在其岗明其责，从而形成完善的岗位责任体系以规避柜面业务操作风险。
（三）加大柜面业务操作风险的检查稽核力度
要构建国有商业银行柜面业务操作风险检查稽核的三级检查制度，也就是建立“营业网点一线岗位的双人、双职、双责的第一道防线，相关部门和相关岗位间相互监督制约的第二道防线，内部稽核部门对各岗位和各部门业务全面实施监督的第三道防线”[10]。具体来说，一是建立网点自查、网点间互查、支行业务部门全面查和上级行重点查的多种柜面业务操作风险防范检查制度。二是总会计或坐班主任等主要负责人要认真履行工作职责，要提高柜面业务操作风险防范意识。在大额业务、重要业务和特殊业务中要起到把关堵口的作用，要加强对重点部位、重点环节和操作风险多发区域的重点检查。三是对问题突出的分行或营业网点进行突击检查。由上级部门采取不定期的方式对一些管理不够规范、风险较大的网点进行突击性检查。突击检查的目的在于通过加强综合检查时化解柜面业务操作风险隐患和揭露已经形成柜面业务操作损失的隐蔽性案件。
（四）切实关注营业网点一线柜员的各方面诉求
国有商业银行要进一步关注营业网点一线柜员的切身利益，以便发挥一线柜员的“主体作用”，从而有利于规避柜面业务操作风险。切实站在一线员工的立场上，考虑员工的各方面需求。福利收入应尽可能向一线柜员倾斜，让一线柜员工作安心和生活顺心，从而全身心地投入到业务发展中去。国有商业银行要注重效益和追求质量并举，注重一线柜员的长远人生规划和发展期望，通过组织各项学习和竞赛来提高一线柜员的综合素质和业务能力，从而有效提高一线柜员识别柜面业务操作风险的意识和防范柜面业务操作风险的能力。
参考文献：
[1]朱维巍.浅析商业银行柜面业务风险管理[J].商场现代化，2009（1）：60-61.
[2]陶东玉.现代商业银行柜面业务风险防范研究[J].时代金融，2011（8）：77.
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[5]张鸿鹏.试论商业银行柜面业务的操作风险管理[D].长春：东北师范大学，2008.
[6]巴塞尔银行监管委员会.操作风险管理与监管的稳健做法（一）[J].中国金融，2003（11）：53-55.
[7]巴塞尔银行监管委员会.操作风险管理与监管的稳健做法（二）[J].中国金融，2003（13）：56-58.
[8]谢晓华，魏林.国内商业银行柜面业务操作风险控制的路径选择[J].现代企业教育，2009（11）：86-88.
银行柜员工作小结篇4
你为你的工作付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，那就会得到同样收获和回报。大家不妨写一份工作总结，看一下这一年工作有什么收获。下面就是给大家带来的2020银行柜员个人工作总结通用版_银行柜员工作总结2020年，希望能帮助到大家!
2020银行柜员工作总结一时间飞逝，一转眼，今年已经接近尾声了。回顾这一年的工作，在我行领导的正确领导下，我们所有人都努力的完成了工作，认真学习***的精神，加强自身的思想素质，各方面的能力，都有了很大的提高。在这期间，我自己也有了很大的进步。
作为一年银行的柜员，我平时认真积累日常的工作经验，钻研所有的新的技能，为我们银行的发展做出的贡献。现将本年度个人工作情况总结汇报如下：
一、坚持学习，不断提高***治思想素质和工作能力
学则进，不学则退。
时代要求我们必须坚持与时俱进，刻苦学习，在学习中汲取工作能力，汲取前进的动力，汲取创新的活力。
只有加强学习，才能使自己在思想上、理论上、业务上真正成熟起来，更好的搞好本职工作，保质保量的完成工作任务。
我的工作准则就是“干一行、爱一行、精通一行、勤勤恳恳、踏踏实实”，这更加使我注重加强理论学习，注重学习***的基本路线、方针***策等。
通过学习，进一步增强了我的***治敏锐感，在具体事情面前能够保持清醒头脑，立场坚定，处处以集体利益为重，先集体、后个人，思想逐步走向成熟。
在生活中，积极向周围领导和同事们学习，使自己的交际能力不断提高，解决、思考问题逐步走向周全。
二、认真履行岗位职责，努力完成各项工作任务
自工作以来，我坚决服从组织和领导的安排，克服各种困难，勤奋工作，较好地完成了各项工作任务。
1、兢兢业业，恪尽职守。
平时，我积极主动地承担起接送钞的任务。在本职工作上，我觉得自己有许多需要学习需要加强的方面。因此，在开始工作时，除了认真学习我行相关业务操作书籍外，我还虚心的向周围其他同事请教办理业务中遇到的问题。
更利用休息时间，学习其他柜台的业务，以此使自己能尽快掌握全面的银行业务，提高自己的业务素质。通过平时的积累，我在调离原来的储蓄柜台，换做对公业务时，能很快的适应新工作，大大缩减了过渡的时间。同时我也刻苦练习操作系统等业务技能，使自己能够拥有为客户提供优质、高效、快捷服务的本领。
现在以后的工作中，我一定要继续保持积极的学习态度和创新意识，同时虚心的像其他同事请教经验，使自己能尽快的适应这个岗位，不辜负领导的期望。
2、把握全局观念，积极支持、配合单位领导开展各项工作。
认真落实支行各项工作要求，保质保量完成上级下达的各项工作任务;加强管理，搞好团结，凝聚士气;积极参与制订各项计划和规划，搞好分析和预测，合理建议，准确决策，促使我行各项业务健康、持续、快速的发展。
认真履行岗位职责，充分发挥龙头柜员的作用。首先是要合理安排临柜人员现金业务，充份调动各员工的工作积极性，建立“分工明确、权责一致”的岗位责任制和工作质量考核制。创建良好的学习氛围，组织内部员工学习业务知识、规章制度、***策法规等，开展多种形式的岗位练兵，提高内部员工的业务素质。
3、突出抓好业务规范操作和各项内控管理措施的检查落实。
银行结算业务是一个高风险的部位，结算业务的内控建设应该被摆在极为重要的位置。
从规范结算业务的柜面操作与加强管理两方面入手，做好龙头柜员即时、定期和不定期的自查，努力消除各种风险隐患，确保将结算部位风险降到最低限度。抓好重点业务、重点环节、重点时段的自律监管，发现问题立即督促纠正，并积极配合上级主管部门的监管辅导。
4、提升服务理念，全面提高规范化服务水平。
服务是银行的生命线。每位员工都赞同这个理念，每一位员工都认识到这一点，促进服务的深层次、高水平、全方位发展，增强我行在同业之间的竞争力。
规范化服务这也是积极营销的一个表现。提高了服务质量，可以为客户提供比其它银行更加优质和更具特色的服务，由此我们就可以保持良好的客户资源。
总之，以上就是2020年个人工作总结报告。
在工作中虽然取得了一定的成绩，但是我离优秀的银行柜员要求还有一定的距离。在以后的工作中，我会进一步改进和提升自己，充分发挥自身特长和自己的主观能动性和工作积极性，协调好各个方面关系，发挥自己的工作潜能。
2020银行柜员工作总结二时光飞逝，不知不觉间，我们在忙忙碌碌中走完了__，迎来了__。在此，我把自己在__年的工作做一个小结，努力改进不足的地方，发扬优点，争取使自己在来年的工作中做得更好。
