学文网工商银行北京站网点支行坐落在北京火车站东北角一座醒目的蓝色大楼一层，早上才9点左右，宽阔的营业大厅中已坐满等待办理业务的人。与大厅熙熙攘攘的气氛不同，在营业大厅一角是安静的贵宾理财中心，在这里客户经理鄂梅正打开自己的电脑，准备开始一天繁忙的工作。鄂梅算是工商银行的“资深”员工了，她在 1989年就进入工行工作，到现在已经15个年头。2002年，通过层层的选拔和考试，她凭着自己丰富的业务经验成为了工商银行首批的个人客户经理，2年的时间她就获得了总行级和分行级的“优秀个人客户经理”。
虽然这天的工作安排紧密，但鄂梅还是抽出时间接受了记者的访问。
记者：你觉得自己工作上最出色的业绩是什么？
鄂梅：可以这么说吧，我觉得自己最出色的业绩是为工商银行在激烈的竞争中赢得了更多的客户。
我们支行附近有恒基中心、中粮广场、光华长安大厦等许多高档写字楼，其中不乏银行所青睐的高端客户。但是在这里要争取优质客户并不是一件容易的事情，因为附近的竞争是异常残酷和激烈的――外资银行和其他国内银行都一样对这里的资源“虎视眈眈”。外资的汇丰、花旗已经开设了自己的贵宾理财中心，中资的建设银行、北京市商业银行也不甘示弱地开展自己的特色业务来争取客户。这样的环境下，北京站支行面临着一个重大的挑战：怎样赢得更多的优质客户。
记者：面对这么大的一个挑战，你是怎样做的？
鄂梅：可能因为个性的原因，看似越难的挑战我会更愿意去尝试。
我首先在专业知识上不断学习，在行内工作了这么多年，我累积了不少实际业务的操作经验，对银行的金融产品有了比较深入的了解。但是这对于一个客户经理来说是远远不够的，客户经理需要更全面的知识，包括个人理财、其他 金融产品，像保险、基金等的基础理论… 在工行提供的培训中我孜孜不倦地进行学习，而其他的空闲时间我也会阅读许多相关的专业书籍。掌握扎实的理论基础是为客户提供优质服务的最重要条件。
其次在客户挖掘上，体现的就是细心和耐心。一旦发现比较有潜力的客户，我会迅速跟进，帮助这个客户解决业务上的问题，体现自己的专业性，让客户感到自己是可以信任的；随后会定期做这个客户的跟踪访问，通过电话、短信等方式维系和客户的感情；而在服务客户的过程中，要让客户觉得你由始至终都站在他的角度帮助他，为他的利益着想。
当然最关键的就是你帮客户所做的理财计划和投资计划都能真正为他实现资产的保值、增值，这是客户经理价值的最大体现。
在工作过程中，很多事情是细小而烦琐的，但是我相信“一分耕耘，一分收获”，“做好每一件小事就是一种成功”。的确最后我的努力没有白费：从其他银行转移到我们支行的资产已经达到840万美元，现在支行拥有高端客户200位左右。
记者：在你眼中，你认为一个出色的客户经理必须具备什么样的素质？
鄂梅：我觉得最重要的是要具备良好的专业知识，客户虽然不一定了解金融行业，但是一旦你和他开始接触，他将随时地考察你的专业素质，客户有可能问你各式各样的问题，万一你的回答不够准确和专业，客户对你的信任将大打折扣。
另外对同业的了解也非常重要，这包括对外资银行和国内银行同业的了解。
由于我们这里地理位置的“优势”，我有时间的话就会到附近的花旗和汇丰“学习”和“考察”。对于国内银行我会随时关注它们新推出的产品，便于以后更理性地为客户进行分析。
性格上肯定要求你是一个比较有亲和力，沟通能力强的人。我觉得自己的心态也很重要，因为每天要和不同的人打交道、需要处理不少突发状况，保持一种平和、自信的心态是非常关键的，这也是需要时间去磨练的。
另外客户经理的许多细节工作都是滴水穿石，需要时间去累积；保持一份 “坚持”的信念才有可能最终成功。
记者：许多人都对客户经理的工作很感兴趣，能给我描述一下你每天的工作吗？
鄂梅：我的工作其实很平凡，没有一般人想象那么神秘。
每天到银行后，我会首先浏览一遍当天的财经新闻，收集各种金融信息，算是一种知识的积累。同时会了解一下基金、外汇的走势，如果发现有新的情况会 随时跟客户汇报。
之后就是整理我的日志，联系相关客户，预约与客户见面的时间。这项工作完成后，我会依计划进行客户的出访工作、或者帮客户处理业务问题。
当一天工作进入尾声的时候，我会整理该日的工作，安排第二天的计划；同时对客户情况也进行记录和整理，以便更好计划我下一步的工作。
记者：你觉得自己对于客户来说是怎样一个角色呢？
鄂梅：相信很多客户经理都有这样的感觉：因为业务而与客户接触和了解，也因为业务与客户成为了知心的好朋友。我觉得自己是一个人分饰两个角色。
一个角色是银行的客户经理，代表银行为客户提供理财顾问的服务，在这个角色中我必须帮助客户解决他们的理财困惑，真正为客户创造投资收益才能算得上是完美的演绎。
另一个角色是客户生活中真正的朋友，现在我的手机是24小时为客户开着的，无论他们身处何方，只要有困难都可以找到我。在我看来这已经不是纯粹的工作了，而是出于对朋友的一种关心和爱护。
秋天是收获的季节，相信在客户经理工作上一直勤奋工作，永不轻言放弃的鄂梅一定能再次摘取丰硕的果实。