学文网摘 要:近年来,服务业在我国飞速发展,“微笑服务”、“顾客至上”等词汇随之愈加频繁地出现在日常生活中。随着顾客对服务质量高要求的日益提升,服务流程复杂化使情绪劳动服务人员也面临着更大的精神压力,在一定程度上影响着服务质量。“以人为本”的管理理念在我国文化背景下具有极其重要的现实意义,成功激励、保留情感密集型劳动者是培养组织忠诚和提升竞争力的重要途径。
关键词:情绪劳动;服务人员;企业管理
一、情绪劳动的提出及其现状
“情绪劳动”首先由美国社会学家霍希查尔德(Arlie Russell Hochschild)于1983年提出,她指出,情绪劳动为“一种情绪的管理,以呈现出面向公众的可视的脸部表情或身体动作”;服务人员“出售情绪劳动以取得工资,因此情绪劳动具有交换价值”(emotional labor is sold for a wage and therefore has exchange value)[1]。近年来,服务业在我国飞速发展,顾客对服务质量高要求的日益提升,服务流程随之复杂化、精益化,从而给情绪劳动从业者造成巨大的精神压力。员工不仅要对企业内部人员亲切友好,而且为了达到企业的要求,面对服务对象时也要调节自己内心的情感与情感表现,甚至压制某种情感或伪装某种情感,形成交往对象可以观察到的面部表情或身体语言,以影响交往对象的心理状态[2]。
二、情绪劳动的影响
长时间高强度的情感性劳动可导致员工的情感耗竭,工作满意感降低、对企业的归属感降低,以及跳槽可能性增加等问题。
(一)情绪劳动对个人的影响。Maslach&Jackmn于1986年将情绪劳动情感耗竭的内涵解释为情感耗竭、人格解体和个人成就感降低三方面。情感耗竭是指员工因处于压抑环境之下,或长期面临各种角色冲突而使情感透支,感到精疲力竭;人格解体多产生于情绪投入程度大,周期长的工作环境中,这类情绪劳动从业者仅仅将伪装的微笑和热情当做工作的必须,将表情和肢体语言与内心真实情感相分离,将服务对象当做脱离情感的物体来对待;个人成就感降低指员工缺乏工作动力,情感投入、预期回报和现实回报之间的差距造成工作满意度降低,工作积极性不强,且感觉无法实现个人抱负。
(二)情绪劳动对企业的影响:1.影响企业文化传递。情绪劳动从业者作为企业服务文化的直接执行人,他们对情绪的控制将给服务对象传达不同的信息,从而影响着消费者对企业的忠诚度和好感度。如果期许劳动从业者将自己的负面情绪――在企业受到的不公平待遇、工作压力过大、工作时间占用生活时间等造成的不满、愤恨――置于工作中,对消费者的要求产生忽略、回避甚至抵触态度,这无疑影响着消费者对企业的认同感,进而影响企业形象,最终导致收益的降低。2.影响企业人力成本。我们知道,情绪劳动者产生的情绪耗竭可能造成工作满意度降低、工作成就感降低,最终导致离职率增高。员工离职率的增加意味着与之相关的招募、培训等直接成本和因人员离职带来的机会成本―诸如岗位空缺、客户损失成本―增加。因此如何对情绪劳动从业者进行有效的招聘、培训、激励给管理者提出了严格的要求。3.影响企业竞争力。服务对象对企业的服务质量提出了更高的要求,抓住服务的规则将成为提升企业竞争力的重要手段。企业的硬实力固然会造就企业的成功,但高质量的服务在一定程度上能助于提升企业的软实力,有时甚至起着关键性的作用,这就是我们常看到的某企业产品质量平平却因售后服务完善而口碑不断的原因。
三、情绪劳动的管理启示
1.基于工作性质,严格人员招聘标准。充分考虑工作性质,包括情绪劳动投入强度、持久性等,制定可行的定性或可量化标准,按照《岗位说明书》《任职资格》等相关文件进行招聘。结合多种面试工具,挖掘应聘者“冰山模型”下层价值观、动机等深层信息,力求聘用具有激情、热忱、耐心等正情绪特质的或能够进行深层扮演且自愿提供情绪服务的情绪密集型从业者。2.重视岗前培训,储备正情绪。由于正情绪特质可以通过培训得到一定程度的提升,因此,企业要重视对情绪劳动从业者进行岗前培训。如企业的愿景、使命的培训可以提升员工组织认同度和归属感,助于缓解工作中的不良情绪;企业绩效考核、晋升机制的培训可以让从业者设定合理预期,助于消除工作投入产出不平衡的不满;服务过程突发事件的紧急预案培训能够让从业者做好准备应对可能的冲突,减少工作重产生消极情绪的可能。3.加强工作技能培训,疏导负面情绪。岗前培训是必要的,但也不能工作过程当中的,忽视针对从业者可能出现的情绪崩坏进行持续培训。从业者情绪调控能力的提高不仅需要时间和自我调整,更需要管理者在培训与日常管理中进行有效指导和培养。管理者有些错误想法,理所当然地认为从业者在工作中受委屈是工作所需,是企业利润的驱动力,只要增加物质利益配合员工的自我调解就能适应高情绪投入的工作。这种非人性化的管理理念会加剧从业者对工作的抵触情绪,总而离职。因此,管理者应利用各种训练课程、援助计划,提高员工的情绪调节能力,以保持良好的服务心态,并减少服务障碍。例如引进 “员工帮助计划”。这一计划的具体内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、健康生活方式、法律纠纷咨询等方面,旨在全面帮助员工解决个人情绪问题,减轻员的压力,维护其积极的情绪。4.创造情绪发泄机会,减轻从业者负担。从事情绪劳动的从业者长时间累计下来的负面情绪不可消除,需要管理者创造发泄机会,以便减少从业者的情绪耗竭,保证其身心健康。例如设立心理健康日、安置情绪发泄屋、配置心理医生等,均可以对从业者的负面情绪进行疏导、控制,保持企业的积极工作氛围。现在引起广泛争议的“委屈奖”从某种程度上而言也能够从侧面弥补从业者所承受的心理压力。员工感知的企业组织支持指员工对企业重视他们的贡献并关心他们的福利状况的总体感觉。企业往往重视员工的忠诚感,因为在情感上忠诚企业的员工坚信并自觉地接受企业的目标和价值观念,愿意为企业的利益作出不懈的努力,并强烈希望保持自己作为企业成员的资格。5.营造公平公正的工作氛围。这包含两个方面的公平:一是上下级关系的公平,二是同级的公平。
总之,对情绪劳动者进行多方面、全方位的管理是需要发挥管理者创新能力的,关系着企业利益的重要课题。在不断进步着的实践中,相信“以人为本”能够真正成为管理者的制胜之道。
作者单位:北京科技大学经济管理学院
参考文献:
[1]孙俊才,乔建中.情绪性工作的研究现状.心理科学进展.2005.(1):85一90.
[2]张秀娟,刘义趁,申文果.情感性劳动及其激励因素.现代管理科学.博士论坛2007年第7期.