学文网服务技巧篇1
摘要:会议产业是一个市场规模达1 000亿元的蓬勃产业,随着中国经济高速发展和科技、文化、商贸更为频繁的交流,会议产业至少将持续增长20年。因此,掌握会议现场服务工作的各个环节的工作细则,能提高办会者的工作效益和参会者的满意度,提升会议举办地的城市知名度。
关键词:会议现场;会场服务;服务技巧
中***分类号:F931 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)26-0284-02
因为一个世界性的会议――世界经济论坛,让“达沃斯”小镇变成了一个世界著名的会议城市。因亚洲论坛而使昔日人烟稀少的海南小镇博鳌变成了海内外知名的“会议城”,已有上千个国内国际会议在这里召开。
召开会议的目的是交流思想、沟通信息、开发创意、联络感情、扩大交往,因此,搞好会议的现场服务意义重大。会议现场服务主要包括以下环节。
一、会场服务工作
会场现场服务工作是保证会议顺利进行并取得圆满成功的重要环节,一般包括以下几个方面。
1. 报到与签到
报到是指与会者在到达会议所在地时办理的登记注册手续。报到工作的内容主要是:设置报到处和路标、查验有效证件、登记与会人员的个人信息、接收和发放材料、预收费用、安排住宿。
会议签到就是为了及时、准确地统计到会人数,以便于安排会务工作。有些会议只有达到一定人数才能召开,否则会议通过的决议无效。因此会议签到是一项重要的会前工作。
常见的签到方式有:簿式签到、卡片签到、会议工作人员代为签到、座次表签到法、计算机签到。签到工作要认真准备、有序组织、及时统计。
2. 发放会议文件
会议中所需的文件、资料、会议用品等,会议工作人员应及时、准确地分发到每位与会者手中,发放方式主要有三种:第一种方式是报到时发放,第二种方式是直接送到与会者的客房中,第三种方式是在会场的座位上摆放。对于保密程度较高且要回收的文件,应做好发放与回收的统计工作。为适应绿色、环保、低碳生活,会议资料可事前通过电子邮件的方式寄送到与会者手中而不必再发放纸质资料,或在会场设立文件资料***专区供会议代表***相关资料与信息。
3. 邀请列席会议代表
为了使会场听众席的整体效果圆满,在确定参会代表人数后应迅速汇总会场听众席的缺席数量,并尽快与相关高校联系,寻找适合本次会议的研究生作会议列席代表,既为相关高校提供交流学习的机会,又使会场气氛隆重。
4. 会场布置
不同性质的会议,要求有不同的会场设计原则与形式。进行会场设计时注意会场色调的协调,与会议的类型和主题相适应。会场布置通用的原则是:***的代表会议要求朴素大方;人民代表大会要求庄严隆重;庆祝大会、表彰大会要求喜庆热烈;追悼会要求庄重肃穆;座谈会要求和谐融洽;纪念性会议要求隆重典雅;日常工作会议要求简单实用等。会场布置的形式主要有:礼堂式、圆桌式、椭圆式、论坛式等。要根据会议的主题精心布置好***台、听众席及新闻媒体工作区,并做好会场茶歇期间生活用品的供应。
5. 引导代表入座
为能让与会者尽快入场就座,保持井然有序、安静详和的会场氛围,会场工作人员应该提供必要的引路、引座服务。这些引导服务在主观上给与会者营造了受尊重、受照顾的良好心理感觉;其客观效果是能较快地把与会者带到相应的座位上去,这样既方便与会者,又维持了会场秩序,保证了会议效果。对于一些大型会议,为减轻会务工作人员的负担,可以将座次表印刷在参会手册中。
开幕式结束后下午的分组会议的安排,应充分统计好实到人数情况,对不能参会的代表应将现场的桌牌及会议用桌取消,让会场整体布置效果尽量完美。
6. 安排会议发言
安排大会发言,要考虑如下几个方面的问题:
(1)注意地区的平衡。在一天的会议中,要能听到不同地区的与会人员的发言,使与会者能更快地了解全面的情况。
(2)注意高层领导与基层领导的平衡。高层领导的发言,可能内容全面,***治性、理论性较强;而基层领导或做具体工作的与会者的发言,可能内容更具体,材料更丰富与生动。把这两种与会者的发言适当地穿插安排,可使会议发言生动活泼,效果更好。
7. 组织分组讨论
