学文网智能客服篇1
面对如此众多的渠道与平台，是否可以有统一的跨平台管理渠道，应对移动互联时代的客服需求？
***客服市场本身是一个非常大的市场，每个企业从小到大，必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通、OA等，由此可见，客服软件对于任何企业都是刚需。以***客服领域的两家独角兽公司为例，Zendesk成立于2008年，2014年上市，目前市值已经高达30亿美元;另一家美国***客服公司Freshdesk目前的市值已经高达10亿美元。
美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美元/年，美国的企业数量大概是2500万家，而中国的企业数量是2200万家，中国与美国的企业数量接近，可以预见，中国的想象空间相当大。
而随着中国社会经济的发展，SaaS正在中国成为企业级服务市场的重要组成部分。
国家统计局的数据显示，2008年全国人均年收入29000元;到了2014年全国人均年收入已经达到56000元，以每年12%的速度增长，随着人力成本越来越高，企业越来越趋向于通过信息化的手段来提升效率;移动终端广泛普及，中国手机的渗透率从2008年的1%急速上升至2014年的90%，势不可挡的BYOD，也给移动办公带来了巨大的机会;SaaS软件的启用成本是传统软件的1/10，采用以租代买的方式，会倒逼软件厂家注重用户体验，从而形成用户体验好――用户愿意买单――用户高黏性、高续费率――提升用户体验的良性循环;SaaS解决了软件盗版的问题，使中国的软件收费成为可能，未来会有更多的软件厂家通过SaaS或者云端付费的方式来收费。
美国前十大云服务公司的市值总和从2008年的200亿美元已经发展到2015年的1200亿美元;而中国在2012年SaaS企业估值超过1亿美元的只有1家，但是到了2015年，已经超过8家，预计在2018年会出现独角兽公司。中国的SaaS企业起步晚，但是发展非常迅速。
2014年11月，智齿科技的智能客服产品智齿客服SaaS平台上线，主要为企业用户提供智能客服系统，将自然语言处理和大数据技术应用在企业客服领域。顾客常见的问题，不论采用何种表达方式表述，智齿客服机器人都可以理解用户的自然语言，并从知识库中找到答案回复给用户，智齿客服机器人可以帮助企业处理掉一半以上的***客服问题，让人工客服专注于处理更重要、更有挑战性的客服问题。
在SaaS服务领域，获取第一个10000家客户，普遍需要2年左右的时间。智齿客服3.0上线以来，近200天时间就获取了10000个以上的企业用户。
智能客服篇2
多媒体客服 客户服务系统 多媒体网关
Research and Implementation of China Telecom Multimedia
Intelligent Client Service System
YU Ke-feng
（Guangzhou Research Institute of China Telecom Co.， Ltd.， Guangzhou 510630， China）
In this paper， the general idea and implement plan of China Telecom multimedia intelligent client service system in the environment of mobile Internet are expounded. To construct comprehensive client view with multi-channel access and multi-channel synergy， as well as multimedia intelligent client service system with all-round intelligent applications， can satisfy the demands of clients in the environment of mobile Internet such that client perception would be significantly improved based on proactive， intelligent， open and interactive services.
multimedia service client service system multimedia gateway
1 引言
产业界的融合趋势明显，电话网、计算机网、有线电视网趋于融合。与此同时，电信网也逐步IP化，基于软交换技术的下一代网络NGN应运而生并走向成熟。面对NGN以及3G移动网络的发展，以软交换为核心技术的IPCC（IP Contact Center）逐渐成为呼叫中心的建设主流，IPCC满足All over IP开放的、分布的以及发展的网络需求，全面支持多媒体（语音、数据、视频等）的融合接入。
此外随着移动互联网的快速发展，公司通过互联网为客户提供服务成为必然趋势。例如QQ、微博、微信等互联网媒体已成为公司面向客户展示形象和服务的重要窗口，已成为除面对面服务之外和用户互动的最有效的方式，互联网媒体客服（IM客服、微博客服、微信客服）将是电信运营商适应移动互联网时代的新型服务渠道。
目前中国电信客服系统（10000号）存在如下问题：1）服务渠道彼此***，服务界面没有融合：渠道各自建设，通过***界面或者完全依赖第三方界面提供服务，前后台服务界面未能有效整合，客户从不同渠道上所获得的服务无法达到一致;2）服务能力未能有效协同，服务流程未能贯穿：系统比较零散，缺乏互动;3）服务数据没有共享，多媒体服务能力缺失：各个渠道的客户服务数据彼此***，没有形成共享。此外服务形式较为单一，不能适应客户需求。
2 中国电信多媒体智能客服系统总体思路
2.1 中国电信多媒体智能客服系统建设目标
将传统的客服系统建设成具有多渠道接入、多渠道协同、为多个服务触点提供单一全面的客服视***、多方位智能化应用的多媒体智能客服系统，实现主动、智能、开放、交互的服务，显著改善客户感知。
（1）主动
通过多渠道主动向客户推送有针对性的服务信息;在服务过程中系统能自动识别关键词，主动提示客服代表，变被动服务为主动服务。
根据客服系统数据特点，对数据进行采编分析，提升主动预置服务能力。
（2）智能
统筹分析客户行为数据，智能识别客户需求，达到服务与需求准确匹配。
根据服务需求、客户类别进行服务渠道智能匹配，让不同客户在适合的渠道获得适合的服务，从规范服务提升为智能服务。
（3）开放
提升自助服务定制能力，拓展自助服务功能。
融合互联网工具的应用，引导用户使用多媒体渠道服务。
服务内容共享，使客户在各服务界面获取的信息保持一致性、准确性。
（4）交互
对标先进互联网企业，持续优化客户交互流程，变单向服务为交互服务。
通过可灵活定制的服务，满足不同类别客户的多方面需求。
全网服务的全过程可监控，实现服务信息的收集、统计、分析和反馈，具备全过程管理能力。
2.2 中国电信多媒体智能客服系统功能架构
中国电信多媒体智能客服系统的功能框架包含客户接触、接入层、运营层、支撑层等4个部分功能，如***1所示：
（1）客户接触：包含电话（含IVR）、邮件、IM、微博、短信、10000爱问、微信、易信、掌厅、网厅等渠道。
（2）接入层：包含接入管理、基础构件2个部分，按照统一接入模式或者专席接入模式来分配不同类型的话务请求。
（3）运营层：包含客服门户、智能客服应用、后台管理3个部分，通过客服统一视***、统一知识管理、多方位智能化应用，实现多场景协同以及智能引导。
（4）支撑层：包含CRM、计费等多个系统，支撑上层运营业务，实现IT系统支撑、集约运营、***预处理等多项服务能力。
3 中国电信多媒体智能客服系统实施方案
3.1 语音、短信、邮件、微博、微信、易信等多渠
道统一接入
实现语音、短信、邮件、微博、微信、易信的多渠道服务方式统一接入到多媒体客服系统;实现多媒体客服系统到IM客服界面的单点登录。
多媒体客服系统通过多媒体网关（MAGW）统一接入语音、短信、邮件、微博、微信、易信等各种媒体渠道。多媒体网关通过媒体适配屏蔽各媒体外部接口和协议，并进行信息过滤和排队预处理，然后送到CTI统一排队路由。同时，可与后台机器人引擎结合，为客户提供智能化的自助服务。
对外提供多媒体信息发送接口，座席界面直接调用对应接口发送下行多媒体消息，同客户进行交互。
语音、短信、邮件、微博、微信、易信等多渠道统一接入如***2所示。
（1）客户发送上行媒体信息到多媒体网关MAGW;
（2）MAGW媒体适配器首先进行黑名单过滤，过滤掉不关心的媒体信息;
（3）合法信息进入后续流程处理，先进行维度信息处理，将多媒体的各维度进行综合分析，分析的结果可用于精细化过滤以及排队预处理（技能、客户级别、优先级等）;
（4）预处理系统会取出信息的维度信息进行分析，并根据设定的规则进行维度匹配，符合维度匹配规则的信息才会继续向CTI请求人工处理;
（5）CTI根据前面流程中获取的维度预处理结果，结合排队路由策略选择了一个合适的人工座席，将信息通知MAGW;
（6）MAGW启用会话控制，将客户和选定的人工座席进行会话管理，座席可以主动向客户发送下行媒体信息。
3.2 强化多媒体渠道协同