在业务工作方面：今年由于新系统上线，业务的集中与综合，我遵照上级行的指示，岗位从滞后复核变成了综合柜员。无论从事什么岗位的工作，我始终保持着良好的工作态度，以一名银行人的标准严格要求自己，遵守各项规章制度，不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按总行和支行制定的各项规章制度来进行操作，把合规放在第一位。从事滞后复核的工作本身就是对一个人综合素质的考量与信赖，我也不辜负上级领导对自己的期望，不滥用自己的职权，兢兢业业，克己奉公，每天不厌其烦、仔仔细细地翻阅着每张张传票，看柜员办理的业务是不是合规，章子盖地是否盖到位，签名是不是写在了该写的地方，汇款、存款填票的要素是否齐全，坚决不让一个章子漏盖，不让一个签名漏签，不让传票的要素不全，不给不合规的业务授权。虽然不在前台，但是我却是前台的有力支撑，为前台提供着各种后勤保障服务，想前台之所想，急前台之所急，有力地扫除了前台柜员的后顾之忧，省却了结账之后翻阅传票的麻烦，减轻了柜员的工作量，让他们有时间和精力办理更多的业务，创造更大的经济效益。在此期间，我认认真真地履行着我的职责，完成了行里交给我的每一项任务银行员工年度工作总结5篇范文银行员工年度工作总结5篇范文。
在临近年末从事综合柜员的日子里，虽然接近十几年没有从事前台服务，但我还是顺顺利利地完成了我的工作任务。作为前台操作人员，我深知其岗位的重要性，毕竟我直接面对的就是客户，我的形象就代表着农行的形象，只有我热情周到的服务才能赢得更多的客户，取得更大的效益。因此，在实际工作当中，我声音洪亮地与客户交流，规范自己的服务，耐心诚恳的解答客户的询问，及时、准确、快捷地为客户办理各项业务，并且根据不同的客户群体积极营销行里的各种理财产品和金融服务，从短信通、支付通、手机银行、网上银行、电话银行、到“安心得利”，“农银汇理基金”、“存金通”等等。同时，我还秉持“活到老学到老”的信念，利用业余时间积极参加行里的各项业务培训和活动，学习新业务、新知识，不断跟新自己的知识结构，使自己始终站在农行金融服务的第一线。
在安全和风险防范方面：我们是经营货币的特殊行业。我们的工作是直接和现金打交道，因而不可避免的存在着各种风险，尤其是接送库的时候，所以为了银行资金的安全运营，我时刻提醒自己要加强自身安全防范的意识，认真学习和履行上级行的关于安全及风险防范的文件，警钟长鸣，为客户提供便捷金融服务的同时，也一定不忘坚持规范操作，以防不安全事故的发生。
生活当中，我一直坚持着良好的作息习惯，按时上下班，积极带头打扫营业室的卫生。当然，我还一直保持着良好的人际关系，团结同事，关心同事，与同事和睦相处。同时，在大家忙碌工作的同时，也不忘为大带去欢笑，调剂的营业室的气氛，使大家以愉快轻松的心情处理着各种复杂的业务。
虽然在过去的一年中，我取得了一定的成绩，但是还存在很多不足之处，服务的质量、业务技能还有待加强、提高。我打算在新的一年里更加积极地学习各项新知识，严格要求自己，为行里达到今年的新目标做出更大的贡献
2020银行柜员工作总结三20__年，在银行的正确领导下，我加强学习，端正工作态度，切实按照银行的工作要求，在自身工作岗位上认真努力工作，真诚服务客户，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。现将20__年工作情况具体总结如下：
一、完成工作任务，取得良好成绩
20__年，我作为一线前台柜员，把工作任务定为两方面，一是做好前台柜员工作，二是积极销售银行理财产品。在前台柜员工作中，我做到认真、细致，合规合法，基本实现零违规零差错;在销售银行理财产品中，我积极宣传，努力推荐，共销售银行理财产品万元，其中：基金万元，保险万元，银行卡万元。
二、积极拓展业务，认真做好新老客户工作
在日常一线前台柜员工作中，我以实事求是、求真务实的精神，以诚信履约，诚实待客为客户提供贴近的服务，提高对客户的吸引力;把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情;做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，真诚把客户视为朋友，用心服务，为客户排忧解难;始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为__考虑，真心真意展示我行优质服务形象，做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供增值服务与贴心关怀，提高客户的忠诚度。
20__年，我切实按照银行的要求，认真做好一线前台柜员工作，积极销售银行理财产品，完成了任务，取得较好成绩，服务态度与组织纪律性明显提高。我要在取得成绩的基础上，继续加强学习，提高工作业务技能和服务水平，更加刻苦勤奋，更加认真努力，做好自己的本职工作，创造优良工作业绩，为银行的又好又好发展，做出自己应有的努力与贡献。
2020银行柜员工作总结四我的__年是在___银行分理处度过的，___分理处是一个业务量大，业务种类繁多的分理处，我的职责是接待单位客户，解答他们的有关业务问题，编制和录入会计凭证，登记账簿，整理和保管会计业务资料。回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，我的自我评价，是不是在美化自己，自有公论。我的缺点也是昭昭不可掩饰的。我的述职报告请大家评议，欢迎大家提出宝贵意见。
首先，我一贯热爱社会主义祖国，拥护中国***的领导，坚持四项基本原则，遵纪守法，为人正直。通过参加区直机关工委***校的学习，使我对***的基本理论和国家的方针***策有了新的认识，进一步领会到为人民服务的根本宗旨，对全面奔小康的远景目标充满期望，学习也使我认识到：工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。同时为了提高自身的科学理论水平，我通过成人高考参加了___大学的本科函授教育，平时也自学电脑知识，利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识，电脑使我的生活过得充实起来。
在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为___分理处的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和办理业务，去年开立的会计账户有200多个，会计业务笔数去年更是从年初的日均___多笔上升到___多笔，人均笔数列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。
回顾检查自身存在的问题，我认为:
一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己***治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。
2020银行柜员工作总结五20__年已过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，进步专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在__银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结以下：
一、勤奋努力，爱岗敬业。在担负储蓄工作时，坚持逐日营业终了做到帐实符合、账款符合。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户题目，面对个别客户的无礼，奇妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中延续磨练，现在已熟练把握了相干业务及规章制度，逐渐成为一位业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务爬升，我不断总结经验，进步速度，单月业务量接近__笔，日均业务量近__笔。这迫使我不断提示自己要认真再认真，严格依照行里制定的各项规章制度操纵流程来办理各项业务，并连续数月无过失。