一般的大型会议是先开集体会议,再进行分组讨论,最后又进行集体大会。进行分组讨论的编组方法可以按地区进行编组或按专业进行编组,每组应有会议召集人和会议记录员,会务工作人员应及时到各讨论小组中了解讨论情况,发现好的方法与建议,用简报的形式进行及时的交流。
8. 做好会议记录
会议记录是当场把会议的情况如发言人姓名、会上的报告内容、讨论的问题、与会者的发言、通过的决议等如实地记录下来的书面材料。
(1)会议记录的要求:准确、真实、清楚、完整。记录人员应当有高度的责任心、严肃认真的态度,忠实地记录发言人的原意,重要的意思应记原话,不得任意取舍增删。会议的主要情况,发言的主要内容和意见,必须记录完整,不要遗漏。
(2)会议记录的内容。一方面是记录会议的基本情况,另一方面是记录主持人的发言、会议的报告或传达、与会者讨论发言、会议的决议等。记录的方式可采用摘要和详细两种形式。
(3)会议记录使用的工具。采用会议记录本进行手工记录或用电脑进行录入的速记方式,必要时配备录音与录像设备。
完成每次会议的记录工作后应及时以简报的形式将会议的有关精神及时反馈给相关人员。
二、会议生活服务工作
搞好会议生活服务工作,能提升会议组织机构的实力和展示会议承办城市的文化。会议生活服务主要包括以下几项工作:
1. 会议住宿服务
会议住宿安排是会议管理工作的一个重要组成部分,工作质量直接影响与会者对会议的评价。住宿的选择要考虑住房、饮食、卫生、娱乐与会议设施的条件能否达到会议的要求。参会代表住房安排,按与会人员的职务、性别、年龄、爱好等进行综合考虑、统筹安排。
2. 会议餐饮服务
会议期间的工作用餐不仅是享用美食的场所,而且还是重要沟通与交流的场所,良好的餐饮服务会让与会者留下深刻印象。因此,应合理安排就餐时间、地点、餐标、形式,并及时收集餐后意见以便改进,就餐过程中应考虑到少数民族的饮食习惯。
3. 医疗卫生服务
会议的医疗卫生服务是会议顺利进行的重要保障之一,应建立各项医疗卫生制度。在各种大中型会议中都必须配备专职或兼职医生,并与会议中心最近的急救中心建立联系,以及时解决会场中的突发性急病。
4. 交通保障工作
会议交通保障工作的主要内容是建立用车制度,根据会议的整体安排制订详细的用车计划并及时调度以满足会议需求,同时要做好宾客的迎接与迎送服务工作。
5. 通信保障工作
会议通信保障工作的基本要求是迅速、准确、稳定、保密。会务工作人员事先要和电信部门联系、商洽,建立和利用纵横交错的通信联系网络,保证会议使用的电话、传真、电子邮件、数据通信电路等畅通无阻,同时也要注意会议信息与通信的保密工作。
6. 会议安全保卫工作
确定会议是否需要开展安全保卫工作,要根据会议的性质、规模、内容、参会人员的级别来确定。一旦确定需要安全保卫工作,应及时制订周密的安全保卫工作方案。
7. 组织参观考察
召开大中型会议期间,安排与会者参观、考察也是会务工作中的一项必不可少的内容。参观和考察活动是为了强化大会的主题,因此选点工作十分重要,考察点确定后应与其负责人商谈好参观时间、方式、考察路线、项目等。会务组应统计好参观考察的人数,然后将人员进行编组并安排上固定的车辆,每车安排一名会务人员进行统一的调度、指挥、协调,以保证与会者能愉快参观,安全归来。
8. 组织集体摄影
集体摄影是大中型会议会务工作的内容之一。会务主管应根据有关领导的意***和会议的性质确定摄影的规模和参加的范围,在摄影的过程中应安排好前排就座的领导人的座次和指挥调度好参会者的到达位置。完成摄影工作后应尽快冲洗照片发放给参会者。
9. 通信录的编印
编印会议通信录便于与会者查找同事、老友、结识同行业的新朋友,也便于以后的联系和交往。通信录的内容主要有姓名、性别、单位、联系地址、邮编、电话、***码、电子邮箱等项。通信录需要记载的内容,会务人员可以事先请与会者在发会议回执时一并发给会议筹备组;也可以在与会者报到时请他们提供。会务组收集齐与会者的通信方式后安排制作通信录,并及时发放到位。
参考文献:
[1] 胡伟,等.会议管理[M].大连:东北财经大学出版社,2009.