多媒体智能客服不仅是各类服务手段的接入，更重要的是要确保如何在各类服务渠道间建立协同机制，充分发挥各类渠道的优势，组合运用多媒体手段，有效提升各渠道服务能力和服务效率。渠道的协同首先必须具备内外统一的知识体系及信息内容，以渠道信息共享为应用核心，其次是明确各类服务渠道的协同关系及应用流程和场景，并通过系统的固化和植入，实现多媒体时代下客户的多元化服务需求。
在各类服务渠道间建立协同机制，细化设计渠道协同服务的应用流程，在多种协同方式中明确首选协同方式及次选协同方式，如用户来电查询账单情况，细化明确此场景时首选协同IVR还是首选协同邮件或网厅查询等。在逐步积累客户的渠道偏好及历史服务方式等信息的基础上，通过系统分析能力及支撑功能，实现渠道协同方式的精确推荐，有效提升沟通效率和客户感知。
系统的固化和植入的协同场景包括：
（1）多媒体客服人工服务与IVR自助协同场景：密码验证、密码修改、满意度调查、查询月帐单、查询账户余额、查询积分、查询套餐使用情况、修改Wi-Fi密码、固网报障、装维工单催装、装维工单催修、呼叫转移设定、VIP客户经理查询与转接、紧急开机等。
（2）多媒体客服系统人工服务与网厅协同场景：费用查询、各类营销方案或产品介绍查询、充值交费、业务受理、宽带停机用户续费。
（3）多媒体客服系统人工服务与邮件的协同场景：发送月账单、查询各类营销方案或产品介绍、发送投诉或建议处理结果。
（4）多媒体客服系统与掌短厅协同场景：账户余额查询、积分余额查询、月账单查询、套餐使用情况查询、国漫相关查询、营业厅地址查询、宽带故障预处理操作指引、各类营销方案或产品介绍查询。
（5）多媒体客服系统与IM协同场景：IVR上增加QQ10000好友添加提醒、***文信息发送、信息量较大的知识内容、终端信息、宽带预处理操作指引。
（6）多媒体客服系统与微信/易信协同场景：查询月帐单、查询账户余额、查询积分、查询套餐使用情况、修改Wi-Fi密码。
（7）多媒体客服系统与客服微博协同场景：新业务及营销宣传、信息。
（8）IM客服与网上协同场景：查询话费账单、查询各类营销方案或产品介绍、话费充值。
（9）IM客服与掌厅协同场景：通过掌上营业厅可办理的自助功能、发送知识库常见知识点内容、发送宽带预处理操作指引（手机版）。
3.3 提供统一全面的客服视***
客户呼入后，客服界面首先显示该来电号码的客户信息摘要、客户欠费信息、积分基本信息、渠道接触信息、服务提醒信息、在途工单信息。客服代表可以进一步查询该来电号码归属客户其他号码的上述信息。
（1）客户信息摘要：客户姓名、客户类型、按键轨迹、主叫号码、产品类型、QQ号、Email地址、微博账号等。
（2）客户欠费信息：上月出账余额、欠费金额等。
（3）积分基本信息：当前可用积分等。
（4）渠道接触信息：最近一周的多媒体客服系统人工接触信息、多媒体客服系统IVR接触信息、邮件接触信息、网厅接触信息、掌厅接触信息、短厅接触信息、IM人工接触信息、微信接触信息、易信接触信息等。
（5）服务提醒信息：标准问候语提醒、特殊客户提醒、生日提醒、重复来电提醒、业务到期提醒等。
（6）在途工单信息：业务单、投诉咨询单、故障单等。
3.4 实现多方位智能化应用
（1）基于语音识别的IVR扁平化智能应用
IVR智能导航是互动式语音应答系统，能够将传统IVR树形的按键操作转换为扁平化的系统对话，这样的转换有效缩短了通话时间，提升客户体验，提高了客户满意度。
IVR智能导航系统与传统IVR系统对比如***3所示。
基于语音识别的IVR扁平化智能应用如***4所示。
1）客户拨打10000号进入IVR，IVR提示用户选择普通自助服务还是语音自助服务;
2）客户选择语音自助服务，IVR将客户的语音信息发送到语音识别系统;
3）语音识别系统首先进行噪音消除，将过滤之后的语音转化为文字信息，送到智能机器人引擎;
4）机器人根据送达的文字信息进行分词、语义分析，连接后台样本库和知识库进行业务匹配;
5）业务匹配之后机器人即开始业务处理，并将处理结果通过语音方式播放给用户，如果没有精确匹配到某个业务，而是可能匹配多个业务，需要给用户播报菜单，用户再选择具体匹配哪个业务;
6）用户同智能机器人进行交互沟通。
（2）基于语音识别的座席智能应用
座席界面可以通过语音识别技术，根据预定义的关键字，识别座席和客户通话过程中的关键字，应用于知识搜索、热点收集和质检等场景。
1）关键字配置及管理：对需要进行语音识别的关键字进行编辑、查询、分类。可以对预定义的关键字进行分类，以便分别应用于不同场景的识别。例如知识类的关键字用于知识库快捷入口，热点类的关键字用于热点搜集场景。
2）关键字实时识别：通过语音识别技术即时识别座席和客户通话过程中包含的预定义关键字，进行相关应用。
3）关键字事后识别：通过语音识别技术识别录音文件中包含的预定义关键字，进行相关应用。
4）通过语音识别出的关键字，可应用于以下场景：
知识库快捷入口：座席与客户通话时，通过语音识别技术实时识别出预定义的知识类关键字，即时显示在作息界面上，点击关键字可直接链接至知识库的相关页面。
业务场景快捷入口：座席与客户通话时，通过语音识别技术实时识别出预定义的场景类关键字，即时显示在门户上，点击关键字可跳转到相应的业务场景处理页面。
热点搜集：语音实时识别或事后识别通话过程的热点类关键字，进行记录，提供热点的查询及统计功能。
精确质检：语音实时识别或事后识别通话过程的质检类关键字，进行记录，质检员可搜索质检类关键字进行质量监控，如服务禁语或某项具体业务等。
4 结束语
在电信领域，呼叫中心作为一种不断发展的信息服务方式，近年来备受重视，成为运营商在竞争中制胜的法宝。随着用户需求的不断变化，语音、数据、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟，传统的呼叫中心正面临着转变：接入渠道由单一的语音接入向集电话、Email、IM、短信、微博、微信、易信等多渠道接入转变;渠道之间由各自为营的“孤岛”，向整体运作的“协同”转变，为此中国电信构建具有多渠道接入、多渠道协同、统一全面客服视***、多方位智能化应用的多媒体智能客服系统，顺应移动互联网发展趋势，真正做到“用客户喜欢的方式为客户进行服务”。
此外，中国电信的用户增长快速、业务越发复杂、人工成本不断提高，导致话务量不断增长、服务用时持续增加、热线接通率下降等问题日益突出，为此，多媒体智能客服通过整合互联网渠道（IM、微信、易信、微博）资源、采用智能化的手段，提升自助服务能力，缓解人工服务压力。
参考文献：
[1] 中国电信股份有限公司. 中国电信多媒体智能客服系统业务规范V3.0[Z]. 2012.
[2] 中国电信股份有限公司. 中国电信多媒体智能客服系统技术规范V3.0[Z]. 2012.
[3] 中国电信股份有限公司. 中国电信客服门户功能技术规范V2.0[Z]. 2010.
智能客服篇3
这并非是在傲娇，本来只想去做品牌展示，却一路走到决赛，这不在徐懿的计划之内。比赛第一天结束，徐懿团队创立的智齿科技已经拿到企业服务单元的专场第一，本来定好的行程就这样被打乱，他们必须要为第二天的决赛做准备。
这是8月在杭州举办的“2015创新中国总决赛暨秋季峰会”，8家企业从3225个创业团队中脱颖而出，晋级终极PK环节。真格基金创始人徐小平、北极光创投创始人邓锋、晨兴创投合伙人刘芹、DCM资本董事合伙人林欣禾、风和投资董事长吴炯、红杉资本中国基金合伙人周逵担任终极PK评委。得到这六位投资大佬的认可，对于创业团队来说意义非凡。
决赛当天，徐懿的伙伴在台下认真记着每一个参赛队伍的分数，徐懿第三个出场，直到最后一个队伍快展示完时，他才松了一口气，“我觉得我们差不多是第一了。”智齿科技的确拿到了全场最高分，就这样“不经意”地、“毫无准备”地成为“年度DEMO GOD”。
为什么是智齿科技？尽管比赛当天智齿科技并不是台下观众呼声最高的团队，但却在投资人那里收获了一致好评。“投资人需要看这个项目是否有投资价值和变现能力，能否为整个行业带来改变。”徐懿对《中国经济信息》记者说。
智齿科技无疑具备了投资人所说的这些潜力。以人工智能技术切入企业服务市场的客服领域，通过自然语言处理、机器学习、大数据分析等技术，将机器人客服和人工客服结合在一起，开拓出一条不同于传统客服的新路子――智慧客服模式。
2015年，企业级服务市场迎来春天，而人工智能技术也成为各大行业巨头的未来武器，正如创始人、CEO徐懿所说，智齿科技是“站在未来看现在”。
“机器人+人工的新型客服”
“智齿”这个名字是徐懿早就想好的。这来源于他小时候读过的一本郑渊洁的小说《智齿》。书里写道，“天才之所以成为天才，起决定性作用的，是他们嘴里的智齿。有智齿的人不一定是天才，但天才都有智齿。”
企业客服的痛点是如何正确并且快速地解决用户问题，而“伶牙俐齿”对于他们来讲尤为重要。徐懿希望智齿科技能满足用户的迫切需求。
选择从客服领域这个小切口进入市场，对徐懿和团队来说是顺水推舟的事情。他们看到传统客服基本都是人工解决问题，效率低、成本高、体验差，“当时有很多问题已经可以被人工智能、自然语言处理等技术来解决，成本可以降低到只有原来几分之一的水平。” 这是企业很头痛的问题，当时却没有人去做。“所以我们就尝试用技术手段降低企业客服的成本，提升效率。”
包括徐懿在内，智齿科技最初的几个联合创始人都有在企业服务领域的工作背景与经历。最初的智齿问答机器人雏形诞生于2012年，公司的另一位联合创始人、CTO吴立楠手中。之后便在2013年拿下了第一个大客户――乐视网。“乐视最早没用智齿的时候，双十一排队达到1871个人，我一直记得这个数字。等排到你的时候可能需要七到八个小时，这是不可接受的。但用了我们的机器人客服之后，排队现象大幅减少，高峰期排队也就两三个人，最多十个人。大量问题都被机器人挡掉，人工压力变小，客服体验就会变好。”徐懿对记者说。