二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的气力是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事相互帮助。与同事交换经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保存地告知他们。只有整体的素质进步了，支行的业务水平才能上一个台阶。
三、强化业务学习，进步本身综合素质。我积极参加金融业相干各项考试，考取了__。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习把握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了很多东西，真的是“三人行，必有我师焉”。
固然各方面取得了进步，但我依然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断进步。
银行柜员工作小结篇5
【关键词】银行；服务质量；存在问题；对策
一、当前银行服务工作存在的问题
1、柜台服务满意度普遍较低
伴随着科学技术的发展，以及人们对新事物的普遍掌握，ATM机已经逐步普及。虽然说ATM机已经取代柜***理了一些相关业务，但大多数的业务还是需要通过柜台来办理，而且客户说柜台是一个银行办理业务的主要窗口，是银行服务和营销的主要阵地，客户也是通过柜台与银行办理相关业务，是客户与银行之间的桥梁。通过我们对很大一部分前往柜***理相关业务的客户调查得知，他们普遍反应柜台服务态度质量均较低。特别是一些较大的银行，往往办理相关业务都需要排很长的队，而且柜台的服务态度普遍较差。
2、不重视普通客户，偏重优质高端客户
随着银行业服务的多元化和深层次发展，差异化服务被提到了一个新的高度。当前，我们很多银行的服务大厅都设了几个窗口，并且部分还设立了VIP区，这就给我们客户设置了一个台阶。虽然重视大客户没有错，但是大客户也都是由小客户逐步发展起来的，我们在重视大客户的同时，也需要认识到普通客户也可能发展成为大客户。这种现象主要体现在，部分柜台员工办理小业务、接待小客户的过程中态度不好、业务办理不及时等，这势必造成普通客户对银行的不良影响，最终可能造成一部分客户流失。
3、营销服务缺乏同步，导致客户自然流失
虽然说营销是大多数有形产品销售较为常用的方法，但是作为现代服务业的银行，要想在市场竞争中长久发展，就必须保证营销和服务同步。在做好营销的同时，必须保证优质的服务，因为优质的服务好比优质的产品，差的服务好比劣质的产品，也只有好的产品才能够得到长期的营销。作为银行的服务，如果不具备良好的服务，即使有很好的营销，也只能是将部分客户留住，大部分客户发现服务质量不好的时候就会慢慢流失。
4、服务缺乏灵活性，相关人员缺乏耐心细致、亲和、积极主动的服务意识
在银行服务大厅，我们经常会遇到诸如客户咨询问题、忘带证件、不熟悉业务办理程序、忘记密码、走错柜台、不知道哪里抽号等情况。往往我们部分银行工作人员对这些人缺乏一定的耐心，缺乏对他们积极主动服务的热情，甚至是客户到相关的工作人员跟前咨询或询问时，这些工作人员才勉为其难的应付上几句话，而且大多数时候都是冷冰冰的回答。特别是我们有些客户如果穿着过于朴素，银行的部分员工会以另眼相看。种种的行为，使得很多客户对银行服务的质量有了较大的疑问。
5、对银行服务人员的考核评价方式有待转变
当前，很多商业银行都在窗口设立了相应的服务评价电子操作系统，通过该操作系统在柜***理业务的都能对当次所办理的业务进行一定的评价，然后银行会根据相应的评价对相关工作人员进行考核。虽然大多银行都设立了这个电子评价系统，但很多银行根本没开通，好多都是形同虚设，又或者说设立了，但我们很多客户在办理完相关业务后没有对当次服务进行一定的评价，这给我们的评价带来了一定的考验。
二、提升银行服务质量的措施
1、转变服务理念，重视柜台服务水平的提高
从全员思想意识、服务理念和角色转换上入手，学习优秀服务企业的成功经验，学习优秀员工的先进事迹，激发员工奋发向上的服务热情。从银行管理人员着手，高度重视柜台服务的质量，从柜台服务做起，全面提升柜台服务质量，将服务意识高、业务能力强的员工放到柜台服务岗，通过大家服务理念的全面转变，最终有效提高柜台服务水平。
2、尊重及重视每一位客户
加强对员工的岗位培训，通过培训让员工不仅掌握相应的业务知识，还要掌握相应的礼仪知识，使员工逐步学习各个层面的知识，使其能够较好地与客户进行交流。另外，要求我们银行服务大厅的工作人员应尊重每一个客户，要在实际工作中以行动来体现尊重，而不仅是提供差异化的服务。应学习一定的心理学，了解客户需求的分类，学会对客户的“心理揣摩”和“察言观色”，在进行礼仪以及服务技巧方面培训的同时，更要加入实践模拟的环节，互相感受，换位思考，让员工把服务“说出来，做出来”，而不仅仅是停留在书本以及视频的学习上，使员工自己从中感受到服务态度的好坏对于客户的影响是多么巨大，设身处地从客户角度出发，进行换位思考，提供真诚服务。
3、重视投诉处理，逐步解决突出问题
投诉也是银行及时了解问题、处理问题的一种快捷的方法，通过投诉能够反映我们日常工作中存在的问题。要针对在商业银行的服务范围，在相应的服务大厅以及银行的门户网站，公布相应的投诉方式，比如针对不同问题的投诉方法、投诉电话、投诉邮箱等。然后，由银行的相应部门负责处理相应的投诉，并针对投诉处理结果，给投诉人以明确的答复。最大限度地化解客户的误解和不满，不仅能够让客户对银行的印象逐步改善，同时还能够对银行相应的服务岗起到一定的监督作用，促使不断改进服务工作，提高服务水平，真诚赢得客户信赖和支持。
4、加强服务工作的内外部宣传，树立良好的银行形象
良好的宣传能够改变客户对我们银行服务的认识，使银行的形象更好，这样能够促进银行各项业务的良好开展。比如，我们在银行的服务大厅，可以通过电视、宣传册、墙贴、展板等一系列的实体来宣传银行，特别是一些客户在银行等待的时候，可以通过这些来了解银行的相关服务工作。另外，要充分利用现代网络媒体技术，通过银行网站来对自己本身进行宣传，特别是对于网上银行、手机银行业务的宣传。最终，通过相应的宣传，对应特定的服务项目，让越来越多的客户由了解到逐步参与。
5、重视客户对服务的评价，并善于运用评价系统
充分重视评价系统，在银行内部建立评价制度，以公平公正的评价制度来对员工进行考核，在各个窗口都能够设立评价系统，通过评价系统也能够有效提升服务水平。要求我们的服务窗口都能够开启评价功能，在每次办理完相关业务之后，客户都能够对当次服务进行一定的评价。并且，要让越来越多的客户参与到评价之中，切实发挥评价系统的作用，不断提升服务水平，全面提高服务质量。
三、结语
作为现代服务业，商业银行要在日趋激烈的国际化竞争中立于不败之地，就必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略。不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，从而不断提升自己银行的服务质量和树立良好形象。
【参考文献】
[1]杜芹平，张洪营.商业银行服务营销―金融营销丛书.上海财经大学出版社，2005.9.1.