[2] 腾宝红.会务主管日常管理工作技能与范本[M].北京:人民邮电出版社,2008.
[3] 张晓娟.会展概论[M].大连:东北财经大学出版社,2008.
服务技巧篇2
摘 要：语言是交际的工具，在航空服务上也具有重要的作用，更是旅客对服务质量评价的重要标志之一。掌握航空服务语言技巧，对航空服务专业的学生来说就显得尤为重要。该文在对航空服务语言重要性分析的基础上，探讨了航空服务语言的几个技巧。首先是人与人的交通要真诚，其次是需要避免两种说话方式，再次要注意服务语言要巧妙。
关键词：航空服务 服务语言 交流
中***分类号：V321 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）03（c）0237-01
在航空服务过程中，语言表达得体、明了、动听，就会使旅客有温暖、愉悦、亲和之感；反之，语言不中听，生硬、唐突、刺耳，让旅客难以接受，甚至引起旅客的不满与投诉，会给航空公司的信誉带来了严重的影响。
1 人与人交谈，贵在真诚
有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不仅要说得流畅，而且要表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。
当我们被某篇文章或某个电影情节所感动的时候，经常是因为话语真诚，而在与旅客沟通的时候，我们的服务语言更加需要真诚。因为每个人在与人交往过程中都有一个基本的分辩能力，虚伪的语言只会令人生厌，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵、投诉。只有认真诚恳，才让人可信；只有让人相信，才是为旅客提供满意的服务。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，并不是完全一五一十地告诉旅客，而是要以真诚为基础，再加上恰到好处的表达方式。
2 需要避免的表达方式
别轻易允诺旅客。在服务的过程中，如果是交流到有关航空公司利益的内容的时候，就一定要慎重。说话之前三思而后行，不可轻易允诺旅客，否则旅客就会认为你说的事情一定能办到，如果你办不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成不必要的投诉，同时给航空公司带来不利的影响。
别轻易拒绝旅客。在服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出各种各样的要求或条件，有些是我们能做到的，但有些就超出我们的服务范围，一时难以答复，为了给旅客留有余地，也给自己留下退路或者叫做回旋的余地，一般不要一口拒绝，话不能说得过于绝对而使自己陷入被动的局面。我们要显示对旅客的尊重，也要争取时间变为主动。通常可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用委婉的语言告知旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式替代，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式能否被接受。即便我们不能满足旅客的要求，他也会因为你的真诚，因为你站在旅客的角度，而对你的服务给予充分的肯定，同时为航空公司留下较好的印象。
3 服务语言要巧妙。
服务语言的巧妙表现在多个方面。一是当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和，尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心，试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观。
【经典案例1】
例如：乘务员问一位老奶奶：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料呢。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈地认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢？”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并做出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。
二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。
【经典案例2】
在供餐期间，由于飞机上只有两种热餐可供旅客选择，当供应到某位旅客时，他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给旅客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”
三是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小，小事化了。
参考文献
[1] 谭永康.服务语言的控制表达[J].重庆工商大学学报（社会科学版）.2005（5）：141-143.
[2] 赵恒.客舱中的服务语言技巧[J].才智.2010（16）：187.
[3] 恒玺，何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].交通企业管理.2013（2）：8-9.