到现在，智齿科技已有近5000家用户，其中70%是中小用户，30%是大用户，包括PP租车、海尔、酷派、乐视、富士康、宜信、爱鲜蜂等行业领***企业，涉及电商、互联网金融、***教育、游戏以及O2O等领域。
是怎样的核心竞争优势让智齿科技在短短一年多的时间里就收获如此多的用户？谈起智齿科技的产品形态，负责产品开发的徐懿变得很兴奋。他向记者介绍，智齿客服全面支持桌面网站、移动网站、微信、微博、APP 五种接入方式，仅需10分钟部署（用户只需要把一段代码复制到网站）即可将多平台的顾客汇集到同一平台管理。
“我们在传统***客服的基础上，加了一个机器人客服。”这是徐懿提到的智齿科技最重要的产品模式。将自然语言处理技术及机器学习引入客服产品，精准理解用户问题并匹配最佳答案，准确率高达98%。还可在机器人模式和辅助人工模式两种方式下自由切换，能解决约80%的重复性问题，帮助客服人员大幅提升回复质量和效率。“现在国内能做到这种水平的只有我们一家。”
智齿的机器人客服在工作中能够不断学习，后台只需要做简单的知识库的配置，把大量重复问题放到知识库里，后续用户问的问题，机器人理解后会直接给出答案。通过对自然语言的解析来理解客户提出的问题，在后台组织预定义的答案，客服人员只需一键发送即可回复所有平台上的同类问题，一个客服同时应答人数由5人提升至15人。如果用户不满于机器回答，可以随即转到人工服务，后台客服人员可以直接查看机器人的对话记录，并选择一侧给出的预定义答案，提高工作效率。
“机器人回答不了的问题也会加入到未知问题学习里，后台会每天把用户问的问题和我们知识库里可能有的问题关联上，再遇到类似的问题就能给出答案。”徐懿这样解释机器如何像人一样学习。“乐视添加了我们200个知识库，让用户每天去用，我们的机器人会自主学习，大概两三个星期，知识库就从200变成1000条，准确率从80%提高到96%。”
“对企业来说很划算”
谈起智齿如何赚钱这事儿，徐懿显得很坦然。“我们采用的是SaaS（Software-as-a-Service）收费模式，机器人客服一年是4999元，除了机器人还想用人工***客服的话，一个人工坐席是980元一年。”
智齿客服机器人是乐视网上的第一个人工智能项目，它已经帮助乐视接管了50%的客服问题，每年节省的客服成本将近1300万元。
智齿的机器人客服可以使企业培训成本大幅降低，还可以让客服的回答水平保持一致的高质量和高效率，让客户感觉很好。“以PP租车为例，原来需要20个客服回答问题，在智齿机器人客服的帮助下，现在只需要4个人。节省了16个客服，一个客服一年10万元，就等于节省了160万元。这对企业来说是很划算的事情。”PP租车客服总监王旭表示，“智齿客服帮我们解决了80%的重复咨询问题，接待能力提升了5至8倍。”
为了更好地统计平台上客服接待的数据，智齿在平台上还提供访客分析、问答分析、访客记录、工作量分析等数据分析选项。“未来的客服会更多从售后型转向运营型、销售型的客服。”徐懿说。
尽管成立时间并不长，但智齿科技已经获得真格基金领头，芳晟、华创跟投共投资770万元人民币的Pre-A轮融资。
真格基金合伙人李剑威认为，“机器人客服+人工客服”的智慧客服产品模式和以往的题材有很大的不同。客服是一个成熟的市场，呼叫中心领域也很久没有技术的突破，而智齿完全从另外一个不同角度切入，基于的是对客服行业长久的人工效率不足的困扰问题。语义分析和人工智能提高了这个模式的门槛，而大数据和深度学习技术的应用，足以使产品活得很好。”
在徐懿看来，SaaS企业并不是一下就能纯盈利的，“现在每个月的营收状况还不错，但还没有达到盈亏平衡，我们现在主要是快速拓展市场、占领市场，实现快速成长和发展。”
在智齿还没有成立之前，苹果的Siri就已经面世很长时间，人工智能技术的应用很早就被巨头盯上，包括微软的小冰，百度最近推出的度秘，都在部署未来格局。在徐懿看来，不管是Siri还是小冰、度秘，虽然和智齿所应用的技术一致，但针对的却是不同领域。“他们更多解决的是一种闲聊问题，针对的是消费者用户，而我们是TO B的客服领域，针对的用户是企业。”
在被投资人和市场普遍看好的情况下，智齿科技的发展一直保持着加速度。强大的核心技术和优秀的团队让其在客服领域保持着领先。Nuance（苹果语音助手Siri的技术提供商、美国最大的专门从事语音识别软件、***像处理软件及输入法软件研发、销售的公司）曾经表达过收购智齿科技的意愿，但却被徐懿团队拒绝了。“我们更想要***发展一段时间。”
“第一个就能想到我们”
徐懿是贵州人，2010年9月来到北京。在四个创始人中，他是最小的，今年只有28岁。他看上去有些腼腆，但谈到和产品有关的问题时声音会变高，抛出的每一个问题都在他的掌控之中，但逻辑清晰，自信淡定。
创业前，徐懿在北京星网锐捷网络技术有限公司，主要从事路由器、交换机、防火墙、无线设备以及网络安全软件的产品经理工作。COO彭伟是徐懿在星网锐捷的同事，徐懿负责全局安全网络解决方案，彭伟负责网络安全控制解决方案，均是企业级管理软件。CTO吴立楠从北大毕业加入了神码思特奇部门，专门负责移动运营商BOSS系统的首席架构师，之后被彭伟拉入智齿的创业团队。另一位联合创始人龙忠武与彭伟、徐懿都是星网锐捷的同事，现在负责智齿客服的销售工作。
这是智齿科技最早的四个创始人，他们的创业之路从租住的民房开始。智齿科技随后也开启了频繁搬家的节奏。从四个人的民房，到六个人时位于石景山的Loft，再到北五环吴立楠家附近由教学楼改装的商用楼，第四次搬家是在2015年1月，智齿科技直接搬到了微软创投加速器的办公楼里。现在最新的办公地点在中关村的银海大厦2层，徐懿说，虽然搬过来才一个多月的时间，但眼看就又要寻找新的地方。此时智齿科技的团队已经由一开始的4个人增加到现在的100多人。
微软创投加速器的经历让徐懿收获良多。在这个“比哈佛都难进”的加速器里，智齿科技得到了免费的资源和指导，十几家入选的公司都在微软楼里办公，创业气氛很浓。在这里，智齿的产品、技术和团队被高度认可。
在微软创投加速器中国驻企业技术官沈强看来，企业应用移动化、数字化、互联网化是一个显而易见的大趋势。“智齿通过语义分析，人工智能，大数据和深度学习等方式，在很大程度上用不会疲倦的机器，而且是智能、能够学习的机器，大幅弥补了人工的短板。”
据拓产业研究所预测，2015年以企业为主的人工智能系统市场价值接近2亿美元，到2020年将可达20亿美元以上，五年之间成长倍数高达10倍。“中国有大概2400万家企业，美国加欧洲大概2500万家企业，美国的很多客服企业已经上市，有着几亿甚至几十亿美金的估值，所以中国肯定也会出现这样的企业。”徐懿说。
智能客服篇4
一、智慧景区的概念
智慧景区是运用物联网、云计算、移动终端以及人工智能等信息技术，使景区实现智能化管理，为游客提供智能化服务，从而有效利用景区资源，促进景区的可持续发展。智慧景区的本质是应用信息技术来满足游客需求、丰富游客体验、提高游客满意度，实现景区资源的智能化、有效化利用，从而提高旅游景区的管理水平，增强旅游景区的综合实力。
智慧景区建设是一项复杂的系统工程，涉及到景区的数字化管理、信息化应用、智能化服务等各个方面，将传统旅游变成可视化旅游，游客在家里、旅程中随时随地可以看到旅游目的地情况，可以实时得到最新的旅游资讯，便捷地优化旅游线路。简单地说，就是实现游客与网络的实时互动，让游程安排步入触摸时代。
二、镇江市智慧景区建设现状及存在问题
建设智慧景区是旅游业发展的大势所趋，镇江作为全国优秀旅游城市，早在2010年3月就在全国率先提出智慧旅游的概念，智慧旅游的核心技术之一“感动芯”就是在镇江市研发成功，并在北京奥运会、上海世博会上得到应用。2011年5月，国家旅游局批准在镇江设立“国家智慧旅游服务中心”，推动镇江市智慧景区建设取得了长足发展：
1、构建智慧旅游的网络体系
镇江市建成了“一个数据库，一个实体平台，一个虚拟平台”，在数据库建设中，市***府直接投资建设了“云神工程”，在建立镇江市基础数据库的前提下，又开展了智慧旅游的数据平台建设，已经完成旅游要素基础信息、***文信息、视频音频信息的收集整理近十万条，为智慧旅游发展提供了基础性的数据支撑；在实体平台建设方面，镇江市加快项目建设，包括大屏的海报机、实时监控系统等，实现了实时掌握每个景区的客流量，并在数据大屏幕的基础上，建成了调度中心和咨询中心；在虚拟平台建设方面，建成了镇江智慧旅游虚拟平台，开发了镇江智慧旅游***微信平台，实时更新的平台可实现微旅游、微服务。
2、制定智慧旅游行动方案
镇江市全力实施智慧景区先行先试项目建设，自2010起逐步推出智能触摸屏、APP“镇江E游”终端、旅游客情实时统计分析系统、三维景区导览、智慧旅游门户网站等20多个先行项目，游客轻点鼠标即可实现网上遨游，畅游镇江。“畅游镇江”呼叫中心还可适时向来镇游客推送本市的旅游资讯及旅游攻略，提供网络订票等“一网式”旅游***服务并在主要景区、宾馆、饭店、旅行社、社区服务中心开通“镇江旅游资讯海报机”，实现“一站到家门”的旅游定制“菜单式”服务。
3、创建景区智慧服务系统