[2]徐海洁.商业银行服务营销.中国金融出版社，2008.8.1.
[3]胡怀邦.加强银行业文明规范服务 构建和谐金融环境.中国金融，2007.10.
[4]刘贵杰.提升商业银行服务质量的思考.甘肃金融，2012.4.
银行柜员工作小结篇6
银行柜员年度工作计划(一)
我叫xxx，一年多以来，我从一个在对银行业务几乎什么都不懂的实习生到现在对各项业务都能熟练应对并服务于每一个客户，这其中的成果离不开领导的支持和同事们的帮助，在这里真诚的向大家说声：谢谢!为不辜负领导的期望将工作做的更好，我特制定出银行个人 工作计划 。
我所在的岗位是。。的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，。。的储蓄所是最忙的，每天每位同志的业务平均就要达到近两百笔，接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。三个月中始终如一的要求自己。
记得刚来时，在业务上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过错误，虽然赔了钱，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力的学习业务技能和理论知识。
所位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围有很多领社保和医保的下岗、退休工人，也有好几所学校。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。
所里经常会有外地来的务工人员或学生来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，在银行 工作计划 就有这样一条是：不论身份，不论金额大小，耐心服务每一个客户。谨记在心，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，但是我认为，用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个小妹儿态度真不错……就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。
新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。征取更好的工作成绩。
银行柜员年度工作计划(二)
根据我行20**年这一年来会计结算工作中的实际情况，我们在200**年的工作主要从三个方面着手：抓内控制度建设、抓会计核算质量、抓柜员业务素质以提高我行的服务水平与风险防范能力。现就针对这三个方面工作内容制定会计结算部在20XX年的工作计划：
一、加强内控制度建设，防范风险的发生。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求：
1、定期召开由行长及网点主管参加的内控、制度、风险分析会议，提出业务处理中出现的问题并解决，同时形成会议纪要对一些各网点不规范的业务进行统一落实。
2、会计结算部负责着全行的本外币会计、出纳、资金清算、人民
币结算业务的管理;组织落实相关制度、办法及柜面业务核算和管理;负责人民币结算中间业务的收入;负责综合业务系统参数表的统一管理;负责全行会计凭证的统一管理，包括领取、分发、保管与销毁的管理;负责会计专用印章的领取、分发、回收和销毁工作;负责全辖现金、有价单证等贵重物品保管、调运业务的管理。这些业务的每一个环节都存在着风险点，要求我们按照制度规定加强对每一个环节的控制。
3、加强对全行所有网点在制度执行及业务操作中的监督检查工作，并落实专人负责，发现问题及时提出并督促对问题的整改落实情况，定期通报会计结算部的检查结果并跟踪落实，杜绝同样问题在网点的二次发生。
二、 加强会计核算工作，提高工作质量。因我行的前台临柜人员的流动性较大，而且我行的新业务新办法变化较快，对我行的会计核算质量一直都是个挑战：
1、继续执行柜员绩效考核机制，经过20XX年的绩效考核对我行的临柜人员产生了一定的积极作用。20XX年我们将更好地利用这一个考核机制，让更多的柜员参加到这个考核中来，以提高柜员的工作主动性与责任性。
2、对在我们检查中发现的问题除进行通报处理外，我们将继续执行对临柜人员的经济处罚手段，以及差错人员的业务学习与考试。促使柜员重视业务差错的发生，努力减少差错。
3、有罚有奖，按照全行临柜人员的差错考核情况，对全年无差错及工作表现好的柜员进行奖励，以促进柜员的工作积极性。
4、定期、准确、及时地向市分行会计结算部上报各种会计结算报表。
三、加强业务培训，提高临柜人员的业务处理能力，从而提高她们的业务素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我们需要有一支高素质的队伍
银行柜员年度工作计划(三)
根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定我营业部在20XX年的工作计划。
一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉
1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财***性收费、交通罚没款、bsp航空等结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求
1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、做好会计核算质量的定期考核工作。
三、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。
5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。
银行柜员年度工作计划(四)
一、加强内控制度建设，防范风险的发生。伴着近年来金融犯罪案 件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求：
1、定期召开由行长及网点主管参加的内控、制度、风险分析会议，提出业务处理中出现的问题并解决，同时形成会议纪要对一些各网点不规范的业务进行统一落实。
2、会计结算部负责着全行的本外币会计、出纳、资金清算、人民 币结算业务的管理;组织落实相关制度、方法及柜面业务核算和管理;负责人民币结算中间业务的收入;负责综合业务系统参数表的统一管理;负责全行会计凭证的统一管理，包括领取、分发、保管与销毁的管理;负责会计专用印章的领取、分发、回收和销毁工作;负责全辖现金、有价单证等贵重物品保管、调运业务的管理。这些业务的每一个环节都存在着风险点，要求我们按照制度规定加强对每一个环节的控制。
3、加强对全行所有网点在制度执行及业务操作中的监督检查工作，并落实专人负责，发现问题及时提出并督促对问题的整改落实情况，定期通报会计结算部的检查结果并跟踪落实，杜绝同样问题在网点的二次发生。
二、 加强会计核算工作，提高工作质量。因我行的前台临柜人员的流淌性较大，而且我行的新业务新方法变化较快，对我行的会计核算质量一直都是个挑战：
1、连续执行柜员绩效考核机制，经过2014年的绩效考核对我行的临柜人员产生了肯定的积极作用。2007年我们将更好地利用这一个考核机制，让更多的柜员参加到这个考核中来，以提高柜员的工作主动性与责任性。
2、对在我们检查中发现的问题除进行通报处理外，我们将连续执行对临柜人员的经济处罚手段，以及差错人员的业务学习与考试。促使柜员重视业务差错的发生，努力减少差错。
3、有罚有奖，按照全行临柜人员的差错考核情况，对全年无差错及工作表现好的柜员进行奖励，以促进柜员的工作积极性。