服务技巧篇3
社工，社会管理创新的生力***通过将社会工作引入社会管理领域，可以创造一个与***府工作衔接，又相对***地应对社会矛盾与问题、服务人民群众及特定群体的机制和网络，从而改变***府单一管理的行***化局面，从源头上维护社会稳定与和谐。
年初，中央举办省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班，强调以解决影响社会和谐稳定突出问题为突破口，提高社会管理科学化水平。其中提出要加强社会管理法律、体制、能力建设。社会管理干部、社会工作者、志愿者是社会管理三支重要力量，其发展程度和数量、质量是能力建设的关键。
社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。根据《中国青年报》最近所做的一项调查，近七成人感觉对社会工作的认同不够。如何充分借鉴国（境）外社会管理服务经验，在诸多领域引入专业社会工作，从而创新群众工作方法，丰富群众工作内涵，为社会管理工作带来强大活力，是当前应当着力解决的一个大问题。我国社会工作的经验与效果.
近年来，我国在多个领域引进专业社会工作，推行社会工作专业服务，提升社会管理水平，其主要做法与经验有：
将创新社会工作制度作为改善社会管理方式的重要方法。当前，全国许多地方民***局都设有社会工作处，专门负责本地社会工作的统筹规划及协调发展。以市为年8月，市委、市***府《关于加快推进社会工作及其人才队伍发展的意见》，对市社会工作发展目标、格局、途径等进行了总体规划。意见提出，在社会管理服务领域开发设置社会工作岗位的同时，采取购买服务或财***资助方式支持社会工作介入社会管理领域，针对弱势群体、特定群体由***府提供社会工作专业服务。稍后，市有关部门制订5个有关社会工作专业岗位设置与人员薪酬待遇、登记管理，以及扶持社会工作发展的相关***策。这些***策规范了社会工作介入社会管理领域的具体行为，创新了社会管理的方式方法。上海市人事局、民***局也联合颁布实施了《上海市社会工作者职业资格认定暂行办法》，从制度建设角度入手，推动社工队伍建设。北京市社会建设委员会围绕7个方面加强社会工作人才队伍建设：建立健全工作体制、完善***策体系、优化队伍结构、提升专业水平、加大保障力度、拓展发展空间、强化基础工作。
将培育公益类社会组织作为推进社会工作发展的载体。公益类社会组织是社会工作发展的重要载体。但是，就公益类民间组织的发展状况而言，很多公益类社会组织规模小，筹资困难，社会认可度低，服务能力差。为促进公益类社会组织的发展，不少地区出台了***策、财***和场地支持的举措。在***策支持方面，放宽组织登记审批的条件要求，民***部门直接审批公益类社会组织，社区内社会组织直接由街道备案登记。在财***支持方面，***府采取直接购买或资助方式，将儿童、青少年等特定群体的社会服务交由社会组织承担，并对社会组织的非营利性社会服务给予一定补贴和奖励。在场地支持方面，民***部门建立社会组织培育基地，给公益类民间组织提供办公场所，统一提供行***后勤保障服务。另有一些***府部门、街道办事处、社区等采取减免租金的方式给予支持。***府通过加大对民间机构的***策、财***和场地支持，大大降低了社会组织成立的门槛，降低了社会组织的运营管理成本，推进民间组织的快速发展。
将***府购买服务项目作为推动社会工作实务发展的途径。我国现有社会服务体系是根据不同社会群体的特定需求建立的，主要是利用***府、事业单位等组织来提供相应权益保护等服务。近年来，随着人们社会需求的提升和多元化，原有服务方式越来越不能满足人们的需求。在此背景下，有些地方***府对原服务机构进行专业化改造完善的同时，通过***府购买服务或财***资助的方式，支持在社会管理、社会救助等多个领域，针对不同社会群体的需求，提供社会工作服务。***府投入资金购买社会工作专业服务，引入专业社工服务模式，拓宽了社会工作介入的范畴，成为推动社会工作实务发展的新途径。