镇江市旅游资源极为丰富，以国家AAAAA级旅游景区金山、焦山、北固山为重点推进智慧景区建设，目前大部分景区都创建了内部局域网络并开通了无线上网功能，设置了为游客服务的触摸屏信息查询系统，景区电子门禁系统，景区智能监控系统，GPS车辆调度系统，LED信息系统等，用于景区内部管理和对外提供服务。部分景区还在旅游电子商务领域进行探索和尝试，用于宣传景区形象、推介旅游线路、旅游景点、销售旅游产品和提供网上预订服务等等。
镇江市智慧景区的建设取得了一定的成绩，为游客的智慧游览、景区的智慧管理提供了丰富的实践经验，但智慧景区建设任重道远，目前仍面临以下困境：1、资金和人才的缺乏。景区信息化程度越高对专业人才和资金需求就越大，然而智慧景区建设周期较长，投资额度较大，大部分景区难以持续投入。智慧景区建设对专业人才要求较高，我市大部分景区缺乏这类人才，这无疑会阻碍景区信息化的可持续发展。2、系统间缺乏统一标准。目前景区的智慧化建设呈现出各自为战的状态，没有统一的运行模式，系统集合程度不高，从而导致各景区信息系统很难融合统一。3、智慧景区系统不够完善。面对迅猛发展的散客旅游时代，镇江智慧景区系统表现还不够从容，在旅游黄金周期间散客激增的情况下，智慧景区系统未能对游客进行有效的分流和疏导，导致景区主入口和停车场周围出现交通拥堵、排队等候时间过长等现象。4、信息更新和回复不及时。由于人员和资金的缺乏，导致网络信息更新不够及时，游客互动板块未能做到有问题立即回复，不能及时为游客解决问题，阻碍了景区和游客的实时互动。
三、完善智慧景区建设，让旅游步入触摸时代
建设智慧景区是一项循序渐进的工程，需要长期不懈的努力，镇江智慧景区建设正在稳步推进，在资金投入、人才培养、系统建设等方面还需不断加强和完善：
1、提高***府重视程度
智慧景区建设需要大量的人力、物力、财力作为支撑，***府首先要提高认识，研究确立合理的投入机制，明确投资主体，整合多方力量，确保建设投入，***府和景区加大投入的同时，鼓励和科学组织民间资本参与智慧景区建设，建立多元化融资机制和人才培养机制，人才是智慧景区建设与发展的决定因素，在智慧景区建设的过程中应注重人才引进和员工培养，加大对大数据、云计算等相关人才的培养和培训，提升景区工作人员的专业技能和服务水平，从而更好的为游客提供智慧旅游服务。
2、明确智慧景区建设标准
智慧景区的先进性体现在所采用的技术上，更重要的是体现在管理和服务上。建设智慧景区应当在景区数字管理系统建设基础上，从通讯网络、监控系统、电子门禁、门户网络、互动体验等方面对景区建设进行规范化要求，为智慧景区建设提供理论指导和***策依据，同时引入智慧景区评价体系，对智慧景区的智慧化程度进行合理评判，从而推进智慧景区建设进程。
3、完善信息系统建设
随着科技的进步，信息终端已经从计算机转移到手机和平板电脑上，发达的通信网络使得游客可以随时随地从网络上获取信息，智慧景区应从打造完善的信息系统入手，向游客提供多元化、全方位的服务信息，通过智慧管理、智慧服务和智慧营销等手段，为游客提供智慧的旅游体验。例如，在景区内提供免费WIFI，设置功能各异的二维码等，为游客提供网络票务、信息查询、实时互动等全方位的信息服务。
4、满足游客互动体验
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一、智慧旅游概述
智慧旅游是指应用计算机、云计算、物联网等最新技术形式，在网络移动终端的作用下，实现对各种旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游消费者需求的综合感知，从而让人们更为全面的了解到旅游资讯，为人们的旅游出行提供有效支持，增强人们的旅游体验。智慧旅游主要体现在以下三个层面：第一，技术层面。技术层面的智慧旅游主要是借助各种现代化信息科技，比如云计算、移动通讯技术、物联网技术等，构建起来的一种智能化旅游服务系统。第二，应用层面。应用层面的智慧旅游主要是旅游行业在现代化信息技术的应用上不断挖掘出来的旅游元素，是对旅游资源的充分开发、利用体现，并结合实际构建起来的旅游服务市场营销体系。第三，游客层面。游客层面的智慧旅游主要是通过通讯技术来帮助人们更为便利的购买旅游产品、制定合理的旅游计划等。
二、智慧旅游管理与智能推荐技术
（一）智能旅游管理服务系统
智慧旅游管理是智能旅游管理服务系统结合游客需要，在信息分析的基础上为其提供个性化的服务。智能旅游的有效管理实现需要充分应用各种现代化信息智能技术来建立一种一体化的旅游服务管理系统。通过智能旅游管理服务系统的建立为人们的旅游提供更多信息的支持。智能旅游管理服务系统的建立可以从以下几方面入手：第一，在应用物联网、云计算的基础上来对大量信息进行收集整理，并借助相应的软件对消费者的旅游需求和旅游资源进行智能化分析，通过分析为消费者提供个性化的旅游服务。第二，通过移动智能设备的应用在旅游的过程中实现游客之间的实时沟通，增强游客的旅游体验。在智能旅游管理服务系统的应用下能够结合游客的需要为其提供更加个性化的旅游路线以及旅游一体化服务。第三，在传统旅游服务的基础上实现旅游行业的信息化改革。智能旅游管理服务系统的构建可以结合传统旅游管理特点，将游客的需要和技术有机结合，打造完善的智能旅游管理服务系统，为游客提供优质旅游服务。
（二）智能推荐技术在智慧旅游管理中的应用
智能推荐技术最早被应用在互联网企业，也是人工智能领域发展的研究重点。智能推荐系统实现需要应用个性化的推荐技术，本质是通过记录用户的喜好、行为、习惯等，主动为客户进行的服务和产品推荐。基于智慧旅游的智能推荐技术主要是指针对所记录的旅游用户旅游需要、兴趣、喜好等对其旅游需求的个性化分析，并在此基础上实现对游客旅游的个性化推荐。虽然智能推荐技术在单一旅游产品的推荐中起到了十分重要的作用，但是其在智慧旅游管理路线推荐上是无法直接应用的。出现这样现象的原因是智能推荐技术下的协同过滤技术只能在广泛群众基础的支持下应用，然后实际的游客路线规划是很难广泛获取评价信息的。由此可见，智能推荐技术在旅游路线的推荐上应用比单一的旅游产品推荐要复杂。基于这种现象的存在，在智能推荐技术应用的时候可以加强对蚁群算法的应用。通过蚁群算法有效筛选和组合***论景点，从而在此基础上打造具有搜索功能的推荐模型系统，实现智能旅游系统和游客的有效关联。智能旅游系统结合用户的要求来检索相应的旅游数据库，向游客提供信息交互平台。游客在自动化平台上能够进行自助化的旅游规划，并为游客的旅游提供有效信息的支持，帮助游客做出正确的旅游选择。同时，蚁群算法在智能旅游系统找到呢应用能够在综合评价分析的基础上实现对旅游路线的科学规划，微游客的旅游提供意见参考。在智能化技术的深入发展下，智能旅游信息管理系统也将会步入新的发展阶段，除了蚁群算法之外，有关学者还研究出了基于垂直搜索引擎技术的旅游线路评价推荐模型系统、基于TSP模型的旅游线路设计、基于最短路线的旅游路线规划算法、基于推荐系统的旅游路线推荐方法等。这些重要研究成果为智能旅游规划发展提供了重要的支持。
三、结语
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【关键词】建筑智能化；五星级酒店；需求
引言：
酒店智能化系统是一个不断丰富、发展的领域，目前已有大量的建筑智能化技术应用于酒店领域。归纳起来，五星级酒店智能化系统可分为三大应用领域：
（1）直接为住客提供优质服务的智能化技术，如IPTV/卫星电视、音视频系统、客房控制系统、天馈无线网络系统等等，目的是使住客人住得更舒适、方便；
（2）面对酒店管理者提供高质量经营管理手段的智能化技术，如酒店管理系统、多媒体会议系统、高清视频监控、一卡通管理系统等等，目的是使酒店经营及管理高效、先进、科学；
（3）面对酒店经营成本，提供高质量管理手段的智能化技术，如建筑设备监控系统、智能照明系统、智能物耗管理等等，目的是使酒店物耗、能耗、人员成本等降到最低，创造效益；
1.系统规划
针对五星级大酒店智能化系统的三大应用需求，结合酒店建筑平面布局及配套情况，对酒店智能化系统的做规划如下：
1.1设计规划
根据实际需要，五星级酒店宜设置以下智能化系统：火灾自动报警及联动控制系统、设备监控系统（BA）、通信网络系统、天馈覆盖系统、程控电话系统、酒店管理系统、综合布线系统、安全防范系统（包含数字视频监控、求助报警、电子巡更系统等）、智能一卡通系统、客房智能控制系统、卫星电视接收系统、VOD/IPTV系统、背景音乐系统、多媒体会议系统、智能照明系统、能耗计量系统、集成管理系统（BMS）、无线对讲系统、机房工程、UPS电源系统、防雷接地系统。
1.2 设计实施
五星级酒店智能化系统的具体设计时，除了要满足酒店的基本需求外，还应根据酒店的主题特色和竞争需要，在设计中创造亮点。同时设计时也应考虑酒店未来发展需要，搭建良好的基础平台以利于后期各系统功能扩充及提升。如：网络布线系统需要良好支撑当前及未来不断发展的网络化的电子商务应用，提升酒店商务创收的手段及途径；酒店门锁系统应具有二次开发接口，可实现与酒店管理系统的融合；提供客人酒店消费“一卡通”管理，方便客人酒店内部消费；基于网络IPTV/VOD多媒体信息服务系统可以为客户提供付费节目点播、酒店服务指南、消费账单查询、旅游信息查询、高速上网等服务；基于内部员工的“一卡通”系统，可方便员工食堂消费、考勤管理等。各子系统设计可以模块方式提供选择。
2. 总体设计要求
在总体规划和设计五星级大酒店智能化系统方案时，应本着以下总体设计要求：
2.1适用原则——各智能化子系统并不一定都要选用当今最先进的技术与设备，应要面对酒店的经营定位、经济实力、未来技术及市场发展趋势、现今实际情况等加以全面考虑，构架实用化、高性价比、可升级的系统；不应该盲目追求高档设备，造成投资浪费；
