学文网作为一个无神论者，我并不相信世上有所谓的“上帝”，但从加油站的经营管理这个角度上看，我们的顾客还是很有“实力”充当这个角色的。加油站是一个特殊的服务性经营场所，在这里，“顾客就是上帝”！
可口可乐的前任老板伍德拉夫曾夸下海口，即使可口可乐所有固定资产一夜之间统统烧光，单凭“可口可乐”四个字，就可再创一个同样强大的企业。这并不是吹牛，而是品牌具有的无形资产。对于这份自信，我们羡慕甚至嫉妒。但同为零售行业的一员，除了羡慕别人现在的荣耀之外，我们还可以用我们的双手和智慧创造一个未来――一个或许可以令所有人羡慕的未来！
如何使自己的服务受到顾客的青睐其实是一门艺术。愚以为：顾客是挑剔的，但同时也是通情理的，他们并不像真正意义上的神那般难以捉摸、不近人情。有一位顾客，在加油后，车子开了不到500米就忽然熄火了，司机当即折回加油站，以“油品质量有问题”为由向加油站索赔。
此时若与顾客据理力争，非但不能手息顾客的不满，反而容易使事态扩大。该站站长首先把顾客请到休息室，耐心听取顾客的申述，了解完事情的原委后，请顾客监督，对油样进行了取样封存。并请顾客目测油品中是否含有水杂，并承诺将该油样详细检测结果通知顾客本人。同时，测量油罐内存水高度，彻底消除了顾客“怀疑油中有水杂”的顾虑。
经过这一系列的做法，顾客逐渐相信我们的油品质量确实过硬，语气也明显和善起来。在站长的建议下，将车转移到了汽修厂检查，最终发现，原来是车辆的供油系统出现了故障导致车辆熄火。从此，该顾客不仅成了固定客户，还成了加油站的义务宣传员，逢人便说我们的油质量过硬，我们的人热情周到。
顾客并不是神，所谓的“顾客就是上帝”只是在心理上将顾客放在一个比较高的层次，从而使自己更加容易从行动上将这一心理表现出来，达到理想的服务效果。在加油站上班，要面对形形的顾客，其间不乏不讲道理甚至蛮横的，遇到这样的顾客，我们既不能听之任之，更不能以暴制暴，而要以礼相待、不车不亢。
在去年年初柴油供应紧张的时候，加油站时常会出现排队买油的现象。有一位壮汉提着两个大铁桶硬挤到队伍的前面，把铁桶往加油机旁一放，瞪着眼对加油员说：“给我加满”。加油员并不急着给他加油，而是轻松地抹了一下额头上的汗珠，微微一笑，故意提高嗓门说：“对不起，先生，您插队了！请您回到自己的位置上去。”
见壮汉依然站在原地，她又提高嗓门大声说：“您看后面还那么多人等着您呢，先生，请您回到您的位置上去，好吗？”这时，后面等待的顾客开始纷纷指责壮汉。壮汉自觉理亏，但仍不肯回去排队。这时加油员又轻声对壮汉说：“先生，您现在回去排队，我保证您能加到油，但要是再往后拖，到时候能不能加到油就很难说了！”壮汉回头看了看越来越长的队伍，愤愤地甩了一句：“加不到油要你好看。”便乖乖地回到了自己原先的位置上去了。
在这里便存在一个“自我心理暗示”的问题，简单地说，就是你把自己放在怎样的位置上。我们要避免两种极端：一是自卑，认为自己只是一名普通的加油员，只做一些为别人加油之类的简单劳动，就觉得低人一等。在为顾客服务的时候显得自信不足、畏首畏尾；二是自大，认为顾客的合理要求也是斤斤计较、小肚鸡肠，甚至认为自己高高在上，你爱来不来！对顾客也是“横眉冷对，爱理不理”。我们既不用自卑也不用自大，为顾客加油是我们的工作，为顾客服务更是我们分内的职责所在。工作没有贵贱之分，却有努力与否之别！
工作着就应该快乐着，一句亲切的问候，一句“对不起，请稍等！”甚至一个会心的微笑都可以表达你的心意，感染你周围的顾客，让他们感受你的快乐，分享你的愉悦――真正的上帝，在我们心中！
（作者单位：中国石化浙江绍兴新昌石油公司）
转载请注明出处学文网 » “顾客是上帝”之我见