将适度竞争作为提升社会工作服务水平的手段。当前，我国社会组织的成分多样，有的脱胎于宗教慈善组织，有的源于境外社会工作组织的扩展，有的是高校社工教师所创办的服务机构。这些社会组织都具有某一领域、某一群体社会工作服务的特长，都打算拓展服务领域和内容，争取更多服务项目。针对这种情况，部分地方***府通过评估来评价项目承担组织的工作绩效，借助评估来决定***府是否需要再次购买此服务项目，以及向哪个社会组织购买服务项目。比如，市建立的***府购买社会服务考核评估机制，引进了市场化的竞争机制，通过对不同社会组织专业服务的考核评估来进行服务绩效管理，将***府服务项目更多地向服务效果良好的社会组织倾斜，促进其提升社会工作服务能力，提高服务质量和水平。
壮大社会工作者队伍.总体上，我国社会工作还处于发展初期，有待从多个方面加强社会工作者队伍建设。
推进岗位设置与购买服务，推进社会工作广泛介入社会管理领域。发达国家和地区的社工们已经是维系社会健康运转的重要力量。他们在预防犯罪特别是预防青少年犯罪、老人陪护、病人心理疏导等领域，发挥着重要作用，已经是社会不可缺少的一环。在香港，平均每1000人中就有1人是社工。当前，我国社会工作介入的社会管理领域还比较有限。很多社会福利组织、社会救助机构、社会管理部门、社会服务单位、基层社区依然利用准行***化、非专业的方式提供管理和服务。社会工作介入不足，限制了社会管理的人性化、专业化发展，从而带来了一些社会矛盾和问题。对此，我国可借鉴西方发达国家以及我国香港地区的社会工作发展经验，采取在社会管理、社会救助、社会服务等组织机构中设置社工岗位，或者采取***府购买服务项目的方式，引导针对特定群体的专业化服务进入各种社会管理领域。
通过这两种途径，来拓展***府组织、社区以及社会组织中的专业社会工作力量，在社会管理多个领域引进社会工作方法技巧，创新社会管理和公共服务提供方式，提升群众工作方法技巧，推动***府转变职能，助推社会和谐。
强化***府引导与专业督导，推动公益类社会组织提升服务能力。许多在***府扶持下成立的社会组织已经介入到社会工作领域。但是，不少组织几乎完全依赖***府资源生存，进入市场筹资以及市场运作能力较低；它们缺乏对社会工作的基本了解，更谈不上社会工作服务、管理经验的积累；它们面临诸多资金资源制约，内部治理能力差，服务能力欠佳，项目竞争能力弱。这制约了***府项目化管理质量的提升，也对***府培育社会组织的方式提出了更高要求。***府在利用购买服务项目培育社会组织成长的同时，还应该通过绩效评估来推动社会组织提升管理与服务能力。
在注意服务对象满意度、服务成效等的同时，要注重过程监督，注重社会工作从业人员能力的培养与提升，引导社会工作督导进入服务机构，建立规范的督导制度来提升社工的技能技巧。***府还应增加对社会组织的成效激励，扶持具有示范和导向作用的公益类社会组织发展，引导社会组织参与项目竞争，通过竞争提升组织的专业服务能力，创造专业化服务品牌，扩展服务规模。
提升服务能力与技能技巧，推动社会工作者薪酬待遇的提高。社会工作者与医生、律师、教师一样，都是社会专业技术工作者，需要经过教育培训，取得职业资格才可以充任。因此，社会工作者的地位、薪酬待遇等应该与其他专业技术人员相当。
例如，香港社会工作的岗位工资与同级公务员的岗位薪级相同，一线社工月均工资2万多港币。但是，当前我国社会工作者薪酬待遇偏低的状况一直没有得到改善。
不少地方的社工工资难以维持基本生活，甚至还发生过拖欠社工工资现象。因之，社工的社会声望很低，许多人瞧不起社工。而社会工作者在推行专业服务过程中，则要提高专业能力技巧，通过服务对象、***府、社会对社会工作服务成效的认可来提升社会工作的专业化和职业化水平，提高社会工作的职业地位。防止落入薪酬待遇低、人员能力弱、服务绩效差、待遇提高难的恶性循环。同时，***府应参照专业技术行业，提升社工的薪酬待遇，使得社会工作者成为人们愿意从事，并自愿为提高专业技能而终身努力的职业。
总之，通过将社会工作引入社会管理领域，可以创造一个与***府工作衔接，又相对***地应对社会矛盾与问题、服务人民群众及特定群体的机制和网络，从而改变***府单一管理的行***化局面，从源头上维护社会稳定与和谐。