2. 2目的明确——杜绝为技术而技术的思想，要针对酒店智能化系统应用领域，明确建设目的，即：为客人提供最优质的服务；为经营管理助力；开源节流、提高经济效益服务。如达不到上述三个目的，则该系统是失败的，酒店智能系统设计必须有针对性；
2.3设计的整体性——虽然“酒店智能化”子系统众多，但按系统功能和结构从属关系，可以将所有系统进行优化布局，如：以系统集成为核心，将各关联系统按分层分级布局进行从上而下的设计；为节省重复建设成本，尽量实现各子系统互通互联，以提高整体效能，如通过建立设备智能网，减少各系统自己组网的造价成本，也易于维护、方便升级。又如可利用一套天馈覆盖系统，可同时为酒店WIFI覆盖、移动通讯3G信号和安保内部对讲系统同时使用，以节省投资。
3. 设计细节与需求分析
在智能化系统设计细节上，应注意与五星级酒店经营特色相匹配。目前新建的五星级酒店普遍采用引入国际知名酒店管理集团授权经营的模式，这些酒店管理集团经营酒店长达百年，旗下的酒店品牌均有成熟而精准的品牌特色和市场定位。在设计阶段，设计者必须与酒店管理集团进行充分沟通，充分了解酒店的主题特色和目标客户群特点，如酒店是属于高端商务型酒店还是休闲度假型酒店、是古典豪华型酒店还是现代时尚型酒店，目标客户是年轻人还是中年人等。在智能化设计中，这些细节都必须在设计中予以考虑。
以我参与设计的三亚瑞吉酒店为例，瑞吉酒店为国际知名的喜达屋酒店管理集团旗下最高端的度假型白金五星级酒店，三亚瑞吉坐落在风景优美的海南三亚亚龙湾，靠海而立，主要客户群是度假休闲的富裕人群。因此智能化系统的设计强调满足住客尊贵舒适的体验。
因此在酒店智能化设计中，所有客房均采用了进口客房控制系统对房间内的灯光、插座、空调和窗帘进行统一控制。客人在前台Checkin时，通过酒店管理系统接口，相应房间已经根据酒店管理系统提供的客人喜好信息，进入预启动模式，空调系统提前预冷；客人首次进入房间，门磁就将信号传送给客房控制单元（RTU），触动欢迎模式，房间灯光自动亮起；客人通过房间内玻璃面板上的轻触按钮，即可实现多种客房场景切换；客房设计布置多个红外感应探头，客人无需插卡取电，房间自动来电；客房配备46寸大屏幕电视和国际知名品牌的2.1声道音响系统，并配置媒体中心，除了可播放蓝光影碟外，还带有IPOD/IPHONE底座和多媒体插座，客人将自己的IPOD或IPHONE插入底座，在充电同时可听到自己喜欢的震撼动听的音乐，将随身携带的笔记本电脑接入多媒体插座，还可在大屏幕电视上观看笔记本中的***像；客房独有服务橱设计，住客将换洗衣物放入房间服务橱后，按下请求服务按钮，系统就会自动通知服务员来服务，服务员通过刷卡在走廊开启服务橱门，取走衣物，同样的，将干净衣物放回服务橱后，服务员按下服务抵达按钮，客房内的服务抵达灯亮起，通知客人取回衣物。利用智能系统，整个服务过程无需见面，充分保护了住客的隐私。另外，在酒店的餐厅、SPA等公共区域，除了消防广播外，还***设计了背景音乐系统，扬声器均采用音质更高的天花音箱，通过墙上的面板，除了可以就地控制音量，还可以实现不同频道音乐的切换，满足了不同客户欣赏高品质音乐的需求。
总之，在该酒店智能化系统的各种设计细节中，总是紧紧围绕客人的体验，充分体验以人为本的设计理念。实践证明借助这些系统，为客人带来良好的体验和为酒店带来不错的经营效益。
4. 结束语
酒店作为以提供多功能全方位服务为主的行业，吸引客户是其生存的重要条件。如何提高酒店的综合服务水平、确保各种设施的稳定运行、大幅度降低其日常运营成本等已成为酒店经营管理的关键。智能化、数字化的酒店管理系统已成为当今酒店发展的主要核心竞争力量之一。一套好的“酒店智能化”管理系统，应该从客人的角度，从业务的角度和管理人员的角度来考虑设计，强调系统间联系衔接，而不是简单的建立一套“大”而“全”的系统。
【参考文献】
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从智能交通的发展阶段来看，目前全国智能交通的发展还处于起步探索阶段，与真正意义上的“智慧交通”还有很大的差距。从全国范围来看，广东、江苏、浙江等东部沿海地区的智能交通发展较迅速，***府推动和企业运作相结合，充分调动交通运输企业应用智能化的技术设备及管理系统来实现运输服务智能化的积极性和主动性。然而，以陕西省为代表的西部地区，交通运输的智能化水平相对较低，由于发展理念、经济基础、技术条件等原因，交通运输企业在推广应用智能化技术设备时面临很多阻力，主要存在以下问题。
1.智能交通规划和推进机制相对缺失由于我国属于发展中国家，经济实力落后于其他发达国家，智能交通在我国起步较晚，尤其部分落后地区对智能交通的定位不清晰，认为智能交通就是所谓的交通信息化，对智能交通缺乏系统的战略和思路，没有建立起***府引导与企业运作相结合的推进机制，缺少标准规范，企业推进智能化缺乏***策支持。
2.智能化设施建设滞后、资金投入不足我国的交通运输发展基础薄弱，交通运输行业总体务水平还有待改进和提升，现有的交通运输服务信息系统、GPS监控系统等智能化设施相对于规模庞大的交通运输基础线网及运营车辆明显不足，关键技术的研发和智能化应用依然滞后，而且智能交通的资金投入远远不足。
3.智能交通相关业务协同与信息共享程度低交通运输行业包括公路、铁路、民航、水运等多个子行业，国家层面虽然已将铁路、民航纳入交通运输部实行统一“大部门”管理，但各地的现行管理体制仍是各种运输方式***运行、分散管理，缺乏统筹协调，应用系统间没有实现互联互通，信息资源的开发、利用、共享的有效性没有得到及时、充分的发挥；缺乏服务全行业的综合信息平台，数据资源难以互通共享，业务协同难度较大。
4.智能交通相关的科技人才比较匮乏智能交通需要通信、控制等高新技术支撑，需要研发关键技术和应用系统，需要既熟悉计算机、系统工程等技术，又了解交通运输行业的全方位高素质的专业人才。目前，交通运输系统的人员结构有待改进，从事宏观战略管理和具体业务经营的专业性人才较多；但既懂得交通运输专业，又精通信息控制、车路协同等智能技术，且善于企业管理的复合型人才比较缺乏，难以支撑企业智能交通的推进实施。
二、推进智能化需要关注的领域和任务
纵观交通运输的各个领域和各类交通运输企业，需要在如下几方面重点推进智能化。
1.城市公共交通管理城市公共交通是与老百姓接触最为密切、最为广泛的交通运输服务领域，要想使老百姓的公共出行更加便捷，公交、出租、轨道交通等城市公共交通运输企业必须加快应用信息化、自动化和智能化的技术手段来改进和提升服务。一是通过建立公交电子站牌和公交信息服务系统，实时滚动和播报公交线路、站点布局、到站时间间隔、车辆运行状态和换乘等信息，为乘客提供智能化公交出行引导。二是通过推广应用“智能一卡通”，实现城市公交、出租汽车、城市轨道交通和公共自行车等城市交通出行方式间的互通、共享和刷卡支付。三是通过建立城市公共交通监控指挥调度中心，实现对公交车辆、出租车和轨道交通的智能化指挥调度。
2.公众出行信息服务交通运输是公益性的服务行业，主要是为广大乘客、普通百姓、经营个体和驾驶员等提供服务，如何为乘客提供更加准确、实时的交通出行信息，则成为企业要研究探索的主要工作。一是高速公路经营企业联合移动通信、交警、气象等部门，利用移动通信网络、交通广播等为驾驶员和出行者提供实时路况信息和交通事故、施工等阻断信息。二是高速公路经营企业联合交通传媒、旅游、移动通信等部门，利用移动网络和智能手机为出行者提供公路沿线旅游景点、餐饮娱乐等信息，同时提供公路沿线收费站、加油站、服务区、枢纽立交、出省通道等有关信息的查询服务。三是道路运输企业联合民航、铁路、城市公共交通和高速公路经营企业，利用智能手机和移动网络实时查询、订制公交线路、出租汽车客运、长途班线客运、机场航班、铁路运行和高速公路收费等信息。四是货运物流企业及客运企业联合公路部门，通过应用智能软件为出行者提供交通出行线路的辅助选择、交通换乘和路径诱导；同时利用移动网络和智能手机登陆客运和物流信息平台，动态查询客运物流信息。
3.客货运输运营监督旅客和货物运输是交通运输行业的核心业务，客货运输站场和枢纽是运输服务交易的关键节点和服务场所。客货运输和站场经营企业必须高度重视，通过安装GPS和北斗卫星导航等先进的智能化设备实现对营运车辆和船舶的实时定位跟踪和调度指挥，增强客货运输服务的安全性和可靠性。一是运输企业通过为车辆、船舶安装自动报警及视频监控设备，实现突发异常情况下的自动报警，并同时向救援中心及有关部门发出求救信息。二是港站枢纽经营企业通过应用智能化管理软件实现站内车流的高效组织和调度；通过开发联网售票系统实现旅客跨区域、跨车站购票，推广网上购票、电子客票，方便旅客购票，并逐步推广使用智能手机刷卡进站乘车；探索应用红外探测、射频识别等智能化安检技术和设备实现旅客进站自动快速安检、车辆和乘客身份识别统计。三是货运企业可应用RFID和GIS等先进的智能化技术，实现货物运输途中的动态跟踪和运输服务查询；通过建立出租汽车电召服务中心，实现智能化的调度指挥和预约服务。
三、推进智能化管理和服务的对策建议
1.紧跟行业发展形势，研究国家相关***策在当前国家提倡通过科技引领、创新驱动来带动经济发展的新形势下，企业除了要加强内部管理以应对市场需求外，搜寻行业发展信息、了解国家***策方针和形势也至关重要。因此，各交通运输企业要尽快转变传统的以提供基础服务为主的发展理念，在交通运输的智能化方面多研究、多探索，尤其对于从事城市公交、地铁等公益性行业的企业，应加快推进智能管理，不断提升企业的持续发展能力。