4、定期、准确、及时地向市分行会计结算部上报各种会计结算报表。
三、加强业务培训，提高临柜人员的业务处理能力，从而提高她们的业务素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流淌频繁的情况下我们需要有一支高素质的队伍
1、 制定出培训计划，在20**年我们准备对我行股改上市后的会计制度、支付结算方法、新会计科目以及综合业务系统新版本等业务知识以及各种新兴业务进行培训。及时让柜员吸收新的业务知识，帮助她们跟上我行的变革速度。
2、加强与其他各部门之间的联系，在业务培训上做好互通有无，通过邀请其他各部门的业务人员为会计结算柜员讲课，或讲业务知识，或讲自己的工作经验，以加深相互之间的了解，从而相互学习，以提高柜员的业务素质，更好地做好服务。
3、 好市分行会计结算部下达的各项会计结算工作，如版本晋级、
测实验证、帐户管理、计划任务等各项工作安排，并及时将业务信息向下辖网点传达，以更好地完成市分行的工作任务。
银行柜员工作小结篇7
一、《银行业务模拟实训》课改的背景与意义
课堂作为学校教学的主场所，其教学的效果将直接影响学生今后的学习方向与职业发展。提高课堂教学的有效性是课改的目标。传统教学注重知识与理论的单方向传授，而忽视了学生职业技能与习惯的的培养，教学目标与内容不明确，教学方法与手段单一使得学习能力欠缺的学困生在上课的过程中积极性和参与度并不高。因此，为能提高教学效率，需通过课程改革将银行柜员的实际“工作过程”引入《银行业务模拟实训》课程的教学过程中，以提高金融专业的学生行业中的职业能力与素养。对课程教学目标、内容、方法、手段及评价体系等方面进行重新构造，形成课程内容与银行柜员岗位能力要求对应的课程体系，以形成知识和能力的对接，“工”与“学”的结合。
二、《银行业务模拟实训》课改的目的与意义
提高课堂的有效性是课改的目标。所谓“有效”，是指学生通过课堂教学获得知识上的进步和行为上的改变。通过课改，《银行业务模拟实训》课程教学将体现高职教育理论教学的“以应用为目的，以‘必需、够用’为度”；通过课改，我们将调动学生的学生兴趣和增加课程的参与性，充分利用浙科的商业银行模拟软件把课堂教学的重点由单纯让学生获得知识本身变为既以更高的质量获得知识同时掌握获得银行合格柜员所应具备的职业技能。
由于浙科商业银行模拟教学软件内容的设计依照商业银行柜台工作流程。在设计思想与需求获取方面，更注重核心业务、实际操作规程，这使得让学生能够在一个几近真实的商业银行模拟环境中练习所学金融理论和操作技能。系统模拟银行组织结构：总行下辖省分行，省分行下设若干区县支行；学生在老师开启的商业银行实验环境中，分别扮演综合柜员、柜员角色维持网点正常运营；在学生开始实验操作之前，首先由扮演综合柜员角色的学生进行网点开机前的准备工作，然后由扮演柜员角色的学生，添加个人客户或企业客户，并向银行提交相关的个人业务或对公业务办理申请，由一般柜员或综合柜员相互协作受理各项业务。实验基本体现商业银行柜员的工作内容：学生可在电脑终端模拟为客户办理各项个人业务（存取款业务、银行卡业务、个人贷款业务、汇款业务、外汇业务、缴费业务）、对公业务（存取款业务、公司贷款业务、人民币支付结算业务）。通过软件操作，不仅深化了学生对银行金融理论的理解，而且加快掌握银行系统实务操作技能，让学生体验真正的商业银行业务流程。通过一个学期的学习帮助学生掌握：单指单张点钞、捆钞、小键盘盲打、五笔打字、服务礼仪、个人、公司、网上银行业务的办理等。
三、《银行业务模拟实训》教学内容改革
1.采用引导学生进行探究的教学模式
通过对教材进行二次加工，在教师广泛查阅、筛选资料，充分准备的基础上，引入商业银行一线业务内部资料，再配合运用浙科商业银行业务模拟软件，由学生亲自动手操作，老师讲授、学生阅读材料或观看多媒体节目等，以此来建立“情境”，使他们由衷地产生情感和想象，兴趣被激发，然后由老师提问引导，甚至进一步的以发问来发现教学内容核心知识点的话由学生来说。这个步骤可由学生自己完成，也可课堂上老师组织小组讨论，还可引导学生下课后自行查阅资料来延伸进行。教育学家赞可夫说过：“凡是没有发自内心求知欲和兴趣而学来的东西，是很容易从记忆中挥发掉的。” 通过“探究式教学”，基本可以改变现行课程教学的不足点，大大激发学生学习兴趣与热情，学生将以更高的效率获取有用的信息和知识，同时也掌握获得信息和知识的方法与思维方法。
2.购买练功券、捆钞条、点钞机等设备
指导学生练习单指单点钞法与捆钞，五分钟内达到数钞捆钞五捆的速度。机房内安装打字测试软件，五分钟打字一百五十个字的速度，期末测试。
3.各个学生的探究表现及效果不会一样，这体现在学生在老师的指导下使用模拟软件进行柜台业务办理的能力的高低 这一方面会促使教师重视教学效果，反思教法，另一方面不同学生的课堂表现及学期的学习成果将与每个学生的学习成绩挂钩。
四、《银行业务模拟实训》教学方法改革
为了能充分体现出“以学生为主体，以教师为主导，以发展为主线”的现代教学理念，银行业务模拟实训课程采用任务驱动教学方法，目标是通过一个学期的教学达到学生行为发生改变的目的。
1.专家讲座法
邀请业内专家作关于服务与营销技巧、网点突发事件处理、产品介绍等专题讲座，分享工作感受与趣事，使同学们更直观地了解行业的发展，提高学习的主动性；
2.模拟柜面业务处理，以帮助学生形成柜台业务处理的能力
将全班同学分为若干小组，每组轮流使用模拟软件从事总行、分行、支行业务，其他同学扮演客户进行角色扮演的操练。先教师传授讲解基本要求和技巧并示范柜面业务处理方法，再由学生任选某业务模拟办理。通过同学互评，指出优缺点，最后老师评价等环节，提高学生业务处理质量。引导学生相互学习，克服缺陷，从而不断提高技能和技巧。
柜台业务办理的程序性很强，其中某一环节出了差错就会给后续工作造成很大的麻烦，给整个行造成不可挽回的损失。如先办业务后唱金额造成的风险点等，所以教学中要使同学们不是死记条条框框，而是真正消化理解柜台服务程序和规范的知识点，深入了解流程中各个环节之间的联系，理论联系实践，把工作流程熟记于心，形成系统的知识体系。
3.案例教学，以提高学生实际工作能力
在课堂教学中，引入了大量的真实临柜案例，让学生进行分析，找出其中柜员工作的漏洞，藉此帮助学生积累工作经验，如今后工作中遇到类似问题可以妥当处理。如给出一段柜员服务中的视频材料，请同学们运用所学工作规范条例，分析柜员在这一段工作中的不足之处。再让同学们分析原因，提出预防措施，以提高学生实际工作能力。通过这样的训练，使同学们对柜台服务规范树立深刻认识，并学会在实际中运用。
4.现场教学法
带领学生到周边银行网点观摩柜员业务办理的工作流程和技巧，介绍网点布局与客户动线设计，观摩网点大堂经理与理财经理的工作过程，掌握他们的营销话术。帮助同学实地认知柜台的“三声”服务，了解网点自助金融机具的功能与使用方法；带学生参观金融展，实地感知行业文化等。
五、考评方式改革
银行业务模拟实训考评方式上注重多元考评，考评策略如下：
1.学生自建小组学习档案
在学期初，教师要求每个小组创建一个学习档案，来证明自己是否实现了教师布置的每个学习情境的学习目标。档案内可收录本组成员完成每个工作任务的方案、成果、自我反思或总结以及平时的测验和作业。
学生通过自己制作学习档案，学会了对自己的学习成果进行管理，形成归纳整理的能力；教师通过评价每组学生的学习档案，刺激学生更有效地管理自己的档案，促使学生主动参与、自我反思，并帮助教师的不断发展和创新。
2.***题库测试
银行模拟实训课程依托于金融实训室的浙科银行模拟软件，结合开放式考核平台，可进行***题库测试及任务模拟测评，将学生成绩记录在教师机服务器。到学期结束，学生成绩自动生成，从而达到公平、客观的考查学生的学习效果。
银行柜员工作小结篇8