2.提升装备技术水平，拓展智能化服务智能交通服务需要依托大量的技术和设备，交通运输企业作为智能交通技术推广和应用的重要载体，应当在联网售票、电子支付、运输服务、车辆组织及运营调度方面拓展一些服务项目，尽快投入智能化的车辆和设备，加快推广应用，让广大人民群众和出行者尽可能地享受到智能化带来的便捷和舒适。
3.强化企业员工培训，引进智能化人才智能交通涉及到大量的专业技术，需要懂技术、精业务的专业人才作支撑。因此，企业要联合大专院校和科研机构，开展产学研合作，同时建立企业内部研究或技术支持部门，不断培养建立企业的智能化人才队伍。
智能客服篇8
在网点装修、打造理财网点、贵宾服务网点之后，一些银行开始推出新型的智能网点建设，远程智能柜面服务iTM、24小时智能机VTM等设备也应运而生。与传统的自助设备所不同的是，iTM、VTM为客户与远程客户服务端搭建起了桥梁，客户可以通过这些设备完成原来必须在柜面有现场柜员参与才可完成的交易，银行服务人员则在服务端通过视频、音频等为客户提供服务。
是的，这就是“无人银行”的概念。
交行新推iTM模式
近期，交行在上海推出全国首台全新“远程智能柜员机——iTM”，实现“远程智能柜面服务”新模式。
iTM实现了原来必须在柜面有现场柜员参与完成的交易，通过实时协同技术，可以随时转变为客户和远程银行柜员进行远程音视频和桌面共享的方式进行交互协同完成。在这台设备上，能够实现客户对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务。像现金存取、银行卡发卡、存折补打、身份信息采集、资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等等，都可以通过自动化引导流程帮助客户完成。在使用时，客户仅需填写业务申请、提交相关单据就可以自助完成交易。
因此，在某种程度上，远程智能柜员机可以说是一个微型的、不关门的、为客户提供贴身柜面服务的“微”银行网点。对于银行客户来说，在未来银行网点的营业时间将成为“过去时”，因为以往必须通过银行柜面才可完成的交易，通过iTM就可进行操作，而iTM的服务时间为7×24小时，并随时提供远程视频交流和交易辅助，完全突破了传统银行营业时间的限制，这也为客户提供了更大的自由度和便利性。
据交行介绍，首批远程智能柜员机将于上海、南京、广州等城市进行先行布放。除了在银行营业厅以及24小时自助服务区进行服务之外，远程智能柜员机还将通过***银亭的方式摆放在商业区、居民区等，并可能延展到海外，实现全球一体化服务。
广发首家24小时智能网点运营
在北京，广发银行也推出了首家24小时智能网点，除了24小时智能机VTM外，在整个网点的运营中也融入了众多的“智能”元素。
如“智能叫号机”，广发财富管理客户在到达网点刷卡取号时，其专属理财经理即可收到相应的手机短信，知道客户已经来到网点，广发银行理财经理会即时主动前来为贵宾客户提供贴身服务。此外，广发银行已经对系统进行了整合，改变了以单张卡片作为客户身份识别的方式，所有资产达标客户名下的所有广发银行借记卡，都可通过广发银行全辖网点配备的智能叫号机取得贵宾号。
在智能网点内，也改变了传统银行手写单据的资料传输模式，在“智能填单台“上，不需要纸笔，只需要使用触摸屏或电脑键盘，填写的信息就将直接录入柜员操作系统，也大大提高了网点的运作效率。
而广发此次推出的24小时智能机VTM也几乎覆盖了全部的个人金融服务功能，将本地客户自助与远程座席协助进行融合，客户在终端进行操作，坐席服务在远程终端进行操作、授权等应用，从而完成大部分只能通过柜面才可完成的交易。
如通过VTM就可办理借记卡、信用卡的现场申领，客户通过系统与客服进行远程视频咨询，按照远程客服人员提示确认客户身份、填写相关个人信息、自动打印申请表、用蓝牙笔签名等，借记卡在申请成功后当场就可拿到卡片，信用卡则会邮寄到申请人的指定地址。
按照广发的推广计划，今年年内广发将在全国16个有广发银行分行的省市推广这一VTM机。
来自花旗的“智能基因”
不过，在境内市场上，首家推出“智能银行”概念的银行则来自于花旗。从2010年开始，花旗就开始在各地进行“智能银行”网点的布局，新设网点均采用“智能银行”标准。
在花旗的“智能银行“网点内，设有若干“自助银行操作平台”，通过触摸显示屏，客户可以直接登录花旗的网上银行，办理融资、贷款等业务，同时，这些自助平台也支持客户登录非花旗网银的网络平台。另外，该支行也是花旗在境内第一家能够全面使用Wi-Fi 的营业网点，客户在这里的任意位置可通过笔记本电脑、手机等移动设备自助上网。而银行的产品信息，都通过可触摸显示屏来进行展示。显示屏内，顾客通过手触、滑动屏幕来了解花旗的各项产品及服务。
与交行、广发的远程协助有所区别的是，在花旗智能网点的服务中的 “花旗助手”服务，主要目的为提供理财服务与咨询。客户可以在贵宾理财师内通过视频，与花旗的专家、理财分析师等进行面对面的沟通。
身边的服务越来越智能
不仅如此，对于传统的银行业务，“智能”也成为了主题词，新型技术的应用能够有效解决在办理银行业务时的各种烦恼。
——新式ATM机记录人民币“冠字号码”
担心从ATM机取出假钞，取证又非常困难？目前，已有部分地区开始试点通过新式ATM机，记录每张人民币的“冠字号码”，ATM机加载钞票冠字保存、打印功能之后，一旦储户在ATM机取到假币，取款凭条就能作为索赔依据。
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近年来，随着人们生活水平的逐步提升，旅游成为人们放松的一种新手段。旅行的解压方式也在我们的日常生活中越来越受到人们的欢迎。因此我们可以看到在新?r代背景下，旅游行业快速地发展起来，所以旅游行业服务质量的提升也变得十分重要。智慧旅游就是在这个大背景之下应运而生的。在旅游信息服务视域下智慧旅游概念的探讨在一定程度上能够提升旅游行业的服务质量并促进服务行业的快速发展。
1 旅游信息服务视域下的智慧旅游概念、内涵及作用
1.1智慧旅游的相关概念
旅游信息服务视域下的智慧旅游模式主要指的是旅游者在旅游的过程中所接收到的旅游信息服务，所以智慧旅游实际上是隶属于旅游信息服务的，不过这并不是意味着只要是旅游信息服务都能被称为智慧旅游，只有个别游客才能够感受到智慧旅游。其基本内容就是旅游信息服务，一般由机构借助手段来实现信息服务。智慧旅游不仅仅是改变了传统的旅游形式，还改变了旅游机构的内部组成[1]。
1.2内涵
智慧旅游的主要内涵要从三个方面进行分析，第一是以人为本。智慧旅游的核心就在于游客是否拥有良好的旅游体验。智慧旅游相较于传统的旅游而言更加注重人性化体验，游客在旅游的过程中能够通过各种方式享受到全面的信息化服务。在智慧旅游的服务设计内容中主要会以游客的感受以及需要为重点考查对象。比如当游客有任何合理需求时要在第一时间为游客服务。在整个旅游过程中，获取服务的方式也是多种多样的，在很大的程度上使服务更加完善[2]。第二是创新力。旅游行业需要在保证业务规范的同时不断地对自己的行业内容进行创新。最后是建立完善的管理方式。从建设体系和监督环境着手，增强价格和服务的透明化，比如可以在旅游过程中将旅游价格明码标注，承诺无任何隐性消费，从而给人们带去更好的旅游服务体验。
1.3作用
智慧旅游的产生和发展离不开社会生产力以及科技水平的显著提高，智慧旅游不仅能够保留传统旅游行业的优点，还能够随着时代的发展逐渐形成新型的旅游信息服务，所以在整个旅游业中都发挥着巨大的作用。目前为止，以下几个方面都展现了智慧旅游的具体作用。第一就是对人们的消费方式的影响。智慧旅游可以通过互联网技术来实现旅游资源、旅游服务以及旅游购物的集合，具体的步骤主要是人们运用互联网平台搜索与旅游相关的信息，然后通过各种不同的网络手段完成交易，这样的方式就是旅游经济发展随着时代改变的产物，并且在根本上也转变了传统的旅游企业的融资发展方式，即通过现实交易的方式来进行融资，耗时耗力。直接加速了旅游产业的更新升级[3]。第二就是智慧旅游中的人性化信息服务。在传统旅游服务业之中，一般是采用旅游企业制定出游计划的方式，在整个的过程之中，游客会一直处于被动服务状态，多多少少会让游客感觉失去了自主选择权并且还受到了限制。而智慧旅游则会为游客提供多种旅游选择方式让游客自行选择自己所中意的，游客还可以自己制定专属于自己的旅游路线。并且互联网操作的简洁，也使游客节约了许多本可以不浪费的时间，为人们的旅游提供了以前所不敢想象的便捷。总而言之，传统旅游信息服务业与智慧旅游最为本质的区别体现在以下三点。其一是智慧旅游会给游客带来更大的旅游选择自主性；其二是智慧旅游的选择更加多元化；其三是智慧旅游的涉及面更为广泛，包括线下和线上两个方面。
2 智慧旅游的主要特征
2.1服务智慧化管理
智慧旅游所展现出来的主要特征就是服务智慧化管理，智慧旅游使传统的旅游信息服务直接过渡到新型智慧服务。智慧旅游可以将游客在旅游过程中所涉及到的一切事物的信息资源通过多种途径和方式展示给游客，游客只需要通过点击的方式就可以轻松享受到免费的智慧服务[4]。现在智慧型服务的内容远不止如此，其中还包括预定车票、酒店、餐厅等众多人性化服务，从根本上建立起了旅游服务行业的综合服务理念，使得旅游行业不断发展。
2.2旅游信息资源管理
旅游信息资源管理也是智慧旅游的主要特点。在传统型的旅游信息资源管理之中，一般是以人工管理为主，通过旅游行业各个部门的工作人员按照游客的实际需求对这些信息资源进行整合并逐一管理，所以旅游行业的信息资源交流往往十分困难，这就直接影响了旅游行业的快速发展[5]。而智慧旅游就将这个问题完全解决了，因为它是通过网络技术来增进旅游行业之间的沟通的，从而使旅游行业之间保持基本的信息资源畅通，并且它还是十分智能的，能够依据不同行业的客户数据来为旅游行业制定发展方向。不仅能够节省人工成本，还能够提升其服务效率，使得游客的旅游动向得到了更好的把握，智慧旅游的广泛运用使旅游信息管理趋向智能化与系统化，通过提升旅游行业服务效率的方式来促进我国旅游行业的发展。
2.3智能分析
智慧旅游通过信息化管理模式掌握游客发展动向，并通过信息数据的形式来对其进行智能化分析，从根本上使得旅游信息资源得到了综合利用，最终达到了智慧营销的目的。智慧旅游主要是通过对数据智能化的整理分析引导未来的发展趋势，将挖掘游客旅游的兴趣点作为着力点，不断促进旅游行业的发展和创新，使旅游信息服务模式在整个发展过程中逐渐趋向大众化和个性化发展，这样一来就直接提升了旅游产业的核心竞争力，实现了旅游产业的转型升级。通过智能分析的方式直接将原有的传统旅游模式转变成符合时展的新型旅游模式，在这个过程之中，对用户数据的智能分析起着关键的作用，所以智能分析作为智慧旅游的主要特征之一，对智慧旅游服务模式的发展还是起着十分重要的推动作用的。
3 智慧旅游为旅游行业带来的改变
3.1旅游机构的转变
现代旅游的各大机构的主要目的就是提高办公效率，尤其是十分看重工作形式与时展的一致性，所以在很多机构中已经逐渐应用了现代化办公模式，此类办公模式使得大量的信息技术被运用到旅游业务的各项管理活动之中，从而提高了旅游机构的整体工作效率，在抛弃了传统旅游管理方式中的不足之处后，现代旅游服务更加具有针对性并且十分人性化。通过网络信息的反馈，旅游主体整体动态就一目了然了，并可以对服务质量实行有效管理，如果在其中发现了问题或者是不足之处的话，可以直接进行调整。那么就直接提高了智慧旅游的整体旅游服务水平。除此之外，智慧旅游的相关应用还能够依据不同旅游主体进行不同的定制，主要就是对他们的综合情况进行分析之后定制方案，这种营销策略可以很大程度上提高制定质量。现今的各大旅游机构都会使用很多信息技术吸引顾客，并且借机推销旅游产品和周边商品，这样的传播方式不同于以前存在的单一营销模式，通过一些符合如今消费者口味的方式进行旅游宣传，这样的方法能够更加有效地吸引更多的客户，甚至可以发掘出许多潜在客户，直接扩展了旅游产品的市场[6]。并且智慧旅游还通过手机软件得到了快速推广，通过网络的传播途径使得更多的群体融入到智慧旅游的模式之中，促进智慧旅游向多元化方向发展。
3.2旅游主体的转变
因为旅游行业是在不断的发展过程之中的，所以现代旅游主体的具体旅游表现行为在一定程度上也发生了转变。在传统的旅游过程中，一般是通过旅游公司指定的方式来进行旅游流程，内容不够丰富并且不能发挥出主体的意识，但是如今智能化的现代旅游直接改变了原先的旅游方式，旅游主体能够依据自己的想法来规划自己的旅游线路，所以受旅游公司的限制程度也在逐渐缩小。一般而言，现今的智慧旅游完全是按照旅游主体的意愿进行的，无论是食宿还是景点都是旅游主体自己的选择。并且智慧旅游还会对不同的旅游主体提供不同的旅游行程安排，如果旅游主体的情况有变的话，通常也会按照旅游主体的具体需要在第一时间更改行程。不同于传统的旅游模式，智慧旅游的更改手续更加简单，更改速度也很快。并且旅游主体还能够从更加丰富的渠道实现旅游体验，旅游主体可以运用电子设备全记录的方式在社交网络或者是社交软件上进行实时的分享。甚至在未来的发展中，科学技术的快速发展还能够在旅游主体进行旅游景点选择之前通过三维虚拟实境的方式来体验旅游的乐趣，那么旅游主体在做出旅游选择时也会更加准确。
4 旅游信息服务视域下的智慧旅游评价
评价智慧旅游的内容主要有四个方面。首先就是智慧旅游表层含义的分析和评价。主要指的就是提升旅游行业的整体工作效率，并且在此基础之上要以良好的服务态度来满足游客的具体需求，现代旅游行业作为服务行业，主要依托的就是服务的质量以及便捷度。智慧旅游本质的发展目的就是在领悟游客的本质意愿的基础上进行信息服务工作，切实解决游客所面临的的问题，提高游客对于旅游服务的满意率。其次，智慧旅游是不能等同于智能旅行的。智能旅行是通?^人为操作的方式处理旅游事项，并且依靠智能技术以及功能的灵活性来实现互利，而智慧旅游是通过技术功能来扶持人员操作，比如在对待同一个旅游主体时，智能旅行通过旅游服务人员人为制定旅游方案的方式给游客提供旅游方案，而智慧旅游则是通过线上路线规划及线下人员的综合规划给游客提供旅游方案。所以在智慧旅游的开展过程中，坚决不能一味地强调操作投入，而是应该把重点放在通过技术功能来扶持运作之上，但是这并不意味着智慧旅游的重点完全在信息的收集、展示以及系统的开发之上。智慧旅游虽然是通过智能的角度来发展旅游行业，但是服务才是他们的主要目的。再者，西方国家较早兴起发展智慧旅游的有关概念，通过在发展过程中对自身体系的不断完善来使其不断地发展壮大。所以，我国在汲取了国外的相关经验并且结合了我国的实际国情之后开展了智慧旅游，我们的主要目的与西方国家是一致的。所以，智慧旅游以可持续发展战略为主要的指导方针，从发展的角度直视旅游事业经营以及运作中存在的实际问题。现在世界各国都形成了智慧旅游观念，我国也不例外。通过对于旅游行业的不断研究，我们的智慧型旅游模式使得旅游事业不再仅仅局限于形式之上，而是通过智慧的角度和方式来促进经济的发展。智慧旅游在信息服务视域下进行了具体的智慧旅游评价。可以预见的是，在未来的旅游行业的发展过程中，智慧型旅游作为一种新型的发展方式将彻底改变我们对于旅游的看法，在不断的创新和发展的智慧型旅游方式之中，我们已经看到了旅游行业未来的发展方向，这对于社会和经济的发展都起着十分巨大的促进作用。
智能客服篇10
关键词：牛首山文化旅游区；智慧旅游；游客感知；IPA分析法
中***分类号：F590 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2016）06-46 -04
一、引言
智慧旅游是以物联网、互联网、云计算等信息技术为支撑，以游客互动体验为中心，使旅游资源和信息资源得到高度系统化的整合、分析与开发，并服务于公众、企业及***府的面向未来的一种全新的旅游产业形态。南京作为国家第一批智慧城市的试点，并且在《“十三五”旅游产业规划》中明确提出要提升智慧旅游服务水平。南京牛首山文化旅游区是南京重点打造的旅游景区，目前正在积极申报国家智慧旅游示范景区，但就目前而言，在智慧旅游的游客感知领域缺乏深入的研究，文章即从游客感知角度对牛首山文化旅游区智慧旅游服务进行全面调研，并构建了牛首山文化旅游区智慧旅游游客感知评价体系，分析游客对牛首山文化旅游区智慧旅游服务的期望值及满意度之间的差异，剖析影响游客使用智慧旅游服务满意度的影响因素，探究牛首山文化旅游区智慧化建设中存在的问题，最终提升牛首山文化旅游区智慧化建设的总体水平。
二、理论依据
（一）期望差异理论
期望差异理论是著名心理学家Oliver于1980年提出的。该理论的核心概念是以消费者游前期望值与游后满意度进行比较，以此判断消费者对产品或服务的满意程度。消费者满意的程度将成为再次购买或再次使用该产品的参考。该理论认为，消费者在购买某样产品前，就已经形成了对这项产品的预期期望值，同时在购买或使用该产品的过程中，会自然地将实际感受与预期期望值相比较，从而产生一个差异值。当感知质量大于期望值时则为满意，且可能产生再次消费的意愿。若感知质量小于期望值则为不满意，且不会产生再次购买的意愿。其理论模型及解释如***1 ：
（二）顾客感知服务质量理论
顾客感知服务质量理论是著名营销家克・格罗鲁斯于1982年提出的，他构建了一个衡量期望值―满意度的模型。在模型中，他将消费者对产品及服务的感知质量作为衡量服务好坏的标准，并将消费者的前期期望值与后期满意度进行对比评价，如果实际感受大于等于前期期望，那么感知质量就是好的，如果实际感受小于前期期望，那么说明顾客的感知质量略差。该模型很好证明了对服务质量的评价来源于消费者的实际感知。
由此可以推论，游客的实际感知就是衡量景区服务质量最主要的标准。文章对游客的前期期望和后期实际感受进行了赋值，在牛首山文化旅游区景区进行问卷发放，回收分析，从而更加深入地了解牛首山文化旅游区智慧产品游客满意度的高低。
三、牛首山文化旅游区智慧旅游游客满意度评价体系构建
（一）测评指标的构建
对于影响游客对牛首山文化旅游区满意度的指标选取，要能够较为客观、准确地反映出游客对牛首山文化旅游区智慧服务满意度的高低。因此，指标构建遵循了全面性、代表性、客观性的原则，从实际出发，做到尽可能客观、全面地归纳出影响牛首山文化旅游区智慧旅游游客满意度高低的因素，并从中选取能够反映游客满意度的代表因素，从而使研究更加准确、深入。
（二）牛首山文化旅游区智慧化评价指标的选取
根据相关文献总结，智慧旅游的应用包括四大方面，分别是：智慧设施、智慧服务、智慧管理、智慧营销，以这四大方面作为一级指标，其下的20个指标作为二级指标，具体内容如下：
1.智慧设施：智慧设施作为景区智慧化建设中的基础硬件设施，是游客能够直接触碰到的存在，也是游客感知内容中最基础的部分。牛首山文化旅游区在硬件方面配备有公用电话网络（数量、范围）、物联网技术、设备（LED显示屏、激光扫描器等）、信息触摸屏查询设施、公共广播系统、安全呼救电子系统、安全、防盗电子系统、室内环境监控、播报系统（如温度、湿度、光线强度播报等）。