我叫__*，做为一名金融专业的学生，我此次选择了__银行做为实习单位，此次实习的目的在于通过__银行的实习工作，充分掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。我此次实习的岗位是银行大堂经理及综合柜员。而此次实习过程主要包括以下2个阶段：
一、培训阶段
(1)通过培训了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点安全保卫等。
(2)学习掌握人民币的基本方法，鉴别钞票真伪的主要方法和数钞的基本技巧及零售业务技能操作的训练。学习银行卡及基本知识。
(3)学习银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等。银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存取等;联行业务;贷款业务等。
(3)学习银行会计核算方法，科目设置与账户设置，记账方法的确定等。区别与比较银行会计科目账户与企业的异同。
(4)学习外汇英语及中行柜台营销技巧与服务礼仪。并进行零售业务的综合操作测试。
二、实习阶段
(1)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件
(2)跟综合柜员学习银行基本业务操作
(3)跟大堂经理学堂营销技巧及解答客户咨询
三、实习内容：
(一)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件
在实习的前几天里，我主要跟主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件。一方面要学习相关的实务操作，其中会计占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。银行的创新和进步，是与国外银行竞争的基本条件。所以银行从上到下，都要树立一种竞争意识，服务意识。对于4月在各支行开展的“atm机竞赛”活动就是要提高银行人员的服务意识，增强其服务理念，以优质的服务让顾客满意。同时通过实习还让我们了解银行的业务，中行的业务结构较为多元化有公司业务，个人业务，资金业务，网上银行业务以及国际业务，西大街支行主要划分有4个板块，有对公业务，对私业务，其他业务以及和平安保险公司联合的平保业务等。我实习的主要是对私业务，主要包括个人结算、银行卡业务、个人理财类产品为主的个人中间业务体系。
(二)跟综合柜员学习银行基本业务操作
在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员学习银行基本业务操作。因为现在银行是实行的柜员制，所以我并没有机会去进行实时操作，所以能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同，并记录:请记住我站域名下不同业务类型的交易码和分析码及特殊业务的类型。但是就是从旁边的学习中，我同样学到了很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时，就是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。起初对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。“创建学习性组织，争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业务的广泛开展。通过与业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。储蓄业务实行的是柜员负责制,就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务,即开户,存取现金,挂失,解挂,大小钞兑换,受理中间业务及外汇业务等.对于每一笔业务,我都学习了其abis系统的交易代码和操作流程,业务主要可分为单折子系统和信用卡字系统两类.此外我还学习了营业终了时需要进行的abis轧账和中间业务轧库,学习如何打印流水,平账报告表,重要空白凭证销号表,重要空白凭证明细核对表,审查传票号是否连续金额是否准确,凭证要素是否齐全等。以及明白了事中监督和事后监督的重大意义。
(三)跟大堂经理学堂营销技巧及解答客户咨询
在实习的大部分时间里，我除了跟综合柜员学习银行业务，分钞、扎钞外就是是跟大堂经理学堂营销技巧，维持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3
)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。其中解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务及其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥有丰富的知识面。因为中行职责有外汇类职能所以在中行做大堂经理时我的主要任务就是负责引导外籍顾客的外币储蓄及兑换工作。实习收获与体会：通过这次毕业前的实习，除了让我对__银行的基本业务有了一定了解，并且能进行基本操作外，我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。作为一名一直生活在单纯的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。
首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。比如：如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出，柜员就会受到风险处罚。如果是不小心弄错了钱款，而又无法追回的话，那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与银行现金有关业务时一定要谨慎细心。
其次，我觉得尽快完成自己的角色转变。对于我们这些即将踏上岗位的大学生来说，如何更快的完成角色转变是非常重要和迫切的问题。走上社会之后，环境，生活习惯都会发生很大变化，如果不能尽快适应，仍把自己能学生看待，必定会被残酷的社会淘汰。既然走上社会就要以一名公司员工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度。
第三，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持本人身份证件办理。而在实际业务发生时往往很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂失等虽然可能明知是本人，这些都是不被允许的。而当对方有所疑问时，也必须要耐心的解释为什么必须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。
最后，还要有明确的职业规划。所以今后在工作之余还要抓紧时间努力学习银行相关知识，早日通过银行理财师的考试，相信只有这样才能在自己的工作岗位上得到更好的发展。
此致敬礼
银行柜员工作小结篇9
关键词：技能课程；银行综合柜员岗位；会计专业
一、银行战略转型期综合柜员岗位人才定位
（一）银行战略转型期综合柜员岗位细分
中国银行业目前处于重要的战略机遇期和转型发展期，不断强化在沿线国家和地区的金融服务，重视服务型银行和网络银行的发展，积极落实小微企业、“三农”和特殊群体等薄弱领域的金融服务支持，因此，大量分支机构在城市社区、中小型城市和农村区域设立，需要大量银行综合柜员来更好地服务于金融产业。目前大多商业银行综合柜员实行轮岗制度：1. 现金柜员，主要负责各类现金业务的办理，包括对公，对私业务的办理。2. 低柜柜员（非现金柜台人员），主要负责办理个人贷款、外汇业务和理财业务，此岗位需具备贷款及理财知识。3. 会计主管，主要负责对普通柜员当日业务的核对、监督、审查，对公业务的办理审核等。4. 大堂经理，主要负责对银行业务宣传、客户的引导分流，客户的咨询解答以及矛盾的调解、疏导等工作。
（二）银行综合柜员岗位人才综合素养的需求
对武汉农村商业银行、武汉城市职业学院会计专业以及深圳市银雁金融服务有限公司问卷调查后，统计分析得出综合柜员岗位人才在为客户提供服务的同时，需要营销金融产品，提供理财规划；在快速办理客户业务的同时，需要有适宜的职业礼仪和素养来提供服务；在引导分流客户的同时，具备灵活的应变能力来解决客户的矛盾；在掌握基本银行知识和技能的同时，需要超强的学习能力熟知各种相关信息。因此，银行综合柜员岗位人才必须是一种应用型、复合型人才，具备“IT技能+金融知识+外语技能”，具备处理复杂客户关系的应变能力，积极的学习能力，适宜的职业礼仪和职业形象，良好的心里素质和抗压能力，多方位的沟通能力和团队合作能力，全方位的职业道德和职业素质。为此，需要学校优化技能课程改革，突出金融、软件和外语基础知识学习，以银行为实习基地，培养出良好职业素质的银行综合柜员岗位的应用型人才。
二、目前会计专业技能课程的弊端
目前，会计专业技能课程的设计上主要有以下的不足：1. 财经基本技能的培养正在弱化，教学观念落后。目前技能课程开设了点钞（单指和多指）和传票翻打的财经技能训练，但是财经基本技能训练课时数不足，导致学生的基本技能达不到银行所需要的水平，甚至相差甚远。2. 财经技能培养内容与岗位需求不相适应，教学内容没有与时俱进，脱离银行实际需求。在基础会计知识的学习基础上弱化了银行软件的应用、金融理财保险知识得学习、职业礼仪的训练、沟通、团队合作能力的培养，使得学生在走上柜员岗位后仍需要重新培训，才能适应新的工作岗位。3. 技能课程教学手段与方法单一。技能课程的教学仍采用传统的教学手段与方法，即教师通过PPT、实物资料现场演示进行教学，要求学生完成银行柜员岗位的“银行软件录入-打印会计凭证-会计凭证整理归档”的循环，在一定程度上限制了学生拓展专业知识的能力。4. 技能课程考核具有片面性。在技能课程考核中，基本上教师通过学生的考情情况及期末对学生实训操作的考核。这种考核缺乏对实训过程考核，不能充分调动学生完成实训任务的主动性和积极性，也不能成为高素质的金融人才。
三、优化会计专业技能课程体系
依据岗位工作能力成长的阶梯性构建银行职业技能课程体系，通过“岗位认知、技能培养、综合训练、顶岗实习”四个阶段进行技能能力培养。第二学期开设基础理论教学与岗位认知课程，使学生掌握会计、金融知识与理论，了解工作岗位内容和流程。第三学期开设金融技能培养课程，使学生掌握点钞、服务、营销和理财等职业能力。第四学期开始综合训练课程，在实训室仿真环境中训练学生的综合业务能力。第五学期开设顶岗实习课程，推荐学生到以银行为中心的金融外包企业实习，实现从学生到员工的角色转变，帮助学生在实习单位顺利就业。因此，技能课程体系主要包括以下四个技能模块来优化。
（一）综合柜员岗位基本技能课程
在传统珠算、点钞、传票翻打等手工操作技能训练的基础上，将银行基本机具的使用，小键盘的录入，Excel软件统计***表的绘制，财务函数的计算等引入基本技能课程的教学。同时将基本技能的培养与职业技能考试（珠算等级考试、会计从业资格证考试、银行从业资格证考试）相结合，鼓励学生取得相关的职业资格证书，让学生能够成为动手能力强，基本业务素质稿，上岗适应快的毕业生。
（二）综合柜员岗位专项技能课程
专项技能课程教学内容的选取既要考虑金融业发展对银行综合柜员工作的要求，综合柜员工作任务，又要考虑到银行从业资格证书考试的需要和学生职业的可持续发展。以银行综合柜员具体任务为项目，解析综合柜员的典型任务，将工作任务转化为教学内容，包括商业银行综合柜台业务、个人、公司理财实务、金融会计实务、证券投资分析和保险实务等专项技能课程学习，训练学生运用所学的金融知识、会计知识、理财知识完成工作任务的能力，让学习通过实际训练提高职业能力。
（三）情商及商务（营销）能力课程
成为一名合格的银行综合柜员人才，除了具备多种专业技能外，还需具备良好的职业道德和综合素质，如沟通能力、团队工作能力、时间管理能力以及一定的组织管理和创新能力。由于银行业本身的特殊性，是和金钱及高级机密业务打交道，涉及到客户很多的秘密，所以更要强调具有严谨的职业道德。如在进行个人理财业务技能课程的学习时，不仅要注重培养学生的专业能力，还要注重职业能力、职业道德、风险意识、沟通能力等方面的全面发展。因此，需要在该模块中开设商务口才训练、金融服务礼仪、公关礼仪训练，顾客关系管理、应急突发事件处理等课程。
（四）综合实训及顶岗实习课程
在技能课程的改革中合理安排专业课程的实训环节，在校内实训基地建成仿真银行工作环境，与商业银行等机构共同开发“上班式”课程，按照银行业务流程进行训练，银行的考核标准进行测评，完成银行综合柜员岗位流程，掌握银行综合柜员应具备的综合职业能力，并在团队的合作中养成团队协作的职业素养。最后，银校合作的模式下，让学习到对口的银行进行顶岗实习，让学生在银行具体的岗位上，直接完成相关的业务或任务，训练学生的综合实践能力，实现从学校到银行，从学生到员工的角色转变。
四、会计专业技能课程优化的保障措施
（一）培养“双师型”师资队伍
校内教师对技能课程研究比较透彻、对理论上的教学方法把握比较准确，但是校内教师缺少银行实践的经验，动手能力较弱，缺乏行业的锻炼。为了提高银行综合柜员技能课程的教学质量和培养师资队伍，有以下两种方法：一是聘请具有多年银行柜台实践经验的行业专家作为外聘老师，定期给学生上课，指导学生进行实训，介绍最新的业务知识和工作经验。二是将校内老师在下企业锻炼的期间送到银行一线进行培训和锻炼，掌握基本技能和先进经验后回校传授给学生，是有利于培养青年教师的行业实践能力，达到“双师型”教师的要求。
（二）开发“上班式”综合实训课程
在校内实训基地建立银行综合柜员仿真工作环境，与合作银行共同开发“上班式”课程，建立模拟银行综合实训室，把金融行业、企业、岗位要素引入到课程，让学生真正体会到银行柜员所具备应变能力、学习能力、职业形象与服务礼仪等需要，需要学生丛传统课程走出去，分别体验仿真的顾客和银行综合柜员等实际角色，深入体会所需掌握的能力。实训室的建立引入最新的银行软件，模拟银行的操作系统，同时购买必备相配套的器具，包括点钞机、扎靶机、密码器、打印机等，使实训基本与真实银行业务相一致。同时，请合作银行的优秀柜员走进“上班式”综合实训课程，帮助学生打造职业形象，与学生分享自己宝贵的工作经验，为学生解答学习过程中遇到的困难。
（三）推行技能大赛为主的考核方式
改变传统的以试卷考试、提供实训成果为主的考核办法，以学生技能操作能力效果为考核重点，推动学生广泛的参与到技能大赛中，以技能大赛的成绩作为主要的考核方式，努力实现“以赛促教，以赛促练，以赛促学”。学校每年度举办“五月阳光”技能大赛，让三个年级的同学都参与到点钞比赛、传票翻打比赛、会计基础知识比赛中。在大学第二学年，选取大一和大二学生参加湖北会计学会举办的湖北省高校联合会计基础知识大赛。与此同时，与合作银行共同组织不同阶段的技能比赛，学生与银行综合柜员人才同台竞技，寻找技能操作和训练的不足，促进学生技能的不断进步。
最后，在金融环境不断变化，银行业发展转型的情况下，市场对银行综合柜员需求量庞大的良好机遇下，高职院校只有开展好会计专业建设，制定更适应的人才培养方案，优化技能课程改革，积极开展校企合作，带领学生参加多项技能大赛，才能培养出满足新形势要求的复核技能型银行综合柜员人才。
参考文献：
[1]郑兴.基于工作过程的《银行综合柜台业务》课程开发与建设实践[J].教育园地，2015（24）.