2.智慧服务：智慧服务是景区智慧化中的软件建设，智慧服务与智慧设施是配套使用的，游客能够通过使用来感知景区的服务质量。考察发现，牛首山文化旅游区景区的智慧化服务包括无线网服务、景区自助导游系统（景区导览***、自助导游讲解等功能）、无障碍通道服务、景区交通服务、酒店智能服务、医疗卫生服务、智能餐饮、购物服务。
3.智慧管理：智慧管理相较于智慧设施和智慧服务，更贴近于景区智慧建设的核心，是景区正常运营的关键。在对牛首山文化旅游区的考察过程中发现，景区直观可视的管理系统有电子订票、客流量监控系统、游客意见及投诉反馈系统。
4.智慧营销：智慧营销可以很好地捕捉消费者的动态，从游客需求出发，使景区能及时更新产品与服务，从而提高景区的核心竞争力水平。考察中发现，游客可直观感受到的营销方式有门户网站、客户端软件（如美丽牛首App）、旅游一卡通（结合交通、票务、酒店、餐饮）等。评价指标体系具体如表1：
四、问卷设计及IPA分析
（一）问卷的设计与发放
问卷共分为两部分，第一部分为游客的人口学特征，其中包括游客的性别、年龄、学历、职业和参观目的五个选项。第二部分是问卷的主体，根据表1“牛首山文化旅游区智慧旅游游客满意度评价体系”中的20项指标，设计了20道题目，从游客的“游前期望”和“实际感受”两个方面对20项指标进行打分。打分采用李克特五分量表，对游客游前期望程度和游后的满意程度进行对比打分，共分为五个等级，即“1、2、3、4、5”，其含义分别为“很不重要、不重要、一般、重要、非常重要”和“很不满意、不满意、一般、满意、非常满意”。游客在现场根据自身的实际感受情况***进行打分。
2016年1月和3月，研究团队共分两次在南京牛首山文化旅游区对问卷进行随机发放，共发放问卷200份，回收197份，有效问卷160份，问卷回收率为98.5%，有效率为81.2%。
（二）游客期望值―满意度差异性分析
根据顾客期望值差异理论，游客满意度可以根据游客游前期望值与游后实际感受的差异性的大小来评判（指标1为该指标的期望值项，指标 2为该指标的满意度项）。若实际感受大于期望值则游客感到满意，即指标合格，应继续保持；若实际感受小于期望值则游客不满意，即指标不合格，需进行改进。表2通过计算每个指标的期望均值与满意均值，将游客对每个指标的前期望值与后期满意度进行配对分析，分析游客对牛首山文化旅游区20个指标的期望值与满意度的差异性大小。分析结果如下：
通过表2可以看出，各项指标的期望均值均大于3.5，说明游客对各项指标的重视度度均较高。其中客流量监控、游客意见反馈及投诉处理系统、景区旅游交通、安全呼救电子系统、旅游一卡通、公共广播等方面的期望均值相较于其他指标略高，均高于4.0。
在满意度方面，全部指标的满意度均值为3.71，表明总体满意度水平较低。其中公共电话覆盖、无线网覆盖、旅游一卡通等方面的满意度较低，均低于3.5。游客意见反馈及投诉处理系统、客流量监控、***无障碍通道申请系统、景区交通系统、景区自助导游系统等相对较高，均大于或等于4.0。
（三）IPA分析
IPA分析即重要性―绩效分析，由Martilla和James于1977年提出，其基本思想为：顾客对产品或服务的满意度，源于顾客对这种产品或服务各种属性的重视程度，以及对各属性绩效表现的评价。下面以满意度为纵轴、重要性为横轴建立一个坐标系，如***2：
文章以构成和影响游客期望值与满意度的20个指标为基础，根据其在IPA四象限***中的位置进行分析。重要性是游客对影响指标的期望程度，满意度是游客对影响指标的满意程度。文章采用SPSS19.0数据分析画出散点***，以重要性为横轴，以满意度为纵轴，划分四个象限如***3。
根据***3中各项指标在象限内的分布，总结归纳出表3“重要性―满意度评价状况表”如下：
表3显示了游客对牛首山文化旅游区各项指标的重要性与满意度的评价状况，具体分析如下：
1.优势项目
A象限区即优势区，主要表现为高重要性――高满意度。该象限共有十个指标，分别是景区旅游交通、景区自助导游系统、顾客意见反馈及投诉处理系统、公共广播系统、客流量监控、***无障碍通道申请系统、信息触摸屏查询设施、电子门票、安全呼救电子系统、安全防盗电子系统。根据IPA原理，游客认为该象限内的指标较重要且对其感到满意。再根据表3可以看出，以上十个指标均获得了游客较高的认可，其在牛首山文化旅游区的发展中占有重要地位，是牛首山文化旅游区核心竞争力的体现，因此景区应该继续保持。
2.一般项目
B象限区即供给过度区，主要表现为低重要性――高满意度。该象限共有两个指标，室内环境监控播报系统和门户网站。根据表3可以看出，以上两个指标的游客期望值并不高，但游客体验满意度较高。因此，在今后的发展中，以上两个指标应保持良好的势头，争取成为景区的优势项目。
3.低优先改进项目
C象限即优先顺序较低区，主要表现为低重要性――低满意度。此象限内共有六个指标，分别是酒店智能化、医疗卫生服务、智慧餐饮与购物、公用电话网络覆盖、物联网技术设备和客户端软件。该象限指标的游客期望值和满意度均较低。虽然游客对这一象限内的指标并不重视，但景区为了提高游客满意度，应该尽可能采取措施使它们向B象限转化，由低满意度转化为高满意度。
4.重点改进项目
D象限即加强改善重点区，主要表现为高重要性――低满意度。此象限包含三个指标，分别是无线网覆盖、安全防盗电子系统和旅游一卡通。游客对此象限内指标的期望值较高，但满意度较低，因此此象限内的指标应得到较高的重视。景区应从游客角度出发，迎合其喜好，提高游客的满意度，使之转化为优势项目，成为吸引游客的优质指标。
五、结论与建议
（一）南京牛首山文化旅游区智慧化建设中存在的问题
1.电子医疗卫生服务不够完善
南京牛首山文化旅游区正在申请国家智慧旅游示范景区，其中智慧化配套设施应为重点。但在考察中发现，景区标记出的医疗站点仅有一个，在东游客中心。若游客出现突发状况，医护人员来不及支援，那么景区将承担巨大的责任，景区的信誉及形象也将受损。因此在智慧景区的建设中，电子医疗卫生服务是必不可少的一环。
2.网上商店建设不够完善
随着城市生活的节奏越来越快，在网上就能实现购买和支付的方式已经在我们的日常生活中变得越来越普遍，这也是智慧化景区建设中应具备的。但在对南京牛首山文化旅游区进行考察的过程中发现，这种线上购买支付系统并没有得到充分利用，主要体现在***纪念品稀缺。通过考察发现，南京牛首山文化旅游区的网上纪念品商店商品品种稀少，特色不明显，创新度不够，对游客的吸引力并不高。这样不仅与游客的需求背道而驰，而且使景区缺失了一项营收渠道。
3.智慧化设施较零散
主要存在两点问题，一是分布位置过于孤立，二是内容过于零散。一些智慧化设施和景区其他的传统设施没有相互融合，分布位置相对孤立，容易形成信息孤岛，参观过程中，显得较突兀。智慧化项目与传统项目之间缺乏系统、完整的规划，整个建设项目没有形成相对完整的系统。
4.尚未实现酒店智能化
目前景区已知在建设中的住宿设施有两个，五星级Alila酒店及世凹桃源。“住”是旅游六要素之一，也是人们生活的必需品之一。根据调查，牛首山文化旅游区从去年营业起，尚未向游提供智能化的酒店服务，因此在以后的发展建设中，应当加快酒店智能化建设。
5.无线网覆盖不全面、信号差
牛首山文化旅游区作为智慧化水平较高的景区，其无线网覆盖率虽然较高，但不全面。位于景区西部的景点处大多搜索不到无线信号，且作为景区核心景点的佛顶宫内部无线信号微弱。景区建设无线网就是为了使游客能够随时随地享受高速网络，从而达到提升游客满意度的目的，因此景区应当加快完善无线网络建设。
（二）牛首山文化旅游区智慧景区建设优化建议
1.完善电子医疗卫生服务系统
医疗卫生作为景区智慧化建设中必不可少的一环，其建设需得到重视。建设景区电子医疗呼叫系统，能够及时告知医护人员病人的位置及情况，方便医护人员进行远程指导，可根据情况适当多设立医疗站点；设置景区医疗专用通道，方便救护车及医护人员进出；完善电子医疗设备。
2.完善网上支付系统
建设好景区特色的线上纪念品商店，对于传播景区文化和提高其知名度，有着不可小觑的作用。牛首山文化旅游区要加强网络商店的规范建设，丰富网上纪念商品的品种，附上细致的纪念品***片，并有相关文字介绍，通过线上和线下的营销方式对牛首山文化旅游区的商品进行广泛宣传和促销，从而促进牛首山文化旅游区智慧化建设的发展。
3.系统建设智慧化项目
首先，牛首山文化旅游区要将智慧化项目与传统的项目互相融合，传统项目实现由传统向智慧化过度。其次，景区要建立完整、系统的规划方案，加大智慧化项目在内容与分布位置上的融合程度。
4.加快建设智能化酒店服务
酒店的智能化建设应用除了应具备实用性外，还要具备一定先进性和超前性，牛首山文化旅游区的Alila酒店作为五星级高档酒店更应如此。例如，安装建筑设备监控系统、建设通信网络系统、完善酒店客房管理系统、健全酒店安全防范系统、设置酒店一卡通系统、安装电子门锁系统、完善多媒体会议系统等。酒店智能化的应用能够使酒店的效益和效率大幅提升，酒店方只有坚持智能化的建设与发展，才能保持和提高自身的核心竞争力。
5.完善景区无线网建设
景区内部的无线网覆盖建设能够加强景区智慧化建设，因此在建设过程中需要采用先进的科技设备，招聘优秀的网络优化人员，提高企业内部网络质量，建设安全灵活的网络环境。
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作者简介：
万莹，女，江苏镇江人，南京三江学院文化产业与旅游管理学院学生；