[2]杨海燕.基于就业导向的课程开发与建设《商业银行综合柜台业务》课程项目模块开发研究[J].中国经贸导刊，2015（05）.
银行柜员工作小结篇10
关键词：农信社 后柜员时代 服务
一、后柜员时代的提出
随着电子业务席卷我国金融机构的浪潮，农信社也在近年来大力开展了相关业务，并因此提高了核心竞争力，跟上了社会主义金融改革的步伐。电子银行业务的出现直接引导农信社逐渐步入了后柜员时代，在此背景下，农信社柜员的工作内容及工作重心都发生了变化。
二、我国农信社电子银行业务的发展现状
电子化已经成为当今社会的一大特点，并影响着人们生活的各个方面。随着我国国有商业银行广泛开展电子银行业务的浪潮，农信社也加快了电子化业务的普及。ATM机、CDM机、CRS机、网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等业务相继得到展开。
1997年是我国国有商业银行开展电子业务的元年，在招商银行成为第一个吃螃蟹的机构、率先开展了网上银行之后，电子业务在我国得到了迅速的普及与发展。然而，由于农信社环境较为闭塞、体制相对落后的原因，在早期并没有相关机构为我国农信社统一开创电子产品及倡导发展电子业务，直到2006年，在农信银资金清算中心的领导下，各省各市的农信社才开始将目光投放到这一业务范围上。电子银行业务在我国农信社开启了初期的发展，虽然步子很大也非常迅速，但相对于国有及商业银行，已远远落后，并存在不少急需解决的问题，无论是在科技建设、思想认识上，还是业务发展平衡问题、业务专业培训、风险意识问题上都与国有及商业银行的电子业务开展存在着较大的差距，面临诸多困难。
针对以上这些问题，我国各省市农信社已经开展了一系列对策，不仅加强了开展电子业务的指导思想，制定了发展战略目标，明确提升科技手段的竞争力，并在实际执行中加快产品与服务的创新，根据农信社独有的特点因地制宜、因人而异，开发适于农民使用的个性化产品，以及完善服务体系，加强安全性管理等。
三、农信社柜员服务的特点
对于任何一家银行，柜员都是银行服务最直接的载体，是机构的形象代言人，农信社也不例外。然而，由于农信社普遍实行综合柜员制的原因，同一个柜员通常可以办理各个方向的业务，由此带来许多问题，当然形成这种局面也是多种原因造成的。
农信社柜员最大的问题就是一线操作人员数量不够，以及从而引发的人员老化、员工素质低等问题。在人手缺少的情况下，很难提高服务质量，所以在服务方面体现出的劣势非常明显，首先不具有先进的思想认识，营销意识不强，服务意识淡薄，习惯了等客户上门；其次，在专业技能方面也有所欠缺，对专业用语、微笑服务不够重视，对办理业务的效率也有所懈怠。此外，在内控制度方面也不够严格。
四、后柜员时代农信社柜员职责的转变
相对于传统柜员服务体制，电子银行的出现使银行运营成本更为低廉，对用户而言办理业务更加快捷、方便，而且可以跨越时间与地域的限制，不仅可以节省很大的人力，减轻柜面压力，同时也可以拓展农信社的业务空间，继而提升核心竞争力。电子银行带来的优势不仅体现在农信社一方，也能为办理业务的顾客提供极大便利。
针对上文提到的一线操作人员数量不足，一些农信社采取了远程集中授权的控制模式，使后台作业如机器作业般更为高效，这直接促使许多后台管理人员可以释放双手，有更多精力走到台前，为客户近距离提供优质服务。
而对于原本的一线柜员而言，服务内容也随着电子业务的开展而发生改变。服务重心由原本与客户面对面办理业务，逐渐转变为了解并调查客户对新产品的体验及意见，并通过这些结论来不断改进新产品，以此来提升电子银行产品的质量以及技术含量，无论在安全性、实用性、还是在便民性、适用性上不断增强电子银行业务的作用，才能更好地服务“三农”，为地方经济的发展提供保障。
以河北省农村信用社为例，在2008年至2011年的过程中，电子银行业务随时间进展二飞速发展，在2010-11年间，企业网银增长率达到10812%，个人网银增长率达到2251%，而通过电话转账的增长率达到了450%，发展效率惊人。
数据来源：河北省农村信用社内部资料
而以浙江省农信社发展为例，自去年以来，浙江省农信社将发展重心转移到电子银行业务，不仅大力拓展渠道，丰富网上银行、手机银行以及电话银行的功能，同时为了满足市场需求，不断推出更为安全、便捷，以及优惠的金融产品，获得了客户的赞许。2014年以来浙江农信社电子银行替代率达到48.09%，从以下表格中可以看到浙江农信社在电子银行业务方面的发展。
可见，在后柜员时代，农信社的服务提高要两手抓。一方面要提高银行人员的基本服务技巧及服务意识，接待客户时要热情相待，微笑对人，使客户感觉如沐春风，面对客户的质疑及意见大度接受，不与客户直接冲突；要提高自己的竞争意识，加强营销理念，不再局限于农信社小小天地之内，而要将眼光放长远，可以将国有及商业银行的高服务水平作为进步的目标。据悉，自去年以来，不少浙江农信社的工作人员走利用假期时间走出办公室，组织进村入户，前往周边村舍帮助村民办理社保卡的激活，并在服务过程中使用移动3G终端设备，这就是后柜员时代农信社服务转变的一大缩影。
另一方面，则要提高电子化产品的操作技能水平。先客户一步牢牢掌握先进电子化产品的各项操作，无论对于网络银行、电话银行、ATM机的使用还是其他各方面电子产品的信息都了解透彻，并针对这些内容进行深入完善的服务，尤其加强“售后”服务，并在这个过程中保持先前所述的一系列服务水平，真正做到“以客户为中心”。
五、结束语
由此可见，后柜员时代，农信社的柜员服务也面临着转型。农信社应明确这一点并将相关理念深入到各个部门之中。如果说在当今科技化及网络化的趋势下，电子化业务水平是硬实力的体现之一，那么服务质量象征了软实力。与时俱进是处于高速改革、发展之中的农信社需要时刻谨记的原则，随时调整自身的步伐，才能不被时代抛下。
参考文献：
[1]史联合.对农信社电子银行业务现状及发展的思考[J].低碳世界，2014
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